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GESTIร“N A TRAVES DEL CICLO DE VIDA

Iris Varela Karla Guzmรกn Sebastiรกn Fritzsche


TEMAS A TRATAR • Valor del Servicio a través del Ciclo de Vida • Organización para la Gestión de Servicios • Evaluación y Gestión de Riesgos • Intercambio del Conocimiento


VALOR DEL SERVICIO A TRAVÉS DEL CICLO DE VIDA


Características del valor

Definido por los clientes

Combinación asequible de característica s

Logro de objetivos

El valor cambia con el tiempo y las circunstancias


¿Qué servicios proporcionó TI? Para comprender el valor se debe tener presente

¿Qué logró el negocio? ¿Cuánto costó el servicio?

Cuando los resultados no son de tipo financiero, se puede calificar el valor


El valor se define por:

Resultados del negocio Preferencias

Percepciones

VALOR


Mentalidad del Marketing

El proveedor se debe enfocar hacia una mentalidad de marketing para que pueda entender y comunicar el valor.

Asegurar que los servicios cumplen con resultados importantes del cliente.

Son servicios publicitarios que influyen en la percepci贸n del cliente.

Se debe comprender el contexto y los requisitos del cliente.

La mentalidad de marketing cambia el enfoque de funcionalidad a


¿Cuál es nuestro negocio? ¿Por qué son valiosos para ellos?

¿Quién es nuestro cliente?

Mentalidad de Marketing ¿Cómo utilizan ellos nuestros servicios?

¿Qué valora el cliente? ¿Quién depende de nuestros servicios?


Reglas para añadir el valor

Se puede calcular solo cuando el valor se ha realizado.

El valor se realiza cuando se logra la satisfacción del cliente.

Se añade valor si el cliente paga más por el servio de lo que cuesta.

Si se gasta más dinero que el precio, no se añade valor.


Valor realizado


Valor aĂąadido

TI debe demostrar que posee un valor aĂąadido

TI debe vincular sus actividades allĂ­ donde el negocio obtiene valor, de lo contrario se percibe como gasto

Los gastos solo muestran valor cuando se reducen.


Captura del valor

Es aquella parte del valor aĂąadido y realizado que se conserva en forma de beneficios.

Las organizaciones justifican sus inversiones demostrando una captura de valor.

Los proveedores capturan valor: Se diferencian y ofrecen mĂĄs valor que la competencia. Obtienen financiaciĂłn por encima de los costes


Captura de Valor

Operaci贸n de servicio

Ejecutan planes, dise帽os y optimizaciones

La empresa recibe valor de sus inversiones de TI


Valor para el negocio

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Tipos de Servicios Servicios Básicos

• Servicios que ofrecen los resultados básicos deseados por los clientes y por los que estos están dispuestos a pagar. Base de satisfacción y uso del servicio continuos por parte del cliente.

Servicios Internos

• Servicios que son necesarios para prestar los servicios básicos, no los percibe el cliente.

Servicios Complementarios

• Servicios que agregan valor pero que no son esenciales a la prestación de servicio básico. Servicio más atractivo y animan al cliente a utilizarlo más.


ORGANIZACIÓN PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS


Punto Principal de Comunicación para Peticiones y algunas categorías de cambios

habilidades Funciones de Operación deProporciona Servicios técnicas y recursos

Gestión de Aplicaciones durante todo el ciclo de vida

necesarios para apoyar la operación continua de la infraestructura de TI

Desarrolla actividades operativas diarias necesarias para gestionar la infraestruc tura TI


ROLES • Rol responsable de la gestión de uno o más servicios a través de su ciclo de vida completo.

• Es el rol responsable de asegurar que un proceso se ajusta a su propósito. Las responsabilidades del propietario del proceso cubren el patrocinio, el diseño, la gestión del cambio y la mejora continua del proceso y sus métricas.

Propietario del Servicio

Propietario del Proceso

Profesional del Proceso

Gestor del Proceso • Es el rol encargado de la gestión operativa de un proceso. Las

• Llevar a cabo una o mas actividades del proceso, entender su rol y trabajar con las partes interesadas.

responsabilidades del gestor del proceso cubren la planificación y coordinación de todas las actividades necesarias para el desarrollo, seguimiento y registro de actividad de un proceso.


Matriz RACI ROLES DEL PROCESO ACTIVIDAD Inicio Registro Asignación Notificación Diagnostico Reasignación Resolución Notificación al usuario Cierre Supervisión y Control

Centro de Operaciones A/R C

R C I C/I C/I

Service Desk I A/R A/R A/R I A/R I A/R R/C

Propietario Gestor del Profesionales del Proceso Proceso del 1ª Linea I

I

I I C

I I C A A A R

I A

Profesionales de 2ª Linea

I C C

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R R R

R R R


EVALUACIÓN Y GESTIÓN DE RIESGOS


INTERCAMBIO DEL CONOCIMIENTO


MUCHAS GRACIAS


Gestión a traves del ciclo de vida