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Désamorcer les conflits téléphoniques Hommes & Réussites Hommes & Réussites Hommes & Réussites

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Prévenez et garder le contrôle durant les entretiens téléphoniques avec vos clients exigeants


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Désamorcer les conflits

Avant de parler, écouter

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Communiquer clairement Comment valoriser la démarche ? Qui est responsable de la communication ? Comment émettre mon message ? Filtre d'émission

Filtre de réception Message

Émetteur

Récepteur

Réponse Filtre de réception

Filtre d'émission

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Ma communication

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Désamorcer les conflits

Avant de parler, écouter

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Décrypter le message Comment je me sens quand il parle ? Que dois-je maîtriser en moi pour l’entendre ? Quelles déformations mon esprit génère-t-il ?

Ma perception

Le message

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Ma conclusion

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La communication au téléphone

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Le style Partageant Quels sont ses bienfaits ? Quand et comment l’utiliser ? Quelles sont ses limites ?

Style Partageant kk Echangeons là dessus ... kk Pouvons-nous commencer par partager nos points de vue … kk Procédons à … kk Pouvons-nous nous rappeler dans … kk Ce que nous pourrions envisager, c’est … kk Puis-je suggérer que … kk Peut-être devrions-nous … kk Revoyons ensemble le sujet ... kk La raison pour laquelle je vous appelle est la suivante … kk Partageons rapidement quelques idées ensemble kk Peut-être qu’essayer cela nous permettrait de … .................................................................................................

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Ma conclusion

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La communication au téléphone

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Le style Encourageant Quels sont ses bienfaits ? Quand et comment l’utiliser ? Quelles sont ses limites ?

Style Encourageant kk Passons en revue … kk Pourrions-nous revenir en arrière… kk Nous avons le même objectif. Quel serait … kk Echangeons ensemble sur cela … kk Recherchons les causes de … kk Quelles suggestions aimeriez-vous … kk Quel serait le mieux pour vous … kk Peut-être devriez-vous … kk Vous pourriez éventuellement souhaiter … kk Probablement, vous souhaiteriez … .................................................................................................

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Ma conclusion

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La communication au téléphone

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Bonjour, … Qu’entendons-nous en téléphonant ? Et qu’entend le correspondant ? Comment m’y prendre pour téléphoner ?

Communication en face à face 7%

Verbal

38% 55%

Para verbal

Non verbal

Communication au téléphone 18%

Contenu de notre message

82%

Son de notre voix

Source : D’après Albert Mehrabian

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Ma préparation vocale

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La communication au téléphone

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Les messages du sourire Quels messages j’émets sans faire attention ? Qu’en ressent l’autre ? Comment contrôler mon comportement ?

kk Le sourire s’entend au téléphone kk Adoptons-le systématiquement kk Notre sourire s’entend, il donne un ton convivial et chaleureux a notre conversation.

kk Il change l’intonation de notre voix, désarme l’agressivité, kk Notre interlocuteur y est sensible kk Cela entraîne son sourire tôt ou tard .................................................................................................

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Mon travail du sourire

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Les messages du vocabulaire Quel est l’importance des mots dans un appel téléphonique ? Quelle en sont les conséquences ? Pourquoi changer l’ambiance très tôt ?

kk L’usage des mots négatifs

kk Le choix des mots positifs

Mais ... Lenteur Défaut Standard En général Mécontent Catalogue Risque Doute Devoir Occupé Panne Problème Obligation Ennuyeux Moi, Je, Ma société Fantastique, Merveilleux, Difficile Par cher Vieux Besoins On Enquête Quelqu’un, Sans doute

Et ... Rapidité Qualité Adapté Personnalisé Satisfait Choix Sécurité Sérénité Service Disponibilité Entretien Prévention Plaisir Gérable Vous, votre entreprise, votre ... Réaliste, viable Cela nous fait progresser Economique Amorti Objectifs, souhaits Je, nous, vous Etude M., Mme, untel Certainement Page 42

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La communication au téléphone

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Le sens des expressions kk Les expressions de doute

kk Les expressions de confiance

Je crois que ... Il me semble que ... J’espère que ...

Je suis sûr que ... Ce fait prouve que ... Nous devons déduire que ...

kk Les expressions négatives

kk Les expressions positives

Vous ne m’en voulez pas... Vous ne prendriez pas... Vous ne pensez pas...

Je sais que ... Vous savez aussi que ... L’expérience montre que ...

kk Les expressions sans volonté

kk Les expressions décidées

Si vous preniez ceci... Vous pourriez éventuellement... Au cas où vous seriez d’accord.

Prenez ceci ... Essayer sans risque ... Puisque nous avançons ...

kk Les expressions “plat ventre”

kk Les expressions responsables

Excusez-moi de vous déranger... Passez-moi une petite commande

Je dois vous dire ... A vous de décider sur ...

kk Les expressions fausse confiance

kk Les expressions solides

Faites-moi confiance... Honnêtement... Franchement...

Le but de notre conversation ... Décidons maintenant de ... Nous collaborons depuis ...

kk Les expressions irritantes

kk Les expressions apaisantes

Mais non, pas du tout... Je ne suis pas d’accord... Vous faites erreur...

Je comprends votre situation ... Dans votre cas, ... J’ai vécu une expérience qui ...

kk Les expressions bouche-trou

kk Les expressions fermes

En d’autres termes... Laissez-moi vous dire que... A mon avis... Je crois que ... Il me semble que ... J’espère que ...

Clairement ... Je vois que ... Je conclue à ... Les faits montrent que ... Ma conclusion est que ... Page 44

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Résumé Livret Prévenir les litiges téléphoniques