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75 Setenta y cinco cosas que puedes lograr con tus clientes usando el

Alucinado, escrito, diseĂąado e ilustrado por Roberto Carlos (RĂśC), autor del Factor WOW


75 Setenta y cinco cosas que puedes lograr con tus clientes usando el

75 WOW es una propiedad intelectual de Roberto Carlos (RรถC), todos los derechos reservados 2011. Este libro puede ser copiado y distribuido libremente siempre y cuando se respete su contenido y formato original.


Para JosĂŠ Luis, Manuel, Jaime, y especialmente, Cristi. Gracias por haber creĂ­do y confiado en esta idea desde su origen. Esto apenas comienza.


Primero que nada, relax... Este es un pequeño libro que debe servir como una fuente de inspiración para creadores. Relax, tómalo con calma, son 75 ideas que cada uno como cliente hemos pensado alguna vez. Nada sofisticado. Nada rebuscado. Ideas simples que vienen del sentido común. Toma este libro como un punto de partida cuando estés por implementar el Factor WOW en tu empresa, en tu persona, en tu práctica profesional, en tu vida amorosa. Toma tu laptop o tu iPad, recuéstate, toma ideas, cierra tus ojos, inspírate. Para eso es este libro. ¿Qué es lo que te hace decir WOW? ¿Qué es lo que logra el Factor WOW?

El Factor WOW busca que nuestro cliente...

a


$ ? ) * ads % ¿ ;¡! 1. Encuentre la información que necesita

¿Tienes una maraña de información, o es sencillo para el cliente encontrar lo que busca? ¿Cuántos clicks tiene que dar? ¿A quién tiene que preguntarle? ¿Tienes una sección de FAQs?*

*Si no sabes qué son FAQs, búscalo en Wikipedia. Hoy mismo.


BIEN

comprando nuestro producto

Consideras lo que el cliente va a sentir con tu marca, o solamente vendes beneficios?

2.se sienta


Se le escape una carcajada cuando ve nuestro anuncio

Pero cuidado, cuando no es chistoso haces el ridĂ­culo.

3.

Nunca subestimes el poder del humor.


4. Sienta el deseo de compartir la experiencia de nuestro producto con sus amigos, conocidos, familiares y lectores de su blog


5.

Se sienta

orgullosa

de usar nuestro producto

Bolsa Louis Vuitton, USD$155

¿Qué hace que a alguien le dé orgullo portar una marca? En la forma más simple, es el trabajo que le costó obtenerla. Piénsalo: si tu marca le vale un sorbete, no habrá orgullo. Si había estado ahorrando por años para comprar tu marca, va a tratar que todo el mundo la vea. ¿No será hora de que subas tus precios?


6. Se sorprenda de lo fรกcil que es usar nuestro producto

(No sรณlo que sea fรกcil nuestro producto: Que el cliente se SORPRENDA de lo fรกcil que es)


7.Se

admire de la facilidad de obtener nuestro producto

Si el producto se puede vender online, ¿lo vendes online? ¿qué tan rápido puede obtener el producto? ¿Le cuesta al cliente el envío? ¿Cuántas trabas le ponemos a nuestro cliente? Si tú fueras tu cliente, sentirías que es fácil comprarte a ti mismo?


8. Evalúa la importancia de tener un producto considerado “Fruto Prohibido”. Puede incluso convertirse en tu tema de comunicación. Hace tiempo, Chivas Regal utilizaba el slogan “Se ve caro. Lo es.” Con esto convertían su producto en un producto de deseo, para algunos inalcanzable.

Desee nuestro producto frenéticamente, aunque no lo pueda obtener en ese momento


9.

Escriba sobre nuestro producto en su blog Si nuestro cliente se toma el tiempo de escribir sobre nosotros, lo menos que podemos hacer es escuchar y agradecer los comentarios.


10. Se suscriba al Twitter de nuestro producto


11.

*

Sea FAN del Facebook de nuestro producto

y si ya es tu fan postea en tu muro y provoca conversaciones.


12.

Se sienta persuadido en los 5 sentidos

Vista, olfato, gusto, tacto, oído, por supuesto. O quizás en algunos sentidos más: Espacio, pasión, afinidad, kinestesia, emoción, compasión, termocepción, equilibrio, y por qué no, sentido común.


13.

Sonría. ¿Acaso es tan difícil?


14.

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15.

Forme parte del

“Fan Club”

de nuestro producto. ¡Yeeeei! Es muy cool tener fans. Hay que asegurarnos de darles suficiente material para que hablen de nosotros. Es recomendable ser honestos con ellos, porque van a saber TODO sobre nosotros. Aún y cuando no se los digamos.


16.

Haga su propio

“Fan Club”

de nuestro producto. ¿Estamos facilitando que esto suceda? Los Fan Clubs son iniciativas sociales que no podemos controlar, pero si las aprobamos y cobijamos podemos hacernos de verdaderos fanáticos de por vida.


17.

Encuentre múltiples formas de pagar nuestro producto

Vamos, aquello de “riguroso efectivo” es tan... 80´s. Hoy en día debemos dar cuantas opciones existan en el mercado, para que a nuestros clientes les sea súper-fácil pagarnos. He aquí algunos ejemplos: Efectivo Tarjeta de crédito (incluida American Express) Tarjeta de débito PayPal MercadoPago Dinero Express Cheque Tortibonos Vales de Despensa 12 meses sin intereses Vía Internet Depósito a cuenta bancaria Transferencia Electrónica Fiado Intercambio por servicios Abonos chiquitos para pagar poquito Empiece a pagar hasta Julio Recomiéndanos y no pagas nada La que no está incluida aquí y se te acaba de ocurrir.


18.

Tenga mecanismos para

recomendar

rápidamente nuestro producto Supongamos que a alguien le gustó tu producto o servicio. Fin. ¡No! ¡Esto es sólo el principio! Ahora existe la posibilidad de que alguien le ponga “Like” en Facebook. O que le ponga un “Digg”. O que le de un “+1” en Google. O que lo retuitee. O que escriba una recomendación en nuestro website. O que nos regale un testimonio en nuestro blog. Si leíste este párrafo anterior y no entendiste nada, más vale que te asesores con un experto en redes sociales (Kakumen, por ejemplo). Los medios de retroalimentación inmediata ya están ahí, y lo más probable es que tu competencia ya los esté usando. Tienes dos opciones: 1. Decir “esto no es lo mío”, amarrarte una ancla al cuello y descansar con los peces, o 2. Decir “a ver cómo rayos le hago para subirme al Web 2.0 y establecer un diálogo con mis clientes. Sí, señor”.


19.

Localice nuestro producto en un lugar rápido y accesible ¿Dónde y cuándo te quieren encontrar tus clientes? ¿Es la Quinta Avenida de New York? ¿Es en el autoservicio? ¿En la esquina más cercana a su trabajo? ¿En Google? Tú mejor que nadie conoces a tus clientes. Haz que tengan acceso a tu producto en la forma que más les conviene a ellos.


20. Sepa qué es lo que nuestro producto le resuelve... y lo que

no. Yo sé que es muy doloroso perder un cliente. Es difícil decirle “no te puedo ayudar”.

Pero, es mil veces mejor decirle qué es lo que sí haces y qué es lo que no, así no te metes en el problema de prometer y no poder cumplir. Aprende a decir NO. Te va a ahorrar algunas visitas al psicólogo y tu cliente va a confiar más en ti.


21. Sienta que nuestra empresa le habla con honestidad y transparencia Una y otra vez me he encontrado que a los clientes nos gusta que nos digan la verdad. Mejor aún, nos gusta que nos digan “la neta”. Si el pedido va a tardar 2 semanas, es mejor decirlo y no crear falsas expectativas. Decir la verdad es la mejor herramienta para construir credibilidad. Decir la verdad nos puede hacer perder clientes hoy, pero nos genera clientes fanáticos de por vida.


? ? ? ? ? 22. ? ????? ? ?? ? ? ? ? ? ? ?? ? Sepa exacta? mente para ? ? qué sirve ? ? ? nuestro ? ? producto ? Hace no mucho tiempo me habló una vendedora de un producto que yo no conocía. Ella antes me había enviado un email presentándome el mismo producto, pero yo no lo entendí. Me lo explicó por teléfono, y de entrada no lo entendí, por lo que le pedí me explicara más. No lo entendí tampoco. Le dije que no le entendí nada y le pedí que me enviara más información por email. No lo hizo. Quizás se cambió a alguna otra empresa que vende productos más entendibles.


23.

Sienta que puede ayudar a complementar y enriquecer nuestro producto

ullam in velit nulla. Morbi a tellus eros, nec vehicula tellus. Mauris eleifend, mauris id pretium tempus, leo tellus adipiscing libero, quis porttitor sapien ipsum eu velit. Nullam mi urna, dapibus pretium egestas in, sollicitudin vel turpis. Ut nisi mi, porttitor in tempus non, sagittis ut sem. Vestibulum eget blandit ante. Nam imperdiet iaculis leo, blandit conSi quiere ayudar, dĂŠjalo. Es mĂĄs, dale crayones, tijeras y pegamento. Ganas doble: 1. Un cliente feliz de ayudar, y 2. Una potencial idea WOW.


24. Se sienta escuchado cuando no estรก de acuerdo con algo de nuestro producto.


25. Se sienta parte de nuestra empresa


26. Compre nuestros

souvenirs

Es la forma mรกs sincera de decir que nos admira.


27. No quiera cambiarse nunca a otra empresa


Nos Twitée

28.


os RetwitĂŠe

29.


30. Sueñe con algún día comprar nuestro producto Mercedes Benz. Rolex. Europa. DisneyWorld. Prada. Damiani. Marcas que provocan suspiros. Sueños que algún día se cumplirán.


31. Sea fanático de nuestro producto, aunque nunca lo pueda comprar Los fans de U2 jamás podrán comprar a Bono, pero sí una partecita de él: Su música. Los fans de Rayados de Monterrey jamás podrán adquirir al equipo, pero sí la pasión de verlo en el estadio, vistiendo el jersey nuevo. A veces no es en sí el hecho de poseer una marca, sino la felicidad de vivirla.


32. Presuma con

orgull

que un t铆o de ella ya compr贸 nuestro producto


33.

Viaje 100 kil贸metros para obtener nuestro producto


34. edeup euq apeS

revloved otcudorp ortseun samelborp nis

(si no puedes leer esta pรกgina, ponla frente a un espejo)


35.


36.

WWW Tenga nuestra empresa en la pรกgina de inicio de su navegador web


37. ConfĂ­e ciegamente en nuestra marca


38.

Se convierta en nuestro mejor

vendedor A veces nuestros clientes nos aman con tal locura que son felices recomendando y casi vendiendo nuestro producto. ¿Qué hacemos para ayudarlos un poquito a vencer el “casi”?


39. Nos presente como caso de estudio


40. Nos escriba un mail

reclamรกndonos que no hemos atendido sus sugerencias e ideas


41. Nos elija aunque el proveedor de al lado cueste menos


42.

Se tatĂşe nuestra marca

(literalmente, en su piel)


43.

Se sienta personalmente ofendido cuando nuestra empresa toma una decisi贸n equivocada


44.

Lea / vea / escuche / todos los comunicados que nuestra empresa hace

Es un hecho. Algunos de tus clientes se toman la molestia de leer, ver y escuchar todo lo que dices. La pregunta es: ¿Hay coherencia en todos los comunicados? ¿Están alineados a los objetivos de la empresa y la promesa de la marca? ¿Se está expresando la filosofía de la forma adecuada?


45. Quiera comprar

acciones

de nuestra empresa Si tus clientes te dicen: “me encanta tu tienda”, “me gustaría tener una tienda así”, o “¿te gustaría tener un socio?”, sabes que vas por el camino correcto.


46.

Haga sus propias versiones de anuncios de nuestro producto en YouTube

¿Estás esperando a que esto suceda, o lo estás provocando con convocatorias, concursos, retos, etc?


47.

e l g n i j o r t s C a n t e nu e ) ! a r e u f a adentro (ยกo a z e b a c u s de Creelo: el jingle es una de las herramientas de recordaciรณn de marca mรกs poderosas.


48.

o i p o r p u s Invente o r t s e u n e d jingle producto


49. Haga de nuestra empresa una cruzada o religi贸n


50. Haya visto todos nuestros videos de YouTube


51. Nos ponga “Like”


52.


53.

Nos haga un buen

review Es muy recomendable estar siempre al tanto de blogs, tweets, tags y publicaciones en los que pueda estar involucrada nuestra marca. Si nos bloguean, twitean, taguean o hacen reviews, nosotros lo reblogueamos, retwiteamos y agradecemos los reviews. Todos los buenos reviews se deben cacarear.


54. Se convierta en un experto de nuestro producto 驴Tienes suficiente informaci贸n de tu producto disponible para aquellos clientes hambrientos de datos y cifras? Toma en cuenta a tus clientes expertos, ellos te dar谩n retroalimentaci贸n precisa e inmediata, si les brindas la oportunidad.


55. Quiera comprar una

franquicia de nuestra empresa

...y si la quiere, que sea una buena. Una franquicia no es una marca. Es un concepto sólido de conocimientos, procedimientos, herramientas, proveeduría y márketing. Hagámoslo bien.


56. Nos pida un aut贸grafo

Es un hecho. Hemos llegado al nivel de Rockstars. Pero ojo: los verdaderos rockstars son amables y accesibles con sus fans.


57.

Confíe en nosotr os

Lograr que un cliente confíe en nosotros es lo más importante. Repito: Lograr que un cliente confíe en nosotros es lo más importante. Repito: Lograr que un cliente confíe en nosotros es lo más importante. Repito: Lograr que un cliente confíe en nosotros es lo más importante. Repito: Lograr que un cliente confíe en nosotros es lo más importante. Repito: Lograr que un cliente confíe en nosotros es lo más importante. Repito: Lograr que un cliente confíe en nosotros es lo


58.

Bautice a un hijo con el nombre de nuestro producto yo te bautizo con el nombre de Jhon Brayan Michel Starbucks Perez.


59.

CEO Quiera hablar con nuestro


60.

cool Crea que es

usar nuestro producto


61. Se divierta usando nuestro producto Que no se nos confunda DIVERTIDO con informal o poco serio. Divertido es una actitud de la marca. Lo contrario de divertido no es serio, es aburrido. Y nadie quiere un producto aburrido.


62. Compre nuestra primera versión en una subasta, porque es un “clásico”.

Un cubo de Rubik original puede costar más de 100 dólares en Ebay


63. Exija que pongamos una sucursal cerca de él Pero si lees entre líneas, te darás cuenta que lo que está pidiendo no es que le ponga-

mos una tienda al lado de su casa, sino que nos acerquemos a él.

¿Cómo podemos hacerlo? Una buena opción es robustecer nuestra propuesta en el sitio

web. Otra alternativa es simplemente escuchar lo que nos quiere decir.


64.

Nos ponga en un pedestal


65. Nos pida otras versiones del producto Imagina que pudieras crear un producto para cada cliente. Mil clientes = Mil productos. ¿Es posible? ¡Claro! Fossil lo hace. Swatch lo hace. Mini lo hace. Smart lo hace. Vaya, Starbucks lo hace. Todos los días.


66.

Nos haga saber de otras aplicaciones de nuestro producto Para algunos es pecado que nuestro cliente sepa más que nosotros sobre lo que nuestro producto puede hacer y lo que no. Para nosotros, esto es algo bueno e incluso deseable. Debemos poner los cimientos para una comunicación tan estrecha con el cliente que éste se sienta en confianza de decirnos cómo es que nuestro producto le ayudó, aún y cuando no haya sido nuestra intención original.


67. Sepa

por qué hacemos lo que hacemos Y no me refiero a ganar dinero o tener utilidades. Me refiero al por qué te levantas temprano a trabajar todos los días. ¿Qué es lo que te motiva? ¿A quién estás le estás resolviendo la vida con tus productos? ¿Qué satisfacción te brinda hacerlo? ¿Sabe tu cliente el placer que te brinda ayudarlo y hacerlo más feliz? Asegúrate que lo sepa.


68. Nos ponga estrellitas Igual que en el kinder, nos encanta que nos pongan estrellitas. Nos portamos muy bien para que eso suceda. Cuando nos hacemos grandes, las estrellas las conseguimos online. A veces son los reviews que los cr铆ticos o los clientes hacen de nuestro producto, otras veces la evaluaci贸n de los libros que publicamos en la red. Lo que no podemos negar es que cuando nos ponen muchas estrellitas, nos ponemos felices.


69. Nos haga esforzarnos más

Quizás de repente odiemos a los clientes que nos exigen demasiado, pero son ellos los que nos hacen darnos cuenta cuáles son nuestros verdaderos límites. Son ellos los que nos hacen crecer. Son ellos los que nos preparan para mayores y mejores retos.


70. Le haga feliz nuestro servicio


71. Sienta que recibi贸 m谩s de lo que pag贸

$


72. Nos suplique que

nunca retiremos del mercado nuestro producto


73.

Se enoje cuando alguien ataca nuestro producto sin justificaci贸n (隆O con justificaci贸n!)


74. Nos sugiera: Âży por quĂŠ no hacen

X producto?


75. Se tome el tiempo de “rayárnosla”, en lugar de ignorarnos


76. Me encantaría seguir escribiendo cosas que se pueden lograr con el Factor WOW, pero este libro nunca hubiera sido terminado. A final de cuentas, quien tiene una mejor idea de qué se puede lograr con el Factor WOW, eres tú. Cada Factor WOW que se implementa en una empresa tiene consecuencias únicas. Me encantaría saber qué ha sucedido en tu negocio con esta nueva filosofía y metodología de innovación. Me la quieres platicar? Te espero en servilleta@factorwow.org

Fin.


Roberto Carlos, (RöC) es un creativo, consultor de innovación de empresas y monero. Es Director de Branding y Estrategia de Kakumen - Fábrica de Ideas (www.kakumen.com), empresa dedicada a la creación de marcas y a la generación de experiencias extraordinarias en los clientes. RöC es autor del libro “Factor WOW” (www.factorwow.com), que fue el precursor de este libro que acabas de leer. También es autor de “Rik, el niño sin imaginación”, “40 ventajas de ser Pelón” y “Bichos Digitales”. También ha sido monero del Grupo Reforma y la revista Expansión. RöC puede ser contactado en servilleta@factorwow.org, y tiene su twitter en @kakumen.


75 Setenta y cinco cosas que puedes lograr con tus clientes usando el


75WOW