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ESTUDIO Y ANÁLISIS DEL CONJUNTO DE ATRIBUTOS GENERADORES DE BENEFICIOS QUE INCIDEN SOBRE EL USO DE TRÁMITES PÚBLICOS EN LÍNEA Juan Carlos Pasco Herrera jcpasco@gmail.com o jpasco@governa.com.pe Programa de Magíster en Gestión y Políticas Públicas (MGPP) del Departamento de Ingeniería Industria de la Universidad de Chile. Perú RESUMEN El estudio tiene como objetivo analizar si existen relaciones significativas entre el nivel de penetración de los trámites en línea y las características propias del trámite, los beneficios económicos/no económicos y otras variables. Asimismo, a partir de los resultados obtenidos, se plantea identificar las principales variables que inciden en el uso de los trámites públicos en línea y/o las recomendaciones para que ello fuera posible. De esta forma se pretende, en primer lugar, aportar una mejor comprensión de aspectos vinculantes entre los TPL en Chile y las variables que inciden en su uso, de forma que sean tomadas en cuenta tanto para incrementar su nivel actual de uso como para desarrollar y poner en línea futuros trámites públicos. Además, se considera un aporte al desarrollo de los TPL en Latinoamérica en cuanto existen pocas investigaciones reales sobre el tema que aporten un aprendizaje y mejora en la forma de desarrollo de los TPL INTRODUCCIÓN A mediados de los noventa, el avance de la infraestructura tecnológica y uso intensivo de las nuevas tecnologías de información y comunicación (NTICs) generó un cambio en los procesos de reforma y modernización. Así, surge el gobierno electrónico (egobierno) o e-government, como una potente herramienta de desarrollo para la mejora de gestión interna las instituciones públicas y de los servicios que brindan a la ciudadanía. Cabe señalar, que el e-gobierno va mucho más allá de la sola existencia de páginas web en las instituciones públicas 1, implica “la mejora continua en la prestación de servicios e información desde el gobierno a la sociedad, con base en el uso de las NTICs buscando mejorar cualitativa y cuantitativamente los servicios e información ofrecidos, aumentar la efectividad de la gestión pública e incrementar sustantivamente la transparencia del sector público y la participación de los ciudadanos”2. Por otra parte, históricamente la administración pública ha estado caracterizada por un gran número de trámites3, lo cual resulta en prolongados tiempos de tramitación administrativa. En este ámbito, el e-gobierno implementa sistemas de trámites en línea teniendo como objetivos el simplificar los procedimientos administrativos y entregar 1

Algunos documentos de la Unión Europea lo expresan de la siguiente manera “E-government is not ‘old government’ plus the Internet” 2 Un primer acercamiento al e-gobierno. Pasco 2005, 2 3

Podemos entender como trámite al proceso específico de vinculación del ciudadano o de las personas jurídicas con el Estado, sea con relación al cumplimiento de obligaciones que el Estado impone o con relación a las prestaciones y productos que éste ofrece.

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mejores servicios a los ciudadanos, obviamente en este nuevo ámbito cada transacción no finalizada, información desordenada o inexistente, páginas mal diseñadas o inaccesibles, no aportan en la construcción de una mejor imagen del Estado. Es por ello que el gobierno electrónico y los servicios en línea, son factores ineludibles del marketing y de la comunicación política. Si analizamos Latinoamérica, en casi todos los países vienen implementando, aunque con diferentes niveles de avance, portales donde se realizan trámites en línea. En el caso de Chile, el gobierno a través de muchos servicios e instituciones ha venido implementando trámites en línea en los últimos años y es reconocido como uno de los gobiernos de avanzada en Latinoamérica por los logrados alcanzados. El problema radica en que no existe mucha información relevante que logre plantear cuáles son las características y/o factores que aseguran el éxito o fracaso de un trámite en línea. Por consiguiente, el empezar a analizar este tema es muy relevante para futuros procesos de diseño de trámites en línea, no sólo a nivel de Chile, sino también para otros países latinoamericanos. OBJETIVOS Y METODOLOGÍA IMPLEMENTADA OBJETIVO GENERAL: “Establecer si existen relaciones significativas entre el nivel de penetración4 de los trámites en línea y las características propias del trámite 5, los beneficios económicos/no económicos y otras variables. Asimismo, se plantea identificar las principales variables a considerar para poder aumentar el uso de los trámites públicos en línea y/o generar recomendaciones complementarias” OBJETIVOS ESPECÍFICOS: • Caracterizar los principales trámites públicos en línea (TPL) a través de la recopilación y análisis de fuentes de información primaria y secundaria que se considere relevante para este caso. • Identificar variables que influyen en el desempeño de los TPL. • Identificar los principales atributos que incentivan o inhiben el uso de los TPL. • Identificar Buenas Prácticas, como recomendaciones útiles para instituciones que implementan TPL tanto en Chile como en otros países. ENFOQUE METODOLÓGICO: A través de este estudio se busca investigar con mayor profundidad, desde una perspectiva analítica, a variables que contribuyan a la implementación exitosa y el uso de los Trámites Públicos en Línea (TPL) para lo cual se asumió como ámbito de referencia los TPL en Chile. Para la elaboración del estudio de caso se recurrió a fuentes de información primaria y secundaria. Entre las últimas se encuentran, normativas y documentos guía desarrollados sobre el tema, el estudio de usabilidad desarrollado por la empresa consultora Ekhos I+C para el Proyecto de Reforma y Modernización del Estado 4

Para el estudio, se relacionará al nivel de penetración (o de sustitución) con el grado de uso efectivo que han logrado los 60 trámites seleccionados a través de su puesta en línea. Además, se analizará la pertinencia del uso del nivel de usabilidad que el trámite tiene, basándonos para ello en el Estudio de Usabilidad elaborado para la SEGPRES y otros estudios que se consideren pertinentes. 5 Se entenderá como características propias del trámite, a aquellas variables que en si mismas definen al TPL y se encuentran directamente vinculadas con él. Un ejemplo de ello, es el tipo de usuario al que va dirigido el trámite.

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(PRYME) del Ministerio de la Presidencia chileno y otros estudios vinculados al tema. En cuanto a las primeras, el presente estudio, para poder cumplir con los objetivos propuestos, desarrollará una metodología de investigación de tipo exploratoriointerpretativo6 utilizando distintas herramientas que permitan corroborar la existencia de relaciones significativas entre el desempeño de los TPL, características propias, los beneficios económicos/no económicos y otras variables. En ese aspecto, se realizarán análisis estadístico-descriptivos y si se estima conveniente se utilizarán modelos de regresión. Por otra parte, como parte del estudio se plantea implementar un enfoque más cualitativo tales como recurrir a juicio de expertos (vía entrevistas semiestructuradas, focus groups y otros instrumentos que se consideren necesarios) para complementar los resultados y contar con conclusiones más amplias. ALGUNOS ASPECTOS RELEVANTES DEL ESTUDIO VINCULADO AL ANÁLISIS CUANTITATIVO Un aspecto metodológico que se considera relevante, asumiendo a los TPL como centro de análisis, es la elección de los componentes agregados a confrontar. En ese sentido, para realizar un desarrollo más ordenado y luego de un análisis del estado del arte de los TPL en Chile, el estudio propone inicialmente 3 dimensiones a las cuales se asocian ciertas características relevantes vinculadas a los TPL. Estas dimensiones son: I. Características del TPL. II. Tipos de Beneficios. III. Grupos de Beneficiarios. Este planteamiento sólo pretende resaltar algunas de las características que se consideraron importantes en el desarrollo del estudio, no quiere decir que finalmente todas hayan sido sean tomadas en cuenta dado que una vez definidas, fueron analizadas y seleccionadas aquellas que más apoyen al desarrollo del análisis estadístico-descriptivo. Aunque no necesariamente se logrará trabajar con todas las características, sea por problemas de falta de información (no existen o no se han podido conseguir), como por falta de tiempo dado que es un estudio preliminar, sería importante que las autoridades pertinentes comiencen a analizar la utilidad de contar con mayor información sobre estas características dado que podrían aportar a un análisis más detallado de los perfiles de usuarios de TPL y podrían enfrentar de mejor manera los requerimientos futuros. I. EN CUANTO A CARACTERÍSTICAS DEL TPL: Una primera pregunta para empezar un análisis de esta dimensión fue: ¿Cómo identificar características relevantes de los TPL por analizar?. En ese sentido, según lo investigado, existen algunos antecedentes en el caso chileno 7 que plantean lineamientos sobre los cuales todos los TPL deben orientarse, pero formalmente no se cuenta con una tipología de trámite en línea avalada por documento oficial. Por tanto, el 6

Es de tipo exploratorio-interpretativo dado que el estudio primero busca familiarizarse con un tópico poco estudiado (proceso exploratorio) para luego buscar la comprensión y explicación del mismo (proceso interpretativo). 7 Principalmente el Instructivo Presidencial del 2001, la Agenda de Gobierno Electrónico 2002-2005 y el documento Gobierno Electrónico en Chile 2005, Estado del Arte II.

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presente estudio bosquejó 3 distintas tipologías que implícitamente se relacionan con las características del trámite: Tipología A: Diferenciar los trámites por tipo de usuario. Por tanto, se tendrían tres tipos de trámites según el tipo de usuario: i) Trámites sólo para ciudadanos, ii) Trámites sólo para instituciones8 y iii) Trámites para más de un tipo de usuario. Tipología B: Diferenciar los trámites intentando seguir la tipología utilizada por el portal de Trámite Fácil y que esta siendo muy desarrollada también en otros portales en el mundo, es el “enfoque por tipo de necesidad”. En el caso del portal www.tramitefacil.cl que se desarrolla como Ventanilla Única del Estado chileno para los trámites en línea, existen 12 grandes grupos de trámite según las necesidades actuales de los ciudadanos chilenos. Tipología C: Diferenciar los trámites por el tipo de de interacción necesaria. En este sentido se plantea diferenciar a los trámites desde distintos aspectos como por ejemplo la necesidad de pago o no del trámite público en línea y la forma de pago que el TPL plantea. De esta forma, se podría definir un primer grupo que se refiere a trámites que incluyeron el pago en línea por parte del usuario. Un segundo grupo que incluye aquellos trámites en los cuales se difirió el pago, terminando la tarea con la impresión de un cupón o formulario, destinado a realizar el pago posteriormente en algún establecimiento recaudador. Finalmente un tercer grupo de trámites vinculados a entrega de información (por ejemplo formularios en línea y formularios para imprimir con validez oficial). Con estas tipologías identificadas se buscó aclarar el panorama que permita estudiar las características del TPL. Sin embargo, buscando un desarrollo metodológico más apropiado, se optó por 2 enfoques que reúnen características de más de una tipología: i)Características propias del TPL y ii)Características vinculadas a la operatividad del TPL. Características propias del TPL 9: Algunas de las principales características identificadas en el estudio son: • Estipula claramente los documentos que el trámite contempla para ser realizado en forma virtual: Es importante que el TPL, como parte de su descripción explique claramente que documentos son necesarios que el usuario debe tener antes de empezar el trámite a través de Internet. • Estipula claramente el número de pasos que implica el realizar el trámite de forma virtual: Esta característica se considera importante dado que, se podría esperar que el ejecutar TPL, conociendo de antemano todos los pasos (acciones) y documentos 8

Inicialmente se esta planteando como Instituciones, al conjunto de empresas privadas, instituciones públicas y organismos no gubernamentales que usan TPL. Se considera la posibilidad que, en el transcurso del estudio, ser más específico y sub clasificar pero eso dependerá de la información con la que se cuente y el valor que ello podría generar en los resultados. 9 Algunas de las características son planteadas como producto del análisis de información realizado y usando algunas fuentes secundarias como por ejemplo la Ley de Procedimientos Administrativos. Además, cabe señalar que el orden en que se presentan, no refleja un proceso de valoración sobre la importancia de la característica en sí frente al trámite.

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necesarios, implicará un menor tiempo en la ejecución por parte del usuario (asumiendo que el usuario tiene todos los documentos necesarios). Cuentan con el formato de acceso electrónico al TPL: Este aspecto es básico y se refiere a que el TPL cuente con un formato electrónico bien diseñado que le permita al usuario el ingreso adecuado de datos para que el proceso pueda comenzar. Este aspecto es muy importante y está estipulado por el Manual de procedimientos administrativos (sea para trámites públicos presenciales como trámites públicos en línea). En el caso que el TPL requiera pago, el TPL ofrece distintos medios de pago que se puede usar en el TPL: Esta característica esta vinculada a aquellos TPL que impliquen el realizar un pago para poder ejecutarlo. En ese sentido, el trámite puede contemplar el pago a través de tarjetas de crédito o por ejemplo el pago a través de descarga del monto de la cuenta personal del usuario. Se considera importante que el TPL sea explícito en la forma de pago que requiere y sea explícito en el nivel de seguridad que puede asegurar en cuanto a la ejecución de pagos electrónicos. Considera posibilidad de ser usado por usuarios invidentes?: Esta característica se considera relevante en tanto hace referencia a aspectos específicos sin los cuales le sería casi imposible a un ciudadano invidente ejecutar adecuadamente un TPL. Además Chile ya cuenta con una política al respecto que viene siendo implementada en algunos TPL y se considera importante valorar este avance que busca reducir la brecha entre usuarios.

Características vinculadas a la operatividad del TPL: •

Considera posibilidad de hacer seguimiento a través de Internet: Esta característica, permite al usuario conocer el estado de su trámite y le evitaría el ir a la institución y hacer las consultas necesarias para conocer cuanto tiempo le falta al trámite para ser completado (esto lo podría hacer con sólo ingresar su número de trámite y el sistema debería entregarle esa información). Un adecuado y entendible sistema de seguimiento, podría incentivarlo a realizar otros trámites públicos en línea, caso contrario podría impactar negativamente en la percepción que el usuario tiene sobre los sistemas de TPL. Considera posibilidad de enviar consultas ante problemas que surjan en la ejecución del trámite: Esta característica se considera importante dado que permite al usuario recibir orientación sobre problemas o errores que le puedan aparecer al momento de ejecutar un determinado trámite. Una respuesta oportuna (calidad y tiempo) a la consulta del usuario, podría incentivarlo a realizar nuevamente el trámite público en línea, caso contrario podría impactar negativamente en la percepción que el usuario tiene sobre los sistemas de TPL. Considera el uso de otros canales alternativos para ejecutar el TPL: Esta característica se relaciona con la posibilidad del trámite de ser realizado a través de Internet o de otros medios vinculados a las NTICs (teléfono “fijo”, teléfonos móviles, radio, etc.). Es importante tener clara esta característica dada la velocidad de cambio tecnológico en el que vivimos y también dada la brecha digital existente donde sólo un porcentaje minoritario tiene acceso directo a Internet mientras si pueden tener acceso a medios de radio, teléfonos fijos u otros.

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Estipula capacidad mínima en hardware y software para poder usar el trámite: Aunque cada vez esta característica debe hacerse menos relevante, dada la existencia de una brecha digital aún marcada y analfabetismo tecnológico aún importante, es importante que el trámite informe que requerimientos mínimos de hardware y software necesita para una adecuada ejecución. Entre estos ítems esta por ejemplo la velocidad de conexión mínima esperada, necesidad o no de usar algún software tipo macromedia, Active X u otro, etc. Considera la utilización de datos y documentos necesarios para el trámite que son responsabilidad de otros servicios públicos u otras instituciones implicadas: Esta característica se vincula directamente con la interoperabilidad y trabajo de “back office” que la institución realiza. En ese sentido, cada vez es más importante que el Estado implemente sistemas de intercambio de información interinstitucionales de forma que redunde en mejora de la calidad del servicio a la ciudadanía, mejora en toma de decisiones, mejora en aspectos de transparencia, seguridad sobre la información y ahorros diversos (evitar redundancia de información, evitar pérdida de información, costos de transacción interinstitucionales, etc.).

II. EN CUANTO A LAS CARACTERÍSTICAS DE LOS BENEFICIOS: Beneficios Cuantificables: • •

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Beneficios de los que gozan todos los usuarios de los TPL; Disminución del tiempo de respuesta: Este ahorro en tiempo se vincula a aquellos TPL que de forma explícita ofrecen una reducción en el tiempo de revisión y aprobación del trámite si se realiza en línea (frente al proceso “presencial”). Otros ahorros en tiempos vinculados a un TPL: Este tipo de ahorro se vinculada a la liberación de recursos que el usuario obtendrá en aspectos vinculados al seguimiento del trámite, dado que lo podrían hacer ahora a través de Internet. Así mismo, otro ahorro esta en la posibilidad de realizar varios trámites en la misma o en distintas instituciones sin tener que “cambiar” de oficina o dependencia. Es probable que alguno de estos ahorros estén implícitos en todos los TPL, por lo cual no sería una variable significativa para el análisis a desarrollar, pero se considera importante explicarlo. Disminución del gasto vinculado a la ejecución del TPL: Esta ahorro en recursos monetarios se vincula a aquellos TPL que de forma explícita ofrecen una reducción en el valor del trámite si se realiza en línea (frente al proceso “presencial”). Beneficios vinculados a los organismos del Estado cuyos trámites ya están en línea: Disminución de Costos: Vinculados a impresión de formularios y otros documentos que el trámite de forma presencial implique. Beneficios vinculados a menor requerimiento de personal: Vinculados a la menor necesidad de personal vinculado al proceso, sobre todo en cuanto a la atención en ventanillas u oficinas de atención/recepción que es donde se inicia el trámite. Esto es progresivo y le permitiría al Estado que, a través de procesos de capacitación de este personal que se “libera”, agregar valor y posicionarlos en otras áreas donde puedan cumplir nuevas funciones. 6


Ahorro en costos administrativos vinculados a la eficiencia del proceso ahora puesto en línea: Estos ahorros se relaciona a aspectos como la reducción de errores en trascripción de información, disminución de duplicidad en el manejo de información, ahorros vinculados a tiempo de procesamiento que el propio trámite implica. Están también los ahorros por la disminución del tiempo de búsqueda de los documentos, ahorro en espacios físicos de almacenamiento de información, entre otros.

Beneficios No Cuantificables: Beneficios de los que gozan todos los usuarios de los TPL; • Satisfacción del usuario: Este aspecto que podría convertirse en cuantificable a través de encuestas, asume muchas variables vinculadas a la percepción que los usuarios se forman sobre los beneficios y ejecución de un TPL a través de sus experiencias en el uso de los mismos. Aspectos como la disponibilidad del trámite en cualquier momento (oficina abierta 7*24 en cualquier lugar) u otras como la posibilidad de reclamo inmediato frente a cualquier problema, posibilidad de seguimiento en línea del estado del TPL u otros aspectos, impactarían en la satisfacción que el usuario obtendría al ejecutar TPL.

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Beneficios vinculados a los organismos del Estado cuyos trámites ya están en línea: Variación en la imagen del gobierno electrónico y las instituciones del Estado : Esta puede ser positiva o negativa y esta relacionada directamente con el grado de satisfacción que los usuarios obtengan de la realización de sus TPL. Aumento de la eficiencia, producto del mejoramiento continuo que la institución puede hacer a través del TPL: Este aspecto considera que las instituciones públicas que implementan TPL, pueden haber realizado procesos de mejoramiento del back office vinculado al TPL lo que implicaría una mejora en la eficiencia de las funciones relacionadas a la realización del TPL. Disminución de la discrecionalidad y aspectos vinculados con corrupción: Este beneficio se basa en la premisa que al realizar los trámites a través de Internet la discrecionalidad de los funcionarios públicos vinculados al proceso (desde el primer funcionario que revisa y acepta o no que el trámite empiece) disminuiría. Además, por el propio diseño y posibilidad de “auditabilidad” de los TPL aparece la posibilitad de una mayor eficiencia en la fiscalización, lo que es un incentivo que frena posibles actos no probos por parte de funcionarios públicos. Mejoramiento de información para una mejor toma de decisiones: Este beneficio se relaciona con la posibilidad de generación de bases de datos útiles y necesarios. Estas bases de dato permitirían a los funcionarios públicos tomar mejores decisiones y con menor tasa de errores al contar con mayores antecedentes.

III. EN CUANTO A CARACTERÍSTICAS DE LOS BENEFICIARIOS: Según lo analizado, formalmente no existe una tipología de beneficiario en línea avalados por una normativa o documento oficial en Chile. Por tanto para el estudio, como tipología agregada se planteará 2 tipos básicos de usuarios: Ciudadanos e Instituciones. En importante destacar que, existen trámites que son para más de un tipo 7


de usuario, pero aún no se considera pertinente para el análisis, crear una variable que lo destaque10. Características relevantes de los Ciudadanos en cuanto a TPL: • • • • •

• •

Características socio-culturales y demográficas: Nacional o Extranjero: Esta característica se considera importante dado que, existen trámites que son diseñados para ciudadanos extranjeros (aunque en su mayoría son enfocadas a ciudadanos chilenos). Estado Civil (Soltero o Casado): Esta característica es importante en cuanto existen visiones diferentes sobre los distintos requerimientos que tienen los ciudadanos según su estado civil. Sexo (Masculino o Femenino): En la misma línea de lo explicado en la característica Estado Civil, es probable que dependiendo del sexo del ciudadano los requerimientos en cuanto a servicios del Estado podrían tener ciertas diferencias. Localización o Lugar de residencia: Esta es una característica relevante en cuanto la función de los TPL es llegar a sitios donde quizás es posible que no exista la institución que se necesita si se quisiera realizar el trámite de forma presencial. Nivel educacional (Primario, Secundario, Superior, Postgrado): Esta característica, vinculada con la Brecha digital, incide directamente en la posibilidad de uso del trámite en cuanto personas con un nivel primario probablemente tendrían menos posibilidades de usar y entender lo que el TPL plantea (por ejemplo porque no logran comprender o leer adecuadamente lo que el TPL plantea). Nivel de uso y entendimiento de NTICs (Bajo, Medio, Intensivo): Esta característica, vinculada con la Brecha digital y específicamente con el analfabetismo tecnológico11, también incide directamente en la posibilidad de uso del trámite público en línea. En ese sentido, se puede dar en caso que personas con grado de educación secundario o superior pero con un bajo nivel de entendimiento y uso de las NTICs no logren usar adecuadamente un TPL (sea por temor a las pc, sea por falta de entendimiento del entorno virtual o por otros motivos). Otras características: Acceso a infraestructura tecnológica: Esta característica, vinculada con la Brecha digital, se refiere a la posibilidad del usuario de contar con el software y hardware necesario para usar un TPL. Acceso a Internet: Vinculada con la característica anterior y también variable analizada en estudios de Brecha Digital, esta característica también vinculada con la Brecha Digital, se refiere a la posibilidad del usuario de contar con acceso a la Internet y otros medios mediante de comunicación (en el caso de posibles trámites que se basen en otras tecnologías de comunicación –teléfono, radio, etc.-) y sin los cuales no podrían desarrollar los TPL. Esta característica se vincula también a aspectos como la velocidad de Conexión con la que cuenta y otros.

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Si al desarrollar el modelo se considera necesario para un mejor desarrollo se harán los cambios pertinentes 11 En algunos casos se le relaciona con la brecha mental, implica el no sentirse cómodos ni familiarizado con las NTIC. Es un tema muy relacionado con la educación, la formación e incluso con la naturaleza humana. Es una expresión más de la desigualdad que existe en términos de desarrollo humano, entre países ricos y países pobres (y aún al interior de cada país).

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Características relevantes únicamente para las Instituciones en cuanto a TPL: •

Características directamente vinculadas a la Institución: Clasificación de la Institución (Pymes, Medianas o Grandes Empresas): Esta característica, vinculada directamente con empresas privadas, es importante de resaltarla dado que muchas veces son las empresas privada las más interesadas en usar TPL y son un “mercado” potencial importante que puede servir de ejemplo para que otros trámites sean luego puestos en línea. Esta característica implica que aunque existen trámites que son comunes a todas las empresas privadas, es probable que por el tipo de empresa los requerimientos sean más específicos y sus necesidades en cuanto a TPL también lo sean. Sector (Agricultura, Comercio Exterior, Educación, Energía, Minería, Transporte, etc): Esta característica se plantea dado que según el tipo de sector a que este enfocada la institución los servicios que requiera de parte del Estado son más específicos y diferenciados. Localización: Esta es una característica relevante en cuanto la función de los TPL es llegar a sitios donde quizás es posible que no exista la institución que se necesita si se quisiera realizar el trámite de forma presencial. Además se plantea como una recomendación “adelantada” que sería importante que se logre diferenciar, en un posible estudio que hagan las autoridades pertinentes, la procedencia del trámite y lograr analizar el índice de uso y tipo de trámites más utilizados según región geográfica dado que permitiría una mejor toma de decisiones en cuanto a TPL y también podría destacar el porque se usan ciertos trámites en ciertas regiones y en otras no. Otras características: Nivel de profesionalización de ejecutores de TPL dentro de la empresa: Esta característica busca resaltar la importancia que tiene el “intermediario” entre la empresa y el TPL. Dependiendo del grado de conocimiento y facilidad de uso que tenga frente a las NTICs se podría hacer más factible el mejor y mayor uso de las TPL (o evitar posibles errores en la ejecución).

Una vez que se definió el tipo de enfoque y se identificó las características, se realizó la selección y diseño de variables (basadas en su mayor parte en características identificadas). Luego del diseño de las variables se empezó el proceso de trabajo de campo y desarrollo de la Base de datos usando tanto datos de tipo nominales que se extraen de los propios TPL como datos que se solicitaron a las Instituciones públicas correspondientes y en estos momentos se esta realizando el trabajo de análisis respectivo. . ALGUNOS ASPECTOS RELEVANTES DEL ESTUDIO VINCULADO AL ANÁLISIS CUALITATIVO Como parte del estudio se plantea el diseñar y llevar adelante un análisis cualitativo que pretende, entre otros análisis, recurrir a juicio de expertos (vía entrevistas semiestructuradas, focus groups u otros instrumentos que se consideren necesarios) para complementar los resultados y contar con conclusiones más amplias. En ese sentido, en el diseño del juicio de expertos se plantearon 3 niveles a los que se enfocará todo el proceso: 9


• Nivel Operativo: El perfil de los expertos de este nivel se relaciona con profesionales que se encuentran relacionados con el desarrollo de los TPL estudiados. Este perfil es más vinculado a juicio de expertos técnicos que podrían aportar, comentarios y experiencias del “día a día”, muy valiosas para hacerse una idea completa de la realidad de implementar TPL. • Nivel Táctico-Estratégico: El perfil de los expertos de este nivel se relaciona con profesionales especialistas en e-gobierno así como aquellos profesionales que han vislumbrado y llevado adelante emprendimientos en Chile vinculados a los TPL. Lo que se espera de los aportes de estos profesionales es una visión más amplia del estado del arte de los TPL en Chile, que pueda complementar lo expuesto por los expertos técnicos. • Nivel Internacional: El perfil de los expertos de este nivel se relaciona con especialistas en e-gobierno que han llevado adelante proyectos a nivel internacional o se encuentran implementando o dirigiendo las oficinas de e-gobierno en países como México, Colombia y/o Brasil. En estos momentos se esta trabajando en el desarrollo de las entrevistas según tipo de experto y se están haciendo los contactos para establecer las fechas de las reuniones (para le caso de profesionales chilenos y buscar confirmen aceptación de los expertos internacionales a través del Coordinador de Gobierno Electrónico Chileno) RESULTADOS Y CONCLUSIONES El estudio, que lo realizo en coordinación directa con la Oficina de Coordinación de Gobierno Electrónico dentro del Ministerio de la Presidencia en Chile, esta planteado para concluir a mediados de Octubre de 2006 (actualmente se encuentra en pleno proceso de trabajo de campo), por lo cual los resultados y conclusiones más vinculadas al objetivo planteado se estarán enviando a inicios de Noviembre a su Congreso como parte de la presentación definitiva del trabajo (en el caso sea aceptado). Como parte de las conclusiones iniciales se han identificado algunos problemas y trabas para el uso que deben ser consideradas en todo proceso de implementación de TPL: Aspectos vinculados a los usuarios: • Nivel educacional del usuario. • Nivel del entendimiento y de uso de NTICs con el que cuentan los usuarios (vinculado al analfabetismo digital). • Infraestructura tecnológica con la que cuentan los usuarios. Esta característica esta vinculada a aspectos de conectividad así como soporte de hardware y software necesarios y es realmente relevante dada la Brecha Digital que incide negativamente en el desarrollo en nuestros países. • Acceso a medios de pago digitales (Tarjeta habientes), cuando el TPL implica pago. Aspectos vinculados al propio trámite: • Marketing del trámite: Son pocos los casos donde los trámites son publicitados por lo que existe un aspecto que debe ser reforzado. Si hay bajo conocimiento de la existencia del trámite (y diría yo de la propia página de Trámite Fácil), como los usuarios podrán acceder al servicio. 10


Seguridad electrónica: Este aspecto esta vinculado con trámites que implican transacciones electrónicas de dinero. Muchos usuarios, tienen temor a usar este tipo de servicios debido a problemas (muchas veces que les “contaron”) sobre clonación de tarjetas, acceso a cuentas y otros conceptos vinculados a este tema. En esa misma línea están aspectos como protección de datos personales, certeza sobre la culminación apropiada de una transacción electrónica, entre otros. Uso de información privada: Este aspecto esta vinculado al uso indebido de información proporcionada por usuarios en páginas de dominio público. Existen usuarios que ante el temor que su información sea mal usada no utilizarán servicios en línea mientras no se planteen claramente que nivel de seguridad tiene el trámite.

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Tramites publicos en lima