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Manual simplificado para o uso  das ferramentas WEB 2.0  pelas empresas

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//////// PARTE 1   

Vantagens Apresento a seguir algumas vantagens da utilização de ferramentas WEB2.0 para as empresas    1. Gestão da Reputação  2. Notoriedade da Marca  3. Comunicação directa com cliente final  4. Resposta rápida da empresa  5. Credibilidade  6. Redução de custos     1. Gestão da Reputação   Temos acesso imediato a uma quantidade enorme de informação que não é controlada  e nem filtrada por ninguém.   Qualquer um pode aceder ao site Web 2.0 e publicar qualquer tipo de ideia, opinião,  etc. Essa menção à nossa empresa pode ser positiva, negativa ou neutra e perdurará na  internet para todo o sempre.    É importante que os utilizadores falem da nossa empresa, de preferência que falem  bem, mas sabemos que nem sempre é o que acontece. Sabemos que há muitos  consumidores e clientes finais satisfeitos, mas sabemos também que não podemos  agradar a todos o tempo todo. Por isso as ferramentas WEB 2.0 com todos os meios  complementares de monitorização podem ser muito importantes na Gestão da  Reputação da sua empresa.    Havendo menções negativas à nossa empresa é fundamental encontrá‐las o mais rápido  possível de forma a reparar os danos rapidamente e transformar o problema numa  oportunidade de demonstrarmos a nossa rapidez e eficiência na resolução de  problemas.     2. Notoriedade da Marca   A monitorização das ferramentas WEB 2.0 também nos pode dar alguma indicação da  notoriedade da nossa marca na internet. Podemos medir quantas pessoas estão a  comentar sobre a nossa empresa, os nossos produtos e quais as suas opiniões a  respeito.   

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Esta medição será uma ferramenta fundamental para direccionarmos as nossas acções  publicitárias online.        Credibilidade   A presença empresarial nas ferramentas WEB 2.0 confere uma maior credibilidade às  empresas, pois o consumidor sabe que será “ouvido” e que terá uma resposta a suas  dúvidas, críticas e sugestões.    Convém realçar que o cliente terá de ter a percepção de que as questões colocadas à  empresa nas ferramentas Web 2.0 são realmente respondidas e os seus problemas  resolvidos.    A presença empresarial na Web 2.0 não é uma mais‐valia se os perfis da empresa não  oferecerem informação válida e respostas aos anseios dos clientes.    Comunicação directa com cliente final, e não só…  A possibilidade de usar as ferramentas WEB 2.0 como meio de comunicação directa com  o cliente final é infinita. A dificuldade que as empresas encontravam para entrar em  diálogo com o cliente final é praticamente inexistente nas ferramentas Web 2.0.  Podemos chegar ao cliente final e a todos os interessados por meio de uma única  mensagem. Basta sabermos o que pretendemos difundir, que objectivos pretendemos  alcançar e sabermos utilizar os meios que são colocados ao nosso dispor.    Resposta rápida da empresa  As ferramentas WEB 2.0 são o meio mais rápido para que a empresa publique uma  resposta a qualquer situação.  Seja uma crítica, uma crise, ou apenas um elogio. Pode ser considerado como primeiro  passo para qualquer resposta.    Redução de custos  As ferramentas WEB 2.0 são uma óptima ferramenta publicitária. No entanto  deveremos estar cientes de que “bombardear” o nosso seguidor com mensagens  publicitárias não só não gerará vendas como se tornará contraproducente. Correndo o  risco de o nosso cliente deixar de nos ouvir ou pior passar a ter uma imagem negativa  dos nossos produtos e serviços.  Para além de conseguir atingir directamente o cliente final, conseguimos através de  estratégias de publicidade online e presença nas redes sociais reduzir os custos em  campanhas publicitárias. 

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As redes sociais estão extremamente democráticas, colocando em pé de igualdade a  nossa empresa e um qualquer gigante da indústria mundial. Na Web 2.0 o enfoque é  colocado da qualidade e pertinência da mensagem transmitida e não na quantidade de  informação que disponibilizamos.     

Desvantagens A presença nas redes sociais não é apenas vantagens. Tem desvantagens que são fruto de erros  comuns na utilização das ferramentas WEB 2.0.    1. Falta de conhecimento  2. Falta de interacção  3. Estratégias Erradas  4. Más respostas  5. Iniciar crise    1. Falta de conhecimento  O desconhecimento de como funciona o relacionamento entre os participantes e  principalmente, as regras de publicação das mensagens é um dos erros mais comuns  observados nas ferramentas WEB 2.0.    2. Falta de interacção  Não participar activamente das conversas das ferramentas WEB 2.0, também pode  ocasionar alguma má interpretação por parte dos utilizadores quando a empresa  finalmente resolve publicar algo.   A participação deve ser constante e sempre com mensagens de valor acrescentado aos  utilizadores. A Falta de interacção pode ser interpretada como falta de empenho na  relação empresa/cliente por parte da empresa.    3. Estratégias Erradas  Lembre‐se que não existe uma única ferramenta de comunicação 2.0 e, principalmente,  que pode não estar a utilizar a ferramenta mais aconselhável para a sua empresa.   Há que se planear bem a utilização das ferramentas WEB 2.0 como um complemento da  estratégia de comunicação da empresa   Deverá utilizar todas as ferramentas WEB 2.0 que forem indicadas para o seu público‐ alvo, sejam blogues, friendfeed, rss e as restantes redes sociais.       

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4. Más respostas  A falta de uma resposta adequada é sempre prejudicial para qualquer empresa em  qualquer meio de comunicação. Na Web 2.0 uma má resposta poderá ter um efeito  ainda mais negativo pois a mensagem perdurará no tempo e poderá mesmo disseminar‐ se entre os clientes podendo, num caso extremo, gerar uma crise.    5. Iniciar Crise  Ao mesmo tempo que as ferramentas Web 2.0 parecem ser a resposta certa para a  comunicação de muitas empresas no que diz respeito à Gestão da Reputação, também  funciona como uma faca de dois gumes. Isto porque qualquer pequeno deslize, ou  qualquer uma das más práticas apontadas acima, podem desencadear uma grande Crise  que terá de ser gerida de forma rápida, eficiente e nos meios em que foi iniciada. 

A comunicação não pode e não deve estar centrada em golpes publicitários ou abordagens  fabricadas. Apenas devemos disponibilizar conteúdos onde e quando são necessários. 

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//////// PARTE 2   

Usar as ferramentas WEB 2.0 para a comunicação  institucional  Já sabemos que apesar das ferramentas WEB 2.0 serem muito versáteis nunca devem ser  trabalhadas sozinhas. Deverão sempre ser trabalhadas em conjunto todas as outras social  media (redes sociais, blogs, friendfeed, rss, last.fm, blip.fm, etc.).    Concluindo:  As ferramentas WEB 2.0 deverão fazer parte da solução e nunca serem a solução.    As ferramentas WEB 2.0 não devem ser visto como o meio derradeiro de comunicação,   muito menos deve ser considerado como aplicável aos planos de comunicação de todas as  empresas. Muito pelo contrário, como tudo na vida, há que fazer um plano estratégico neste  caso de comunicação integrada, e dentro deste plano é que temos de encontrar as ferramentas  WEB 2.0 indicado à uma determinada campanha, marca, produto ou empresa.    Controlo da informação  Verificamos também que a informação não mais é controlada por quem quer que seja, nem as  empresas, nem a comunicação social controlam a informação. A comunicação não pode e não  deve estar centrada em golpes publicitários ou abordagens fabricadas. Apenas devemos  disponibilizar conteúdos onde e quando são necessários.    Maus exemplos de uso   E com esta nova vaga de utilizadores que têm vindo a descobrir as ferramentas WEB 2.0 temos  muitos exemplos de mau uso das ferramentas para fins de comunicação de marcas, produtos e  serviços. Seja um funcionário ou colaborador a divulgar alguma coisa da empresa, seja como  utilizadores oficiais (aqueles que representam a empresa e não um indivíduo), não se pode  simplesmente dizer o que se quer. Temos sempre de ter em mente a máxima que na internet  Somos o que publicamos.    Evitar erros   Tudo o que é veiculado na internet tem uma repercussão enorme e muito rápida e por isso  mesmo muitas empresas vêem‐se em meio de grandes crises de um dia para o outro apenas  porque alguém respondeu mal, ou disse o que não devia.     Para evitar tanto erros e mau uso da aplicação das ferramentas WEB 2.0 como meio  complementar de comunicação institucional apresento alguns passos baseados nas vantagens e  desvantagens que já vimos anteriormente e que penso que podem ajudar a melhor entender o  funcionamento destas ferramentas para a comunicação institucional. 

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Como publicar nas ferramentas WEB 2.0  CONHECER  As empresas precisam antes Conhecer para só depois Publicar.   Para melhor conhecer o que se passa e como funcionam as ferramentas WEB 2.0, devemos ter  em mente que toda a informação publicada através do uso da aplicação tem como ser  monitorizada na internet.   

Podemos dividir o CONHECER em dois passos básicos: Monitorizar e Analisar    MONITORIZAR  Agora podemos aprofundar melhor o assunto e a seguir veremos a importância da  Monitorização e como proceder. Apresento algumas ferramentas úteis, ensino como usar e  ainda partilho alguns links para melhor monitorização das ferramentas WEB 2.0.    A empresa, marca ou produto deve monitorizar tudo o que é falado sobre ela e comentado  antes mesmo de participar activamente das redes sociais. Isto porque na internet qualquer  mensagem pode ter uma repercussão enorme e muito rápida – mais uma vez lembre‐se:   Somos o que publicamos.   E esta regra é válida para todas as redes sociais.    Neste ponto, é importante lembrar também que os executivos, colaboradores e pessoas que  fazem a empresa são importantes no processo de construção de imagem e reputação da  empresa e por isto, também devem ser monitorizados. Ou seja, com isto queremos dizer que  devemos estar conscientes e receber todas as mensagens que de alguma forma estão  relacionadas à empresa, marca ou produto.   

O que monitorizar?  Palavras‐chave, relacionadas com a empresa  Para monitorizar as mensagens temos de fazer uma pequena lista de prováveis palavras‐chave,  relacionadas com a empresa, produto ou marca a ser pesquisado. Ou seja, precisamos listar o  nome da empresa, de seus principais produtos, seus executivos e todos os dados importantes  que podem ser publicados na internet.     Potenciais concorrentes directos   Também é importante monitorizar os potenciais concorrentes directos ou não e também as  empresas, marcas e produtos semelhantes aos que temos, para termos uma noção básica do  conteúdo gerado pelo utilizador (UCG). Também é necessário acompanhar os principais termos  do dia, semana e mês, com base nas publicações de rankings e trends.    963154573        joaobem@joaobem.biz  www.joaobem.biz    www.joaobem.biz/blog    www.twitter.com/joaobem   www.facebook.com/joaobem 


Indivíduo versus Empresa  Temos também de perceber a importância dos colaboradores, funcionários, parceiros e demais  indivíduos que constituem a empresa e entender a importância disto para a reputação,  lembramos que a “reputação também está no pormenor”. Isto tudo porque, como vimos, uma  das principais vantagens das ferramentas WEB 2.0 é que estas facilitam a gestão da reputação.  Mas como já vimos que as ferramentas WEB 2.0 podem ser uma faca de dois gumes, temos de  ter em mente que ao mesmo tempo que facilita, também pode ser uns dos mecanismos  principais na criação de uma crise de proporções razoáveis.    Mau exemplo de uso das ferramentas corporativo das ferramentas WEB 2.0  Temos de entender que os indivíduos actuam directamente na reputação da empresa e  exemplos como este (http://www.meiosepublicidade.pt/2009/01/20/tesco‐investiga‐ofensas‐ a‐clientes‐no‐facebook/), de colaboradores que maldizem clientes em redes sociais, têm de ser  evitados a todo custo e geridos com o máximo de rapidez, eficiência e cuidado. Mais uma vez é  importante lembrar sempre que na internet Somos o que publicamos.   

ANALISAR   Já vimos todos os passos que devem ser seguidos antes da publicação e efectiva divulgação e  comunicação da empresa, marca ou produto as ferramentas WEB 2.0.   Por isto, agora podemos ver mais ao pormenor a segunda parte da regra Conhecer para só  depois Publicar.     Além disso vale a pena relembrar as vantagens e desvantagens do uso das ferramentas WEB 2.0  na comunicação nas empresas e principalmente tentar potencializar as vantagens: Gestão da  Reputação, Notoriedade da Marca, Comunicação directa com cliente final, Resposta rápida da  empresa e Credibilidade, enquanto planeamos como gerir bem as desvantagens: Falta de  Conhecimento, Falta de interacção, Estratégias Erradas, Más Resposta, iniciar crises.   

Os pontos mais importantes para publicar que devemos ter em mente:   As mensagens tem de ser curtas, coerentes, com as opiniões e atitudes da empresa, marca ou  produto e principalmente devem disponibilizar conteúdos onde e quando são necessários.   

Publicidade directa?   As informações veiculadas nas ferramentas WEB 2.0 não devem conter uma publicidade directa  (que é reconhecida como spam). As informações tem de acrescentar valor e serem publicadas  somente quando solicitadas ou de forma a não interromper o interesse, foco e atenção dos  seguidores.   A comunicação não pode e não deve estar centrada em golpes publicitários ou abordagens  fabricadas.  963154573        joaobem@joaobem.biz  www.joaobem.biz    www.joaobem.biz/blog    www.twitter.com/joaobem   www.facebook.com/joaobem 


Apenas devemos disponibilizar conteúdos onde e quando são necessários.                 

Pontos a ter em conta ao Publicar    As mensagens tem de ser curtas, coerentes com as opiniões e atitudes da empresa, marca ou  produto e principalmente devem disponibilizar conteúdos onde e quando são necessários.    Lembre sempre de não incomodar os seguidores e de publicar informações relevantes e  interessantes.    Tente sempre potencializar as vantagens das ferramentas WEB 2.0 para a comunicação de sua  empresa enquanto elabora planos para gerir da melhor forma as desvantagens.       

Exemplos de sucesso   A melhor maneira de entender como utilizar bem as ferramentas WEB 2.0 e as vantagens que  elas podem trazer à sua empresa é seguir alguns exemplos de sucesso. Apresento a baixo casos  clássicos e já muito conhecidos, tidos sempre como excelentes exemplos de bom uso das novas  ferramentas de comunicação institucional.   

JetBlue Transportadora aérea que utiliza as ferramentas WEB 2.0 para comunicar com seus clientes de  forma directa e em tempo real. Respondem a dúvidas sobre voos, horários, serviços, etc.  Atendem às reclamações e tentam resolve‐las em tempo útil para a satisfação do cliente.    

Zappos Empresa originalmente criada para o comércio online de sapatos. Actualmente oferece mais  produtos como malas e roupas.  Tem uma página repleta de informações que revela até os contactos dos colaboradores e CEO.  O lema da empresa também é muito sugestivo: We Are a Service Company That Happens to  Sell    963154573        joaobem@joaobem.biz  www.joaobem.biz    www.joaobem.biz/blog    www.twitter.com/joaobem   www.facebook.com/joaobem 


Dell A página da empresa sobre o Twitter revela todas as contas de Twitter da empresa, que  oferecem informações que vão desde descontos somente válidos para os utilizadores da  aplicação, alguns utilizadores específicos por região e país até os feeds dos blogs da empresa e  das suas diversas áreas.               

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//////// PARTE 3   

Guia Rápido para o uso de ferramentas WEB 2.0 nas empresas    ‐ Somos o que publicamos;    ‐ Apenas devemos disponibilizar conteúdos onde e quando são necessários;    ‐ As ferramentas WEB 2.0 permitem‐nos disponibilizar informação a alta velocidade;    ‐ Não se pode simplesmente fazer um spam;    ‐ Algumas vantagens; redução de custos, gestão da reputação, notoriedade da marca,  comunicação directa;    ‐ Algumas desvantagens; falta de conhecimento, falta de interacção, estrategas erradas,  iniciar crises;    ‐ Utilizar sempre ferramentas complementares de comunicação;    ‐ Monitorizar o que se diz da empresa na internet;                                       

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Conclusão As ferramentas WEB 2.0 podem e devem ser consideradas com uma ferramenta de divulgação  da sua empresa, marca ou produto.     Já foi comprovado o seu poder de propagação de mensagens e são muitas as vantagens que a  aplicação oferece.   O que precisamos ter sempre em mente é que não podemos interferir no modo como  funcionam as redes sociais. Isto quer dizer que não conseguiremos nunca manipular e controlar  as informações publicadas nos ambientes de conteúdos gerados pelos utilizadores.   O que resta então às empresas é aprender como interagir com os consumidores e clientes e  tentar fazer a melhor utilização das medias sociais como forma de divulgação e publicidade.    As ferramentas WEB 2.0 já comprovaram serem importantes na gestão da reputação e na  gestão de crises e portanto deve‐se ter em mente que tudo o que for publicado é importante e  relevante para a imagem da empresa.     Não podemos nos dar ao luxo de publicar qualquer informação que não constitua o mínimo de  relacionamento da empresa com a sociedade. Ou seja, é necessário todo um esforço de boa  conduta e respostas em nome das empresas nas dúvidas, sugestões, críticas e elogios por parte  dos consumidores.   Não nos podemos esconder atrás do silêncio ou de manobras rebuscadas para controlar casos e  notícias. Temos de ter sempre uma boa resposta, nem que seja – estamos a trabalhar para  resolver.    A comunicação institucional através das redes sociais deverá sempre ser vista como um  complemento cada vez mais importante na estratégia global de comunicação da sua empresa.  Nunca deverá ser vista como a única e milagrosa solução para a sua empresa comunicar com a  sua empresa.    Espero que pelo menos tenha conseguido auxiliar alguns na difícil tarefa de utilizar as novas  ferramentas como meio de comunicação institucional.   Basta seguir as regras acima apresentadas e com certeza conseguirá em pouco entender o  funcionamento das ferramentas WEB 2.0.    

     

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BIBLIOGRAFIA   10 maneiras de contabilizar uma campanha em media social  http://social‐media‐optimization.com/2009/03/10‐ways‐to‐measure‐a‐social‐media‐campaign/    Como medir a influencia online  http://mashable.com/2009/03/02/measuring‐online‐influence/    Novas métricas das relações públicas 2.0   http://www.deirdrebreakenridge.com/2009/02/new‐pr‐20‐measurement‐part‐i/    A parte complicada das relações de marca  http://www.chrisbrogan.com/the‐tricky‐path‐of‐brand‐relationships/    22 passos de um plano de marketing em medias sociais  http://mashable.com/2008/11/07/social‐media‐marketing‐plan/     Inclui conteúdos adaptado de noticiare   http://noticiare.wordpress.com   

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