Page 1

MYSERVICEFELLOW MOBILE ETHNOGRAPHIE Touchpoints Study Tour Teil Las Vegas

Management Center Innsbruck Master „Entrepreneurship & Tourismus“ 3. Semester

Lisa EIERSEBNER Mariana KOPFSGUTER Benjamin KREITMEIR Julia RICHTER Birka VALENTIN Daniela WALKNER


Diese vorliegende Ausarbeitung behandelt mobile Ethnographie am Beispiel von MyServiceFellow, einer Anwendung im Service Design. Es werden positive und negative Touchpoints der Studytour des MCI Tourismus Master im Abschnitt Las Vegas aufgezeigt und kritische Anmerkungen sowie Verbesserungsvorschläge für das App und die Back-End Software von MyServiceFellow formuliert.

ALLGEMEINES ZU MOBILE ETHNOGRAPHIE UND MYSERVICEFELLOW Mobile Ethnographie bezeichnet die geographisch unabhängige ethnographische Forschung in Bezug auf eine bestimmte thematische Relevanz, wie Tourismusprodukte oder Destinationen. (vgl. Stickdorn, M. et al. 2010, S. 207)

MyServiceFellow folgt den Grundsätzen der mobilen Ethnographie, da es dem Gast erlaubt Touchpoints selbst zu definieren. Weiters werden die Aufzeichnungen der Touchpoints vom Touristen mit wenig (Zeit-)Aufwand selbst durchgeführt und bildlich festgehalten. Es findet daher keine Beeinflussung durch einen Beobachter statt. Ein weiterer positiver Aspekt ist die zeitliche und örtliche Unabhängigkeit der Eingabe auf einem Smartphone. Dadurch können die zeitliche Abfolge und die genauen Aufenthaltsorte aufgezeichnet werden. MyServiceFellow erfüllt damit die Eigenschaften von Service Design: user-centered, sequencing und holistic.

PRAXISANWENDUNG: TOUCHPOINT-ANALYSE CONVENTION CENTER Bei der Analyse der einzelnen Touchpoints, fiel das Convention-Center-Programm der UNLV mit einer Durchschnittsbewerbung von -1, sehr negativ auf. Drei Gruppenmitglieder dokumentierten das Missmanagement der Veranstaltung¹ und hielten den Vorlesungsinhalt per Video, Foto und Text fest. Dem Dozenten wurde „mangelnder Fokus“ sowie „wenig gehaltvoller“ und z. T. „irrelevanter“ Inhalt entgegengehalten.

2


Lösungsansatz: Wenn der UNLV Terminplan mit dem Convention-Center - Terminplan synchronisierbar gemacht wird, können Terminüberschneidungen vermieden werden. Dem Dozenten sollte vorab eine Guidline zukommen - z.B. sehr wenig Input zu MICETourism im Allgemeinen, sondern besonderes Augenmerk auf Convention-Tourism in Las Vegas. ¹„Da eine Messeveranstaltung im Convention-Center abgehalten wurde, konnten wir die gebuchte und schon bezahlte Besichtigungstour nicht wahrnehmen. Auch wenn wir den vollen Betrag zurück erhalten sollten, war es sehr schade, dass wir nicht hinter die Kulisse schauen konnten. Außerdem waren wir von dem Missmanagement der UNLV, die für das Programm verantwortlich war und auch früh genug über unser Kommen in Kenntnis gesetzt wurde, negativ überrascht.“

KRITISCHE BETRACHTUNG POSITIV: 

Einfach und logisch aufgebautes App ist selbsterklärend und ermöglicht schnelle Eingabe

Sofortige Rückmeldung an App-Vertreiber möglich, dadurch anbieter- und verbraucherfreundlich

Weder ort- noch zeitgebunden

Farbgebung der Bewertungs-Smiles ist gelungen, Grau wird tendenziell gemieden

Zukunftspotenzial und Weiterentwicklungsmöglichkeiten in der Forschung

3


NEGATIV: APP: 

Datenrechtliche Bestimmungen zu GPS-Ortung und Verwendung, Speicherung persönlicher Daten

GPS-Daten wurden nicht aufgezeichnet

User differenziert nicht zwischen Touchpoint und zusätzlichen Bild  gleiche Bewertung, weil der Gesamteindruck zählt

Die Rolle des Kritikers trübt das Urlaubserlebnis  ständiges Denken an Bewertungen

Angaben zur Bewertungsfunktion (-5 bis +5) im Informationstext stimmen nicht mit App überein.

Besser nur 5 Möglichkeiten zur Auswahl, weil entscheidungsfreudiger

Erstellung eines Touchpoints kann nicht abgebrochen werden

Stürzt hin und wieder ab

BACK-END: 

Keine nachträglichen Änderungen der Touchpoint-Benennung möglich

Bilder können nicht hinzugefügt werden, bzw. können nicht gelöscht werden

Touchpoints können nicht gelöscht werden

Schwierigkeiten bei der Verschiebung von Touchpoints

Geodaten können nicht nachträglich eingegeben werden  Funktion TAG

Keine intuitive Bedienung: Bearbeitungsleiste ist nicht selbsterklärend

Anmeldung nur über studytour3 möglich, generell Anmeldungsprobleme

4


Profildaten konnten nur anfangs geändert werden

Es scheint, als ob die Datenmenge beim Upload beschränkt sei ‚Probleme beim Synchronisieren’  App stürzt ab

Man kann keinen Bearbeitungsschritt zurück gehen

Keine manuelle Speichermöglichkeit

Es braucht viele Nutzer, um ein repräsentatives Durchschnittsergebnis zu erreichen  Aussagekraft

Kann der Administrator Touchpoints löschen und bearbeiten?

SCHLUSSBETRACHTUNG Abschießend kann festgehalten werden, dass diese Methode der empirischen Untersuchung von Service Design dem Gast ermöglicht ganz individuell und eigenständig Touchpoints anzulegen und zu bewerten. Der Dienstleister kann dann in der Auswertung der Touchpoints viele wichtige Informationen über den Gast und dessen Highlights der Reise sowie positiven und negativen Erfahrungen erfahren. Bezugnehmend auf die Studytour lässt sich zusammenfassend sagen, dass die Anwendung MyServiceFellow eine gute Möglichkeit bietet, die Bestandteile/Touchpoints einer derartigen Tour bzw. Reise zu evaluieren. Jedoch ist es schwer, private Eindrücke und Inhalte von der gemeinsamen Reise zu trennen.

5


QUELLEN Gretzel, U., Yoo, K.H. (2008): Use and Impact of Online Travel Reviews. In: O´Connor et al. (2008): Information and Communication Technologies in Tourism 2008. Springer Verlag: Wien. Stickdorn, M., Grabmüller, A., Zehrer, A. & Siller, H. (2010): Service Design im Tourismus – Die Erfassung der touristischen Kontaktpunktkette durch mobile Ethnographie. 4. Forschungsforum der österreichischen Fachhochschulen. Pinkafeld: FFH, pp. 204 – 209.

6


Der folgende Anhang umfasst zwar keine Inhalte der Aufgabenstellung, soll allerdings zur Vervollständigung der Projektes beitragen und reflektiert die Ergebnisse aus unseren Gruppendiskussionen.

ANHANG: VERBESSERUNGSVORSCHLÄGE VERKNÜPFUNG MIT SOZIALEN NETZWERKEN Um die gewonnen Eindrücke und Informationen auch mit Gleichgesinnten teilen zu können, würden wir eine Verbindung mit Social Networks wie bspw. Facebook in Betracht ziehen. Mit einer Check-in Funktion könnten die Reisenden ihre Daheimgebliebenen am Geschehen teilhaben lassen und offen kommunizieren was sie in der Reisephase vor Ort erleben. Dies wiederum generiert Kundennutzen, da User Generated Content (UGC) insbesondere beim immateriellen touristischen Produkt und einem immer kritischeren und weniger treuen Gast eine enorme Bedeutung erlangt (vgl. Gretzel, Yoo, 2008, S. 35ff). Zum anderen tritt der Schneeballeffekt ein und eine breite Masse wird auf das jeweilige Hotel oder Destination aufmerksam.

MARKTFORSCHUNG Zudem bietet das Tool Marktforschungs- und Segmentierungsmöglichkeiten. Dazu sollten bei der Anmeldung für MyServiceFellow weitere Daten abgefragt werden wie Alter, Herkunft, Geschlecht, Grund für die Reise etc. Dies müsste jedoch mit den Datenschutzbestimmungen im rechtlichen Sinne im Vorhinein abgeklärt werden.

DESIGN DER APP Da für den Erfolg von MyServiceFellow die Einfachheit das App von großer Bedeutung ist, könnte zukünftig die Voice Funktion (i-phone 4s) integriert werden. Dabei führt das i-phone App mündliche Befehle aus und ein manuelles Eingeben der Daten ist nicht mehr nötig. Die

7


Eingabe des Touchpoint Namens sollte hervorgehoben werden. Erst nach Benennung des jeweiligen Touchpoints erscheinen die Smileys für die tatsächliche Bewertung. Kleine Icons mit Fragezeichen geben zusätzliche Informationen, die etwaige Unklarheiten klären könnten. Die Infos erscheinen bei Berührung.

8

Mobile Ethnographie  

Analyse der Applikation "MyServiceFellow".