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QUALIDADE

QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO TURÍSTICA

TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO EM ACOLHIMENTO TURÍSTICO


QUALIDADE  Referimo-nos a um produto como “produto de qualidade” se este cumprir a sua função do modo que desejamos.  Um serviço tem qualidade se vai ao encontro das, ou se supera, as nossas expectativas.

provém do latim qualitate  “peculiaridade, característica distintiva.”

 Principal objetivo  satisfazer um consumidor cada vez mais sensível à qualidade e ao preço em simultâneo  essencial conhecer as suas características, gostos e desejos.


 melhoria  identificar objetivos

Desenvolvimento do sistema de qualidade No que diz respeito aos produtos e/ou serviços disponíveis no mercado, há várias definições para qualidade:  Aptidão ao uso;  Produto ou serviço livre de deficiências;  Conformidade com especificações;  Perda para a sociedade, causada pelo produto, após a sua expedição;  Grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características inerentes. (ISO 9000, 2000).


EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA QUALIDADE

 O conceito de qualidade evolui paralelamente ao ritmo das mudanças.  Inicialmente, empregou-se a expressão controlo de qualidade, que se guiava por técnicas de controlo estatístico visando à redução da quantidade de produtos mal concebidos.


NA DÉCADA DE 30 : Os sistemas de qualidade foram pensados, esquematizados , melhorados e implementados.

A PARTIR DA DÉCADA DE 50 Surgiu a preocupação com a gestão da qualidade, que trouxe uma nova filosofia de gestão, com base no desenvolvimento e na aplicação de conceitos, métodos e técnicas adequadas a uma nova realidade.


 O conceito de Qualidade foi primeiramente associado à definição de conformidade às especificações.

 Posteriormente o conceito evoluiu para a visão de Satisfação do Cliente.


QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO TURÍSTICA  No turismo, a qualidade dos serviços reveste-se de extrema importância, dado o seu impacto nas economias nacionais e na sua expansão.  Profissionais que desempenham funções nestes locais  turistas que os contactam de modo a poder sugerir ou aconselhar locais de acordo com as suas necessidades.

 Facilidades da internet informações sobre o local.

(visitas aos serviços de informação turística realizam-se com o objetivo de filtrar algumas das informações e de adaptar o tempo disponível para visitar o local aos seus interesses e disponibilidade.)


QUALIDADE NOS DESTINOS TURÍSTICOS  Implica que todas as suas componentes essenciais estejam aptas a responder às necessidades dos turistas  qualidade

O desenvolvimento sustentado e a competitividade de um destino só se assegura:  Com a dotação dos restantes tipos de oferta;  Com a criação de um sistema de relações que garanta o funcionamento equilibrado;

(…)


 Quando um destino turístico é entendido como um centro de atração suscetível de garantir uma atividade económica consistente, e para isso não basta uma paisagem e um hotel;

 Com um conjunto de infraestruturas, equipamentos, serviços e organização que atraiam visitantes  condições de permanência e entretenimento capazes de darem resposta às motivações da sua deslocação.


Os elementos que compõem a perceção do cliente/turista da qualidade em serviços são:

 Confiança na prestação de serviço, baseada na exatidão das informações.  Capacidade de resposta por parte da pessoa que o atende.  Segurança na informação fornecida.  Empatia ao atendedor.


ORGANIZAÇÕES DEDICADAS À GESTÃO DA QUALIDADE ISO (IOS - International Organization for Standardization) designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral.

 O sistema prevê que os produtos detenham o mesmo processo produtivo para todas as peças.  A sua função é a de promover a normalização de produtos e serviços, para que a qualidade dos mesmos seja permanentemente melhorada.


IPQ Missão  coordenação do Sistema Português da Qualidade (SPQ) e de outros sistemas de qualificação.

 A promoção e a coordenação de atividades que visem contribuir para demonstrar a credibilidade da ação dos agentes económicos.  O desenvolvimento das atividades inerentes à sua função de laboratório nacional de metrologia.


QUATRO DIMENSÕES DA QUALIDADE A qualidade de um serviço é avaliada em função de dois componentes principais:  A qualidade técnica do serviço;  A qualidade funcional do serviço.

1-Empatia – sentimento do cliente que recebeu atenção individual e que o colaborador do serviço se preocupa com a sua situação; 2-Prontidão – rapidez de resposta e exatidão na resposta; 3-Assistência – cortesia, competência e comunicação dos intervenientes no processo produtivo. 4-A qualidade de tangíveis – depende da perceção dos clientes sobre adequação dos aspetos tangíveis do serviço ao processo em si.


VERTENTES DA QUALIDADE Performance– desempenho do produto a nível das principais funções; Funcionalidade do produto – conjunto de funções secundárias que complementam a oferta do produto; Fiabilidade – probabilidade do produto deixar de funcionar de forma adequada num determinado período de tempo; Conformidade – medida do nível de adequação do produto às suas especificações; Durabilidade – medida do tempo de vida do produto em termos técnicos; (…)


Serviço – inclui a rapidez, a cortesia, a competência e a facilidade em reparar o produto;

Aparência – refere-se à estética ou apelo sensorial do produto;

Imagem – refere-se a uma perceção subjetiva de qualidade associada à marca do produto.


PRINCÍPIOS DA QUALIDADE 1- Criar na organização um propósito constante direcionado à melhoria de produtos e serviços; 2- Criar um clima organizacional onde falhas e negativismo não são aceites, mas são encarados como oportunidades de melhoria; 3- Terminar a dependência da inspeção em massa para garantir conformidade; 4- Terminar a prática de decidir contratos com base no preço mais baixo  minimizar o custo total no ciclo de vida do produto. Desenvolver relações de longo prazo com fornecedores do processo;


5-Procurar a melhoria contínua do processo produtivo, melhorando a qualidade e reduzindo os custos; 6- Instituir um programa de treino e formação;

7- Substituir a supervisão pela liderança em todos os níveis hierárquicos; 8- Eliminar razões para receios; criar um clima de confiança;

9- Eliminar barreiras entre áreas funcionais na empresa; 10- Eliminar slogans que exortam aumentos de produtividade;


11-Terminar com a prática de gestão por objetivos e quotas de trabalho; 12- Eliminar barreiras que impedem os colaboradores de sentirem orgulho no seu trabalho;

13- Implementar técnicas de controlo estatístico da qualidade ao nível dos operadores;

14- Envolver todos os colaboradores no processo de transformação da organização. *** Inerente a estes 14 princípios da qualidade, está a necessidade de motivar os trabalhadores da empresa para o esforço da melhoria da qualidade bem como a responsabilidade da gestão em assegurar as condições que permitem que esforços individuais resultem em melhorias efetivas ao nível do sistema.


GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL .  O termo “qualidade total” representa o estado de satisfação, não só do cliente, mas de todos os “stakeholders” (entidades significativas na existência da empresa) e também da excelência da empresa. *** Pontos básicos:

**o foco no cliente; **o trabalho em equipa premiando toda a organização; ** as decisões baseadas em factos e dados; **a procura constante da solução de problemas e da diminuição de erros.


PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

      

a qualidade por lucro; logo à primeira; o custo da qualidade; os padrões de competição; toda a gente envolvida; sinergia no trabalho de equipa; propriedade e elemento de autogestão;  os gestores como modelos;  o reconhecimento e as recompensas;  o processo de entrega de qualidade.


FATORES DE SUCESSO     

Qualidade intrínseca; Custo; Atendimento; Moral; Segurança;Ética.

***  Envolvimento sério por parte da gestão em relação à melhoria continua da qualidade e do desempenho da organização;  Adoção de uma filosofia de gestão que envolve todos os clientes e colaboradores da organização;  Comunicação a todos os níveis.


Estrutura Tradicional - Muitos níveis hierárquicos - As chefias controlam os subordinados - Valoriza-se a autoridade hierárquica - Os “status” reforçam a hierarquia - A atenção do empregado limita-se às tarefas a desempenhar - As tarefas são definidas rigidamente - Não se delega capacidades de decisão aos subordinados

Estrutura G.Q.T - Estrutura quase horizontal - Os subordinados são coordenados - Valoriza-se a capacidade de resolver problemas - Os “status” são desvalorizados - Espera-se contribuição dos empregados para a melhoria - As tarefas são flexíveis - Todos tem autonomia de decisão


Jessica Martins TUR.10.13. Professora Elsa Silva

Qualidade  

trabalho TCAT

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