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Mejorar la eficiencia y calidad del Servicio, a fin de aumentar la satisfacci贸n de nuestro clientes.

Contar con un personal con conocimientos claros del valor y beneficios que proporcionamos a nuestros clientes.

Asegurar que el personal tenga a la informaci贸n adecuada, precisa y oportunamente a trav茅s de SKMS.

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Entender a nuestros usuarios y clientes

Sensibilizaci贸n del uso del servicio.

Detectar los errores antes del despliegue.

ONE Mantener un margen de error y niveles de confianza con los servicios entregados al banco.

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Service Desk One, en su preocupación constante de su personal, clientes y usuarios ha implementado la siguiente política de Gestión de Conocimiento: • Implementación de base de conocimiento solida con accesos al personal que lo requiera. • Revisión de la totalidad de la documentación en forma semestral. • Contar con un procedimiento documentado que permita crear, revisar, aprobar, mantener, controlar y eliminar de manera efectiva y eficaz la información existente en la organización. ONE


Las actividades realizadas son las siguientes: • Se implementa una estrategia de gestión conocimiento

de

• El Services Desk diseña un plan de comunicación interna para transferencia del conocimiento

• Se crea el procedimiento de gestión de datos, información y conocimiento dentro del Services Desk. • Se utiliza un sistema de gestión del conocimiento dentro de la organización para una cultura de mejora y aprendizajes continuos.

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Las responsabilidades del Gestor de gestión de conocimiento son: • Llevar a cabo el rol genérico del proceso de gestión de conocimiento. • Entregar los elementos del conocimiento de forma eficaz y eficiente cuando los clientes lo necesiten. • Planificar dentro del Service desk y gestionar el soporte para las herramientas y procesos de conocimiento. • Alentar al personal del Service desk y del banco, aportar conocimiento al SKMS. • Actuar como asesor al personal del Service desk y del banco en materia de gestión del conocimiento. ONE


CARTERA DE SERVICIOS Nuevos Estrategia del Servicio

Modelos de Servicios

Datos Financieros

Paquetes de diseño de servicios

Retirados

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DML

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CMDB 1

Problemas

CMBD 2 Datos de la demanda

Casos de Negocio

SLAs Planes de continuidad

Errores Conocidos

Planes de Despliegue Planes e informe de Prueba

Peticiones

Cambios

Documentos Técnicos

Eventos

Versiones/ Entregas Procedimientos Operativos estándar

AMIS Políticas y Planes

CMIS SCMIS SMIS

Personal

Informe de Gestión

Informes de Servicios

Registros CSI

Planes de Mejora

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Gestion del conocimiento  
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