Issuu on Google+

13 de marzo de 2010

CALLCENTERS

La operación de un Call Center es una actividad que necesita una amplia gama de indicadores o métricas las cuales deben calcularse de manera precisa.

Las Matemáticas en un Call Center Ciencia o Empirismo por Jesús Rubio

Los Call Centers han estado en México desde antes que se acuñara el término mismo. En México, desde la década de los 60 ya estaban operando empresas de radio-localizadores, o "beepers", que abarcaban entonces y principalmente el segmento de los médicos. Esas empresas eran Call Centers, aunque no se llamaban como tal. Incluso ellas mismas no se reconocían como un Call Center. A finales de la década de los 80 y principios de los 90 es cuando aparece el nombre y el concepto de Call Centers. Con la evolución tecnológica aparecen equipos, 1!

!

!

!

con hardware y software, que automatizan ciertas tareas del Call Center facilitándolas y optimizándolas. Esos equipos hoy en día son computadores especializados que se encargan de funciones automáticas, sencillas o complejas tales como el enrutamiento de las llamadas, la operación por reglas de negocio, la grabación de sesiones de trabajo, la síntesis de voz o, como ya empiezan a darse los primeros ensayos, la interacción con agentes virtuales, solo por mencionar unas pocas. Si reflexionamos un poco, tenemos como en otros aspectos del hombre, el viejo mundo y el nuevo mundo. La alquimia y la

físico-química. La filosofía y las matemáticas. La magia y la ciencia. La creencia y la certeza. En el viejo mundo de los Call Centers, algunas cosas, se hacían basadas en la experiencia de quienes se encargaban de la operación. Tal vez no existía el fundamento científico para a p oy a r u n a d e c i s i ó n , s i n embargo se había observado el fenómeno y por las experiencias pasadas, o el ensayo y el error, se sabía que funcionaban. Con la aparición de nuevas máquinas que automatizaban el trabajo y la información, las tareas de operación y gestión del Call Center se ampliaron y se consolidaron. Ahora hay más

Sistemas de Comunicación Para Negocios S.A. de C.V. - www.scn.com.mx! !

CONFIDENCIAL


CALLCENTERS 13 de marzo de 2010

datos que apoyan alguna estrategia o campaña. Ahora hay historiales confiables que sustentan la toma de decisiones. Mayor cantidad y variedad de infor mación que sirve para optimizar la gerencia del Call/Contact Center. Mucho de eso es gracias a las computadoras, encargadas de efectuar ese infinito número de operaciones que realizan de manera constante, confiable y precisa, para ofrecernos la información y en ocasiones decidir ellas mismas la acción más adecuada para una situación en particular. Pe ro l a s c o m p u t a d o r a s n o funcionan con magia, no se basan en creencias o suposiciones. Las computadoras funcionan con algoritmos, funcionan con reglas y con funciones, cumplen ecuaciones, trabajan con números y con cálculos matemáticos. Nadie duda que la experiencia sea valiosa. Como analogía, cualquiera que transite por una carretera difícil y además desconocida apreciaría mucho un buen consejo respecto al camino. Y sin embargo, cuantas más veces alguien recorriera ese camino, menos se arriesgaría a ir en un vehículo cuyas condiciones ignorara. Lo mismo pasa con la gestión de los Call/Contact Centers. Es bueno tener la experiencia, es bueno tener los sistemas. El siguiente paso es conocer sus "entrañas". Sus reglas que le hacen funcionar. La manera como registran, miden, calculan o infieren. En concreto, sus fundamentos matemáticos. Y alguien dirá, posiblemente, "bueno, si el vehículo funciona ¿para qué necesito saber cómo trabaja", eso

“Invierta en su mente, y su mente llenará su bolsillo” Benjamín Franklin.

estaría bien… si fuera el pasajero; sin embargo, si eres el conductor, o el que ayuda a mantenerlo operando, o el inversionista, desde luego que tienes que saber cómo trabaja. Hemos participado en muchos proyectos de Call Center, y también hemos encontrado muchas personas que aunque experimentadas, sus conceptos no tienen toda la validez que debieran. Hemos conocido personas que pensaban que el comportamiento del arribo de llamadas al Call Center, era lineal. O que con cuatro llamadas monitoreadas en un mes, era suficiente para calificar la calidad a un agente que realiza alrededor de 1,800 llamadas en ese mismo tiempo. O que han estado

Talleres de Alta Especialización

Dinámicos y Productivos Servicios de SCN La Capacitación y el Adiestramiento es uno de los servicios que SCN puede ofrecer a sus clientes debido a la gran cantidad de conocimiento y experiencia acumulados durante más de una década, y a la gran habilidad de sus instructores para difundir ese conocimiento en talleres de alto rendimiento. Nuestros clientes pueden seleccionar de entre más de 90 diferentes programas de capacitación, y comprobar la efectividad de nuestro proceso de

midiendo erróneamente el nivel de servicio, o el nivel de abandono. En otros casos hemos encontrado que los responsables de operar y conducir un Call Center, no sabían definir una relación costo-beneficio, o confundían productividad con producción. Incluso algunos responsables de las áreas de calidad no conocían las exigencias, en cuanto a números, que implica la implantación de estándares como six sigma. Un Call Center puede representar muchos miles de dólares en dinero, por diferentes cauces. Es una medida más que razonable, por parte de quien lo conduce, lo mantiene o lo posee, conocerlo en base a fundamentos científicos, no solamente empíricos.

enseñanza-aprendizaje, así como la novedad de los conceptos. Todos los Programas de SCN están diseñados para aprender-haciendo. Estos cursos se encuentran diseñados de tal manera que en un ambiente dinámico y de trabajo muy productivo, los asistentes intercambian experiencias, al mismo tiempo que analizan problemáticas y soluciones, enriqueciendo eficazmente su conocimiento. Se puede tener mayor información en nuestro sitio www.scn.com.mx y en nuestros teléfonos (52)55 56882020 y (52)55 56883399. Ta m b i é n p o r E - M a i l e n l a d i r e c c i ó n : promocion@scn.com.mx

Complete su preparación profesional

2!

!

!

!

Sistemas de Comunicación Para Negocios S.A. de C.V. - www.scn.com.mx! !

CONFIDENCIAL


Matematicas en Call Center