Por Laura Bassett, Directora de Marketing, Experiencia al Cliente y Tecnologías Emergentes de Avaya España
Las Ocho Mejores Prácticas para la Gestión de la Experiencia del Cliente
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El servicio al cliente se basa en responder inquietudes en forma correcta la primera vez. Suena simple, pero no siempre es sencillo y es posible que sea necesario replantear su estrategia de experiencia al cliente y adoptar nuevas y valiosas tecnologías.
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btener nuevos clientes es considerablemente más costoso que mantener los que ya se tienen. Y los clientes satisfechos son los que se mantienen fieles. De acuerdo con una encuesta realizada por callcentres.net en 2011, el 83% de los encuestados dijeron que realizarían más compras en empresas con las que fuera más sencillo hacer negocios. Pero las necesidades de experiencia del cliente están cambiando rápidamente estos días, con las redes sociales, los análisis y los nuevos dispositivos y tecnologías que rediseñan el panorama. Construir relaciones. Las mejores empresas saben que lo importante no es únicamente solucionar problemas, sino establecer una relación duradera con los clientes. En sus tiendas minoristas, Apple está abocada a la tarea de hacer amigos. Los empleados realmente intentarán “venderle algo menor” que aquello que tenía pensado comprar, en un esfuerzo por conseguirle el producto de menor precio, menos complicado y que hará lo que usted necesita. Y a decir verdad, a todos nos gusta obtener lo que queremos por menos de lo que esperábamos pagar. El enfoque de Apple, según afirman, da como resultado menos devoluciones de productos, mayores tasas de venta en servicios complementarios, menos problemas de compatibilidad frecuentes y un desgaste muy bajo en los empleados. Los contact centers pueden imitar este enfoque con el uso de programas de marketing de venta cruzada y basados en análisis. Estos programas implican la utilización de datos históricos y en tiempo real para sugerirles proactivamente a los agentes los productos y servicios que pueden interesarle a los clientes individuales. Cierre el círculo recompensando a los agentes por vender las soluciones más adecuadas, en vez de las más costosas.
2. Integrar los canales de soporte Las nuevas tecnologías para los consumidores hacen que sea aún más importante brindar soporte a los clientes de un modo coherente. A medida que añade SMS, chat de texto, chat de video y canales de plataforma móvil a su equipo, es importante controlarlos. Las herramientas de integración entre diversos canales pueden parecer abrumadoras; pero la alternativa es una incoherencia en la experiencia del cliente, que puede tener como resultado un costo considerable para su empresa. 3. Hablar con los clientes en tiempo real De acuerdo con un informe de 2012 de Frost & Sullivan, los consumidores por gran mayoría terminan intentando hablar con un agente de verdad y están más satisfechos después de las interacciones en vivo, ya sea por teléfono o chat. Imponerle a los clientes canales de autoservicio puede mantener sus costos controlados a corto plazo, pero a largo plazo, le puede costar en cuanto a retención y oportunidades de venta cuando no se utilizan correctamente. 4. Orientar a los agentes para que tengan un buen desempeño El desempeño de los agentes es la piedra angular de un buen servicio al cliente en un contact center. Instruya a sus instructores, dé retroalimentación específica e invierta en herramientas de formación de próxima generación para asegurarse de obtener el máximo rendimiento de su personal. Re-