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2. Desarrollar en los participante las nuevas T茅cnicas de motivaci贸n para negociar con 茅xito.

3. Desarrollar

habilidades

en la comunicaci贸n con el cliente.


actitud


ACTITUD.- Es la disposición de ánimo que se manifiesta frente a la gente, a las situaciones, los problemas, etc.

El secreto del éxito en la vida, radica en los hábitos (modelo, paradigma) que se tengan.

Así como el cuerpo necesita del alimento diario para vivir, la mente también necesita de la motivación diaria para crecer.

Si usted piensa en algo positivo y lo siente verdaderamente su comportamiento será directamente proporcional a ello.


ac titud


No es un riesgo biol贸gico, pero puede causar muchos

da帽os en la productividad de un equipo en muy corto tiempo. Hay muchas formas de vacunarse y vacunar a su equipo.

Hacer un diagn贸stico cuidadoso. Este

a muchas personas de muchas formas.

virus puede afectar


Existen varios tipos de personas con diferentes estereotipos

o actitudes. 1. El Alterado (hace que todos se enteren de las cosas

exagerรกndolas)

2. El Perfeccionista (Usa la palabra calidad como un arma) ESTE TRABAJO NO ES DE CALIDAD (NO PESA NADA)


2. Resistente (el que no quiere cambiar para mejorar )

3. Ese no es mi trabajo (ataca a la víctima, no le deja actuar en su

trabajo) NO….!!! ESE NO ES MI TRABAJO


4.

Esparcidor de rumores (casi siempre es sin fundamento y constantemente negativa)

5.

No comprometido (responde a su trabajo menos que seriamente)


6.

El pesimista (puede contagiar a todo un equipo)


Una actitud

saludable

hace toda la diferencia del

mundo estĂĄ estrechamente relacionada con nuestras motivaciones, disfrutar de nuestro trabajo y con la productividad. AsĂ­ sacamos a flotes todas nuestras

competencias a favor de la organizaciĂłn.


驴Como podemos

antes de que

una infecci贸n de actitud se convierta en una epidemia de proporciones incalculables?


Reconocer

que

. de su propia

su propia

existe

un

Asumir la y sobre su

en


1. Repitiendo

ante

afirmaciones

un

positivas

espejo y

de

prosperidad, no use ningún término negativo como: no, nunca, jamás,

que difícil, etc.

2. Recordando los momentos felices

que ha tenido

YO SOY EL MEJOR


3. Haciendo afirmaciones positivas de

uno mismo.

4. Reviviendo algunos riesgos que se tuvo

en la vida, como los enfrent贸 y super贸.


4. Acordรกndose de algunos chistes que le

hayan gustado, la risa aleja la tristeza.

5. Estableciendo

claramente sus metas,

expresรกndolas con dinamismo.


1. Tenga un firme convencimiento de que va a cambiar no

se engañe, si su actuación es la misma que ha

venido haciendo no obtendrá ÉXITO.

2. Pregúntese ¿Donde estoy ahora en mi vida?, ¿Qué

he logrado?, hágase una Auto evaluación.


3. Establezca ¿Que quiere ser, tener y hacer?, en la

vida.

4. Visualice sus metas, servirá de refuerzo para que su subconsciente refuerce su parte consciente.

5.

Establezca un plan de acción por escrito para planificar y poder medir y evaluar cada meta.


6. Empiece YA, cualquier cosa que valga la pena realizar hay que intentarlo, no importa las veces que fracasemos. Llegará el momento de HACERLO BIEN.

7. Persevere,

nunca se dé por vencido, es una

característica común en TODAS LAS PERSONAS DE ÉXITO.


1. MANTENGA CONTACTO CON PERSONAS TRIUNFADORAS.

Escuche sus experiencias y póngalas en práctica. 2. EXPRESE SUS SENTIMIENTOS A SUS SERES QUERIDOS, a través

de palabras y expresiones de cariño 3. ANOTE LOS ÉXITOS Persevere. Repase sus éxitos cada semana y

evalúe sus planes de acción. 4. ARRIÉSGUESE CADA DÍA EN ALGÚN proyecto. El éxito requiere

riesgos constantes. 5. AMESE Y APÓYESE A SÍ MISMO.

Dedique tiempo para sí

mismo, acéptese como es.

VIDEO TONY


LOS DESEOS PRIMARIOS DE TODAS LAS PERSONAS SON:

...la felicidad, progresar y ganar dinero.


Una forma de lograr estos objetivos es siendo rico y pr贸spero.


Así como hay personas pobres y personas ricas, hay países pobres y países ricos... La diferencia entre los países pobres y los ricos no es su antigüedad... Queda demostrado con los casos de países como India y Egipto, que tienen mil años de antigüedad y son pobres. Al contrario, Australia y Nueva Zelanda, que hace poco más de 150 años eran desconocidos, hoy son, todavía, países desenvueltos y ricos.


La diferencia entre países pobres y ricos, tampoco está en los recursos naturales que disponen... Pues Japón tiene un territorio muy pequeño y su 80 % es montañoso, malo para la agricultura y ganado, sin embargo es la segunda potencia económica mundial. . Su territorio es como una gran fábrica flotante que recibe materia prima de todo el mundo y los exporta transformados, acumulando su riqueza.


Por otro lado se encuentra Suiza, sin océanos, que tiene una de las mayores flotas náuticas del mundo, no tiene cacao, pero sí el mejor chocolate del mundo en sus pocos kilómetros cuadrados, cría ovejas y cultiva el suelo solo cuatro meses al año, ya que el restante es invierno; pero tiene los productos lácteos de mejor calidad de toda Europa. . . Igual que Japón, no tiene productos naturales, pero da y exporta servicios con calidad muy difícil de superar; es un país pequeño que da una imagen de seguridad, orden y trabajo, que los convirtió en la “caja fuerte” del mundo.


Tampoco es la inteligencia de las personas la diferencia, como lo demuestran estudiantes de países pobres que emigran a los países ricos y consiguen resultados excelentes en su educación; otro ejemplo son los ejecutivos de países ricos que visitan nuestras empresas, y al hablar con ellos nos damos cuenta que no hay diferencia intelectual.


Finalmente no podemos decir que la raza hace la diferencia, pues en los países centro europeos o nórdicos vemos cómo los llamados “ociosos” de América Latina o de África, demuestran ser la fuerza productiva de esos países. .

Entonces…


...ÂżquĂŠ hace la diferencia?...


La ACTITUD de las personas hace la diferencia...


Al estudiar la conducta de las personas en los pa铆ses ricos, se descubre que la mayor parte de la poblaci贸n cumple las siguientes reglas, cuyo orden puede ser discutido:


1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

La moral como principio básico... El orden y la limpieza... La integridad... La puntualidad... La responsabilidad... El deseo de superación... El respeto a las leyes y el reglamento... El respeto por el derecho de los demás... Su amor al trabajo... Su esfuerzo por la economía y acometimiento…


ÂżNecesitamos de mĂĄs leyes?


¿No sería suficiente cumplir y hacer cumplir estas 10 simples reglas?

En los países pobres sólo una mínima (casi ninguna) parte de la población sigue estas reglas en su vida diaria.


No somos pobres porque a nuestro país le falten riquezas naturales, o porque la naturaleza haya sido cruel con nosotros. Simplemente por Nuestra Actitud. Nos falta carácter para cumplir estas premisas básicas del funcionamiento de la sociedad... Cuanto más empeño pongamos en nuestros actos y cambiemos nuestra actitud, puede significar la entrada de nuestro país en la senda del progreso y bienestar...


Estos valores nos animan en cada proceso de cambio que impulsamos, en cada meta que alcanzamos y sobre todo, en la vida que llevamos. Debemos proponernos a partir de hoy, tratar de cambiar nuestras actitudes, por el bien de nuestras pr贸ximas generaciones.

!!! Podemos Lograrlo !!!


El Reto de las Empresas Entre al Cambio El pensamiento covencional que nos guió en los pasados decenios está desactualizado. Es evidente que la sabiduría convencional que funcionó en mares tranquilos del pasado no tendrá validez en el ambiente turbulento de hoy


Actitud hacia la Venta Nuestros sistemas de Venta dependen del Contacto de gente con gente y la Calidad de este contacto depende de su ACTITUD.

Actitud, su posesión más valiosa Fija el tono emocional para su día, es Contagiosa Influye a todos los que lo conocen. La actitud es decisiva en el Servicio al Cliente Las actitudes se toman, no se enseñan, las organizaciones tienden a reflejar las actitudes de sus líderes.


Actitudes Inefectivas

•Postergar •Actitud Horizontal •Representaciones Dramáticas • Dependencia • Rutina • Crítica •Incumplimiento •Negatividad


El Carisma en el Vendedor

Carisma es la habilidad para influir en otros de manera positiva, conectĂĄndose con ellos fĂ­sica, emocional e intelectualmente.

Es lo que hace que usted le guste a la gente, es el magnetismo personal que emana de su interior. Es la magia especial que lo rodea. Para tener un gran magnetismo se debe ser un gran comunicador.


El Carisma en el Vendedor

Las personas carismáticas proyectan una imagen atractiva y estimulante que hace sentir bien a los que lo rodean. El Carisma es fácil de detectar pero difícil de definir. El Carisma es algo intrínseco del individuo, solo puede revelarse en la interacción con los demás.


La Comunicación Empática Es ponerse en el lugar del otro, comprender la razón y la lógica del otro, no para Rebatirla, Defendernos o Criticarla.

Para respetar la Razón y saber Conciliar. Es imperativo Reconocer el valor de cada uno y Respetar la razón de ambos.


Los Lenguajes de la Comunicaci贸n Uso de la palabra Tono de la Voz Mirada Movimientos de los Brazos y las manos. Postura del Cuerpo Expresi贸n de la Cara


Escuche antes de Hablar y Piense antes de Actuar * Cambie su actitud respecto al Escuchar

* Dedique toda su Atenci贸n * Practique escuchar Activamente

* Mantenga contacto Visual permanente con el Cliente * Pregunte al Cliente sobre los temas tratados * No Interrumpa * Brinde una sonrisa, una inclinaci贸n de cabeza en se帽al de aprobaci贸n * Controle sus Emociones Negativas.


Escuche antes de Hablar y Piense antes de Actuar

Escuchar mรกs que una Habilidad, es una Actitud

El ร‰xito en la venta radica en escuchar las necesidades del Cliente


,


Estrategias de Servicio

Cliente

Sistemas

Gente


Operaciones de Servicio Eficiencia Vs.

Eficiencia Vs. Direcci贸n

Satisfacci贸n

Expectativas y Percepciones de los clientes

Encuentro

Empleados y ejecutivos


CLIENTE EXTERNO

M.V Ingresa y pide un producto/ servicio CLIENTE INTERNO ATENTO: SALUDA Y SONRIÉ

CLIENTE INTERNO O COLABORADOR

M.V Ofrece producto o servicio

CLIENTE INTERNO O COLABORADOR

M.V

Indica características y beneficios de los productos o servicios

CLIENTE INTERNO O COLABORADOR

M.V Realiza factura y entrega producto

CLIENTE EXTERNO BUSCA

CLIENTE EXTERNO DECIDE

CLIENTE EXTERNO RECIBE

PRODUCTO O SERVICIO

LA COMPRA

PRODUCTO

CLIENTE INTERNO ATENTO: SONRIÉ Y SE DESPIDE. CREAR

CULTURA DEL SERVICIO


MV1

MV2

MV5

MV3 MV4

M.V1 + M.V2 + M.V3 + M.V 4 + M.V 5… = CICLO DEL SERVICIO


1. ¿Por qué fracasan los gerentes? El líder empresarial es un individuo con preparación Usted sabía que el 54% de los ejecutivos de las empresas se consideraban que contaban con el liderazgo necesario para enfrentar los cambios; pero solo el 8% de los ejecutivos calificaron como líderes de excelencia. (dato tomado de un estudio de la Conference Board). En una investigación a

70%

312 empresas se determinó que el

de las mismas consideraban apremiante la falta líderes. Se determinó además que las empresas que poseían liderazgo en sus acciones eran mucho mas rentables. (tomado de Human Resourse Planning Society)


2. El líder del cambio Existe una brecha profunda entre lo que las organizaciones esperan de sus líderes y lo que ellos producen. Por lo general los ejecutivos tienen muchos atributos de los líderes de excelencia, sin embargo la combinación de estos atributos basados en principios y valores sociales, son lo que determinan el cambio.


3. El líder del cambio Qué es un Líder?

El líder empresarial es un individuo con preparación técnica humanística, de alta calidad moral, responsable, con capacidad analítica y crítica que le permite tomar decisiones comprometidas con el desarrollo social y económico de la organización que lidera.


4. Liderazgo Transformacional

HABILIDADES PARA EL LIDERAZGO


Liderazgo - Concepto Se habla mucho... pero... ¿Qué es exactamente “Liderazgo”..? • ¿Capacidad de guiar a otros..? • ¿Capacidad de generar cambios..? • ¿Capacidad de influir..? • ¿Capacidad de movilizar a otros..? • ¿Capacidad de lograr cosas a través de otras personas..?


Liderazgo - Concepto • La discusión “clásica”... • “Líder”... ¿se nace o se hace..?


Liderazgo - Concepto • ¿Qué elementos fundamentales debe desarrollar un integrante de un grupo para poder ser considerado potencial líder por sus compañeros..?


Liderazgo - Concepto โ€ข

Los 3 elementos fundamentales:

1. Iniciativa 2. Visiรณn 3. Influencia


Las 3 características del líder 1. Iniciativa (“despertar...”) – Capacidad de generar acciones sin necesidad de estímulos externos – Deseo de progreso – Actitud proactiva – No complacencia – Perfeccionismo – Automotivación – Insatisfacción natural – Visión crítica – Autoexigencia – Curiosidad – Auto-capacitación


Las 3 características del líder 2. Visión (“pensar...”) – Capacidad de “diseñar futuros posibles” – Observación – Percepción – Sensibilidad – Inteligencia racional – Pensamiento lateral – Creatividad – Pensamiento abstracto – Imaginación – Pensamiento estratégico


Las 3 características del líder 3. Influencia (“hacer...”) – Capacidad de movilizar a otros... – Autocontrol – Inteligencia emocional – Manejo de la comunicación oral, escrita, gestual, facial, corporal... – Manejo de la “Imagen personal” (“marketing” personal) – Manejo de las relaciones interpersonales


¿Qué nos otorga influencia..?

¿Qué características tienen aquellas personas que influyen sobre nosotros..? • • • • • • • • • • •

Conocimiento, experiencia Prestigio, fama Humildad Presencia, carisma Honestidad, confiabilidad Inteligencia Amabilidad Flexibilidad Creatividad Energía física Otras..?


¿Qué nos otorga influencia..? Los 3 tipos de autoridad personal: 1. Autoridad Competente – Emana del “SABER” 2. Autoridad Moral – Emana del “SER” 3. Autoridad Carismática – Emana del “PARECER”


¿Qué nos otorga influencia..?

Sincronización el mecanismo fundamental de influencia • La sincronización activa el proceso de influencia • Sin sincronización no existe posibilidad de influencia


¿Qué nos otorga influencia..? ¿Cómo adquiero autoridad competente? • Desarrollando conocimientos y obteniendo información clave en áreas de interés del grupo “target”


¿Qué nos otorga influencia..? ¿Cómo adquiero autoridad moral? • Comprendiendo y adoptando y desarrollando los valores (“virtudes relativas”) del grupo “target”


¿Qué nos otorga influencia..? ¿Cómo adquiero autoridad carismática? • Desarrollando mi “arsenal comunicativo” • Ajustando mi imagen personal a las preferencias del grupo “target”


EL MODELO A.I.D.A. • ATENCION: Durante los primeros minutos de una exposicion debera CAPTAR LA ATENCION de sus receptores. • INTERES:El beneficio que el receptor obtendra si escucha su presentacion. • DEMOSTRACION: Es la presentacion propiamente dicha, que valida su promesa del punto anterior.Aqui se expone y desarrolla el tema, se amplian las ideas y aclaran beneficios. • ACCION: Podemos decir “el cierre” de la presentacion,haciendo enfasis en los principales beneficios que el receptor obtendra si apoya nuestros objetivos.


EL MODELO DIGA.DIGA.DIGA

• Este modelo sirve para organizar los contenidos en tres partes: • DIGA No.1.-diga lo que va a decir SINTETICE. • DIGA No.2.-diga lo que dijo que iba a decir “HAGA SU PRESENTACION” • DIGA No.3.- RESUMA lo que acaba de decir.


¿Qué nos otorga influencia..? • ¿Qué compone nuestro “arsenal” carismáticocomunicativo..?


El arsenal comunicativo I • • • • • •

Comunicación oral Comunicación gestual Comunicación corporal Expresión facial Postura Andar


El arsenal comunicativo II • Frases típicas • Comunicación escrita, ortografía, redacción • Cultura general • Información • Vocabulario • Pronunciación • Impostación de la voz, volumen, tono, timbre


El arsenal comunicativo III • • • • • • • •

Vestimenta/calzado Uniforme Combinación de colores Ajuste a modas Accesorios Parpadeo, “ticks” Respiración Salud, piel, pelo, manos, uñas


El arsenal comunicativo IV • • • • • • • • •

Manejo del humor Habilidades originales Manejo de sorpresas Efectos especiales Perfumes, aseo Frescura del aliento Peinado Mirada Figura


¿Qué nos otorga influencia..? • ¿Cómo desarrollo mi “arsenal” carismático-comunicativo..?


Desarrollar el arsenal • Lecturas variadas • Estudios diametralmente opuestos • Asistencia a conferencias no técnicas • Taller literario • Teatro • Yoga • Música


Desarrollar el arsenal • Inversión en ropa y calzado • Inversión en accesorios – Maletín, lapicera, agenda, reloj, notebook, anteojos, gemelos, celular, etc.

• • • • • •

Fonoaudiología Terapias Descanso / SPA Meditación Danza Cirugía estética


Desarrollar el arsenal • • • •

Expresión corporal Gimnasio – Deportes Buena alimentación Cuidado personal – Úñas, piel, pelo, etc.

• “Fashion emergency” • Consultar a un especialista


Desarrollar el arsenal • Habilidades originales • Práctica con amigos • Autograbación y filmación • Programación Neurolinguística (PNL) • Oratoria • Espejo


Bibliografía general • David Fred – Administración Estratégica

• Bernard Taylor – Planeación Estratégica Exitosa

• Kenneth Blanchard – Management of Organizational Behaviour – Robert Greene – Las 48 leyes del poder

• John P. Kotter – Leading Change

• Stephen Covey – Liderazgo Centrado en Principios

• Laurie Beth Jones – JESUS CEO

• John Heider – El Tao de los líderes

• Niccolo Machiavelli – El príncipe



CONVENCIÓN DE FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL 2010