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Informe Mensual Indicadores de Calidad de Servicio Octubre 2012


INDICE RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................................................ 4 INDICADORES DE ESTADO DE LOS SISTEMAS........................................................................... 6 INDICADOR DE ESTADO DE LOS SERVICIOS COMPUTACIONALES ....................................... 6 INDICADOR DE ESTADO DE LOS SERVICIOS DE REDES, ENLACES Y BD ................................ 6 INDICADOR DE ESTADO DIARIO DE ARCHIVOS PARA DISTRIBUCION ................................. 7 INDICADOR DE ESTADO DIARIO DE CARGA DE EXPEDIENTES ............................................. 7 INDICADOR DE ESTADO DIARIO DE CARGA DE SOLICITUDES .............................................. 8 INDICADOR DE ESTADO Y COMPROBACIÓN DE INTEGRIDAD DE RESPALDO DE BD DE SAP ................................................................................................................................................ 8 INDICADOR DE ESTADO Y COMPROBACIÓN DE INTEGRIDAD DE RESPALDO DE BD DEL SISTEMA ................................................................................................................................. 9 INDICADOR DE ESTADO UPTIME DIARIO DE SITIO WEB ...................................................... 9 INDICADOR DE ESTADO UPTIME DIARIO DE SERVICIO SFTP ............................................... 9 INDICADOR DE ESTADO DE DISPONIBILIDAD DE SALA SOA .............................................. 10 INDICADOR DE ESTADO DE DISPONIBILIDAD DE SITE DE CONTINGENCIA ....................... 10 INDICADOR DE ESTADO DE DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO DE CORREO ......................... 11 INDICADOR DE ESTADO DE SIMETRIA DE AMBIENTES ...................................................... 11 INDICADORES DE ATENCIÓN DE SERVICIO ............................................................................. 12 INDICADOR DE TICKETS PENDIENTES POR ANTICIPA ........................................................ 12 INDICADOR DE TICKETS GENERADOS EN EL MES ............................................................... 12 INDICADOR DE TIEMPO DE RESPUESTA DE TICKETS .......................................................... 12 INDICADORES DE CALIDAD DE LOS DESARROLLOS ................................................................ 14 INDICADOR DE ITERACIONES DE CERTIFICACIONES EN TEST ............................................ 14 2 Huérfanos 835, piso 5, Santiago | 56-2-540 2000 | www.anticipa.cl | contacto@anticipa.cl


INDICADOR DE OPORTUNIDAD DE ENTREGA DE CERTIFICACIONES EN TEST ...................................................................................................................................... 15 INDICADORES DE ESTADO DE LOS PROCESOS CRITICOS ....................................................... 16 INDICADOR DE TIEMPO DE PROCESO DE RESERVA ........................................................... 16 INDICADOR DE PROCESO DE OYNR .................................................................................... 16

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RESUMEN EJECUTIVO El presente informe presenta el estado de los indicadores mensuales para los sistemas y servicios provistos por ANTICIPA S.A., para el Departamento DIS de la AACH. Del total de indicadores definidos (20) se evalúan todos durante el mes de octubre, el total que no cumplen es 2 lo que se traduce en un nivel de incumplimiento del 10% Los 2 indicadores que no cumplieron se debieron a: INDICADOR DE TIEMPO DE RESPUESTA DE TICKETS de los 37 tickets generados en el mes 9 no cumplieron con los SLA, producto de análisis mas complejos fue difícil poder diagnosticar estos casos en los SLA establecidos. INDICADOR DE OPORTUNIDAD DE ENTREGA DE CERTIFICACIONES EN TEST  de 4 CC instalados en Test, 1 CC tuvo un retraso producto de complejidad en la solución que no fue contemplada originalmente, dado que es un CC sobre 4 CC no se logra cumplir con el % establecido como SLA.

4 Huérfanos 835, piso 5, Santiago | 56-2-540 2000 | www.anticipa.cl | contacto@anticipa.cl


El detalle de los indicadores se presenta a continuación. INDICADORES INDICADORES DE ESTADO DE LOS SISTEMAS INDICADOR DE ESTADO DE LOS SERVICIOS COMPUTACIONALES INDICADOR DE ESTADO DE LOS SERVICIOS DE REDES, ENLACES Y BD INDICADOR DE ESTADO DIARIO DE ARCHIVOS PARA DISTRIBUCION INDICADOR DE ESTADO DIARIO DE CARGA DE EXPEDIENTES INDICADOR DE ESTADO DIARIO DE CARGA DE SOLICITUDES INDICADOR DE ESTADO Y COMPROBACIÓN DE INTEGRIDAD DE RESPALDO DE BD DE SAP INDICADOR DE ESTADO Y COMPROBACIÓN DE INTEGRIDAD DE RESPALDO DE BD DEL SISTEMA INDICADOR DE ESTADO UPTIME DIARIO DE SITIO WEB INDICADOR DE ESTADO UPTIME DIARIO DE SFTP INDICADOR DE ESTADO DE DISPONIBILIDAD DE SALA SOA INDICADOR DE ESTADO DE DISPONIBILIDAD DE SITE DE CONTINGENCIA INDICADOR DE ESTADO DE DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO DE CORREO INDICADOR DE ESTADO DE SIMETRIA DE AMBIENTES INDICADORES DE ATENCIÓN DE SERVICIO INDICADOR DE TICKETS PENDIENTES POR ANTICIPA (< 25 tickets) INDICADOR DE TICKETS GENERADOS EN EL MES (< 42 tickets promedio últimos 3 meses) INDICADOR DE TIEMPO DE RESPUESTA DE TICKETS INDICADORES DE CALIDAD DE LOS DESARROLLOS INDICADOR DE ITERACIONES DE CERTIFICACIONES EN TEST INDICADOR DE OPORTUNIDAD DE ENTREGA DE CERTIFICACIONES EN TEST INDICADORES DE ESTADO DE LOS PROCESOS CRITICOS INDICADOR DE TIEMPO DE PROCESO DE RESERVA (< 3:00 hrs.) INDICADOR DE PROCESO DE OYNR (< 1:00 hr.)

oct-12 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 6 37 76% 100% 75% 2:50 0:20

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INDICADORES DE ESTADO DE LOS SISTEMAS INDICADOR DE ESTADO DE LOS SERVICIOS COMPUTACIONALES Descripción Indicador que mide el nivel de uptime de la plataforma computacional que soporta al sistema SIS Eventos en el mes  No se presentaron Nivel de Uptime esperado 100% Nivel de Uptime logrado 100% Cumple con Indicador SI

INDICADOR DE ESTADO DE LOS SERVICIOS DE REDES, ENLACES Y BD Descripción Indicador que mide el nivel de uptime de los servicios comunicacionales y de respaldos de base de datos que soporta al sistema SIS Eventos en el mes  No se presentaron Nivel de Uptime esperado 100% Nivel de Uptime logrado 100% Cumple con Indicador SI

6 Huérfanos 835, piso 5, Santiago | 56-2-540 2000 | www.anticipa.cl | contacto@anticipa.cl


INDICADOR DE ESTADO DIARIO DE ARCHIVOS PARA DISTRIBUCION Descripción Indicador que mide el nivel de cumplimiento en: - el envío de archivos de distribución diario que se ejecutan en el sistema SIS. Este indicador contempla la correcta finalización del proceso de Distribución en cuanto a n° de Interfaces generadas y puestas en las casillas de las CSVs y AFPs Eventos en el mes  Distribución Diaria: No se presentaron problemas. Nivel de cumplimiento esperado 100% de archivos enviados Nivel de cumplimiento logrado 100% Cumple con Indicador SI

INDICADOR DE ESTADO DIARIO DE CARGA DE EXPEDIENTES Descripción Indicador que mide el nivel de cumplimiento en: - La correcta recepción de Expedientes Eventos en el mes Recepción Expedientes: No se presentaron problemas Nivel de cumplimiento esperado 100% de archivos recepcionados Nivel de cumplimiento logrado 100% Cumple con Indicador SI

7 Huérfanos 835, piso 5, Santiago | 56-2-540 2000 | www.anticipa.cl | contacto@anticipa.cl


INDICADOR DE ESTADO DIARIO DE CARGA DE SOLICITUDES Descripción Indicador que mide el nivel de cumplimiento en: - La correcta recepción de Solicitudes Eventos en el mes  Recepción Solicitudes: No se presentaron problemas Nivel de cumplimiento esperado 100% de archivos enviados Nivel de cumplimiento logrado 100% Cumple con Indicador SI

INDICADOR DE ESTADO Y COMPROBACIÓN DE INTEGRIDAD DE RESPALDO DE BD DE SAP Descripción Indicador que mide el nivel de cumplimiento en la revisión y comprobación de los respaldos diarios de la base de datos de SAP en el sistema SIS Eventos en el mes  No se presentaron Nivel de cumplimiento esperado 100% de respaldos diarios realizados y comprobados Nivel de cumplimiento logrado 100% Cumple con Indicador SI

8 Huérfanos 835, piso 5, Santiago | 56-2-540 2000 | www.anticipa.cl | contacto@anticipa.cl


INDICADOR DE ESTADO Y COMPROBACIÓN DE INTEGRIDAD DE RESPALDO DE BD DEL SISTEMA Descripción Indicador que mide el nivel de cumplimiento en la revisión y comprobación de los respaldos diarios de la base de datos del sistema SIS Eventos en el mes  No se presentaron Nivel de cumplimiento esperado 100% de respaldos diarios realizados y comprobados Nivel de cumplimiento logrado 100% Cumple con Indicador SI

INDICADOR DE ESTADO UPTIME DIARIO DE SITIO WEB Descripción Indicador que mide el nivel de uptime del sitio web en el sistema SIS Eventos en el mes  No se presentaron Nivel de cumplimiento esperado 100% de uptime de sitio WEB Nivel de cumplimiento logrado 100% Cumple con Indicador SI

INDICADOR DE ESTADO UPTIME DIARIO DE SERVICIO SFTP Descripción Indicador que mide el nivel de uptime del servicio SFTP en el sistema SIS Eventos en el mes 

No se presentaron 9 Huérfanos 835, piso 5, Santiago | 56-2-540 2000 | www.anticipa.cl | contacto@anticipa.cl


Nivel de cumplimiento esperado 100% de uptime de servicio SFTP Nivel de cumplimiento logrado 100% Cumple con Indicador SI

INDICADOR DE ESTADO DE DISPONIBILIDAD DE SALA SOA Descripción Indicador que mide el nivel de disponibilidad de todos los servicios acordados (Ej: equipamiento, comunicaciones, etc.) en la sala SOA que se encuentra en dependencias de Anticipa Huérfanos 835 Eventos en el mes  No se presentaron Nivel de cumplimiento esperado 100% de disponibilidad Nivel de cumplimiento logrado 100% Cumple con Indicador SI

INDICADOR DE ESTADO DE DISPONIBILIDAD DE SITE DE CONTINGENCIA Descripción Indicador que mide el nivel de disponibilidad de todos los servicios acordados (Ej: equipamiento, comunicaciones, etc.) en el site de contingencia Eventos en el mes  No se presentaron Nivel de cumplimiento esperado 100% de disponibilidad Nivel de cumplimiento logrado 100% 10 Huérfanos 835, piso 5, Santiago | 56-2-540 2000 | www.anticipa.cl | contacto@anticipa.cl


Cumple con Indicador SI

INDICADOR DE ESTADO DE DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO DE CORREO Descripción Indicador que mide el nivel de disponibilidad del servicios de correo Eventos en el mes  No se detectaron problemas Nivel de cumplimiento esperado 100% de disponibilidad Nivel de cumplimiento logrado 100% Cumple con Indicador SI

INDICADOR DE ESTADO DE SIMETRIA DE AMBIENTES Descripción Indicador que mide el envío de evidencia de la simetría de ambientes entre producción y contingencia, en las fechas acordadas Eventos en el mes  Se envió la evidencia el día 13/09 Nivel de cumplimiento esperado 100% en el envío de la evidencia Nivel de cumplimiento logrado 100% Cumple con Indicador SI

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INDICADORES DE ATENCIÓN DE SERVICIO INDICADOR DE TICKETS PENDIENTES POR ANTICIPA Descripción Indicador que mide el nivel de ticket pendientes de cerrar en el mes y que se encuentran en los estados pendiente, solucionado y rechazados al cierre del mes Eventos en el mes  No se presentaron Nivel de cumplimiento esperado 25 tickets máximo en el último día del mes del informe Nivel de cumplimiento logrado 6 Cumple con Indicador SI

INDICADOR DE TICKETS GENERADOS EN EL MES Descripción Indicador que mide el nivel de ticket generados en el mes. Eventos en el mes  No se presentaron Nivel de cumplimiento esperado 42 tickets promedio de los últimos 3 meses Nivel de cumplimiento logrado 37 Cumple con Indicador SI

INDICADOR DE TIEMPO DE RESPUESTA DE TICKETS Descripción Indicador que mide el cumplimiento de los SLA establecidos, indicando el N° de Tickets del Mes vs el Total de Tickets generados en el mes, que NO cumplieron con 12 Huérfanos 835, piso 5, Santiago | 56-2-540 2000 | www.anticipa.cl | contacto@anticipa.cl


los SLA Nivel de cumplimiento esperado 95% de cumplimiento de SLA Nivel de cumplimiento logrado 76% (9 de 37 no cumplieron SLA) Cumple con Indicador NO Eventos en el mes que no cumplieron con el SLA Tickets  A2148  A2152  A2160  A2165  A2170  A2171  A2174  S2176  A2179

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INDICADORES DE CALIDAD DE LOS DESARROLLOS INDICADOR DE ITERACIONES DE CERTIFICACIONES EN TEST Descripción Indicador que mide la cantidad de iteraciones acumuladas por cada control de cambio que se encuentra en Test en el presente mes o que fueron instalados en producción en el mes Eventos en el mes  Se instalaron en producción 21 CC y en Test 5 durante el mes de octubre de 2012 Producción Modulo

Ticket

II

A2110

II

Tema VALIDACION CARGA DE EXPEDIENTE

Requerimiento Correo Aviso Finalización Proceso Distribución

CC

Fecha Instalación

835

02-10-2012

797

04-10-2012

III

R2158

Calculo OYNR Sobrevivencia

852

09-10-2012

I

A2076

Publicación Distribución de primas

828

10-10-2012

III

R2163

Calculo OYNR Sobrevivencia contrato 2

853

11-10-2012

III

R2164

Inválidos Fallecidos en Cuadros Mapit

856

11-10-2012

II

A2096

Estados Siniestros

837

08-10-2012

II

Mejora

Log para Reversas

839

16-10-2012

III

R2166

Corrección casos borde fecha aviso base sob oynr

857

17-10-2012

II

A2149

Fecha de fallecimiento en Bitácora

854

17-10-2012

II

A2121

Correo Aviso Error estructura SOLNOVED

843

17-10-2012

III

R2150

Montos invalidez Parcial Cuadro 1 Contrato 3

849

18-10-2012

III

R2156

Reserva OYNR invalidez tiene valor y no debería

851

18-10-2012

III

R2172

Información OYNR Nominas Contrato 3 Cuadro 2

862

19-10-2012

II

A2060

Informe de Siniestros

812

24-10-2012

III

R2131

Corrección de calculo de costos interpolación

847

25-10-2012

I

A2148

formato montos negativos en cuadratura de primas

848

25-10-2012

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III

A2153

Corrección Informe trayectoria por cambio de cobertura y reingreso a flujo de siniestro

850

29-10-2012

II

A2170

Guardado Fecha de Fallecimiento en novedades

863

29-10-2012

II

A2165

validaciones cargas masivas

859

29-10-2012

II

A2119

Carga archivos solicitudes manuales

838

30-10-2012

Modulo

Ticket

CC

II

Mejora

Log Reversa en Bitácora

846

Fecha Instalación 09-10-2012

II

A2167

Ficha reliquidación

858

19-10-2012

794

29-10-2012

864

29-10-2012

Test

IV

Tema

Requerimiento Consulta Casos Cubiertos SMO

II

A2173

Reversa Revaluaciones

Nivel de cumplimiento esperado 2 iteraciones como máximo por cada Control de Cambio Nivel de cumplimiento logrado 100% Cumple con Indicador SI

INDICADOR DE OPORTUNIDAD DE ENTREGA DE CERTIFICACIONES EN TEST Descripción Indicador que mide la entrega oportuna en las fechas acordadas con el DIS para los controles de cambio que fueron instalados en TEST para el presente mes Eventos en el mes  De un total de 4 CC 1 se entregaron fuera del plazo establecido (CC794) Nivel de cumplimiento esperado 100% de cumplimiento Nivel de cumplimiento logrado 75% Cumple con Indicador NO

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INDICADORES DE ESTADO DE LOS PROCESOS CRITICOS INDICADOR DE TIEMPO DE PROCESO DE RESERVA Descripción Indicador que mide el tiempo de procesamiento del cierre y la calidad de la información entregada para el presente mes Eventos en el mes  No ocurrieron Nivel de cumplimiento esperado 3 horas como máximo y cero error en la información generada y/o enviada Nivel de cumplimiento logrado 2:50 hrs. Cumple con Indicador SI

INDICADOR DE PROCESO DE OYNR Descripción Indicador que mide el tiempo de procesamiento de OYNR y la calidad de la información entregada para el presente mes Eventos en el mes  No se detectaron problemas Nivel de cumplimiento esperado 60 minutos máximo y cero error en la información generada y/o enviada Nivel de cumplimiento logrado 20 minutos Cumple con Indicador SI

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Informe Mensual Indicadores Octubre 2012  

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