Page 1

รายงานสหกิจศึกษา เรื่อง เอสซีบี อีซี่ ฟิงเกอร์ SCB – Easy Finger โดย

นาย จิรายุ จิรมหาโภคา รหัสประจําตัว 5601412046

รายงานนี้เป็นส่วนหนึ่งของวิชา การปฏิบัติงานสหกิจศึกษา MKTG 321 คณะบริหารธุรกิจ สาขาการตลาด มหาวิทยาลัยเนชั่น ศูนย์เนชั่นบางนา ภาคเรียนที่ 1 ปีการศึกษา 2559


รายงานสหกิจศึกษา เรื่อง เอสซีบี อีซี่ ฟิงเกอร์ SCB – Easy Finger โดย

นาย จิรายุ จิรมหาโภคา รหัสประจําตัว 5601412046

ปฏิบัติงาน ณ ธนาคารไทยพาณิชย์ สํานักงานใหญ่ รัชโยธิน เลขที่ 9 ถนน รัชดาภิเษก ตําบล จตุจักร อําเภอ จตุจักร จังหวัด กรุงเทพมหานคร รหัสไปรษณีย์ 10900 โทรศัพท์ 02-544-3644 , 02-544-6332 โทรสาร Web site www.scb.co.th


วันที่ 13 มกราคม 2560 เรื่อง ขอส่งรายงานการปฏิบัติงานสหกิจศึกษา เรียน รองคณบดีคณะบริหารธุรกิจ ตามที่ข้าพเจ้า นายจิรายุ จิรมหาโภคา นักศึกษาสาขาวิชาการตลาด คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเนชั่น ได้ปฏิบัติงานสหกิจศึกษา ณ ธนาคารไทยพาณิชย์ ในตําแหน่ง นักศึกษาฝึกงาน / Service Planner ระหว่างวันที่ 15 เดือนสิงหาคม ถึงวันที่ 2 เดือนธันวาคม พ.ศ. 2559 และได้รับมอบหมายให้จดั ทํารายงานเรื่อง เอสซีบี อีซี่ ฟิงเกอร์ ( SCB – Easy Finger) บัดนี้การปฏิบตั ิงานสหกิจศึกษาได้สิ้นสุดลงแล้ว ข้าพเจ้าจึงขอส่งรายงานการปฏิบัติงานสหกิจศึกษา จํานวน 1 เล่มมานี้ จึงเรียนมาเพื่อโปรดพิจารณา ขอแสดงความนับถือ จิรายุ จิรมหาโภคา (นาย จิรายุ จิรมหาโภคา)


กิตติกรรมประกาศ ตามที่ข้าพเจ้านาย จิรายุ จิรมหาโภคา ด้มาปฏิบัติงานสหกิจศึกษา ณ ธนาคารไทยพาณิชย์ ในตําแหน่ง นักศึกษาฝึกงาน / Service Planner ระหว่างวันที่ 15 เดือนสิงหาคม ถึงวันที่ 2 เดือนธันวาคม พ.ศ. 2559 ในระหว่างการปฏิบัติงานข้าพเจ้าได้รับความรู้ ประสบการณ์ต่างๆในการทํางานจริงอันหามิได้จากมหาวิทยาลัย ทั้งการทํางานและการจัดทํารายงานฉบับนี้ สําเร็จลงได้ด้วยดี ด้วยความช่วยเหลือสนับสนุนให้คําปรึกษาในปัญหาต่างๆจากบุคลากรหลายฝ่ายดังนี้ 1. คุณพรทิพย์ ลีลาสมศิริ ตําแหน่ง เจ้าหน้าที่อาวุโส ฝ่ายการเรียนรู้และพัฒนาทรัพยากรบุคคล ธ.ไทยพาณิชย์สํานักงานใหญ่ รัชโยธิน 2. คุณสมคิด พร้อมพงศ์เจริญ ตําแหน่ง ผู้ช่วยผู้จัดการสาขา ธ.ไทยพาณิชย์สาขาบางกะปิ (สุขุมวิท 45) 3. คุณมนฤดี อาจหาญ ตําแหน่ง หัวหน้าธุรกิจ ธ.ไทยพาณิชย์สาขาอุดมสุข (สุขุมวิท 103) 4. คุณนิติพัฒน์ สถิตวัฒโนทัย ตําแหน่ง ผู้จัดการธุรกิจสัมพันธ์ สาขาบางกะปิ (สุขุมวิท 45) นอกจากนี้ยังมีบุคคลท่านอื่นๆ ที่ไม่ได้กล่าวไว้ ณ ที่นี้ ซึ่งได้อบรมสั่งสอน ให้คําแนะนําที่ดี ในการทํางานและการจัดทํารายงานฉบับนี้ ข้าพเจ้าขอขอบพระคุณทุกท่านเป็นอย่างสูงและหากเนื้อหารายงานฉบับนี้มีความผิดพลาดประการใดข้าพเจ้าก ราบขออภัยมา ณ โอกาสนี้

นายจิรายุ จิรมหาโภคา ผู้จัดทํารายงาน วันที่ 13 มกราคม 2560


ชือ่ รายงาน ผู้รายงาน สาขาวิชา คณะ

เอสซีบี อีซี่ ฟิงเกอร์ (SCB – Easy Finger) นายจิรายุ จิรมหาโภคา การตลาด บริหารธุรกิจ

อาจารย์เอกรินทร์ วิบูลย์ตั้งมั่น (เอกรินทร์ วิบูลย์ตั้งมั่น) อาจารย์ที่ปรึกษาสหกิจศึกษา

คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเนชั่น ศูนย์เนชั่นบางนา อนุมัติให้รายงานการปฏิบัติงานสหกิจศึกษาฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตร บริหารธุรกิจบัณฑิต สาขาวิชาการตลาด อาจารย์ ดรรชกร ศรีไพศาล (ดรรชกร ศรีไพศาล) รองคณบดีคณะบริหารธุรกิจ


ชื่อรายงาน ชื่อนักศึกษา รหัสนักศึกษา สาขาวิชา อาจารย์ที่ปรึกษา ปีการศึกษา

เอสซีบี อีซี่ ฟิงเกอร์ ( SCB – Easy Finger) นาย จิรายุ จิรมหาโภคา 5601412046 การตลาด อ.สวรัย นัยนานนท์ 2559

บทคัดย่อ

รายงานนี้เป็นส่วนหนึ่งของวิชาMKTG321การปฏิบัติงานสหกิจศึกษา จัดทําขึ้นเพื่อให้นักศึกษาสามารถนําความรู้ที่ได้ จากการฝึกงานไปประยุกต์และปรับใช้กับชีวิตการทํางานในอนาคต การฝึกปฏิบัติงานเป็นหลักสูตรที่ทางมหาวิทยาลัยกําหนดให้มีขึ้นทุกปีเพื่อให้นักศึกษาได้สัมผัสประสบการณ์ การทํางานจริงจากสถานที่จริง ทําให้นักศึกษามีความพร้อมที่จะปรับตัวให้เข้ากับสภาพแวดล้อมและวัฒนธรรม ขององค์กรต่างๆได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และเพื่อที่จะเป็นหลักฐานอ้างอิงถึงประสิทธิภาพของนักศึกษา ที่สามารถบรรลุเป้าหมายของการฝึกงานตามหลักสูตรที่มหาวิทยาลัยกําหนดไว้ รายงานนี้ประกอบด้วยข้อมูลพื้นฐานขององค์กรที่นักศึกษาได้เข้ารับการฝึกปฏิบัติงาน ณ ธนาคารไทยพาณิชย์ ตั้งแต่วันที่ 15 สิงหาคม ถึงวันที่ 2 ธันวาคม พ.ศ. 2559 โดยมีรายละเอียดต่างๆ เช่น ชื่อ ที่ตั้ง และประวัติ ข้อมูลเกี่ยวกับการฝึกปฏิบัติงาน เช่น วัตถุประสงค์ขององค์กร หน้าที่และความรับผิดชอบ รวมถึงข้อคิดเห็นและข้อเสนอแนะสําหรับเรียนรู้ปัญหาและข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นในระหว่างการฝึกงาน และประกอบด้วยโครงการพิเศษที่ทําให้นักศึกษาเกิดการเรียนรู้และหัดนําความคิดสร้างสรรค์มาปรับปรุงและพั ฒนาให้ระบบงานของธนาคารมีประสิทธิภาพมากขึ้น ในหัวข้อ SCB – Easy Finger หรือระบบแสกนลายนิ้วมือเพื่อยืนยันตัวตนในการรับบริการด้านการเงินผ่านตู้เอทีเอ็ม หากเกิดข้อผิดพลาดประการใดในรายงานฉบับนี้ ทางผู้จัดทําก็ขออภัยเป็นอย่างสูงมา ณ ที่นี้ด้วย

จิรายุ จิรมหาโภคา ผู้จัดทํารายงาน


สารบัญ บทที่

จดหมายนําส่ง กิตติกรรมประกาศ หนังสืออนุมัติรายงาน บทคัดย่อ สารบัญ สารบัญตาราง สารบัญภาพ บทที่ 1 บทนํา ชื่อและสถานที่ตั้งของสถานประกอบการ ประวัติความเป็นมาของสถานประกอบการ รูปแบบการจัดองค์การและการบริหารงาน ส่วนงานที่นักศึกษาทํางาน ชื่อ-ตําแหน่งของพนักงานที่ปรึกษา ระยะเวลาที่ปฏิบัติงาน บทที่ 2 รายละเอียดของการปฏิบัติงาน ตําแหน่ง หน้าที่ที่ได้รับมอบหมาย รายละเอียดของงานที่ปฏิบัติ ขั้นตอนในการปฏิบัติงาน การวิเคราะห์สถานการณ์ของกิจการ โครงงานพิเศษที่ได้รับมอบหมาย บทที่ 3 ผลการปฏิบัติงาน ผลการปฏิบัติงาน บทที่ 4 สรุปผลการปฏิบัติงานและข้อเสนอแนะ สรุปผลการปฏิบัติงาน ด้านคุณธรรมจริยธรรมในการปฏิบัติงาน ด้านการเรียนรู้การทํางานในสถานประกอบการ

หน้า ก ค ง จ ซ ฌ ญ 1 1 7 8 8 8 9 9 10 12 17 27 44 44 44


ด้านการใช้สติปัญญาแก้ปัญหาในการทํางาน ด้านการทํางานร่วมกันในองค์การ ด้านการใช้เครื่องมือ เครื่องจักร อุปกรณ์ และสารสนเทศในการทํางาน ด้านทักษะในการทํางานอื่นๆ ประโยชน์ที่ได้รับจากการปฏิบัติงาน ประโยชน์ต่อตนเอง ประโยชน์ต่อสถานประกอบการ ประโยชน์ต่อมหาวิทยาลัย ประโยชน์ต่อสังคม ข้อเสนอแนะ ข้อเสนอแนะต่อนักศึกษาที่จะออกปฏิบัติงานในภาคการศึกษาต่อไป ข้อเสนอแนะต่อสถานประกอบการ ข้อเสนอแนะต่ออาจารย์ที่ปรึกษา ข้อเสนอแนะต่อสาขาวิชา คณะและมหาวิทยาลัย ข้อเสนอแนะอื่นๆ บรรณานุกรม ภาคผนวก เข้าอบรมที่ธนาคารไทยพาณิชย์ สํานักงานใหญ่ รัชโยธิน ฝึกปฏิบัติงานที่ ธนาคารไทยพาณิชย์ สาขาบางกะปิ (สุขุมวิท 45) ฝึกปฏิบัติงานที่ ธนาคารไทยพาณิชย์ สาขาอุดมสุข (สุขุมวิท 103) ฝึกปฏิบัติงานที่ สํานักงานธุรกิจ ธนาคารไทยพาณิชย์ สาขาบางกะปิ (สุขุมวิท 45) พิธีมอบประกาศนียบัตร นักศึกษาสหกิจศึกษา ปีการศึกษา 2559 แผนการอบรมสาขา แนวปฏิบัติสําหรับนักศึกษาแต่ละหน่วยงาน กําหนดการ โครงการสหกิจศึกษา : ปี 2559 ใบบันทึกเวลาการฝึกปฏิบัติงาน สมุดบันทึกการเรียนรู้ ประวัติของผู้จัดทํารายงาน

44 45 45 46 47 47 47 47 48 48 48 50 51 51 51 52 53

...


สารบัญตาราง ตาราง ตารางที่ 1 แสดงการวิเคราะห์ 7s Model ของธนาคารไทยพาณิชย์

หน้า

สารบัญภาพ ภาพ

หน้า

ภาพที่ 1 แสดงรูปแบบการจัดองค์การ และการบริหารงาน ภาพที่ 2 แสดงตัวอย่างบัตร ATM ของธนาคารไทยพาณิชย์ ภาพที่ 3 แสดงองค์ประกอบในการใช้สมัครบริการ SCB – Easy Finger ภาพที่ 4 แสดงตัวอย่างตู้ ATM เมื่อติดตั้งระบบแสกนลายนิ้วมือแล้ว ภาพที่ 5 แสดงตัวอย่างหน้าขอขณะระบุเลขที่บัญชีของลูกค้า ภาพที่ 6 แสดงตัวอย่างหน้าจอขณะระบุบัตรประชาชนของลูกค้า ภาพที่ 7 แสดงตัวอย่างสัญลักษณ์ตัวเลือก SCB – Easy Finger ภาพที่ 8 แสดงตัวอย่างหน้าจอขณะที่ระบบกําลังตรวจสอบลายนิ้วมือของลูกค้า ภาพที่ 9 แสดงตัวอย่างหน้าจอขณะที่ระบบอนุญาติการทํารายการ ผ่านลายนิ้วมือของลูกค้า

7 18 22 23 24 24 25 25 26


บทที่ 1 บทนํา 1.1 ประวัติและรายละเอียดของหน่วยงาน 1.1.1 ชื่อและสถานที่ตั้งของสถานประกอบการ 1.ธนาคารไทยพาณิชย์ จํากัด (มหาชน) สํานักงานใหญ่ รัชโยธิน เลขที่ 9 ถนนรัชดาภิเษก แขวงจตุจักร เขตจตุจักร กรุงเทพมหานคร 10900 2.ธนาคารไทยพาณิชย์ จํากัด (มหาชน) สาขาบางกะปิ (สุขุมวิท 45) เลขที่ 801 ปากซอยสุขุมวิท 45 ถนนสุขุมวิท แขวงคลองตันเหนือ เขตวัฒนา กรุงเทพมหานคร 10110 3.ธนาคารไทยพาณิชย์ จํากัด (มหาชน) สาขาอุดมสุข (สุขุมวิท 103) เลขที่ 970/5-6 ซอยสุขุมวิท 103 ถนนสุขุมวิท แขวงบางนา เขตบางนา กรุงเทพมหานคร 10260 1.1.2 ประวัติความเป็นมาของสถานประกอบการ ธนาคารไทยพาณิชย์ จํากัด (มหาชน) เป็นธนาคารพาณิชย์แห่งแรกของไทย ก่อตั้งในปี 2449 ตามข้อมูลงบการเงิน ณ วันที่ 30 มิถุนายน 2559 (งบการเงินรวม) ที่นําส่งธนาคารแห่งประเทศไทย ธนาคารมีขนาดของสินทรัพย์ใหญ่เป็นอันดับ 3 ของระบบธนาคารพาณิชย์ โดย ณ วันที่ 30 มิถุนายน 2559 ธนาคารมีสินทรัพย์รวม 2,774 พันล้านบาท มีเงินฝาก 1,871 พันล้านบาทและมีสินเชื่อ 1,862 พันล้านบาท ธนาคารจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย ตั้งแต่ พ.ศ. 2519 ปัจจุบันหุ้นของธนาคาร ที่จดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์ฯ ประกอบด้วย หุ้นสามัญ (SCB, SCB-F) หุ้นบุริมสิทธิ (SCB-P, SCB-Q) ณ วันที่ 30 มิถุนายน 2559 ธนาคารมีมูลค่าหุ้น ตามราคาตลาด (Market Capitalization) 472,433 ล้านบาท ธนาคารไทยพาณิชย์มีบริการทางด้าน การเงินครบวงจรให้แก่ลูกค้าทุกประเภท ทั้งที่เป็น บริษัทขนาดใหญ่ วิสาหกิจ ขนาดกลางและขนาดย่อม และลูกค้ารายย่อย ได้แก่ การรับฝากเงิน การโอนเงิน การให้กู้ยืมประเภทต่างๆ การรับซื้อลด การรับรองอาวัล ค้ําประกัน บริการด้านปริวรรตเงินตรา Bancassurance บริการด้านการค้าต่างประเทศ บริการ Cash Management บริการด้านธุรกิจหลักทรัพย์ อาทิ บริการจําหน่ายหุ้นกู้ บริการนายทะเบียนหุ้นกู้ การรับประกันการจัดจําหน่ายตราสารหนี้ นายทะเบียนหลักทรัพย์ บริการรับฝากทรัพย์สิน การจัดการกองทุนสํารองเลี้ยงชีพ และกองทุนส่วนบุคคล บัตรเครดิตและการรับฝากทรัพย์สินผ่านทางสํานักงานใหญ่ และเครือข่ายสาขาของธนาคาร


1.1.3 ลักษณะการประกอบการ ผลิตภัณฑ์/บริการ ของสถานประกอบการ ธนาคารไทยพาณิชย์มีบริการทางด้าน การเงินครบวงจรให้แก่ลูกค้าทุกประเภท โดยแบ่งออกเป็น 4 ประเภท ได้แก่ ลูกค้าบุคคล , ลูกค้าธุรกิจ , ลูกค้าธุรกิจขนาดใหญ่ และ SCB Group โดยแบ่งประเภทผลิตภัณฑ์ออกตามกลุ่มลูกค้า ดังต่อไปนี้ 1.ลูกค้าบุคคล มีผลิตภัณฑ์ 8 ประเภท 1.1 ผลิตภัณฑ์เงินฝาก - เงินฝากสกุลเงินบาท - บัญชีเงินฝากเงินตราต่างประเทศ 1.2 ผลิตภัณฑ์การลงทุน - กองทุน (กองทุนรวม/LTF/RMF) - ตราสารหนี้ระยะสั้น - ตราสารหนี้ระยะยาว 1.3 ผลิตภัณฑ์ประกัน - ประกันชีวิต - ประกันวินาศภัย 1.4 ผลิตภัณฑ์สินเชื่อ - สินเชื่อส่วนบุคคล - สินเชื่อเพื่อที่อยู่อาศัย - สินเชื่อรถยนต์ 1.5 ผลิตภัณฑ์บัตรเครดิต 1.6 รับชําระเงินและเติมเงิน - ชำระร้านค้ารับบัตร - ชําระและสํารองที่นั่งสถาบันกวดวิชา - เติมเงินมือถือ (ปกติ - หักอัตโนมัติ) - ชําระค่าสินค้า/บริการ (ปกติ - หักบัญชีอัตโนมัติ)


1.7 ธนาคารทางอิเล็กทรอนิคส์ - บริการธนาคารทางโทรศัพท์ - บริการธนาคารทางอินเทอร์เน็ต - บริการแจ้งเตือน 1.8 บริการอืน่ ๆ - เงินโอนในประเทศ - เงินโอนต่างประเทศ - แลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศ - เช็ค - บริการตู้นิรภัย 2.ลูกค้าธุรกิจ มีผลิตภัณฑ์ 6 ประเภท 2.1 สินเชื่อเพื่อลูกค้าธุรกิจ - สินเชื่อหมุนเวียน - สินเชื่อระยะยาว - สินเชื่อเพื่อการค้าต่างประเทศ - สินเชื่อโครงการพิเศษ - บริการด้านการค้ําประกัน - หนังสือรับรองเครดิต 2.2 บริการเรียกเก็บและชําระเงิน - บริการรับชําระเงิน - บริการบริหารสภาพคล่อง - บริการจ่ายเงิน - ช่องทางอิเล็กทรอนิคส์ - บริการอื่นๆ


2.3 การค้าต่างประเทศและเงินโอน - SCB TRADE NET บริการการค้าต่างประเทศออนไลน์ - บริการด้านสินค้านําเข้า - บริการด้านสินค้าขาออก - เงินโอนในและต่างประเทศ - บริการอื่นๆ 2.4 การลงทุนและประกัน - การลงทุนในตราสารหนี้ระยะสั้น - การลงทุนในตราสารหนี้ระยะยาว - การลงทุนในกองทุน 2.5 แลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศ - บริการรับซื้อตั๋วเงินเปล่า - ซื้อ-ขายเช็คเดินทางต่างประเทศ - ซื้อ-ขายธนบัตรต่างประเทศ 2.6 บริการอื่นๆ - เงินฝากสําหรับธุรกิจ - ธนาคารออนไลน์เพื่อธุรกิจ - SCB SME Business Buddy Account - ธนาคารทางโทรศัพท์เพื่อธุรกิจ 3.ลูกค้าธุรกิจขนาดใหญ่ มีผลิตภัณฑ์ 7 ประเภท 3.1 สินเชื่อธุรกิจ - แสตนด์บายเล็ตเตอร์ออฟเครดิต - เล็ตเตอร์ออฟเครดิตในประเทศ - หนังสือค้ําประกัน - การรับรอง/อาวัลตั๋ว - หนังสือรับรองเครดิต


3.2 เรียกเก็บและชําระเงิน - บริการรับชําระเงิน - บริการบริหารสภาพคล่อง - บริการจ่ายเงิน - ช่องทางอิเล็กทรอนิคส์ - บริการอื่นๆ 3.3 การค้าต่างประเทศและเงินโอน - SCB TRADE NET บริการการค้าต่างประเทศออนไลน์ - Bank Payment Obligation - เงินโอนในและต่างประเทศ - บริการด้านสินค้าขาเข้าและขาออก - บริการอื่นๆ 3.4 การลงทุน - การลงทุนในตราสารหนี้ระยะสั้น - การลงทุนในตราสารหนี้ระยะยาว - การลงทุนในกองทุน 3.5 บริการอื่นๆ - ธนาคารออนไลน์เพื่อธุรกิจ - จัดการสภาพคล่อง 3.6 ทีมตามประเภทอุตสาหกรรม - Building Materials and Steel - Construction - Commercial - Agro Industry - Real Estate - Manufacturing - Hospitality and Services - Institutions and Insurance - MNC and Overseas Offices


3.7 สํานักงานต่างประเทศ - ไทย / สํานักงานต่างประเทศ - สายการตลาดธุรกิจขนาดใหญ่ 3 สํานักงานใหญ่รัชโยธิน - เมียนมาร์ / ธนาคารไทยพาณิชย์ จํากัด (มหาชน) สํานักงานผู้แทนย่างกุ้ง - กัมพูชา / ธนาคารกัมพูชาพาณิชย์ สาขาพนมเปญ - ลาว / ธนาคารไทยพาณิชย์ จํากัด (มหาชน) สาขานครเวียงจันทน์ - เวียดนาม / ธนาคารไทยพาณิชย์ จํากัด (มหาชน) สาขาโฮจิมินห์ซิตี้ - สิงคโปร์ / ธนาคารไทยพาณิชย์ จํากัด (มหาชน) สาขาสิงคโปร์ - ฮ่องกง / ธนาคารไทยพาณิชย์ จํากัด (มหาชน) สาขาฮ่องกง - จีน / ธนาคารไทยพาณิชย์ จํากัด (มหาชน) สํานักงานผู้แทนกรุงปักกิ่ง


1.1.4 รูปแบบการจัดองค์การและการบริหารงาน

ภาพที่ 1 แสดงรูปแบบการจัดองค์การ และการบริหารงาน 1.1.5 ส่วนงาน/สาขา/ฝ่าย/แผนกที่นักศึกษาทํางาน 1. ฝ่ายงานลูกค้าสัมพันธ์,บริการลูกค้า ณ ธ.ไทยพาณิชย์สาขาบางกะปิ (สุขุมวิท 45) และ ธ.ไทยพาณิชย์สาขาอุดมสุข (สุขุมวิท 103) 2. ฝ่ายงานธุรกิจสัมพันธ์ ณ ธ.ไทยพาณิชย์สาขาบางกะปิ (สุขุมวิท 45)


1.1.6 ชื่อ-ตําแหน่งของพนักงานที่ปรึกษา 1.พรทิพย์ ลีลาสมศิริ - เจ้าหน้าที่อาวุโส ฝ่ายการเรียนรู้และพัฒนาทรัพยากรบุคคล ธ.ไทยพาณิชย์สํานักงานใหญ่ รัชโยธิน 2.สมคิด พร้อมพงศ์เจริญ - ผู้ช่วยผู้จัดการสาขา ธ.ไทยพาณิชย์สาขาบางกะปิ (สุขุมวิท 45) 3.มนฤดี อาจหาญ - หัวหน้าธุรกิจ ธ.ไทยพาณิชย์สาขาอุดมสุข (สุขุมวิท 103) 4.นิติพัฒน์ สถิตวัฒโนทัย - ผู้จัดการธุรกิจสัมพันธ์ ธ.ไทยพาณิชย์สาขาบางกะปิ (สุขุมวิท 45) 1.1.7 ระยะเวลาที่ปฏิบัติงาน 1. 15 ส.ค. – 26 ส.ค. 59 , เข้ารับการฝึกอบรม ณ ธ.ไทยพาณิชย์ สํานักงานใหญ่ รัชโยธิน 2. 29 ส.ค. – 23 ก.ย. 59 , ปฏิบัติงาน ณ ธ.ไทยพาณิชย์สาขาบางกะปิ (สุขุมวิท 45) 3. 26 ก.ย. – 14 ต.ค. 59 , ปฏิบัติงาน ณ ธ.ไทยพาณิชย์สาขาอุดมสุข (สุขุมวิท 103) 4. 17 ต.ค. – 2 ธ.ค. 59 , ปฏิบัติงาน ณ ธ.ไทยพาณิชย์สาขาบางกะปิ (สุขุมวิท 45)


บทที่ 2 รายละเอียดของการปฏิบัติงาน 2.1 ตําแหน่ง หน้าที่ที่ได้รับมอบหมาย นักศึกษาฝึกงาน - Service Planner / เจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์ 1.ปฏิบัติงานสาขา บริหารจัดการการลําดับคิวลูกค้าให้เกิดความสะดวกรวดเร็วและประสิทธิภาพในการให้บริการ รวมทั้งอํานวยความสะดวกและช่วยแก้ปัญหาต่างๆที่เกิดขึ้นระหว่างการให้บริการ ของสาขา และปฏิบัติงานอื่นๆตามที่ได้รับมอบหมายจากพี่เลี้ยงและผู้ดูแล 2.ปฏิบัติงานสํานักงานธุรกิจสัมพันธ์ เรียนรู้ขั้นตอนและกรรมวิธีต่างๆในการตรวจสอบความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าธุรกิจกับธนาคาร และทําการตรวจสอบข้อมูลต่างๆเพื่อใช้ประกอบการประเมินความเสี่ยง ของธุรกิจดังกล่าวโดยใช้ระบบของธนาคาร และงานอื่นๆตามที่ได้รับมอบหมายจากพี่เลี้ยงและผู้ดูแล

2.2 รายละเอียดของงานที่ปฏิบัติ 1.ปฏิบัติงานสาขา 1.1 ด้านการบริการ - วิเคราะห์การจัดลําดับคิวของลูกค้าให้เกิดความเหมาะสมและรวดเร็ว เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการของสาขา ซึ่งแบ่งออกเป็น ข้างบน และข้างล่าง (High – Low Counter) กล่าวคือ High Counter จะให้บริการด้านบริการฝาก-ถอน-โอน และสมัครบริการเสริมบางประเภท (ยืนรับบริการ-ใช้เวลาในการให้บริการไม่นานนัก) Low Counter จะให้บริการคลอบคลุมถึงการเปิด-ปิดบัญชี , สมัครบัตรประเภทต่างๆ , ประกันชีวิต , ด้านการลงทุน รวมถึงการแลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศ (นั่งรับบริการใช้เวลาในการให้บริการค่อนข้างนานเพราะต้องการเอกสารที่จําเป็น ในการประกอบการทํารายการ) 1.2 ด้านเอกสาร - อํานวยความสะดวกแก่ลูกค้าโดยการนําใบฝาก - ถอน - โอน , เอกสาร เปิดบัญชี , สมัครบัตรเครดิต และอื่นๆมาให้ตามที่ลูกค้าต้องการและตรงกับประเภทการทํารายการดังกล่าว


รวมถึงแจ้งกรรมวิธีการกรอกแบบฟอร์มดังกล่าวกับลูกค้าอย่างถูกต้องและอํานวยความสะดวกอื่นๆ (เช่น ถ่ายเอกสารบัตรประชาชนและหลักฐานที่จําเป็นในการสมัครบริการต่างๆของธนาคาร)ในระหว่างรอเ คาน์เตอร์ให้บริการ เพื่อให้เกิดความสะดวกรวดเร็วในการให้บริการของสาขา - อํานวยความสะดวกแก่สาขาในด้านการบริการและอื่นๆ

2.3 ขั้นตอนในการปฏิบัติงาน (สําหรับพนักงานสาขา) แบ่งออกเป็น 3 ช่วง คือก่อนเปิดสาขา ระหว่างทําการ และหลังปิดทําการ ก่อนเปิดสาขา แบ่งการปฏิบัติออกเป็น 4 ขั้นตอน ประกอบด้วย 1.เจ้าหน้าที่นําเงินสดออกจากตู้ ATM/CDM 2.เจ้าหน้าที่ทําการตรวจนับเงินสด 3.พนักงานธนกิจ(High Counter)และธุรกิจ(Low Counter) เบิกเงินจาก Cashier 4.Morning Talk (ประชุมเช้า) ตอน 8.10 น.(แล้วแต่สาขา) เรื่องของนโยบาย คําสั่ง และอื่นๆ ระหว่างทําการ แบ่งการปฏิบัติออกเป็น 2 ขั้นตอน ประกอบด้วย 1.เจ้าหน้าที่ทุกฝ่ายเริ่มปฏิบัติงานตามหน้าที่ของตน 2.ระหว่างปฏิบัติงาน หากพนักงานคนใดว่างและไม่มีภาระติดพัน ก็จะไปช่วยปฏิบัติงานในตําแหน่งที่ต้องการกําลังคนในขณะนั้น (แต่ต้องอยู่ภายใต้การกํากับดูแลของหัวหน้างาน) หลังปิดทําการ แบ่งการปฏิบัติงานออกเป็น 4 ขั้นตอน ประกอบด้วย


1.เจ้าหน้าที่ธนกิจ-ธุรกิจ ส่งเงินคงเหลือที่เคาน์เตอร์ให้ Cashier 2.ทำการตรวจสอบจํานวนเงินไหลเวียนระหว่างวันสุทธิกับจํานวนเงินสุทธิ ที่แจ้งในระบบ ว่าถูกต้องตรงกันหรือไม่ 3.เช็ค Stock บัตรเครดิต , เช็คประเภทต่างๆ , พิมพ์ Report เปิดบัญชี , การปรับปรุงเปลี่ยนแปลงข้อมูลของลูกค้าที่เปิดบัญชี , แยกสลิป และจัดเก็บข้อมูลลูกค้าเข้าแฟ้มข้อมูล 4.นําเงินสดใส่ตู้ ATM และ CDM

(สําหรับนักศึกษาฝึกงานสาขา) แบ่งออกเป็น 3 ช่วง คือก่อนเปิดสาขา ระหว่างทําการ และหลังปิดทําการ ก่อนเปิดสาขา แบ่งการปฏิบัติออกเป็น 2 ขั้นตอน ประกอบด้วย 1.จัดเตรียมใบฝาก,ถอน,โอน และเอกสารการทํารายการต่างๆ เพื่อเตรียมพร้อมให้บริการลูกค้าก่อนเปิดสาขา 2.Morning Talk (ประชุมเช้า) ตอน 8.10 น.(แล้วแต่สาขา) เรื่องของนโยบาย คําสั่ง และอื่นๆ ระหว่างทําการ แบ่งการปฏิบัติออกเป็น 2 ขั้นตอน ประกอบด้วย 1.เจ้าหน้าที่ทุกฝ่ายเริ่มปฏิบัติงานตามหน้าที่ของตน โดยสําหรับตําแหน่ง Service Planner นั้นมีหน้าที่จัดลําดับการบริการ/ บริหารคิวลูกค้าในสาขา ทั้งหมด 4 ขั้นตอน ดังต่อไปนี้ 1.1 ตัดคิวลูกค้าจาก High ไป Low Counter ในกรณีที่ความยาวของ แถวลูกค้ามีมากกว่า 2 เท่า จากระยะ High-Low Counter 1.2 เปิดช่อง Express Lane ฝาก/ชำระ Bill Payment ทีละ 1 รายการ 1.3 จัดการลูกค้าให้ใช้บริการ Easy Zone เฉพาะลูกค้าที่มีบัตร ATM/Bill และ Barcode


1.4 เรียนเชิญลูกค้าไปที่เครื่อง/ตู้(ATM/CDM ในการฝาก/ถอน/โอน หรือสมัครบริการเสริมต่างๆเช่นSMS)ด้วยตนเอง พร้อมแนะนําวิธีการใช้งานอย่างถูกต้อง 2.ระหว่างปฏิบัติงาน หากพนักงานคนใดว่างจากงานของตนหรือไม่มีภาระติดพัน ก็จะไปช่วยปฏิบัติงานในตําแหน่งที่ต้องการกําลังคนในขณะนั้น (แต่ต้องอยู่ภายใต้การกํากับดูแลของหัวหน้างาน) หลังปิดทําการ แบ่งการปฏิบัติงานออกเป็น 1 ขั้นตอน ประกอบด้วย 1.เช็ค Stock บัตรเครดิต , เช็คประเภทต่างๆ , พิมพ์ Report เปิดบัญชี , การปรับปรุงเปลี่ยนแปลงข้อมูลของลูกค้าที่เปิดบัญชี , แยกสลิป และจัดเก็บข้อมูลลูกค้าเข้าแฟ้มข้อมูล

2.5 การวิเคราะห์สถานการณ์ของ (กิจการ สาขา ฝ่าย แผนก) ธนาคารไทยพาณิชย์ จํากัด (มหาชน) เป็นธนาคารพาณิชย์แห่งแรกของไทย ก่อตั้งในปี 2449 ตามข้อมูลงบการเงิน ณ วันที่ 30 มิถุนายน 2559 (งบการเงินรวม) ที่นําส่งธนาคารแห่งประเทศไทย ธนาคารมีขนาดของสินทรัพย์ใหญ่เป็นอันดับ 3 ของระบบธนาคารพาณิชย์ โดย ณ วันที่ 30 มิถุนายน 2559 ธนาคารมีสินทรัพย์รวม 2,774 พันล้านบาท มีเงินฝาก 1,871 พันล้านบาทและมีสินเชื่อ 1,862 พันล้านบาท ธนาคารจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย ตั้งแต่ พ.ศ. 2519 ปัจจุบันหุ้นของธนาคาร ที่จดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์ฯ ประกอบด้วย หุ้นสามัญ (SCB, SCB-F) หุ้นบุริมสิทธิ (SCB-P, SCB-Q) ณ วันที่ 30 มิถุนายน 2559 ธนาคารมีมูลค่าหุ้น ตามราคาตลาด (Market Capitalization) 472,433 ล้านบาท ธนาคารไทยพาณิชย์มีบริการทางด้าน การเงินครบวงจรให้แก่ลูกค้าทุกประเภท ทั้งที่เป็น บริษัทขนาดใหญ่ วิสาหกิจ ขนาดกลางและขนาดย่อม และลูกค้ารายย่อย ได้แก่ การรับฝากเงิน การโอนเงิน การให้กู้ยืมประเภทต่างๆ การรับซื้อลด การรับรองอาวัล ค้ําประกัน บริการด้านปริวรรตเงินตรา Bancassurance บริการด้านการค้าต่างประเทศ บริการ Cash Management บริการด้านธุรกิจหลักทรัพย์ อาทิ บริการจําหน่ายหุ้นกู้ บริการนายทะเบียนหุ้นกู้ การรับประกันการจัดจําหน่ายตราสารหนี้ นายทะเบียนหลักทรัพย์ บริการรับฝากทรัพย์สิน การจัดการกองทุนสํารองเลี้ยงชีพ และกองทุนส่วนบุคคล บัตรเครดิตและการรับฝากทรัพย์สินผ่านทางสํานักงานใหญ่ และเครือข่ายสาขาของธนาคาร


การวิเคราะห์ตลาด ตลาดผู้ให้บริการด้านการเงิน หรือตลาดธนาคาร เป็นตลาดที่มีผู้ขาย/ให้บริการน้อยราย แต่ผู้ที่ครองส่วนแบ่งตลาดมากที่สุดคือ ตลาดที่มีการเลือกใช้บริการมากที่สุดคือผู้บริโภคที่มีรายได้ต่ําถึงปานกลาง การวิเคราะห์ผู้บริโภค ผู้บริโภคของธนาคาร ส่วนใหญ่เป็นผู้บริโภคทีม่ ีรายได้ต่ําถึงปานกลาง และมักจะเข้ามาใช้บริการธนาคารทุกๆสิ้นเดือนหรือต้นเดือน เพื่อนําฝาก-เบิกจ่าย ผู้บริโภคส่วนใหญ่ประกอบอาชีพพนักงานบริษัท นักเรียน/นักศึกษา และประกอบธุรกิจส่วนตัว หรือผู้ที่มีบทบาทจะต้องทําธุรกรรมด้านการเงินบ่อยๆในแต่ละเดือน เช่น จ่ายเงินเดือน,โอนเงินชําระค่าสินค้าและบริการ,จ่ายค่าเทอม,ซื้อของสิ้นเปลืองอื่นๆ โดยมักจะติดแบรนด์ธนาคารไทยพาณิชย์และธนาคารกสิกรไทยเป็นอันดับต้นๆในการเลือกใช้บริการ เสมอ วิเคราะห์คู่แข่ง คู่แข่งทางตรงคือ ธนาคารกสิกรไทย ที่ให้บริการด้านการเงินหลากหลายประเภท และเป็นผูบ้ ุกเบิกและโดดเด่นในเรื่องการให้บริการด้วยเทคโนโลยีที่ล้ําสมัยและสะดวกสบาย อาทิเช่น แอพพลิเคชั่น Mobile Banking และ Currency วิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ เพื่อสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งที่ให้บริการด้านการเงินเช่นเดียวกับธนาคาร ธนาคารจึงสร้างความรับรู้ให้ผู้บริโภคและมีจุดยืนคือเป็นธนาคารที่มีสาขามากที่สุดในประเทศไทย ครอบคลุมทุกๆพื้นที่ทั้งในเขตกรุงเทพและปริมณฑล รวมถึงต่างจังหวัด และมีตู้กดเงินสดให้ใช้บริการทั่วประเทศ เพื่อให้ผู้บริโภคสามารถเข้ามาใช้บริการได้ทุกแห่งหนเมื่อต้องการรับบริการด้านการเงิน 2.5.1 ปัจจัยภายใน 7s Model 7s Model Strength

Weakness

Strategy 1.แผนกลยุทธ์ขององค์กรมีความชัดเจน 2.มีผู้รับผิดชอบหลักของแต่ละกลยุทธ์

1.เจ้าหน้าที่ในหลายๆส่วน ไม่มีส่วนเกี่ยวข้องในการวาง


3.มีการติดตามและประเมินผลแผนการปฏิบัติงานอย่างต่อเนื่อง และปรับปรุงแผนกลยุทธ์ 2.การจัดทําแผนล่าช้า Structure 1.ขอบเขตการทํางานของแต่ละส่วน/ฝ่าย มีความชัดเจน 1.การบริหารจัดการล่าช้า 2.ต้องรอการตัดสินใจจากผู้บริหาร System 1.คํานึกถึงผลประโยชน์ของผู้รับบริการ 2.ปฏิบัติตนด้วยความโปร่งใส ตรวจสอบได้ 3.มีระบบ Internet เข้ามาใช้ในการดําเนินงานอย่างคลอบคลุม Staff 1.บุคลากรส่วนใหญ่ มีประสบการณ์ในการทํางาน 1.บุคลากรขาดขวัญและกําลังใจ 2.ทีมงานให้ความร่วมมือในการบริการ Skill 1.มีความรู้ความเข้าใจและทักษะในการปฏิบัติงาน 1.บุคลากรมุ่งทํางานประจํา 2.ขาดทักษะในการใช้สารสนเทศ Style 1.ผู้บริหารให้ความสําคัญกับการพัฒนางาน 1.การประสานงานติดต่อล่าช้า 2.เป็นตัวอย่างที่ดีในด้านของธรรมาภิบาล ตารางที่ 1 แสดงการวิเคราะห์ 7s Model ของธนาคารไทยพาณิชย์ 2.5.2 ปัจจัยภายนอก PEST Analysis P – Politics การทําธุรกิจด้านการเงินการธนาคารจะต้องอยู่ภายใต้การกํากับดูแลของธนาคารแห่งประเทศไทย สังกัดกระทรวงการคลัง เพื่อให้การทํางานเป็นระเบียบเรียบร้อยและมีข้อกําหนดที่เป็นกิจลักษณะ ไม่เกิดการเอารัดเอาเปรียบผู้บริโภคหรือสร้างความเสื่อมเสียให้กับสถาบันการเงินไทยในภาพรวม E – Economics เศรษฐกิจในปัจจุบันอยู่ในระยะฟื้นฟู ทําให้ผู้คนมีรายได้ลดลง แต่ประชาชนส่วนใหญ่ก็เลือกที่จะทําธุรกรรมด้านการเงินกับธนาคาร เพราะเป็นสิ่งจําเป็นในการดําเนินชีวิตในปัจจุบัน อาทิเช่น ถอนโอนจ่าย การทําบัตรเงินสดหรือบัตรเครดิตเพื่อเสริมสร้างสภาพคล่องทางการเงินให้มีเงินใช้เพียงพอต่อการดํา รงชีวิตประจําวัน


S – Social ผู้บริโภคส่วนใหญ่มักเลือกที่จะมาใช้บริการธนาคารในห้าง เพราะเปิดให้บริการทุกวัน และมีความสะดวกสบายในด้านการเดินทาง ทั้งในเขตกรุงเทพและต่างจังหวัด T – Technology ธนาคารไทยพาณิชย์ จํากัด (มหาชน) เป็นผู้ให้บริการด้านการเงินครบวงจร ที่ครอบคลุมความต้องการด้านการเงินของผู้บริโภค ทั้งการฝากถอนเบิกจ่ายโอน การให้สินเชื่อในรูปแบบของบัตรเครดิตและบัตรกดเงินสด ที่จะผ่านการทําธุรกรรมผ่านระบบออนไลน์ที่มีความทันสมัย และรวดเร็ว รวมถึงหมั่นพัฒนาและปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้มีความทันสมัย เข้ากับความต้องการของผู้บริโภคในขณะนั้นมากขึ้น

Five – Force Model ผู้เข้ามาใหม่ - จะต้องมีเงินทุนสูงในการจัดเตรียมสถานที่ เครื่องมืออุปกรณ์ รวมถึงการออกแบบและเขียนโปรแกรมการทําธุรกรรมด้านการเงิน สินค้าทดแทน ในปัจจุบันยังไม่ค่อยมีสินค้าทดแทนในการให้บริการด้านการเงินของธนาคารเท่าใดนัก เพราะการใช้บริการของธนาคารกลายเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจําวันของทุกๆอาชีพในปัจจุบัน อํานาจต่อรองของผู้ซื้อ - ผู้ซื้อสามารถเลือกใช้บริการด้านการเงินได้หลากหลาย โดยเฉพาะการรับบริการด้านสินเชื่อ ที่สามารถตกลงเรื่องอัตราดอกเบี้ยและระยะเวลาการชําระหนี้ได้ อํานาจต่อรองของผู้ขาย - การทําธุรกิจด้านการเงินการธนาคาร มีระดับการรวมตัวกันของผู้ให้บริการในระดับสูง เพราะต้องทําตามข้อกําหนดและกฏระเบียบที่ธนาคารแห่งประเทศไทย สังกัดกระทรวงการคลังเป็นผู้กํากับดูแล ทําให้มีอํานาจต่อรองสูง คู่แข่งในธุรกิจ ธนาคารไทยพาณิชย์มีคู่แข่งทางธุรกิจซึ่งมีจุดเด่นเป็นที่รู้จักและคุ้นเคยของผู้บริโภคชาวไทยมาอย่างย


าวนาน คือธนาคารกสิกรไทย ที่มีความรู้ความเชี่ยวชาญในด้านการบริการที่หลากหลาย ตัวเลือกด้านการเงินให้ผู้บริโภคได้เลือกใช้มากมายและเทคโนโลยีในการให้บริการที่ทันสมัย รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

2.5.3 SWOT Analysis S – Strength - ธนาคารมีความเชี่ยวชาญในด้านการให้บริการด้านการเงิน เพราะก่อตั้งและอยู่ร่วมสังคมไทยมาเป็นเวลานานกว่า 100 ปี - ธนาคารทราบถึงความต้องการของผู้บริโภค จึงสามารถออกผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า - มีเทคโนโลยีและระบบปฏิบัติการให้บริการด้านการเงินทีท่ ันสมัย - มีภาพลักษณ์และชื่อเสียงดี เป็นที่รู้จักในวงกว้าง - มีช่องทางการจัดจําหน่ายที่หลากหลายและครอบคลุม W – Weakness - มีอัตราการเข้าออกงานของพนักงานทั้งเก่าใหม่เป็นจํานวนมาก จึงต้องใช้ทั้งงบประมาณ เวลา และโอกาสในการพัฒนาบุคลากรของธนาคาร - เทคโนโลยีในการผลิตสินค้าและบริการด้านการเงินที่มีอยู่ ยังไม่เสถียรคงที่ ทําให้อาจเกิดข้อผิดพลาดในระหว่างการให้บริการ - คู่แข่งทางการให้บริการด้านการเงินมีความสามารถในการดําเนินธุรกิจและจุดแข็งที่หลากห ลาย - การให้บริการด้านการเงินที่ยังไม่ครอบคลุมในโซนต่างจังหวัดเท่าใดนัก - การปรับปรุงเปลี่ยนแปลงอุปกรณ์สํานักงาน เครื่องจักร ที่จะต้องอัพเดทให้ทันสมัย พร้อมที่จะให้บริการผู้บริโภค ทําให้มีค่าใช้จ่ายที่สูง O – Opportunities - ผู้บริโภคเลือกที่จะสมัครบริการด้านบัตรเครดิตและสินเชื่อส่วนบุคคล,ธุรกิจมากขึ้น - มีการลงทุนในหน่วยลงทุนต่างๆเพิ่มมากขึ้น - หลายๆธุรกิจในประเทศไทย มักจะมีระเบียบให้พนักงานใหม่ทุกคนเปิดบัญชีธนาคาร


- ธุรกิจจํานวนไม่น้อยในประเทศไทยมักจะมีนโยบายไม่จ่ายเงินสด แต่โอนเข้าบัญชีให้กับพนักงาน - ค่านิยมของผู้บริโภคในปัจจุบันที่มักจะไม่เก็บเงินสดไว้กับตนเป็นจํานวนมากๆ แต่จะเลือกฝากไว้กับธนาคาร เพื่อความปลอดภัย และสะดวกรวดเร็วในการฝากถอน - ปัจจุบันอินเทอร์เน็ตเข้าสู่กลุ่มลูกผู้บริโภคในวงกว้างมากขึ้น การซื้อขายออนไลน์กลายเป็นที่นิยมของลูกค้าจํานวนมาก ทําให้ลูกค้านิยมโอนเงินผ่าน Applications ของธนาคารเป็นจํานวนมากขึ้น T – Theats - การรักษาเงินของลูกค้าไว้กับตน ถือเป็นความเสี่ยงของธนาคาร ไม่ว่าจะด้วยมูลค่าของเงินที่ถือ หรือความเสี่ยงในการสูญและเสียหาย - นโยบายยกเลิกการค้ําประกันเงินฝาก ทําให้ผู้บริโภคที่มีความมั่งคั่งมักจะนําเงินที่มีไปลงทุนกับหน่วยลงทุนหรือฝากกระจายความ เสี่ยงไว้หลายๆธนาคาร ไม่เลือกฝากไว้เพียงแห่งเดียว - การเปิดเสรีทางการค้า ทําให้มีผู้ให้บริการด้านการเงินเข้าสู่ตลาดมากยิ่งขึ้น - เสถียรภาพของอัตราดอกเบี้ย ที่ลดลงอย่างต่อเนื่อง 2.6 โครงงานพิเศษที่ได้รับมอบหมาย หัวข้อรายงาน ภาษาไทย เอสซีบี อีซี่ ฟิงเกอร์ ภาษาอังกฤษ SCB – Easy Finger รายละเอียดเนื้อหาของรายงาน ในปัจจุบันธนาคารไทยพาณิชย์ มีการให้บริการทางการเงินที่หลากหลาย แต่ที่ลูกค้านิยมเข้ามาขอรับบริการมากที่สุดคือการฝาก/ถอน/โอน ซึ่งธนาคารได้พยายามพัฒนาระบบรับฝาก/ถอน/โอน ให้เกิดความสะดวกรวดเร็ว และมีประสิทธิภาพมากขึ้น เมื่อหลายปีที่ผ่านมา ก็ได้มีการริเริ่มโครงการสร้างตู้ ATM เพื่อให้บริการฝากถอนโอนนอกสถานที่ เพื่อสร้างความสะดวกและทางเลือกให้กับลูกค้าที่อยู่ในเขตพื้นที่นั้นๆ สามารถเลือกใช้บริการด้านการเงินที่ต้องการได้โดยที่ไม่ต้องเดินทางไปรับบริการถึงสาขา และโครงการตู้ ATM นี้เอง ก็ได้รับการพัฒนาและปรับปรุงแก้ไขอยู่เสมอมา


เพิ่มเติมแอพพลิเคชั่นในการสมัครบริการ SMS และอื่นๆ ให้ตรงกับความต้องการของผู้บริโภคอยู่ตลอดเวลา ทําให้ตู้ ATM ในแต่ละที่ จึงมีลูกค้าเข้ามาใช้บริการเป็นจํานวนมากในแต่ละวัน บัตร ATM จึงเป็นองค์ประกอบหนึ่งที่ขาดไม่ได้เลยสําหรับลูกค้าของธนาคารที่ต้องการรับความสะดวกรวดเร็วในก ารรับบริการด้านการเงินของธนาคาร แต่ในปัจจุบัน เมื่อมีสิ่งอํานวยความสะดวกมากยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นรถไฟฟ้า-รถไฟใต้ดิน และบัตรเดินทางขนส่งอื่นๆ , บัตรสมาชิกส่งเสริมการขายต่างๆ เช่นท๊อปส์ , เดอะวันการ์ด , ร้านค้าและบัตรสะสมแต้ม , บัตรธนาคาร เพื่อใช้บริการด้านการเงิน เช่น บัตรเอทีเอ็ม บัตรเครดิต รวมไปถึงบัตรแสดงตัวตนต่างๆ เช่นบัตรประชาชน บัตรนักเรียน บัตรพนักงาน เป็นต้น ทําให้ลูกค้าของธนาคารจําเป็นที่จะต้องพกบัตรติดตัวไปไหนมาไหนเป็นจํานวนหลายใบ อีกทั้งยังเสี่ยงต่อการสูญหายอีกด้วย สําหรับปัญหาในด้านการให้บริการฝากถอนที่เกิดขึ้นบ่อยๆ ทั้งการรับบริการที่สาขาและที่ตู้ ATM มีดังต่อไปนี้ 1.ลืมพกบัตรประชาชน และสมุดบัญชี หรือขาดอย่างใดอย่างหนึ่ง 2.ลืมพกบัตรเอทีเอ็ม 3.พกบัตรเอทีเอ็มมาผิดบัญชี (ลูกค้าจํานวนไม่น้อยมีบัญชีธนาคารไทยพาณิชย์มากกว่า 1 บัญชี) 4.จําพาสเวิร์ดไม่ได้ 5. ทําบัตรประชาชน / สมุดบัญชี / บัตรเอทีเอ็ม หาย

ภาพที่ 2 แสดงตัวอย่างบัตร ATM ของธนาคารไทยพาณิชย์


บัตรเอทีเอ็ม (ATM) เป็นบัตรที่ออกและรับรองให้โดยธนาคารพาณิชย์หรือสถาบันการเงิน เพื่อใช้ทําธุรกรรมบนเครื่องรับจ่ายเงินอัตโนมัติ ( Automatic Teller Machine) หรือที่เราเรียกสั้นๆว่า ตู้ ATM ใช้ในการฝากเงิน ถอนเงินสด โอนเงิน หรือชําระค่าสาธารณูปโภค ซึ่งบัตร ATM ชนิดที่สามารถใช้ซื้อสินค้าและบริการจะมีชื่อเรียกว่า บัตรเดบิต เมื่อใช้บัตรเดบิตซื้อสินค้าหรือบริการต่างๆ ก็จะถูกหักเงินจากบัญชีที่ผูกไว้กับบัตร ส่วนบัตร ATM ปกตินั้นจะใช้ทําธุรกรรมภายในบัญชีได้อย่างเดียว กล่าวคือการฝากและถอนเงินสดเท่านั้น ไม่สามารถนําไปซื้อสินค้าและบริการแทนเงินสดได้ ข้อสังเกตบัตร ATM ที่ไม่ใช่ทั้งบัตรเดบิตและบัตรเครดิต สังเกตได้จากจะไม่มีสัญลักษณ์เครือข่ายการเงินปรากฏอยู่บนบัตร ในปัจจุบัน หากเราไปเปิดบัญชีเงินฝากกับธนาคารใดๆ ก็มักจะถูกบังคับให้ทําบัตร ATM ด้วย เพื่ออํานวยความสะดวกในการเบิกถอนเงินสดในยามฉุกเฉินนอกเหนือเวลาทําการของธนาคาร และการทําบัตร ATM นั้นก็จะมีค่าธรรมเนียมใช้จ่ายแรกเข้าและค่าธรรมเนียมรายปี แล้วแต่ชนิดของบัตร และอัตราที่ธนาคารกําหนด ข้อแนะนําการใช้บัตร ATM 1. เมื่อได้รับบัตร ATM มาจากธนาคารหลักจากเปิดบัญชีเงินฝากไปแล้ว ให้จดจํารหัสไว้ให้ขึ้นใจ 2. ไม่ควรจดรหัสบัตรไว้ที่ตัวบัตร ATM หากกังวลว่าจะลืมให้จดรหัสและเก็บไว้เป็นความลับแยกห่างจากตัวบัตร 3. หลีกเลี่ยงการวางบัตร ATM ไว้ใกล้ความร้อนและแม่เหล็ก เพราะจะทําให้บัตรรวมถึงข้อมูลในบัตรเสียหายได้ 4. เมื่อทําบัตร ATM หายควรแจ้งอายัตบัตรกับธนาคารที่เราเปิดบัญชีไว้ทันที เพื่อป้องกันการถูกมิจฉาชีพเอาไปใช้งาน 5. เมื่อนําบัตร ATM ไปกดเงินสดที่ตู้ เมือ่ ได้รับใบสลิปมาแล้ว ไม่ควรทิ้งไว้ที่ตู้ ควรทําลายให้ไม่สามารถอ่านข้อความได้ เพื่อป้องกันถูกผู้ไม่หวังดีนําเอาเลขบัญชีไปใช้งาน 6. หากตรวจพบว่ามีรายการเบิกถอนจากบัตร ATM ที่ผิดปกติ โดยที่เราเจ้าของบัตรไม่ได้เป็นคนทํารายการ ควรติดต่อธนาคารให้ตรวจสอบความถูกต้องทันที เพราะอาจถูกปลอมแปลงบัตร ATM ได้


บัตร ATM ถูกออกแบบมาเพื่ออํานวยความสะดวกในการทําธุรกรรมของผู้ถือบัตร โดยเน้นความสะดวกไปที่การใช้ฝาก ถอนเงินสด การโอนเงิน และการชําระค่าสาธารณูปโภคต่างๆ โดยไม่ต้องไปต่อคิวทํารายการที่ธนาคาร และสามารถใช้บัตร ATM ได้ทุกที่ ทุกเวลา และทุกวันไม่มีวันหยุด (เว้นแต่เครื่องจะปิดให้บริการ / อาจเกิดจากการขัดข้องของระบบหรืออยู่ในขั้นตอนของเจ้าหน้าที่ในการโอนถ่ายเงินสด) และยังสามารถใช้บัตร ATM ทํารายการผ่านตู้ ATM ของต่างธนาคารได้อีกด้วย (มีค่าธรรมเนียม) อีกทั้งธนาคารไทยพาณิชย์ ต้องการที่จะเพิ่มจํานวนผู้รับบริการบัตรเอทีเอ็มของธนาคาร เพราะจะสร้างความสะดวกสบายให้กับผู้บริโภครวมถึงธนาคารในหลายๆด้าน เช่น 1. สามารถทําธุรกรรมฝากถอนโอนที่ตู้ ATM ได้เองโดยไม่ต้องรับบริการของสาขา ทําให้ธนาคารสามารถให้บริการลูกค้าที่มาขอทํารายการอื่นได้ทันที 2. บัตร ATM สามารถกดเงินสดมาใช้ได้ตลอดเวลา ทุกวัน และในหลายๆสถานที่ ทําให้ไม่จําเป็นต้องเดินทางไปทํารายการที่สาขา ช่วยลดต้นทุนในการตั้งสาขา และจ้างพนักงานรวมถึงปัจจัยค่าบริหารและอุปกรณ์สํานักงานในพื้นที่ดังกล่าว และทําให้ธนาคารได้รับค่าธรรมเนียมแรกเข้าและรายปี รวมถึงในการกดเงินสดในเงื่อนไขที่กําหนด เช่น คนละเขตสํานักหักบัญชี / ต่างจังหวัด 3. ในปัจจุบันตู้ ATM ของธนาคารเกือบทั้งหมด จะรับบัตร ATM ต่างธนาคาร ทําให้สามารถกดเงินสดมาใช้ผ่านตู้ ATM ของธนาคารไหนก็ได้ (แต่มีค่าธรรมเนียม) 4. บัตร ATM สามารถพกพาไปที่ไหนก็ได้ทุกที่ มีขนาดเล็ก และพกพาสะดวก

ซึ่งสาเหตุหลักๆที่ลูกค้าไม่พกบัตรเอทีเอ็มของธนาคารไทยพาณิชย์ติดตัว จะมีดังต่อไปนี้ 1. กังวลว่าจะสูญหาย จึงเก็บไว้ที่บ้าน รอเวลาที่จําเป็นต้องใช้ และค่อยนําออกมาใช้เป็นครั้งคราว 2. มีนิสัยตระหนี่ เก็บบัตรเอทีเอ็มไว้ไกลตัว เพื่อป้องกันการกดเงินสดออกมาใช้โดยง่าย (สําหรับบางคนอาจมีการขอยกเลิกบัตรเอทีเอ็มดังกล่าวในอนาคต) 3. ถือบัญชีธนาคารไทยพาณิชย์หลายบัญชี เลือกพกเฉพาะบัตรเอทีเอ็มที่ใช้ประจํา 4. ถือบัญชีธนาคารอื่นหลายบัญชี และไม่พกบัตรเอทีเอ็มของธนาคารไทยพาณิชย์ 5. เลือกที่จะพกเงินสดติดตัวเพื่อความสะดวกรวดเร็วในการใช้จ่าย


สําหรับลูกค้าของธนาคารที่ได้สมัครบัตรเอทีเอ็มรวมถึงบัตรธนาคารอื่นๆของธนาคารไทยพาณิชย์ แต่ไม่ต้องการพกบัตรติดตัวด้วยสาเหตุและความจําเป็นดังกล่าว ข้าพเจ้าจึงเกิดความคิดที่จะปรับปรุงการให้บริการตู้ ATM โดยเพิ่มบริการ SCB – Easy Finger เข้าไปด้วย โดยใช้ลายนิ้วมือแทนบัตร ATM เพื่อให้เกิดความสะดวกสบายสําหรับลูกค้าที่ไม่ต้องการพกบัตรของธนาคาร เพราะลายนิ้วมือถือเป็นเครื่องยืนยันตัวตนที่ชัดเจนประเภทหนึ่ง ซึ่งปัจจุบันระบบแสกนลายนิ้วมือนั้นได้พัฒนารุดหน้าไปยังหลายๆการประกอบธุรกรรมที่สําคัญ เช่น การแสกนลายนิ้วมือเพื่อทําบัตรประชาชน - สมาร์ทการ์ด , การแสกนลายนิ้วมือเพื่อทําพาสปอร์ต และอื่นๆ จึงจะเห็นได้ว่าเทคโนโลยีในการแสกนลายนิ้วมือ จัดว่าเป็นเครื่องยืนยันตัวตนที่มีความปลอดภัยสูง และสามารถนํามาใช้ปรับปรุงเปลี่ยนแปลงและพัฒนาเข้ากับระบบการให้บริการ ของธนาคารได้จริง

ขั้นตอนในการลงทะเบียนรับบริการระบบ SCB – Easy Finger มีดังต่อไปนี้ 1.นําบัตรประจําตัวประชาชน , บัตรเอทีเอ็ม และสมุดบัญชีธนาคาร มาที่สาขาที่เปิดบัญชี 2.แจ้งเจ้าหน้าที่เพื่อขอรับบริการ SCB – Easy Finger 3.กรอกรายละเอียด การยอมรับและข้อตกลงในการขอรับบริการให้เรียบร้อย 4.วางนิ้วบนแป้นแสกนที่เจ้าหน้าที่จะนํามาให้จนครบทุกนิ้ว 5.ทดสอบลายนิ้วมือกับเครื่องอีกครั้ง ว่าลายนิ้วมือถูกต้องสมบูรณ์หรือไม่ 6.จบการทํารายการ


ภาพที่ 3 แสดงองค์ประกอบในการใช้สมัครบริการ SCB – Easy Finger


ภาพที่ 4 แสดงตัวอย่างตู้ ATM เมื่อติดตั้งระบบแสกนลายนิ้วมือแล้ว และมีขั้นตอนในการรับบริการจากตู้ ATM ดังต่อไปนี้ 1.กดปุ่มใดก็ได้ตรงแป้นพิมพ์ของตู้เอทีเอ็ม เพื่อให้ระบบเข้าสู่หน้าจอการให้บริการ 2.เลือกหัวข้อ “ระบุเลขที่บัญชี”


ภาพที่ 5 แสดงตัวอย่างหน้าจอขณะระบุเลขที่บัญชีของลูกค้า 3.เลือกหัวข้อ “ใส่หมายเลขบัตรประชาชน”

ภาพที่ 6 แสดงตัวอย่างหน้าจอขณะระบุบัตรประชาชนของลูกค้า 4.เลือกหัวข้อ “SCB – Easy Finger”


ภาพที่ 7 แสดงตัวอย่างสัญลักษณ์ตัวเลือก SCB – Easy FInger 5.นํานิ้วมือที่ได้ทําการลงทะเบียนไว้กับธนาคาร วางไว้บน Scanner รอระบบทําการวิเคราะห์ (ต้องแสกนอย่างน้อย 2 นิ้วขึ้นไป)

ภาพที่ 8 แสดงตัวอย่างหน้าจอขณะที่ระบบกําลังตรวจสอบลายนิ้วมือของลูกค้า 6.หากลายมือถูกต้องตรงกับที่ได้ลงทะเบียนไว้ในระบบ เป็นเจ้าของบัญชีตัวจริง ระบบจะให้ทํารายการอื่นต่อ


ภาพที่ 9 แสดงตัวอย่างหน้าจอขณะที่ระบบอนุญาติการทํารายการผ่านลายนิ้วมือของลูกค้า *หากลายมือไม่ตรงกับที่ได้ลงทะเบียนไว้ในระบบ ระบบจะให้ทําการแสกนใหม่ ไม่เกิน 3 ครั้ง (เฉพาะนิ้วที่เกิดข้อผิดพลาด โดยอาจจะแสกนนิ้วเดิมใหม่ หรือเปลี่ยนเป็นนิ้วอื่น) ข้อดีของการใช้ระบบ SCB – Easy Finger 1. การตรวจสอบด้วยลายนิ้วมือเป็นการตรวจสอบที่มีระดับความปลอดภัยสูง 2. เทคโนโลยีในปัจจุบันพัฒนาไปอย่างก้าวกระโดด ทําให้สามารถสร้างโปรแกรมที่รัดกุมและมีต้นทุนในการติดตั้งอุปกรณ์ที่ไม่สูงมาก 3. เพิ่มทางเลือกให้กับลูกค้าบัตรเอทีเอ็ม ทําให้มีตัวเลือกที่หลากหลาย 4. เป็นผู้ริเริ่มนําระบบแสกนลายนิ้วมือเข้ามาในระบบตรวจสอบของธนาคาร ทําให้เกิดการรู้จักและบอกต่อ 5. สามารถทําได้โดยสะดวก ไม่ต้องกลัวของสูญหาย แนวทางในการแก้ไขปัญหา การใช้ระบบแสกนลายนิ้วมือเข้ามาประกอบในการทําธุรกรรมด้านการเงินผ่านตู้เอทีเอ็ม ทําให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายในการใช้บริการ โดยไม่ต้องเตรียมหลักฐานหรือเครื่องมือใดๆมาประกอบการทํารายการ แต่ก็มีความเสี่ยงที่การแสกนลายนิ้วมือจะเกิดปัญหาหรือข้อผิดพลาด เช่น ลายนิ้วมือของลูกค้าไม่ชัดเจน (อาจจะเกิดจากการถูไถ , การเสียดสีของมือ) ทําให้เครื่องแสกนไม่สามารถตรวจจับและยืนยันตัวตนได้ จึงควรดูแลมือของตนเองให้พร้อมที่จะประกอบการทํารายการผ่านตู้เอทีเอ็มอยู่เสมอ


บทที่ 3 ผลการปฏิบัติงาน “กรณีที่ 1 รายงานการปฏิบัติงานสหกิจศึกษา” ช่วงที่ 1 15 สิงหาคม - 26 สิงหาคม 2559 เข้ารับการฝึกอบรม ณ สํานักงานใหญ่ รัชโยธิน 1. งานที่ได้รับมอบหมาย ผู้เข้าอบรม / นักศึกษาฝึกงาน 2. รายละเอียดของงาน เป็นการให้นักศึกษาเข้าร่วมโครงการอบรมเพื่อปฏิบัติงาน ณ ธนาคารไทยพาณิชย์ สํานักงานใหญ่ รัชโยธิน โดยมีจุดประสงค์เพื่อให้นักศึกษามีความรู้ความเข้าใจในหน้าที่การงานที่ตนจะได้รับมอบหมายขณ ะปฏิบัติงานสาขาและสํานักงานธุรกิจทั้งด้านทฤษฎี และปฏิบัติ และสามารถปรับตัวเข้ากับวัฒนธรรมองค์กรและลักษณะงาน รู้จักการทํางานอย่างมืออาชีพ และรู้จักการแก้ไขปัญหาที่ได้รับขณะเข้าร่วมการอบรบ รวมถึงฝึกการทํางานเป็นทีม ก่อนที่จะแยกย้ายกันไปปฏิบัติงานในสถานที่ที่ได้รับมอบหมายต่อไป การฝึกอบรม แบ่งออกเป็น 2 ช่วง ดังนี้ ช่วงที่ 1 - Orientation (ปฐมนิเทศ) วันที่ 15 สิงหาคม 2559 มีเนื้อหาดังต่อไปนี้ 1.1 แนะนํารายละเอียดโครงการ 1.2 ประวัติธนาคาร 1.3 โครงสร้างองค์การ และการดําเนินธุรกิจของธนาคาร , แนะนําผู้บริหาร 1.4 เยี่ยมชมพิพิธภัณฑ์ธนาคารไทย 1.5 ถ่ายรูปทําบัตรประจําตัวนักศึกษาฝึกงานสหกิจศึกษา 1.6 กิจกรรมกลุ่มสัมพันธ์ และพบพี่เลี้ยง 1.7 ชี้แจงลักษณะงาน การปฏิบัติตัว การประเมินผลงาน ช่วงที่ 2 - Training (ฝึกฝน) วันที่ 16 - 26 สิงหาคม 2559 มีเนื้อหาดังต่อไปนี้ 2.1 Branch Knowledge (ความรูเ้ กี่ยวกับสาขา) 2.2 Customer Service (การบริการลูกค้า)


3. -

4.

5.

2.3 สินเชื่อเบื้องต้น 2.4 Professional Presentation (การนําเสนออย่างมืออาชีพ) 2.5 RB Front (ระบบงานด้านคอมพิวเตอร์ของสาขา) 2.6 Branch Simulation (การจำลองระบบงานของสาขา) 2.7 Insurance Product (ผลิตภัณฑ์ประกันภัย) ปัญหา/อุปสรรคในการปฏิบัติงาน ความรู/้ ความเข้าใจในลักษณะงานที่ยังไม่เพียงพอ ขณะที่ทํางานฝึกอบรม และได้รับการถ่ายทอดความรู้ ทั้งในขณะที่กําลังเรียนรู้ด้านทฤษฎีผ่านเอกสารหรือตํารา/คู่มือ ก็อาจจะเกิดการไม่เข้าใจหรือไม่เห็นภาพ ทําให้ไม่สามารถนําความรู้ไปใช้ในขณะปฏิบัติงานที่อนื่ ได้ รวมถึงขณะที่กําลังเรียนรู้ด้านปฏิบัติผ่านการสาธิตของวิทยากรของธนาคาร ทําให้เกิดข้อผิดพลาดระหว่างเรียนรู้การฝึกด้านการปฏิบัติ จนอาจทําให้เกิดการนําความรู้ทั้งสองด้านดังกล่าวไปใช้อย่างผิดๆ และเกิดข้อผิดพลาดรวมถึงสร้างปัญหาให้ธนาคารในระหว่างการบริการลูกค้า แนวทางการแก้ปัญหา - การสอบถามเพื่อนๆผู้เข้าร่วมอบรมด้วยกัน รวมถึงสอบถามวิทยากรในเรื่องที่ไม่เข้าใจ โดยให้ผู้เข้าร่วมอบรมหรือวิทยากรทําการช่วยแก้ไขปัญหาหรืออธิบายข้อสงสัยดังกล่าว รวมถึงสาธิตหรือยกตัวอย่างอื่นๆ ประกอบคําอธิบาย เพื่อให้เกิดความเข้าใจอย่างถูกต้องตรงกัน ประโยชน์ที่ได้รับจากการปฏิบัติงาน - ทําให้เกิดความรู้ความเข้าใจในด้านการฝึกปฏิบัติงานของธนาคารไทยพาณิชย์ทั้ง ภาคทฤษฎีและปฏิบัติ ก่อนไปปฏิบัติงานในสถานที่อื่นตามที่ได้รับมอบหมาย - ได้รับการฝึกฝนให้มีบุคลิกภาพที่ดีขึ้นก่อนรับหน้าที่บริการลูกค้า - ได้รบั การฝึกอบรมให้มีใจรักในด้านการศึกษา และการบริการ - ได้รู้จักการทํางานเป็นทีมและแก้ไขปัญหาต่างๆที่เกิดขึ้นร่วมกันกับผู้อื่น - สามารถนําความรู้ที่ได้รับจากการอบรมไปปรับใช้กับชีวิตการทํางานในอนาคตได้ - ได้รับคําแนะนําที่เป็นประโยชน์จากพี่ๆวิทยากรรวมถึงพนักงานธนาคาร - รู้จักจัดสรรค์เวลาในการเดินทางสําหรับการไปฝึกอบรมให้ทันเวลา - ได้รู้จักปรับตัวเข้าสังคมทํางานที่มีพนักงานอยู่ร่วมกันในสํานักงานเป็นจํานวนมาก


- ได้รู้จักใช้เวลาว่างให้เกิดประโยชน์และสร้างรายได้เสริม - ฝึกจัดสรรค่าใช้จ่ายในการเดินทางและค่าใช้ด้านอุปโภค บริโภค ให้เพียงพอ 6. สรุปผลการปฏิบัติงาน การเข้าฝึกอบรมที่ธนาคารไทยพาณิชย์ สํานักงานใหญ่ เป็นประโยชน์ต่อนักศึกษา โดยทําให้มีความรู้ ความเข้าใจ ได้รับประสบการณ์เกี่ยวกับการทํางานที่จะได้รับมอบหมายต่อไปในขณะปฏิบัติงานสาขาและสํานั กงานธุรกิจ และประโยชน์ในด้านอื่นๆ เช่น การปรับตัวเข้ากับสถานที่ทํางาน การรู้จักปฏิบัติตนตามกฏระเบียบข้อบังคับ,ข้อกําหนดของธนาคาร การเข้าสังคมและทํางานเป็นทีม ซึ่งจะเป็นประโยชน์ต่อการปฏิบัติงานร่วมกันในองค์กร การมองเห็นถึงความสําคัญของการบริการในปัจจุบัน ที่ธุรกิจส่วนมากมองว่าเป็นสิ่งจําเป็นอย่างยิ่งควบคู่ไปกับการจัดการด้านผลิตภัณฑ์และส่งเสริมกา รขายอื่นๆ รวมถึงการปลูกฝังจิตสํานึกของอาชีพนักการเงินการธนาคาร ที่จะต้องปฏิบัติตนให้อยู่ในระเบียบวินัย กระทําการงานหน้าที่อย่างโปร่งใส สามารถตรวจสอบได้ และมีขั้นตอน/ระบบที่แน่นอน และวางตัวให้น่าเชื่อถือ ช่วงที่ 2 29 สิงหาคม - 23 กันยายน 2559 ณ สาขาบางกะปิ (สุขุมวิท 45) และ ช่วงที่ 3 26 กันยายน - 14 ตุลาคม 2559 ณ สาขาอุดมสุข (สุขุมวิท 103) 1. งานที่ได้รับมอบหมาย Service Planner / พนักงานลูกค้าสัมพันธ์ และนักศึกษาฝึกงาน 2. รายละเอียดของงาน 1.1 ด้านการบริการ - วิเคราะห์การจัดลําดับคิวของลูกค้าให้เกิดความเหมาะสมและรวดเร็ว B เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการของสาขา 1.2 ด้านเอกสาร - อํานวยความสะดวกแก่ลูกค้าโดยการนําใบฝาก - ถอน - โอน , เอกสาร เปิดบัญชี , สมัครบัตรเครดิต และอื่นๆมาให้ตามที่ลูกค้าต้องการ และตรงกับประเภทการทํารายการดังกล่าว รวมถึงแจ้งกรรมวิธีการกรอกแบบฟอร์มดังกล่าวกับลูกค้าอย่างถูกต้อง และอํานวยความสะดวกอื่นๆ (เช่นถ่ายเอกสารบัตรประชาชนและ หลักฐานที่จําเป็นในการสมัครบริการต่างๆของธนาคาร)


ในระหว่างรอเคาน์เตอร์ให้บริการเพื่อให้เกิดความสะดวกรวดเร็ว ในการให้บริการของสาขา - อํานวยความสะดวกแก่สาขาในด้านการบริการและอื่นๆ 3. ปัญหา/อุปสรรคในการปฏิบัติงาน 3.1 การสื่อสารไม่ตรงกัน โดยแบ่งออกเป็น 2 ประเภท ดังนี้ 3.1.1 ระหว่างพนักงานกับลูกค้า เช่น การเข้ามาขอรับบริการ ทั้งทางโทรศัพท์และ Walk-In อาจเกิดข้อผิดพลาดในด้านการให้ข้อมูลจากลูกค้า หรือข้อผิดพลาดที่เกิดจากการบริการรวมถึงการแนะนํา จากพนักงานธนาคารเอง 3.1.2 ระหว่างพนักงานกับพนักงาน เช่น เกิดข้อผิดพลาด หรือล่าช้า ในด้านการสื่อสารและส่งต่อข้อมูลต่างๆที่ได้รับมาจากลูกค้า สําหรับดําเนินการไปยังขั้นตอนถัดไป 3.2 การจัดลําดับคิวของลูกค้าในการเข้าแถวรอรับบริการ 3.3 ข้อผิดพลาดหรือล่าช้าในการให้บริการ โดยแบ่งออกเป็น 2 ประเภท ดังนี้ 3.3.1 โดยพนักงาน อาจเกิดจากความผิดพลาดของพนักงานเอง ทั้งในด้านความรู้ความสามารถหรือประสบการณ์ที่ไม่เพียงพอ (อาจมีคําร้องขอใช้บริการที่ตัวพนักงานเองอาจจะยังไม่เคยมี ประสบการณ์) ทําให้เกิดความผิดพลาดหรือล่าช้าในการให้บริการ ในรายการดังกล่าว 3.3.2 โดยลูกค้า เช่น การมีหลักฐานหรือสิ่งจําเป็นในการประกอบรายการไม่ครบ เช่น ขาดบัตรประชาชน ขาดสําเนาทะเบียนบ้าน พาสปอร์ต ใบรับรองงาน และอื่นๆ หรือข้อผิดพลาดอื่นๆ เช่น ลายเซ็นไม่เหมือนเดิม ซึ่งข้อผิดพลาดดังกล่าวจะมีส่วนอย่างยิ่งที่จะทําให้การทํารายการดัง กล่าวของลูกค้าเกิดการสะดุด ทําให้เกิดความล่าช้าหรือถูกยกเลิกไป เพราะทําให้พนักงานธนาคารไม่สามารถให้บริการในรายการดังกล่าวได้อย่างครบถ้วน เนื่องจากขาดหลักฐานที่จําเป็นในการขอรับบริการ


4. แนวทางการแก้ปัญหา 4.1 ด้านการสื่อสาร - การสอบถามย้ํากับลูกค้าอีกหนก่อนให้บริการ เพื่อให้แน่ใจว่า ควรเตรียมความพร้อมในการให้บริการอย่างไรต่อลูกค้า เช่น ลูกค้ามาขอรับบริการนําเช็คมาขึ้นที่ธนาคาร พนักงานที่ให้บริการจะมีหน้าทีท่ จี่ ะต้องสอบถามให้แน่ใจว่า ลูกค้าต้องการเบิกเป็นเงินสด หรือโอนเข้าบัญชี เพื่อที่จะสามารถบริการลูกค้าได้อย่างเหมาะสมและถูกต้อง - การสอบถามย้ํากับพนักงานอีกหนก่อนรับเรื่อง เพื่อที่จะสามารถ ตรวจสอบให้แน่ใจว่า การให้บริการของพนักงานต่อลูกค้าในรายการดังกล่าวนั้นถูกต้อง และสามารถดําเนินการไปยังขั้นตอนถัดไปได้หรือไม่ เพื่อที่จะไม่เสียเวลา และสามารถเตรียมความพร้อมในการให้บริการในขั้นตอนถัดไปได้อย่างถูกต้อง 4.2 การจัดลําดับคิวของลูกค้าในการให้บริการ - ควรแบ่งลูกค้าออกเป็นสองประเภท คือลูกค้าที่ต้องการใช้บริการฝาก-ถอน-โอน และลูกค้าที่ต้องการสมัครบริการหรือทํารายการอื่นๆที่ต้อง ใช้เวลาในการให้บริการ เพื่อแยกประเภทลูกค้าออกเป็นสองกลุ่ม และรีบทํารายการให้ลูกค้าที่ใช้เวลาในการให้บริการไม่นานนักออกก่อน ลูกค้าที่ใช้เวลาให้บริการค่อนข้างนาน เพราะจะทําให้ลูกค้าที่รอต่อแถวรับบริการอยู่ไม่พอใจจากความล่าช้าดังกล่าว ซึ่งในขณะที่ปฏิบัติการสหกิจและรับหน้าที่เป็นนักศึกษาฝึกงาน / พนักงานลูกค้าสัมพันธ์ หรือ Service Planner อยู่นั้น ทางธนาคารยังใช้นโยบายไม่แจกบัตรคิวให้กับลูกค้าอยู่ ทําให้เกิดความสับสนในระหว่างการรอคิวของลูกค้าได้ ว่าควรจะไปนั่งรอรับบริการที่ไหน หรือไปยืนต่อแถวที่แถวใด และควรแบ่งลูกค้าคนใดไปรับบริการจากพนักงานคนใดจึงจะ มีประสิทธิภาพสูงสุด (ถ้าหากรายละเอียดและคําร้องมาก เราควรที่จะแบ่งลูกค้าไปรับบริการกับพนักงานผู้มีความรู้และประสบการณ์ พร้อมที่จะให้บริการอย่างเหมาะสมและถูกต้อง


เพื่อให้เกิดความรวดเร็วและลดโอกาสที่จะเกิดข้อผิดพลาดให้เหลือน้อยที่สุด) จึงต้องเรียนรู้และปฏิบัติการบริหารคิวลูกค้าอย่างเหมาะสมเพื่อให้เกิด ความรวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และสะดวกสบาย ทําให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและอยากกลับมาใช้บริการอีก - ควรให้ความรู้เรื่องการบริหารคิวลูกค้ากับพนักงานทุกๆตําแหน่ง เพราะพนักงานแต่ละคนล้วนมีความรู้ความเข้าใจในสายงานหน้าที่ที่ตนรับ ผิดชอบดีที่สุด รู้ถึงขอบเขต กรรมวิธีขั้นตอน รวมถึงรายละเอียดต่างๆและกลุ่มลูกค้าของตนเป็นอย่างดี จึงควรที่จะจัดอบรมส่งเสริมให้พนักงานทุกคนสามารถจัดการบริหารคิวลูก ค้าที่มารอรับบริการของตนได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ตัวนักศึกษาสหกิจเอง ก็รับหน้าที่ไม่ต่างกับการเป็นพนักงานคนหนึ่ง ดังนั้นเมื่อว่างจากการจัดคิวลูกค้าก็ควรที่จะเรียนรู้วิธีการทํารายการเบื้องต้น กับพนักงานประจําเพื่อที่จะสามารถตรวจสอบและสนับสนุนการทํารายการ รวมถึงเพิ่มความรวดเร็วในการให้บริการได้มากยิ่งขึ้น ซึ่งนอกจากจะได้มีโอกาสช่วยงานสาขาและสามารถทําให้ลูกค้าพึงพอใจ ต่อการรับบริการเพื่อเป็นประโยชน์ต่อภาพลักษณ์ของธนาคารได้มากขึ้นแล้ว ยังเป็นการเรียนรู้และฝึกฝนประสบการณ์ สามารถนําความรู้ดังกล่าวไปปรับใช้ กับการให้บริการลูกค้าคนต่อๆไปและนําความรู้ไปต่อยอดให้เกิดความเชี่ยวชาญ ในสายงานการบริการของธนาคารได้มากขึ้นในอนาคต 4.3 ข้อผิดพลาดหรือล่าช้าในการให้บริการ - ควรจัดอบรมพนักงานให้มีความเชี่ยวชาญในสาขาที่ตนเองเป็นผู้ให้บริการ มีความรู้เกี่ยวกับหน้าที่ที่ตนปฏิบัติอย่างเข้าใจถ่องแท้ และสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ รวมถึงควรให้พนักงานทุกๆคนที่ให้บริการในสาขา ได้เรียนรู้ทักษะการให้บริการในตําแหน่งหน้าที่อื่นๆเพิ่มเติมอีกด้วย เพราะหากเกิดปัญหา ไม่แน่ใจว่าควรให้บริการลูกค้าอย่างไร จะได้ปรึกษาหัวหน้างานหรือพนักงานที่อยู่ในบริเวณใกล้เคียงเพื่อช่วยแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้ อย่างทันท่วงที เหมาะสม และถูกต้อง


- ควรสอบถามลูกค้าให้แน่ใจว่าลูกค้ามีเอกสารหรือหลักฐานต่างๆ ที่มีความจําเป็นกับการทํารายการต่างๆตามที่ลูกค้าร้องขอหรือไม่ ถ้าหากมีไม่ครบก็จะได้ทําการแจ้งลูกค้าว่าไม่สามารถให้บริการได้ และให้พนักงานบริการลูกค้าที่รอคิวถัดไปได้เลย เพราะหากดันทุรังทํารายการต่อไปโดยที่องค์ประกอบไม่ครบ จะทําให้ขั้นตอนต่างๆไม่สมบูรณ์ และไม่เป็นไปตามข้อกําหนดในการให้บริการของธนาคาร สุดท้ายแล้วรายการก็จะไม่สําเร็จ เพราะธนาคารเป็นผู้ให้บริการด้านการเงินซึ่งมีหน้าที่ที่ จะต้องดูแลข้อมูลของลูกค้าให้ปลอดภัยและเป็นความลับ จึงเป็นความจําเป็นที่จะต้องมีสิ่งยืนยันตัวตน และข้อมูลต่างๆประกอบระหว่างขั้นตอนการให้บริการของธนาคารเพื่อให้แน่ใจ ว่าข้อมูลของลูกค้าจะมีความมั่นคง ถูกต้องและปลอดภัย หากลูกค้าขาดหลักฐานตามที่ธนาคารกําหนดประกอบไปแม้แต่อย่างเดียว นั่นหมายความว่าพนักงานจะไม่สามารถให้บริการตามที่ลูกค้าร้องขอได้ เนื่องด้วยเป็นข้อกําหนดของธนาคารในด้านการรับรองความปลอดภัยในด้านการบริการและรั กษาข้อมูลของลูกค้า ธนาคารจึงควรมีข้อกําหนดและเงื่อนไขในการรับบริการต่างๆ ประกอบอยู่ตามโฆษณาประชาสัมพันธ์ต่างๆ ทั้งในสื่อสิ่งพิมพ์ หนังสือ นิตยสารด้านการเงิน ป้ายประกาศ บิลบอร์ด โทรทัศน์ เว็บไซต์ สื่อโซเชียลมีเดียต่างๆ และแอพพลิเคชั่นออนไลน์ ให้ครอบคลุมทุกๆสื่อประชาสัมพันธ์เพื่อคอยย้ําเตือนให้ลูกค้าทุกคน ที่ทั้งเข้าถึงและไม่เข้าถึงระบบอินเทอร์เน็ตและโซเชียลมีเดียจัดเตรียมข้อมูลและสิ่งต่างๆที่จําเ ป็นในการประกอบให้ก่อนที่จะรับบริการจากธนาคารเสมอ 5. ประโยชน์ที่ได้รับจากการปฏิบัติงาน - สามารถปรับตัวเข้ากับสังคมและวัฒนธรรมของหน่วยงานธนาคารได้เป็นอย่างดี - มีความรู้และเข้าใจในการทํารายการต่างๆของลูกค้ามากขึ้น - ได้ฝึกฝนทักษะด้านการบริการและฝึกความอดทน - ได้พบกับผู้คนมากหน้าหลายตา สามารถเลือกวางตัวได้เหมาะสม - ได้เรียนรู้ทักษะการใช้เครื่องมือต่างๆที่จําเป็นในการให้บริการของธนาคาร และทักษะทั่วไปที่จําเป็นในการทํางานของหน่วยงานต่างๆ


- ได้ฝึกวางตนให้อยู่ในกฏระเบียบ พร้อมที่จะปฏิบัติตามระเบียบข้อบังคับ ทีธ่ นาคารกําหนด - ได้หัดใช้เวลาว่างให้เกิดประโยชน์ และสร้างรายได้เสริมจากการทํางานด้วยตนเอง - สามารถนําความรู้ที่ได้รับไปปรับใช้กับชีวิตประจําวันของตนเอง เพื่อประกอบการตัดสินใจด้านการเงินและการลงทุนได้อย่างเหมาะสมและถูกต้อง ได้เรียนรู้และตัดสินใจ ว่าการทํางานในสายงานนี้ เหมาะสมกับตนเองแค่ไหน มีความสุขกับการทํางานเพียงใดและจะอยากต่อยอดความรู้ด้าน การเงินการธนาคารต่อไปหรือไม่ 6. สรุปผลการปฏิบัติงาน การฝึกปฏิบัติงานสาขาทําให้เราได้พบกับลูกค้าที่มีความหลากหลาย เราได้รับหน้าที่เป็นพนักงานลูกค้าสัมพันธ์ ดังนั้นเราจึงต้องมีความขวนขวายเรียนรู้ และ หมั่นฝึกฝนวิธีที่จะช่วยสนับสนุนการบริการของสาขาให้เกิดความสะดวกรวดเร็ว มีประสิทธิภาพและทําให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจต่อการบริการของสาขา อยากกลับมาใช้บริการอีก ช่วงที่ 3 17 ตุลาคม - 2 ธันวาคม 2559 ณ สํานักงานธุรกิจบางกะปิ (สุขุมวิท 45) 1. งานที่ได้รับมอบหมาย นักศึกษาฝึกงาน / พนักงานสํานักงานธุรกิจสัมพันธ์ 2. รายละเอียดของงาน การปฏิบัติงานที่ Business Relationship Center / สํานักงานธุรกิจ (BRC) จะแบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือ 1.งานด้านเอกสาร ประกอบด้วย Job 1 KYC,CDD หรือการรู้จักลูกค้า (Know your Customer / Client) โดยตรวจสอบผ่านระบบ Watch List ของธนาคาร ผ่านหัวข้อ “นักการเมืองและผู้เกี่ยวข้อง” รวมถึง “บุคคลผู้ถูกกําหนด” เพื่อตรวจสอบและพิจารณาความเสี่ยงต่อการพิจารณาในการปล่อยสินเชื่อของ ธนาคาร ว่าควรหรือไม่ควรปล่อยสินเชื่อให้แค่ไหน และ การตรวจสอบข้อเท็จจริงเกี่ยวกับลูกค้า (Customer , Client Due Diligence)

-


ที่จะมีแบบฟอร์มให้กรอกเพื่อระบุข้อเท็จจริงเกี่ยวกับลูกค้าดังกล่าว เช่น การตรวจสอบชื่อ/ที่อยู่ของลูกค้าจากแหล่งใด บัตรประชาชนหรือหนังสือเดินทาง , วัตถุประสงค์ในการเปิดบัญชีกับธนาคาร และแหล่งที่มาของเงิน(รายได้)ของบุคคลหรือนิติบุคคลและความเสี่ยงอยู่ในระดับใด ก่อนที่จะผ่านไปตรวจเครดิตบูโร หรือ Black List ในขั้นตอนถัดไป ว่าบุคคลดังกล่าวได้ผิดนัดชําระหนี้กับธนาคารอื่นหรือไม่ เพื่อประกอบการพิจารณาในขั้นตอนต่อๆไป มีขั้นตอนดังต่อไปนี้ 1. รับหนังสือรับรอง / รายชื่อผู้ถือหุ้นของธุรกิจ (บุคคล/นิติบุคคล) ที่จะตรวจสอบ 2. นําเลขบัตรประชาชน,หนังสือเดินทาง / เลขทะเบียนนิติบุคคล รวมทั้งชื่อภาษาไทยและภาษาอังกฤษของบุคคล,ธุรกิจ และผู้ถือหุ้นเกิน 10% มากรอกลงในโปรแกรม Microsoft Word เพื่อความสะดวกรวดเร็วในการกรอกลงในระบบ Watch List (เพราะต้องกรอกหลายหน และสามารถมา Edit แก้ไขข้อมูลเพิ่มเติมได้ภายหลัง) 3. กดไอคอน SCB Intranet Website 4. เลือกระบบสนับสนุนปฏิบัติงาน 5. เลือก Watch List / Black List Web 6. เลือก AML / CFT Database 7. เลือกหัวข้อ “นักการเมืองและผู้เกี่ยวข้อง” 7.1 กรอกไอดี (เลขบัตรประชาชน,หนังสือเดินทาง/เลขทะเบียนนิติบุคคล) ที่ช่อง ID No. 7.2 กรอกชื่อ **ภาษาไทย-ภาษาอังกฤษ** ที่ช่อง ชื่อไทยหรืออังกฤษ ทีละชื่อ 7.2.1 ให้ตัดคําว่า บริษัทจํากัด (Co., Ltd.) / จํากัด (Ltd.) / ห้างหุ้นส่วนจํากัด (Part., Ltd.) และ บริษัท มหาชน จํากัด (Pub Co., Ltd) ออกก่อนทําการตรวจสอบ หรือระบุแค่ชื่อบุคคลหรือนิติบุคคลดังกล่าว 7.3 แคปหน้าจอดังกล่าวด้วยคําสั่ง Print Screen 7.4 นําภาพที่แคปไว้ไปลงในโปรแกรม Microsoft Excel ตั้งชื่อ Work Sheet ว่า นักการเมือง 8. เลือกหัวข้อ “บุคคลที่ถูกกําหนด” 8.1 กรอกไอดี (เลขบัตรประชาชน,หนังสือเดินทาง/เลขทะเบียนนิติบุคคล) ที่ช่อง ID No.


8.2 กรอกชื่อ **ภาษาไทย-ภาษาอังกฤษ** ที่ช่อง ชื่อไทยหรืออังกฤษ ทีละชื่อ 8.2.1 ให้ตัดคําว่า บริษัทจํากัด (Co., Ltd.) / จํากัด (Ltd.) / ห้างหุ้นส่วนจํากัด (Part., Ltd.) และ บริษัท มหาชน จํากัด (Pub Co., Ltd) ออกก่อนทําการตรวจสอบ หรือระบุแค่ชื่อบุคคลหรือนิติบุคคลดังกล่าว 8.3 แคปหน้าจอดังกล่าวด้วยคําสั่ง Print Screen 8.4 นําภาพที่แคปไว้ไปลงในโปรแกรม Microsoft Excel ตั้งชื่อ Work Sheet ว่า ผู้ก่อการร้าย 9. ตั้งชื่อไฟล์ Excel ด้วยรูปแบบ เดือน+หมายเลข_ชื่อบุคคลหรือนิติบุคคล_วันเดือนปีที่ตรวจสอบ เช่น OCT2162_นุเครซี่_21.10.59 10. สั่ง Print ไฟล์ดังกล่าวและนําไปแนบร่วมกับ KYC/CDD รวมถึงหนังสือรับรอง / รายชื่อผู้ถือหุ้น / สําเนาบัตรประชาชน,หนังสือเดินทาง ส่งให้กับพนักงาน RM ผู้รับผิดชอบเพื่อผ่านไปยังขั้นตอนต่อไป กระบวนการทำงานของสํานักงานธุรกิจสัมพันธ์ 1. RM พบลูกค้าที่ต้องการขอสินเชื่อกับธนาคาร 2. ขอเอกสารสําหรับใช้วิเคราะห์สินเชื่อ แบ่งเป็น 3 ประเภท ประกอบด้วย 2.1 เอกสารของทางบริษัทและเอกสารส่วนตัว - หนังสือรับรอง (ไม่เกิน 30 วัน) / หนังสือบริคณห์สนธิ / รายชื่อผู้ถือหุ้น / ทะเบียนผู้ถือหุ้นและข้อบังคับ - สําเนาบัตรประชาชน / ทะเบียนบ้าน / ทะเบียนสมรส (ของผู้กู้,คู่สมรส / ผู้ค้ําประกันและคู่สมรส) 2.2 เอกสารทางการเงิน - งบสรรพกรล่าสุด 4 ปีติดต่อกัน พร้อมหมายเหตุประกอบงบการเงิน - ภพ.30 12 เดือนล่าสุด - Bank Statement ของ SCB 12 เดือนล่าสุด หรือ 6 เดือนล่าสุดของธนาคารอื่น - งบการเงินภายใน บันทึกซื้อ-ขาย ภายใน 12 เดือนล่าสุด - บิลค่าไฟฟ้า (สําหรับธุรกิจผลิตน้ําแข็ง) 6 เดือนล่าสุด - Invoice ซื้อ จํานวน 5 บริษัทๆละ 1 ใบ เพื่อ Confirm ระยะเวลา Credit Term เจ้าหนี้ - Invoice ขาย จำนวน 5 บริษัทๆละ 1 ใบ เพื่อ Confirm ระยะเวลา Credit Term เจ้าหนี้


- รายงานลูกหนี้การค้า/เจ้าหนี้การค้า และสต๊อคสินค้าคงเหลือ 2.3 เอกสารหลักประกัน - สําเนาโฉนดหลักประกัน หน้า-หลัง 2.4 เอกสารอื่นเพิ่มเติม - สัญญาซื้อขาย/สัญญาว่าจ้าง/สัญญาเช่า หรือสัญญาอื่นที่เกี่ยวข้อง แล้วแต่กรณี - สําเนาสัญญากู้เงิน/ใบเสร็จรับชําระเงินกู้ล่าสุด/เอกสารแสดงวงเงิน/อัตราดอกเบี้ย แล้วแต่กรณี - สําเนาใบอนุญาตก่อสร้าง/แบบก่อสร้าง/พิมพ์เขียว/สัญญาก่อสร้าง แล้วแต่กรณี 2.5 งบการเงินและรายงานของผู้สอบบัญชีรับอนุญาต 2.6 Check List เอกสารประกอบเพิ่มเติม (ธุรกิจเฉพาะ) 2.6.1 ธุรกิจรับเหมาก่อสร้าง - งานในมือ (Backlog/Project on Hand) - หนังสือรับรองระดับชั้นผู้รับเหมา (ถ้ามี) 2.6.2 อสังหาริมทรัพย์แนวราบ - รายละเอียดโครงสร้าง/ผังโครงการ - โครงการ On-Going และความคืบหน้าการขาย 2.6.3 โรงแรม-อพาร์ทเมนท์ - รายละเอียดโครงการ/ผังโครงการ - รายงานอัตราการเข้าพักเฉลี่ย,ค่าเช่าห้องพักเฉลี่ยต่อเดือน และรายได้รายจ่าย 3 ปีย้อนหลัง 2.6.4 เช่าซื้อรถยนต์ / จักรยานยนต์ - รายละเอียดคุณภาพของลูกหนี้เช่าซื้อรถยนต์อย่างน้อย 3 ปี - รายละเอียดคุณภาพพอร์ทลูกหนี้เช่าซื้อรถยนต์ ย้อนหลัง 5 ปี 2.6.5 Dealer รถจักรยานยนต์ - หนังสือรับรองแต่งตั้งเป็นตัวแทนจําหน่ายจักรยานยนต์


3. ตรวจสอบเอกสารใบคําขอสินเชื่อ และจัดทํา CA ขออนุมัติสินเชื่อ - วิเคราะห์งบการเงิน - ทำ Cash Flow - ทำ ROC - ตรวจสอบ Watch List (งานส่วนใหญ่ที่ได้รับมอบหมายจะอยู่ในขั้นตอนนี้) - ตรวจสอบเครดิตบูโรของลูกค้า 4. Write-Up CA 5. หาข้อมูลประเภทธุรกิจที่จะอนุมัติ จาก EIC หรือศูนย์วิจัยไทยพาณิชย์ 6. นําเสนอสินเชื่อผ่านหน่วยงานบริหารความเสี่ยง 7. ส่งรายละเอียดให้กับหน่วยงานปฏิบัติการสินเชื่อ - ทํานิติกรรม - ทำเอกสารจำนอง - ออกตั๋วเงิน - ทำใบเบิกจ่าย 8. เก็บเอกสารการขอสินเชื่อเข้าแฟ้มสินเชื่อ และแยกเข้าตู้เก็บเอกสารเป็นรายบุคคล

Job 2 วิเคราะห์อัตราส่วนทางการเงิน อัตราส่วนทางการเงิน มี 6 องค์ประกอบ คือ 1. ICR = อัตราส่วนความสามารถในการจ่ายดอกเบี้ย 2. EBITDA = กําไรก่อนหักดอกเบี้ย,ภาษีนิติบุคคล,ค่าเสื่อม และค่าจัดจําหน่าย 3. DSCR = อัตราความสามารถในการชําระหนี้ 4. ROC = อัตราผลตอบแทนของกิจการ 5. Working Capital (W/C) = เงินทุนหมุนเวียนในการดําเนินกิจการ 6. D/E Ratio = อัตราส่วนหนี้สินต่อส่วนของผู้ถือหุ้น ขั้นตอน/วิธีการวิเคราะห์ 1. จัดหางบการเงินที่จําเป็นก่อนทําการตรวจสอบ (งบการเงินของปีล่าสุดและปีปัจจุบัน) ประกอบด้วย งบแสดงฐานะการเงิน,งบกําไรขาดทุน,งบแสดงการเปลี่ยนแปลงของผู้ถือหุ้น 2. คํานวณหาอัตราส่วนทางการเงิน ทั้ง 6


- นําตัวเลขของปีปัจจุบันลบด้วยปีล่าสุด เพื่อหาส่วนต่าง - คำนวณหาส่วนเพิ่มขึ้น/ลดลง เป็น % เพิ่ม-ลด 3. ทําการวิเคราะห์งบการเงินว่าตัวเลขดังกล่าวมีผลอย่างไรกับการดําเนินงาน และประสิทธิภาพของกิจการในภาพรวม และมีแนวโน้มเป็นอย่างไรในอนาคต 4. สรุปปัญหาที่เกิดขึ้นและหาแนวทางแก้ไขปัญหาดังกล่าว Job 3 การตรวจสอบรายชื่อลูกค้าผ่านระบบ WIN ( Wholesale Integrated Network) มีขั้นตอนดังต่อไปนี้ - กดไอคอน SCB Intranet Website - เลือกหัวข้อ ระบบงานสินเชื่อ - เลือก WIN - Wholesale Integrated Network - กรอก User Name และ Password สําหรับทําการตรวจสอบ - กรอกเลขทะเบียนบุคคล/นิติบุคคล ในช่องตรวจสอบ - หากลูกค้าดังกล่าวเป็นลูกค้าของ SCB ก็จะมีรายชื่อปรากฏขึ้นมา ทั้งธุรกิจดังกล่าวและบริษัทที่เกี่ยวข้องทั้งหมด - กรอกคําว่า SCB ลงในเอกสาร Excel ที่ได้รับมา ตรง Row- WIN SCB Job 4 สรุปผลการเดินบัญชีรายเดือน (กระแสรายวัน และ ออมทรัพย์)ของธนาคารอื่น มีขั้นตอนดังต่อไปนี้ - พิมพ์ รายการเดินบัญชี (แยกทําทีละบัญชี) ของลูกค้าที่ต้องการสรุป - ขีดเส้นใต้รายการสุดท้ายของทุกๆวันสิ้นเดือน - สร้างไฟล์ Statement LA (ชื่อธนาคาร) ปี (ปัจจุบัน)_เลขทะเบียนบุคคล/นิติบุคคล_ชื่อบุคคล/นิติบุคคล_วันที่สรุปผล โดย 1 บัญชี (ประเภท/ธนาคาร) คิดเป็น 1 ไฟล์ เช่น Statement LA กรุงเทพ ปี 59_อะตอมนุเต้_21.11.59 - ใส่ชื่อบัญชี (เจ้าของบัญชี) / ประเภทบัญชี / เลขที่บัญชี / ธนาคาร / สาขา และวงเงิน ตามลําดับ - กรอกตัวเลขเงินเข้า-เงินออก และเงินคงเหลือ ลงในไฟล์ LA ที่ได้รับมา แยกเป็นแต่ละเดือนๆ


-

โปรแกรมจะทําการคํานวณจํานวนครั้งของเงินเข้าออกในแต่ละเดือน / ยอดหนี้สูงสุดต่ําสุด / ยอดเงินคงเหลือ / ดอกเบี้ยรับ / เช็คคืน/ครั้ง และจํานวนเงิน รวมถึงแสดงยอดการใช้วงเงินสูงสุดเฉลี่ยให้ทราบ

Job 4 ทำ Ac.Stat.Loan เพื่อสรุปจำนวนหนี้ที่ชําระและยอดหนี้คงเหลือในแต่ละเดือน โดยมีขั้นตอนดังต่อไปนี้ - พิมพ์รายการ Account Status ของแต่ละบริษัทที่ต้องการระบุ - สร้างไฟล์ Excel ตั้งชื่อด้วยรูปแบบ Ac.Stat.Loan_ชื่อบุคคล/นิติบุคคล_วันที่ทําการตรวจสอบ เช่น Ac.Stat.Loan_อะตอมนุเต้_21.11.59 - กรอกข้อมูล ชื่อบริษัท/บริษัทจํากัด/ห้างหุ้นส่วน , เลขที่บัญชี , เดือน , จํานวนหนี้ที่ชําระ(ในแต่ละเดือน) แบ่งเป็น เงินต้นและดอกเบี้ย , ยอดหนี้คงเหลือในแต่ละเดือน 2. งานสนับสนุนด้านอื่นๆ เช่น - หาหนังสือรับรอง/รายชื่อผู้ถือหุ้น และบัตรประชาชน ในห้องเก็บเอกสารสินเชื่อ - ถ่าย/แสกนเอกสาร - นําเอกสารเข้าแฟ้มสินเชื่อ - รับโทรศัพท์และจดบันทึกรายละเอียดสําหรับติดต่อกลับขณะที่พี่ๆพนักงานติดประชุม - และอื่นๆ 3. ปัญหา/อุปสรรคในการปฏิบัติงาน แบ่งออกเป็น 3 ประเภท ดังนี้ 3.1 ปัญหาด้านการสื่อสาร เช่น ลูกค้าต้องการทํารายการขออนุมัติสินเชื่อ แต่ติดต่อมาผิดเวลา/ผิดคน หรือลัดขั้นตอน ทําให้เจ้าพนักงานไม่สามารถดําเนินการให้ตามที่ลูกค้าร้องขอได้ทันที จะต้องมีการตามสืบความคืบหน้าจากเจ้าพนักงานผู้รับผิดชอบและหน่วยงานที่เกี่ยวข้องก่อน 3.2 ปัญหาด้านเอกสาร เช่น ขาดหลักฐานหรือสําเนาเอกสารไม่ชัดเจน/หมดอายุและ ไม่สามารถใช้ดําเนินการต่อได้ ทําให้ไม่สามารถให้บริการตามที่ลูกค้าร้องขอได้ จะต้องติดต่อไปเพื่อขอหลักฐานหรือสําเนาเอกสารที่จําเป็นในการให้บริการกับลูกค้าใหม่อีกหน


3.3 ปัญหาด้านเทคนิคและอื่นๆ เช่น เครื่องพิมพ์เสีย , คอมพิวเตอร์ค้าง , ไฟล์งานหาย , ระบบล่ม , ไฟดับ และอื่นๆ 4. แนวทางการแก้ปัญหา 4.1 ปัญหาด้านการสื่อสาร ควรสอบถามย้ําการทํารายการกับลูกค้าอีกหน เพื่อให้แน่ใจและสามารถเตรียมให้บริการลูกค้าได้อย่างตรงจุดและเข้าใจ 4.2 ปัญหาด้านเอกสาร เนื่องด้วยเป็นข้อกําหนดของธนาคารในด้านการรับรองความปลอดภัยในด้านการบริ การและรักษาข้อมูลของลูกค้า ธนาคารจึงควรมีข้อกําหนดและเงื่อนไขในการรับบริการต่างๆ ประกอบอยู่ตามโฆษณาประชาสัมพันธ์ต่างๆ ทั้งในสื่อสิ่งพิมพ์ หนังสือ นิตยสารด้านการเงิน ป้ายประกาศ บิลบอร์ด โทรทัศน์ เว็บไซต์ สื่อโซเชียลมีเดียต่างๆ และแอพพลิเคชั่นออนไลน์ ให้ครอบคลุมทุกๆสื่อประชาสัมพันธ์เพื่อคอยย้ําเตือนให้ลูกค้าทุกคน ที่ทั้งเข้าถึงและไม่เข้าถึงระบบอินเทอร์เน็ตและโซเชียลมีเดียจัดเตรียมข้อมูลและสิ่งต่างๆที่จําเป็นใ นการประกอบให้ก่อนที่จะรับบริการจากธนาคารเสมอ 4.3 ปัญหาด้านเทคนิคและอื่นๆ ควรรีบติดต่อเจ้าพนักงานผู้รับผิดชอบและเกี่ยวเนื่องในส่วนการแก้ไขวงจรข้อผิดพลาดดังกล่าว เช่น ช่างเทคนิค,ช่างไฟ และผู้ดูแลระบบฐานข้อมูลของธนาคาร เพื่อแก้ไขปัญหาให้ทันท่วงทีและพร้อมที่จะกลับมาให้บริการต่อโดยเร็วที่สุด 5. ประโยชน์ที่ได้รับจากการปฏิบัติงาน - สามารถปรับตัวเข้ากับสังคมและวัฒนธรรมของหน่วยงานได้เป็นอย่างดี - มีความรู้และเข้าใจในการทํารายการต่างๆของลูกค้ามากขึ้น - ได้ฝึกฝนทักษะด้านการบริการและฝึกความอดทน - ได้เรียนรู้ทักษะการใช้เครื่องมือต่างๆที่จําเป็นในการให้บริการของธนาคาร และทักษะทั่วไปที่จําเป็นในการทํางานของหน่วยงานต่างๆ


- ได้ฝึกวางตนให้อยู่ในกฏระเบียบ พร้อมที่จะปฏิบัติตามระเบียบข้อบังคับ ที่ธนาคารกําหนด - ได้หัดใช้เวลาว่างให้เกิดประโยชน์ และสร้างรายได้เสริมจากการทํางานด้วยตนเอง - สามารถนําความรู้ที่ได้รับไปปรับใช้กับชีวิตประจําวันของตนเอง เพื่อประกอบการตัดสินใจด้านการเงินและการลงทุนได้อย่างเหมาะสมและถูกต้อง ได้เรียนรู้และตัดสินใจ ว่าการทํางานในสายงานนี้ เหมาะสมกับตนเองแค่ไหน มีความสุขกับการทํางานเพียงใดและจะอยากต่อยอดความรู้ด้าน การเงินการธนาคารต่อไปหรือไม่ 6. สรุปผลการปฏิบัติงาน การฝึกปฏิบัติงานกับธนาคารไทยพาณิชย์ ทําให้เราสามารถปรับตัวเข้ากับวัฒนธรรมองค์กรที่แปลกใหม่และไม่คุ้นเคยได้ กล่าวคือ หน่วยงานธนาคารเป็นหน่วยงานที่ทํางานกับเงินและข้อมูลของลูกค้า ทําให้รายละเอียดต่างๆที่เกี่ยวกับลูกค้าของธนาคารล้วนเป็นความลับ และเป็นหน้าที่ของธนาคารที่จะต้องรักษาความลับดังกล่าวให้ไม่รั่วไหลออกไป การทํารายการแต่ละรายการ ก็ไม่ได้เป็นเพียงโปรแกรมทดลองเล่นเหมือนวีดีโอเกมส์ที่พวกเราคุ้นเคย ที่หากทําอะไรผิดแล้วจะมีปุ่ม Restart ให้เริ่มเล่นใหม่และสามารถแก้ไขในสิ่งที่ผิดพลาดดังกล่าวไปได้ แต่ระบบของธนาคาร เวลาที่ทําอะไรผิดพลาดไปแล้ว สําหรับกรณีเล็กๆยังพอมีวิธีแก้ไขได้ คือแก้ไขด้วยตนเองหรือการเรียกหัวหน้างานให้มาช่วยแก้ไขปัญหาดังกล่าว แต่หากเป็นเรื่องใหญ่หรือกรณีที่ร้ายแรง เราจะไม่สามารถยกเลิกหรือเปลี่ยนแปลงการทํารายการดังกล่าวจากระบบได้ และจะต้องแจ้งให้ผู้ดูแล-ผู้จัดการ-เขต หรือผู้ที่มีอํานาจยิ่งๆขึ้นไปรับทราบและเตรียมพร้อมที่จะร่วมแก้ไขปัญหาดัง กล่าวให้ถูกต้อง จึงได้เป็นการฝึกความรอบคอบในการทําสิ่งต่างๆเป็นอย่างมาก และการทํางานกับคนมากหน้าหลายตา หลายแหล่งที่มา หลายช่วงอายุ ทําให้เราได้แลกเปลี่ยนมุมมองความรู้และแง่คิดต่างๆ ทําให้เราเกิดมุมมองและทัศนคติที่หลากหลายในการปฏิบัติงาน รู้ว่าอะไรดี ไม่ดี

-


แยะแยะออกว่าอะไรควร ไม่ควร และสามารถปรับตัวเข้ากับพี่ๆที่สาขาที่มีความหลากหลายได้เป็นอย่างดี เพื่อให้พวกเขาเห็นว่าเราเป็นส่วนหนึ่งกับพวกเขาและพร้อมที่จะสั่งสอนสิ่งต่างๆ ให้อย่างเต็มที่ สิ่งสําคัญที่สุดที่ได้รับในการฝึกปฏิบัติงานกับธนาคารไทยพาณิชย์ในตําแหน่ง Service Planner / พนักงานลูกค้าสัมพันธ์ / นักศึกษาฝึกงาน ก็คือความอดทนในการให้บริการและรับมือกับกลุ่มลูกค้าที่หลากหลาย ในตําราเรียน เราพบเจอกับผู้คนผ่านตัวอักษร พบเจอกับสถานการณ์ที่มีวิธีการแก้ไขปัญหาที่แน่นอนตามที่เรียนรู้และศึกษามา แต่ในชีวิตการทํางาน เราไม่สามารถคาดเดาได้ว่า ลูกค้าที่จะมารับบริการจากเราต่อจากนี้ไปจะเป็นใคร เป็นคนยังไง ควรปฏิบัติอย่างไรให้เกิดความพึงพอใจ และหากเกิดปัญหาใดๆขึ้นมา จะแก้ไขอย่างไรให้ถูกต้องและสามารถหลีกเลี่ยงการทําให้ลูกค้าไม่พึงพอใจได้ อย่างไร สิ่งเหล่านี้จึงเป็นเรื่องที่เราจะต้องค่อยๆศึกษาและปรับตัวอย่างใจเย็น เปิดใจให้กว้าง พร้อมที่จะเรียนรู้สิ่งต่างๆด้วยความเต็มใจและแน่วแน่ ฝึกฝนใจให้มีความรักในการบริการ และมองว่าลูกค้า และหน่วยงานองค์กรของเรานั้นต้องมาก่อนการทําตามความพอใจของตัวเราเอง เพราะเราอยู่ในองค์กร เราเป็นคนขององค์กร และเราอยู่ในหน่วยงานการบริการ หน้าที่ของเราคือการบริการลูกค้าให้เกิดความพึงพอใจต่อการบริการของธนาคาร เป็น Top of Mind และอยากกลับมาใช้บริการอีก จนเกิดการบอกต่อปากต่อปาก เพื่อสร้างภาพลักษณ์และชื่อเสียงให้กับธนาคาร


บทที่ 4 สรุปผลการปฏิบัติงานและข้อเสนอแนะ 4.1 สรุปผลการปฏิบัติงาน 4.1.1 ด้านคุณธรรมจริยธรรมในการปฏิบัติงาน ธนาคาร คือผู้ให้บริการด้านการเงิน/การลงทุน นั่นหมายความว่า สิ่งที่ธนาคารทํานั้น ไม่ใช่แค่เพียงดูแลเงินในกระเป๋าของลูกค้าแต่ละคนเท่านั้น แต่ยังมีหน้าที่ที่จะต้องรักษาความลับที่สําคัญของลูกค้าไม่ให้รั่วไหลอีกด้วย ดังนั้นสิ่งทีค่ วรทําในขณะปฏิบัติหน้าที่เป็นส่วนหนึ่งของธนาคาร จึงเป็นการทํางานต่างๆตามที่พี่ๆพนักงานมอบหมายให้ด้วยความละเอียดรอบคอบ โดยอยู่ภายใต้กฏกติกาที่ธนาคารกําหนด เพื่อรักษาและปกป้องข้อมูลของลูกค้าให้มีความปลอดภัย รวมถึงบริการด้วยความจริงใจ ถูกต้องและโปร่งใสทําให้เกิดความราบรื่นและเพื่อไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดกับรายละเอียดหรือขั้นตอนใด ๆระหว่างให้บริการ 4.1.2 ด้านการเรียนรู้การทํางานในสถานประกอบการ การทํางานกับหน่วยงานธนาคารเป็นสิ่งที่จะต้องใช้ความละเอียดและรอบคอบในการปฏิบัติงานมากๆ มีรายละเอียดและข้อบังคับมากมายที่จะต้องเรียนรู้และทําความเข้าใจอย่างมากมาย ไม่ว่าจะเป็นการให้บริการลูกค้าบุคคล , ลูกค้านิติบุคคล ที่เข้ามาใช้บริการฝากถอน หรือเปิดบัญชี ไปจนถึงลูกค้าธุรกิจขนาดเล็กใหญ่ที่ต้องการมาขอสินเชื่อกับธนาคาร ที่ต้องอาศัยความเข้าใจและรอบคอบในการวิเคราะห์ความเสี่ยงในการให้บริการของธนาคาร จึงเป็นหน้าที่ของเราที่จะต้องหมั่นฝึกฝนและเก็บประสบการณ์ในรายละเอียดการทํางานของหน้าที่นั่น ๆ ให้เข้าใจถ่องแท้ก่อนที่จะยื่นมือเข้าไปช่วยหรือเกี่ยวข้อง เนื่องด้วยการปฏิบัติตามขั้นตอนต่างๆ ที่ระบุไว้ในข้อกําหนดของธนาคารนั้นล้วนมีความสําคัญที่จะต้องทําเป็นขั้นตอนชัดเจน และไม่ผิดพลาด เพื่อให้สามารถดําเนินการให้แล้วเสร็จสําเร็จตามที่ลูกค้าต้องการ และหลีกเลี่ยงปัญหาที่จะเกิดขึ้นระหว่างให้บริการหรือตามมาภายหลัง 4.1.3 ด้านการใช้สติปัญญาแก้ปัญหาในการทํางาน การฝึกปฏิบัติงานที่หน่วยงานของธนาคาร ทําให้ทราบว่า ถึงแม้ว่าพนักงานจะมีประสบการณ์หรือความรู้ในการให้บริการในสิ่งที่ตนเองรับผิดชอบ แต่ก็มักจะเกิดปัญหาขึ้นบ่อยครั้งในแต่ละวัน ทั้งที่ควบคุมได้และไม่ได้ เช่น พฤติกรรมในระหว่างรอรับบริการและระหว่างให้บริการของลูกค้า สําหรับลูกค้าแต่ละคน


ความคาดหวังในการบริการของธนาคารนั้นแตกต่างกัน หากพนักงานไม่ให้บริการให้เป็นที่ประทับใจหรือพึงพอใจกับลูกค้าคนใดแล้ว ก็มีความเป็นไปได้ว่าลูกค้าคนนั้นอาจจะแสดงความไม่พอใจ จะวิจารณ์การให้บริการของธนาคารกับหน่วยงานที่ควบคุมดูแล และเกิดการสื่อสารบอกต่อไปยังคนรู้จักหรือลงโซเชียลเน็ตเวิร์ค ถึงแม้ว่าพนักงานจะให้บริการได้ถูกต้องตามขั้นตอนและกฏกติกาที่ธนาคารกําหนดก็ตาม ดังนั้นจึงเป็นหน้าที่ของพนักงานทุกๆคน รวมถึงตัวเราที่เป็นส่วนหนึ่งขององค์กร ที่จะต้องมีการแก้ไขปัญหา โดยเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า เข้าใจว่าลูกค้าต้องการจะสื่ออะไร และต้องการการบริการแบบไหนเป็นพิเศษหรือไม่ เพื่อที่ธนาคารจะได้รับไปพัฒนาและปรับปรุงการให้บริการให้ดียิ่งๆขึ้นไปในอนาคต โดยทําให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและอยากกลับมาใช้บริการอีก รวมถึงการบอกต่อไปยังคนอื่นๆเพื่อสร้างภาพลักษณ์ที่ดีของธนาคาร ให้เป็นที่รับรู้โดยทั่วกัน 4.1.4 ด้านการทํางานร่วมกันในองค์กร การได้ฝึกปฏิบัติงานในหน่วยงานธนาคาร ทั้งในตําแหน่งพนักงานลูกค้าสัมพันธ์ หรือพนักงานสํานักงานธุรกิจสัมพันธ์ ได้ช่วยย้ําเตือนให้เราเห็นถึงความสัมพันธ์ในการปรับตัวเข้ากับวัฒนธรรมองค์กรและพี่ๆพนักงาน ที่จะต้องทํางานร่วมกันทุกวัน ซึ่งทุกๆคน พร้อมที่จะเป็นทั้งเพื่อน ที่ปรึกษา และอาจารย์ในการสอนงานทั้งในแง่ทฤษฏี ความเชื่อ ทัศนคติ รวมถึงในแง่ปฏิบัติ และการปรับตัวเข้ากับลูกค้าของธนาคาร ที่มีมากหน้าหลายตา ทั้งที่รู้จักคุ้นเคยและไม่รู้จัก ทําให้เรามีโอกาสได้ฝึกฝนการวางตัวในการเป็นผู้ให้บริการได้มากขึ้น ทําให้มีใจรักบริการ และพร้อมที่จะพัฒนาความรู้ความเข้าใจที่มี เพื่อนําไปปรับปรุงการให้บริการต่อลูกค้าให้ดียิ่งๆขึ้นไป ทําให้เรามีมุมมองเป็นผู้ใหญ่มากยิ่งขึ้น ทํางานด้วยความรอบคอบและนึกถึงผลที่จะตามมา รู้จักยับยั้งชั่งใจก่อนที่จะพูดหรือทําอะไรออกไป นึกถึงส่วนรวมมากกว่าส่วนตน และมีความรักและเข้าใจในองค์กรที่ตนเองกําลังปฏิบัติหน้าที่เป็นอย่างดี 4.1.5 ด้านการใช้เครื่องมือ เครื่องจักร อุปกรณ์ และสารสนเทศในการทํางาน การปฏิบัติงานและบริการของธนาคารนั้น มีเครื่องมือที่จําเป็นที่จะต้องใช้ประกอบการบริการอยู่หลายประเภท ตั้งแต่เครื่องพิมพ์เพื่อพิมพ์ใบคําร้องต่างๆหรือถ่ายเอกสารสําเนาที่จําเป็น ,


อัพเดทสมุดบัญชีเพื่อตรวจสอบยอดเงินคงเหลือของลูกค้า , ตราปั๊มเพื่อใช้เป็นหลักฐานยืนยันการให้บริการของธนาคาร , Stationary หรือเครื่องเขียนต่างๆที่จะต้องใช้จดบันทึกและระบุรายละเอียดต่างๆ ในการให้บริการตามที่ลูกค้าต้องการและร้องขอ , แฟ้มสินเชื่อและตูเ้ ซฟ,ตู้อเนกประสงค์สําหรับจัดเก็บแฟ้มเอกสารต่างๆ ทั้งที่เป็นใบคําร้องเก่าและใหม่/เก็บรักษาสิ่งของมีค่าของลูกค้าให้ปลอดภัย , โปรแกรมและอุปกรณ์ทางการเงินอื่นๆ เช่น ระบบฝากถอนโอน ระบบซื้อขายกองทุน และเครื่อง ATM/CDM ที่จําเป็นอย่างยิ่งในการให้บริการทางการเงิน รวมถึงอุปกรณ์อํานวยความสะดวกต่างๆอาทิเก้าอี้ โซฟา โต๊ะ เครื่องปรับอากาศ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความสะดวกสบายในระหว่างให้บริการก็เป็นสิ่งสําคัญอย่างยิ่งในปัจจุบันที่การบริการเ ป็นส่วนสําคัญในการเลือกซื้อสินค้าและบริการของผู้บริโภค เราจึงควรที่จะเรียนรู้วิธีการใช้งานอุปกรณ์แต่ละชนิดให้เกิดความเข้าใจและนําไปใช้ได้อย่างเหมาะสม สามารถบริการลูกค้าได้จนสําเร็จลุล่วง และรักษาให้มีสภาพดี พร้อมที่จะนํากลับมาใช้ต่อได้ทุกเมื่อ 4.1.6 ด้านทักษะในการทํางานอื่นๆ - ทักษะในด้านการวิเคราะห์และวางแผน ว่าควรเตรียมความพร้อมและจัดระเบียบการให้บริการอย่างไรเพื่อให้เกิดความสะดวกรวดเร็วและมีปร ะสิทธิภาพสูงสุด รวมถึงความรอบคอบในการปฏิบัติงานด้านเอกสารการขอสินเชื่อ ที่จะต้องอาศัยความถูกต้องและรายละเอียดต่างๆที่จําเป็นก่อนนําไปวิเคราะห์การให้สินเชื่อต่อไป จะต้องตรวจสอบก่อนนําส่งพี่ๆพนักงานเสมอ เพื่อสนับสนุนการปฏิบัติงานและลดข้อผิดพลาดให้เหลือน้อยที่สุดเท่าที่ทําได้ - ทักษะในด้านภาษาและการสื่อสาร การสื่อสารที่ดีและมีประสิทธิภาพเป็นสิ่งจําเป็นสําหรับงานด้านการบริการแทบทุกประเภท โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับงานด้านการเงินและการลงทุน ที่จะต้องพูดคุยและโต้ตอบกับลูกค้าอยู่เสมอ การใช้วาทศิลป์หรือน้ําเสียงที่เหมาะสมในระหว่างให้บริการก็เป็นอีกหนึ่งเคล็ดลับที่จะช่วยให้ลูกค้ามีค วามสบายใจและพึงพอใจในการบริการของเราได้ และได้ค้นพบว่า มีลูกค้าชาวต่างชาติจํานวนไม่น้อยเข้ามาใช้บริการที่สาขาในแต่ละวัน เนื่องด้วยสาขาอยู่ตรงศูนย์กลางย่านธุรกิจและการค้า ทําให้เราต้องเรียนรู้และปรับตัวที่จะต้องสื่อสารกับลูกค้าชาวต่างชาติให้เกิดความเข้าใจ และสามารถช่วยเหลือและสนับสนุนพี่ๆพนักงานให้สามารถบริการลูกค้าชาวต่างชาติได้อย่างรวดเร็วแ


ละมีประสิทธิภาพ ให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและกลับมาใช้บริการ เป็นลูกค้าประจําชั้นดีของสาขาต่อไปในอนาคต

4.2 ประโยชน์ที่ได้รับจากการปฏิบัติงาน 4.2.1 ประโยชน์ต่อตนเอง - มีความละเอียดรอบคอบในการปฏิบัติงานที่ได้รับมอบหมาย - มีความช่างสงสัยและหมั่นเรียนรู้พัฒนาตนเองอยูเ่ สมอ - มีความตรงต่อเวลาและใช้เวลาว่างให้เกิดประโยชน์ - สามารถปรับตัวเข้ากับผู้อื่นได้เป็นอย่างดี - รู้จักฝึกความอดทนและรักในการบริการมากยิ่งขึ้น - เพิ่มความรู้และทักษะในการปฏิบัติงานของธนาคารมากยิ่งขึ้น - รู้จักพลิกวิกฤติให้เป็นโอกาส แก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้เป็นอย่างดี - รู้จักมองการณ์ไกล และวางแผนอนาคต เป็นผู้ใหญ่มากขึ้น - สามารถปฏิบัติตนตามข้อกําหนดและระเบียบของธนาคารได้ดี - เห็นความสําคัญของการทํางานเป็นทีมและความสําเร็จของการทํางานร่วมกัน - เป็นที่รักของพี่ๆที่ทํางานด้วยกัน สามารถอยู่ในองค์กรได้อย่างมีความสุข 4.2.2 ประโยชน์ต่อสถานประกอบการ - ได้รับความพึงพอใจจากลูกค้าอันเกิดจากการบริการที่ดี - ได้สร้างและพัฒนาทรัพยากรบุคคลที่จะเป็นส่วนหนึ่งของธนาคาร - เพิ่มความสะดวกรวดเร็วในการให้บริการลูกค้า - สนับสนุนการทํางานในด้านอื่นๆให้เกิดความเรียบร้อย - ได้พัฒนาข้อดีและปรับปรุงข้อเสียในบางประการจากมุมมองของนักศึกษา 4.2.3 ประโยชน์ต่อมหาวิทยาลัย - ช่วยพัฒนาทักษะและใจรักในด้านการบริการให้กับนักศึกษา - ให้นักศึกษารู้จักใช้เวลาว่างให้เกิดประโยชน์และเห็นความสําคัญของเวลา - ทําให้นักศึกษาสามารถปรับตัวเข้ากับกฏระเบียบข้อบังคับของสถานประกอบการ - เพิ่มทักษะการเข้าสังคมและการปรับตัวเข้ากับหน่วยงานให้นักศึกษา - เพิ่มพูนความรู้และทักษะการปฏิบัติหน้าที่ด้านการเงินการธนาคารให้นักศึกษา


และสามารถนําความรู้ดังกล่าวกลับมาพัฒนามหาวิทยาลัยของตน - ให้นักศึกษาเห็นถึงความสําคัญในการศึกษาเรียนรู้ และตั้งใจจริงจังมากขึ้น - นักศึกษาเข้าใจถึงความสําคัญของการทํางานเป็นทีมและการมีเป้าหมายร่วมกัน - สร้างจิตสํานึกที่ดีกับการอยู่ร่วมกันภายในองค์กรให้กับนักศึกษา 4.2.4 ประโยชน์ต่อสังคม - ทําให้ลูกค้าและผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจ - สร้างความสะดวกสบายให้กับผู้ต้องการใช้บริการด้านการเงิน - เป็นแบบอย่างที่ดีในด้านการบริการ - ส่งเสริมให้พนักงานทุกคนมีจิตสาธารณะ และเสียสละเพื่อผู้อื่น - สร้างสิ่งแวดล้อมที่ดีด้วยการรักษาความสะอาดและจัดการขยะ - รักษาความเป็นระเบียบเรียบร้อยในการรับบริการ - มีโอกาสได้ปฏิบัติงานเพื่อความสะดวกเรียบร้อยในสังคมร่วมกัน 4.3 ข้อเสนอแนะ 4.3.1 ข้อเสนอแนะต่อนักศึกษาที่จะออกปฏิบัติงานในภาคการศึกษาต่อไป - การฝึกงานในสถานที่อื่นนอกเหนือจากมหาวิทยาลัย เป็นสถานที่ที่เราไม่คุ้นเคย และไม่มีประสบการณ์ ดังนั้นจึงควรทําตัวเหมือนน้ําครึ่งแก้ว ที่พร้อมจะรับสิ่งใหม่ๆ และปรับตัวเข้ากับวัฒนธรรมของแต่ละองค์กรให้ได้ - การฝึกงานในด้านการเงินการธนาคาร ไม่มีสถานที่หรือหน่วยงานใดที่จะมอบความรู้และประสบการณ์ในด้านการเงินการธนาคารได้ ทรงคุณค่าเท่ากับตัวธนาคารเอง โอกาสมีเพียงครั้งเดียวดังนั้นเราจึงควรไขว่คว้าโอกาสนั้นไว้ - ธนาคารถือเป็นหนึ่งในธุรกิจที่มีความจําเป็นอย่างยิ่งในสังคมปัจจุบัน ที่เงินได้เข้ามามีบทบาทสําคัญในการดํารงชีวิตของมนุษย์ ดังนั้นการเก็บเกี่ยวความรู้และประสบการณ์ในการฝึกงานกับธนาคาร จึงจะเป็นประโยชน์แก่สังคม และยังได้พัฒนาตนเองให้มีใจรักในการบริการและรู้จักดํารงชีวิตด้วยความมีสติรอบคอบ รู้จักวางแผนการเงินเพื่อวันข้างหน้า - การปฏิบัติตนให้อยู่ในกฏระเบียบขององค์กร เป็นสิ่งจําเป็น ดังนั้นจึงควรเตรียมตัวเตรียมใจที่จะเสียสละความสุขสบายส่วนตัว และรู้จักการทํางานเป็นทีม มองเห็นเป้าหมายเดียวกัน และดําเนินการให้สําเร็จตามเป้าหมายที่ได้วางเอาไว้ร่วมกัน


- หากพี่ๆพนักงานไม่สามารถสละเวลาว่างมาให้ความรู้หรือสอนงานให้กับนักศึกษาได้ ก็จะเป็นหน้าที่ของนักศึกษาเองที่จะหัดเรียนรู้และสังเกต เก็บเกี่ยวความรู้นอกตําราด้วยตนเอง - อคติและการแสดงอารมณ์ก้าวร้าว จัดเป็นเรื่องไม่สมควรอย่างยิ่งสําหรับผู้เข้ามาใหม่เพื่อเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรใดใด - การตรงต่อเวลาถือเป็นปัจจัยสําคัญที่ทําให้ทุกคนรู้จักความมีระเบียบและเคารพ กฏกติกา - สิ่งใดไม่รู้ และไม่แน่ใจ ก็ให้สอบถามกับพี่เลี้ยงที่ดูแล หรือพี่ๆพนักงานที่มีความรู้ความสามารถในด้านนั้นๆ อย่าตัดสินใจด้วยตนเองเป็นอันขาด - โต๊ะทํางานควรจัดให้เป็นระเบียบทุกครั้ง ทั้งก่อนเข้าทํางานและก่อนเลิกงาน อย่าวางของระเกะระกะให้ลําบากทั้งคนดูแลและตนเองเวลาต้องการใช้สิ่งของหรือเอกสารที่จําเป็น - ควรแต่งกายให้มีระเบียบและมีหน้าตาที่ยิ้มแย้มแจ่มใสเสมอ จะทําให้ทั้งตัวเราและผู้อื่นมีความสุขเวลาได้พบปะซึ่งกันและกัน - ขณะมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าหรือพี่ๆพนักงาน ควรสบตาและตั้งใจฟังในสิ่งที่พูดเสมอ - ควรดูแลทรัพย์สินของธนาคารให้เสมือนหนึ่งเป็นทรัพย์สินของตัวเอง อย่าให้สูญหายหรือเสียหายง่ายๆด้วยความประมาทเลินเล่อ - พวกเราห่างจากการดูแลของพ่อแม่และอาจารย์ มาในสถานที่ที่ห่างไกล พบเจอกับผู้คนที่หลากหลาย ดังนั้นควรดําเนินชีวิตด้วยความมีสติรอบคอบ และระวังตัวอยู่เสมอ - กองทัพต้องเดินด้วยท้อง สิ่งสําคัญก่อนทํางานคือเติมเต็มกระเพาะให้อิ่ม และเพื่อไม่ให้พ่อค้าแม่ขายน้อยใจ จึงควรกินให้หมด - ควรนอนหลับพักผ่อนให้เพียงพอ ตอนนอนให้นอนห่มผ้า โรคหวัดจะได้ไม่ถามหา อย่าให้เป็นภาระพี่ๆที่ฝึกงานที่จะต้องสละเวลางานมาดูแลพวกเรา - แม่บ้านเปรียบเสมือนแม่คนที่สอง ถ้าไม่อยากอดข้าวหรือต้องลําบากไปกินข้าวคนเดียว อย่าล้อเล่นกับแม่บ้าน - หากร่างกายไม่พร้อมและไม่สามารถปฏิบัติงานได้ ควรรีบแจ้งพี่ๆที่ฝึกงานทันที - การลากิจหรือลาหยุด ควรแจ้งกับพี่ๆที่ดูแเราโดยตรงโดยไม่ผ่านคนกลาง และหากไม่ใช่เรื่องฉุกเฉินหรือเร่งด่วน ควรแจ้งล่วงหน้าอย่างน้อย 1 สัปดาห์ - ควรพกสมุด และปากกาประจําตัวไว้ตลอดเวลา และจดบันทึกสิ่งสําคัญที่ได้จากการฝึกปฏิบัติงานในแต่ละวัน เพื่อให้สามารถนําข้อคิดและประสบการณ์จากการฝึกงานไปปรับใช้กับการทํางานจริงในอนาคต


- ขณะนี้พวกเรายังเป็นรุ่นน้องหรือเด็กใหม่ในองค์กรพี่ๆพร้อมที่จะ ให้ความรู้พวกเราอย่างเต็มที่ ดังนั้นไม่ต้องกลัวผิด ไม่ต้องกลัวพลาด แต่อย่าประมาท ทําอะไรก็ให้ทําเต็มที่เสมอ - อย่าสร้างเงื่อนไขเวลาจะรับมอบหมายงานจากพี่ๆคนไหนเป็นอันขาด - ทุกๆคนอยากกลับบ้านตรงเวลา แต่บางครั้งเราก็ควรที่ะเสียสละเพื่อส่วนรวม - ควรหลีกเลี่ยงการทําอะไรที่เป็นการรบกวนบรรยากาศในการทํางาน เช่น ฟังเพลง ดูหนัง(ผ่านสมาร์ทโฟน) และการใช้โทรศัพท์ นอกจากได้รับอนุญาตจากพี่ๆที่ดูแล 4.3.2 ข้อเสนอแนะต่อสถานประกอบการ - ควรจําลองเหตุการณ์ที่นักศึกษาจะได้เข้าไปประสบพบเจอในขณะฝึกงาน ในการฝึกอบรมให้ครอบคลุมมากกว่านี้ - ควรให้รายละเอียดแนวทางการปฏิบัติตนในขณะฝึกงานกับนักศึกษาให้เป็น กิจลักษณะ -ควรจัดเครื่องแบบพนักงานให้กับนักศึกษา เพื่อสร้างความสะดวกในการปฏิบัติงานและความน่าเชื่อถือต่อลูกค้าผู้มาใช้บริการสาขา - ควรเน้นการถ่ายทอดความรู้ที่นักศึกษาจะได้นําไปปฏิบัติในการฝึก ปฏิบัติงานสาขาและสํานักงานธุรกิจสัมพันธ์ให้มากกว่านี้ โดยอาจเพิ่มจํานวนวันการฝึกอบรมเป็น 1 เดือน และลดเวลาการฝึกปฏิบัติงานสาขาให้น้อยลง เพราะในพนักงานทั้งในสาขาและสํานักงานธุรกิจ มักจะไม่มีเวลาว่างหรือความสะดวกที่จะมาสอนงาน หรือถ่ายทอดความรู้ให้กับนักศึกษาฝึกงานเท่าใดนัก - ควรกําชับให้พี่เลี้ยงตกลงเรื่องเวลาเข้างาน ,พัก และเวลากลับบ้านของนักศึกษาฝึกงานให้เรียบร้อย อย่าให้เลยเวลา ถ้าคิดว่าจะเลยเวลาให้โทรแจ้งผู้ปกครองด้วยตนเอง เพราะผู้ปกครองอาจจะไม่รับทราบและเป็นห่วงบุตรหลานของตน - ควรจัดพี่เลี้ยง 1 คน คอยดูแลนักศึกษาขณะปฏิบัติงาน โดยที่ไม่ให้พนักงานคนนั้นมีภาระหน้าที่อื่นๆที่จะทําให้แยกตัวออกจากการดูแลนักศึกษา จะทําให้พี่เลี้ยงมีเวลาและโอกาสที่จะถ่ายทอดความรู้และประสบการณ์ให้กับนักศึกษาฝึกงานอย่างเต็ม ที่ เพื่อความเข้มข้นของเนื้อหาในขณะปฏิบัติงาน


4.3.3 ข้อเสนอแนะต่ออาจารย์ที่ปรึกษา - ควรจัดให้มีการฝึกปฏิบัติงานกับธนาคารอีกในปีถัดๆไป 4.3.4 ข้อเสนอแนะต่อสาขาวิชา คณะและมหาวิทยาลัย - ควรจัดให้มีการฝึกปฏิบัติงานกับธนาคารอีกในปีถัดๆไป 4.3.5 ข้อเสนอแนะอื่นๆ - ควรจัดให้มีการฝึกปฏิบัติงานกับธนาคารอีกในปีถัดๆไป


บรรณานุกรม ธนาคารไทยพาณิชย์. (ไม่ทราบปี). ข้อมูลธนาคารโดยสรุป. ค้นเมื่อวันที่ 26 ธันวาคม 2559, จาก http://www.scb.co.th/th/about-scb/investor-relations/company-information/at-a-glance ธนาคารไทยพาณิชย์. (ไม่ทราบปี). โครงสร้างการบริหารงาน. ค้นเมื่อวันที่ 26 ธันวาคม 2559, จาก http://www.scb.co.th/th/about-scb/corporate-governance/management-structure ไม่ทราบผู้เขียน. (ไม่ทราบปี). การวิเคราะห์องค์กรโดยใช้หลัก 7S. ค้นเมื่อวันที่ 28 ธันวาคม 2559, จาก http://subjampa.lbmoph.org/download/7s.pdf ไม่ทราบผู้เขียน. (ไม่ทราบปี). วิธีการใช้บัตรเอทีเอ็ม. ค้นเมื่อวันที่ 28 ธันวาคม 2559, จาก http://www.cash2life.com/บัตรเอทีเอ็มคืออะไร/


ภาคผนวก


เข้าอบรมที่ธนาคารไทยพาณิชย์ สํานักงานใหญ่ รัชโยธิน วันที่ 15 – 26 สิงหาคม 2559


ฝึกปฏิบัติงานที่ ธนาคารไทยพาณิชย์ สาขาบางกะปิ (สุขุมวิท 45) ช่วงแรก วันที่ 29 สิงหาคม - 23 กันยายน 2559


ฝึกปฏิบัติงานที่ ธนาคารไทยพาณิชย์ สาขาอุดมสุข (สุขุมวิท 103) ช่วงที่สอง วันที่ 26 กันยายน - 14 ตุลาคม 2559


ฝึกปฏิบัติงานที่ สํานักงานธุรกิจ ธนาคารไทยพาณิชย์ สาขาบางกะปิ (สุขุมวิท 45) ช่วงที่สาม วันที่ 17 ตุลาคม - 2 ธันวาคม 2559


พิธีมอบประกาศนียบัตร นักศึกษาสหกิจศึกษา ปีการศึกษา 2559 ที่ ธนาคารไทยพาณิชย์ สํานักงานใหญ่ รัชโยธิน วันที่ 26 ธันวาคม 2559


แผนการอบรมสาขา


แนวปฏิบัติสําหรับนักศึกษาแต่ละหน่วยงาน


กําหนดการ โครงการสหกิจศึกษา : ปี 2559


ใบบันทึกเวลาการฝึกปฏิบัติงาน เดือนสิงหาคม - ธันวาคม 2559


สมุดบันทึกการเรียนรู้ โครงงานสหกิจศึกษา Cooperative Education Program


ประวัติของผู้จัดทํารายงาน


ประวัติส่วนตัว ชื่อ : นายจิรายุ นามสกุล จิรมหาโภคา ชื่อเล่น : นุตม์ หมู่เลือด B หมายเลขประจําตัวประชาชน : 1101700152634 วัน / เดือน / ปีเกิด : 5 มิถุนายน 2537 อายุ : 22 ปี สัญชาติ : ไทย เชื้อชาติ : ไทย ศาสนา : พุทธ ที่อยู่ปัจจุบัน : เลขที่ 190 อุดมสุข ซ.5 / ซ.สุขุมวิท 101/2 ถ.สุขุมวิท 103 แขวงบางนา เขตบางนา จังหวัดกรุงเทพมหานคร รหัสไปรษณีย์ 10260 เบอร์บ้าน 02-393-2213 , 02-396-1384 เบอร์มือถือ 080-456-4540 E-mail : jirayu.jiramahapoka@gmail.com

รายงานสหกิจศึกษา 5601412046  
Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you