Page 45

Onderwerp klacht De klachten worden geregistreerd in een klachtenregistratiesysteem. Dit systeem kent vijf verschillende categorieën van onderwerpen: Medisch-technisch handelen, Relatie, Organisatie, Financiën en Anders. Elementen die tot het Medisch-technisch handelen worden gerekend zijn bijvoorbeeld informatie, diagnose/onderzoek, behandeling en ontslag. In de categorie Relatie zijn onder andere ‘bejegening’ en ‘aandacht’ ondergebracht. De categorie Organisatie omvat onder meer toegankelijkheid ziekenhuis, tele- fonische bereikbaarheid en faciliteiten zoals parkeren, maar soms ook zaken die de samenwerking tussen verschillende afdelingen betreffen. Zo vormen afstemming van onderzoeken en coördinatie tijdens de (klinische) behandeling in deze categorie een bron van klachten. Categorie onderwerp Medisch-technisch handelen Relatie Organisatie Financiën Anders/geen antwoord Totaal

2010 2011 242 123 121 30 21 537

174 110 117 40 12 453

2012 187 142 83 51 8 471

Er is een stijging te bespeuren in het aantal klachten die de relatie betreffen. Gebrek aan aandacht, onvol- doende begeleiding en een als onvriendelijk ervaren bejegening vormden de belangrijkste bron van klachten. (respectievelijk 25, 37 en 27). Bij het medisch-technisch handelen werd vooral geklaagd over het gebrek aan informatie (47), en over een on- juiste behandeling (31). De categorie financiële klachten vertoont een gestaag stijgende lijn. Werd die in voorafgaande jaren veroorzaakt door de invoering van de DBC-systematiek en vervolgens het verhogen van het eigen risico, in 2012 werd door velen onvrede geuit over het no-show-tarief. Het PSP ontving hierover 27 klachten, sinds 2013 worden al deze klachten afgehandeld door het PSP. Functiegroepen De meeste klachten betreffen medisch specialisten (34,4%), gevolgd door de organisatie (20%). Mensen zijn zich blijkbaar bewust dat een klacht regel-

45

matig wordt veroorzaakt door de manier waarop zaken zijn geregeld (overdracht tussen afdelingen, wachttijden bij interne doorverwijzing etc.), en niet zozeer liggen aan bepaalde personen. Hetzelfde geldt voor klachten over verpleging/verzorging, die een algemene onvrede over de verpleging uitdrukken. Klachten tegen een individuele verpleegkundige komen iets minder voor, namelijk in 13% van de gevallen. arts algemeen arts assistent medewerker HAP ISS medewerker kortelijnsverpleegkundige laborant organisatie paramedicus polikliniekassistent secretaresse specialist verloskundige verpleging/verzorging verpleegkundige overig

3,2% 3,0% 0,8% 0,4% 1,3% 0,6% 20,9% 3,0% 6,8% 0,4% 34,9% 0,4% 4,7% 13,7% 5,5%

15 14 4 2 6 3 99 14 32 2 165 2 22 65 26

Klachten orthopedisch chirurg In 2010 en 2011 werd de klachtencommissie geconfronteerd met een toestroom van klachten. Het betroffen hier voornamelijk klachten gericht tegen orthopedisch chirurg de heer C.W. de Bruin. Waar doorgaans jaarlijks tussen de 8 en de 15 mensen zich tot de klachtencommissie wenden, vroegen in 2010 110 klagers en in 2011 40 klagers om afhandeling van hun klacht door de klachtencommissie. Het voornemen voor 2012 was om alle openstaande klachten van 2010 en 2011 af te handelen. Op één klacht na is dit gelukt. Voor deze openstaande klacht wachtte de klachtencommissie eind december 2012 nog op de reactie van een ander ziekenhuis waar de klager werd gezien. In het verslagjaar zijn nog 3 klachten ontvangen, die allen in 2012 zijn afgewikkeld. De externe deskundigen, aangezocht om, waar nodig, de klachten op hun medisch inhoudelijke aspecten te onderzoeken, kwamen in 2012 nog twee maal naar het Waterlandziekenhuis voor bestudering van verschillende dossiers.

Jaarverslag Waterlandziekenhuis 2012  
Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you