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Opinión

Personalización, la clave para conquistar el viajero de lujo

E

Por: Karen Lynn Dixon

l concepto de lujo está en continua evolución y redefinición. En esencia, cada individuo lo traduce de manera diferente. Con tal amplitud, resulta un verdadero desafío para los hoteleros identificar los aspectos claves necesarios para mantenerse a tono con las actuales expectativas del viajero del mundo de lujo. Basada en mis observaciones y debates con los más relevantes líderes de la hospitalidad en el mundo, creo que es importante tener en cuenta las siguientes tres tendencias para trazar el nuevo escenario del lujo: Personalización del Servicio: Esta es la época de la personalización a tal punto que grabamos nuestros I-pods e interactuamos con los comerciantes on-line, quienes han incorporado nuestras preferencias en su contenido. Incluso podemos alterar los colores de un viejo dulce como el M&Ms para que sea del color que nosotros queramos. “Todo es acerca de mi”. Entonces, como viajeros esperamos el mismo trato especializado cuando se trata de nuestros servicios hoteleros. Este enfoque es un gana-gana, ya que tal personalización permite crear experiencias más memorables y fortalecer la atadura entre el hotel y sus clientes.

Valeriano Antonioli, CEO de la Colección Lungarno, define esta idea de la nueva lujosa hospitalidad como “no relacionado solamente a la experiencia del hotel, sino a la experiencia total del cliente. Por ejemplo, en Portrait, Roma, la experiencia comienza antes de que el cliente llegue al hotel y continúa en un viaje excepcional de momentos Valeriano Antonioli únicos dentro de Portrait y del destino mismo. Nuestro equipo de estilo de vida transforma las vacaciones en unas vacaciones de clase “Portrait” de acuerdo a los deseos del cliente. Este es el enfoque personal y reflexivo de la familia Ferragamo, que permite a nuestro equipo adaptar cada aspecto de la permanencia de los clientes, desde la música y libros de su escogencia, hasta una clase de experiencia local que lo convierte en un espléndido relato artesanal”. Soporte de los medios sociales y del comercio electrónico: La comunicación entre los clientes y los hoteles debe estar presente a través de los canales de comunicación y cuanto más variados sean, mejor. Los viajeros quieren acceso instantáneo a la información a través de contenido rico y reflexivo creado, ya sean artículos, revistas, videos o fotografías. En adición, mantener una presencia fuerte a través de internet, es altamente recomendado,

ya que los viajeros de lujo del mundo están cada vez más planeando y reservando viajes a través de sus teléfonos celulares y tabletas. Y en este sentido la marca sigue siendo importante, ya que las palabras claves conducen la búsqueda. El Director General del Club Lago-Mar y Vice Presidente Ejecutivo de la Organización Trump, Bernd Lembcke Bernd Lembcke dice “que en esta era de los medios de comunicación social y el comercio por internet, la marca es la clave y su marca se convierte en la palabra clave en la búsqueda del reconocimiento instantáneo de un cierto nivel, que se destaca por encima del resto. Somos afortunados en el Club Lago-Mar de ser parte de la marca Trump y por lo tanto somos instantáneamente reconocidos como una propiedad la cual es identificada como lujosa, elegante y sofisticada. Resorts, hoteles y clubes privados ya no pueden descansar más sobre los laureles del pasado, sino que deben constantemente construir sobre sus reputaciones y expandirse más allá de su imagen original”. Hágalo simple, directo y sin embargo inteligente: En el pasado, el sector de hoteles de lujo, orgullosamente declararía que estuvieron “en el negocio de servir damas y caballeros” para dar a entender la manera formal y ceremonial y bastante deliberada de satisfacer las necesidades de los clientes. Hoy el lujoso viajero del mundo, todavía busca ser tratado decente y profesionalmente, pero de una manera más natural y auténtica. Fintan O Doherty, Vice Presidente de los Hoteles y Resorts Mundiales Tangla, observa que en China el concepto “menos es más”, es una gran tendencia. Hoteles que tradicionalmente construyeron vestíbulos masivos pintados en colores brillantes junto con habitaciones de diseños chillones, ahora se están haciendo más refinados y suaves. También vemos esto en la comida, una gran pasión en China; a medida que más y más experiencias gastronómicas de lujo están combinando un premier vino Cru Francés con un plato chino, exquisitamente preparado, en lugar de un plato de origen francés u orígenes europeos. Mediante la combinación de una aplicación reflexiva de estos aspectos del nuevo concepto de lujo, la industria hotelera de Colombia será un jugador activo en el escenario del lujo.

Fintan O’Doherty


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