AP4 Juego de Roles Evidencia 2

Evidencia 2: Juego de Roles benchmarking

John Fredy Rodríguez González Agosto 2019 Servicio Nacional de Aprendizaje SENA Bogotá D. C. 2019 Marketing y Modelos de Negocio Online (1881759)

Introducción Como negocio que está interesado en incursionar al mercado virtual, a través de una plataforma de venta online, Tiene Heka Online, ha generado un estudio de benchmarking basado en tres de las empresas mejor posicionadas y con gran experticia en el mercado de desayunos y regalos sorpresa en la ciudad de Bogotá: “Regalos que hablan”, “Happy Sunday Desayunos” y “Juan Regala”. Basándonos en su experiencia y en la excelente calidad con que cada una de sus plataformas se encuentra presentada en el mercado Online, Tienda Heka Online pretende tomar lo mejor sus estas grandes empresas y destacar con sus propias ideas en el mercado de la ciudad capital.

Haciendo un pequeño recorrido sobre los principales competidores en el mercado de desayunos sorpresa, se ha visto que se puede diversificar el mercado y darles un mejor servicio a los usuarios, aplicando la característica principal que ofrece “Heka” que es la personalización y la tención individual para cada pedido según el requerimiento de cada cliente.

Es interesante realizar un trabajo profesional basado en expectativas propias basado un como se mueve el negocio desde el punto de vista de empresas con mayor experiencia, lo que genera nuevas ideas para la “Tienda Heka Online” sin necesidad de copiar alguna de las de las idea o formas de presentación de sus productos, sino por el contrario surgen formas nuevas de diversificación y de satisfacción al cliente final desde las políticas propias de la compañía.

Director Comercial Antecedentes del modelo de negocio Online elegido Heka gourmet nació en la ciudad de Bogotá Hace diez años como una empresa desarrolladora de eventos y desayunos sorpresa artesanales. Heka gourmet se estableció como una empresa familiar liderada por Martha Velásquez, cabeza principal de este emprendimiento, el negocio nace del gusto por la comida saludable y el detalle y el entusiasmo para preparar alimentos con calidad.

Durante el tiempo em que el negocio ha venido marchando se han generado relaciones de confianza con clientes y varios proveedores, sin embargo, el trabajo no es continuo, puesto que es necesario para tener ingresos sostenibles que los clientes hagan solicitudes de compra todos los días, El así que se ha decidido ingresar al mundo virtual y adicional un canal de venta creando una tienda online, con el objetivo de alcanzar mayor mercado de ventas y diversificar en la cantidad de productos, ofreciendo la misma confianza, credibilidad y calidad en los desayunos sorpresa como ha sido emblema en la atención a los clientes regulares.

Mercado Objetivo: El mercado objetivo se compone principalmente de mujeres en edades entre veinte cinco y cincuenta y cinco años, con ingresos superiores al millón y medio de pesos mensuales, personas interesadas en fortalecer sus círculos familiares y de amistades, son personas detallistas con interés por la celebración de fechas y eventos especiales. Inicialmente el enfoque del público objetivo se ubicará en la ciudad de Bogotá, con la diversificación de los productos se estudiará la logística necesaria para la elaboración y envío de nuevos productos, hacia poblaciones dentro del departamento de Cundinamarca.

Nuestro público objetivo al ser mujeres profesionales que trabajan todo el día de lunes a viernes, estas personas deben estar completamente familiarizadas con las redes sociales y las compras online, utilizando dispositivos móviles y computadoras de escritorio, uso efectivo de correo electrónico y poseer afiliación a medios electrónicos de pago, como tarjetas debito o crédito, entre otros.

Portafolio de productos: -

Desayunos sorpresa en caja o bandeja Desayunos sorpresa personalizados para niños Desayunos sorpresa personalizados adultos Desayuno sorpresa personalizado ocasión especial Desayuno sorpresa tipo ancheta Detalle decorativo Organización y decoración de eventos

Política de precios: Desayuno sorpresa Guacal Ancheta 28x27x10 cm Sándwich artesanal Jugo Artesanal Ensalada de fruta Cereal con leche Decoración Entrega a Domicilio Ganancia estimada 35%

$ 18000 $ 3000 $3000 $10000 $5000 $15000 $10000 $22400

Total, Producto: $86400

Se pretende generar el 35 % de ganancia por cada producto elaborado, de esta manera de genera un precio competitivo de acuerdo con lo examinado con las otras tiendas virtuales competidoras donde los precios pueden alcanzar los ciento veintidós mil pesos por producto, en el caso de “tienda heka online” puede haber variación hacia el incremento, debido a la personalización del producto, diseños personalizados y suministros especiales.

Para la comercialización en la tienda online los precios serán fijados de acuerdo con el producto específico y los elementos que lo compongan, existirá la aclaración de diferenciación del precio de acuerdo con la variación o adición que requiera el cliente al momento de realizar la compra, al igual que se especificará el valor de envío y los impuestos requeridos por concepto de transacción electrónica si esto fuera necesario.

Director Logístico: Corresponde al área de operaciones, de procesamiento de pedidos y entrega a cliente final: Proceso de pedido: Desde que el cliente realiza la compra en la tienda online incluyendo el pago realizado y la emisión de la factura.

Atención al usuario: Es donde se realiza la gestión preventa y post venta del pedido, se aclaran dudas a los usuarios y se consolidad la venta.

Elaboración y entrega del producto final: Coordinación con proveedores de materia prima, envases, alimentos previamente empacados, a manera de conservar un stock de materiales necesarios para la elaboración de los productos ofertados en la tienda online.

En el negocio de los desayunos sorpresa generalmente existe un margen muy corto de tiempo para la elaboración del producto, teniendo en cuenta que la política de “Tienda Heka Online” es presentar productor absolutamente frescos, por lo tanto el tiempo entre el pedido del cliente y la entrega obliga a una preparación rápida y efectiva, pero estableciendo un límite de tiempo para

que el usuario realice su pedido a través de la plataforma, máximo cuatro de la tarde del día anterior para que su pedido alcance a ser entregado en la mañana del día siguiente, de manera que los pedidos estén listos antes de las 10 de la noche y la entrega se inicie a las cinco de la mañana del día siguiente, la entrega se realizará con personal propio, se ha definido que no se utilizarán empresas de mensajería ya que “Tienda Heka Online” garantizará personalmente la integridad del los productos comprados por los usuarios y la entrega al destinatario final, además se estará garantizando la buena imagen y el cumplimiento de la empresa.

Durante el proceso de compra o gestión del pedido existen detalles que pueden complicar la entrega y que son necesarios que estén correctos y comprobados, las direcciones pueden estar incompletas o incorrectas, es necesario que el departamento de servicio al usuario concrete y compruebe estos datos, con la finalidad de evitar errores y demoras en las entregas además de pérdida de tiempo del personal de logística ubicando una dirección equivocada.

Evitar fraudes en los pedidos: La mejor manera de evitar fraudes electrónicos es afiliarse a plataformas de pago con suficiente respaldo para las transacciones online, de manera que puedan ser detectadas tarjetas de crédito clonadas o robadas, intrusión ilegal a cuentas bancarias. En caso de ser necesario realizar contratos con clientes para tratos comerciales permanentes, generar la documentación de legalidad mutua que sea requerida par generar transacciones comerciales legales.

Es importante y de gran gestión logística ofrecer a nuestros clientes, diferentes formas de pago, establecer la mayor cantidad de alianzas posibles para generar compras de parte de los usuarios.

Teniendo en cuenta de especificar los cobros , si aplican, por cada transacción, para generar organización y rentabilidad en nuestro negocio es vital que de cada transacción se conserve un registro

Recepción de pedido

Verificación de pedido

Validación de pedido

Realización de cobro – expedición de facturas

Preparación de producto

Entrega del producto al cliente final

Encuesta de satisfacción al cliente

Archivo de la transacción

Verificación de satisfacción del cliente Proceso de mejora

La atención al cliente es vital en la captación y retención de nuestros compradores por eso es importante contar con personal profesional de atención al cliente para las comunicaciones mediante redes sociales, chat y formulario de la página web y WhatsApp y teléfono. De manera que siempre haya comunicación y respuestas oportunas a los clientes actuales y posibles compradores que tengan contacto con “Tienda heka online” Utilizando el CRM de manera formal e inteligente se mantendrán informados a los clientes de nuevos productos, ofertas especiales y posibles eventos con que la compañía busque promocionar fechas o eventos destacables.

Las redes sociales permiten generar publicidad casi sin costo, para dicho fin una persona especializada designada, se encargará de publicaciones periódicas que promociones los productos o eventos.

Claves para el servicio al Cliente

Que transmita cordialidad, empatía simpatía Personal Capacitado en Servicio al Cliente Debe proyectar profesionalismo, seriedad, eficacia

Crear parámetros de calidad en CRM

Tiempos de respuesta Email menos de 24 horas

Tiempos de respuesta Chat WhatsApp mensajería directa, inmediata en horarios de atención establecidos 7 am a 6 pm

Políticas de respuesta dependiendo del medio de comunicación utilizado

Gestión de conflictos y solución de problemas.

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Establecer normas claras de responsabilidad y obligaciones con respecto al envío y recepción de los productos despachados, tanto para la tienda online como para el

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comprador.

Establecer políticas claras de garantía en caso de daños o incumplimientos sobre l entrega

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del bien adquirido.

Proceso regulado sobre la devolución de dinero y en qué casos aplica.

Tener preparados mecanismos de arbitraje en caso de que los conflictos no puedan ser resueltos de manera amistosa con el comprador.

Stock necesario para el cumplimiento de pedidos

Tienda Heka online, debe establecer cantidades necesarias de suministros necesarios par cumplir con los pedidos promedio mensuales, en referencia a envases, canastas, alimentos empacados por otro lado los alimentos que necesiten preparación deben tener un cuidado especial y por lo tanto contar con sistemas de refrigeración y almacenamiento y por supuesto, calcular las cantidades de materia prima necesaria que sea consumible en un tiempo definido sin que tenga alteraciones en el producto final.

Logística de almacenamiento: Necesitamos conocer el espacio necesario para el almacenamiento de los envases y materiales necesarios para decoración, así como también neveras para alimentos que requieran refrigeración y sitios secos para el almacenamiento de conservas, los alimentos de uso continuo como frutas y verduras no pueden ser almacenados por más de veinticuatro horas y en lo posible es necesario su utilización inmediata en el producto más reciente de manera que llegue lo más fresco posible al cliente final.

También la ubicación elegida para el almacenamiento de los productos listos para ser entregados de manera que fluya de manera continua y sin retrasos la salida de los productos preparados hacia su destino final.

Es ideal tener un espacio destinado para los elementos o productos defectuosos o dañados ya sea por eventos de fabricación o manipulación.

El lugar de la operación de producción de los desayunos artesanales debe permanecer siempre en perfecto orden y condiciones de limpieza óptimas. Los elementos como envases y elementos para decoración deberán estar guardados en sitios específicos por tipo y clase de elemento a fin de facilitar su ubicación rápida.

El stock de materiales e insumos debe ser estar siempre actualizado, previniendo quedar con faltantes de productos o elementos necesarios para la elaboración de un producto y que esto puedo parar la producción.

Distribución ideal centro operaciones

Gestión de pedidos Tienda Virtual (Comprobación de pago y facturación )

Gestión de Calidad y Entrega al cliente final Servicio post venta – percepción cliente – producto. Reclamos, daños o defectos.

Elaboración Manual de pedidos

Almacenamiento (Control de Inventario)

Recepción de Insumos (Control en sistema) Inventarios)

Director de Comunicaciones: Marcado Objetivo: Tienda Heka Online es un producto dirigido a personas con edades entre 25 y 55 años productivas, con ingresos superiores a un millón y medio de pesos, con empleos estables con interés permanente por el bienestar de su grupo familiar y amigos cercanos, personas detallistas y con conocimiento completo y uso de las redes sociales, como son personas bastante ocupadas por sus trabajos o negocios propios, hacen compras normalmente utilizando medios electrónicos y aplicaciones móviles , por lo tanto los productos ofrecidos por “Tienda Heka Online” deben ser mostrados en la página web de manera clara y con variadas fotografías , mostrando claramente al comprador los productos ofrecidos.

Servicio al cliente: Se ha establecido como prioridad tener presente el servicio al usuario de manera inmediata, deben ser políticas de calidad, que cada chat debe ser respondido por un agente de servicio en menos de un minuto, con el fin de aclarar las dudas e inquietudes de cada posible comprador lo más rápido posible, y evita así la pérdida de clientes potenciales, esta norma aplica para mensajes directos en redes sociales y WhatsApp en horarios de atención establecidos y dados a conocer previamente al público en general, normalmente entre siete de la mañana y seis de la tarde.

Los mensajes recibidos más tarde de las horas establecidas serán respondidos como norma dentro de las 24 horas siguientes al mensaje, al igual que los correos electrónicos, y mensajes directos a través del formulario diseñado en la página web.

Los pedidos realizados por lo usuarios para el siguiente antes de las siete de la mañana deberán ser solicitados por los usuarios a más tardar el día anterior antes de las cuatro de la tarde.

Las promociones para fechas especiales serán publicadas en la página web y redes sociales aclarando horario de pedios y límites de tiempo límites para los precios especiales quince días antes de la festividad mencionada, debido al alto volumen de pedidos que puedan presentarse.

Se debe gestionar el modelo de promoción vía correo electrónico, solamente a clientes que hayan autorizado este medio, como lo dictan la ley de manejo de privacidad de datos, lo mismo que los mensajes de WhatsApp, estos mensajes directos deben contener contenido sencillo y fácil de interpretar, en estos mensajes se tendrán en cuenta fechas especiales como navidad, año nuevo, y otras fechas a tener en cuenta durante el año, sería importante a través de una estrategia de

encuestas conocer la fecha de cumpleaños todos aquellos clientes que se hayan suscrito al boletín de noticias de “Tienda Heka online” y enviarles un mensaje de felicitación.

Política de precios: Precios de lanzamiento o de introducción: “Tienda Heka Online” inicialmente buscará lograr un alto nivel de clientes por lo tanto sus precios deben ser introductorios y a un nivel más bajo que la competencia, podrían aparentar pérdidas al principio, pero se verá recompensado en la captación de clientes. Se aclarará que es precio por introducción de la empresa en el mercado y se regularizará de acuerdo con los precios de producción y envío a fin de ser competitivos con las otras empresas dedicadas a la venta de desayunos sorpresa en forma tienda virtual.

Precio con descuento de 10% de descuento para la primera compra Precios sin costo de envío por compras de más de tres productos.

Descuentos especiales a clientes antiguos por referenciar la empresa a nuevos usuarios Promociones y precios especiales en algunos productos para días de pocas ventas, verificado gerencia de la empresa.

Concursos y promociones continuos en redes sociales con el fin de incrementar las ventas en especial los fines de semana.

Promoción y publicidad del modelo: Las redes sociales definitivamente serán la herramienta clave para la promoción del “Tienda Heka Online”, actualmente se generan algunos avisos en grupos de Facebook, pero sin orden y sin la programación adecuada, La tendencia sugiere que se debe utilizar un proceso nivel Community Manager , utilizando las estrategias adecuadas de comunicación en cada una de las

redes sociales especialmente Facebook e Instagram, realizando publicaciones diarias que inviten a visitar la página web y por lo tanto la tienda online y realizar la compra adecuada de acuerdo a la necesidad y correcta promoción del producto que se haya realizado.

El trabajo del SEO en la página Web será fundamental para posicionar el sitio oficial en la red de “Tienda Heka Online” y por lo tanto lograr la cantidad de visitantes que se pretende.

Una estrategia de marketing que se pretende utilizar es el de crear eventos e invitar algunos influenciadores en redes sociales a fin de lograr un número mayor de usuarios de la plataforma.

La participación en eventos y ruedas de negocios siempre es una alternativa incluyente en la promoción y sostenibilidad de cualquier emprendimiento.

Factores diferenciadores de la oferta de valor: La oferta de valor que presenta “Tienda Heka Online”, definitivamente se verá reflejada en el servicio. Las políticas de atención al cliente de forma inmediata en horarios establecidos en redes sociales y la solución a correos y mensajes fuera de horarios habituales dentro de las 24 horas siguientes serán pieza clave para la satisfacción de los clientes.

Adicionalmente se ha definido por políticas de la empresa que las entregas deben hacerse de manera personalizada por personal propio contratado por “Tienda Heka Online” quien debe responder por la integridad del envío y la excelente atención al usuario final o destinatario del envío.

Otra razón adicional para tener personal propio para el desarrollo de las entregas es que se pretende enviar regalos sorpresa a los clientes como “mugs” y otro tipo de detalles personalizados (carcazas para celular, tarjetas, bonos de regalo) y es muy importante que sean

entregados de manera cordial y en total sintonía con las políticas de servicio al cliente final o al remitente del desayuno sorpresa, quien es realmente el cliente de la tienda online.

Calidad percibida por los consumidores: La estrategia de venta hasta el momento ha sido mediante grupos de Facebook, por lo tanto solo se han tenido algunos clientes con satisfacción completa, tanto en el servicio, como en la calidad de los desayunos sorpresa, realmente no se ha tenido un verdadero plan de promoción a la fecha por eso han surgido pocos clientes y no muy frecuentes, solo con pedidos diversos para fechas especiales generales, y clientes esporádicos, por eso se pretende generar un mejor ambiente de ventas virtuales con un buen plan de marketing que accione las ventas continuas y sea realmente un negocio sostenible.

Análisis Benchmarking

Mercado Objetivo (Segmentación)

Portafolio (Productos y Servicios)

Heka Tienda Online

Regalos que Hablan

Happy Sunday

Desayunos y Sorpresas

Personas con edades entre 25 y 55 años, con ingresos superiores a un millón quinientos mil pesos, con interés por la tecnología, gusto y comprensión por las compras por medios virtuales.

Personas con edades entre 25 y 55 años, con ingresos superiores a un millón quinientos mil pesos, con interés por la tecnología, gusto y comprensión por las compras por medios virtuales. Compras urgentes y seguras

Personas con edades entre 25 y 55 años, con ingresos superiores a un millón quinientos mil pesos, con interés por la tecnología, gusto y comprensión por las compras por medios virtuales. Cumplidas y estrictas en horarios de servicio. Usuarios con especial gusto por tener un proveedor cerca y de confianza en Bogotá en Zonas específicas únicamente.  Desayunos sorpresa  Productos Individuales para armar la Sorpresa por el usuario.  Mugs y Termos personalizados.  Globos de Helio  Muñecos de Peluche

Personas con edades entre 25 y 55 años, con ingresos superiores a un millón quinientos mil pesos, con interés por la tecnología, gusto y comprensión por las compras por medios virtuales.

Usuarios de alto nivel que buscan un detalle rápido con diseño profesional

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Desayunos Sorpresa Personalizados Anchetas Cajas

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Pasabocas Mugs Personalizados Anchetas empresariales Eventos empresariales y Familiares

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Política de Precios

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Los pedidos realizados por los usuarios para el siguiente antes de las siete de la mañana deberán ser solicitados por los usuarios a más tardar el día anterior antes de las cuatro de la tarde.

Las promociones para fechas especiales serán publicadas en la página web y redes sociales aclarando horario de pedios y límites de tiempo límites para los precios especiales quince días antes de la festividad mencionada, debido al alto volumen de pedidos que puedan presentarse.

Los cobros de envío al domicilio y transacciones con

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Desayunos sorpresa Anchetas Cajas Ejecutivos Picnic Vintage Cupcakes Diseños Ramillete En frasco Medias Tardes Globos de Helio Mugs Personalizados Brownies Flores – Cajas Precios fijos para todos los productos prediseñados Todos los pedidos podrán ser realizados hasta con dos horas de antelación.

Los pagos se realizan por medio de Tarjeta de Crédito, PSE, Transferencia bancaria, Baloto.

El costo del envío no está incluido dentro del precio del producto. Se estiman zonas de entrega por distancias para establecer precios para hacer la entrega.

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Precios fijos para todos los productos prediseñados con aumentos según la inflación.

Solo se entregan productos en la ciudad de Bogotá con recargos en precio por domicilio zona centro seis mil pesos zona norte y sur diez mil pesos.

Si no se encuentra el destinatario en el sitio de la entrega, el remitente debe pagar de nuevo el envío del producto.

En caso de devolución de dinero por pagos PayU se retiene el 8% por

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Desayunos Sorpresa Diseños predefinidos Mini Anchetas como regalos ocasiones especiales.

Regalos Corporativos

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Junior Personalizado

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Todos los pedidos se confirman con el usuario vía telefónica Una vez realizado en pago online la plataforma generará la comprobación de este. Para consignación el cliente enviara el comprobante al correo corporativo Los precios se encuentran regidos por el tipo y presentación de cada desayuno sorpresa, los diseños son estándar.

Los precios de los artículos adicionales se encuentran definidos por tipo y cantidad.

Los costos de envío son

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Logística

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datafono serán incluidos en el precio final de cada producto.

Para pagos con consignación bancaria, el soporte debe ser enviado 24 horas antes de la hora de envío del producto y se le enviará un correo de confirmación de proceso recibido.

Pagos electrónicos generan comprobante automático.

Los precios de envío se establecerán por zonas y distancias.

Pedidos de desayunos de 6 am a 11 am y anchetas de 6 am a 5 pm lunes a sábado en Bogotá.

Pedidos con antelación máximo 5 de la tarde del día anterior, para entregas para el siguiente día en cuanto a desayunos.

Las anchetas se puede hacer el pedido hasta la mañana del mismo día para entregas en la tarde.

Para fechas especiales donde se esperan muchos pedidos, se pretende que con la publicidad los usuarios hagan su pedido con mayor antelación.

Las entregas se realizan tomando una fotografía del destinatario sosteniendo el desayuno o ancheta.

Nuestro personal realiza la entrega de los pedidos personalmente Con antelación se confirman datos de destinatario, confirmación de pago y detalles del artículo vía telefónica con el remitente a fin de evitar errores.

Medios de pago PSE, tarjeta de crédito y Débito PayU, Baloto y consignación Bancaría.

comisión de la plataforma

adicionales al costo del artículo y dependen de la distancia a recorrer para realizar la entrega

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Pedidos con antelación de dos horas en Bogotá, Cali y Medellín, pedidos para el mismo día hasta las 5 de la tarde.

Programación de pedidos para cualquier día del mes, excepto los domingos.

Afiliación a todas las formas de pago online más populares y seguras.

Existen diferentes tarifas para envíos dependiendo del lugar.

Se agotarán los recursos necesarios para hacer entrega del producto al destinatario final.

Medios de pago PSE, tarjeta de crédito y Débito PayU, Baloto y consignación Bancaría.

Se solicitará el teléfono de contacto del destinatario como último recurso en caso de que no se encuentre o no haya podido ser

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Se establecieron tres zonas de servicio en Bogotá, Centro, norte y Sur. Si la dirección de entrega no se encuentra dentro de las zonas establecidas no se realiza la entrega del pedido. Si el cliente ya pago se retorna el dinero o reversa la transacción Los domicilios tienen un recargo en precio extra dependiendo la zona de entrega.

El tiempo máximo para realizar la entrega es de 25 minutos, dentro de este tiempo se llama al remitente y destinatario, sino se ubican se continua con la ruta de entregas.

Para volver al sitio y hacer la entrega el cliente debe pagar nuevamente el costo del domicilio.

Se reciben pedidos hasta las 4 de la tarde par entregar el día siguiente. Al igual que los pagos Efecty y Baloto hasta las

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Pedidos en la ciudad de Bogotá de 8 am a 6 pm lunes a viernes y sábados de 9 am a 2 pm.

Todo pedido se confirma con el cliente vía telefónica de manera que no hallan errores en la entrega.

Se han establecido zonas de entrega en la ciudad de Bogotá, cubriendo toda la capital Pagos realizados por medios electrónicos PayU Baloto y Efecty, los sobrecostos los asumirá el cliente.

Casos de fuerza mayor en que no se pueda entregar el envío, se cancelara el pedido y se devolverá el dinero al cliente.

Siempre se buscara entregar el envío agotando todos los recursos posibles, de no ser posible se reprogramará la entrega con el cliente con gastos de domicilio nuevos.

Las entregas se realizarán de domingo a domino Domicilios con personal directo contratado por la

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Ventas y Servicio al Cliente

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Se solicitará el teléfono de contacto del destinatario como último recurso en caso de que no se encuentre o no haya podido ser localizado para la entrega Si no se encuentra a nadie en el momento de la entrega se llamará al remitente para coordinar la entrega de nuevo o un nuevo lugar de entrega con recargo por el domicilio.

Domicilios con personal directo contratado por la compañía Relación estrecha con los clientes, excelente servicio asociado a la oferta de valor y productos con calidad incomparable.

Agentes de servicio dispuesto a responder mensajes directos en redes sociales y chats de manera rápida y oportuna.

Correos electrónicos y mensajes directos se responden dentro de las 24 horas siguientes.

Facilidad y versatilidad en los medios de pago Personalización en los pedidos.

Publicidad en Facebook e Instagram principalmente

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localizado para la entrega Si no se encuentra a nadie en el momento de la entrega se llamará al remitente para coordinar la entrega de nuevo u otro lugar de entrega con recargo por el domicilio.

Domicilios con personal directo contratado por la compañía

Los productos son de excelente calidad la percepción de los clientes es bastante buena Según la opinión de los usuarios el servicio es muy bueno vía telefónica y en la página web, pero al utilizar Facebook ninguno de los mensajes es respondido.

Por otro lado, las opiniones de usuarios que han recibido regalos y quienes los han enviado es bastante positiva.

Redes sociales Facebook con administración limitada a publicación fotos y videos de productos, No existe cuenta de Instagram ni otras redes sociales, Algunos videos promocionales en su canal de YouTube.

Falta actualización en la página web y renovación en

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4 pm.

Domicilios con personal directo contratado por la compañía

Los productos son de excelente calidad la percepción de los clientes es bastante buena.

La atención a través de la página web es bastante buena al igual que la interacción con los clientes n redes sociales Facebook y Twitter.

Happy Sunday utiliza las redes sociales necesarias para su negocio Facebook e Instagram.

Su página web presenta un sistema de logeo que permite aceptar o no newletters a los clientes, lo que es una buena forma de hacer email marketing.

Es una empresa nueva se creo en el 2019 por lo que limitan mucho el servicio a sus clientes para ir a varias zonas de la ciudad de Bogotá y periferias. Pero los clientes actuales valoran el servicio y según sus

compañía

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Se perciben productos de buena calidad, pero poca personalización.

No se puede verificar servicio al cliente ni ventas, en sus redes sociales no existe interacción desde hace más de dos años.

Como redes sociales utilizan Facebook y Twitter, pero no hacen publicaciones hace más de un año.

En lo que se puede estimar de las publicaciones en Facebook solían premiar al mejor cliente haciendo una publicación en redes sociales y entregándole regalos, punto positivo.

Se establece que su principal fuente para lograr clientes es a tráves de la página web, la cual fue actualizada en el año 2019, sin embargo, siguen con los mismos precios de las publicaciones en redes sociales de hace más de dos años.

Promoción y Publicidad

Página Web, Facebook, Instagram, grupos de amigos, Ruedas de negocios. El principal medio de contacto con clientes y proveedores es WhatsApp

Oferta de Valor (Factores diferenciadores)

Personalización de cada uno de los pedidos entregados, con el sentido de hacerlos únicos y entregar una agradable sorpresa llena de cariño y felicidad.

Personalización en la representación de la imagen de cada producto recurriendo a medios multimedia.

Excelente calidad en el servicio al cliente.

Política de respuesta de mensajes y llamadas inmediata (WhatsApp y Chat Web) en horarios de servicio, tiempo de respuesta a correos y mensajes por formulario web antes de 24 horas.

Calidad percibida por los consumidores

Excelente calidad en la preparación de los productos, al igual que la atención prestada a los detalles de la presentación.

Muchos clientes recomiendan el producto por calidad y puntualidad.

presentación de productos, su fuerza de ventas está más concentrada en la ciudad de Cali Página Web, Facebook YouTube, Publicaciones periódicas en Facebook, pero baja interacción con usuarios. Principal medio de contacto Línea telefónica.

Ofrecer variedad de productos como detalles o regalos para diferentes destinatarios con entrega garantizada de dos horas para hacer el pedido Se ofrecen diferentes opciones de presentación de cada uno de los productos ofertados.

Se ofrecen productos adicionales como brownies, Flores, Mugs y peluches como regalos individuales u objetos adicionales para cada desayuno o ancheta.

Tanto en la pagina web como en Facebook se ven muchos comentarios positivos: “Excelente que buena la puntualidad” “Excelente muy puntuales cumplen con lo prometido

palabras excelentes productos.

Página Web, Redes sociales Facebook e Instagram con interacción periódica con los usuarios. Principal medio de contacto Línea Telefónica y Celular (WhatsApp) Ofrece la ventaja de que el cliente utilizando la tienda online pueda el mismo armar su propio desayuno sorpresa con los productos elegidos y adicionalmente personalizar el mensaje escrito en el producto y cada uno de los envases, Globos y artículos decorativos.

Comentarios muy positivos en redes sociales Facebook e Instagram, los productos y el servicio son muy apreciados por los usuarios.

Páginas Web renovada en 2019, existe Facebook y Twitter para la empresa, pero desactualizado hace más de un año. Principal medio de contacto Línea Celular, Teléfono.

Ofrece la entrega de experiencias inolvidables a través de sus productos de una manera original y muy agradable.

Ofrece un producto adicional que representa un gran mercado, los regalos corporativos.

No se pudo capturar ningún testimonio de parte de clientes de la tienda online, debido a que no hay publicaciones en redes sociales desde hace más de un año y la página web acaba de ser renovada.

Referencias  González, N. (2018) ¿Qué es el Benchmarking y como aplicarlo para hacer crecer su

negocio? Marketerosdehoy.com Recuperado de      

https://marketerosdehoy.com/marketing/que-es-benchmarking/ Facchin, J. (2018) ¿Qué es el benchmarking y cómo puede ayudarte a tener un negocio de éxito?

Josefacchin.com Recuperado de https://josefacchin.com/benchmarking/ Rojas, P. (2014) Community Management en una Semana. Bogota D. C, Colombia: Editorial Planeta Colombiana S. A. Nuño, P (04 abril 2017) La logística empresarial. Emprendepyme.net Recuperado de https://www.emprendepyme.net/la-logistica-empresarial.html https://www.regalosquehablan.com/desayunos-sorpresa-a-domicilio-bogota/ https://happysundaydesayunos.com/ http://desayunosysorpresasbogota.com/