Page 1

Using Market Research to Optimize Customer Loyalty Author: Jim Knight

"Loyalty cannot be blueprinted. It cannot be produced on an assembly line.  In fact, it cannot   be man­made at all, for its origin is the human heart­the center of self­respect and human  dignity. It is a force which leaps into being only when conditions are exactly proper for it­and it   is   a   force   very   sensitive   to   betrayal."  ­ Maurice Franks (1929 ­ 2005), Oxford University professor.   Leaders throughout the ages have aspired for the loyalty of their followers. To be a leader in   business,   a   company   should   concentrate   on   building,   and   more   importantly,   maintaining  customer loyalty.   What makes a customer prefer Brand X over Brand Y, in spite of X's higher cost and similarity   of quality with Y? What makes a customer recommend Brand Z to her friends without having  any material incentive to do so? The answer is ­ Customer Loyalty. That is why the customer   loyalty program is such a popular strategy amongst companies.   Customer loyalty is that Holy Grail that all businesses aspire for, but very few realize. Before   setting up a customer loyalty program, there is a lot of study required to determine the why's,  what's and how's. Here's where customer loyalty optimization comes in.   Customer   loyalty   optimization   is   the   procedure   by   which   one   can   analyze   the   people,  processes and products of the company, as well as its communication with customers, to  come up with several loyalty drivers and risks that find out customer loyalty. Moreover, the  optimization procedure involves recommending steps to maximize the aforementioned loyalty  drivers and  minimize the  loyalty risks to create maximum value for the  customer and the  company. Comparisons with competitors and eventual evaluation of changes made are also   part of the customer loyalty optimization procedure.   As can clearly be seen, a lot of identification, collection and analysis of information is required  in the entire system. This is done through market research. Market research,as defined by the  ICC/ESOMAR   International   Code   on   Market   and   Social   Research,   "includes   social   and  opinion research, [and] is the systematic gathering and interpretation of information about  individuals or organizations using statistical and analytical methods and techniques of the  applied social sciences to gain insight or support decision making." hence, market research is  a needful to optimize the procedure of customer loyalty optimization.

Market research carried out for this ambition can be of two types depending on source of data  ­   primary   and   secondary.   Primary   research   is   information   that   comes   directly   from   the  source­­that is, potential customers. A company can compile this information yourself or hire  someone  else   to   accumulate  it   via  surveys,   focus   groups  and   other   methods.   Secondary  research involves gathering statistics, reports, studies and other data from organizations such  as government agencies, trade associations and the local chamber of commerce. Depending  on the type of data collected, market research can be qualitative or quantitative.   Customer loyalty may be intangible but will outcome in extremely tangible benefits for the  company. Remember that "Customer is King", but in order to appreciate what the king wants,  market research is a must. For more information, please visit:

Using Market Research to Optimize Customer Loyalty  

Customer loyalty optimization is the procedure by which one can analyze the people, processes and products of the company, as well as its co...

Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you