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Módulo 1: Introdução ao Gerenciamento de Serviços de TI A importância da administração de serviços As organizações de TI foram, no começo, orientadas a temas técnicos, porém, com o passar do tempo, o objetivo passou a ser orientado à qualidade dos serviços. Isto significa que as organizações de TI, para cumprir estes objetivos, precisam concentrar-se na qualidade dos serviços de TI e estarem alinhadas com os objetivos do negócio ou organização. Por esse motivo, cada vez mais empresas estão reconhecendo as organizações de TI como um importante mecanismo de entrega dos serviços aos seus clientes.

As organizações de TI são as áreas ou departamentos de informática ou sistemas, da forma como são conhecidas e que formam parte da empresa ou negócio. Quando os serviços de TI são críticos, cada uma das atividades realizadas deve ser executada com uma ordem para garantir que o grupo de TI ofereça valor e entrega de serviços de forma consistente. Para isso, um bom começo é alinhar o Gerenciamento de Serviços de TI (IT Service Management-ITSM) e ITIL aos objetivos organizacionais e não à tecnologia. Para conhecer os objetivos organizacionais, a empresa deve ter identificado os processos de negócio. Por exemplo, os departamentos de administração e finanças trabalham juntos para o “processo de vendas”. Cada um destes processos é executado na infra-estrutura de TI, ou seja, hardware, software, procedimentos, políticas, documentação, etc. A infra-estrutura de TI deve ser administrada, pois dessa forma a ITIL oferece um padrão de trabalho para o gerenciamento dessa infra-estrutura. Um gerenciamento adequado da infra-estrutura de TI garante que os serviços requeridos pelos processos do negócio estejam disponíveis.


No caso dos serviços on-line entregues às empresas (por exemplo, os bancos) o componente de TI que suporta este processo de negócio deve ser mais robusto, pois os clientes externos precisam de disponibilidade de serviços de TI e requerem desempenho consistente.

Árvore de Objetivos Dentro da Árvore de Objetivos da Empresa, os objetivos (Topo da árvore de objetivos) a serem cumpridos são suportados pelos processos de negócio. Para executar estes processos de forma otimizada, a infra-estrutura oferece servidores, estações de trabalho, sistemas operacionais, bancos de dados, aplicativos especializados, PCs, documentação, políticas, etc, para realizá-los. Finalmente, gerenciando a infra-estrutura, estão os processos de gerenciamento de Tecnologia da Informação e desta forma podemos responder à pergunta “Como?” indicada na figura, pois descendo em cada um dos níveis encontramos “como” executar o nível seguinte. Ao subir em cada um dos níveis da árvore de objetivos, podemos responder a pergunta “Por quê?”, pois a partir do nível inferior, confirma-se cada nível, tornando-os mais eficientes e efetivos, conseguindo cumprir com os Objetivos da Empresa. Tendo um sólido gerenciamento de processos de TI, poderemos ajudar a tornar realidade os Objetivos de Negocio, portanto, é importante que os serviços de TI estejam alinhados com o Negócio. Como conseqüência, o gerenciamento de serviços de TI (ITSM) permite que o grupo de tecnologia da informação forneça sistemas confiáveis para conhecer os requerimentos dos processos de negócio, sem levar em consideração que estes serviços são entregues aos clientes externos. Finalmente, isto permite que a empresa conheça os Objetivos do Negócio. Dessa forma, o gerenciamento de serviços de ITIL ajudará a: • Facilitar a qualidade do gerenciamento de serviços de TI • Melhorar a eficiência, aumentando a efetividade • Reduzir riscos • Proporcionar códigos de teste no suporte da qualidade total O Gerenciamento de Serviços e a ITIL Algumas empresas que entregam serviços de TI aos seus clientes com o objetivo de suportar os processos de negócio precisam de uma estrutura adequada, pois historicamente, as organizações de TI estavam baseadas em torno de funções e capacidades técnicas. Porém, com as constantes e rápidas mudanças e a necessidade de flexibilidade, a tecnologia, em muitas situações,


estabelecer a estrutura não é o caminho mais apropriado. Por esse motivo, as organizações de TI estão buscando alternativas, que incluem: • Processos de Qualidade Total (TQM - Total Quality Management) e melhoria contínua de processos • COBIT (Control Objectives for Information and related Technology – Controle dos Objetivos para Informação e Tecnologia relacionada) como um controle e mecanismos de medição • CMM (Capability Maturity Model – Modelo de Maturidade de Capacidades) para controle e estrutura no desenvolvimento de software • ITIL (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação) para gerenciamento operacional e a tática dos serviços de TI Adotar um ou o conjunto dos padrões de trabalho anteriores depende totalmente das necessidades da empresa. Para muitas organizações de TI, a ITIL é um bom caminho para começar o gerenciamento da entrega dos serviços e executam as atividades de TI nos processos do início ao fim. Alinhamento com o Negócio Através da implantação do gerenciamento dos serviços na organização de TI, estarão sendo suportados os objetivos de TI na entrega dos serviços necessários para a condução dos negócios. Esta implantação não pode ser realizada sem o alinhamento da estratégia de TI com a estratégia do negócio. Além disso, não é possível entregar serviços de TI efetivos sem conhecer as demandas, necessidades e desejos do cliente. O gerenciamento de serviços de TI oferece suporte à organização de TI para alinhar as atividades relacionadas e a entrega dos serviços com as exigências do negócio. Depois que os processos de gerenciamento de serviços de TI estão alinhados com os objetivos do negócio, a ITIL recomenda contar com um programa de melhoria contínua ou CSIP (Continuous Service Improvement Programme – Programa de Melhoria Contínua dos Serviços). Para esta melhoria, devem ser considerados 3 aspectos: • • •

Processos Infra-estrutura Pessoas

Para a melhoria dos processos é necessário considerar a efetividade e eficiência dos processos de gerenciamento de serviços, uma boa infra-estrutura de TI em termos de ferramentas e tecnologia e finalmente o mais importante, gente com as corretas habilidades e com a capacitação apropriada


para uma cultura de serviço. Se estes três aspectos não forem considerados e implantados apropriadamente, os objetivos do gerenciamento de serviços não serão atingidos.

História da ITIL No final dos anos 80, a CCTA (Central Computer and Telecommunication Agency) no Reino Unido começou a trabalhar no que atualmente é conhecido como ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Inúmeras empresas e agências governamentais na Europa adotaram o padrão de trabalho rapidamente no começo dos anos 90 e o padrão ITIL, desde essa época, é conhecido como uma boa prática da indústria para o gerenciamento de serviços de TI, tanto para entrega quanto para suporte. Em 2000, o Ministério da Fazenda Britânico estabeleceu a OGC (Office of Government Commerce) para coordenar todas as atividades comerciais dentro do governo. Todas as atividades que estavam sob o controle da CCTA também foram assumidas pelo novo departamento. Embora a CCTA não exista atualmente, eles foram os desenvolvedores originais do padrão de trabalho da ITIL. Em 2001 foi liberada a versão 2 da ITIL. Nesta versão os livros de Suporte e Entrega de Serviços foram reformulados em volumes mais concisos. A ITIL é de domínio público, porém protegida por direitos autorais. A marca registrada ITIL é propriedade da OGC. Porém, qualquer empresa pode usar a propriedade intelectual para implantar os processos. Capacitação, ferramentas e serviços de consultoria oferecem o devido suporte. A ITIL se tornou o padrão de fato na entrega de serviços de TI para todos os tipos de organizações. Tanto as organizações governamentais quanto as não governamentais beneficiamse na manipulação dos processos, independente do tamanho da área de TI. A ITIL é utilizada globalmente e não tem limitações geográficas. É utilizada extensivamente por toda a Europa, Austrália, Canadá, EUA, Reino Unido, América Latina e países da Ásia. As organizações e as pessoas que desejam discutir as experiências da implantação da ITIL podem associar-se ao Fórum de Gerenciamento de Serviços de TI (IT Service Management Forum – itSMF). Este fórum é um ponto de encontro para os usuários que optaram pela ITIL.

Conceitos básicos da ITIL A ITIL (em inglês Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de documentos públicos, que baseados em processos e um padrão de melhores práticas da indústria, permitem o Gerenciamento de Serviços de uma organização de TI com qualidade, por um preço justo. A ITIL está relacionada com todos os processos que precisam ser executados dentro das empresas para o gerenciamento e operação da infra-estrutura de TI, para obter um excelente fornecimento de serviços aos clientes sob um esquema de custos congruentes com as estratégias do negócio. A ITIL conta com várias publicações, mostradas na figura a seguir; elas permitem um alinhamento entre a tecnologia e o negócio.


Cada uma destas publicações oferece um guia das melhores práticas e o detalhe da informação dos processos. A seguir está uma breve descrição de cada parte de uma das publicações: Planejamento para Implantação do Gerenciamento de Serviços: Temas e tarefas envolvidas no planejamento, implantação e melhoria dos processos de Gerenciamento de Serviços dentro de uma empresa. ICT Gerenciamento de Infra-estrutura: Engloba a Tecnologia da Informação e Gerenciamento da Infra-estrutura (ICTIM) e as relações com outras áreas, como o Gerenciamento de Serviços. Perspectiva do Negócio: Apresenta como objetivo o gerenciamento do negócio, com os componentes do Gerenciamento de Serviços, Gerenciamento de Aplicativos e Gerenciamento da Infra-estrutura, que são necessários para suportar os processos do negócio. Gerenciamento de Aplicativos: Trata do gerenciamento dos aplicativos, desde as suas necessidades até o ciclo de vida do aplicativo. Gerenciamento de Segurança: Detalha o processo de planejamento e administração de um determinado nível de segurança na informação e serviços. Entrega de Serviços: Cobre os processos necessários para o planejamento e entrega da qualidade dos serviços de TI. Estes processos são: • • • • •

Gerenciamento de Níveis de Serviço Gerenciamento Financeiro Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI Gerenciamento da Disponibilidade

Suporte de Serviços: Oferece os detalhes da função de Help Desk e os processos necessários para o suporte e a manutenção dos serviços de TI. Estes processos são:


• • • • •

Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Configurações Gerenciamento de Alterações Gerenciamento de Versões

Ao longo deste curso será visto o gerenciamento de serviços, ou seja, a entrega e suporte de serviços TI, que são considerados, respectivamente, como processos táticos e operacionais. Serviços de TI Um serviço de TI é um conjunto de recursos da infra-estrutura de TI, que atendem uma ou mais necessidades dos seus clientes. Este conjunto está orientado ao cumprimento dos objetivos do negócio e é considerado pelo cliente como uma solução que apóia a sua função no negócio. Os elementos que formam a infra-estrutura de TI são: • Hardware • Software • Procedimentos • Documentos • Recursos Humanos Processos O Gerenciamento de Serviços de TI ajuda a organização de TI a administrar a entrega dos serviços através da organização e dentro dos processos, do início ao fim destes serviços. Um processo é uma série de atividades que, a partir de uma entrada, obtêm uma saída. O fluxo da informação dentro e fora de cada área de processo indicará a qualidade do processo em particular. Existem pontos de monitoramento no processo para medir a qualidade dos produtos e fornecimento dos serviços. Os processos podem ser medidos através da sua efetividade e eficiência, ou seja, se o processo alcançou o seu objetivo e se os recursos foram utilizados de forma adequada para atingir esse objetivo. Se o resultado de um processo atende o padrão definido, então o processo é efetivo e, se as atividades no processo estão de acordo com o mínimo esforço e custos requeridos, então o processo é eficiente. O propósito do processo de gerenciamento é utilizar o planejamento e controle para garantir que os processos são efetivos e eficientes. Clientes e usuários Os termos clientes e usuários, normalmente, são utilizados sem diferença, porém na ITIL existe diferença entre eles. Um cliente é o proprietário dos processos de negócio, pagando (diretamente ou indiretamente) pelos serviços de TI que suportam os processos de negócio e regularmente são gerentes na estrutura organizacional. Um usuário é a pessoa que utiliza os serviços no seu trabalho diário. O principal ponto de contato entre o usuário e a área de TI é o Help Desk, enquanto o ponto de contato do cliente é o processo de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM).

Relação entre processos de gerenciamento de serviços de TI Dentro dos processos de gerenciamento de serviços de TI, tanto de suporte quanto entrega, existe relação entre eles, pois a saída de um dos processos pode passar a ser a entrada de outro.


A seguir está a descrição da relação entre cada um dos processos de gerenciamento de serviços de TI:

Gerenciamento de Configuração: É uma parte integrante de todos os demais processos de Gerenciamento de Serviços, pois com informação precisa e extensa sobre todos os componentes da infra-estrutura, eles vão sendo relacionados com cada um dos incidentes, problemas, aliterações e solicitações de serviço registradas. A informação dos componentes da infra-estrutura está registrada no banco de dados do gerenciamento de configuração (Configuration Management Database – CMDB). O sistema de Gerenciamento de Configuração identifica as relações entre um elemento que será modificado e qualquer outro componente da infra-estrutura, permitindo envolver os proprietários desses componentes no impacto da análise do processo. A CMDB deve estar completamente disponível para o grupo de Suporte de Serviços, para que os incidentes e problemas possam ser resolvidos facilmente através da compreensão da possível causa da falha do componente. A CMDB também deve ser utilizada para relacionar os registros de incidente e problemas a outros registros apropriados, como a falha de um elemento de configuração e o usuário. Os processos de Entrega de Serviços também estão relacionados com os dados da CMDB, por exemplo: • O Gerenciamento de Níveis de Serviço precisa identificar os componentes da entrega de um serviço que estejam relacionados com um acordo de nível de serviço.


• •

O Gerenciamento de Finanças de TI precisa conhecer os componentes utilizados por cada unidade de negócio, especialmente quando existem encargos pelos serviços de TI. O Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI e o Gerenciamento de Disponibilidade precisam identificar os componentes para realizar uma análise dos riscos e do impacto da falha.

Gerenciamento de Alterações: Depende da precisão dos elementos da infra-estrutura para garantir que a análise de impacto seja realizada e conhecida para executar as alterações. Portanto, existe uma estreita relação entre Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Versões e Gerenciamento de Alterações. Os detalhes do processo de Gerenciamento de Alterações serão documentados nos Acordos de Níveis de Serviço (SLA) para garantir que os usuários conheçam o procedimento para solicitação de alterações e o tempo planejado para a implantação das alterações, considerando o impacto. Gerenciamento de Versões: Em determinados casos, as alterações podem resultar na necessidade de um novo hardware ou uma nova versão de software e/ou uma nova documentação, criada ou adquirida, para ser controlada e distribuída como parte de um novo pacote ou versão. Os procedimentos para segurança e gerenciamento da entrega podem ser integrados com os processos de Gerenciamento de Configuração e Gerenciamento de Alterações. Os procedimentos de versões podem ser uma parte integrante do Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas, bem como estar estreitamente ligados com a CMDB para manter os registros atualizados. Gerenciamento de Incidentes: Existe uma estreita relação entre os processos de Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Alterações, assim como com a função de Help Desk. Caso esta relação não seja controlada, as alterações implantadas podem gerar novos incidentes, motivo pelo qual é necessário o seu monitoramento. É recomendável que os registros dos incidentes estejam armazenados na mesma CMDB, bem como os registros dos problemas, erros conhecidos e alterações, para melhorar as interfaces. Gerenciamento de Problemas: Este processo requer que os registros de Gerenciamento de Incidentes sejam precisos e explícitos para identificar a causa raiz dos incidentes reportados, bem como as tendências dos possíveis problemas que possam ocorrer. É necessário também ter uma relação com o processo de Gerenciamento de Disponibilidade para identificar as tendências e obter ações corretivas. Help Desk: Esta função é o único ponto de contato entre os provedores de serviços e os usuários, portanto, apresenta relação com cada um dos processos de Gerenciamento de Serviços de TI. O Help Desk é o contato para que os usuários relatem os seus incidentes e solicitem serviços. Assim como no processo de Gerenciamento de Alterações, o Help Desk é o contato para as solicitações de alteração dos usuários. O Help Desk está na linha direta de frente para qualquer impacto dos acordos de níveis de serviço, bom como é responsável pelo rápido fluxo dessa informação. Gerenciamento de Níveis de Serviço: É responsável por garantir a identificação dos acordos de níveis de serviço, dos contratos operacionais e dos contratos com terceiros e garantir que qualquer impacto adverso na qualidade do serviço seja mantido dentro de um padrão mínimo. O processo de Gerenciamento de Níveis de Serviço é a união entre Suporte e Entrega de Serviços, pois não pode funcionar de forma isolada, da mesma forma que a sua confiabilidade, efetividade e eficiência trabalham com outros processos. Gerenciamento de Capacidade: Este processo está diretamente relacionado com os requerimentos do negócio e não tem enfoque apenas no desempenho dos componentes dos


sistemas, seja de forma individual ou em conjunto. O Gerenciamento de Capacidade está relacionado com a solução de incidentes e a identificação de problemas, além de avaliar as alterações, para verificar o impacto sobre a capacidade e o desempenho. Gerenciamento de Finanças de TI: Processo responsável pela contabilidade dos custos dos serviço de TI e por qualquer aspecto para recuperar esses custos, por isso, deve estar relacionado com o Gerenciamento de Capacidade, Configuração e Níveis de Serviço para identificar os custos reais por serviço. Gerenciamento de Disponibilidade: Este processo requer o entendimento dos motivos pelos quais os serviços de TI apresentam falhas e o tempo utilizado para colocar o serviço em operação novamente. O Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas oferecem uma entrada chave para garantir que as ações corretivas apropriadas estão em curso. Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI: Este processo refere-se à administração da habilidade que a organização tem de fornecer os serviços continuamente e acordar o nível de serviços de TI para suporte após uma interrupção. O Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI requer um equilíbrio entre a redução dos riscos e as opções de recuperação. Os dados do Gerenciamento de Configuração são necessários para facilitar a prevenção e o planejamento, por outro lado, nos planos de continuidade, são analisadas as alterações no negócio e a infraestrutura.

A ITIL e os padrões internacionais Uma das vantagens de utilizar padrões está em poder aproveitar experiências de outras empresas em benefício próprio, que economizarão tempo e recursos, além de garantir, quando adotados de forma adequada, o correto suporte e entrega dos serviços de TI.

Por outro lado, a maioria das determinações governamentais recomenda que as empresas baseiem os seus processos nas melhores práticas da indústria para garantir o cumprimento da lei, principalmente nos aspectos onde TI forma parte da cadeia de valor do negócio. Além disso, utilizar as melhores práticas da ITIL apóia as organizações a contar com processos eficientes e alinhados com as suas necessidades, que oferece a otimização dos recursos de TI necessários para a operação das empresas.


O alto perfil tecnológico e de processos permite implantar as melhores práticas do mercado para o gerenciamento de serviços de TI e ao mesmo tempo atendes as determinações e recomendações geradas por auditorias ou normas, tanto para áreas de TI quanto para o negócio, tais como Sarbanes-Oxley, COBIT, BS15000, ISO 17799, ISO 9001, etc.

Tipos de certificações existentes na ITIL A EXIN e ISEB são bancas examinadoras que organizam e controlam o esquema completo de certificação. Elas garantem que o pessoal de certificação seja justo e honesto, independente das organizações que ministrem os cursos. Ambas as bancas credenciam as empresas de capacitação para garantir um nível consistente de qualidade na entrega dos cursos. Existem 3 tipos de certificações ITIL:


Certificação em Fundamentos de Gerenciamento de Serviços de TI (ITIL Foundation): garante o conhecimento de termos básicos, conceitos e a relação entre processos de Gerenciamento de Serviços de TI. Certificação Profissional em Gerenciamento de Serviços de TI (ITIL Practitioner): nesta certificação serão obtidas as habilidades em aspectos específicos e práticos de apenas um processo de ITIL, ou seja, para cada processo existe uma certificação profissional. Certificação de Administrador de Serviços de TI (ITIL Service Management): oferece o reconhecimento internacional, que mostra claramente a capacidade para implantar e administrar os serviços de TI.

Para realizar as certificações Profissional e Administrador, é necessário obter a certificação de fundamentos (ITIL Foundation), que é a base para estas duas certificações. Ao finalizar este curso, o aluno terá os conhecimentos necessários para obter a certificação em Fundamentos de Gerenciamento de Serviços de TI.

Recursos Relacionados MOF no TechNet COBIT CMM EFQM Six Sigma Deming British Standards Institution The Balanced Scoredcard ITIL website OGC website EXIN ISEB Outros

http://www.microsoft.com/brasil/technet/itsolutions/cits/mo/mof/default.mspx http://www.isaca.org/cobit.htm http://www.sei.cmu.edu/cmm/cmm.html http://www.efqm.org/new_website/ http://www.ge.com/sixsigma http://www.deming.org http://www.bsi.org.uk http://www.balancedscorecard.org/basics/bsc1,html http://www.itil.co.uk http://www.ogc.gov.uk http://www.exin-exams.com http://www.bcs.org.uk http://www.itsmdirect.com http://www.itilcollege.com http://www.itsm-learning.com http://www.itilsurvival.com


http://www.itil-itsm-world.com

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