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CASO: COURIER "EL RAYO BUSINESS MAR. S.A.C."

El Ing. Salvador Luciano, gerente general del Rayo Business Mail S.A.C. (El Rayo), empresa radicada en Lima, y dedicada al reparto de mensajería a nivel local, llegó a su oficina más temprano que de costumbre, anticipando 10 que le esperaba ese día. Él tenía que presentar ante el Directorio de la empresa un informe sobre la situación de estancamiento de las ventas en los últimos 6 meses y la presencia cada vez más significativa en el mercado de su rival, Linterna Verde S.R.L.

Había llegado la hora de tomar decisiones definitivas para solucionar el problema, para 10 cual el Ing. Luciano, hombre de carácter fuerte y con estilo de liderazgo orientado a las tareas, disponía de todas los datos ofrecidas por los diferentes departamentos. En dicho informe tenía que analizar diferentes alternativas, y finalmente proponer al Directorio la formula para salir de la coyuntura.

Para elaborar su propuesta el Ing. Luciano realizó un análisis de la evolución de la empresa en los últimos tres años, dando énfasis al entorno organizacional dinámico y cambiante. Adicionalmente enfatizó en el análisis de una cultura interna desprovista de un compromiso real por entregar un servicio de calidad hacia sus clientes, 10 que era evidenciado por las palabras de su jefe de operaciones, el Sr. Delio Matías "...parecería que nuestros empleados no tienen claro el vinculo estrecho entre lo que hacemos y los resultados que se esperan de cada uno de ellos... "

El sector de reparto de mensajería (Courier) ha constituido uno de los más dinámicos del comercio en la provincia de Lima, siendo muy favorecido con el auge que adquirió el sector de la promoción y mailing directos en el periodo comprendido entre el año 1999 y el año 2004. Para el año 2005 la provincia de Lima cuenta con unos 40 establecimientos dedicados a este robro. El tamaño de estos negocios variaba desde grandes empresas (que es donde se ubica El Rayo) hasta pequeños negocios familiares de subsistencia. Además, se aprecia que las barreras de entrada en el negocio son mínimas (Porter), pero su éxito depende principalmente del nivel de innovación de sus servicios.

La mayoría de los couriers se dedican únicamente a la distribución de mensajería (sin valor agregado). Muy pocas, como es el caso de El Rayo, cuenta con sus propios medios de transporte (45 motos, 6 camionetas con tolva cerrada y 4 autos de reparto de valores) así como de equipos de cómputo de última generación a fin de dar un servicio personalizado y de valor agregado a los clientes (tales como encuestas de sus productos, localización a tiempo real de sus entregas y un taller de creativos para sus mailing directos).


La competencia de las empresas del robro fue uno de los grandes desafío s que se vio obligado a enfrentar El Rayo. Situación que los impulsó a hacer grandes inversiones (en especial de tecnología), las que a pesar que no respondían a un estudio sistémico de las necesidades de la organización, lograron a corto plazo disminuir las ventajas competitivas y así poder permanecer en el mercado. Aquellos que no pudieron hacer esas inversiones tuvieron que salir del negocio.

El Rayo Business Mail fue fundada en el año 1995 y se encuentra ubicada en el distrito de Ate Vitarte, cuenta con un total de 57 empleados a tiempo completo y 180 trabajadores eventuales, los mismo que son convocados esporádicamente cuando la demanda lo amerita (este ultimo personal, son trabajadores de un extracto socio económico bastante bajo y en su mayoría iletrados).

En el año 2000 sus propietarios tomaron la decisión de ampliar la gama de los servicios que venían ofreciendo (mediante el diseño de soluciones publicitarias de impacto en los destinatarios finales de la mensajería Y análisis estadísticos del comportamiento de los mismos). Para tales fines, fue construido un moderno edificio para alojar todas sus instalaciones, el cual fue inaugurado en el mes de septiembre del año 2000. A partir de ese momento la empresa vio incrementar sus niveles de ventas de una manera considerable, llegando a alcanzar un promedio de 30% durante los años 2002 y 2003, perfIlándose como una de las principales en el robro, conocida principalmente por el valor agregado de sus servicios.

Con la finalidad de ofrecer un servicio de la más alta calidad, en 2002, El Rayo fue dividido en departamentos claramente identificados Jefatura de operaciones, de servicio al cliente, de administración y de ventas). De la jefatura de servicio al cliente, dependían la sección de relaciones públicas y de reclamos. De la jefatura de administración dependían las secciones de contabilidad, finanzas, recurso humanos y sistemas). Esta situación le permitió a la empresa poder monitorear el comportamiento de cada departamento y saber a cual de ellos se debe prestar mayor atención en un momento determinado. Sin embargo, algunos de los empleados se quejaban por el excesivo control de sus funciones y la poca capacidad de delegación de autoridad.

Para lograr el crecimiento antes mencionado la empresa ha tenido que incursionar en segmentos de mercado, como el sector hotelero y de restaurantes que habían sido atendidos por otras empresas. Esta amenaza ha llevado a la competencia a usar sus ventajas comparativas y El Rayo se vio obligado a realizar grandes inversiones para contrarrestar el efecto que ello estaba produciendo (en especial, inversiones de tecnología de la información). Hasta ese momento la empresa estaba utilizando el servicio de compañías de transporte privadas para la distribución de su mensajería, lo cual resultaba muy costoso, además de que se estaban produciendo retrasos en el recibimiento de la mensajería.


Para el año 2003 El Rayo se había convertido en una de las principales empresas del sector, caracterizada por la calidad en el servicio, ya que nació con el lema "Vendemos Servicios". Otra de las características de este negocio ha sido su preocupación permanente por nunca decir "no lo podemos hacer", además de que sus precios siempre han sido competitivos.

Sin embargo, a pesar de los esfuerzos por lograr una organización con orientación hacia la excelencia de la calidad, se vieron apreciados una seria de dificultades que han impedido que El rayo consolide su posición de líder en el robro.

Pregunta Describa y analice el perfil de liderazgo que recomendaría al Ing. Salvador Luciano para gerenciar con éxito la organización a su cargo (considere la mayor cantidad de variables que da el caso para fundamentar su respuesta). 1.-Describa el organigrama para la empresa rayo, considerando las normativas que se mencionan en el manual de organigrama organizaciones. 2.-elaborar un manual de organización y funciones para ser presentados al directorio de la empresa, considerar que nosotros hemos sido contratados como consultores del rayo.(manual pag 5.1 mof, 5.2 manual de organización y procesos).-


Organigrama: COURIER "EL RAYO BUSINESS MAR. S.A.C." Gerente General

Gerente Sistemas

Gerente Contabilidad

Gerente Finanzas

Gerente de Operaciones

Jefe de WE Mantenimiento

Jefe de Personal

Gerente de RR.HH

Gerente de servicio al Cliente

Gerente de Ventas

Jefe de Relaciones PĂşblicas

Reclamos

Jefe de Publicidad

Servicios

Jefe de Ventas


DESARROLLO ORGANIZACIONAL

MOF

ELABORAR MANUAL DE ORGANZIACIONES Y FUNCIONES Unidad orgánica.Gerencia General. Finalidad Planificar, dirigir, coordinar y controlar las actividades de “EL RAYO”. para el cumplimiento de sus fines, objetivos y metas, de acuerdo a las normas vigentes y a los acuerdos y disposiciones del Directorio. Funciones Sus funciones comprenden el planeamiento, organización dirección, control, evaluación, resolución y coordinación general de las actividades operacionales, comerciales y administrativas de la EPS. -Establece los objetivos y metas generales para los diferentes Sistemas de Gestión Empresarial, así como aprobar los específicos para cada una de ellos. -Ejerce la representación de la EPS ante las distintas entidades y organismos públicos y privados, nacionales y extranjeros, con las facultades generales del mandato y las especiales que le confiere el Estatuto y leyes especiales. Puesto(s) que supervisa directamente: -

Secretario General Gerente Administrativo‐Financiero Gerente Comercial Gerente de Operaciones


DESARROLLO ORGANIZACIONAL

MOF

Unidad orgánica.Gerente de Recursos Humanos. Finalidad Es la unidad de apoyo encargado de administrar las diversas funciones de recursos humanos, procurando conciliar el desarrollo individual de sus trabajadores con el desarrollo organizacional de la institución. Funciones Planear, en los niveles estratégicos, tácticos y operacionales. Las funciones de reclutamiento y selección, inducción, capacitación y entrenamientos, evaluación del desempeño, administrativo de carrera, y remuneraciones y compensaciones. -organizar en los niveles, estratégicos, tácticos y operacional, las funciones de reclutamineto y selección, inducción, capacitación y entrenamiento, evaluación del desempeño, administración de carrera y remuneración y compensaciones. Controlar, en los niveles, estratégicos, tácticos y operacional, las funciones de reclutamiento y selección, inducción, capacitación y entrenamiento, evaluación del desempeño, administración de carrera y remuneración y compensaciones. PERSONAL ASIGNADO.    

Gerencia de Recursos humanos Jefe de división de reclutamiento y selección Jefe de la división de remuneración y compensación Analistas de la división de capacitación Analistas de la división de remuneraciones y compensaciones


DESARROLLO ORGANIZACIONAL

MOF

Unidad orgánica.Gerente de sistemas. Finalidad

Diseña, desarrolla y controla los diferentes Sistemas de Información y mantiene operativos los Equipos informáticos con los que cuenta la Empresa, así como el asesoramiento a la Alta Dirección en acciones de su competencia Realiza los estudios de base para la planificación. Formula y evalúa la ejecución de los planes, presupuestos, programas y proyectos, y coordina con los órganos competentes de los Entidad. Funciones          

Planea, investiga y determina, en coordinación con las áreas usuarias, los requerimientos de sistematización y tecnología informática para las diversas actividades funcionales que así lo justifiquen. Elabora del Plan Director de Desarrollo Informático. Elabora y mantiene actualizado el plan de contingencias informático. Diseña y desarrolla documentadamente las aplicaciones computarizadas correspondientes a los diferentes aspectos de la Gestión Empresarial. Genera procesos que permitan un adecuado funcionamiento y mantenimiento de los sistemas informáticos desarrollados. Coordina y apoya el procesamiento automático de las diferentes aplicaciones relativas a los sistemas y programas desarrollados, verificando su consistencia y calidad. Evalúa periódicamente la eficiencia del Software y Hardware para determinar la factibilidad de aplicación de nuevas tecnologías. Da soporte técnico a usuarios a través de equipos especializados. Es responsable directo de la generación de Copias de Seguridad e Imagen para salvaguardar la integridad de la información manejada por la Empresa.

ALCANCE Y TIPO DE DECISIONES: 1. Asesora a la Alta Dirección, a las Gerencias de Línea, los demás órganos de la Entidad, en los aspectos relacionados al ámbito de su competencia. 2. Evalúa periódicamente el cumplimiento de los objetivos, metas y acciones previstas en los planes, programas, presupuesto, proyectos y actividades de la Entidad.


DESARROLLO ORGANIZACIONAL

MOF

Unidad orgánica.Gerente de Finanzas Finalidad

Administrar de manera eficiente los recursos humanos, materiales, económicos y financieros de la empresa. Funciones      

Formula, ejecuta y controla el Plan y Presupuesto Operativo anual de las actividades Administrativo‐ Financieras de la Empresa de acuerdo a las políticas, normas y estrategias establecidas por la Alta Dirección. Establece normas, procedimientos y criterios técnicos para el desarrollo de los procesos y actividades bajo su competencia. Administra los recursos necesarios para el desarrollo de las operaciones corrientes y de inversión de la empresa.. Supervisa y controla las actividades del personal de acuerdo a las funciones asignadas, en forma tal que se cumplan oportunamente, con los requerimientos de cada uno de los puestos del área a su cargo. Planea, dirige, coordina, controla y evalúa los recursos humanos, recursos financieros, los bienes, el abastecimiento de los recursos materiales y de los servicios generales y no personales que requiera la Empresa, en concordancia con la política y normatividad que corresponda. Brinda asesoría y/o, apoyo especializado y ejecuta cuando le corresponda, los procesos de licitaciones y contratos para la formulación de estudios, proyectos, ejecución de obras, así como los referidos a las adquisiciones de bienes y servicios.

ALCANCE Y TIPO DE DECISIONES: 3. Resuelve todo tipo de reclamo o dificultades concernientes al Área Administrativa Financiera. 4. Sugiere cambios de métodos de trabajo, aplicando nuevas técnicas.


DESARROLLO ORGANIZACIONAL

MOF

5. En coordinación con su Supervisor inmediato, decide la metodología a seguir en la realización de tareas propias del Área.

Unidad orgánica.Gerente de Contabilidad Finalidad Registra en forma oportuna y confiable las transacciones económicas financieras, en base a dispositivos legales vigentes, principios y normas de Contabilidad generalmente aceptados a nivel de la contabilidad general, contabilidad patrimonial y contabilidad de costos. Funciones   

   

Elabora y propone el Plan Contable General de la Empresa. Elabora la información contable y financiera requerida por la Alta Dirección. Formula, refrenda y presenta los estados financieros dentro de la periodicidad establecida por las disposiciones legales y normas de control interno, así como los Balances Tributarios, Declaraciones Juradas. Sustenta los estados financieros a la Junta General de Accionistas para su aprobación anual. Ejecuta la conciliación mensual de la cartera de cobranza. Asiste a reuniones internas y externas, relativas a aspectos del Área Administrativa Financiera. Puede reemplazar al Gerente Administrativo Financiero durante su ausencia.

ALCANCE Y TIPO DE DECISIONES: 1.

Compatibiliza las funciones específicas de su cargo con las funciones generales de Contabilidad. 2. Asiste a la Gerencia Administrativa 3. Financiera en la solución de todo tipo de reclamo o dificultades concernientes al Subsistema de Contabilidad.


DESARROLLO ORGANIZACIONAL

MOF

Unidad orgánica.Gerente de Operaciones Finalidad Apoyar en la programación, ejecución, control y evaluación de los programas de producción, distribución y control de calidad del agua potable, tratamiento y disposición final de desagües, el mantenimiento de la infraestructura de producción, así como las actividades inherentes a los estudios y proyectos para la expansión, rehabilitación y optimización de la infraestructura de los servicios de saneamiento. Funciones   

  

 

Apoyar en la formulación del plan estratégico Institucional, Plan Operativo, Presupuesto anual y Plan Anual de Contratación y Adquisiciones, en lo que respecta a la Gerencia de Operaciones. Apoyar e informar las coordinaciones realizadas con la Gerencia de Administración‐Financiera, y la Oficina de Planeamiento en el seguimiento de los procesos de concursos, adjudicación y contratación que requieran la ejecución de los estudios y proyectos a su cargo. Apoyar en la evaluación de los contratos de estudios y proyectos. Informar el cumplimiento de las metas físicas de la Gerencia. Supervisa y controla las actividades del personal de acuerdo a las funciones asignadas, en forma tal que se cumplan oportunamente, con los requerimientos de cada uno de los puestos del Área de Operaciones. Estudia, desarrolla y dinamiza las normas y procedimientos que racionalizan y optimizan las labores de la Gerencia de Operaciones, en concordancia con las normas de control interno establecidas.

ALCANCE Y TIPO DE DECISIONES: 1. 2. 3.

Resuelve todo tipo de reclamo o dificultades concernientes al Área Operaciones. Sugiere cambios de métodos de trabajo, aplicando nuevas técnicas. En coordinación con su Supervisor inmediato, decide la metodología a seguir en la realización de tareas propias del Área.


DESARROLLO ORGANIZACIONAL

MOF

Unidad orgánica.Jefe de personal Finalidad Organiza, Coordina y ejecuta responsable y eficientemente los trabajos de supervisión permanente del proceso de producción del agua potable de las Plantas de Tratamiento y la Pampa Inalámbrica, garantizando la cantidad, calidad y continuidad del servicio. Supervisa la labor del personal obrero. Funciones    

   

  

Es responsable del cumplimiento de las operaciones de almacenamiento del agua cruda en las fuentes superficiales. Dirige permanentemente la adecuada captación y producción del agua potable. Dirige la programación, desarrollo y control del volumen de producción de agua potable. Supervisar los trabajos de control de calidad del agua potable, cuidando que estos se encuentren dentro de los estándares de calidad física, química y bacteriológica para el consumo humano. Supervisar el cumplimiento de las normas, manuales operativos y de seguridad en el proceso de producción del agua potable. Supervisar la utilización y dosificación de los insumos químicos, reactivo, equipos y accesorios para la producción del agua. Supervisar el cumplimiento de metas de producción de la Planta de Tratamiento y de los indicadores de gestión. Supervisar e informar el cumplimiento y/o no de las funciones de los trabajadores de las Plantas de Proponer mejoras para la producción, determinando las disposiciones, normas y reglamentos. Verificar los trabajos efectuados por terceras personas. y/o services. Emite informes del seguimiento de la calidad, con propuestas de medidas correctivas. Establece métodos y procedimientos que aseguren la realización eficiente del trabajo, dentro de las normas internas de la Empresa.

ALCANCE Y TIPO DE DECISIONES: Asiste a su Supervisor en la solución de todo tipo de reclamo o dificultades concernientes al Área Operacional.


DESARROLLO ORGANIZACIONAL

MOF

Unidad orgánica.Gerente de MANTENIMIENTO Finalidad Planear, dirigir y coordinar las actividades de mantenimiento preventivo y correctivo de redes, y la infraestructura electromecánica de la Entidad. Funciones  

        

Planear, dirigir y coordinar las tareas de normalización, programación y control de las actividades relacionadas con el mantenimiento de obras civiles. Planear, dirigir y coordinar las tareas de normalización, programación y control de las actividades relacionadas con el mantenimiento de equipos eléctricos, mecánicos, electromecánicos y medidores. Supervisar, controlar y evaluar los programas de mantenimiento preventivo así como planear y coordinar los recursos necesarios para el mantenimiento de emergencia. ejecución de las actividades de mantenimiento preventivo y correctivo. Programar, dirigir, controlar y coordinar el mantenimiento del sistema operacional. Registra y envía reportes de las ocurrencias diarias en una base de datos como personal, materiales, equipos y herramientas. Propone mejoras del sistema en base a los causales que originaron desperfectos. Velar por el mantenimiento, control y conservación de los bienes patrimoniales de su división en coordinación con el Equipo de Control Patrimonial. Mantener actualizada la información de los sistemas informáticos implementados en el ámbito de su competencia. Revisar y autorizar los gastos con cargo al presupuesto asignado a su actividad operativa, con plena observancia de la normativa vigente.

ALCANCE Y TIPO DE DECISIONES: 1. Presentar informes mensuales sobre las acciones realizadas por el personal de campo previa evaluación de las causales. 2. Supervisar y revisar la preparación de informes que sean necesarios para satisfacer los requerimientos de la Gerencia de Operaciones.


DESARROLLO ORGANIZACIONAL

MOF

3. Realizar otros trabajos específicos que dentro de sus funciones y necesidades, le encargue su Supervisor inmediato. 4. Puede reemplazar al Sub‐Gerente de Operaciones

Unidad orgánica.Gerente de Ventas Finalidad Planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades de proceso comercial y atención al cliente, de desarrollo, de actualización y mantenimiento catastral de clientes; de medición y control de consumo; de facturación y cobranzas; control de cortes y reconexión de servicios; presupuestos y contratos, así como de la promoción comercial. Así como, generar los recursos necesarios para el desarrollo de las operaciones corrientes y de inversión de la empresa .Funciones 

   

Formular y proponer a la Alta Dirección, los objetivos, lineamientos de políticas, estrategias, planes y programas para el desarrollo de las actividades de su ámbito funcional. Planear, dirigir, coordinar, controlar y evaluar el proceso de Catastro de Clientes en lo concerniente a las actividades de planimetría, actualización y mantenimiento catastral e inspección domiciliaria. Planear, dirigir, coordinar, controlar y evaluar el proceso de medición y control de consumos. Planear, dirigir, coordinar, controlar y evaluar el proceso de facturación y cobranzas, en lo concerniente a las actividades procedimiento de facturación, cobranzas y de emisión y control de las ordenes de corte y de reconexión de servicios. Planear, dirigir, coordinar, controlar y evaluar el proceso de comercialización, en lo concerniente a las actividades de promoción comercial, presupuestos, contratos y atención al cliente. Dirigir y coordinar la realización de estudios de mercado y priorizar acciones referidas a analizar, evaluar y formular propuestas sobre las necesidades, hábitos, patrones de consumo y su evolución, en aspectos referidos al ámbito empresarial, en coordinación con la oficina de Planeamiento

ALCANCE Y TIPO DE DECISIONES: 1. Resolver todo tipo de reclamo o dificultades concernientes al Área Comercial. 2. Sugerir cambios de métodos de trabajo, aplicando nuevas técnicas..


DESARROLLO ORGANIZACIONAL

MOF

Unidad orgánica.Gerente de Servicio al cliente Finalidad  Diseña, desarrolla y controla los diferentes Sistemas de Información y mantiene operativos los Equipos informáticos con los que cuenta la Empresa, así como el asesoramiento a la Alta Dirección en acciones de su competencia  Planificar, organizar, formular, coordinar, ejecutar y controlar las actividades y/o programas de los procesos Comerciales y Atención al Cliente.  Promoción, difusión y venta de servicios; campañas de incorporación de clientes potenciales y/o factibles; estudio de mercado referido a los servicios, elaboración de presupuestos y contratos de nuevas conexiones y servicios colaterales; proceso de medición de los servicios.  Elaboración y actualización de planos catastrales, inspectoría de campo y domiciliarias, zonificación, conexión e instalación de medidores y re‐empadronamiento de usuarios.  Solución de reclamos del usuario relacionados a problemas de carácter comercial, operacional,  administrativo y legal, coordinando con las diferentes áreas y/o unidades orgánicas para su cumplimiento Funciones 

 

Planear, dirigir, coordinar, elaborar y desarrollar estudios y programas que permitan crear conciencia en la población de que su apoyo y participación hará posible mejorar sus condiciones sanitarias. Estudiar y proporcionar recomendaciones para mejorar las relaciones Empresa ‐ Cliente a promoción y venta de servicios, deberes y derechos. Dirigir, coordinar y controlar la formulación, diseño e implementación de campañas de incorporación de clientes potenciales y factibles en coordinación con la oficina de imagen institucional. Formular, dirigir, coordinar y controlar los estudios de mercados referidos a los servicios que presta la empresa a fin de determinar las necesidades, hábitos, formas de consumo e identificación de clientes

ALCANCE Y TIPO DE DECISIONES: 1. Asiste a la Gerencia Comercial en la solución de todo tipo de reclamo o dificultades concernientes al Área de Procesos Comerciales y Atención al Cliente.


DESARROLLO ORGANIZACIONAL

MOF

Unidad orgánica.Jefe de Servicios. Finalidad Realizar responsablemente la ejecución de actividades de comercialización, orientados a la promoción de los servicios de agua potable, alcantarillado y servicios colaterales, incluye además, el tramitar las solicitudes de reclamos, fraccionamiento, duplicados, facturación adicional, nuevas conexiones y otros Funciones  

       

Atender a los clientes, orientándolos sobre la adquisición de nuevas conexiones de los servicios de agua potable, alcantarillado y servicios colaterales que brinda la empresa. Entregar los presupuestos y certificados de factibilidad, emitiendo los contratos por conexión nueva, evaluando, coordinando las modalidades y planes de pago de acuerdo a la normatividad vigente, de ser el caso. Procesar la suscripción de los contratos de nuevos clientes, llevando un control actualizado. Efectuar seguimiento del proceso de venta de conexiones de agua potable, alcantarillado, hasta la facturación de las mismas. Efectuar control estricto de los expedientes de venta de conexiones nuevas y servicios colaterales. Coordinar la facturación con la División de Facturación y Cobranzas, de los servicios por conceptos de instalaciones, nuevas conexiones y servicios colaterales, según sea el caso. Recepcionar los reclamos y solicitudes de los clientes así como canalizar y/o tramitar la atención de los mismos. Emitir duplicados de recibos a solicitud de los clientes, registrando el motivo que tiene el cliente para solicitarlo. Conceder fraccionamientos de pago y Refinanciamientos, de acuerdo a las políticas establecidas por la División de Facturación y Cobranza. Informar y orientar a los clientes en lo referente al cumplimiento de normas y disposiciones del reglamento de Prestación de Servicios.

ALCANCE Y TIPO DE DECISIONES: 1. Asiste a su Supervisor en la solución de todo tipo de reclamo o dificultades concernientes al Equipo de Procesos de Atención al Cliente.


DESARROLLO ORGANIZACIONAL

MOF

Unidad orgánica.Jefe de Publicidad Finalidad Efectuar la recopilación, registro, sistematización y actualización de las informaciones catastrales, del padrón de clientes y de nuevas conexiones ejecutadas; así como diseñar y actualizar los planos catastrales, establecer las rutas de lectura y distribución de recibos .Funciones   

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Programar, dirigir, coordinar y controlar el proceso de modificación, ubicación y/o re‐ubicación de los usuarios, así como la baja e incorporación de nuevos clientes. Compilar, sistematizar, organizar y actualizar el padrón de clientes. Efectuar el registro y actualización de las informaciones catastrales referidas a datos del inmueble, del cliente, conexiones de agua y desagüe, medidoras, datos del servicio y otros. Llevar controles y cuadros estadísticos sobre conexiones domiciliarias ejecutadas y toda información catastral referente al mercado de clientes. Coordinar y ejecutar el re empadronamiento para re categorizaciones, verificando la situación de los servicios existentes, detección y/o levantamiento de conexiones clandestinas. Informar de las conexiones nuevas ejecutadas; así como el cambio de categoría, diámetros y toda la información referente a conexiones domiciliarias. Proporcionar datos técnicos e información catastral sobre conexiones y clientes, cuando sean solicitadas por las demás áreas de la Empresa. Participar en censos periódicos catastrales.

ALCANCE Y TIPO DE DECISIONES: 1. Asiste a su Supervisor en la solución de todo tipo de reclamo o dificultades concernientes al Área de Catastro Comercial.


MOF

DESARROLLO ORGANIZACIONAL

MANUAL DE ORGANZIACIONOES Y PROCESOS UNIDADES ORGANIZAS PARTICIPANTES Las áreas que conformar los procesos son: Sistemas, contabilidad, finanzas, RR.HH, servicio al cliente, ventas, reclamos. Denominación del proceso.-Atención al cliente. FLUJOGRAMA Pedido del cliente

Aprobaci ón de pedidos

Facturaci ón de los pedidos

Despach o de los producto s

Entrega de la mercade ría


"EL RAYO BUSINESS MAR. S.A.C."