Issuu on Google+


Consumenten zitten dankzij SOcial 24/7 op internet. Merken en consumenten connecten over de hele wereld. * LOcal wordt steeds belangrijker. * Met stip op nummer 1: tablets, smartphones, wie is er niet MObile? * SoLoMo kwam, zag en overwon.

Jaaroverzicht Kieskeurig.nl, 2012


Zoeken Kiezen Kopen En dan?


2012 VOORSPELT DE TOEKOMST Een veelgehoord woord dit jaar: crisis. Dé crisis. Maar het woord samen met ‘online’ en ‘aankopen’ in één zin, was een sporadisch gehoorde combinatie. Want de crisis staat de online uitgaven van de consument niet in de weg. In de eerste helft van het afgelopen jaar groeide de omzet van online aankopen zelfs met 13%.[1] De digitale winkelstraat wordt steeds meer populair en vult zich met meer consumenten. Zo hebben 8,5 miljoen Nederlanders in het eerste half jaar van 2012 een online aankoop gedaan.[1] Consumenten kiezen er steeds vaker voor de aankoop online te doen. Opvallend is het te besteden bedrag: online geven we minder geld uit per bestelling en we doen ook liever kleinere aankopen online dan voorgaande jaren.

ZOEKEN > KIEZEN > KOPEN

En de toekomst? In het verleden behaalde resultaten bieden in dit geval hoogstwaarschijnlijk wél garanties voor de toekomst. Want de verwachting is dat de ingezette lijn zich zal voortzetten en dat de online bestedingen blijven stijgen. En de consument dan? Niets zo dynamisch en veranderlijk als de mens én ook de online wereld verandert continu. Nieuwe ontdekkingen, social media, de macht van consumenten, verwachtingen en prijsbewustheid: consumentengedrag en –behoeften blijven veranderen. Het is dus belangrijk om te weten

hoe de consument zich beweegt. De vraag die alles samenvat is: hoe zoeken, kiezen en kopen consumenten tegenwoordig? En: wat gebeurt er na de aankoop. De sociale invloed in het koopproces van consumenten stijgt. ‘Overal en altijd wil ik de beste keuze kunnen maken.’ En dat kan. Dankzij de kracht van informatie, de groeiende macht van consumenten dankzij social media en de mobiele apparaten die overal in de broekzak mee naartoe kunnen.

Allemaal SOLOMO!

Kieskeurig.nl heeft, dankzij haar onafhankelijke rol, een positie waar de wensen, behoeften en het gedrag van zowel consumenten als retailers samenkomen. In dit jaaroverzicht gaan we in op de vraag: hoe zoeken, kiezen en kopen consumenten tegenwoordig? En uiteraard vergeten we daarbij SoLoMo (Social, Local en Mobile) niet.

Bronnen: [1] Thuiswinkel Markt Monitor, 2012. [2] Kieskeurig.nl consumentenonderzoek, 2012


WHAT ARE YOU LOOK


ING FOR? ORIËNTEREN EN ZOEKEN

Tegenwoordig denkt men bij het woord ‘zoeken’ vrijwel altijd aan een online bezigheid. De consument heeft vertrouwen gekregen in online aankopen doen en is gewend geraakt aan de mogelijkheden die ze hebben. Van zoekmachines tot handige apps: alle informatiebronnen behoren tot de mogelijkheden.


VERGELIJKINGSSITE EN ZOEKMACHINES Nu zijn de kaarten anders geschud dan een paar jaar geleden. De consument kijkt en zoekt graag online. De wereld ligt immers aan zijn voeten. Hij kan overal heen in zijn zoektocht naar informatie en de beste deal. Letterlijk. Niet verwonderlijk dat de percentages stijgende zijn: voor de aanschaf van producten en diensten vindt in 47% van de aankopen eerst de oriĂŤntatie via internet plaats.[1] Vervolgens blijft het product aanschaffen in een fysieke winkel populair. Want: de mens wil voelen, proeven en ruiken. Oftewel: hun zintuigen de kost geven. Maar dat in combinatie met de informatie van internet.

En waar zoekt men zoal?

Een zoekopdracht start vooral via Google. Prijzen vergelijken en reviews lezen via een vergelijkingssite. Vervolgens bezoekt de consument de website van een winkel of fabrikant. Ook de fysieke winkel blijft een belangrijke plek om informatie op te doen en ook de oriĂŤntatie via folders en/of tijdschriften valt onder de zoekacties.[2]

Bronnen: [1] Mediamiddel, 2012. [2] Kieskeurig.nl consumentenonderzoek, 2012


procent van de consumenten gebruikt een vergelijkingssite voor een aankoop


Waarom bezoeken consumenten een vergelijkingssite? Om producten te vergelijken

78% Voor gebruikersreviews

Voor productinformatie

Om prijzen te vergelijken

85% 76%

51% 48%


47% Om prijzen te bekijken

Om specificaties te lezen

ZOEKT EN GIJ ZULT VINDEN

Kieskeurig.nl onderzocht waarom consumenten hun gang naar een vergelijkingssite maken. Met stip op nummer 1: om prijzen te vergelijken, gevolgd door het opzoeken van de productinformatie en het lezen van reviews. Zodra het zoeken begint met een zoekmachine starten bijna alle zoekers (99%) met Google. Ruim de helft van de consumenten bekijkt de eerste vijf resultaten uit de zoekmachine. Vier op de tien consumenten bezoekt eerder de websites van de webwinkels die hen bekend voorkomen. En ook de betaalde posities zijn wat waard. Zo geeft 19% aan te klikken op deze posities bovenin de resultatenpagina en 12% op de betaalde posities aan de rechterkant.[1] Bron: [1] Kieskeurig.nl consumentenonderzoek, 2012

23%

21%

Om winkelreviews Om producten te lezen te kopen

18% Om winkels te vergelijken


Elektronica

Wat vergelijken consumenten online? Huishoudelijke apparatuur

Witgoed

Reizen

62 41%


92% 74% %

ELEKTRONICA SCOORT!

Elektronica is in trek op een Kieskeurig.nl. Daarnaast zijn huishoudelijke apparatuur en witgoed populaire productgroepen om online te vergelijken. En hoe vaak komen bezoekers dan terug? 49% bezoekt Kieskeurig.nl ongeveer eenmaal per maand. Een derde eenmaal per week, een op tien komt ongeveer twee tot vijf keer per week langs.[1]

Bronnen: [1] Kieskeurig.nl consumentenonderzoek, 2012


So

Social media is groot en heeft een extra dimensie gekregen. Want naast het immense bereik wordt het ook steeds vaker ingezet in het oriëntatieproces. Bijna alle jongeren (92%) tot 30 jaar zijn actief op social media

• 8,7 miljoen Nederlandse consumenten zijn lid van Facebook. • 6,5 miljoen maken hier ook actief gebruik van. • 4,1 miljoen hebben een Twitter-account.[1]

Wat is de invloed van social media op het oriëntatieproces?

Bij ruim een kwart van de consumenten die social media in het oriëntatieproces gebruiken, heeft het een grote rol gespeeld in de uiteindelijke keuze van een product. Bij consumenten die Twitter gebruiken in hun oriëntatieproces ligt dit percentage zelfs op 34%.[2] De mening van mensen uit de eigen omgeving is nog steeds van grotere invloed op het oriëntatieproces van de consumenten en social media wordt daar vaak voor ingezet. Ook het persoonlijke en snelle karakter zijn belangrijk. Consumenten zoeken én willen ook steeds

Bronnen: [1] Marketingfacts, 2012. [2] Intomart GfK, 2012

Lo

Ruim 30% van de online shoppers oriënteert zich ook in de fysieke winkel in de buurt.[1] Een aantal jaar geleden dacht men nog dat consumenten voornamelijk online hun aankopen zouden doen, maar daarin werd vooral de behoefte van de consument om het product te ervaren onderschat. Steeds meer partijen beginnen naast hun online winkel ook een fysieke vestiging.[2] De voordelen van fysiek winkelen blijven belangrijk voor consumenten: men kan het product in het echt zien en soms ook testen en ervaren. Ook de winkelbeleving en het voorgeselecteerde assortiment zijn belangrijke voordelen. Ten slotte is de service van de winkel in een fysieke vestiging vaak eenvoudiger. Zo kan winkelpersoneel consumenten persoonlijk assisteren. Het meest belangrijk blijkt de behoefte om het product direct mee te kunnen nemen naar huis.[3] Huishoudelijke artikelen, cosmetica en gezondheidsproducten kopen consumenten liever in de fysieke winkels.[4]

Bronnen: [1] Kieskeurig.nl consumentenonderzoek, 2012. [2] Frankwatching, 2012. [3] Intomart GfK, 2012. [4] Cendris, 2012


Mo

En als consumenten dan zoeken: welk apparaat zetten ze daar dan voor in? Die keuze is afhankelijk van de tijd die de consument heeft, het doel, de locatie en de gemoedstoestand. Opvallend is dat ruim een derde van de consumenten naar het apparaat grijpt dat het meest dichtbij is. Kortom: ook al is die nieuwe tablet nog zo mooi, snel of geweldig, als de smartphone dichterbij ligt, zal de consument de site daarop bekijken. Maar consumenten die hun zoektocht starten op hun smartphone, gaan vervolgens toch door op hun pc of laptop.[1]

Eenmaal van de bank af zoekt de consument (61%) informatie op zijn smartphone tijdens het winkelen, zelfs wanneer de verkoper erbij is. 93% vindt dat niet vervelend om te doen. Mobiele apparaten blijken een ideaal apparaat om websites te bezoeken.[2] Zelfs 28% van de Amerikaanse consumenten geven aan dat ze alleen nog maar online gaan via hun smartphone of tablet.[3] En deze trend zal hoogstwaarschijnlijk ook overwaaien naar Nederland. En waar zoekt men dan naar? Op tablets start men voornamelijk met online winkelen en het plannen van een reis.

Check die Productchecker!

De Productchecker is de app van Kieskeurig.nl waar consumenten altijd en overal producten kunnen vergelijken en productinformatie kunnen opzoeken. Met de barcodescanner kunnen consumenten snel informatie vinden. Het merendeel van de Productchecker bezitters heeft weleens een barcode met zijn smartphone gescand.

Bronnen: [1] CBRE, 2012. [2] Kieskeurig.nl consumentenonderzoek, 2012. [3] Jungleminds


MO: Bezoek via smartphone of tablet • Het aantal smartphone bezitters stijgt in 2012 van 6 miljoen tot ruim 7 miljoen[1] • Ruim driekwart van de retailers geeft aan een mobiele website te willen ontwikkelen voor 2014.[2] • 40% gaat na een slechte mobiele ervaring naar een concurrerende site.[3] • Ruim 80% heeft weleens op zijn tablet een product gezocht op internet.[4] • Ruim 4,3 miljoen Nederlanders gebruiken een tablet.[1] Een tablet wordt door gemiddeld 2,3 mensen gebruikt binnen het gezin.[5] Bronnen: [1] Intomart Gfk, 2012. [2] CBRE, 2012. [3] Jungleminds, 2012. [4] Kieskeurig.nl consumentenonderzoek 2012. [5] Emerce, 2012

7% 2011 In 2011 bezocht 7% Kieskeurig.nl met een mobiel apparaat. Eind 2012 steeg dit naar 21%


21% 2012

iPad 58% Blackberry 0,5% Overig 1,5%

iPhone 12% Android 28%


BRICKS VERSUS


CLICKS KIES, EN BEWONDER

Na zoeken en oriĂŤnteren, volgt het keuzemoment. Kiest de consument voor een webshop of voor de winkel om de hoek? Is de webshop veilig om een aankoop te doen? Rekent de webshop verzendkosten? Hoe kan de consument daar betalen? Allemaal vragen die leiden tot belangrijke keuzemomenten. En het credo is: hoe beter en hoe sneller de antwoorden, hoe gelukkiger de klant.


Hoe kiest een consument voor een bepaalde winkel? De meeste consumenten bezoeken de website van de shop. Ruim de helft van de consumenten vergelijkt winkels via een vergelijkingssite.

HOE

Waarom kiest een consument voor een bepaalde winkel?

Doorslaggevend is de prijs en ook wordt de levertijd en de garantie belangrijk gevonden. De helft van de consumenten vindt eigen ervaring, service van de winkel en reviews over de winkel belangrijk. Ook de bekendheid van de winkel speelt mee, hoe ziet de website eruit en wat hebben vrienden of familie erover te zeggen?[1]

Ook belangrijk

WAAROM

Keurmerken zijn een belangrijke overweging en staan voor zekerheid, vertrouwen, garantie en betrouwbaarheid. Driekwart van de consumenten vindt het Thuiswinkelwaarborg het meest belangrijk. De telefonische bereikbaarheid op zaterdag en op doordeweekse avonden wordt door ruim de helft van de consumenten belangrijk gevonden. En ook de levering op deze tijdstippen is van grote waarde voor consumenten.[1] Bron: [1] Kieskeurig.nl consumentenonderzoek, 2012

8% Kennissen/familie

29% Ervaringen op fora

Garantie van webwinkel

Levertijd

39%

40%


82%

31% Ervaringen in zoekmachines

43% Winkelreviews

52%

Vergelijkingsites

Bezoekt de website

...kiest een consument voor een bepaalde webwinkel? Reviews van andere klanten

Service

49%

51%

Bekendheid

Prijs van product

55% 89%


GSM

82%

Hoe kiest de consument voor een bepaald product? De prijs, de reviews en de specificaties zijn het meest belangrijk wanneer de consument een productkeuze maakt. Maar hoe zit dit nu per product?

LED TV

53%

Tablet

51%

Digitale camera

46%

24% 16%

20% 19%

16% 11%

Wasmachine

49%

22%

22%

14%

15%


Bekijken prijzenpagina Lezen reviews Lezen specificaties

Gemiddeld

Espressomachine

49%

53% Stofzuiger

45%

28%

11%

25%

12%

Navigatie

45%

22% 14%

22% 14%


Bezorging Vrijwel alle consumenten die online een aankoop doen kiezen voor thuisbezorging. De helft ontvangt graag een track & trace-code, waarmee ze hun gekochte product in het bezorgproces kunnen volgen. Ruim een derde kiest voor een e-mail met de verzendstatus. Slechts 5% wil een sms ontvangen over de status van hun product. En die kosten dan? Wil men wel betalen voor bezorging? Ja, maar niet te veel. Daarom rekenen steeds meer webwinkels lagere verzendkosten. En consumenten willen de bestelling ook snel in huis hebben. Bedrijven proberen daarom hun bezorgtijd te minimaliseren. Zo bieden steeds meer webwinkels het aan om nog dezelfde dag te bezorgen. Bron: Kieskeurig.nl consumentenonderzoek, 2012

Thu is op a bezorg in fspr aak g 6% Zelf afh

alen 3%

Kiala 2%

epunt 2%

DHL Servic

TNT

ak 2%

em Pakjeg

ers And

3%


Welke bezorgmethode kiezen consumenten?

Thuisbezorging 83%


So

Consumenten hechten veel waarde aan de mening van hun omgeving, maar willen ook weten wat de ervaringen zijn van vreemden met een product of winkel. Of het nu gaat om de aankoop van een koelkast, smartphone of het boeken van een vakantie. Dat reviews belangrijk zijn is een feit en daarom genereren ook steeds meer bedrijven reviews.

‘Tegenwoordig heb je zó veel keuze in producten dat het handig is dat je een betrouwbare vergelijking hebt.’

Good old reviews

• Consumenten lezen gemiddeld 58 seconden reviews en bekijken dan twee pagina’s.[1] • Bij reviewlezers stijgt de conversie met 177% en verdubbelt het orderbedrag.[2] • De kans dat klanten terugkomen na hun bestelling is 3% groter.[3] • Het aantal verkopen stijgt met 18% bij bedrijven die actief reviews genereren.[2] • De conversie stijgt met 66% als er ook negatieve reviews getoond worden.[2]

Bronnen: [1] Retail2020, 2012. [2] Kieskeurig.nl consumentenonderzoek, 2012

Bronnen: [1] Kieskeurig.nl. [2] Revoo, 2012. [3] Frankwatching, 2011

Want: hoe zat het ook alweer? Reviews maken het voor consumenten makkelijker om een keuze te maken zonder dat ze het product zelf hebben gezien. Bijna de helft van de consumenten laat hun winkelkeuze afhangen van de winkelreviews.[1] Men wil een goede keuze maken en hiervoor heeft men een leidraad nodig: reviews helpen daarbij. Zo blijkt: 66% laat zich beïnvloeden door reviews. Ruim een kwart geeft aan de mening en ervaring van andere consumenten belangrijk te vinden, onder andere om een miskoop te voorkomen. Veel consumenten willen graag zelf de touwtjes in handen houden. Zo gebruikt 12% van de consumenten de reviews om zelf een goed beeld te vormen van het product.[2]


Lo

Hoge en onduidelijke verzendkosten zijn vaak nog een reden voor consumenten om toch de auto of fiets te pakken en hun aankoop in een fysieke winkel te doen.[1] Ook ingewikkelde retourprocedures en een beperkt bereikbare klantenservice zijn motivaties om niet online te kopen.

Ook het soort product is van invloed. Neem bijvoorbeeld de fiets. Daar stapt men het liefst oud vertrouwd de winkel binnen. Stukje fietsen, informatie krijgen en in geval van problemen kun je altijd weer bij de maker terecht. Een voorbeeld van beleving. Een belangrijke reden voor negen van de tien consumenten om naar de winkel te gaan.[1] De ervaring rondom een product groeit. En precies ook het unique selling point van fysieke winkel versus de online shop.

Mo

Welke apparaten horen bij het keuzemoment? Bij het online winkelen maakt 67% van de consumenten gebruik van meerdere apparaten, zoals hun laptop, mobiele telefoon en tablet.[1] 61% van de consumenten die een mobiel-onvriendelijke website bezoekt, surft door naar de site van de concurrent. Ook een app heeft invloed op de keuze van een consument.[2] Ruim 20% kwam bijvoorbeeld door de Productchecker app van Kieskeurig. nl erachter dat ze een ander product toch beter vonden of dat er toch een andere goedkopere variant op de markt bleek te zijn.[3]

Daarnaast worden de stenen shops een belangrijk afhaalnetwerk voor de online winkels. Tweederde van de online winkels verwacht binnen twee jaar naast de online winkel een fysiek afhaalpunt aan te kunnen bieden. De verwachting is dat tegen die tijd ruim 40% in de winkel zal worden opgehaald.[2]

Bronnen: [1] Dutchcowboys, 2012. [2] CBRE, 2012

Bronnen: [1] Jungle Minds, 2012. [2] iProspect, 2012. [3] Kieskeurig.nl consumentenonderzoek, 2012


SO: Consumenten raadplegen social media bij de keuze voor een:

28%

27%

Televisie

Wasmachine

W el

Hyves 17%

Bron: Kieskeurig.nl consumentenonderzoek, 2012

Facebook 59%

? dan ze

Twitter 24%

17% Fiets

n

al media gebru i c ike so e k

24% Software


29%

31%

Mobiele telefoon

Camera

%

12%

Speelgoed

24% Stofzuiger

%

25%

25% Televisie

Navigatie

28% Tablet

27% computer


HET MOM VAN AA


ENT NKOOP KIJKEN, KIJKEN EN DAN EINDELIJK KOPEN

Wat koopt men graag online? Hoe gebruiken consumenten social media bij de aankoop? Wat doen consumenten in het koopproces met social media? Van tablet tot wachten in de rij voor de kassa.


Populairste merken Stofzuigers Philips 33%

STIJGENDE VERKOPEN

In het eerste halfjaar van 2012 deden consumenten gemiddeld 4,9 keer online een aankoop en gaven ze gemiddeld â‚Ź110 per bestelling uit. Het totaalbedrag per consument aan online uitgaven steeg, echter: het orderbedrag per keer daalde. Consumenten zijn dus ook steeds kleinere aankopen via internet gaan doen.[1] Maar wat is dan zoal online in trek? Vooral de reisbranche vaart wel bij de digitale wereld: vakanties en vliegtickets vinden gretig aftrek, net als telecom apparaten. Ook kleding, computers en computerbenodigdheden worden vaak online gekocht. De markt voor kleine huishoudelijke apparaten groeit. Deze apparaten transformeren steeds meer in lifestyle producten en daar wil de consument graag geld aan uitgeven. Zo hebben stofzuigers een boost gekregen dankzij innovaties en friteuses door nieuwe technologieĂŤn.[2]

Dyson 11% Miele 10% Overig

Friteuses Tefal 34% Philips 25% Fritel 21% Overig

Bronnen: [1] Thuiswinkel Markt Monitor, 2012. [2] GFK, 2012

Blenders Philips 58% Princess 8% Kenwood 7% Overig


2012 +16%

2011

Koffiezetapparaten Philips 59%

Stofzuiger

Princess 8% Melitta 5% Overig

“Klein huishoudelijk groeit over 2012�

Waterkokers Kenwood 19% Philips 19%

+20%

Tefal 9% Overig

Sapcentrifuges

Koffiezetapparaat +4%

Friteuse Philips 41% Bosch 29% Solis 7% Overig

Waterkoker

Blender Sapcentrifuge

+6% +49% +47%


Receiver

Laptop

Stofzuiger

Koelkast

Multifunction

Geheugenkaart

Harde schijf

Espressomachine

Tablet Apple 42%

Spiegelreflexcamera

Overig 8%

Yarvik 4% Archos 5% Samsung 28%

Overig 3%

Canon 41%

Panasonic 3% Pentax 3%

Asus 13%

Compact camera

Sony 9% Canon 28% Nikon 41% Panasonic 18%

Overig 16%

Samsung 7% Sony 16% Nikon 15%

Populaire productgroepen en merken De producten waar consumenten op uitklikken via Kieskeurig.nl naar een webwinkel zijn een goede indicator voor wat de consument nu daadwerkelijk gaat kopen. In 2012 is er het meest geklikt op de volgende producten en productgroepen.


Overig 6%

Samsung 40%

Panasonic 5% Sony 8%

Philips 28%

LG 13%

Apple 10% LG 4%

HTC 10%

Overig 15%

Nokia 11%

Gsm Samsung 50%

Gsm

Led tv

Compact camera

Spiegelreflexcamera

Tablet

Objectief

Navigatie systeem

Led tv


Galaxy Tab 2 P5110 16 GB

8,4

Samsung

Galaxy S3 i9300 16GB

8,6

Samsung

PRS-T1

6,3

Sony

Galaxy Gio S5660

8,7

Samsung

Galaxy S2 i9100

8,4

Samsung

Galaxy Ace S5830

8,2

Samsung

iPad 2 16GB

Apple

iPad 3 16GB

Apple

reviewcijfer

9,2

Populairste producten

8,3


Panasonic

8,1 8,8

Galaxy Y S5360

Populairste merken op Kieskeurig.nl

Samsung

8,8

Samsung

Canon

Galaxy Note N7000

Philips

Samsung

Sony

Galaxy S Plus i9001

8,2

Eee Pad Transformer Prime

Apple

Asus

iPhone 4S 16GB

9,0

Apple

Galaxy Tab 10.1 P7510

9,2

Samsung

iPod Touch - 4e gen. (8 GB)

Apple

Samsung Overige merken AEG

HTC

Sandisk

Garmin

Nokia

HP

Asus

Siemens

Nikon

LG

Bosch

7,1


Kopen via een vergelijkingsite 19% van de bezoekers van Kieskeurig.nl geeft aan het afgelopen jaar twee producten te hebben aangeschaft via een vergelijkingssite, 17% kocht er drie. 15% geeft aan vijf tot tien producten te hebben gekocht en 5% kocht er tien tot vijftien. Bronnen: Kieskeurig.nl consumentenonderzoek, 2012


So

Consumenten zijn nieuwsgierig naar welke nieuwe aankopen hun omgeving heeft gedaan.[1] Plaatst iemand een nieuwe aankoop op Facebook dan leest 62% deze productgerelateerde berichten, driekwart klikt vervolgens door naar de website van het product. Opvallend is dat meer dan de helft van deze doorklikkers ook daadwerkelijk een aankoop doen op deze website. Social sharing kan dus grote invloed hebben op de omgeving van een consument, men ziet het als een sociaal bewijs van vertrouwen. En vertrouwen is weer nodig voor een aankoop. Ruim één op de vijf consumenten koopt een product of dienst omdat één van zijn vrienden op een sociaal netwerk een fan of volgeling van het betrokken merk is. In de leeftijdsgroep tot 35 jaar volgt 27 procent de voorkeuren van vrienden.[2] Kortom, de letterlijke verwezelijking van: let’s share.

Bronnen: [1] Letsgosocial, 2012. [2] Dutchcowboys, 2011

Lo

Leegstand. Letterlijk lege winkels. De groei van het online winkelen zorgt ervoor dat 8 miljoen vierkante meter aan winkelruimte verdwijnt en dat één op de drie winkels zijn deuren sluit. Juist de centrums in de grote steden komen onder druk te staan.[1] Toch geeft 60% van de winkels aan binnen twee jaar een grotere fysieke winkelruimte te willen. Ruim een derde van de winkels wil investeren om meer vestigingen te openen om consumenten beter multi-channel te bedienen.[2]

Retailers bedenken toch manieren om de consument naar hun shop te krijgen. Zo kun je in sommige winkels op afbetaling betalen,[3] kun je tegenwoordig in een fysieke winkel een online bestelling plaatsen en proberen retailers duidelijker en beter op een specifieke klant (herkenbaar aan zijn smartphone) in te kunnen spelen. 41% van de consumenten geeft aan het prima te vinden als ze dankzij hun smartphone ‘herkend’ worden door de winkel. Het verwachtingspatroon van de consument ten aanzien van de retailers stijgt ieder jaar.[4] Bronnen: [1] Twinklemagazine, 2012. [2] CBRE, 2012. [3] Retailnieuws, 2012. [4] Artform, 2012


30% 13% WAT

Reizen/ vakanties

17% Sportproducten

20% Hobby producten

Huishoudelijk

...kopen consumenten liever in een WAAROM

Goedkoper

01%

Product zien/ voelen

14%

Passen/testen

14%

Veiliger

18%


58%

30%

Verzorging

60%

35%

Elektronica

Fiets en autoproducten

Betrouwbaarder

Meer service

Kleding

fysieke winkel? Gemak

23%

Advies winkelpersoneel

25% 36%

42%


MO: Focus op tablets Bezoekers met een tablet geven 21% meer uit per aankoop via het internet dan andere online consumenten. Zij geven per aankoop 54% meer uit dan smartphonegebruikers en 21% meer dan desktop- en laptopgebruikers.[1] Daarbij zijn tablet gebruikers bijna drie keer zo vaak geneigd om producten en diensten online te kopen dan smartphone gebruikers en bijna even vaak als desktop- en laptopgebruikers. In de eerste helft van 2012 bestelden ruim 1,5 miljoen consumenten een product of dienst met een mobiel apparaat. Dit is een verdubbeling ten opzichte van het jaar ervoor.[1] Het percentage Nederlanders dat bij voorkeur aankopen doet via smartphones of tablets is in een jaar tijd verdrievoudigd. Bestellingen via mobiele apparaten blijven toenemen. Consumenten doen vooral kleinere aankopen, zoals apps, mobiele software en muziek. Maar er zijn ook steeds meer consumenten die ook kleding en schoenen kopen en tickets, boeken, tijdschriften en kranten aanschaffen via hun smartphone.[1] Bronnen: [1] Twinklemagazine, 2012

En kopen via een app? Kieskeurig.nl introduceerde de Productchecker-app. 34% van de gebruikers geeft aan via de app een product te kopen. 21% gaf aan dit niet te doen. Het percentage dat aangeeft wel via de app te willen kopen, geeft aan dit te willen doen omdat ze de app betrouwbaar vinden. Dit komt voornamelijk omdat Kieskeurig.nl in hun ogen betrouwbaar is en de app een verlengstuk is van de website. Consumenten die aangeven niet te kopen via de app, bestelden liever via hun computer. Ook werd er door 16% expliciet aangegeven niet via apps te kopen. Bronnen: [1] Kieskeurig.nl consumentenonderzoek, 2012


oen

te d

en

l 23

% nl 23

il

e me

le

dp

aa sr

%

12

ite

rs

W

%

Te klein scherm 17%

WEL NIET

.

urig

eske

Ki t op

lijk

sne

14%

App

lijk

Onvertro uwd 5% uik app alle en v Be oor ste info l li 7% ev er bij wi nk el 7%

iet

et n

mh

no

e red

kke

Geb r

en Ge

Ma

n ge

Ko

Waarom een product kopen via de Productchecker app? Betrouwbaar 40%

op

Liever via de pc 36%

nie

t vi

aa

pps

16%


...EN


DAN? VERGEET DE AFTER SALES NIET

De buit binnen, de aankoop gedaan. In the pocket? Niet echt. Want de klant blijft, ook mĂŠt het product nog lekker lang plakken. Kortom: vergeet de after sales niet!


Negatief is niet altijd negatief

Een negatieve ervaring van een consument is natuurlijk vervelend. Maar dit hoeft niet negatief uit te pakken. Het is juist belangrijk om van een ontevreden klant een tevreden klant te maken. Dit is belangrijk want 89% van de ontevreden consumenten deelt zijn ervaring met 9 andere consumenten. En dat is vervelend want 39% koopt na het horen van zo’n slechte ervaring liever bij een ander.[1] Een negatieve koopervaring van een consument kun je bereiken door erop te reageren. Start de dialoog en reageer bijvoorbeeld op een review. Op deze manier creëer je een win-win situatie waarbij je én de consument helpt én andere consumenten laat weten dat je klachten oplost. Fouten maken mag, kunst is om ze tot iets positiefs om te draaien. Steeds meer partijen bieden ook hun klantenservice en after sales aan via social media. In 2011 negeerden bedrijven nog ruim 70% van de klachten via Twitter, anno 2012 proberen steeds meer partijen

hun after sales via social media te verbeteren. En dat moet ook want 62% van de consumenten heeft weleens via social media een zijn vraag of probleem neergelegd.[2] Maar ook de ervaringen en de betrokkenheid van consumenten is relevant. Zo werken sommige merken samen met betrokken consumenten. Vragen die consumenten hebben, worden beantwoord door trouwe klanten van de merken. Het resultaat: een groter gevoel van objectiviteit en omdat klanten een heldere keuze kunnen maken, zorgt dat voor minder ruis op de lijn.[3]

Bronnen: [1] Effectory, 2012. [2] Klantinteractie Kenniscentrum, 2012. [3] Emerce, 2012


Meest gereviewde productgroepen en de gemiddelde scores

Gemiddelde product reviewcijfer: Gemiddeld winkel reviewcijfer:

2011 2012 7,6 7,8 7,8 8,4

Consumenten worden steeds positiever Consumenten beoordelen producten gemiddeld met 0,2 punt hoger ten opzichte van 2011. Nog groter is het verschil in de winkelbeoordeling. Winkels scoren gemiddeld 0,6 punt hoger en dit verschil komt vooral doordat consumenten meer tevreden zijn over de bereikbaarheid, bestelling en levering van webwinkels.

Website Bereikbaar Bestelling en levering After sales Bron: Kieskeurig.nl consumentenonderzoek, 2012

2011 2012 8,3 8,4 7,5 8,5 7,3 8,3 8,1 8,5


So

En dan is het tijd om de consument aan het reviewen te krijgen. Een lastige, want consumenten lezen vaker reviews dan dat ze er zelf eentje schrijven. De reden is dat men alleen bij belangrijke producten of een speciale ervaring een beoordeling achter willen laten.[2] Daarbij schrijven consumenten liever reviews over positieve ervaringen.

‘Ik vind het fijn dat andere mensen het doen, zodat ik er wat aan heb. Dus dan moet ik ook schrijven wat ik ervan vind, zodat anderen er wat aan hebben.’ Ook wil men een review schrijven over interessante of leuke producten, waarvan ze het waard vinden om hun mening te geven. Of ze willen juist iets zeggen over een product waar weinig reviews over zijn geschreven.[2] De meeste mensen laten een review achter omdat ze andere consumenten willen helpen en uit het gevoel van wederkerigheid. De consument voelt zich als het ware geroepen om ook een review te plaatsen, aangezien hij ook de reviews van anderen heeft gebruikt om zich te oriënteren.[2] 14% schrijft alleen reviews bij de aankoop van elektronische producten en 11% alleen bij dure producten.[3]

Bronnen: [1] Klantinteractie Kenniscentrum, 2012. [2] Kieskeurig.nl consumentenonderzoek, 2012. [3] Kieskeurig.nl consumentenonderzoek, 2012

Opvallend 14% schrijft alleen reviews bij de aankoop van elektronische producten en 11% alleen bij dure producten.


Op Kieskeurig.nl zijn er meer dan

1.000.000 81.000 6.000 3.000

productreviews

en

winkelreviews te vinden

Maandelijks worden er

productreviews

en

winkelreviews geschreven

Tips: Stuur een mailing naar je klanten of stuur reviewflyers mee bij de bestelling. Bij Kieskeurig.nl kun je bijvoorbeeld gratis reviewflyers aanvragen,zodat je consumenten erop attendeert een review te schrijven. Testpanel: juist omdat consumenten vaak niet weten welk product ze moeten kopen, kiezen ze voor een product met reviews. Maar nieuwe producten hebben nog niet veel reviews. Daarom heeft Kieskeurig.nl een Testpanel dat bestaat uit 3000 consumenten. De uitgekozen testers kunnen het product testen op de mogelijkheden, functies en gebruiksgemak en schrijven hierna hun bevindingen op in een Testrapport. Ook schrijven ze een review bij het product op de website.


37% Via mail

Lo

Consumenten die een product online kopen, ruilen of retourneren een product liever offline. Ook voor de service na de koop vinden consumenten het fijner om een fysieke winkel binnen te stappen. Veel pure e-tailers vergeten de kracht van de offline aanwezigheid. Een bekende winkel in een dorp of stad geeft consumenten het gevoel van vertrouwen en is daarbij vaak ook gemakkelijker om naar terug te gaan. Voor de consument is het immers duidelijk dat je in een stenen winkel vrij eenvoudig met je problemen terecht kunt, aangezien je echt fysiek contact hebt met een verkoper.[1] Zo neemt 32% van de consumenten het liefst contact op met de fysieke winkel als er na de koop problemen voordoen.[2] Bronnen: [1] Frankwatching, 2012. [2] Kieskeurig.nl Consumentenonderzoek, 2012

32% Via fysieke winkel

29%

Hoe nemen Via de telefoon consumenten contact op met de verkoper?


Mo

After sales vindt ook steeds meer plaats via de mobiele telefoon. 18% heeft weleens gecontroleerd via zijn mobiele telefoon of hij of hij een goede koop heeft gedaan en 7% heeft weleens gecheckt met zijn mobieltje wat een cadeautje waard is.[1] 18% heeft weleens een foto gemaakt van een gekocht product en deze online gedeeld. Ook hierbij is vooral elektronica erg in trek. Zo had ruim de helft een foto gemaakt van een elektronisch product.[1]

via chat op website 2%

Bronnen: [1] Kieskeurig.nl consumentenonderzoek, 2012


MO: Checken en delen Onbekend 4%

Wel 18% Hebben consumenten na de koop gecontroleerd of ze een goede koop hebben gedaan?

Niet 78%

Onbekend 3%

Wel 7%

Hebben consumenten weleens via hun mobieltje gecontroleerd wat een cadeau waard is?

Nooit 90%


Zo ja: wat hebben ze gedeeld? Elektronica 59% Kleding 26% Huishoudelijk 25% Hobby 18%

Hebben consumenten weleens een foto gemaakt met hun mobiele telefoon en dit product online gedeeld? Ja 18%

Boeken, dvd's, cd's 12% Sport 10% Vervoer 9% Verzorging 6% Reizen 3% Anders 12%

Nee 82%


Bronnen INLEIDING

ZOEKEN

Thuiswinkel (23 september 2012), Groei online verkoop 9%, ondanks crisis, via: http://www.thuiswinkel.org/thuiswinkelmarkt-monitor-2012-1 CBRE (2012), The role of real estate in the multichannel world, via http://www.cbre.nl/portal/pls/ portal/CBWEB.utils_news_public.show_image?id= 12223&field=doc1&trans=n Cendris (7 oktober 2012), Opdringerige verkoper belangrijkste reden om niet naar winkel te gaan, via: http://www.cendris.nl/algemeen/servicemenu/ pers/pers/persbericht/article/opdringerige-verkoper-belangrijkste-reden-om-niet-naar-winkel-tegaan.html?tx_ttnews[backPid]=358&cHash=6294 73d86a Emerce, (25 mei 2012), Mobile Update mei 2012, via: http://www.emerce.nl/achtergrond/mobileupdate-mei-2012 Frankwatching (21 juni 2012), Customer centricity: webshops scoren beter dan fysieke winkels, via: http://www.frankwatching.com/ archive/2012/06/21/customer-centricity-webshopsscoren-beter-dan-fysieke-winkels/ GfK (2012), Wat houdt de Nederlandse non food retail bezig? via: http://www.gfk.com/imperia/ md/content/ps_benelux/publicaties/tt_ retail_2012-2013_totaal_scherm.pdf

GfK Panel Services Benelux (18 december 2011), intermediair: #social_media iets voor u?, via: http://publications.gfk.nl/News/Finance/2011/Artikelen/22-12-2011%20Intermediair%20social%20 media%20iets%20voor%20u.pdf Intomart GfK (13 december 2012) Persbericht: Aantal tabletgebruikers stijgt tot 4,3 miljoen. Intomart GfK , via http://www.intomartgfk.nl/ imperia/md/content/intomart/12-06-25_bericht_ trends_in_de_media__4__gfk_layout.pdf Jungle Minds, Hassing, Anne-Roos (10 oktober 2012), Van mobile first naar content First, via: http:// www.jungleminds.nl/blog-en-boeken/blog/artikel/van-mobile-first-naar-content-first/ Marketingfacts1, Oosterveer Danny (30 mei 2012), Social media in Nederland: de cijfers (mei 2012) via http://www.marketingfacts.nl/berichten/delaatste-social-media-cijfers-van-nederland Marketingfacts2, Oosterveer Danny (8 oktober 2012) Trendonderzoek Dialoogmedia: Opmars van contact via mobiel internet, e-mail blijft favoriet, via: http://www.marketingfacts.nl/berichten/ trendonderzoek-dialoogmedia-opmars-van-contact-via-mobiel-internet-e-mail-b Mediamiddel (11 mei 2012) OriĂŤnteren en kopen via internet, via: http://www.mediamiddel.nl/ orienteren-en-kopen-via-internet/


KIEZEN

CBRE (2012), The role of real estate in the multichannel world, via: http://www.cbre.nl/portal/pls/portal/ CBWEB.utils_news_public.show_image?id=12223& field=doc1&trans=n Dutchcowboys (2 februari 2012), Online klanten naar je winkel (en andersom), via: http://www.dutchcowboys.nl/online/24009 Dutchcowboys (6 augustus 2012), Op dezelfde dag je bestelling ontvangen bij eBay, via: http://www. dutchcowboys.nl/online/25426 Frankwatching (24 februari 2011), Klantenreviews steeds populairder, via http://www.frankwatching. com/archive/2011/02/24/klantenreviews-steedspopulairder/ Iprospect (2012), The Mobile Landscape, via: http:// www.iprospect.nl/wp-content/uploads/2012/10/ iProspect-The-Mobile-Landscape-Study-2012.pdf Jungle Minds, Hassing, Anne-Roos (10 oktober 2012), Van mobile first naar content first, via: http:// www.jungleminds.nl/blog-en-boeken/blog/artikel/ van-mobile-first-naar-content-first/ Retail2020 (november 2010), Onderzoek retail 2020, via: http://www.cbwmitex.nl/websites/cbwmitex/ files/Retail2020/Rapport%20Retail2020.pdf Revoo (2012), ‘Bad Reviews are Good for Business’, via: http://www.reevoo.com/resources/ebooks/badreviews-are-good-business


KOPEN

Bronnen Artform (16 oktober 2012), V&D laat bezoekers webwinkelen in warenhuizen, via: http://www. artform.nl/artformatie/de-toekomst-van-retailvolgens-shoppers/

Thuiswinkel (24 oktober 2012), Verdubbeling aantal mobiele kopers binnen een jaar, via: http://www.thuiswinkel.org/verdubbelingaantal-mobiele-kopers-binnen-een-jaar

CBRE (2012), The role of real estate in the multichannel world, via http://www.cbre.nl/portal/ pls/portal/CBWEB.utils_news_public.show_ima ge?id=12223&field=doc1&trans=n

Twinkle Magazine (9 oktober 2012), Meer winkelruimte door e-commerce? Onzin! via: http:// www.twinklemagazine.nl/weblog/2012/10/ meer-winkelruimte-nodig-door-e-commerceonzin/

Dutchcowboys (21 januari 2011), Tabletgebruikers zijn de grootste online shoppers van 2011, via: http://www.dutchcowboys.nl/mobile/23934 Dutchcowboys, Dewitte, Dominique (1 juli 2012), EĂŠn op vijf consumenten volgt keuzes van vrienden op sociale netwerken, via: http:// www.dutchcowboys.nl/onderzoek/25084 GfK (2012), GfK retail report 2012, via: http:// www.gfk-retailreports.nl/ Letsgosocial (4 april 2012), 5 redenen waarom Facebook online aankopen beĂŻnvloedt, via: http://letsgosocial.nl/facebook-2/5-redenenwaarom-facebook-online-aankopen-beinvloedt/ Retailnews (5 oktober 2012), Kopen op afbetaling in fysieke winkels, via: http://www. retailnews.nl/rubrieken/technologie/technologie/35349/Kopen%20op%20afbetaling%20 in%20fysieke%20winkels.html

Twinkle Magazine (16 oktober 2012), via http:// twinklemagazine.nl/nieuws/2012/10/vd-laatbezoekers-online-bestellen-in-warenhuizen/ Twinkle Magazine (8 oktober 2012), Consument omarmt mobiel internet voor kijken en kopen, via: http://twinklemagazine.nl/nieuws/2012/10/ nederlandse-consument-omarmt-mobielinternet/


AFTER SALES

Effectory (12 oktober 2012), After sales als instrument voor duurzame klantrelaties, via: http://www.effectory.nl/perscentrum/nieuws/ after-sales-als-instrument-voor-duurzameklantrelaties.aspx Emerce (6 juli 2012), Bewandel de customer journey in de schoenen van je klant, via: http:// www.emerce.nl/achtergrond/positieve-merkervaring-optimalisatie-touchpoints Frankwatching, Wilde, de, Eduard (15 november 2011, Cross channel: dĂŠ hit van 2012, via: http:// www.frankwatching.com/archive/2011/11/15/ cross-channel-de-hit-van-2012/ Klantinteractie Kenniscentrum (6 oktober 2012), Social media heeft customer service voorgoed veranderd, via: http://www.klantinteractiekenniscentrum.nl/artikelen/1282/1/Social-mediaheeft-customer-service-voorgoed-veranderd/ Pagina1.html


Heb je opmerkingen of vragen over dit rapport? Neem dan contact op met marketing@kieskeurig.nl



Jaaroverzicht Kieskeurig.nl