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Trabalho de Gestão de Operações e Informação Diógenes Alexandro Marques - RA: 8112062 João Paulo da Costa - RA: 8112115 Régis Caixeta Amaral - RA: 8112050 Rosângela Amaral - RA 8112081 Valéria Ferreira de Souza - RA: 8112084

MBA EXECUTIVO

Logomarca

Apresentação da Empresa A EcoCar foi estabelecida na cidade de Uberlândia, para prestar serviços de lavagem ecológica e estética automotiva, além de oferecer o sistema delivery como seu principal diferencial entre os concorrente. Buscando sempre uma imagem ecologicamente correta, profissional e distinta no mercado. Formada por profissionais com mais de 6 anos de experiência no mercado de estética automotiva, oferece soluções para limpeza, conservação de veículos com qualidade, responsabilidade social e respeito ao meio ambiente, gerando assim desenvolvimento sustentável. Apesar de o método de lavagem a seco não utilizar água, a lavagem do carro não é a seco. Em nenhum momento a sujeira é esfregada diretamente contra a lataria. Os produtos utilizados são líquidos, usados na quantidade necessária para que a sujeira seja retirada sem que qualquer dano seja causado. A eficiência dos produtos utilizados para repelirem a sujeira da lataria é muito maior do que a água que muitas vezes não remove a sujeira, simplesmente molha. Nossa área de atuação consiste no perímetro urbano com raio de 15KM do ponto em que estamos instalados.


Serviços Oferecidos

A EcoCar conta com oito tipos de serviços para atender seu cliente: 01- Lavagem Sem Uso de Água: Por meio de uma técnica especial que dispensa o uso de água, o veículo fica limpo,encerado e protegido contra males do tempo com uma só aplicação. Este método é não-abrasivo, não prejudica a pintura, além de ser totalmente biodegradável. Após o tratamento, a pintura do veículo obterá um brilho e ainda ganhará uma película antiaderente e hidrorepelente. O serviço de lavagem completa em um veículo médio é realizado em 45 minutos. 02- Enceramento Profissional: Este processo é altamente recomendado para auxiliar e aumentar a preservação da pintura, pois a cera forma uma película de proteção sobre o verniz da pintura, vedando os micro poros e deixando o veículo mais protegido e com muito mais brilho. 03- Higienização de interior: Sistema de limpeza de estofamentos e interior de veículos, utilizando produto com ação instantânea de bactericida e fungicida. 04- Higienização de ar condicionado: Também voltado para a eliminação dos fungos e das bactérias e, conseqüentemente, do mau cheiro provocado pelo uso contínuo do ar condicionado. Oproduto é aplicado pelos dutos do ar-condicionado, que não exige a desmontagem do carro.

Clientes Nossos clientes são homens e mulheres que não dispõem de muito tempo e optam pagar um pouco mais pela lavagem de seus veículos em função da qualidade dos serviços associada a conveniência do delivery.

05- Impermeabilização de estofados: Protege o estofamento do veículo contra incrustações de sujeira, impregnação de poeira, manchas provocadas por substâncias pastosas e derramamento acidental de líquidos. 06- Cristalização de vidros: Cria uma película repelente a água, impedindo seu acúmulo no pára-brisas. Melhora significativamente a visibilidade em tempos chuvosos mesmo sem a ajuda da palheta do limpador 07- Espelhamento de pintura + cristalização: Riscos superficiais, manchas, defeitos da pintura e perda de brilho são tratados em várias etapas de trabalho sobre a pintura, com polidores de alta tecnologia e com a aplicação especializada e exclusiva AcquaZero.Ideal para eliminar a aspereza resultante da oxidação, e a recuperação de pequenos riscos e manchas superficiais a pintura, criando uma película protetora de alto brilho e longa duração. 08- Hidratação de bancos de couro: Limpa e hidrata os artigos em couro, prevenindo-os contra o desbotamento prematuro e o surgimento de novas rachaduras. Garantia de 6 meses após a aplicação.

Produto A EcoCar se compromete em entregar ao cliente seu carro limpo, de acordo com o serviço escolhido.


Características do Produto

Diferenciais

No intuito de nos diferenciarmos no mercado e oferecer o melhor para o nosso cliente contamos com: Agendamento prévio por telefone ou pelo nosso site. Pacotes Corporativos. Programa de Fidelidade. Acompanhamento dos serviços pelo site. Controle de KM. Delivery de carros. Atendimento segmentado. Seguro contra avarias nos carros dos clientes. Formas de pagamento: cartão de débito / cartão de crédito / dinheiro

Principais Fornecedores

Principais Insumos

Dmae MasterCleaner

Água Toalhas de Microfibra Neutro DryWash Limpa Vidros Limpador Multiuso

Wap

Componentes de bens e serviços

Bens: Carro limpo Serviços: lavagem, limpeza, higienização, enceramento, espelhamento, cristalização, hidratação e impermeabilização.

Fluxograma

Fornecedores e insumos

DryWash / MasterCleaner DryWash / MasterCleaner DryWash / MasterCleaner DryWash / 3M DryWash / MasterCleaner DryWash / 3M DryWash / MasterCleaner DryWash / MasterCleaner / 3M RR Máquinas

Carro limpo conforme expectativa do cliente. Higienizado. Entregue com segurança.

Cera Silicone Massa de Polir Impermeabilizante Diversos Máquina de Polir Aspirador de Pó


Sipoc

Suprimentos

Entradas

Processos

Saídas

Clientes

Captação de pedidos

Pedido internalizado Definição do serviço Agendamento Planejamento da rota Definição do atendente Orçamento

Setor de atendimento Setor comercial Setor financeiro

Setor de produção Setor comercial Financeiro

Clientes Atendentes

Telefonema do cliente Agendamento pelo site

Motorista/Atendente

Informações do pedido Informações do local Horário de busca Definição do atendente

Delivery / Buscar o carro

Buscar o veículo Levar até o lava jato Ordem de serviço

Fornecedores Equipe de produção

Ordem de serviço Produtos necessários Equipamentos

Limpeza do veículo

Veículo limpo de acordo com o serviço solicitado

Dept. De produção Dept. De expedição Dept. Financeiro

Motorista/Atendente

Carro limpo Dados de entrega

Delivery / Entregar o Carro

Entrega do veículo N-f emitidas Controle de satisfação cliente Análise de desempenho

Cliente


Objetivos de desempenho

Grafico dos objetivos de qualidade

Qualidade: Os funcionários são corteses, amigáveis e solícitos. Os carros são entregues em boas condições. Cumprimos com o que prometemos. Funcionários uniformizados. Ambiente organizado e limpo. Rapidez O tempo envolvido na operação de buscar o carro, executar os serviços e entregar o carro é variável de acordo com o servico solicitado. Custo Compra de insumos. Custo de mão de obra. Custo com seguro e tecnologia.

Fatores Competitivos

Flexibilidade Flexibilidade de produtos (8 opções de serviços). Flexibilidade para buscar / entregar. Flexibilidade de atendimento (homem ou mulher para buscar o carro do cliente). Confiabilidade Horário agendado. Monitoramento por cameras. Seguro.

Horário agendado (GP) Delivery (leva e traz) (Q) Pessoas qualificadas para os serviços (MI) Monitoramento / rastreamento (GP) Lavagem a seco (MI) Forma de pagamento (MI) Seguro (MI) Atendimento segmentado (MI) Qualidade nos serviços (GP) Conveniência (MI)


KPI (Key Performance Indicators)

Classificação dos fatores competitivos

Fatores competitivos

Classificação

Horário agendado (GP)

Qualificador

Delivery (leva e traz) (Q)

Ganhador de Pedido

Pessoas qualificadas para os serviços (MI)

Menos Importante

Monitoramento / rastreamento (GP)

Menos Importante

Lavagem a seco (MI)

Ganhador de Pedido

Forma de pagamento (MI)

Menos Importante

Seguro (MI)

Menos Importante

Atendimento segmentado (MI)

Menos Importante

Qualidade nos serviços (GP)

Qualificador

Conveniência (MI)

Menos Importante

Expectativas dos clientes

Carro limpo. Carro cheiroso (cheiro agradável). Entregue dentro do prazo prometido. Carro sem avarias. Entregue no endereço solicitado.

Política de Estoques

O estoque deve ser suficiente para abastecer o lava jato por um mês. Comprando uma quantidade maior de produtos podemos conseguir um preço melhor. As compras do mês seguinte devem ser fechadas no mês anterior até o dia 20 no máximo. Os produtos devem ser entregues até o quinto dia útil. As propostas devem ser enviadas para no mínimo três empresas.


Planejamento de Qualidade

SIC – Sistema de interface com o cliente “Front Office”

Sistema com interface disponível na WEB <Acesso pela internet>. Deverá ter a disponibilidade de realização do cadastro do cliente. Devera ofertar os planos de servicos disponiveis no lava jato. Devera ter a opção de compra de planos e pacotes online. Devera ter a opção de pagamento via cartão de credito ou debito VISA E MASTER. Devera disponibilizar o agendamento online. Deverá integrar ao processo de trabalho para disponibilizar o status do serviço com as opções abaixo. Em trânsito para o java jato. Em processo de lavagem. Em processo de acabamento interno. Pronto. Em transito para a devolução ao cliente.

SCE – Sistema de controle de estoque “back Office”

Devera ser inteligente o suficiente para identificar o cliente quando ele acessar da mesmo computador que ele fez o cadastro. Devera proporcionar a criacão de promocões de forma a ser formatada diretamente no portal do site.

Uma divisão por interfaces onde teremos: Primeira Interface: Interface com fornecedores e indicadores de fornecedores

Segunda Interface: Interface interna para solicitação e controle de itens.

Deverá disponibilizar a opção de cadastro de fornecedores/itens. Deverá controlar o estoque e enviar solicitações de cotações automaticamente de acordo com o threshold definido para cada item “o melhor preço deve ser apresentado automaticamente para a equipe de compras”. Deverá gerar os indicadores de data de compra/data de entrega. Deverá classificar os fornecedores de acordo com a assertividade na data de entrega.

Toda a retirada de itens do estoque deve ser feita no sistema através da tela de operação para que a primeira interface seja retro alimentada. Deverá calcular a depreciação dos itens de forma automática. Deverá fazer uma interface com o sistema SCI para calcular o consumo de itens amarrado a demanda “calculando assim a eficiência no uso dos insumos”. Deverá gerar um indicador de eficiência baseado no item anterior.


STM&TH – Sistema de gestao de tendencias de Mercado e talentos humanos

Primeira guia: Controle de tendência Deverá gerir e apresentar uma interface para pesquisa de satisfação do cliente no SIC. Deverá apresentar um questionário norteado nas tendências do tipo do serviço no mercado para que as decisões de mudancas no formato do negócio possam ser tomadas.

Segunda guia: Controle de Talentos Humanos Deverá manter uma interface no SIC com foto e informações dos associados inclusive dos motoristas que fazem o trabalho de leva e traz dos veículos. O objetivo é que os clientes conheçam os associados. Deverá controlar o turn over de associados e identificar as possíveis causas de saída do trabalho para mapear possíveis ações de retenção de talentos.


Eco Car