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Manual de gesti贸n para hoteles y alojamientos rurales

3.3

[Madrid

Ce


Índice de contenidos: I. II. III. IV. V. VI. VII.

Introducción a la guía...................................................................................... 3 El programa Alojamientos conectados ........................................................... 4 Aspectos legales ........................................................................................... 10 Aspectos fundamentales en la buena gestión hotelera. ............................... 14 Casos de éxito .............................................................................................. 25 Referencias ................................................................................................. 104 Glosario de términos ................................................................................... 105


Esta guía se estructura de la siguiente manera: I.

Introducción a la guía

El objetivo del manual es el capacitar a los pequeños hoteles rurales para gestionar de manera más eficiente su negocio a través de experiencias y casos de éxito prácticos que sirvan como referencia para su aplicación en otros alojamientos. En todas las experiencias que se ilustran existe un factor fundamental y común: el uso de las tecnologías de la información y comunicación en los procesos de gestión hotelera como instrumento básico para lograr la calidad, excelencia turística y rentabilidad del negocio. Se analizan así modelos de negocio de alojamientos reales que han aplicado las nuevas tecnologías y las posibilidades que aporta Internet, las redes sociales y otros instrumentos de marketing on-line para lograr una oferta y promoción turística claramente diferencial para los clientes, así como una mejor gestión interna de los servicios del alojamiento: reservas, servicios en estancia, información al cliente o facturación, entre otros.

I.

Introducción y objetivos de la guía

II.

Presentación de “Alojamientos Conectados”.

III.

Aspectos legales fidelización de clientes en España.

IV.

Aspectos fundamentales de la gestión hotelera

V.

Casos de éxito.

VI.

Referencias y bibliografía

VII.

Glosario de términos

www.alojamientosconectados.es.

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II.

anual, cuya actividad se enmarque en los códigos CNAE1 2009: 5510, 5520 o 5590.

El programa Alojamientos conectados

Alojamientos Conectados es un programa de impulso del uso de las TIC en establecimientos hoteleros y alojamientos de turismo rural del Ministerio de Industria, Energía y Turismo, puesto en marcha a través de Red.es. Se enmarca en el programa Empresas en Red, que se desarrolla en colaboración con las comunidades autónomas beneficiarias de fondos FEDER, que incorpora tres líneas de actuación: 1. Ayudas en especie para favorecer la utilización de soluciones y servicios TIC específicos (gestión, mejora de la web y marketing on-line) en pymes hoteleras y alojamientos de turismo rural. 2. Organización y celebración de talleres de capacitación tecnológica para el sector. 3. El desarrollo de una página Web y de contenidos digitales como soporte al programa: http://www.alojamientosconectados.es

Para saber más de las condiciones del programa: http://www.alojamientosconectados.es You tube/twitter 901 900 333. Horario: de lunes a viernes de 9:00 a 15:00 horas. empresasenred@red.es

El programa es aplicable en todas aquellas Comunidades Autónomas receptoras de fondos FEDER (Programa Operativo de Economía del Conocimiento –POEC– y Programas Operativos Regionales) y para autónomos y pymes con menos de 49 empleados y 10 millones de facturación

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Clasificación Nacional de Actividades Económicas http://www.ine.es/jaxi/menu.do?type=pcaxis&path=%2Ft40%2Fclasrev %2F&file=inebase&L=0

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Colaboradores

acceso a los millones de personas que visitan TripAdvisor cada mes.

El programa cuenta con la colaboración de varios sitios web y programas de referencia en la búsqueda y/o gestión de alojamientos de turismo, tales como TripAdvisor, Trivago, Pipeline software y RuralGest.

PIPELINE SOFTWARE

TRIPADVISOR http://www.pipeline.es/ Desde 1989, Pipeline Software, está dedicada en exclusiva al sector de las Agencias de Viajes, siendo ORBIS su principal producto, con 4.000 instalaciones en toda España.

http://www.tripadvisor.es/ TripAdvisor® es el sitio de viajes más grande del mundo y permite que los viajeros planifiquen y lleven a cabo el viaje perfecto. TripAdvisor proporciona consejos fiables de viajeros reales y una amplia variedad de opciones y funciones de planificación con enlaces directos a las herramientas de reserva.

ORBIS se comercializa principalmente en dos variantes: JUNIOR y PROFESIONAL, ambas disponibles en versiones Monopuesto, Bipuesto y Red Local y capaces de funcionar en diversos entornos y sobre todo tipo de sistemas operativos de Red, además de en combinación con cualquier GDS.

Los sitios con la marca TripAdvisor conforman la comunidad de servicios de viajes más grande del mundo, gracias a sus más de 56 millones de visitantes únicos al mes* y sus más de 75 millones de opiniones y comentarios. Los sitios operan en 30 países de todo el mundo, incluida China bajo daodao.com. TripAdvisor también gestiona TripAdvisor for Business, una división específica que ofrece al sector de la industria turística

Pipeline Software cuenta con oficinas propias en Castellón y Madrid, en locales comerciales dotados con las últimas tecnologías y un equipo humano compuesto por más de 40 profesionales con la formación y experiencia necesaria para ofrecer el mejor servicio.

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TRIVAGO

Extremadura, Castilla y León o Galicia forman parte de su amplio porfolio. Esta empresa tiene un componente muy importante en I+D y actualmente ofrece a su cliente conectividad con plataformas de amplio renombre internacional y herramientas de tanta importancia como las que permiten efectuar búsquedas y reservas a través de smartphone.

http://www.trivago.es/ Trivago es el mayor motor de búsqueda de hoteles del mundo, en el que cada viajero puede fácilmente comparar los precios de 500.000 hoteles en todo el mundo en más de 100 agencias y encontrar la mejor oferta. Basta con introducir el destino deseado y las fechas de viaje para encontrar los mejores precios en alojamiento. Desde albergues baratos a hoteles de lujo, Trivago hace que sea fácil reservar online.

Cabe destacar su profundo conocimiento del sector del turismo rural, lo que propicia la gran eficacia de sus soluciones.

RURALGEST

http://www.ruralgest.com/ Ruralgest es actualmente el PMS líder en España en el sector del turismo rural. Se trata de un programa de gestión que combina la facilidad de uso con la puesta a la venta del alojamiento en canales comerciales. También es una potente herramienta para crear buscadores y centrales de reservas. Autonomías como 6


• Promoción de (www.autural.es).

Otros colaboradores Asociación de Profesionales de Turismo Rural AUTURAL

alojamientos

de

turismo

rural

• Formación de los profesionales del sector. • Implantación de nuevas tecnologías aplicadas al sector. • Comercialización de los alojamientos a través de la Central de Reservas de Autural, servicio gratuito de información y gestión de reservas.

http://www.autural.es/

• Atención personalizada. Teléfonos: 902 106 234 / 902 294 141 / 974 500 127.

La Asociación de Profesionales del Turismo Rural AUTURAL, es una entidad asociativa a escala nacional que integra a asociaciones territoriales y profesionales a título individual que desarrollan actividades vinculadas al turismo rural.

• Email: reservas@autural.es • Reservas online en la web www.autural.es

Cuenta con diferentes servicios para la promoción del turismo en el mundo rural, la promoción de las empresas asociadas y la formación continuada de los profesionales del sector, además de incluir una central de reservas a través de la cual los interesados en conocer una zona concreta pueden encontrar sitios en los que alojarse, comer o disfrutar de los entornos naturales.

P&S - Cyberpago:

Trabajo de la Asociación: • Representación del sector profesional del turismo rural ante las administraciones autonómicas y estatales.

http://www.psconsulting.es/ ¿Quieres vender online sin tener página web, ni venta online, ni nada parecido, sólo con tu e-mail? (www.psconsulting.es/cyberpago.html) 7


Cyberpago es la solución más innovadora para aquellos establecimientos hoteleros, turismo rural... que desean vender online a cualquier parte del mundo pero no tienen un desarrollo de venta online, o no tienen página web, o ésta no está preparada para hacerlo.

La herramienta para que puedas ofrecer reservas en tiempo real, sin salir de tu negocio y sin invertir. La tecnología sin coste de O2C permite a los alojamientos de cualquier tipo comercializar en tiempo real su oferta a través de su página web y de la red de O2C.

El Cyberpago es una aplicación de pagos virtual que permite crear al vendedor del establecimiento hotelero órdenes de pago que se envían al comprador. De tal forma que éste recibe un correo electrónico con los datos de pago del servicio o producto que ha solicitado y, si todo es correcto, puede ejecutar el pago accediendo a la pasarela virtual de pago del establecimiento (TPV La Caixa) o el Banco Popular a través de un link que se le facilita en el e-mail.

O2C ofrece un gestor de reservas llamado Satélite O2C y la tecnología necesaria para que cualquier tipo de alojamiento venda plazas por Internet, ahorrando tiempo a sus clientes y mejorando sustancialmente la gestión de reservas. Desde el momento en que se produce la descarga del programa y se rellena la información, el alojamiento ya puede vender sus habitaciones en Internet sin coste. Sólo en el caso de que el hotel se beneficie de una venta por Internet con O2C le supone una comisión mínima sobre la reserva efectiva.

Ofrece un método de pago al cliente cómodo, seguro y fácil. Cyberpago - La forma más sencilla de vender online.

Además, O2C ha creado su propia red de distribución global de reservas: el programa ofrece la entrada sin costes en su red de comercialización online, lo que proporciona mayor visibilidad al alojamiento, así como un incremento considerable de potenciales vendedores del establecimiento en Internet.

Offer to Customer S.L.

http://www.o2c.es/ 8


Rusticae Selección Calidad S.L.

Inicialmente se puso en un portal de reservas de hotel, www.globalbooking.es. Diseñado en un entorno seguro, sencillo y eficaz. Ofreciendo a sus viajeros una amplia oferta turística con un catálogo de más de 120.000 hoteles en todo el mundo, mediante un trabajo constante en la integración con los distintos proveedores, mayoristas y turoperadores nacionales e internacionales para obtener así la mayor disponibilidad y mejor precio en tiempo real.

http://www.rusticae.es/ Rusticae es un Club de Calidad de Hoteles con carácter que selecciona pequeñas joyas donde el huésped viva una experiencia especial: cortijos, palacios, masías, etc. Decorados con mimo, donde se respira tranquilidad y donde hay un atención especial por las pequeñas cosas. Contamos actualmente con más de 150 hoteles en España, Portugal, Marruecos y Argentina. Turismo y Tecnología (Globalbooking)

Costa

Tropical

No obstante Turismo y Tecnología es una empresa orientada a ofrecer servicios profesionales a establecimientos hoteleros, diseñando desde su página web, realizando servicios de posicionamiento, hasta el desarrollo e integración de su MOTOR DE RESERVAS GLOBALENGINE. El objetivo final es ofrecer una herramienta avanzada de comercialización online a través de la propia web del hotel, desarrollando diversas estrategias para que ésta se convierta en su principal canal de distribución en internet maximizando sus beneficios.

S.L.

A través de la extranet de Turismo y Tecnología el hotel cargará sus tarifas, ofertas, promociones, gestión de cupos, pago directo en hotel, etc.

http://www.globalbooking.es/ En Turismo y Tecnología han desarrollado una completa plataforma tecnológica de distribución y comercialización de reservas de hotel online a través de diversos canales en internet. 9


III.

Aspectos legales

En España el envío de comunicaciones comerciales electrónicas y el desarrollo del comercio on-line está regulado principalmente por las siguientes Leyes:

Aspectos fundamentales a considerar en la LOPD para el desarrollo del marketing on-line: Toda persona o entidad que proceda a la creación de ficheros de datos de carácter personal lo notificará previamente a la Entidad Pública competente en el control de este tipo de prácticas: Agencia de Protección de Datos. (AGPD). La Agencia pública proporciona formularios y procedimientos “tipo” para que cualquier interesado pueda realizar dicha notificación de forma sencilla y estandarizada a través de la propia Web.

La Ley Orgánica de Protección de Datos 15/99 de 13 de diciembre de 1999 (LOPD) y el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal.

El responsable del fichero o tratamiento elaborará un documento de seguridad que recogerá las medidas de índole técnica y organizativa acordes a la normativa de seguridad vigente que será de obligado cumplimiento para el personal con acceso a los sistemas de información. La AGPD proporciona en su página Web modelos y guías de cómo debe implementarse dicho documento de seguridad.

La Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de comercio electrónico (LSSI).

Los datos de carácter personal están clasificados en niveles: (1) alto (datos de salud, ideología, sexualidad, etc.), (2) medios (datos financieros, fiscales, etc.) o (3) básicos (cualquier otro dato personal), los cuales están sujetos a diferentes niveles de protección en su tratamiento.

Aunque existen otras disposiciones europeas e internacionales en la materia, el marco jurídico español es suficientemente garantista y preciso para salvaguardar la legitimidad jurídica de las acciones de marketing on-line (e-mail marketing, registro de datos de usuarios, comunicaciones en redes sociales, comercio electrónico, etc.), siempre que se cumplan las reglas básicas de estas normativas, incluso en el caso de transacciones internacionales.

Es factible delegar el tratamiento y gestión de los ficheros a empresas prestadoras de servicios, siempre y cuando se declare en la notificación a la Agencia y se considere en el documento de seguridad. En los formularios Web o físicos de recogida de la información de clientes debe informarse expresamente de la existencia de un fichero o tratamiento de datos de carácter personal, de la finalidad de la recogida de éstos y de los destinatarios de la información. Los propietarios de los datos deben tener en todo momento instrumentos para el acceso, rectificación, cancelación y oposición al registro de su información personal. La Agencia de Protección de Datos ostenta la competencia de poder inspeccionar el cumplimiento de las condiciones establecidas en la LOPD y su Real Decreto de Desarrollo y, en su caso, puede sancionar las infracciones que identifique.

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La LOPD y su Reglamento de desarrollo principalmente regulan las condiciones por las cuales una persona o entidad pueden constituir y tratar un fichero o base de datos de información que contenga datos de carácter privado de personas físicas identificada o identificables, así como establece las condiciones de seguridad que deben aplicarse en el tratamiento de dicho fichero. El registro de datos de los clientes es un instrumento clave en las estrategias y herramientas más habituales en el sector turístico, tanto para la formalización de transacciones como para el desarrollo de acciones de promoción on-line.

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La adaptación a la normativa sobre protección de datos es un trabajo que exige una monitorización y seguimiento constantes. A continuación se enumeran una serie de pautas básicas y prácticas para el cumplimiento de la normativa:

Aspectos fundamentales a considerar en la LSSI para el desarrollo del marketing on-line: Consentimiento previo. Es necesario que los destinatarios hayan solicitado la recepción de información comercial (suscripción) o lo hayan autorizado expresamente. A excepción de los casos en los que los usuarios hayan hecho uso de los servicios/productos con anterioridad. Identificar claramente que es una comunicación comercial. Con la palabra publicidad o publi al comienzo del mensaje. Debe poder identificarse claramente al anunciante y al remitente. Dónde el anunciante será quien promueve los productos o servicios ofertados mientras que el remitente se corresponderá con quién envía la comunicación, pudiendo ser distintos en casos en los que, por ejemplo, se trate de una campaña solicitada a terceros. Deberá ofrecer al destinatario la posibilidad de oponerse al tratamiento de sus datos con fines promocionales, tanto en el momento de recogida de los datos como en cada una de las comunicaciones comerciales que se le dirijan. El prestador de servicios deberá establecer procedimientos sencillos y gratuitos a tal efecto.

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Por su parte, la LSSI es la norma fundamental que regula, entre otras materias, la actividad de los prestadores de servicios de la Sociedad de la Información, el comercio electrónico y la remisión de publicidad por medios electrónicos, siendo el marco de referencia clave en materias como el comercio electrónico o el e-mail marketing. La Ley hace referencia tanto al correo electrónico como a cualquier otro medio de comunicación electrónica como el SMS o MMS.

Fuente http://www.lssi.es

Estas dos normas constituyen el marco jurídico fundamental que debe de considerarse en el desarrollo de las acciones de marketing a través de Internet, sin perjuicio de otra normativa de carácter sectorial o general que regule aspectos mercantiles o civiles propios de las actividades turísticas o de normas específicas relativas al desarrollo de las acciones de publicidad, propiedad industrial, registro de marcas, derechos de imagen.

Para saber más: La Ley Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico (LSSICE) http://www.lssi.es Agencia Española de Protección de datos http://www.agpd.es Asociación del Marketing de España http://www.asociacionmkt.es/

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IV.

3. Contar con un sistema de reserva y cancelaciones on-line.

Aspectos fundamentales en la buena gestión hotelera.

4. Definir protocolos y guías de estilo de atención al cliente, independientemente del canal (teléfono, Web o presencial).

Existen diferentes guías y manuales de gestión hotelera publicadas por profesionales del sector y asociaciones turísticas que incluyen pautas y recomendaciones para los hoteleros en diversos aspectos relativos a la buena gestión del alojamiento como la atención al cliente, servicios, limpieza, etc.

5. Desarrollar un modelo de gestión de recursos humanos básico para los empleados del alojamiento que facilite su integración, motivación y compromiso.

¿Cuáles son los aspectos y procesos clave que debe considerar un hotelero en su gestión cotidiana?2

6. Definir procedimientos de recepción al cliente y check-in eficientes.

1. Contar con una Web y documentación de promoción e información al cliente: características del alojamiento, características del entorno, precios, reserva on-line, localización, etc.

7. Cuidar las características de la habitación y del cuarto de baño: espacio, su decoración, su calidez, su equipamiento general, equipamiento de conectividad (WIFI), limpieza, información de acogida, presentes de acogida, etc.

2. Contar con un sistema adecuado de señalítica física para el acceso al alojamiento por parte del cliente. En la actualidad, muchos clientes se orientan a través de GPS o teléfonos inteligentes, por lo que una buena geolocalización del hotel en su Web, o en otras Webs, resulta fundamental para satisfacer al cliente.

8. Cuidar las características de las instalaciones y zonas comunes: salones, aseos comunes, salas de reunión, comedor, terraza, etc.

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Manual de Buenas Prácticas en Alojamientos Rurales. Comunidad de Madrid. http://www.madrid.org/cs/Satellite?c=CM_InfPractica_FA&cid= 1142665277063&idTema=1142598781409&language=es&page name=ComunidadMadrid%2FEstructura&perfil=127304421644 8&pid=1273078188154

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9. Desarrollar servicios complementarios de valor añadido: spa, actividades recreativas de turismo rural, tratamientos, golf, etc.

14. Contar con una política e infraestructura básica de riesgos, emergencias y seguridad en el alojamiento: formación del personal, primeros auxilios, botiquín, extintores, salida de emergencia, procedimiento de desalojo, etc.

10. Cuidar la calidad del desayuno y, en su caso, otros servicios de restauración del alojamiento: presentación, calidad de los alimentos, carta, etc.

15. Contar con un sistema de check-out y despedida eficiente y de un modelo y sistema de servicio post-venta que permita evaluar la satisfacción del cliente y mantener la relación con el cliente y fomentar su vuelta al alojamiento.

11. Contar con sistema o política básica de gestión medioambiental y eficiencia energética. 12. Contar con un procedimiento de gestión de la cadena de provisión del alojamiento, facturación a proveedores y control de inventarios y stocks: alimentación, equipamiento, servicios profesionales, etc. 13. Contar con procedimientos estructurados de gestión de la limpieza en cualquier área de alojamiento: apariencia de los empleados, horarios de limpieza, fichas de servicio, productos de limpieza, etc.

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En esta guía vamos a valorar todos estos aspectos desde una perspectiva en la que se considerarán las potencialidades que las aplicaciones informáticas y el marketing on-line aportan para la buena práctica hotelera. Así, a continuación se presentan diferentes recomendaciones prácticas que se pueden poner en marcha en el alojamiento. En todas ellas, las tecnologías de la información juegan un papel de simplificación y rentabilidad claras para lograr éxitos inmediatos en la captación y fidelización de clientes, desarrollo de acciones de marketing on-line o una gestión financiera y logística más eficiente y de mayor calidad para su alojamiento.

Los procesos clave en un modelo de gestión hotelera:

Fuente: programa-de-hotel.com

1. Fomentar una cultura de compromiso y motivación del personal que se traslade en una mejor atención al cliente. 2. Cómo gestionar el servicio de atención e información al cliente 3. Gestionar la realización de reservas 4. Gestionar los servicios en estancia 5. Gestionar la Facturación 6. Gestionar el servicio post venta y satisfacción del cliente.

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Gestión del compromiso y motivación del personal

redes sociales puedes ser utilizadas igualmente con una perspectiva de promoción interna en la empresa, como instrumentos de motivación y corporativismo con los empleados.

Uno de los principales activos del alojamiento y claves para la satisfacción del cliente son los instrumentos que desarrolle el propietario para alinear a todos los empleados con los objetivos del negocio y fomentar su motivación con la calidad del servicio. La definición de guías o protocolos de atención al cliente, la promoción de los valores de la compañía, la creación de canales de opinión o sugerencia para empleados, o el desarrollo de procedimientos de evaluación y gratificación del personal, son elementos clave para fomentar este compromiso de los trabajadores. Las tecnologías de la información son un gran aliado para el desarrollo de este tipo de prácticas, y más concretamente: 1. El desarrollo de un espacio Web o Intranet de empleado. Los empleados pueden contar con un espacio en el que solicitar servicios de formación, volcar opiniones, consultar guías de procedimiento, presentar candidatos, etc. No es necesario que se desarrolle un portal Web independiente, normalmente es suficiente con diseñar un sub-site de acceso restringido para los empleados en la propia Web del hotel. 2. El desarrollo de acciones de marketing on-line internas para los empleados. Conceptos analizados en otras guías como el e-mail marketing, la elaboración de newsletters o las

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Gestión de la atención al cliente Los clientes demandan cada vez más servicios y atención personalizada de los hoteleros para que la oferta sea flexible y adaptada a sus preferencias.

¿Cómo nos pueden ayudar las tecnologías de la información a mejorar nuestra atención al cliente? 1. Las herramientas CRM (analizada en el manual de fidelización de clientes) permiten llevar un registro del histórico de contactos y servicios prestados al cliente.

Además de los servicios básicos de alojamiento y restauración, los clientes requieren información y servicios complementarios de ocio, cultura o entorno del hotel, transformando al personal que le atiende en auténticos consultores turísticos.

Cuando nos contacta un cliente habitual, por cualquier canal, se puede consultar toda la información de sus estancias y demandas con nuestro alojamiento, pudiendo establecer un perfil de preferencias que nos permite anticiparnos a sus preferencias en nuestra oferta. Igualmente nos permite gestionar otros datos del cliente como su fecha de nacimiento y enviarle felicitaciones u ofertas específicas para su interés.

Por otro lado, si el cliente es habitual, agradece que el alojamiento se anticipe a sus gustos y preferencias, configurando una oferta de servicios adaptada a sus gustos habituales (habitación favorita, dieta, actividades, etc.). Además, la información y servicios deben prestarse a través de diferentes canales alternativos, bien por teléfono, de forma presencial o, cada vez más, de forma directa a través de la Web, blogs o redes sociales.

2. La Web de alojamiento es el principal canal de información a nuestros clientes. La información que le presentamos debe ser muy clara y apoyarse en contenidos multimedia como videos y galerías.

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Es conveniente que la Web incluya información complementaria de actividades, servicios adicionales del alojamiento y del entorno, instrumentos de geolocalización, así como enlaces a las principales Webs de interés que puedan mejorar la información del cliente y su satisfacción.

facilitarle información adicional y asesorarle con su programa turístico y alojamiento.

Además de mejorar la información para el cliente y la imagen del alojamiento, nuestra Web es también la principal herramienta de información de nuestros empleados que la pueden consultar para atender a llamadas o consultas presenciales de los clientes.

3. A través del e-mail marketing podemos hacer campañas personalizadas a nuestros clientes, segmentados y agrupados por perfiles de preferencia.

4. Finalmente, a través de foros, redes sociales o blogs podemos mantener una interacción con nuestros clientes para atender a sus consultas,

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La gestión de reservas La gestión de reservas se puede realizar de forma directa a través de empresas intermediarias. Diferentes estudios y estadísticas destacan que la reserva de alojamientos rurales a través de internet es cada vez más frecuente y utilizada por los usuarios, por lo que es recomendable que cualquier alojamiento desarrolle su propio sistema de reserva on-line o utilice los servicios existentes que prestan las Webs intermediarias, considerando el coste de su comisión en cada reserva.

Un buen sistema de reserva on-line debe garantizar la posibilidad de que el cliente consulte la disponibilidad en tiempo real, sobre unas fechas y tipologías de habitación disponibles, y pueda recibir, igualmente en tiempo real, la confirmación de su reserva y disponer de formularios que permitan gestionar modificaciones o cancelaciones de la reserva efectuada. En su caso, también debe de poder gestionar los procedimientos de pago anticipado o señal a través de una plataforma de pago electrónico seguro.

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llegada al alojamiento, recordándole las condiciones de su reserva e información práctica para llegar al alojamiento y para su estancia.

1. Si se opta por el desarrollo de una aplicación de reserva electrónica directa en el alojamiento se debe considerar el desarrollo de un formulario en el que se recojan datos del cliente (nombre, apellidos, teléfono, mail, etc.), sus preferencias relativas al tipo de habitación, número de huéspedes, fecha de entrada y salida, necesidades especiales, régimen de alojamiento, etc.

2. Si se opta por un sistema de gestión de reservas a través de una Web intermediaria se deberá de considerar el pago de una comisión por reserva efectuada. Este tipo de Webs son muy visitadas por los clientes que buscan alojamientos por lo que, en cualquier caso, es recomendable complementar un canal de reserva directa e indirecta para llegar un mayor volumen de potenciales clientes.

No hay que olvidarse de incluir una “coletilla” jurídica relativa al registro de los datos de carácter personal para cumplir con la Ley Orgánica de Protección de Datos. La respuesta debe ser inmediata confirmando la disponibilidad de habitación a través de la propia Web y enviando un correo electrónico o SMS como comprobante de la reserva. En el caso de que se exija el pago de una señal de reserva o se apliquen descuentos por pago anticipado, la plataforma deberá contar con una herramienta de pago electrónico a través de cuenta bancaria o tarjeta de crédito. Actualmente la mayoría de Entidades Financieras ofrecen este tipo de servicios y herramientas para integrar en la Web. Resulta igualmente recomendable enviar un correo de re-confirmación al cliente unos días antes de su

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La gestión de servicios en estancia

a. El poder generar una cuenta de todos los servicios del cliente que agilice el procedimiento de check-out.

Tras la realización de la reserva debemos proceder a la gestión de los servicios que requiere el cliente durante su estancia.

b. El poder registrar los servicios del cliente con el objeto de conocer sus preferencias y poder explotar dicha información en acciones de fidelización.

Dichos servicios deben estar claramente establecidos y procedimentados para que todos los empleados los desarrollen en condiciones de calidad similar.

3. Conectividad a Internet: en nuestros días gran parte de la clientela cuenta con dispositivos móviles tipo Smartphone, tablets o PC portátil, y los utilizan como herramienta de ocio, con motivo profesional o como herramienta de consulta y planificación turística. Es altamente recomendable que el alojamiento cuente con una buena conexión de banda ancha y una infraestructura de WIFI que garantice una buena conectividad a Internet para el cliente.

1. La gestión de la entrada o check-in debe ser rápida y eficiente. El cliente suele venir cansado y una larga espera y demora en el proceso de registro y entrega de llaves resulta innecesario. Se debe solicitar el DNI al cliente para su identificación y contar con un registro informático de la reserva efectuada por el cliente a través de Internet o teléfono. En dicha reserva aparecerán los datos del cliente y de su solicitud, por lo que se debe evitar el volver a registrar un nuevo formulario de check-in.

Igualmente, resulta recomendable destinar una sala del hotel como oficina o sala de negocios, en el que se facilite un PC con conexión a Internet, impresora, etc. a disposición de los clientes.

El empleado debe dar información general del alojamiento al cliente (seguridad, características del hotel, restaurante, servicios, etc.) y, en caso de que éste se lo requiera, información sobre el entorno, cultura, ocio, etc. 2. Durante la estancia del cliente, todas las solicitudes que éste realice deben ser registradas en una aplicación informática con un doble propósito:

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La gestión de la facturación y check-out La facturación o check-out es la última interacción presencial que hacemos con el cliente. Una gestión profesional y ágil de la misma es tan importante como los diferentes servicios que le hemos prestado durante su estancia.

Resulta recomendable animarle a completar algún formulario de satisfacción en la Web o escribir comentarios sobre su estancia en algún Web especializada (tripadvisor, booking, etc.).

Es recomendable realizar la facturación a la finalización de la estancia, generando una factura en la que se incluyan todos los servicios de estancia o complementarios que se hayan ido solicitando por parte del cliente. Una buena factura debe incluir: 1. El desglose claro de servicios y tarifas correspondientes, añadiendo el IVA aplicable. 2. Los descuentos efectuados 3. Depósitos previos efectuados, en su caso, por el cliente en la reserva. Una vez generada la factura se deberá pedir la conformidad del cliente y proceder a efectuar el pago. En nuestros días resulta imprescindible disponer de medios de pago con tarjeta de crédito a través de TPV (VISA, Mastercard, American Express). En la despedida del cliente debemos entregarle, junto con la factura una tarjeta del alojamiento en el que se incluyan su Web, correo electrónico y perfiles en redes sociales.

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La gestión del servicio post-venta En la medida que dispongamos del consentimiento expreso del cliente, podemos realizar acciones de postventa que nos permitan evaluar la satisfacción del cliente y fidelizarle para intentar que repita estancia en nuestro alojamiento. La herramienta más adecuada para esta gestión es el email-marketing. A través de este canal podemos remitir ofertas personalizadas al cliente, ajustadas a sus intereses, o pedirle que cumplimente un cuestionario de satisfacción o comentarios en nuestro blog o perfiles en redes sociales y Webs turísticas. Cualquiera que sea el instrumento de gestión postventa debe ser interactivo y recibir respuesta por nuestra parte. Si el cliente realiza comentarios en alguna red social, blog o Web debemos de darle respuesta, independientemente de que se trate de una queja o recomendación. Igualmente si cumplimenta un cuestionario, debemos agradecerle su participación y, en la medida de lo posible, considerar la información que nos facilita para mejorar nuestros servicios.

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V.

Casos de éxito

Pullman Barcelona Skipper La página web del Hotel Pullman Barcelona Skipper, http://www.pullman-barcelona-skipper.com, es un claro ejemplo de éxito. Su diseño ha reconocido por la Marketing Associaton, con el premio a la mejor página web en Internet en la categoría de Hotel and Loding Websites, dentro del certamen anual Internet Advertising Competition.

puntos estratégicos que pueden divisarse desde el Hotel Pullman. Se trata de un skyline interactivo de Barcelona, con cambios de vista y meteorología en tiempo real a través de Google.

La página web destaca por su creatividad y por su diseño, orientado a enriquecer la interacción con el usuario. Una de las experiencias interactivas más interesantes que ofrece la página web del Hotel Pullman, es un tour virtual por el establecimiento. El potencial cliente puede así recorrer las instalaciones, a través de un sistema de fotografías panorámicas de 360 grados que muestran desde las habitaciones hasta la recepción del hotel; imágenes acompañadas de un plano del establecimiento que permite al usuario desplazarse por el edificio. La página web del Hotel Pullman Barcelona Skipper aprovecha el mismo sistema de fotografía panorámica para mostrar la ciudad condal vista desde el edificio. Una nueva experiencia interactiva que permite al usuario desplazarse por la capital catalana y detenerse en la información que la propia web amplía sobre aquellos 25


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Hotel Royal Plaza El hotel ibicenco de cuatro estrellas Royal Plaza, realizó una renovación total de su página web, http://www.royalplaza.es. Al margen de las modificaciones en su diseño, insistió en la adaptación de su sistema de reservas on line y de su gestor de contenidos. La modificación de su motor de reservas permitió ofrecer a los usuarios un sistema más ágil y sencillo que repercutió positivamente en las cuentas del hotel: las reservas directas se doblaron durante el primer mes de funcionamiento del nuevo sistema, y se triplicaron al tercero. Otro cambio sustancial en el desarrollo de la página web del Hotel Royal Plaza fue la modificación de su gestor de contenidos. Se incorporó un gestor multiidioma, capaz de administrar y actualizar tanto las secciones de la página web como las ofertas. Permite también realizar cambios a nivel de SEO, como la modificación de metaetiquetas, lo que repercute en una mejora del posicionamiento de la web en los buscadores.

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Estos cambios efectuados en el gestor de contenidos y el sistema de reservas de la página del Hotel Royal Plaza, se complementaron con una renovación total del diseño de la web. Su nuevo aspecto es eminentemente visual. Se basa en una distribución de los elementos que facilita la navegación del usuario, donde prima el impacto de las fotografías. Los reportajes fotográficos ocupan una importante sección de la página, la zona superior de cada sección, donde destacan sobre el resto del contenido gráfico en forma de presentación (slide show). Siguiendo esta línea, las ofertas también pasaron a presentarse de forma mucho más visual y atractiva para el potencial cliente. La renovación de la presencia on line del Hotel Royal Plaza, incluyó la creación de una versión diseñada para ser visualizada en los teléfonos smartphones. Esta adaptación a los dispositivos móviles sigue la consigna de primacía del impacto visual de las imágenes fotográficas en cada sección.

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La versión del sitio web del Royal Plaza Hotel adaptada a dispositivos móviles, mantiene la coherencia con el diseño de la página web del establecimiento hotelero: primacía de las fotografías, impacto visual, sencillez y elegancia, gama cromática, etc.

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Ibiza Rocks Hotel La innovación es la principal característica del Hotel Ibiza Rocks, un hotel que combina la estancia de turistas con la realización de conciertos de rock. Y la innovación es también la cualidad que define el diseño de su página web, http://www.ibizarocks.com .

La estrategia de integrar el módulo de reservas en Facebook ha tenido dos impactos positivos para el Hotel Ibiza Rock: un aumento de las reservas, y un incremento de seguidores a través de la red social.

Esta unión entre música y alojamiento hotelero hace necesaria la presencia de un sistema que aúne la información sobre hospedaje con la referida a los conciertos. La presencia en Internet del Ibiza Rocks Hotel destaca por su éxito a la hora de fidelizar clientes y de crear una comunidad de usuarios en torno a la marca. La página web incorpora un módulo que permite el envío de newsletters y de ofertas especiales a los clientes. Destaca también su motor de reservas de Neobookings. Durante su primer año de integración en la página, las reservas directas a través de la web del Ibiza Rocks Hotel se multiplicaron por cuatro. Este sistema de reservas también se incorpora en su página oficial de Facebook, lo que permite realizar los trámites de gestión de reserva sin que el usuario abandone la red social. Ésta se formaliza con los datos que figuran en la propia información del perfil del usuario de Facebook, y la confirmación se publica de forma automática en su muro.

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Es una muestra de cómo el Hotel Ibiza Rocks ha orientado su estrategia de fidelización del cliente hacia las redes sociales. Además de su importante presencia en Facebook, con más de 75.000 seguidores, destaca su perfil en Twitter y su canal de YouTube, ambos integrados en módulos de la propia web. La página del Ibiza Rocks cuenta también con un blog corporativo centrado en la actualidad musical. Todas estas acciones permiten una fluida interacción con el usuario, lo que contribuye a crear una comunidad en torno a la música y la marca Ibiza Rocks.

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Fiesta Hotel Group La hospitalidad es uno de los rasgos que distinguen a Hotel Group (http://www.fiestahotelgroup.com), y por el que los usuarios de Tripadvisor han premiado a la marca perteneciente al Grupo de Empresas Matutes (GEM) con el Certificado de Excelencia.

departamentos en el trato al público, siguiendo la declaración de intenciones que la cadena refleja en sus comentarios de Tripadvisor, donde afirman: “nos animan a seguir trabajando con ilusión para conseguir nuestro principal objetivo: que nuestros clientes tengan experiencias felices en nuestros hoteles”.

Una de sus marcas, Ayre Hoteles, ha conseguido este reconocimiento para el 90% de sus establecimientos; lo que significa que ha obtenido cuatro o más puntos de un máximo posible de cinco, para los usuarios de Tripadvisor. Los viajeros del sitio web de viajes confirman en sus opiniones la profesionalidad y el compromiso con el trabajo de los empleados; y el buen trato recibido por parte del conjunto de la plantilla, desde la recepción hasta el personal del restaurante. Destacan también la rapidez del servicio de habitaciones y la ayuda que el personal de recepción ofrece de cara a la organización de rutas, viajes, visitas a la ciudad o restaurantes y bares. Uno de los usuarios de Tripadvisor recuerda cómo los empleados de recepción del Hotel Ayre Oviedo “movieron cielo y tierra para conseguirnos un coche de alquiler, dada la dificultad encontrada”. La atención al cliente se extiende al ámbito de la Red. El Departamento Web de la cadena hotelera agradecen las opiniones de los usuarios, resuelven sus dudas y en muchos casos incluso se adelantan a ellas, ofreciendo información sobre sus instalaciones o los medios de transporte urbanos. Ayre Hoteles implica así a todos sus 32


Dormirdcine Diferenciarse de la competencia a golpe de originalidad. Es la estrategia que sigue el hotel madrileño Dormirdcine (http://dormirdcine.com/), a través de la fusión de alojamiento, cine, arte urbano y vanguardia.

El hotel abandera el término de “cooltural rooms”, que define su estilo y diseño. Las estancias, que dan protagonismo a las creaciones de cien artistas urbanos, están dedicadas a una figura del cine o una película; en su afán de convertir cada espacio en una obra de arte. El diseño del resto de las instalaciones, restaurante incluido, sigue esta premisa de impregnar cada rincón de de detalles, guiños y referencias capaces de convertir al hotel en una atracción para los cinéfilos. Los aficionados al séptimo arte, también tienen a su disposición en cada habitación el Canal DCine, que incluye ciclos temáticos de películas, programados por Dormirdcine, y sin cargo adicional para el cliente. Incluyen también la Sala Cooltural y una sala photocall, destinadas a la organización de conferencias, presentaciones y otros actos profesionales; que permite al cliente desarrollar eventos de una forma innovadora en un espacio inundado por arte urbano y cine, en un complejo que permite integrar negocios, alojamiento y ocio. La atención exclusiva que Dormirdcine dedica a sus clientes es otro de los pilares de este hotel. Los usuarios cuentan con la opción de pasar a formar parte del Club de Clientes Stardcine, una asociación gratuita como estímulo para repetir la estancia. Además de ofertas y de promociones exclusivas, los clientes inscritos en el Club Stardcine tienen atención prioritaria en gestión de reservas.

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Dormirdcine también tiene acuerdos para que los asistentes a ciertos eventos culturales se beneficien de descuentos en la reserva de habitaciones, sean antiguos clientes o clientes potenciales. Pero el protagonismo que Dormirdcine le concede al arte, traspasa las paredes del hotel y la comunidad de clientes, y se extiende a todos los usuarios de la Red interesados en la cultura. A través de sus perfiles en Facebook y Twitter, de su canal de vídeos en Youtube, y de su blog; Dormirdcine elabora una agenda periódica de eventos y realiza una labor intensa labor de difusión cultural.

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Hotel Hacienda na Xamena El Hotel Hacienda na Xamena (www.hotelhaciendaibiza.com) es un ejemplo de cómo una buen plan de fidelización del cliente puede repercutir de forma muy beneficiosa en los establecimientos hoteleros.

mundo, para que la firma sea reconocible al primer golpe de vista.

El programa de fidelización de este hotel ibicenco se extiende a los visitantes que, aunque no se hospeden en las instalaciones, sean usuarios de otros servicios de la Hacienda na Xamena, como el spa o el restaurante; o acudan a las actividades organizadas por el hotel. Su estrategia para mantener la confianza del usuario en la Hacienda na Xamena, se basa en un sistema de que premiar la fidelidad a la marca de los clientes. Se trata de un programa de acumulación de puntos, que el cliente recibe por cada actividad compartida con amigos o familia, y que puede reservar para disfrutar de ciertas actividades de forma gratuita, o canjearlos para regalar experiencias a terceros. Los clientes almacenan los puntos en una tarjeta personalizada, con banda magnética; gracias a un sistema que funciona de la misma manera que la efectuación de un pago con tarjeta bancaria a través de su lectura de TPV (Terminal Punto de Venta). Se consigue así un funcionamiento sencillo para el cliente, ya familiarizado con los pagos mediante tarjeta. El diseño de las tarjetas hace fácilmente identificable la marca de la Hacienda na Xamena. Además del logotipo, incluye una imagen del exterior de su spa, único en el

Su sistema de fidelización se extiende a su página web, de nuevo orientada tanto a clientes del hotel como a los del spa, el restaurante o las actividades asociadas. A través de esta plataforma on line, informan de eventos, ofertas y noticias; y ofrecen la opción de recibir las novedades mediante la suscripción a su newsletter semanal o por e-mailing.

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El establecimiento ibicenco también lanza recopilatorios de música, una estrategia de fidelización por medio de una especie de catálogo sensorial que se constituye como una espectacular estrategia de promoción a través de canales de distribución musical y del propio hotel. Además de ser un detalle singular para el cliente, el producto contribuye a la estrategia de branding o proceso de construcción de marca del Hotel Na Xamena, y se presenta como un instrumento orientado a la atracción de nuevos clientes a través del marketing sensorial. El recopilatorio ha aterrizado en el mercado en formato físico para el hotel, y en versión on line, de cara a su distribución mediante descarga en plataformas como iTunes, Spotify, Amazon, Emusic, etc. Una presencia en Internet que beneficia el posicionamiento SEO del hotel ibicenco en los buscadores. Esta estrategia de promoción sensorial también contribuye a dar visibilidad a la marca al público de países como Inglaterra, Suecia o Finlandia; naciones en las que, según el Hotel na Xamena, existe un gran interés por la isla blanca. Se consigue llegar así hasta un vasto mercado de clientes potenciales, superando de forma efectiva las barreras espaciales.

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Hoteles Vincci Una de las características de la cadena de hoteles Vincci (www.vinccihoteles.com), es la importancia que la dirección concede a todas las facetas de la gestión de Recursos Humanos, desde los procesos selectivos hasta la orientación de toda la cadena de personal hacia un objetivo común.

lo que no ha impedido que la cadena saque partido a su personal a partir de una filosofía que concede gran importancia a la labor de sus empleados y a su gestión. La cadena hotelera destaca como seis valores principales para su plantilla: la orientación al cliente la profesionalidad

Vincci Hoteles es un ejemplo de cómo gestionar, dirigir y motivar al personal empleado a pesar de las dificultades que conlleva el vasto tamaño de la compañía.

el compromiso el trabajo en equipo

Cuenta con una plantilla que ronda las 1.000 personas, cifra que sufre variaciones según la temporada del año y la estacionalidad de cada hotel. Su amplia dispersión geográfica, tanto a nivel nacional como internacional, es otro rasgo que dificulta la gestión de Recursos Humanos, ya que implica la aplicación de numerosos convenios colectivos y pactos aplicables según el territorio en el que se ubique cada establecimiento.

la calidad del servicio la motivación Todos estos rasgos deberían aplicarse al personal de cualquier establecimiento hotelero como principios rectores de una política de Recursos Humanos orientada a la satisfacción del cliente y de la plantilla.

A las dificultades propias de una gran cadena hotelera, se suma un hecho válido para cualquier empresa de este mercado: el del turismo es uno de los sectores que más expone al personal de cara al público. La plantilla trata con el mismo cliente durante periodos de tiempo superiores a los de otros negocios, y de una forma más directa. Todas estas características complican la tarea del departamento de Recursos Humanos de Hoteles Vincci, 37


Otro punto fuerte de la gestión de Recursos Humanos de Vincci Hoteles, es su adaptación a las características propias de cada establecimiento. Un hotel con estacionalidad muy marcada precisará mayor proporción de contratos de tipo fijo discontinuos y eventuales, para adaptarse a la fuerte fluctuación de las necesidades de personal según las temporadas del año. En el caso de los hoteles urbanos, como el famoso Vincci Capito de Madrid, las necesidades de personal suelen ser más estables, debido a que su ocupación es más lineal. Puede que la rotación llegue incluso a ser nula.

Pese a las características propias de cada establecimiento, se mantiene una estructura similar en la departamentalización y cadena de mando de toda la cadena hotelera.

La formación y la profesionalidad son características muy valoradas en el departamento de Recursos Humanos de los hoteles Vincci, que destaca en su web corporativa su afán por reunir un equipo altamente cualificado. En esta plataforma, la cadena sustituye el concepto de “empleo” por el de “trayectoria profesional”. La mejora constante en la formación de los trabajadores no sólo mejora el trato al cliente y el rendimiento de los empleados, sino que es una efectiva técnica de motivación para la plantilla Un mal gesto o una mala empleados afectarán de satisfacción del cliente. De infraestructuras o diseño adecuado.

contestación por parte de los forma negativa al grado de poco sirven las inversiones en si el trato personal no es

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Cada hotel cuenta con un director general, un subdirector, un Departamento Comercial, y un Departamento de Administración y Recursos Humanos; todo ello englobado en lo que la marca denomina ‘Personal General’.

En las oficinas centrales se establece el equipo directivo, formado por doce miembros del Consejo de Dirección, un subdirector por cada departamento y un equipo a cargo en cada unidad. La diversidad de departamentos engloba múltiples perfiles y categorías profesionales, pero todos los integrantes de la plantilla deben trabajar unidos por un objetivo común. Salvar estas diferencias y las provocadas por la dispersión geográfica para motivar al conjunto del personal hacia la consecución de ese objetivo común, es una de las tareas más importantes y complejas del Departamento de Recursos Humanos. Para llevar a cabo esta delicada gestión, el área de Recursos Humanos de Vincci Hoteles está compuesto por las secciones de Administración de Personal Compensación & Beneficios, Selección, Formación y Desarrollo, y Prevención de Riesgos Laborales. Sincronizar las tareas de estas secciones e integrar sus procesos simplifica las labores administrativas y burocráticas de la empresa, a la vez que reduce costes y evita la duplicidad de tareas. Esta idea de aprovechar las sinergias y el intercambio de información puede aplicarse a cualquier otro departamento, ya que, de la misma manera, reporta ventajas y mejora la gestión.

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Bajo esta filosofía de integración, Vincci Hoteles decidió implantar un sistema de software unificado para la gestión de Recursos Humanos.

Consiguió que los mandos intermedios pudiesen gestionar, en estrecha colaboración con el Departamento de Recursos Humanos, tareas de personal relativas a su propio equipo humano, tales como vacaciones o formación.

Las ventajas que obtuvo la cadena hotelera a raíz de la sinergia provocada por la mayor integración de las distintas áreas de Recursos Humanos, pueden resumirse en: Logró integrar la información de todas las secciones que constituyen el Departamento de Recursos Humanos. Las bases de datos compartidas permiten un seguimiento minucioso de los datos de cada persona miembro de la plantilla (reclutamiento, formación, retribución específica, etc.) Consiguió una mejora en la visión que los empleados tienen del trabajo del Departamento de Recursos Humanos, gracias al Portal del Empleado. Simplificó y aligeró la carga administrativo y burocrático.

de

trabajo

Agilizó los trámites. Afianzó los procesos de Recursos Humanos, logrando una mayor consistencia en la administración de personal. Ordenó la ejecución de los planes de formación y los procesos de selección.

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Hotel Curious La presencia en Internet es uno de los ejes de la estrategia de promoción del hotel catalán Curious (http://www.hotelcurious.com/), como vía para alcanzar objetivos como: Aumentar el número de reservas efectuadas a través de la página web. Lograr una diferenciación dentro del mercado hotelero de Barcelona. Dar a conocer sus instalaciones y características. Interactuar con los clientes como método de fidelización a la marca. Para la consecución de estos objetivos, el Hotel Curious ha diseñado un plan basado en siete puntos: Reputación en Internet. Muestra visual de las instalaciones. Presencia en las principales redes sociales. Blogging. Hacer uso de los marcadores. Videomarketing. Posicionamiento SEO / SEM.

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Reputación en Internet El Hotel Curious realiza una constante monitorización para efectuar una correcta medición de su reputación en la Red. Para ello, recurren a herramientas gratuitas que pueden encontrarse en Internet, como Google Analytics o Yahoo Pipes. Otra forma efectiva de controlar las opiniones y conversaciones que los internautas mantienen sobre el Curious es inspeccionar las páginas de comentarios o buscadores semánticos. Los que más examinan son Tripadvisor, Trivago, Minube, Ciao, Qype y Travbbudy. Una vez localizadas las reacciones de los clientes, es importante para la reputación de la marca ser consecuente y ofrecer respuesta a las dudas que puedan surgir. En el hotel catalán apuestan por aprovechar las críticas y opiniones negativas. Cuando localizan un comentario negativo, contactan con el usuario para conocer más detalles sobre su experiencia en el hotel, sus quejas y sus posibles sugerencias de cara a mejorar el servicio. También dedican atención a las críticas positivas, agradeciendo al cliente su comentario, estableciendo de este modo una cadena de feedback con el usuario.

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Muestra visual de las instalaciones Internet puede ser una herramienta muy útil para constituir un catálogo online y visual, que permita la participación activa de los usuarios. El hotel ha recurrido a la presencia en Flickr, Picasa o Panoramio, aunque la única plataforma en la que han participado los clientes mediante la aportación de fotos ha sido Flickr. Además

de

crear

álbumes

con

imágenes

de

sus

instalaciones y de la ciudad de Barcelona, han aprovechado Flickr

para

promocionar

los

concursos

fotográficos

realizados por el propio hotel. Además, aprovechan el mayor alcance que surge al integrar varias redes con Flickr, como Instagram o Twitter.

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Presencia en redes sociales Facebook, Twitter, Linkedin y Foursquare son las principales redes sociales por las que el hotel Curious ha apostado para darse a conocer.

La primera red social a nivel mundial, Facebook, es una plataforma a la que el establecimiento catalán concede gran importancia. Actualizan su página de fans casi a diario, haciendo uso de todas las utilidades que ofrece esta plataforma: interactúan con los usuarios a través de los comentarios; ofrecen información sobre el hotel, la ciudad, el clima o el transporte urbano en sus estados; crean su catálogo visual en álbumes de fotos; ofrecen datos de contacto en la información de perfil... Al igual que en Flickr, aprovechan las relaciones con otras redes como Twitter o Instagram, e intentan dirigir las visitas a su blog corporativo o a la página web de reservas. Realizan también descuentos especiales a los ‘fans’ de la página de Facebook. Otra red social en la que el hotel Curious está presente es Twitter. Tienen conectado este perfil al de Facebook y al de Linkedin. Incorporan los post que publican en su blog, ofrecen información sobre el hotel y la ciudad o responden a otros usuarios. Parte de su estrategia en esta red social se basa en realizar búsquedas de tweets en los que se anuncien búsquedas de alojamiento en Barcelona para responder de forma directa a la petición, y trabajan sus propios hasta para crear comunidad.

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Las otras dos redes sociales en las que Curious cuida su presencia son Linkedin y Foursquare. A través de la primera intentan establecer contactos a nivel profesional. El uso de Foursquare permite establecer una geolocalización del hotel como lugar para hacer chek-in en una determinada zona. Esta aplicación también permite interacción con el usuario, que puede conseguir premios por hacer chec-in en ciertos lugares o al incluir nuevas localizaciones y comentarios. Esta característica de Foursquare ha sido aprovechada por el Hotel Curious para promocionarse y sortear descuentos entre los usuarios de Foursquare.

Blogging El Hotel Curious está presente en la ‘blogosfera’ a través de tres blogs: su propio web corporativo, su blog en la comunidad HostelTur, y el blog de experiencias en Barcelona. Utilizan el blog corporativo, parte de su página web, como plataforma en la que ofrecer informaciones que no pueden detallar con amplitud en Facebook o Twitter, debido a las características de estas redes sociales.

Una de las principales preocupaciones es la actualización constante del blog propio, lo que mejora el posicionamiento del hotel en Internet.

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El blog tiene dos funciones como escaparate de cara al público: una para dar a conocer el hotel y sus ofertas, y otra para ofrecer información sobre eventos, conciertos y novedades de Barcelona que puedan interesar y atraer al turista y potencial cliente del establecimiento. El Hotel Curious no se limita a la publicación de textos, también ha incorporado un videoblog con material audiovisual de interés para el visitante. En el blog, repite el patrón que sigue de interconexión entre sus diversos perfiles en plataformas online. Incorpora enlaces directos a su perfil en los sitios ya mencionados (Facebook, Twitter, Foursquare), y módulos que muestran sus últimas actualizaciones de las dos primeras redes sociales.

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Marcadores sociales En este apartado puede destacarse el uso que hace de Delicious, el servicio de gestión de marcadores sociales en web. Videomarketing Una de las grandes apuestas en la estrategia del Hotel Curious, a través de vídeos divertidos y amenos que se evitan la densidad y el tedio; como forma ligera e interesante de dar a conocer el hotel y la ciudad de Barcelona. Al margen de la ya mencionada incursión de vídeos en su blog, el Hotel Curious cuenta con su propio canal en YouTube. En él, incluyen vídeos que se alejan de la concepción tradicional y pesada de vídeo corporativo. Como ejemplo, en uno de los vídeos aparece una conocida bloggera que enseña las instalaciones del hotel bajo su propio punto de vista, con naturalidad y gracia. También han realizado reportajes, con la aparición en pantalla del personal del hotel; y un cortometraje rodado en sus instalaciones.

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Posicionamiento SEO / SEM En este campo trabajan con tres buscadores: Google, Yahoo y Bing, aunque el principal esfuerzo se centra en mejorar su posicionamiento en el principal motor de búsqueda en España, el gigante americano Google.

Uno de los casos en los que más han notado los beneficios de una buena estrategia de posicionamiento SEO se dio durante la celebración de la Feria de Abril en la capital catalana, evento que provoco un enorme incremento del tráfico de visitas recibidas en su página web. Gracias a un post publicado con varias semanas de antelación a la celebración del evento, para el que se diseñó una buena selección de keywords o palabras clave, la página web de hotel paso de una media de 250 visitas diarias a cerca de un millar durante la celebración de la feria. Su posición en el ranking de Google no excluye su presencia en sitios especializados.

Para ello, consideran indispensable un control constante de su posición en el ranking del buscador, para conocer las variaciones positivas o negativas respecto al mismo y poder adaptar la estrategia según los resultados observados.

Aunque Google les facilita su principal objetivo, aumentar las reservas efectuadas a través de su propia página web, no descuidan su presencia en las principales agencias de viajes que operan online, como Atrápalo, Booking, Venere o Laterooms.

Apuestan también por campañas de SEM (posicionamiento patrocinado) para atraer visitas por las palabras que mejor nivel de CTR les aporten; siguiendo para ello un sistema de PPC (pago por click).

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Resultados Esta completa y sólida estrategia de presencia en Internet diseñada por el Hotel Curious, no tardó en arrojar resultados positivos para el establecimiento.

Facebook se ha establecido como un nuevo canal de comunicación directa, mediante la recepción de mensajes privados solicitando información sobre el establecimiento o las ofertas para fans de la página que el Hotel Curious tiene en la red social. Una de sus propuestas más originales, el videomarketing, también encontró repercusión en la Red, cuando uno de sus vídeos, ‘Sleeping in the hearth of the city’, fue nominado al mejor vídeo del mes en Tripfilms. La propagación de vídeos como estrategia de marketing viral es una de las más efectivas para dar visibilidad a la marca.

Su interactividad con los clientes se ha incrementado de forma considerable gracias a la oportunidad de feedback que ofrecen las redes sociales.

Fuente pyme-marketing.com

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El primer año de implantación de la estrategia para mejorar su presencia en Internet demostró lo fructífero que puede ser un plan de marketing en la Red sólido, bien diseñado, y con acciones constantes. En este periodo, entre enero-marzo de 2009 y eneromarzo de 2010, el Hotel Curious obtuvo los siguientes resultados:

Enero-marzo

Enero-marzo

2009

2010

Visitas

8.432

14.380

Páginas vistas

5,06

5,83

Rebote

24,53%

25,65%

Tiempo en el sitio

4,26

6,05

Visitas nuevas

63, 44%

67,16%

Reservas realizadas

96

353

a través de la web

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BOOKING: http://www.booking.com/

Booking.com B.V., subsidiaria de Priceline.com (Nasdaq:PCLN), opera con su marca Booking.com™, líder mundial en reservas hoteleras online por noches reservadas. Recibe más de 30 millones de visitantes únicos al mes y ofrece una amplia variedad de alojamientos para estancias vacacionales o de negocios a nivel internacional.

Hong Kong - Honolulu - Houston - Innsbruck - Kiev Kuala Lumpur - Kuta (Bali) - Las Palmas de Gran Canaria - Las Vegas - Lille - Lisboa - Londres - Loulé (PT) - Lyon Madrid - Málaga - Manila - Miami - Milán - Montreal Moscú - Múnich - Natal - Niza - Norwalk - Nueva York Orlando - Osaka - Oslo - París - Pekín - Phuket - Praga Riga - Roma - San Francisco - São Paulo - Seúl Shanghái - Singapur - Sídney - Sofía - Tesalónica - Tokio - Toronto - Vancouver - Varsovia - Venecia - Viena Zagreb - Zúrich. Hay más de 4000 personas en todo el mundo a disposición de los clientes y hoteles asociados de Booking.com.

Booking.com B.V. garantiza desde 1996 los mejores precios para todo tipo de establecimientos, desde pequeños establecimientos independientes hasta lujosos hoteles de 5 estrellas. El sitio web de Booking.com está disponible en 41 idiomas, con una oferta que supera los 236.387 hoteles en 173 países.

Booking.com B.V. tiene su sede social en Ámsterdam, Países Bajos, y también cuenta con oficinas en: Ámsterdam - Antalya - Atenas - Auckland - Bangkok Barcelona - Berlín - Bolzano - Bombay - Bruselas Budapest - Buenos Aires - Burdeos - Cambridge Casablanca - Chicago - Ciudad del Cabo - Ciudad de México - Copenhague - Dubái - Dublín - Edimburgo - El Cairo - Estambul - Estocolmo - Grand Rapids - Helsinki -

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Mediante un sencillo proceso podremos realizar reservas en prรกcticamente cualquier parte del mundo.

Booking ofrece sus servicios sin el requisito previo de registro, la introducciรณn de un simple e-mail posibilita realizar la reserva. El usuario podrรก registrarse en la pรกgina web para disfrutar de servicios adicionales como gestionar las reservas realizadas, recibir ofertas adicionales o posibilidad de reservar con mayor rapidez.

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Una vez introducidos los datos necesarios para realizar la búsqueda: destino, pasajeros, fechas‌ Tendremos que facilitar nuestro e-mail para recibir en nuestro gestor de correo la confirmación del servicio reservado: Cuyo contenido se estructura de la siguiente manera:

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Entre otras funciones, Booking ofrece la posibilidad de puntuar y comentar los hoteles, detalle de gran utilidad para futuros usuarios:

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Tambi茅n existe la opci贸n de recomendar un hotel a conocidos del usuario, enviando informaci贸n del mismo y un enlace para poder ver el lugar escogido:

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La persona destinataria de esta recomendaciรณn recibirรก en su gestor de correo un e-mail informativo:

Con informaciรณn de quien le estรก recomendado el hotel y un enlace a Booking para poder ver el detalle de dicha recomendaciรณn:

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MUCHOVIAJE: http://www.muchoviaje.com/ Empresa española con sede en Madrid, dedicada a la contratación de servicios como hoteles, vuelos, cruceros, coches, entradas a eventos musicales o parques acuáticos…

Muchoviaje ofrece múltiples servicios pero nos centraremos en aquellos interesantes para la práctica de este manual, en concreto la posibilidad de darse de alta en suscripciones enviadas a su dirección de correo particular así como darse de baja de ellas en cualquier momento que nos incomoden:

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La simple introducción de nuestro correo electrónico hará que recibamos una newsletter con ofertas de última hora y promociones con interesantes ventajas directamente a nuestro correo personal:

Mensajes directos, sencillos y atractivos. La inclusión de imágenes facilita la emisión del mensaje. 59


Como hemos dicho, es especialmente importante el facilitar la baja de una newsletter de una manera rรกpida y sencilla. Muchoviaje no se queda atrรกs en este punto, un simple punteo del ratรณn nos darรก la posibilidad de realizarla:

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Al introducir nuestro e-mail iniciaremos el proceso de baja de la newsletter:

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TRIPADVISOR: http://www.tripadvisor.es/

TripAdvisor® es el sitio de viajes más grande del mundo y permite que los viajeros planifiquen y lleven a cabo el viaje perfecto.

Para facilitar el uso de su página, TripAdvisor pone a disposición de todos los usuarios, la descarga de una versión adaptada a dispositivos móviles y tabletas.

TripAdvisor proporciona consejos fiables de viajeros reales y una amplia variedad de opciones y funciones de planificación con enlaces directos a las herramientas de reserva.

Los sitios con la marca TripAdvisor conforman la comunidad de servicios de viajes más grande del mundo, gracias a sus más de 56 millones de visitantes únicos al mes y sus más de 75 millones de opiniones y comentarios. Los sitios operan en 30 países de todo el mundo, incluida China bajo daodao.com. TripAdvisor también gestiona TripAdvisor for Business, una división específica que ofrece al sector de la industria turística acceso a los millones de personas que visitan TripAdvisor cada mes.

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Al igual que en pรกginas web ya vistas, recibiremos un e-mail de confirmaciรณn

Dรกndonos la bienvenida a Tripadvisor:

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La opini贸n del usuario es tenida muy en cuenta, motivo por el cual se incentiva y anima a los clientes a mostrar y plasmar su experiencia con un determinado servicio contratado, ya sea mediante la emisi贸n de votos:

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O la elaboraci贸n de cr铆ticas que quedar谩n registradas en Tripadvisor como fuente de informaci贸n para otros clientes:

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O mediante la publicaci贸n de fotos realizadas por los propios viajeros. Con este formato, Tripadvisor genera un aumento de fiabilidad debido a la transparencia que muestra con la utilizaci贸n de fotos ajenas a la propia empresa, adem谩s de incluir ofertas y enlaces que faciliten al usuario su elecci贸n:

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Incluso ofrece la posibilidad de comentar o pedir consejo en foros especializados:

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TripAdvisor organiza un evento de premios llamado “Travellers’ Choice” en el que los clientes pueden elegir los mejores hoteles, dentro de distintas categorías. Uno de los ganadores del Travellers’ Chice 2012 ha sido el Hotel Restaurante Quinta de San Amaro:

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Quinta de San Amaro Este Hotel rural con encanto, a demĂĄs de ser elegido uno de los mejores alojamientos entre los viajeros de TripAdvisor, ha conseguido una recomendaciĂłn de la GuĂ­a Michelin 2011.

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Los propietarios del Hotel Quinta de San Amaro tuvieron la iniciativa de crear un restaurante como complemento, no solo a los servicios de alojamiento, sino al negocio en general. El Restaurante está abierto a todos los clientes, ofreciendo la posibilidad de degustar su selección de platos sin necesidad de alojarse en el Hotel. Esta iniciativa ha permitido enriquecer el negocio cubriendo un servicio muy solicitado por los amantes de los alojamientos con encanto: la cocina de calidad basada en platos típicos de la zona. En este caso, cocina tradicional Gallega. El Restaurante Quinta de San Amaro, cuenta con una terraza que permite disfrutar de las vistas ofrecidas por el maravilloso entorno en el que se encuentra ubicado.

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“La idea del restaurante surgió un poco más tarde. Considerábamos que era un buen complemento para un hotel de estas características y la zona donde nos encontramos. Con el restaurante pretendíamos ofrecer una alternativa gastronómica de calidad en un ambiente agradable, con un servicio eficiente y amable con una relación calidad precio razonable.”


VOYAGE PRIVE: http://www.voyage-prive.es/

Voyage Prive presenta características propias al tratarse de un club privado destinado al sector turístico. Es un claro ejemplo de segmentación del mercado con un público objetivo claramente definido. Voyageprive.com es el primer club privado de venta de viajes.

De entrada no es posible acceder a los servicios sin previa inscripción

Llegamos a España en 2008, avalado por su gran éxito en Francia, donde fue creado en 2006. Disponemos de oficinas en Francia, España, UK, Italia y Brasil y el grupo cuenta actualmente con más de 8 millones de socios. Cada semana recibirás una newsletter en la que te proponemos una selección de estancias, escapadas, grandes viajes, citybreaks, cruceros y experiencias únicas con descuentos de hasta el 70%. Las ofertas, cuidadosamente seleccionadas y negociadas por nuestro equipo de expertos, están disponibles en exclusiva por tiempo limitado (únicamente 5 días).

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Datos como el nombre y apellidos, c贸digo postal y el e-mail son los 煤nicos requisitos para poder acceder a las distintas ofertas que el club dispone:

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El proceso de registro desembocará en el envío de boletines periódicos (los cuáles se podrán definir, como veremos más adelante) con las principales ofertas. En una página sencilla, con un cuidado diseño, podremos observar ofertas de viaje a distintos destinos agrupadas por zona geográfica con descuentos que pueden llegar a ser entre el 30 y el 70% en algunos casos sobre el precio original.

Siguiendo las recomendaciones básicas del email marketing, se incluyen enlaces que permitirán al usuario hacer llegar el mensaje a otros usuarios (marketing viral) y para generar más suscriptores, recompensando al usuario con un bono regalo (viral incentivado).

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Es destacable tambiĂŠn la posibilidad de poder establecer la periodicidad de la newsletter:

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Voyage Prive permite apadrinar conocidos con importantes ventajas en el caso de que compren algĂşn producto ofertado por el club (nuevamente, un claro ejemplo de marketing viral incentivado)

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TRIVAGO Trivago (http://www.trivago.es/) es el mayor motor de búsqueda de hoteles del mundo, en el que cada viajero puede fácilmente comparar los precios de 500.000 hoteles en todo el mundo en más de 100 agencias y encontrar la mejor oferta.

Basta con introducir el destino deseado y las fechas de viaje para encontrar los mejores precios en alojamiento. Desde albergues baratos a hoteles de lujo, Trivago hace que sea fácil reservar online.

Desde la página web de Trivago podremos registrarnos como usuario para poder disfrutar de las opciones que ofrece Trivago:

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Tras un sencillo paso en el que introduciremos nuestro email, activaremos el registro mediante confirmaci贸n al email autom谩tico que nos llegar谩 a la direcci贸n que hayamos facilitado.

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El proceso de b煤squeda es sencillo y con numerosas opciones, introduciendo las fechas deseadas y el lugar, aparecer谩n las distintas opciones disponibles cada una de ellas con los distintos colaboradores y sus ofertas.

La informaci贸n facilitada es bastante completa, podremos desplegar la valoraci贸n de otros usuarios para cada alojamiento:

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También contaremos con un mapa para situar el alojamiento y la distancia con respecto al centro de la ciudad elegida:

Por último también podremos consultar una breve descripción del alojamiento así como una valoración que nos permitirá catalogar el uso al que está destinado (ocio, profesional, tradicional, moderno…)

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Una vez tengamos clara la selecciรณn y se seleccione el colaborador con oferta mรกs atractiva, se nos redirigirรก a la pรกgina de dicho colaborador desde el cual podremos contratar el servicio. Entre los numerosos colaboradores de Trivago se encuentran:

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Cuevas Bardeneras Otro caso éxito es el alojamiento rural de “Cuevas Bardeneras” en Navarra cuya página web es http://www.lasbardenas.com. A continuación se mostrarán imágenes de dicha analizarán para ver en detalle cómo cumple los relacionados con la integración en redes estrategias de fidelización mediante posicionamientos, etc.

La Home del sitio es clara y desde el primer momento el visitante entiende de qué se trata el alojamiento

Home de la web http://www.lasbardenas.com/bardeneras/

web y se aspectos sociales, ofertas,

Multiidioma

Social Media

Reservas Online Imágenes del alojamiento

Obsequios

Actividades de la zona

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Se va a comenzar analizando el nombre de la web, este contiene el nombre del paraje natural (“Las Bardenas”) donde está enclavado el alojamiento (http://www.lasbardenas.com). Al buscar el término “Las bardenas” en los principales buscadores aparece el alojamiento en la primera página (posicionamiento web) de los resultados de la búsqueda:

La página web está traducida al francés y al inglés por lo que su presencia el internacional. La web cumple los requisitos para clasificarse dentro de las denominadas Webs 2.0 ya está conectada a redes sociales y permite a los usuarios interactuar con la misma, dejando sus comentarios y opiniones: Captura de pantalla del perfil del alojamiento en Twitter

Captura de pantalla del buscador “Google”

Captura de pantalla del perfil del alojamiento en Facebook

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Captura de pantalla de los últimos comentarios en Twitter

La actualización de los perfiles en las redes sociales es esencial para garantizar que el público está pendiente de lo que sucede y ofrece el alojamiento.

Captura de pantalla de alojamiento en Facebook

las

actualizaciones

del

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También la actualización de los contenidos en la página web es primordial. Esto se consigue sin mucho esfuerzo utilizando “Gestores de contenido”.

La gestión de reservas está centralizada en el programa específico RuralGest Formulario de Reservas y acceso a la plataforma de gestión RuralGest

Actualización de contenidos en la página web

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Captura del perfil del alojamiento en TripAdvisor

Comentarios de los usuarios en TripAdvisor

Para la parte de comentarios de los usuarios el alojamiento ha vinculado su pรกgina con tripadvisor 85


Además, hay pequeños comentarios o videos para mantener al usuario interesado por la web

Pequeña descripción del alojamiento

Captura de pantalla contenido multimedia de la página web

Para finalizar este breve análisis de la web correspondiente al alojamiento rural de “Cuevas Bardeneras”, comentar que lo que se ha echado en falta ha sido un formulario de registro para que el alojamiento pueda tener una base de datos de sus clientes y realizar email marketing para enviar sus promociones.

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Heredad de La Cueste La página web “Encanto Rural - Guía y portal de Casas rurales con encanto y alojamientos de turismo rural” realizó un concurso, durante los meses de diciembre de 2011 y enero de 2012 para “elegir el mejor alojamiento de turismo rural del año 2011 para los viajeros y usuarios de encantorural.com.” Para fomentar la participación de los usuarios, se ofrecía el sorteo de una estancia en un alojamiento rural.

El alojamiento ganador del concurso ofrecido por Encanto Rural fue el alojamiento La Heredad de la Cuete.

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La web del alojamiento “Heredad de la Cuesteâ€? demuestra la utilidad del uso de todas las herramientas orientadas a las nuevas tecnologĂ­as.

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El alojamiento dispone de su propio blog

El blog permite al alojamiento comunicarse con sus clientes, aportando experiencias y recomendacion es, fomentando actividades, etc. Todo esto complementa los servicios de alojamiento 90


Elementos de Geolocalización Inclusión de vídeos

Integración con otros servicios

Indudablemente, todos estos métodos de promoción, fidelización e integración con las nuevas tecnologías (contenidos multimedia, mapas interactivos, etc.) han permitido a La Heredad de la Cueste, ser elegido como Mejor Alojamiento Rural 2011 por los usuarios de Encanto Rural.

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El buscador de alojamientos rurales Escapada Rural, realiza un ranking anual en el que se selecciona los 5 alojamientos mejor valorados por los usuarios registrados. De estos alojamientos, mostramos los tres más valorados: Salt del Colom: antigua casa de payés del siglo XIV, en el Berguedà (Barcelona), que se ha reformado conservando los carácteres arquitectónicos que la caracterizan. Cortijo Arenoso: alojamiento situado en la localidad de Pruna, Sevila. A Vía Láctea: se encuentra en Cedeira, cerca del Cabo de Estaca de Bares. A su alrededor podemos encontrar el Bosque Petrificado de San Andrés de Teixido, el eucalipto “El Abuelo” (127 años y 10,5 m de ancho de tronco) o la playa de las Catedrales. 92


Casas Rurales de Vicorto Las Casas Rurales de Vicorto (http://www.casasruralesdevicorto.com) son un claro ejemplo de gesti贸n orientada al cliente y calidad en el servicio pues cuentan con un gran n煤mero de acreditaciones de calidad (certificaciones, premios, etc.).

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CALIFICACIÓN TURISTICA Las casas rurales se califican en función de los servicios y calidad de las mismas, el sistema de calificación en Castilla la Mancha es por el número de espigas de una a tres (de la misma manera que se cataloga la calidad de los hoteles por estrellas). Casas Rurales de Vicorto ha obtenido la calificación máxima tres espigas.

MARCA "Q" El Instituto para la Calidad Turística Española, es quien otorga la "Q" de Calidad Turística que representa la calidad en el sector turístico español. Los establecimientos avalados por la "Q de Calidad" han pasado unas estrictas auditorías que aseguran que nuestra prestación de servicio es garantía de calidad, seguridad y profesionalidad. Todo ello para asegurar a los clientes la mejor experiencia turística posible.

PREMIO REGIONAL A LA CALIDAD Y EXCELENCIA TURISTICA Distinción del Gobierno regional a los establecimientos del sector turístico que destacan en las cinco provincias. Otorgando la Junta de Comunidades de Castilla La Mancha a Casas Rurales de Vicorto, el Premio a la Calidad y Excelencia Turística.

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CERTIFICADO DE CALIDAD TIC Otorgado por FUNDETEC (Fundación para el Desarrollo Infotecnológico de Empresas y Sociedad), como e-Alojamiento o alojamiento digital con diploma por el nivel alcanzado en la digitalización de nuestros procesos.


Cases Noves El alojamiento rural Cases Noves, en Alicante, dispone de múltiples servicios orientados a la satisfacción del cliente: bonos regalo, servicios de cenas y desayunos, SPA, servicio de trasporte, etc. Además cuenta con una completa página web desde la cual los clientes pueden disponer de toda la información y facilidades para sacar el máximo provecho al alojamiento y a su estancia. Todo esto ha llevado a Cases Noves a recibir el Certificado de Excelencia 2012 que concede TripAdvisor, la Categoria Superior por Consellería de Turisme C.V. y 4 Espigas por ASETUR.

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Cases Noves Guadalest ofrece multitud de servicios cuya finalidad es hacer m谩s c贸moda la estancia de sus clientes. Toda la informaci贸n acerca de los servicios ofrecidos por el alojamiento se encuentra en su web, donde pueden consultarse las caracter铆sticas y detalles de cada uno de ellos.

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El alojamiento no sólo se promociona haciendo uso de ofertas, también incluye noticias de actualidad que pueden ser del interés de sus clientes, tanto del propio alojamiento como de las actividades relacionadas con el entorno en el que se encuentra ubicado.

Otra iniciativa que cabe destacar de este establecimiento consiste en la colaboración con otros negocios de la zona (bodegas, locales que ofrecen espectáculos, etc.). Estas colaboraciones pueden proporcionar un mayor rendimiento del negocio

Cases Noves hace uso de todos los beneficios que Internet ofrece para comunicarse con los clientes, promocionarse, posicionarse…Está integrado con las redes sociales más conocidas (facebook, twitter, google+), dispone de un blog propio y un servicio de newsletter (boletín de noticias).

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Otro claro ejemplo de orientación al cliente se puede apreciar en los múltiples canales de comunicación con los que cuenta el alojamiento: teléfono, correo electrónico e incluso llamadas gratuitas con Skype (servicio de llamadas y video llamadas a través de Internet).

También incluye contenidos multimedia, como el vídeo de presentación del alojamiento.

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El Jiniebro El Jinebro Turismo (http://www.turismoruraleljiniebro.com) es una pequeña finca Forestal que da nombre a la zona donde se encuentra, enclavada en un pequeño valle y a los pies del Puerto de Aguas Claras que la separan del Caserío de Jola y de Portugal. El Alojamiento fue hasta finales de los años cincuenta una finca de labor (trigo, centeno, garbanzos) para repoblarse más tarde con Pino Pinaster y convertirse en un pinar. Parte de la finca, la que limita con la carretera de Alcorneo, se llama "El Llano del Anta", nombre que apunta la posibilidad que en dicho llano hubiese algún dolmen, abundantes en la zona.

La Casa, hoy alojamiento rural, era una antigua casa de labradores propia de la campiña de Valencia de Alcántara. Construida en barro y pizarra hace más de 200 años, se ha respetado en la rehabilitación su estructura original tanto interior como exterior.

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En la opci贸n de Alojamientos encontramos una completa descripci贸n de las distintas casas que forman El Jinebro, as铆 como un detalle con los servicios incluidos en ellas. Casa El Jiniebro La Casa El Tinao La Sierra de Jiniebro La Casita de Anta La Casita del Estanque La Casita del Olivo Caba帽a Poleo

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Cuenta con un útil calendario en el que poder estar informado acerca de la disponibilidad de cada estancia, así como la posibilidad de realizar las reservas on-line. Además la página nos informa de las distintas alternativas que tenemos para poder llegar al alojamiento y su ubicación exacta.

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Casa de Legarda Casa de Legarda (www.casadelegarda.com) se encuentra en Briñas, en el Alto Ebro. Se trata de una Casona Riojana del siglo XVII, restaurada en 2005, con una historia de 4 siglos de antigüedad. Dispone de más de 70 metros cuadrados de zonas de ocio compartidas. Ofrece a sus huéspedes información sobre la historia y monumentos del pueblo así como visitas guiadas gratuitas.

Casa de Legarda cuenta con un gran número de actividades relacionadas con el Turismo del Vino:    

Visitas Guiadas Bodegas Cursos de Catas Paseos por viñas Tertulias de Vino.

a

El alojamiento dispone de acceso a internet y restaurante.

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Casa de Legarda gestiona sus reservas a travĂŠs de los servicios de RuralGest

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VI.

Referencias

http://www.neobookings.com http://www.ideatarjetas.es/programa-de-fidelizacion-hotel-spa-ibiza/ http://www.alimarket.es/opinion/8367/Hotel-Hacienda-Na-Xame.. http://capitalhumano.wke.es/noticias_base/integraci%C3%B3n-y-flexibilidad-claves-de-la-gesti%C3%B3n-de-vincci-hoteles http://comunidad.hosteltur.com/post/2010-06-11-hotel-curious-un-hotel-2-0-2

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VII. Glosario de términos Introducción a conceptos básicos de la gestión hotelera: Blog: se trata de un portal o página web perfectamente estructurada, esto permite que cualquier usuario sin necesidad de conocimientos específicos de programación pueda publicar información periódicamente en una web dinámica. Check-in: o registro de entrada, es el proceso en el que se deja constancia de la llegada de un cliente al hotel o alojamiento.

Fuente: marketingdirecto.com

E-mail marketing: Campaña publicitaria o envío de contenido informativo directamente a través de correo electrónico. Uso del correo electrónico para realizar acciones de marketing.

Check-out: es el proceso en que se realiza la liquidación/facturación de un cliente a su salida del hotel o alojamiento.

Fidelización: proceso orientado a conseguir conservar las relaciones con los clientes durante un periodo prologado de tiempo.

CRM: también se conoce como Customer Relationship Manager por sus siglas en inglés. Software informático orientado a la gestión de las administraciones de las relaciones con los clientes.

Foro: aplicación en internet que permite añadir opiniones y comentarios de distintos usuarios, permitiendo abrir y seguir discusiones y debates.

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Geolocalización: también conocida como georreferenciación, es un proceso de definición de un objeto en un espacio físico, mediante el cálculo de su localización en un sistema de coordenadas. En su aplicación más común, localiza objetos físicos (personas, lugares, etc.) en unas coordenadas geográficas.

Fuente: http://www.mayadigital.com/

On-line (en línea): término que indica que la aplicación o sistema trabaja conectado a cualquier tipo de red (privada o pública). Perfil: conjunto de características que definen a una persona o entidad. Portal Web: sitio web que permite acceder a varios recursos y servicios, generalmente relacionados entre sí. Fuente Microsoft Office

Intranet: red privada de ordenadores conectados entre sí con acceso a Internet. También se conoce por Intranet a las webs que permiten unir los distintos recursos informativos y Marketing On-line: conjunto de estrategias de marketing adaptadas a las nuevas tecnologías para conseguir los objetivos de la empresa utilizando las herramientas disponibles en la red.

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Red Social: se trata de una plataforma de comunicaciones en la que la gente que se conoce o que quiere conocerse puede conectarse. En ella se centralizan los recursos, como fotos y vídeos. Los recursos se son administrados por los propios usuarios.

Tablet o Tableta: dispositivo electrónico con características similares a un ordenador portátil de tamaño más reducido.

Rentabilidad: es la relación entre el coste de un recuso o servicio y el beneficio o utilidad que puede generar. Smartphones: también conocido como “teléfonos inteligentes”. Se trata de teléfonos móviles con sistema operativo propio y específico que permite múltiples funcionalidades como: acceso a Internet, conexión WIFI, ejecución de aplicaciones multimedia, etc.

Fuente: Microsoft Office

TPV (Terminal de Punto de Venta): conjunto de elementos informáticos (hardware y software) usados en comercio para gestionar el negocio: transferencias, pagos, inventario, productos. Wi-Fi: acrónimo de Wireless Fidelity (Fidelidad inalámbrica). Sistema que permite la conexión de dispositivos electrónicos de forma inalámbrica.

Fuente: Microsoft Office

Fuente: Microsoft Office

SMS: acrónimo de Short Message System (servicio de mensajes cortos). Permite el intercambio de mensajes entre dispositivos móviles. 107

11 gestión hotelera  
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