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¨ Año del buen servicio ciudadano ¨

PROMART HOMECENTER

sistemas de información gerencial CURSO:

DOCENTE: 

VELI ROJAS, Davy Dario

INTEGRANTES:

 GÜERE CASAS Karen  REATEGUI JULCA, Jorge

HUANCAYO – PERU 2017


CARATULA INDICE INTRODUCCIÓN I. LA EMPRESA 1.1. Datos Generales de la Empresa 1.2. Visión, Misión y Valores 1.3. Estructura Organizacional 1.4. Ventaja Competitiva 1.5. Uso actual de tecnologías de la información y comunicaciones II. PROCESO DE NEGOCIO (AS – IS) 2.1. Descripción de procesos de negocio actuales (2 procesos) 2.2. Modelado de los 2 procesos de negocio en BPMN 2.3. Diagrama de Maynard III. REINGENIERÍA DEL PROCESO DE NEGOCIO (TO – BE) 3.1. Definición de uno de los nuevos procesos de negocio 3.2. Modelado del nuevo proceso de negocio. 3.3. Diagrama de Maynard 3.4. Fortalezas y Debilidades del Nuevo Proceso 3.5. Crear una pequeña simulación de un proceso rediseñado IV. CONCLUSIONES 4.1. Conclusiones 4.2. Recomendaciones 4.3. Anexos 4.3.1. Análisis de Cambio 4.3.2. Comparación de AS-IS y TO-BE


INTRODUCCIÓN El presente trabajo se ha desarrollado para logara interpretar los diferentes diseños de procesos, nos basamos en la empresa PROMART HOMECENTER quien nos brindó dos tipos de sus procesos:  Protocolo de ventas  Protocolo de servicio Para los cuales hemos dividido el trabajo en cuatro capítulos y cada uno de ellos tiene diferente información. En el primer capítulo está basado a la diferente información referencial de la empresa, valores, ventajas ante la competencia y una estructura de su información las cual nos ayuda a conocer más de la empresa. segundo capítulo se trata sobre la información de los procesos los hemos descrito y también se ha realizado en una variación de cuadros. Tercer capítulo se hace una corrección a uno de los procesos que se visualiza burocrático y se le da una solución más accesible a lo que estaba planteado y por último en el capítulo cuatro se hacen las conclusiones las cuales son nuestras respuestas todo este trabajo como encontramos y que recomendaciones podemos indicar a la empresa para que este proceso no se vuelva ineficiente y a si también ayudamos a hacer nuevos procesos a sus diferentes actividades de ellos como empresa.


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I. I.1.

LA EMPRESA

Datos Generales de la Empresa

La empresa PROMART se ha constituida en el año 2010 y llego a Huancayo en el año 2013, llego con una innovación en la forma de compra de artículos para la casa y también de construcción, pues nos el personal que de desempeñan allí son personas capacitadas de diferentes áreas para diseñar, decorar, mejorar y remodelar nuestros hogares.             

I.2.

RUC: 20536557858 Razón Social: HOMECENTERS PERUANOS S.A. Página Web: http://www.promart.pe Nombre Comercial: Promart Tipo Empresa: Sociedad Anonima Condición: Activo Fecha Inicio Actividades: 22 / Junio / 2010 Actividad Comercial: Vta. Min. Articulos de Ferreteria. CIIU: 52348 Dirección Legal: Av. Aviacion Nro. 2405 (Piso 5) Distrito / Ciudad: San Borja Departamento: Lima, Perú Teléfonos: 7001500

Visión, Misión y Valores Visión Ser la marca de mejoramiento del hogar preferida por los consumidores para construir, mantener y decorar su hogar. Misión Acompañar a nuestros clientes a tener su hogar soñado con un servicio experto y amable, ofreciendo calidad a los mejores precios. Valores  Creatividad  Superación  Innovación  Trabajo en equipo  Servicio experto  Servicio amable

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I.3.

Estructura Organizacional

GERENTE

SUB GERENTE DIVISION 1,2,3 Y4

EXPERTO

RECURSOS HUMANOS

SUB GERENTE DE ALMACEN

MARKETING Y PUBLICIDAD

JEFA DE CAJAS

ASISTENTE DE GDH

EXPERTO

SHOPER

ADMISTRADORA DE CAJA

AUXILIARES DE SERVICIO

PUBLICITA

CAJEROS

CONSULTORES

I.4.

Ventaja Competitiva Somos Líderes en un Mercado Peruano de gran crecimiento Nuestra estrategia de adquisiciones y un crecimiento orgánico nos ha permitido capitalizar el gran proceso de transformación del mercado peruano de consumo. Hemos establecido una plataforma integrada de liderazgo con las posiciones de mercado a través de nuestro segmento de negocio. Creemos que nuestra participación de mercado, el nivel de reconocimiento de nuestras marcas, además de nuestra plataforma integrada enfocada en el Perú.

Cartera Diversificada de Inmuebles y Locaciones difícil de igualar Nuestros centros comerciales están ubicados en lugares estratégicos de la ciudad de Lima y provincias, puesto que tratamos de abarcar la mayor cantidad de personas para lograr a si una diferenciación por localidad.

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Plataforma Integrada de Inmuebles y Negocio Retail Nuestra plataforma integrada de inmuebles y tiendas multi-formato nos provee una importante ventaja competitiva en el mercado Promart (tienda de mejoramiento del hogar. La participación de estas tiendas desde la apertura de nuestros centros comerciales, crea un portafolio complementario que atrae más marcas y tiendas por el nivel de tráfico de clientes.

Nuestras tiendas tienen un excelente prestigio El prestigio de nuestras marcas representa una ventaja competitiva importante para el desarrollo de la lealtad de nuestros clientes. Nuestras marcas están asociadas con variedad de productos, marcas propias exclusivas, precios bajos y promociones especiales. Adicionalmente, este reconocimiento y prestigio mejora la reputación de calidad de nuestros productos de marcas propias.

I.5.

Uso actual de tecnologías de la información y comunicaciones Se ha visualizado y analizado que la empresa PROMART cuenta con un sistema interno por el cual el personal se capacita y también brindan información interna de tiendo o sucursal por el cual apoyamos a otra tienda o comparan en base de índices el nivel de productividad que cuenta estas mismas, también tiene un sistema de uso externo como para que nos contacten los posibles nuevos colaboradores.

II.

PROCESO DE NEGOCIO (AS – IS)

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II.1. Descripción de procesos de negocio actuales (2 procesos) La descripción, acerca de este proceso es que es mas lenta hacia el desarrollo de ventas, pero con una buena atención al cliente de primera, no dejarlo de lado para que los clientes se sientas bien con nuestra empresa, un ambiente muy cómodo.

II.2. Modelado de los 2 procesos de negocio en BPMN PROTOCOLO DE SERVICIO

PROTOCOLO DE VENTA II.3. Diagrama de Maynard Nº

ACTIVIDADES DEL PROGRESO

1

Llegada del cliente Dejar de hacer lo que se está haciendo (Buenos días, Buenas tardes, Buenas noches) Al atender

x

¿si el cliente pregunta? Por otra área Debemos

x

2

3

4 5 6 7

VALOR AGREGADO

CONTROL

OTROS

x x

x

X

x

x

x x

x x

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x x


8 8

Acompañarlo hasta el área 9 Indicarle donde está el área 10 Despedirse Amablemente 11 Gracias por su visita 12 Por un producto 13 Escuchar al cliente 14 Si conoce 15 Busca el producto 16 Si hay duda 17 Buscar a un compañero del área 18 Aplicar ciclo de venta 19 Despedirse Amablemente 20 Agradecimiento TOTAL Nº

ACTIVIDADES DEL PROGRESO

1 2

Primer Sondeo Atender la necesidad primaria Resuelve objeciones y dudas Pre cierre de venta Segundo Sondeo

3 4 5 6

x x

x

x

x

x

x

x

x x

x

x x

x x

x

x x

x

x

x

x

x

x 11

0

5

0

x 7

4

VALOR AGREGADO

0

13

CONTROL

OTROS

x

x x

x

x x

x x

x x

Atiende la necesidad secundaria

7 Cierre de venta TOTAL

x

x 5

0

0

0

x

x

2

3

0

x 4

III. REINGENIERÍA DEL PROCESO DE NEGOCIO (TO – BE) III.1. Definición de uno de los nuevos procesos de negocio Nuestro objetivo con un nuevo proceso, es que la empresa tenga un servicio atento al cliente, y tratar de llevarlo más rápido al momento de la venta, desarrollándolo de la mejor manera y rápida.

III.2. Modelado del nuevo proceso de negocio. PROTOCOLO DE SERVICIO

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PROTOCOLO DE VENTA

III.3. Diagrama de Maynard Nº

ACTIVIDADES DEL PROGRESO

1

Llegada del cliente

2

Atender con una bienvenida al cliente (Buenos días, Buenas tardes, Buenas noches) Al atender

3

4 5

¿si el cliente pregunta?

VALOR AGREGADO x

CONTROL

OTROS

x x

x

x

x

x x

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x x


10 6

Por otra área

7

Debemos

8

10

Acompañarlo hasta el área Gracias por su visita Por un producto

11

Escuchar al cliente

12

Pedir detalles exactos Buscar el producto

x

Aplicar ciclo de venta Despedirse amablemente Agradecimiento

x

9

13 14 15 16

x

x x

x x

x

x x

x

x x

x x x

TOTAL

x x

x

x

x

x

9

0

3

0

4

6

0

13

VALOR AGREGADO

CONTROL

OTROS

ACTIVIDADES DEL PROGRESO

1

Primer Sondeo

x

x

2

x

x

3

Resuelve objeciones y dudas Pre cierre de venta

x

x

4

Segundo sondeo

x

x

5

Ofrece productos complementarios Preguntar si todo está conforme Cierre de venta

x

6 7

x

x

x

x

x

7

0

0

0

0

1

1

5

III.4. Fortalezas y Debilidades del Nuevo Proceso FORTALEZAS:     

Podemos acceder más rápido a la estrategia de venta. Se hace más corto e igual de eficiente. Estamos aumentado más en el interés que el cliente tenga lo que más desea. Nos ayuda a prepararnos más y conocer más los productos y se capaces de hacerlo nosotros mismos. Desarrollo personal

DEBILIDADES:  Más exigencia en aprender la información  Tenemos poco control  Aún nos falta mejorar más en los valores agregados PROMAR HOMECENTER HAGAMOS LOS JUNTOS


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IV.

CONCLUSIONES

IV.1. Conclusiones 

Podemos concluir con que la empresa, siga usando el proceso anterior e ir adaptando el nuevo proceso, para que no sea tan cambiante, e ir aplicarlo y probarlo como empieza a ir.

IV.2. Recomendaciones  

Se recomienda hacerlo consecutivo, para conocer más sobre el tema de ventas, sobre productos y más. Siempre estar dándole más control a este nuevo proceso.

IV.3. Anexos PROMAR HOMECENTER HAGAMOS LOS JUNTOS


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 

IV.3.1.

Análisis de Cambio  

IV.3.2.

Promart Huancayo. www.promart.pe

No son tan radicales, pero de todas maneras, hasta su mismo protocolo se tiene que adaptar. Los procesos son más cortos en este lugar

Comparación de AS-IS y TO-BE

OPORTUNIDADE S

CAMBIO

DIFICUL TAD

BENEFICI O

COSTO S

SOPORT E

AMENAZA

CONTINGENC IA

Aumenta la rapidez en la atención

Tenemos un contacto más directo al cliente Ahora podremos conocer mas y no tener dudas Cambio un poco el flujo

Media

Reducir tiempo

Adaptars e al software

Hacer una mala atención

Manual de la atención al cliente

Media

Conocer mas de los productos y funciones

Adaptars e al software

Nuevo modelo de software integrado Nuevo modelo de software integrado

No aprender bien

Capacitar cursos

Alta

Adaptarse al software

Adaptars e al software

Saber vender también

Capacitar personal

Capacitaciones para cursos

Atender con una mejor eficiencia

Nuevo modelo de software integrado

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PROMART  

Dar a conocer detalless del servicio al cliente y servicio en ventas.

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