Koersen op heelheid Een nieuw geluid. Dat laat Gwendel Kusters horen bij Rijkswaterstaat. Intuïtie, vertrouwen en dialoog staan bij haar centraal. ‘De moderne overheid heeft openheid, flexibiliteit en sensitiviteit nodig.’ Gwendel Kusters, directielid Corporate Dienst en hoofd Klant &
‘m meer in het ‘hoe’. We moesten anders met elkaar werken,
Services bij RWS, is van origine Vlaamse. In België ging ze naar
daar lag voor mij de focus. Dus gingen we organisch aan de
de nonnenschool. Met de strenge cultuur matchte ze niet. “Je
slag. Ik geloof in authentiek leiderschap bij ieder individu: wie
moest doen wat de zusters zeiden en niet te veel zelfstandig
ben jij en wat ga je van daaruit bijdragen aan de organisatie?
nadenken,” vertelt ze. “Maar ik was heel nieuwsgierig, stelde
Als leidinggevende moet je je ego aan de kant schuiven. Door
vragen, wilde dingen begrijpen. Dat werd gezien als ‘treiteren’.
te vertrouwen op je mensen en hen ruimte te bieden, koers
Ik werd van school gestuurd.” Eenmaal op een Nederlandse
je op heelheid van je organisatie met hetzelfde effect in de
school ging de wereld voor haar open. “Hier kon ik mezelf zijn.
maatschappij.” De veranderingen die ze in gang zette, liegen er
Kritisch denken werd zelfs gestimuleerd!”
niet om. Ze stelde een lifecoach in op de werkvloer, werkt met een klussenbank, organiseert verbindingsborrels, investeert
Twin Towers
in dialoogvoering zonder oordelen en
Ze had een doel voor ogen: bijdragen
haalde de schotten tussen de afdelingen
Europees en internationaal recht ging ze in 2001 bij de VN op stage. “Conflictbemiddeling en onderhandelen fascineerden me. Met alle landen aan tafel zitten en praten over oplossingen voor wereldproblemen: magisch vond ik dat.” Op 9/11 was ze bij de VN in New
‘Een goede leider zet z’n ego aan de kant’
weg, zodat mensen vrij zijn van taken te wisselen. Het resultaat: meer klanten werknemerstevredenheid, hogere efficiency, snellere doorlooptijden en een bruisende Eenheid. Universele wijsheid Met haar managementteam doet Gwendel een dagelijkse check in en
York en zag ze de Twin Towers instorten.
check out. Welke dingen moeten er
“Een heel beangstigende ervaring. Van de ambassadeur heb ik toen geleerd wat goed leiderschap
gedeeld worden? Is er iets gebeurd dat niet klopt? Voorafgaand
is, hoe je je team door een crisis heen trekt: met rust, open
aan besluitvorming wordt even gemediteerd. “Dan gaan we
communicatie en aandacht voor alles wat zich aandient.”
voelen in hoofd en hart. Is dit iets dat ook echt nu gedaan
Ze belandde als trainee in Brussel bij de Vertegenwoordiging
moet worden? Of klopt het besluit inhoudelijk wel, maar zit
van Nederland. Daar deelde ze een kamer met haar
er eigenlijk geen energie op? Bij complexe vraagstukken
leidinggevende. “Een leerzame tijd, ik maakte van dichtbij mee
mediteren we om universele wijsheid aan te spreken, en
hoe hij tijdens het Nederlands Voorzitterschap alles bij elkaar
meer out-of-the-box te denken. Zweverig? Weet je wat pas
hield.” Net als de ambassadeur in New York werd ook deze
zweverig is: constant in je hoofd zitten. Door te mediteren kom
leidinggevende een belangrijk rolmodel.
je met beide benen op de grond en ben je verbonden met je omgeving.”
Verbindingsborrels
Bij het aannemen van management kijkt Gwendel vooral naar
Ruim twee jaar geleden kreeg ze bij Rijkswaterstaat de
sensitiviteit. “Kun je goed samenwerken? Kun je reflecteren?
opdracht om de Eenheid Klant & Services te vernieuwen.
Durf je kwetsbaar te zijn? Ben je in staat je intuïtie te benutten
Als directielid had ze de gelegenheid dit naar eigen visie te
voor het bedrijf? Als je als overheid verbonden wilt zijn met je
doen. “Ons callcenter liep vast. Mensen deden wat hen ooit
omgeving, moet je een ander type mensen in huis halen. De
was opgedragen zonder na te denken over hun meerwaarde.
koers voor 2020 is een wendbare overheid en daarin is dat
Er werd nauwelijks samengewerkt en er was veel roddel en
andere perspectief keihard nodig. In een flexibele organisatie
achterklap. Goede mensen liepen weg.” Er moest dus een
verbinden alle disciplines zich om vanuit nieuwe invalshoeken
transitieplan komen. Gwendel: “Normaal werk je dan eerst een
naar maatschappelijke problematieken te kijken. Alleen dan
heel plan uit. Maar daar geloofde ik niet in. Het veranderen zat
kan wijsheid stromen en komen we tot oplossingen.”
26 Lof
TEKST PAM VAN DER VEEN FOTOGRAFIE CEES RUTTEN JR.
aan een betere wereld. Na een studie