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Introdução para a

Gestão da Qualidade

Facilitador: Francisco Junior


Principais Conceitos

- Sistemas - Gest達o - Qualidade


O que ĂŠ QUALIDADE?

Tecido Cetim

Tecido Chita


Por que as empresa buscam a

Gest達o da Qualidade?


Os 8 Princípios da Gestão da Qualidade -Satisfação Total dos Clientes -Liderança -Desenvolvimento Humano -Gerência de Processos -Abordagem Sistêmica -Melhoria Continua -Decisões baseadas em dados e fatos -Benefícios mútuos cliente-fornecedor


Satisfação dos Clientes


Desenvolvimento Humano


GerĂŞncia de Processos


Abordagem SistĂŞmica


Melhoria ContĂ­nua


Decis천es baseadas em dados e fatos


BenefĂ­cios mĂştuos cliente-fornecedor


Processo


Problemas nos processos Meta Padr達o


Problemas nos processos Meta Padr達o Problemas (desvio)


Problemas nos processos Meta Padrão Correção


Cadeia Cliente-Fornecedor


PDCA


Ferramentas da Qualidade


Brainstorming


Causa e Efeito


Lista de Verificação Material

Organizado

Estojo

X

Apostila

X X X

Bolsa

X

Lápis Borracha

X

Uniforme

X X

Caligrafia Agenda

Não tem

X

Caderno Lancheira

Falta algum

X


3Q1POC PLANO DE AÇÃO (5W1H)

Plano de Acao :

GERÊNCIA:

COLÉGI O

PÁG

DATA LIMITE

VERIFICAÇÃO DA EFETIVIDADE

COMO O QUÊ FAZER

POR QUÊ FAZER

QUEM FAZ

1

2

S U B Í T E M

QUEM

1 . 1

1 . 2

1 . 3

2 . 1

2 . 3

TAREFA

 


Análise e Melhoria de Processos

- Ação Preventiva - Ação Corretiva - Ação de Melhoria


Indicadores e Medidas de Desempenho


A diferença entre Eficiência e Eficácia


Manual da Qualidade


Política da Qualidade

• • • • •

Oferecer à comunidade serviços educacionais que contribuam decisivamente na formação da criança e da juventude para o exercício consciente da cidadania. Atender e superar as necessidades e anseios de pais e alunos; Estimular a integração da escola com a comunidade; Buscar o desenvolvimento seguro da Organização; Promover a capacitação contínua de nossos profissionais como educadores; Implementar a melhoria contínua em nossas atividades.


Missão Garantir à Comunidade de São Luís, Educação de Qualidade, nos níveis Infantil, Fundamental e Médio, preparando sua juventude para o exercício pleno da cidadania.

Visão “Somos indutores de Transformação SócioEducacional.”


(em inglĂŞs: International Organization for Standardization - ISO, em francĂŞs: L'Organisation internationale de normalisation)


Estrutura da Série ISO 9000:2000 ISO 9000

SGQs: Fundamentos e Vocabulário Situação Não Contratual

Situação Contratual

ISO 9001

ISO 9004

SGQs: Requisitos

SGQs: Diretrizes para Melhoria de Desempenho

CERTIFICÁVEL

ISO 19011 SGQs: Diretrizes para Auditoria


A NORMA ESTÁ DIVIDIDA EM 8 SEÇÕES: 1- Objetivo 2- Referência Normativa 3- Termos e Definições 4- Sistema de Gestão da Qualidade 5- Responsabilidade da Direção 6- Gestão de Recursos 7- Realização do Produto 8- Medição, Análise e Melhoria


Modelo da Abordagem de Processo MELHORIA CONTÍNUA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

P

P

A

A

R

R

T E S I N T

T

RESPONSABILIDADE

E

DA DIREÇÃO

S

R

S

E

A

I

Q

T I

N

U

GESTÃO

I

MEDIÇÃO

E

S

DE

ANÁLISE

R

I

RECURSOS

MELHORIA

S

T

F

E

A

R

E

T

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E

S

S

O

S S

S A D

ENTRADA

REALIZAÇÃO DO PRODUTO

SAÍDA

PRODUTO

A D

A

A

S

S


SEÇÃO 4 4 Sistema de Gestão da Qualidade 4.1 Requisitos Gerais

4.2 Requisitos de Documentação 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual da Qualidade 4.2.3 Controle de Documentos 4.2.4 Controle de Registros


• Requisitos Gerais – A organização deve estabelecer, documentar, implementar, comunicar, manter e melhorar continuamente o SGQ. – Para tal a organização deve: • Identificar os processos do SGQ; • Determinar seqüência e interação desses processos; • Determinar critérios e métodos para assegurar que a operação e o controle desses processos são eficazes; • Assegurar disponibilidade de recursos e informações; • Monitorar, medir e analisar esses processos; • Implementar ações para alcançar os resultados planejados e a melhoria contínua.


Sistemas de Gestão da Qualidade • Requisitos de Documentação – Manual da Qualidade: escopo, procedimentos e descrição da interação entre os processos do SGQ. – Documentação de Procedimentos e Instruções de Trabalho – Controle de Documentos e Registros da Qualidade.


SGQ: Requisitos de Documentação Descreve o SGQ e todos os seus elementos.

Descrevem atividades individuais: o quê, quem, quando, como.

Nível Estratégico Manual da Qualidade Procedimentos da Qualidade

Documentos de trabalho específicos: “como”.

Instruções de Trabalho e Modelos de Documentos

Evidenciam a realização das atividades

Registros da Qualidade

(Ex.: formulários preenchidos)

Nível Tático

Nível Operacional

Evidências


SEÇÃO 5

5.1 Comprometimento da Direção

5.2 Foco no Cliente

5 Responsabilidade da Direção

5.3 Política da Qualidade

5.4 Planejamento

5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação

5.6 Análise Crítica pela Direção

5.4.1 Objetivos da Qualidade

5.5.1 Responsabilidade e Autoridade

5.6.1 Generalidades

5.4.2 Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade

5.5.2 Representante da Direção

5.6.2 Entradas para Análise Crítica

5.5.3 Comunicação Interna

5.6.3 Saídas da Análise Crítica


Responsabilidade da Direção • Comprometimento da direção • Foco no cliente – Os requisitos dos clientes determinados e atendidos – Aumentar a satisfação do cliente

• Política de Qualidade – Apropriada ao propósito da organização – Comprometimento em atender requisitos e melhoria contínua. – Estrutura para estabelecer os objetivos da qualidade – Comunicada e entendida por toda a organização


Responsabilidade da Direção • Planejamento – Objetivos da Qualidade: mensuráveis e coerentes com a Política de Qualidade. – Planejamento do SGQ

• Responsabilidade, autoridade e comunicação • Análise crítica pela direção


Responsabilidade da Direção • Análise crítica pela direção Entradas 1. Resultados de auditorias 2. Realimentação de clientes 3. Política e objetivos de qualidade 4. Desempenho do processo e conformidade do produto 5. Situação das ações corretivas e preventivas 6. Acompanhamento das ações oriundas de análises críticas anteriores 7. Mudanças que possam afetar a integridade do SGQ 8. Recomendações para melhoria

Saídas 1. Melhoria da eficácia do SGQ e de seus processos 2. Melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente 3. Necessidades de recursos Obs: Devem ser mantidos registros das análises críticas realizadas pela alta direção.


SEÇÃO 6 6.1 Provisão de Recursos

6 Gestão de Recursos

6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades

6.2.2 Competência, Conscientização e Treinamento

6.3 Infra-estrutura

6.4 Ambiente de Trabalho


Gestão de Recursos

• Recursos Humanos: – – – – –

Determinar as competências. Fornecer treinamento. Avaliar a eficácia das ações executadas. Assegurar conscientização. Manter registros de treinamentos, educação, habilidade e experiência.

• Infra-estrutura: área de trabalho e instalações associadas, equipamentos, hardware e software, serviços de apoio • Ambiente de Trabalho: gerenciar as condições do ambiente de trabalho:fatores físicos, sociais, psicológicos e ambientais (temperatura, ergonomia etc).


SEÇÃO 7 7.1 Planejamento da realização do produto

7 Realização do produto

7.2 Processos relacionados a clientes

7.3 Projeto e desenvolvimento

7.4 Aquisição

7.5 Produção e Fornecimento de serviço

7.2.1 Determinação de Requisitos relacionados ao produto

7.3.1 Planejamento do Projeto e desenvolvimento

7.4.1 Processo de aquisição

7.5.1 Controle de Produção e fornecimento de serviço

7.2.2 Análise Crítica dos requisitos relacionados ao produto

7.3.2 Entradas de Projeto e desenvolvimento

7.4.2 Informações de aquisição

7.5.2 Validação dos Processos de produção e fornecimento de serviço

7.2.3 Comunicação com o Cliente

7.3.3 Saídas de Projeto e desenvolvimento

7.4.3 Verificação do Produto adquirido

7.5.3 Identificação e rastreabilidade

7.3.4 Análise Crítica de Projeto e Desenvolvimento

7.5.4 Propriedade do Cliente

7.3.5 Verificação de Projeto e Desenvolvimento

7.5.5 Preservação do Produto

7.3.6 Validação de Projeto e Desenvolvimento 7.3.7 Controle de Projeto e Desenvolvimento

7.6 Controle de Dispositivos de Medição e monitoramento


Realização do Produto

• Planejamento da Realização do Produto – Objetivos da qualidade e requisitos para o produto – Estabelecimento de processos, documentação e recursos; – Verificação, validação, monitoramento e inspeção (critérios de aceitabilidade) – Manutenção de Registros

• Processos Relacionados a Clientes – Determinação dos requisitos relacionados ao produto – Análise crítica dos requisitos: Requisitos estão definidos? Requisitos não fornecidos por escrito foram confirmados? Diferenças entre contrato ou pedidos foram resolvidas? Organização é capaz de atender os requisitos? – Comunicação com o cliente


Realização do Produto

• Projeto e Desenvolvimento – Planejamento

• Definição dos estágios do processo de Projeto e Desenvolvimento; • Análise crítica, verificação e validação de cada estágio • Responsabilidades e autoridades • Interfaces entre grupos: Comunicação efetiva e Clareza das responsabilidades

– Realização • Entradas: Requisitos e Informações de projetos similares anteriores • Saídas: Requisitos de entrada atendidos, Informações para aquisição, produção e fornecimento do serviço, critérios de aceitação do produto, características essenciais do produto

– Análise Crítica, Verificação e Validação – Controle de Alterações


Realização do Produto • Aquisição – – – –

Selecionar: definir critérios para selecionar Comprar: especificar o que se pretende comprar Inspecionar: acompanhar Avaliar: definir critérios para avaliar

• Produção e fornecimento de serviço • Controle de dispositivos de medição e monitoramento


SEÇÃO 8 8.1 Generalidades

8.2 Medição e monitoramento

8 Medição, análise e melhoria

8.3 Controle de Produto nãoconforme

8.4 Análise de dados

8.5 Melhorias

8.2.1 Satisfação do Clientes

8.5.1 Melhoria contínua

8.2.2 Auditoria Interna

8.5.2 Ação corretiva

8.2.3 Medição e Monitoramento de processos

8.5.3 Ação preventiva

8.2.4 Medição e Monitoramento de produto


ISO 9001 – Requisitos para SGQ • Medição, Análise e Melhoria – Medição e monitoramento (inclui satisfação dos clientes, processos, produtos e auditorias internas) – Controle de produto não-conforme – Análise de dados – Melhorias (melhoria contínua, ações corretivas e preventivas)


ISO 9001: Exclusões • São permitidas exclusões desde que: – limitadas aos requisitos contidos na seção 7 – Realização do Produto e – não afetem a capacidade ou responsabilidade da organização de fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente ou regulamentares.

• Qualquer exclusão tem de ser justificada no Manual da Qualidade.


Auditorias

Introdução a Gestão da Qualidade  

ISO 9001 GEstão da qualidade nas empresas

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