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Estimado Colaborador (a)

Quiero darle la bienvenida a Gilat Colombia, una empresa con claros principios Éticos y Morales, en donde esperamos pueda tener un desarrollo personal y profesional enmarcado en nuestros valores y cultura organizacional. En 2012 Gilat Colombia

Este libro tiene como objetivo presentar todas las buenas prácticas de Gilat Colombia para que Marquemos la Diferencia. Estás buenas prácticas son un proceso continuo por lo tanto cuento con usted para irlas desarrollando por medio de: adoptar mejores prácticas, generar un mejoramiento continuo e innovación en todas las áreas y procesos de nuestra organización.

“procura que todo aquel que llegue a tí, salga de tus manos mejor y más feliz” Sor Teresa de Calcuta

Le invito a tomar este principio como suyo, si cada uno de nosotros lo aplicamos en nuestro día a día,


MISIÓN

Proveer servicios de Telecomunicaciones en especial en áreas rurales, con el objeto de contribuir a mejorar la calidad de vida de sus pobladores, en asocio con entidades gubernamentales y privadas.

VISIÓN

Mantenerse como la empresa líder en Telecomunicaciones en zonas rurales dando soluciones acordes a las necesidades de estas, utilizando las últimas tecnologías, generando rentabilidad social no solo a los sectores rurales sino a los inversionistas y propietarios de la empresa.


VALORES

HONESTIDAD

El respeto, la ética y la transparencia guían las actividades del equipo Gilat brindando coherencia, sinceridad y justicia en nuestras relaciones con clientes, asociados, colaboradores y proveedores. Palabras claves: •

Ética

Transparencia

Justicia

Integridad

Respeto: mutua confianza

Igualdad

Ser genuino

Coherencia y sinceridad

De acuerdo con los valores de verdad y justicia

Reciprocidad


Cumplimiento

Sinceridad

Moralidad

Lealtad

ACTITUD DE SERVICIO

En Gilat tenemos actitud positiva y gusto por lo que hacemos, mostrando siempre interés por satisfacer las necesidades de nuestros clientes, asociados, colaboradores y proveedores de una forma efectiva. Palabras claves:

Cortesía

Amabilidad

Empatía

Buscar y brindar soluciones a problemas

Satisfacción


Capacidad de escucha

Responder

Compromiso

Oportunidad

RESPONSABILIDAD

En Gilat conocemos nuestros deberes y obligaciones y trabajamos con profesionalismo de manera positiva e integral para cumplirlos cabalmente siempre en pro del mejoramiento laboral y social.

Palabras claves: •

Justicia

Ética


Solidaridad

Deber y derecho humano

Responsabilidad social

Desarrollo

Ser correcto

Prever

Obligación

Asumir consecuencia de nuestros actos.

TRABAJO EN EQUIPO

La familia Gilat utiliza la cooperación, comunicación, compromiso y liderazgo, dentro de un clima de armonía y colaboración como herramientas para alcanzar las metas comunes.


Palabras claves:

Liderazgo

Armonía

Tolerancia

Respeto

Comunicación

Responsabilidad

Creatividad

Voluntad

Organización

Cooperación ente cada unos de los miembros

Derecho al error

Solidaridad


COMUNICACIÓN

Es el conjunto total de mensajes, que se intercambian entre los integrantes de una organización, y entre esta y su medio.

La comunicación cumple una serie de funciones dentro de la institución como: proporcionar información de procesos internos, posibilitar funciones de mando, toma de decisiones, soluciones de problemas, diagnostico de la realidad.

La comunicación incluye todas las actividades o información que se relacionan directamente con las formas de formación de personal, orientación pertinente a la realización del trabajo, apertura de espacios para formulación y concertación de objetivos, la solución de conflictos y la sugerencia de ideas para mejorar la calidad del servicio y del producto.

Las comunicaciones internas son una construcción diaria de respeto por las expresiones del otro que se presentan de forma: Interpersonal, Telefónicas y por Correo Electrónico.


Interpersonal:

Como parte de la filosofía de Gilat Colombia es muy importante mantener un ambiente laboral lleno de buena energía, calidez, empatía, cordialidad, simpatía, respeto y principalmente de buenas relaciones interpersonales. Por esto es muy importante tener en cuenta que al trabajar en Gilat te comprometes a: - No incurrir en difamación, chismes o habladurías. - No juzgar a las personas - Saludar al llegar y despedirte al terminar tu jornada laboral. - Cuidar tu comunicación verbal y no verbal. - Respetar las opiniones de los demás - Estar dispuesto a escuchar - Mantener un ambiente laboral unido, armónico y cordial. - Ser discreto. - Respetar el conducto regular. - Acudir al Comité de Convivencia como medio de solución de conflictos. - Respetar las jerarquías - Mantener el buen humor, sonreír y mantener un tono agradable (No gritar) - Construir relaciones laborales positivas - Tratar de forma equitativa a tus compañeros de trabajo - Mantener y fomentar el trabajo en equipo - Interesarme por los demás, no solo por sí mismo. - Respetar las pertenencias de tus compañeros de trabajo - Asumir la responsabilidad de tus errores - Ser puntual - Respetar a tus compañeros de trabajo Ser cortés, agradable y optimista


TELEFÓNICA La forma en que nos dirijamos al responder el teléfono, juega un papel muy importante para que el resultado de la conversación, sea positivo o negativo, además de estar proyectando una buena o mala imagen de la empresa y de nosotros mismos. Con base en lo anterior, en Gilat hemos definido el siguiente protocolo de atención telefónica:

a) Recepción de una llamada por parte del recepcionista

1) Gilat (Área) buen@s (DIAS, TARDES, NOCHES) habla NOMBRE Y APELLIDO, con quien tengo el gusto? (NOMBRE Y APELLIDO)

Ejem: Gilat recursos humanos, buenas tardes habla Catalina Torres, con quien tengo el gusto?

2) En que puedo colaborarle señor APELLIDO? 3) Resuelta la solicitud… la llamada se debe cerrar con: Señor APELLIDO le puedo ayudar en algo más, si la respuesta es no continuará: GRACIAS POR LLAMAR A GILAT QUE TENGA BUEN@ (DIA, TARDE, NOCHE).


b) Llamada para comunicarse con un tercero por parte de los clientes y/o usuarios.

1) Gilat (Area) buen@s (DIAS, TARDES, NOCHES) habla NOMBRE Y APELLIDO, con quien tengo el gusto? (NOMBRE Y APELLIDO) Ejem: Gilat Recursos humanos buenas tardes habla con Catalina Gutierrez, con quien tengo el gusto? 2) En que puedo colaborarle señor@ APELLIDO? 3) De qué empresa se comunica?

C) Llamada directa La persona debe recibir la llamada indicando: AREA+SALUDO+(BUENOS DIAS, TARDES, NOCHES)+ NOMBRE COMPLETO. Ejem: Financiera buenos días habla con Patricia Escobar… Importante:

En lo posible el teléfono debe repicar un máximo de 3 veces.


Si la persona a la que se le transfiere la llamada no responde en menos de 2 min, se debe informar que la persona no responde y si desea continuar esperando. En caso que la persona no se encuentre o responda la llamada, se debe tomar nota de los datos de contacto (Nombre y Apellido, Empresa y teléfono de contacto móvil o fijo. No se debe terminar la llamada con el usuario o cliente, hasta que esta no sea recibida por la persona que corresponda.

Correo Electrónico: El uso del correo electrónico es una actividad daría dentro de nuestras funciones laborales, por eso es importante su buen uso y manejo. Políticas de uso: (i)

El e-mail es una herramienta de trabajo. No está permitido usarlo con fines políticos, religiosos, sentimentales, xenofóbicos, pornográficos, juegos, ni ninguna clase de actividad mercantil de tipo personal.

(ii)

Es totalmente prohibido el uso del correo electrónico para fomentar habladurías o chismes, ya sea hacia proveedores, clientes, compañeros, jefes, y demás actores.

(iii)

Las comunicaciones deben ser breves, “telegráficas”, para evitar el congestionamiento de la red y el mal uso del tiempo del personal. Si es imprescindible enviar bastante información, porque el tema lo justifica, se debe insertar como documento.

(iv)

Solo se deben marcar como urgentes los correos que realmente lo son.

(v)

Recursos Humanos será el único responsable de enviar los nombres de las personas que ingresan o dejan de laborar en la empresa y lo canalizará únicamente a aquellos departamentos y personas que requieren de la información para cumplir con sus obligaciones.


(vi)

La información que se recibe de manera personal y confidencial por correo electrónico, no se puede reenviar a ninguna otra persona, sin la autorización del remitente.

(vii)

El uso del e-mail es personal y sus claves confidenciales. Por ningún concepto se puede entrar a revisar la información dirigida a otra persona.

(viii)

La persona que envía el e-mail es responsable del contenido del mismo, debiendo considerar que la información vertida es irreversible.

Ítems fundamentales: (i)

Destinatario: a quien se le envía.

(ii)

Asunto: Motivo del mensaje

(iii)

Cuerpo del mensaje: es donde se almacena el mensaje como tal.

(iv)

Firma: Identificación de quien envía el correo electrónico *.

*Firma autorizada en Gilat Colombia (Ver la siguien te página)


Nombre Cargo

Tamaño fuente; 9 pts

Área Gilat Colombia S.A.E.S.P Dirección: Calle 93 # 11-26, 5to Piso Ciudad: Bogotá D.C., Colombia Teléfono: + (571) 744 9494 Ext.502

Tamaño fuente: 11 pts

www.gilat.com E- mail: xxxx.xxxx@gilatla.com Tamaño fuente: 7,5 pts

*Confidentiality notice: The information contained in this transmission is intended only for the use of the individual or entity to which it is addressed and may contain information that is privileged or confidential from Gilat Colombia S.A. E.S.P and/or Gilat Networks Colombia S.A. and/or Gilat Satellite Networls S.A. and/or Gilat Satellite Networks Ltd.. If you received this communication in error, please notify us immediately by telephone (571) 6003434 or by e-mail, delete the e-mail and do not disclose its content to any person, as well as destroy any paper copies. Opinions, conclusions and other information contained in this message, not related to the official business of our company, shall not be understood as given or endorsed by it. * Aviso de confidencialidad: La información contenida en esta transmisión es para el uso exclusivo de la persona o entidad a la que se encuentra dirigido y puede contener información privilegiada o confidencial de propiedad de Gilat Colombia S.A. E.S.P y/o Gilat Networks Colombia S.A. y/o Gilat Satellite Networls S.A. y/o Gilat Satellite Networks Ltd. Si usted ha recibido por error esta comunicación, sírvase notificarnos de inmediato telefónicamente al (571) 6003434 o vía e-mail, borrar de inmediato el mensaje y abstenerse de divulgar su contenido, así como destruir cualquier copia en papel que se tenga de la información. Cualquier opinión, conclusión u otra información contenida en este mensaje, que no esté relacionada con las actividades oficiales de nuestra compañía, deberá considerarse como nunca proporcionada o aprobada por és1


1 Escribe un saludo o bienvenida cada que comiences un nuevo asunto o mensaje. Pero si intercambias varias veces el mismo e-mail con la misma persona sobre el mismo asunto no es necesario que saludes nuevamente cada vez que envías una respuesta o comentario. 2 Se conciso. No hagas tu mensaje más largo de lo necesario. Los mensajes de correo electrónico muy largos pueden volverse complicados de entender. 3 Responder todas las preguntas que vienen en el mensaje que recibiste y prevé las posibles preguntas que pudieran surgir a raíz de tu respuesta al mismo. 4 Ten cuidado con tu ortografía y utiliza correctamente las reglas gramaticales y de puntuación. 5 NO escribas tu mensaje en mayúsculas sostenidas. Además de que se ve mal, en internet eso significa GRITAR. 6 Trata de escribir tu e-mail en texto plano y no en HTML. No todos los programas y servicios de correo electrónico aceptan mensajes en HTML y algunos usuar ios no podrán leer o ver correctamente tu mensaje si lo envías de esa manera. 7 No utilizar fondos u otros elementos “decorativos”, ya que tu mensaje perderá formalidad. Además, al agregar “decoración”, aumentas el número de bytes a transmitir y esto puede ser un problema para personas con conexiones a internet lentas. 8 Cuando intercambies un mismo mensaje varias veces a manera de una conversación, asegúrate de incluir toda la serie de mensajes anteriores que se ha ido acumulando en el mismo. 9 Asegúrate de que debajo de tu firma aparezcan todos los datos necesarios para que el receptor te identifique y se pueda poner en contacto contigo. 10 Revisa tu mensaje antes de hacer clic en “Enviar”. 11NUNCA envíes correos NO solicitados a tu lista de direcciones. Esto se llama SPAM y es muy mal listo. 12 Utiliza siempre el campo “asunto”. Esto facilita la lectura, clasificación y por lo tanto, ahorra tiempo.


13 Usa un estilo de redacción adecuado al destinatario. No utilices emoticones para un mensaje formal. La arroba (@) no es un sustituto del doble género. 14 Escribe por párrafos para que el mensaje quede mejor estructurado, y sepáralos con líneas en blanco, para no cansar con su lectura, o invitar al lector a “dejarlo para después”. 15 Cuando respondas a un mensaje, incluye parte del mensaje original para situar el contexto. 16 Si te piden confirmar un correo en el cual fueron copiados varios destinatarios, responde solo al remitente y no a todos los destinatarios. Esto con el fin de evitar cadenas innecesarias. 17 No dejes de leer mínimo dos veces en la mañana y dos ve ces en la tarde el correo electrónico. 18 No responder correos electrónicos en estado de enojo. 19 Cuando envíes copias de un correo a varias personas, pon la lista de direcciones a enviar en el campo Cco (cuentas de correo ocultas). De esa forma evitarás dar a conocer las direcciones de terceras personas. 20 Evita el envió de archivos adjuntos demasiado pesados. El máximo permitido en Gilat para un archivo adjunto de salida es 4 Mb.


IMAGEN INSTITUCIONAL Para Gilat es muy importante el respeto por todos sus colaboradores y por los tanto no se pretende coartar la libre expresión de su personalidad. Sin embargo, para Gilat también es importante mantener unos estándares mínimos de unidad en la forma en que sus colaboradores visten al cumplir sus actividades dentro de su jornada laboral, por lo cual se establece como código del buen vestir.

Hombres: Vestido formal Saco Camisa de cuello Corbata De lunes a miércoles *Corbata opcional (obligatoria para reuniones) Sugerencias: 1. Asegurarse que las camisas queden bien planchadas 2. Mantener el pelo limpio y peinado 3. Permanecer afeitado o si se tiene barba y/o bigote mantenerlos cortados y arreglados. 4. Mantener los puños de las camisas limpios, abotonadas o con mancornas 5. Los zapatos limpios, lustrados y en buen estado 6. Revisar permanentemente los cuellos y pueños de las camisas


7. Utilizar colores neutros 8. Evitar el uso de corbatas con pintas ejem: Caricaturas 9. No usar camisetas sin cuello. Mujeres:

Vestido formal Chaqueta Falda y/o pantalón Blusa

De lunes a miércoles Sugerencias Mujeres:

1. Mantener el pelo limpio y peinado 2. Asegurarse de que la falda no esté más arriba de 4 dedos por encima de la rodilla. 3. En cuanto a los accesorios tener en cuenta: i)

Aretes pequeños acordes a la dimensión de la cara


4. Zapatos lustrados y en buen estado 5. No usar blusas ombligueras 6. No usar escotes profundos 7. Mantener las uñas arregladas y maquilladas 8. Maquillaje moderado.

POLITICA DE ALCOHOLISMO Y DROGAS

Es política de Gilat Colombia S.A, realizar sus actividades con personal en optimas condiciones de salud, fomentando y promoviendo la cultura de autocuidado y los estilos de vida saludables con el fin de lograr practicas seguras de trabajo que permitan la prevención de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales.

Las directrices Gilat Colombia sobre el consumo de Alcohol, tabaco y sustancias psicoactivas, son las siguientes: 1. La empresa implementara un programa de prevención hacia el consumos de alcohol, las drogas y el tabaco, mediante el cual brindara a sus trabajadores todas las posibilidades para que cuenten con la asesoría y la orientación que requieran en relación a la prevención del uso de drogas, alcohol y tabaco. 2. Se considera falta grave presentarse a trabajar a las instalaciones de Gilat y/o de terceros, en estado de embriaguez o bajo la influencia de sustancias psicoactivas, de igual manera se considera falta grave el consumo de alcohol, drogas o tabaco dentro de las instalaciones de la compañía y/o de terceros.


3. Así mismo queda prohibido desarrollar las funciones inherentes al cargo, estando bajo la influencia del alcohol o

sustancias psicoactivas cuando el trabaja dor esté en lugares diferentes de los recintos mencionados, pero se encuentre desarrollando labores emanadas de su contrato de trabajo. 4. Por lo anterior se prohíbe el uso, posesión y/o venta de alcohol y drogas en las instalaciones propias y/o de terceros; Así mismo se prohíbe el consumo de tabaco en oficinas, recintos cerrados, vehículos y zonas de riesgo. 5. Es responsabilidad de todos los funcionarios de Gilat Colombia velar por el cumplimiento de esta política y vigilar que las personas a su cargo cumplan con la misma ya que el no cumplir con ella puede poner en riesgo la vida propia y la de otras personas así como el normal desempeño de las funciones. 6. Ningún empleado podrá rehusar la aplicación de la política ya que el no acatar la constituye causal para sanciones disciplinarias, que pueden incluir la terminación del contrato de trabajo. El incumplimiento de esta política acarreará las sanciones disciplinarias estipuladas en el reglamento interno de trabajo y para su aplicación se seguirán los procedimientos propios de cualquier otra falta, acarreando incluso la terminación unilateral del contrato por justa causa. El propósito de este manual de inducción es brindarle una guía con la cual durante el tiempo que estés en Gilat Colombia puedas disfrutar de un ambiente laboral tranquilo y agradable, con parámetros de convivencia básicos creados bajo los 4 valores que rigen la cultura en Gilat Colombia.

Valores que surgieron de cada uno de los colaboradores quienes después de un ejercicio de interiorización personal y grupal decidieron que HONESTIDAD, ACTITUD DE SERVICIO, RESPONSABILIDAD Y TRABAJO EN EQUIPO serian los valores que regirían la cultura de la empresa.


Es por esto y con el prop贸sito de lograr la mejora continua tanto al interior como al exterior de la empresa que luego de leer este libro, todos y cada uno de los colaboradores de Gilat Colombia nos COMPROMETEMOS a Respetar, Seguir, Cumplir y Hacer Cumplir las indicaciones contenidas en este manual.

Y en nombre propio Yo, ------------------------------------------------------en mi cargo de------------------------------------------------------------------------------ me COMPROMET O al igual que todos los colaboradores de Gilat Colombia a


manual de induccion  

Lo que necesitas saber!

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