NOTA CENTRAL
Álvaro Rojas
Gerente General Costa Rica Centro de Convenciones ¿Cuales fue fueron los puntos claves del proceso para salir bien la situación tan compleja que vivió nuestra industria en el 2020? El 2020 fue para todos un año muy complejo pero tener de previo una estructura altamente flexible y variable fue clave para primero y de forma rápida hacer una contención muy fuerte de costos y gastos, mientras en paralelo le resolvíamos las situaciones de cancelación y devoluciones a los clientes. Posterior a esta etapa contención entramos en “modo hibernación” enfocándonos principalmente en darle mantenimiento al edificio, servicios básicos y seguimiento a los clientes ya que no se sabia cuando nos íbamos a reactivar, comprendimos que antes de “reinventarnos” debíamos ser responsables con los recursos que administrábamos y una vez estabilizado en asuntos de costos, gastos y el flujo de efectivo nos dedicamos a generar nuevas formas de hacer negocios, de vender, de operar, capacitamos 3000 personas por medio de plataformas virtuales a solo dos meses después del inicio de la pandemia para reducir la curva de aprendizaje de estos nuevos modelos, obtuvimos en certificaciones nuevas en seguridad sanitaria y en agosto 2020 ya teníamos una apertura de 30 personas por lo protocolos que habíamos desarrollado, fue un año muy intenso, de alta dinámica estratégica y operativa donde nuestro equipo corporativo jugó un rol determinante en orientación y dirección. ¿Cómo fue el proceso de adaptación en el 2021? Este año fue muy diferente, en el primer trimestre del 2021 estábamos cosechando lo que hicimos en el 2020, con muchísimo negocio de diferentes tipologías (muchísimo dentro de este contexto), estamos sorprendidos con la reacción y confianza del mercado hasta ese momento pero la tercera ola después de Semana Santa hizo que tuviésemos que nuevamente retraernos y contener la situación por los cierres. Para el 2021 habíamos planeado la estrategia en diversos escenarios y lo que hicimos fue ante la situación adversa del cierre entonces ejecutamos uno de los escenarios que teníamos para el II Semestre. Fue una dinámica estratégica y operativa diferente porque ya contábamos con una gran cantidad de métricas nuevas como porcentajes de cancelaciones,
rotaciones del personal, confirmaciones a última hora de los eventos, estudios de mercado de las diferentes segmentos, perfiles de los nuevos cliente, indicadores de virtualidad, nuevos porcentajes de ocupación con distanciamiento, entre otros que nos permitían contrastar objetivamente la nueva forma de operar con la anterior aprovechando las similitudes e interpretando anticipadamente las diferencias por lo que las decisiones tenían mucha más datos sólidos para ser analizarlas. ¿Qué elementos creen que se quedarán de cara al 2022 y 2023? Nuestra visión del futuro cercano es que a nivel de planeamiento estratégico se quedaran los escenarios contingentes por lo menos hasta que se logre estabilizar el entorno macroeconómico entorno a las regulaciones sanitarias, en la parte operativa desde el inicios hemos conceptualizado la virtualidad como “complementos virtuales” porque los hemos comprendido como complementos de la presencialidad, los normalizamos dentro de nuestros procesos operativos y comerciales como un servicio más dentro de una gama de opciones que el cliente tiene. Un reto resultante de estos procesos es optimizar la extracción de datos, la interpretación y presentación de los mismos para la toma de decisiones y entrega al cliente. Adicional a todo lo asociado a seguridad sanitaria lo debemos seguir tomando en cuenta en
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