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Calidad Total en el servicio al Cliente

Carlos RodrĂ­guez


Objetivo  Comprender y valorar la importancia de un buen servicio para sus clientes, para la organización y para uno mismo.

 Como satisfacer las necesidades prácticas de los clientes.


Calidad total = Mejora Constante = Excelencia en el servicio


La Calidad en el Servicio al cliente “No hagas a otros lo que no quieres que te hagan a ti”

“Hagan a otros lo que quieren que les hagan a ustedes”


Calidad de Servicio ¿ por qué ?  El servicio es una forma clara de diferenciarse  Un buen servicio genera comentarios  La calidad de servicio es subjetiva  Fideliza al cliente


Calidad de Servicio ¿ por qué ?  Los clientes quieren un constante buen servicio  El cliente es el juez de la calidad del servicio  Tendencia hacia clientes más exigentes  Mayor intensidad de competencia UNA EMPRESA EXISTE GRACIAS A LOS CLIENTES


Organización para la calidad de servicio  Programa integral en la que todos los miembros de una empresa están involucrados  Evaluación sobre clima organizacional, aptitudes, actitudes y conocimientos  Evaluación externa sobre requerimiento de los mercados y percepciones del servicio de la empresa  Establecer un comité de calidad ( para facilitar la labor )


Normas de Calidad de Servicio  Se expresan desde las perspectivas del cliente  Se basan en la determinación de resultados deseados para luego especificar procedimientos y funciones  Medibles cuantitativamente y/o cualitativamente;


Normas de Calidad de Servicio ď Ź Funcionan como indicador de rendimiento y como regla de funcionamiento ď Ź Debe incluir alternativas de contingencia


El Servicio como proceso Percepciones del cliente: Experiencias felices Experiencias infelices Experiencias mรกgicas

( cuando todo sale bien ) ( lo comenta 20 veces ) ( para fidelizar, lo que no esperaba, ) (orientado, no a todos, no permanente ) ( lo comenta 7 veces )


Ejemplos de Calidad de Servicio

     

Entrega a tiempo Horarios de atención adecuados al cliente Crear una recepción de reclamos Mejorar la disponibilidad de información Accesibilidad al personal Minimización de colas-esperas


Ejemplos de Calidad de Servicio  Facilitación de operaciones, desburocratización  Gestiones más efectivas  Señalización del local  Trato amable, cordial, cálido

 Ambientación y decoración  Facilidades para confort  Asesoria  Honradez, respeto  Rapidez y precisión de respuesta


Ejemplos de Calidad de Servicio  Embalaje, envoltura  Limpieza  Garantía  Servicios higiénicos  Anticiparse a los requerimientos del clientes

 Seguridad  Estacionamiento gratuito  Avisar las ofertas a tiempo


EJEMPLOS


Formas de tratar al cliente Intimidando; agresivamente, amenazas Suplicando; con sumisi贸n En forma equitativa en base al respeto mutuo ADULTO A ADULTO


Fundamentos del trato al cliente  Comprender y aceptar al cliente tal como es  Tratarlo como persona importante ( autoestima)  Nunca herir su espíritu  Proyectar aprobación  Averiguar lo que requiere/desea y no asumirlo  Mostrar interés por lo que la otra persona dice  Evitar interrumpir


Principios de la Calidad de atención  La calidad es una carrera sin final  Mejora constante  Aceptación del cambio  Motivación, Actitud adecuada


Principios de la Calidad de atención  Satisfacer al cliente  Atención a los detalles  Plena orientación al cliente  Conocer todo lo posible del cliente


Etapas de la Atención del Cliente  Recepción- Acercamiento  Indagación sobre los requerimientos y/o necesidades  Realización de diálogos y acciones  Verificación  Agradecimiento  Despedida  Seguimiento


Identificando Necesidades Los clientes Necesitan       

Confianza Ser tratados con Respeto El producto correcto El servicio correcto La información Correcta El precio adecuado Satisfacción


Excelencia en la Atención al Cliente    

Conocer muy bien al cliente Su perfil de personalidad Cuales son sus necesidades Saber como satisfacer esas necesidades


Excelencia en la Atención al Cliente  Amabilidad y respeto  Manejo de las comunicaciones; visual, verbal, gestos y posturas  Atención centrada en el cliente  Responsabilidad


Excelencia en la Atención al Cliente    

Mostrar entusiasmo Ser positivo-optimista Respetuoso Tolerante


Excelencia en la Atención al Cliente  Comprensión, empatía  Consecuente  Digno de confianza  Rangos de tratos: Cálido/Cordial: Frío/Cordial:

lograr y mantener Evitar

Frío/Descortés: prevenir


ATENCION DE RECLAMOS PRINCIPIOS CLAVES 1.

Mantener e incrementar la autoestima

2.

Saber escuchar y responder con empat铆a

3.

Pedir ideas y escuchar sugerencias

4.

Asegurarse de la satisfacci贸n del cliente


ATENCION DE RECLAMOS

PLAN DE ACCION 1.

Atender a la Persona

2.

Aclarar la situaci贸n

3.

Satisfacer o exceder la necesidad

4.

Asegurarse de la Satisfacci贸n


PLAN DE ACCION 1ro.      

Atender a la Persona Saludar rápida y cortésmente ( identifíquese ) Prestar toda su atención Evitar discusiones con el cliente Permitir al cliente un desahogo emocional ( lo único que desean es ser escuchado ) Mantenga la calma Dar las gracias al cliente por manifestar su problema


PLAN DE ACCION 2do. Aclarar la situación      

Hacer preguntas para determinar la necesidad Resumir la queja o reclamo Proporcionar la solución o información adecuada Mostrar interés de la solución de la queja o reclamo Pedir disculpas si lo amerita Reflexionar antes de contestar


PLAN DE ACCION 3ro. Satisfacer o exceder la necesidad  Actuar con rapidez  Indicar las acciones correspondientes;  Compensar si es pertinente, decirle lo que vamos a hacer  Buscar un acuerdo para la solución  Aprovechar las oportunidades para exceder las expectativas  Si el reclamo no es procedente, explicar serenamente y sustentar


PLAN DE ACCION 4to. Asegurarse de la Satisfacción  Hacer preguntas para verificar la satisfacción  No delegar innecesariamente  Hacer seguimiento


Calidad Total en el Servicio al Cliente UNA EMPRESA EXISTE GRACIAS A LOS CLIENTES


SERVICIO LA CLIENTE