Issuu on Google+

Manual de Proceso


Índice 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Introducción............................................. Contexto................................................. Actores................................................... Entrevistas............................................... Mapas de Flujos....................................... Mapa de Nodos....................................... Desarrollo Nodo Uno................................. 7.1 Insight............................................... 7.2 Oportunidad....................................... 7.3 Propuesta.......................................... 8. Desarrollo Nodo Dos................................. 8.1 Insight............................................... 8.2 Oportunidad....................................... 8.3 Propuesta.......................................... 9. Desarrollo Nodo Tres................................. 9.1 Insight .............................................. 9.2 Oportunidad....................................... 9.3 Propuesta.......................................... 10. Prototipos.............................................. 11. Implementación...................................... 12. Video Escenario..................................... 13. Conclusión............................................


1

Introducción

El proyecto a continuación se sitúa en la peluquería M.O.E Hair Studio. Tiene como propósito modificar una experiencia basándose previamente en la observación detallada del lugar, los actores y las interacciones que surgen alrededor de éstos. La observación permitió identificar los puntos en lo que se centraban las interacciones y la importancia que tenían dentro de la peluquería, teniendo en cuenta que en dicho ambiente la comunicación es fundamental. Después de este proceso se busco desarrollar propuestas acordes a la información anteriormente obtenida y que podrían ser implementadas para cumplir con el objetivo de transformar la experiencia del cliente.


2

Contexto

El contexto escogido fue la peluquería M.O.E Hair Studio, el análisis se enfoco en las relaciones entre cliente y personal ya que fue notorio que en ese ámbito era donde había más oportunidades de intervenir una experiencia. M.O.E Hair Studio es una peluquería que se preocupa no solamente por brindar a sus clientes una asesoría de calidad, sino también un servicio y una atención excelentes. Entre sus principios están el crear nuevos estilos vanguardistas ajustados a la cotidianidad del cliente, además de tratar a sus clientes “no como reyes, sino como amigos”.


Adriana

Cliente

Atiende a los clientes cuando llegan, les lava el pelo

El perfil de los clientes de la peluquería es

y cuando llega la hora de irse los atiende en la caja,

generalmente ejecutivo, asisten personas muy

todo esto con mucha amabilidad. Además, es la

ocupadas y esta es la razón por la cual

persona de confianza de Miguel y Oscar. Cierra el

cuentan con un horario tan flexible.

local.

Lina

Schwarzkopf

Es quien abre la peluquería todos los días, se

Son los proveedores principales de M.O.E,

encarga de la recepción medio tiempo y es una de

cada vez que necesitan productos, Adriana

las peluqueras principales, su especialidad es el

llama

manejo del color.

a

solicitarlos,

también

realizan

capacitaciones a los estilistas.

Miguel

Camilo

Es uno de los dueños. Se encarga del dinero y las

Es el estilista incorporado más recientemente a la

cuentas y es uno de los principales peluqueros en

peluquería, Miguel y Oscar se encargaron de

M.O.E debido a su amplio conocimiento y

entrenarlo para que finalmente pasara de ser el

experiencia.

asistente, a ser

parte del equipo de los

peluqueros. Su especialidad es el cabello corto. Oscar

Lupe

Es uno de los dueños. Es de nacionalidad

Es la única mani/pedicurista de la peluquería,

Argentina y esta encargado del personal de la peluquería. Es uno de los principales peluqueros y se caracteriza por su estilo vanguardista y las técnicas que aprendió en su país.

a

3

Actores

también es la encargada del área de depilación.


Redes Sociales La que tiene mas movimiento es su pagina de

Tienda de la esquina

Facebook. Es donde informan a sus clientes

Lugar a el que acuden ocasionalmente en

de acontecimientos nuevos en la peluquería,

caso de se agote algún producto importante.

tales como descuentos o eventos. Contadora Va cada quince días y revisa todas las cuentas en el software junto con Adriana y Miguel.

Celador Vigila la cuadra y acompaña el cierre del local diariamente.

Señora del café

Capacitaciones

Va diariamente a configurar, limpiar y preparar

Miguel

la máquina para que funcione durante el día.

generalmente fuera del país y trasmiten lo que

y

Oscar

participan

en

estas

aprenden a sus empleados.

Banco Basura

En donde se depositan los ingresos de la

Se saca diariamente al cerrar el local.

peluquería y de donde se consigna la nomina de los empleados.

Residuos de Riesgo Biológico

Software

Son recogidos una vez cada quince días.

Especializado para llevar las cuentas y datos de la peluquería.


4

Entrevistas

Adriana: La filosofía de esta empresa es la atención al cliente, nuestros clientes son muy especiales...son muy frecuentes, se tiene confianza, es muy grato trabajar acá. (...) Mi trabajo es la parte donde les hago tratamientos, masajes. Es la parte donde el cliente se relaja...es donde se le da el preámbulo antes de que sean atendidos por el estilista...por el especialista. Oscar: La peluquería M.O.E tiene un estilo muy bueno, muy mezclado. Trabajamos tendencias Argentinas, por que yo soy Argentino y Colombianas, por que Miguel es Colombiano... hemos hecho una buena fusión de técnicas. (...) Los productos son siempre de primera calidad. Nosotros sabemos que no hay una marca buena...hay muchas marcas buenas, siempre de primera calidad. Cada una tiene algo que es muy bueno, nosotros lo que hacemos es usar eso. (...) La administración, la manejamos entre nosotros dos, (Miguel y Oscar) nos dividimos los trabajos. Yo soy el que se ocupa un poco del marketing, de la prensa, del empleado, del equipo en salón para trabajar. Miguel se ocupa de las finanzas, de los productos, las cuentas, las nóminas... todo eso. Miguel: Básicamente lo que queríamos encontrar un punto donde la gente convergiera y pudieran venir y compartir, pero que no se sintieran en un lugar donde simplemente van, los atienden y chao... Lo que queríamos era que la gente viniera y se sintiera como en casa, por eso el lugar se siente como... estar en el living de la casa, es algo muy interesante. Nuestro estilo es muy vanguardista nos gusta el tema moderno, pero ajustado también a una realidad, aterrizado.


5

Mapas de Flujo


Primer mapa de flujos. Representa a los actores en sus diferentes puestos de trabajo sobre el plano de la peluqueria. Cada flujo se realiza en un color distintivo. Al utilizar el mismo actor en varios puntos no se podían distinguir con exactitud los nodos de cada flujo.


Segundo mapa de nodos, representa a cada actor una sola vez y con un color representativo. Todas las lineas de entrada y salida del flujo están realizadas con el color del actor que las realiza. Al representarse una sola vez cada actor, se pueden ver los principales nodos que se forman por la unión y sobreposicion de flujos.


Flujo de Materia y Energía ADRIANA

ILO

OS

li e n

te

bid

es

as)

rte

de

ca

be

llo

Café / Depilación Co

Compra productos de emergencia

Surte esmaltes

c ura (generado por el

tint

Corte de cabello/ beb idas/ M aqui llaje

S

RE

Surte productos de emergencia

smaltes Compra E

SR O IDU

do a la b as

be

Mani/Pedi cure /

bar ello ae l ca b Llev

ICO

BIOLÓG O G IES

bello b arri

)

T IENDA ES QU I NA

Lleva e l ca

rte

LINA

n

ra(

UEL

ció

ebida Ofrece b

CA

Este mapa se distribuye en muchos más actores debido al tipo de negocio que es. Entre los puntos principales están los proveedores, el cliente, Adriana y los estilistas. El primero es fundamental pues en la peluquería buscan tener los mejores productos para ofrecer al cliente, quien es a su vez importante debido a que proporciona materia y gastos de energía al momento de recibir el servicio ofrecido. Adriana es también un actor crucial pues es quien se encarga de entregar a los estilistas los productos necesarios para cada servicio y quien recibe y organiza los productos entregados por los proveedores. Por último están los estilistas ya que ellos transforman el look del cliente.

il a Dep / o rrid lo ba / Cabel Restos mani/pedi cure

Su

MIG

rido

su

RA

HW

ba

PE

SU

SC

la

LU

Corte de cabello

ca

idas / barrido de cabello Corte de cabello / beb

Sa

R

kit

ap or c lien t rad

d

a la bas ura (g

p ro

ene

ZK AR

rte

CA

BA

Su

os uct

NTE

PF

CLIE

O

e)

CAM


Flujo Información

s

e /cu

nt

o ac

OS

Capac

tin te s

c

s ione

ita

o re a

anc

ed iario

- re visi o

ny firm a

re

lan

nt

es

ce

de

dia

tin

rio

LU

tu

ra

as er

a

vis a

cia

e -s

rvi

s

s

c io

s

SO

s

/ re

en fer

cia

to

os

s

en

en

nd

n Tra

r sfe

CI AL

ES

convers , corte /

I n f o rma Des c u

ma

sd ec ad l si ne se igo ód yc as fich

ste

y lo sc ódi go

as

fich a la s istr Reg

tra

acit

RED ES

fo

gis

Cap

BANCO

sa

c i t a / t i p o d e m a n i / p e d i c u re

dos

er

Re

os

das

fon sp

pción ita / O guardia / Da c a y van ebida ok / B n su lo rdia co

sa

ngua stra va

per

Asesorí

Demue

Dis

n Tra

ación

masaje

NTE

s

po

.

CLIE

ce

am

LINA

lan

Sh

ma p ro g r a a citas

Ba

s/

PE

UEL

vici

Bal

fe

R

MIG

RA

Ba

CA

inform

S

OF T

W

AR

E

CONT ADO

de

ILO

re

cita Capa

nces Revisa bala

Di

En este mapa se puede observar como los estilistas son la base del flujo de información. La información que se transmite al interior de la peluquería no es únicamente al cliente sino también entre los estilistas. A través de las capacitaciones los socios se aseguran de mantenerse y mantener a los demás peluqueros a la vanguardia y de transmitir dicha información al cliente. Aún si los estilistas son un punto fundamental de este flujo, el cliente también representa un factor crucial, pues para la ejecución de un corte es necesario un intercambio de información entre los dos actores.

Pi

CAM

b ro

liza

SC

d P ro

to uc

p ro

u

iere n

ADRIANA

do

O ZK

AR HW

I n f orma

c du

q tos

qu e re

ES

Pide kits

PF

C

A AP

N CIO A T CI


Relaciones Humanas

n n

vers

ció rsa

Con te/

nve

de da

ación

go ise aR

Ped ni/ Ma

ur as

Cor

n

ay

eg

Bi

Bebida

a on

ve

rs

cal

c

rte

a

co

id

e

el

sp

te

Se

de

cu Dis

ra

oló

cu

gic

o

en

tas

mu

es

tra

/ Corte / Conv ers

ZK

AR

sm es

Cita

Compra cosas de urgencia

Pide

S

e

RE

tars

O IDU

sen aa

Se

d e s pide

R

NTE

ad

-C o

io

l lo

/ n c i ó u e ro a d rs u ve sal luq on La pe C l / e n rte Co co

le ay

CLIE

Cu

eB

ació

vic

it / Inv

e b re

DO

HW o

i Cu re

ser

biológic

n

ta

go de ries basura Entrega

LINA

re s

ac

ep

v

s er

up

rt

on

tas

sL

Co

C e/

tra

Pid

ien uen ran c

Chaqu

TIENDA ESQUINA

SR

UEL

nm

ICO

MIG

rsa

Cuad

etas

BIOLÓG O G IES

s

E n tr

PE

te

SC

-

Kit

nve

RA

vo

tos

/ O f re c e c a f é - l a v a c a b e l l o

CA

En este mapa se identifica al cliente como receptor de las líneas de flujo, lo que demuestra como éste y la atención dirigida al mismo es la prioridad del negocio. Además de esto se nota que Adriana es la base de las relaciones humanas ya que es quien se relaciona cercanamente tanto con el interior como con el exterior de la peluquería; esto se nota en las atenciones que brinda al cliente y al ser la que se relaciona mas directamente con los proovedores y demás actores ajenos al núcleo familiar de la peluquería. Es por medio de las relaciones humanas que la peluquería logra un acercamiento y comodidad del cliente.

Da

i

LU

Co

CONT ADO

ue

c rodu sp

iv

R

tin

r

os

rm

t ac

CA

a

ep

ct

nfi

s

OS

D

pi d

u od

o /c

aa

cia

ILO

LA

PF

en ist

a cap

cio cita

nes

CAM

CE

O

ADRIANA


ZK

PF

F i j an

R

p re

LU

ci o

s

y

uc pr

nto

od

ue

SC

PE

ia tos de emerg enc de pro duc / Vuelt as

s al banc

o

o

do on

lo

or

d

a

ia

/ Recib o

tiv

sf

lad n Tr a

ch - bou

Vueltas / Recibo

l ce

cibo s / re

cosas d e urgen c

fec

BANCO

ae

aa

vuelta

Cobro

as

sit

Pag

e / recib

Compra

ari

po

vicio el ser

eltas o/ Da vu Da recib

ra de l caf é

nc

Paga

a la seño

ba

e nóm i na nes d

De

sla

er

LA

c io

LINA

tas uen en c

ac

Paga

UEL

itado

u e n t a s / a p r u e b a m o v i m i e n t o s d e d i n e ro C o o rd i n a c

Tra

MIG

epos

RA

s.

/

n

ro d

lt a s / re c i b o s

ra

ne

vue

b co

ns

DO

R

CLIE

NTE

T IENDA ES QU I NA

CA

S

OF T

W

AR

E

CONT ADO

or

CA

Di

Da

En este mapa, Se identifica a Adriana como la que mayor movimiento ejerce sobre el dinero que ingresa a la peluquería, pues es ella quien recibe lo cancelado por el cliente (quien es la fuente de ingresos de la peluquería) , lo ingresa al sistema, realiza los balances diarios y posteriormente reparte el dinero a los agentes externos que tratan con el negocio, tales como proveedores, el celador o directamente con el banco, Esto se le atribuye al ser ella quien conoce todos los procedimientos del lugar además de encontrarse actualmente estudiando administración de empresas. Miguel es quien lleva el control del dinero recibido y repartido, contactándose con la contadora y Adriana y aprobando todos sus movimientos. Se maneja dinero en efectivo y con tarjetas de crédito. Los estilistas reciben su nómina quincenalmente a modo de consignación bancaria.

r

OS

sc

HW

AR

lp

d

ILO

de

Pa

a ga

e ove

CAM

tos

C

A AP

AC CIT

ADRIANA

ES ION

CE

O

Flujo de capitál


6

Mapas de Nodos

En el mapa de nodos podemos ver la secuencia diaria de Adriana, el cliente y los estilistas en diferentes colores. De cada una de las secuencias se pudieron identificar los puntos claves en donde era necesario profundizar, identificados con tres colores más oscuros. Se concluyó que Adriana es quien tiene más funciones dentro del local ya que no solo se encarga de atender a los clientes, sino de las cuentas y de los productos. También se pudo ver que los clientes son de gran importancia para la peluquería porque gracias al voz a voz es como logran atraer más clientela. Los estilistas por otra parte son los que le dan a los clientes buenos resultados gracias al amplio conocimiento que tienen.


M.O.E HAIR STUDIO

ADRIANA CLIENTE ESTILISTAS

CONFIANZA

COMUNICACIÓN CONOCIMIENTO

1

LLEGADA

Al llegar se arregla para tener un look llamativo para los clientes, hace el inventario de productos y revisa las citas que los estilistas tienen en el día.

ORDEN

CITAS

2

Limpia el lugar, saca los dos tipos de basura (común y de riesgo biológico), y esteriliza los kits personalizados que va a entregar a cada estilista.

3

ATIENDE

Es la encargada de agendar las citas y comunicárselas a los estilistas, es muy amable al hablar con los clientes y existen algunos con los que tiene mas confianza.

1

5

1

CITAS

2

LAVADO

El cliente avisa si prefiere recibir un masaje o no.

El cliente que pidió cita previamente se sienta y espera a ser atendido por su estilista; el cliente sin cita se sienta y espera a que un estilista lo atienda.

CITAS

LLEGADA

2

Los estilistas llegan a horas diferentes, des de las 9 a.m hasta la 1 p.m dependiendo de las citas programadas.

ORDEN

3

Los estilistas se hacen diferentes peinados y maquillajes entre ellos para mostrar al cliente los looks de moda.

VOZaVOZ

El cliente después de obtener un resultado satisfactorio comparte su experiencia con amigos y conocidos para que éstos visiten la peluquería.

7

PAGO

El cliente se acerca a la caja para cancelar el valor correspondiente por los servicios recibidos.

SERVICIO

Los estilistas le solicitan los productos necesarios a Adriana y esta se los entrega.

8

PAGO

Recibe los vales que cada estilista diligencia sobre el servicio que brindo al cliente, lo registra, recibe el pago correspondiente y entrega el recibo.

El Cliente nuevo llama, es atendido por Adriana quien le asigna una cita con el peluquero que este disponible en el momento de esta.

PRODUCTOS

7

CIERRA

Activa la alarma en compañía del celador.

4

Si el cliente desea ordena una bebida mientras espera en un sofá a ser atendido.

LLEGADA

6

Hace el balance diario de los ingresos y gastos, además quincenalmente junto con la contadora revisa todas las cuentas de la peluquería.

Pregunta a los clientes si desean un masaje capilar.

ATENDIDO

El Cliente llama, es atendido por alguien muy amable y pide la cita que prefiera de a acuerdo a la disponibilidad.

BALANCE

LAVA CABELLO

3

CITAS

Se digita las citas de los estilistas en Google Calendar y ellos las revisan y/o editan en sus dispositivos inteligentes, siempre sincronizados.

4

Saluda amablemente, sonrie, invita a la persona a sentarese, entrega la carta y pregunta si quiere que le recoja el abrigo.

5

Es cliente escoge entre las múltiples atenciones que le ofrece la peluquería.

6

El cliente llega con una idea y la comunica al estilista a través de referentes como revistas, catálogos o dispositivos electrónicos como el celular.

SERVICIO

4

Los estilistas ofrecen las diferentes atenciones a los clientes, ellos han adquirido conocimiento a través de capacitaciones en el país y en el exterior.

VALE

5

Los estilistas llevan un registro de los servicios hechos al cliente en un vale que después es entregado en la caja para que el cliente pague.


Este primer mapa de nodos pretendía unificar todas los mapas de flujo, sintetizando lo más importante de cada uno. El color de las líneas representa los colores de cada flujo. Identificamos los tres nodos con mayor importancia y los valores que los acompañan. Adriana, quien realiza gran parte de la actividad en la peluquería, se caracteriza por ser la única que conoce todos los procedimientos que deben hacerse y como hacerlos. Por ende es en ella en quien se deposita la confianza dentro del establecimiento; Los estilistas se identificaron como aquellos que toman la información dada por el cliente y la transforman por medio de energía en un resultado tangible como es el corte. Logrando esto por medio de su conocimiento y capacidad en el tema. Por último identificamos al cliente como comunicador, ya que es este quien finalmente aprueba y elige su look.


7 1

Desarrollo Nodo 1 7.1Insight Como el cliente escoge y comunica el corte

Al observar la situación, se puede notar que esta es una de las relaciones importantes dentro de la peluquería. La situación nos permitió ver que para comunicarle al peluquero las ideas, muchas veces se hacía uso de referentes como revistas o celulares. Otro aspecto importante en esta situación son los ajustes y sugerencias que da el peluquero al cliente en base a la forma de la cara y el tipo de cabello.

Cortes de personas

El cliente comunica a el estilista el corte que tiene pensado

Verbalmente

Dispositivos móviles

A través de referentes Revistas Verbalmente

Idea cliente


2

El peluquero le da un feedback a lo que el cliente le comunicó

Ajusta la idea basándose en su conocimiento y aporta una nueva visión del corte

Factores como la forma de la cara y el tipo de cabello del cliente

Teniendo en cuenta

Acompañándolos de señas en el cabello del cliente, interactuando con el espejo Expresa verbalmente estos ajustes ó Mostrando referentes Computador

Dispositivo móvil


3

El cliente y el peluquero llegan a un resultado ďŹ nal

Realizar el feedback del peluquero

Realizar el corte de la idea principal de cliente

ModiďŹ car el feedback del peluquero


7.2 Oportunidad ¿Como el cliente comunica el corte a el estilista?

La situación nos permitió ver que en varias ocasiones cuando se trata de comunicar las ideas de corte al peluquero no es tan claro y puede causar un resultado menos exitoso. Con este hecho percibimos una oportunidad de intervenir para modificar y mejorar la experiencia y las interacciones entre el cliente y el estilista.

Muchas veces el peluquero no entiende bien las ideas del cliente

Y hace algo equivocado

Uso de referentes (revistas, catálogos, celular,ect.) para que la idea quede clara en ambos, peluquero y cliente.

La idea del cliente y lo que este comunica no siempre son iguales


7.3 Propuesta

Para la primera situación se pensó en implementar un espejo en el cual se mostraran los referentes del cliente para poder ver los aspectos que este quiere de las imágenes. Posteriormente el estilista generaría un corte en el espejo utilizando los referentes elegidos y creando un estilo más vanguardista. A través del espejo el cliente puede observar como sería el resultado final y así dar o no su aprobación.


8

Desarrollo Nodo 2 8.1Insight ÂżCliente Nuevo con quien pide cita?

aj e y P ei n a d o s

El cliente nuevo llega al local y no conoce a los peluqueros ni sus especialidades.

q u i ll

cab

e ll o c o r t o

El momento en el cual es asignado un peluquero a un cliente nuevo genera curiosidad pues este procedimiento es realizado sin ningĂşn criterio aparte de la disponibilidad de los estilistas a la hora de la cita asignada al cliente nuevo.

E s ti

l o s o b ri o

Ma

Adriana lo entiende, lo saluda cortĂŠsmente y le pregunta que desea hacerse

ad

lid

cia

pe es

Ma

a

un

u ardia

n

ne

tie

Va n g

os

n i/ P e dic ure

d To

El cliente dice lo que desea hacerse

Adriana le da cita con el peluquero que este disponible a la hora determinado, sin tener en cuenta las especialidades de cada estilista.


8.2 Oportunidad ¿Como el cliente se identifica con el estilista? Se observó que a la mayoría de los clientes nuevos les es asignado un peluquero sin tener en cuenta el estilo del cliente ni las especialidades de cada estilista. Por lo tanto vimos una oportunidad en el cambiar esta forma de ofrecer el servicio a los clientes nuevos.

Al cliente nuevo se le asigna cualquier peluquero que este libre a la hora de la cita

Se desaprovechan las especialidades de cada estilista

No se tiene en consideración el estilo del cliente


Valoración 8.3 Propuesta

Para la segunda situación se pensó en crear un servicio de valoración al cliente nuevo donde no solo pudiera conocer a todos los estilistas y así crear un ambiente más cómodo sino donde también pudiera decidir cuál de ellos sigue más su estilo. A través de este proceso las habilidades de cada peluquero son aprovechadas para un mejor servicio.

El cliente llama a pedir una cita

Adriana atiende la llamada y al saber que se trata de un cliente nuevo le ofrece una valoración, con todos los estilistas.

Al final del proceso el cliente decide entre los estilista quien sigue mas su estilo y sus gustos para proceder con el corte o peinado. Cada uno de los estilistas por separado da su opinión, consejos e ideas al cliente dependiendo de su especialidad.

El cliente llega a la peluquería el día acordado, es atendido por Adriana quien lo lleva donde el primer estilista para comenzar el proceso de la valoración


Adriana es quien tiene más deberes y responsabilidades dentro de la empresa y es por eso que es tan importante estudiar sus características para evidenciar que es precisamente lo que la hace única. Detectamos una lista de valores propios de ella para lograr dicha comprensión y observamos que su mayor habilidad es la atención al cliente antes de pasar con el estilista.

Cuando el cliente llega a MOE

Valores: - Respetuosa: “Que pena interrumpirte ¿Quieres algo de tomar? -Atenta: Pendiente de las necesidades y comodidad de las personas en la peluquería. Pregunta a la persona como se encuentra. -Eficiente -Organizada -Amable

“La filosofía de esta empresa es la atención al cliente”

9

Desarrollo Nodo 3 9.1Insight Bienvenida al cliente a en la rec epc drian A ión Es

Lo primero que ve “Mi trabajo es la parte donde el cliente se relaja y se le da un preámbulo antes de ser atendido por el estilista”

Saluda amablemente sonriendo, Le dice su nombre si lo sabe, si es un cliente nuevo: ¿Hola, como estas?

Le pregunta si desea quitarse el abrigo y lo recibe

ma

s

sy

sha

m p o o s i el cl

i

e e nt

lo

d

Le ofrece la carta

rs

e

ea

Da a je

e es

In v i

a ta a la p e r s o n a

s

ta en


9.2 Oportunidad El momento en el que el cliente llega

Al ser Adriana la pieza fundamental de la peluquería se observa que el cliente obtiene su primera impresión de ella, pues es quien los recibe y atiende al inicio del servicio. Percibimos una oportunidad en el valor de Adriana ya que este puede ser implementado en todo el ambiente de la empresa.

Hace sentir al cliente nuevo cómodo

La primera impresión la da Adriana.

Valores -Amable -Eficiente -Respetuosa

Trasmitir el valor de Adriana a todo el personal


9.3 Propuesta

La última propuesta consiste en generar una mayor comodidad al cliente dentro de la peluquería, a través de un cambio en los estilistas, que adaptarían un valor de Adriana, al interactuar con el cliente.


10

Prototipos En la etapa de prototipado, pudimos poner a prueba las propuestas ideadas a lo largo del proceso. Al hacer esto recibimos un feedback de lo hecho tanto en contexto controlado como no controlado. De esta forma llegamos a la propuesta ďŹ nal integrando asĂ­, las cosas que surgieron durante el proceso.


Este Storyboard nos ayudó a descubrir la importancia de dar una oportunidad para que el cliente y el peluquero se relacionen, de aquí surgió la idea de los referentes como punto central para la interacción, dando algo que podrían identificar cada uno, o dar a conocer entre si, generando así un punto de partida.


Este Storyboard surge de la observación de Adriana, entendiendo que uno de los principales factores de moe es la atención al cliente, teniendo en cuenta esto buscamos una forma de hacer que el cliente se identifique con los demás integrantes de moe de la forma en que lo hace con Adriana, teniendo como base la atención que esta les da.


Este Storyboard surge de la observación tanto de los estilistas como del cliente, teniendo en cuenta que parte de lo que es moe, viéndolo como una peluquería vanguardista, se encuentra en las especialidades de cada uno de sus integrantes, cada uno tiene una fortaleza. Así mismo cuando llega un cliente nuevo a moe no conoce a los estilistas y sus fuertes, y no sabe con quien pedir cita, por lo tanto buscamos la forma de generar una modo en el que se puedan aprovechar tanto las especialidades de los estilistas, como tener en cuenta al cliente para la elección del mismo.


Este Storyboard surge , después de encontrar los referentes como punto de partida a la interacción, entendiendo el papel que podrían jugar en la forma de relacionarse del peluquero y el cliente, además las especialidades de cada integrante de moe como característica principal de la peluquería, teniendo en cuenta esto decidimos agregar los conocimientos en vanguardia de los estilistas de moe para generar un nuevo look a partir de los referentes que el cliente da.


Con la entrevista se pudo concluir que M.O.E es una peluquería vanguardista, que busca fusionar las tendencias colombianas y Argentinas con el propósito de ofrecerle al cliente algo innovador. Además es un lugar en el que se quiere hacer sentir cómodos a los clientes, que se sientan rodeados de amigos y en confianza.


Con este video se hizo evidente,la forma en la que tener referentes e interactuar con el espejo, modifica las interacciones entre cliente y estilista. Además el cliente se vuelve más partícipe en el proceso de creación del corte.


En el video de prototipado se quiso crear un corte partiendo de dos referentes escogidos por el cliente. A partir de los referentes el cliente y el estilista discuten cual es la mejor combinación según la forma de la cara y el tipo de cabello. Todo esto se hace a través del espejo en el que aparecen los referentes, después de haber sido mencionados por el cliente, para poder transladar los cortes de la imagen del referente del cliente y que pueda tener una idea más clara de cómo quedará el resultado final.


11

Implementaci贸n

Al hacer el video en contexto no controlado pudimos notar que el prototipo es efectivo pues los resultados se asemejaron a lo que habiamos previsto. La persona comprendi贸 de que se trataba la propuesta y pudimos ver como cambi贸 la interaccion que hab铆a entre el cliente y el peluquero.


12

Video Escenario

En el video escenario se implementaron todas las características del espejo y se evidenció como el cliente interactúa con el peluquero a la hora de utilizarlo. Todo lo que se observa allí, representa la situación ideal para elegir el nuevo look del cliente y se describe como una fusión entre los gustos, el conocimiento, la experiencia y la vanguardia, que constituyen la identidad de M.O.E Hair Studio.


13

Conclusión

Después de realizar la observación de la peluquería M.O.E Hair Studio y de analizar los mapas de flujo, encontramos tres factores que consideramos que definen lo que es el lugar: M.O.E se basa en el conocimiento de sus estilistas y las especialidades que tiene cada uno al momento de ejercer su trabajo, también se basa en la vanguardia y la capacidad de los mismos para crear cortes y estilos. Lo dicho anteriormente resulta fundamental para definir la esencia de la peluquería, así como la atención a sus clientes con quienes se busca crear amistades. Basándonos en esto realizamos la propuesta del espejo digital. Al implementarlo en contextos no controlados pudimos observar que tanto el cliente como el estilista se involucraban el proceso de creación de un nuevo look, dando sus opiniones e intercambiando conocimientos. Pudimos notar que el cliente después de proveer referentes que reflejan sus gustos y luego de la intervención y los consejos de los estilistas, tiene la oportunidad de ver de forma más real las ideas expresadas. Por lo tanto, el espejo permite trabajar sobre las ideas, lo que hace que surjan interacciones entre el estilista y el cliente. El cliente al verse con un corte distinto tiene varias reacciones, de sorpresa, de risa o de desagrado. Finalmente se evidenció que al implementar el uso del espejo en la peluquería las interacciones no cambian completamente entre el estilista y el cliente, pero dan campo a nuevos gestos que pueden cambiar completamente el rumbo de la situación, al incluir tanto al estilista como al cliente en el proceso de creación.


María Alejandra Rincón ...........201325389 Jimena Martínez V .................201326923 Catalina Martínez ...................201326906 Mariana Santos .....................201327670 Juliana Villabona Triana ...........201328834


Manual de Procesp M.O.E