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WONG DESDE EL INTERIOR J UA N R E Y N A L D O Z A PATA A N C C O


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INTRODUCCIÓN En este trabajo de investigación empezare con una breve historia de Wong, junto con una descripción de la empresa, la misión y visión, luego explico las razonas por las que escogí este retail. En el segundo capitulo hago un análisis de la organización bajo el enfoque de Frederick Taylor y Henry Fayol y también muestro el organigrama. En el tercer capitulo encontraras el análisis sistemático, quiero decir analizo el proceso del servicio principal y presento el diagrama de flujo. 1


HISTORIA Erasmo Wong padre fundó una pequeña bodega en un barrio residencial deLima en 1942. Desde entonces Don Erasmo y su esposa Angela se dedicaron a hacer de su tienda una de las mejores bodegas de Lima. Los hijos, desde muy pequeños apoyaban en el negocio familiar, y fueron ellos años después, en 1983 con el liderazgo de Erasmo, el mayor de los hermanos, los que fundan la primera tienda de la que es en la actualidad la cadena líder del país en supermercados. Este crecimiento fue marcado por una tendencia a la que muchos denominaron "el ir contra la corriente", debido a las innovaciones que introducían en el sector, así por ejemplo, cuando los demás hacían lo contrario, Wong manejaba bajos inventarios, se orientaba hacia el servicio cuando todos se concentraban en los costos, triplicaron las referencias de productos de un promedio de 8,000 items a 30,000 en cada tienda, personalizaron el servicio cuando imperaba el concepto del "autoservicio", ampliaron sus tiendas cuando la tendencia recomendaba reducir los tamaños; siempre fueron innovadores en tecnología de supermercados, e invirtieron en momentos difíciles. E. Wong basa su estrategia en brindar el más alto nivel de servicio, surtido, variedad y calidad. Con sus casi 1,000 cajas registradoras, para sus 50,000 items o tipos de producto que se ofrecen en sus tiendas, el grupo cuenta además con la más moderna: Central de Mercaderías en Tránsito, que ha sido creada para disminuir  costos en el proceso de abastecimiento de productos perecibles. Asimismo su Centro de Distribución de Carnes (CEDICAR), es el más moderno centro de procesamiento de Carnes que ha permitido estandarizar el 100% de los cortes de carne para toda la cadena, bajo las normas del sistema HACCP que garantizan la calidad microbiológica de los productos, haciéndolos sanitariamente seguros; del mismo modo cuenta con su Recepción Central que fue diseñada como un centro de distribución de productos secos donde se logran eficiencias logísticas, de palatización y distribución a todas las tiendas. Estos tres centros forman parte de la implementación de la filosofía del ECR (Respuesta Eficiente al Consumidor). Caracterizan a E.Wong su liderazgo en innovación, destacando aquellas en las que fueron pioneros en el Perú como es el caso del reparto a domicilio, no recibir  propinas, no cobrar envolturas, atender devoluciones sin cuestionamientos ni ticket de compra, establecer "cajas rápidas", atención y agasajo a los clientes y proveedores, 2


valet parking (único y exclusivo en supermercados), piano en vivo, lustrado de zapatos gratis, uso del código de barras, etc. Figuran además entre muchas de sus sucesivas innovaciones por ejemplo: Wong Pedidos y Wong Internet (entrega a domicilio); Money Market (Banco dentro del Supermercado); Tarjeta Bonus de Cliente Frecuente; Tarjeta de crédito Wong-Visa; Club de Niños Wong Kids (más de 100,000 niños afiliados); Revista Detalles (80,000 ejemplares mensuales para los mejores clientes); Teletícket (Sistema Interconectado para la venta de ticket a espectáculos y eventos); Guardería para niños; publicación del "Libro de Oro" (el libro de mayor tiraje en el país); eventos exclusivos para su Programa de Cliente Frecuente, Programa "Compre y Ayude"; entre otros. Son reconocidos por la comunidad sus eventos multitudinarios como: "El Gran Corso de Fiestas Patrias", que cada año congrega a más de 100,000 personas en el más importante desfile alegórico del año; "La Gran Carrera Metro Internacional" que convoca a más de cinco mil corredores por diez kilómetros por las calles de la ciudad; "La Semana del Niño"; "Hallowong" en el mes de Octubre; El Gran Show Artístico "Primero de Mayo" (Realizado por sus propios colaboradores, y presentado a sus clientes y proveedores); El "Festival de la Canción Criolla"; etc. En el año lanzan al mercado "Wong Pedidos". A partir de 1993 el crecimiento de E.Wong se consolida aún más, después de comprar las cadenas Galax y Todos, lo que les permitió remodelar sus tiendas e inaugurar, ese año, 4 nuevas tiendas en los distritos de Surco, San Borja, La Molina y San Miguel. En 1994 inauguran su tienda N°11 en el Centro Comercial san Isidro. 1995 fue el año de la ampliación de casi todas las tiendas, incrementándose el área de piso de ventas y de estacionamientos en más de 50%, y en algunos casos, en más del 100%. El grupo Wong ha plasmado alianzas con la cadena Mc Donald's, por la cual la conocida cadena de "fastfood". Se esta implantando el concepto de ONE STOP SHOPPING. Grupo de Supermercados Wong ha obtenido dos veces consecutivas el "Premio a la Creatividad en el Servicio al Cliente", el más importante premio a la innovación que otorgan la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual - INDECOPI, el Diario El Comercio, Panamericana Televisión y Radio Programas del Perú, en sus 3


versiones I (1996) y II (1997). En los años 2004, 2005 y 2006 Wong se hizo acreedor de 5 premios Effie en reconocimiento a la eficiencia al marketing empresarial, y en octubre del 2006 recibió el Grand Prix, el máximo premio otorgado por la Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Latinoamérica, otorgado en la ciudad de México. Así mismo en octubre del 2007, en la ciudad de Chicago, Wong ganó el Echo Award de la DMA, Asociación de Marketing más antigua del mundo. En el año 2007, tras meses de rumores sobre la venta de Wong, la operación fue anunciada por el gerente de operaciones de la compañía peruana, Efraín Wong, y de Horst Paulmann, presidente de Cencosud. Actualmente, el Grupo de Supermercados Wong, pertenece a Centros Comerciales Sudamericanos - Cencosud, conglomerado que tiene operaciones en Chile, Argentina, Colombia y Brasil. Cencosud, es una empresa especializada en el desarrollo, la comercialización y la administración de grandes centros comerciales, combinando un fuerte sentido de servicio con un profundo respeto por el personal interno y la comunidad. Sus particulares características afianzan el liderazgo en su actividad y el compromiso con el futuro de los países donde se ha implementado.

ELECCIÓN Escogí a los supermercados Wong por la gran trayectoria que tiene en el Perú, es una de las empresas mas respetadas y valoradas, por ende hay mucho que aprender de esta gran empresa ya que su gran crecimiento, innovación y desarrollo son admirables, tiene una alta dirección que sabe tomar buenas decisiones.

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DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA Cuenta con 54 locales que operan bajo las marcas: Wong (14 supermercados) y Metro (27 supermercados y 13 hipermercados). Es muy reconocido por haber  introducido al rubro de supermercados el concepto de "autoservicio personalizado" Está considerado como una de los grupos líderes en servicio a nivel mundial. La calidad y variedad de los más de 50,000 tipos de artículos que vende, así como la innovación permanente en sus tiendas, lo han hecho merecedor a los más importantes premios nacionales. Las tiendas Wong son reconocidas por su calidez y excelente servicio. Son atendidas por cerca de 300 colaboradores en cada una de sus tiendas, quienes están dispuestos a brindar un servicio personalizado y amable. La amplitud de los locales de Wong superan los 3,000m2 en promedio por tienda. En el caso de los Hipermercados y Supermercados Metro el área promedio es de 10,000 m2. Ambas cadenas cuentan con casi 1,000 cajas registradoras. E. Wong basa su estrategia en satisfacer las exigencias de los clientes, que buscan principalmente la mejor calidad y el mejor  servicio. Hipermercados y Supermercados Metro se orientan al grupo de clientes que buscan los precios más bajos del mercado sin sacrificar los más altos estándares de calidad. El grupo de supermercados Wong está considerado como una de los grupos líderes en servicio a nivel mundial. Habiendo sido tomado como caso de estudio en escuelas negocio de nivel internacional. La calidad y variedad de los más de 50 mil tipos de artículos que vende, así como la innovación permanente de las tiendas han logrado que Grupo de Supermercados Wong se haga merecedor de sendos premios nacionales. El servicio y la atención personalizada han sido tomados como ejemplo para el desarrollo de cadenas competidoras, quienes reconocen públicamente que el nivel de servicio de los supermercados en el Perú está muy por encima del estándar  internacional. VISION Ser una empresa líder en la comercialización minorista de productos con nivel de competencia mundial. MISION Somos una organización internacional multiformato dedicada a la comercialización de productos de consumo masivo de calidad, lo que nos permite satisfacer con las expectativas de nuestros Clientes. 5


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ANĂ LISIS ORGANIZACIONAL Lorem ipsum dolor sit amet, ligula suspendisse nulla pretium, rhoncus tempor placerat fermentum, enim integer ad vestibulum volutpat. Nisl rhoncus turpis est, vel elit, congue wisi enim nunc ultricies sit, magna tincidunt. Maecenas aliquam maecenas ligula nostra, accumsan taciti. Sociis mauris in integer, a dolor netus non dui aliquet, sagittis felis sodales, dolor sociis mauris, vel eu libero cras. Interdum at. Eget habitasse elementum est, ipsum purus pede porttitor class, ut adipiscing, aliquet sed auctor, imperdiet arcu per diam dapibus libero duis. Enim eros in vel, volutpat nec eros. 6


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Wong desde el interior (Incompleto)