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MANUAL DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

5 de agosto de 2013

DAZA DISEÑO Y MODA EN CUERO S.A.S

APRENDICES GINETH ROJAS DAHYAN PERDOMO CAROLINA PINZÓN

AÑO 2013


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Contenido Introducción. Objetivos. Estrategias de servicio. Importancia de un buen servicio Pautas para lograr un buen servicio y atención al cliente. La comunicación Barreras de comunicación. Técnicas de escucha. Lo que no se debe hacer al atender a un cliente Reglas que se deben tener en cuenta para una buena atención Tipos de clientes Glosario

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Introducción

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios y para nosotros es necesario conocer los puntos de vista de ellos y lograr una buena comunicación ya que es uno de los principales pasos para lograr fidelizarlos con nuestra empresa. Dar al cliente la importancia que merece significa proporcionar un servicio de calidad, el cual se reflejara en el desempeño y las actitudes de las personas que laboran en nuestra empresa, de su compromiso para atender de la mejor manera a los clientes. Es conveniente ponerse en lugar de nuestros clientes para comprender lo que realmente quiere y espera cada uno de ellos. Recuerda que si como clientes esperamos nuestra plena satisfacción, como negociantes debemos estar preparados para brindar la satisfacción completa a nuestros clientes. DDIMORO tendrá como objetivo establecido, colocar al cliente como principal razón de existencia de la misma, sobre todo colocando como principal razón de ser, para nuestra empresa de calzado el servicio al cliente que se convierte en un conjunto de actividades interrelacionadas que se ofrecen con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

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Objetivos

El presente manual se enfoca en dar bases para la atención al cliente, apoyando de esta manera los diferentes aspectos que se puedan presentar dentro y fuera de D´DIMORO, en los distintos tipos de clientes, dando así soluciones para mejorar la calidad de servicio, brindando en el servicio excelencia, calidad, efectividad para lograr la satisfacción en nuestros clientes.

Objetivos específicos:  Conocer la importancia de la Atención y servicio al Cliente para así brindar las herramientas necesarias para un buen desarrollo de un excelente servicio.  Indagar para lograr detectar la insatisfacción de nuestros clientes en los servicios o productos brindamos.  Lograr tener información suficiente con el fin de satisfacer las expectativas o interrogantes que tienen nuestros con respecto a nuestros productos.  Proponer mejoras en el servicio y en la prestación del mismo para lograr atraer y mantener a nuestros clientes.  Identificar los tipos de clientes y crear estrategias correspondientes para cada uno de ellos.

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Todos y cada uno de nuestros clientes manejan una actitud, temperamento, diferentes maneras de entender las situaciones por esta razón hay que tener claro cómo le vamos a prestar el servicio y crear una serie de estrategias para prestarle la mejor Atención y servicio para que el cliente regrese a nuestra empresa.  Una de las primeras cosas que debemos hacer es identificar la necesidad de nuestro cliente para que de esta manera el servicio sea eficaz y satisfactorio, muchas veces para lograr entender esas necesidades debemos ponernos en los zapatos de ellos como clientes.

 En la mayoría de ocasiones los clientes buscan una atención rápida a su solicitud por eso se debe tratar de responder las preguntas o prospectos en el menor tiempo posible, esto da a conocer al cliente como usted conoce o sabe de su sector.

 Se debe tener muy en cuenta que la información que le brindamos a nuestros clientes es veraz y clara, uno de los puntos importantes es que debemos cumplir con lo que prometemos para no tener inconvenientes más adelante.

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 Aprenda a escuchar y a dirigirse al cliente, es necesario que usted le dedique el tiempo necesario para resolver su necesidad, es importante poner atención a lo que él le esté informando porque de esto se despliegan muchos factores que pueden ser beneficiosos o pueden ser mal interpretados.  Cuando nosotros prestamos un buen servicio o atención es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o vuelva a visitarnos, también es muy probable que nos recomiende con otros consumidores.

 Debemos siempre dejar hablar y que el cliente nos enseñe sus puntos de vista si él llega exaltado para que de esta manera se desahogue ya que él busca soluciones y no más problemas, para eso se debe tener la mejor disposición.

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7  Nuestras actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente, la cortesía con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio.

 Mantener la disposición la actitud frente al servicio y buscar la mejor manera y pronta solución sobre el problema planteado.

 El cliente debe sentir que nosotros le comprendemos, compartimos su preocupación y que resolveremos su situación, en otras palabras, su problema pasa a ser nuestra empresa.

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8  En todos los tipos de comunicación debemos utilizar el mejor lenguaje para que así nuestro cliente no solo se sienta cómodo sino también en confianza con nosotros.

 Generar conocimiento en los empleados de los siguientes campos:     

Qué espera el cliente Qué debe hacer para satisfacerlo Qué no debe hacer Cómo expresarse Qué hacer ante imprevistos

 Elaborar encuestas de satisfacción y libretas de calificaciones para que el cliente diga todo lo que no le gusta y sus puntos de vista.  Hay que ser imaginativos e innovar, hacer lo que la competencia no hace así nuestro cliente volverá a comprarnos.

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9 Importancia de un buen servicio La importancia para nosotros de brindar un buen servicio radica en los siguientes aspectos: La competencia es cada vez mayor, cada vez aumenta más el número y la variedad de productos ofertados en el mercado, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado. Los productos se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación. si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención recibida es muy probable que hable mal de nosotros y cuente su mala experiencia a otros consumidores. Si un cliente recibe un buen servicio o atención es muy probable que nos recomiende con otros consumidores. Los clientes son cada vez más exigentes, ya no solo buscan calidad y precio, sino también una buena atención, un ambiente agradable, una rápida atención, un trato personalizado. Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal. Todos deben estar motivados en brindar una buena atención al cliente, todos deben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y cada uno de los clientes. Lo que queremos brindar a nuestros clientes:

Seguridad: Mantenimiento de una actitud definida que permita al cliente conocer nuestras reacciones y saber a qué atenerse para ello es positivo que reconozcamos nuestros propios errores ante él.

Confianza: Creer en nuestras capacidades, aptitudes permitirles que se equivoquen y trasmitirles siempre el mensaje de que pueden vencer las dificultades, para que de esta el cliente confié en nosotros para ayudarles y satisfacer sus necesidades.

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TOLERANCIA: Como el respeto por los pensamientos y las acciones de nuestros clientes cuando resultan opuestos o distintos a los propios.

COMUNICACIร“N: Escuchar a los clientes y reconocer sus comentarios. Mantenerlos informados en un lenguaje que ellos Puedan entender, sin discutir ni llegar a conflictos. Saber escuchar involucra muchos aspectos que debemos saber manejar para lograr un buen entendimiento. LA ESCUCHA: Mantener una buena comunicaciรณn, escuchar atentamente al cliente hacer preguntas manteniendo una buena comunicaciรณn fluida. El nivel intelectual de la escucha es importante pero no determinante, existen personas inteligentes que no saben escuchar. RAPIDEZ: Efectividad y rapidez en los servicio prestados a la hora de atender un cliente para que estos tengan uso racional de su propio tiempo. No se le debe hacer esperar de mรกs al cliente, y mรกs bien atenderlo con la mayor rapidez posible.

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EMPATÍA Capacidad de responder a las necesidades, emociones y preferencias de los demás promoviendo una sintonía afectiva y generando un ambiente adecuado para la prestación del servicio.

CONOCIMIENTO: Tener conocimiento de nosotros mismos, de la microempresa y especialmente de los productos, servicios y beneficios que se le brindan al cliente.

CONFIABILIDAD: Capacidad de realizar el servicio prometido de forma exacta y confiable, para que el cliente siempre tenga seguridad de nuestros productos y servicios.

AMABILIDAD: Amabilidad es aquella que nace de manera espontánea, natural y sin ningún tipo de interés o de intención de conseguir algo.

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GARANTIA DE LOS PRODUCTOS: Conocimiento y cortesía por parte de los empleados, y para transmitir sinceridad y confianza, en todos los productos. Es importante para nosotros cuidar la salud de los pies de nuestros clientes.

PAUTAS PARA LOGRAR UN BUEN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

ATENCIÓN PRESENCIAL Es cuando el ciudadano recurre personalmente a nuestra empresa o nuestros almacenes de venta a solicitar algunos de los productos, realizar petición, una queja o un reclamo entre otras. Factores importantes en la atención: LA VOZ: La modulación debe adaptarse a las diferentes situaciones. Para que la información sea comprensible para el cliente, la vocalización y el lenguaje que vamos a utilizar deben ser claros para que el mensaje sea entendible. La voz: La voz dice mucho de la personalidad, utilice un tono moderado y uniforme, sin titubear. Esto demuestra seguridad en sí mismo. Una voz vacilante es sinónimo de inseguridad y timidez. Generalmente revela que la persona no domina el tema sobre el cual está hablando. Un tono moderado y uniforme, audible en todo momento, revela seguridad y dominio de lo expresado. Con ello se logra más impacto y firmeza. Un tono bajo sugiere timidez. Poca capacidad de decisión, inseguridad. Un tono alto demuestra agresividad, poca educación y rudeza.

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13 Aspecto: Es indispensable provocar una primera impresi贸n impactante y positiva que demuestre pulcritud, elegancia por medio de nuestra forma de vestir.

Aspecto corporal y expresivo del rostro: La imagen personal se enfoca en cinco puntos importantes: o o o o o

Cuerpo Mente Afectividad Espiritualidad Comportamiento

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14 Nuestro cuerpo es el que refleja nuestro lado interno, por esta raz贸n hay que darle vital atenci贸n y cuidado a: o o o o

La piel Al cabello Al rostro Las manos

Los movimientos expresivos del rostro y el cuerpo tienen gran importancia para nuestro bienestar. Son los primeros medios de comunicaci贸n entre nosotros y el cliente.

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LA POSTURA: La postura no debe ser rígida ni forzada debe permitir mantener la columna flexible, cuello y hombros relajados.

LA COMUNICACIÓN Formas de Comunicación La comunicación mejora la motivación, porque las personas se sienten más aceptadas y comprometidas. Su autoestima, la satisfacción en el trabajo y la cooperación con otros, aumentan de manera considerable. La comunicación es un proceso de dos vías, en donde se debe saber escuchar y comprender que ésta no es sólo verbal, si no también corporal. Elementos de comunicación verbal La comunicación verbal es aquella que se realiza por medio oral, cuando una idea aflora al pensamiento de una persona y ésta lo comunica por medio de su voz. Algunos elementos de la comunicación verbal son: 

Confianza: Es necesario crear un ambiente de confianza cuando se está atendiendo al usuario, mostrando interés en darle un buen servicio y satisfacer sus necesidades. Para esto es necesario seguir las siguientes indicaciones: o Hable directo al usuario y mirándole el rostro. o Cuando se dirija hacia él háblele de usted. o Muéstrese humano y sensible.

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    

o Sea simple, evite tecnicismos, siglas que no sean comprensibles, y explicaciones complejas. o No interrumpa, deje que el usuario hable primero. o Escuche con cuidado, no se distraiga. o Tome notas, si fuese necesario. Respiración: Respire en forma natural, con tranquilidad. Aprenda a respirar profundo y elimine la ansiedad. Sonría: Una sonrisa transmite confianza. Sencillez: Hable con términos y vocablos simples. Hable lo necesario. Orden: Hable ordenadamente, tenga un principio, un desarrollo y un final. Convicción: Su actitud corporal y tono de voz deben ser convincentes, identificándose con el usuario.

Aspectos que impiden la buena comunicación verbal.        

No sea prepotente, sea modesto al presentar sus ideas y paciente mientras escucha. No sea egocéntrico (es que yo...porque yo...yo he pensado...) Recriminar al interlocutor (está equivocado...no me ha entendido...). Lapsos o mente en blanco (eheee..sabe queee...esteee...). Falta de habilidad interpretativa o narrativa. Diferencias de lenguaje. Diferencias de profesión, estatus o condición social. Sentimientos, estados de ánimo.

Frases que se deben evitar en la comunicación verbal. Se debe tener cuidado con frases negativas o descuidadas para no perder la confianza del cliente, tales como:    

¿Entiende? –Connota que el cliente es poco inteligente-. ¿Pero es que no ha leído el documento, señor? ¿Y qué esperaba? A mí no me pregunte por qué. Eso es lo que dice el reglamento.

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17          

Creo que anda en el baño o tomando café. Él está ocupado resolviendo un asunto importante. Recuerde, nada es más importante que el cliente. Es que en esa área nunca contestan. Es que yo no me encargo de eso. Lo siento. Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente. Eso nada tiene que ver conmigo. Es en otro lado. Espere un momento. Tengo una llamada. El usuario presencial, es primero que el teléfono. Estoy muy ocupado en este momento. Explíquese bien, porque no lo entiendo. La persona responsable de eso está enferma. ¿Podría volver otro día?

Además, evite la excesiva confianza con los clientes. Deles siempre un trato profesional. Nunca use frases como las siguientes:    

¡Sí corazón, yo le dejo el mensaje! ¡No, mi amor, eso era antes! ¡Bueno, mi reina, con mucho gusto! ¿Cómo vas? No se tutea al usuario.

La técnica de preguntas. Toda conversación es un intercambio de preguntas y respuestas, por lo tanto es necesario dominar la técnica de preguntas. Esta técnica consta de tres tipos de preguntas:

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18  

Abierta: Preguntas fáciles que ponen a hablar. Dan confianza y se obtiene información. Ejemplos: ¿Qué se le ofrece? o ¿En qué le puedo ayudar? ¿Está contento cómo lo atendieron? Pregunta con Pregunta: Evita discusiones, aclara conceptos y mantiene control. Debe usarse con cuidado, a muchas personas no les gusta que les devuelvan preguntas con otra pregunta. Ejemplo: ¿Cuándo puedo venir a recoger el trámite? R/ ¿Para cuándo lo necesita? Directa o Cerrada: Lo acerca a áreas de mutuo acuerdo, le ayuda a convencer al usuario de sus objetivos. Generalmente la respuesta es sí o no. Ejemplos: ¿Me envía el trámite? ¿Lo llamo a las 8 a.m.? ¿Firmamos el contrato?

Comunicación no verbal. La comunicación no verbal es conocida como lenguaje corporal, a continuación se mencionan los principales elementos:   

Naturalidad: Actúe con naturalidad, sin poses extrañas o que hagan sentir mal al usuario. Contacto visual: mire al rostro. Vea a los ojos. Esto revela decisión, sinceridad y valentía. Labios: No se los muerda, ni se los humedezca con la lengua, son muestras de timidez, inseguridad, tensión, titubeo e indecisión. Mantenga la boca cerrada, ambos labios unidos. Esto denota calma y seguridad en sí mismo, en cambio, la boca abierta, la mandíbula caída, sugieren nerviosismo, asombro y sorpresa. Forma de sentarse: No cruce las piernas, mantenga ambos pies sobre el piso, las manos sobre las rodillas o escritorio e inclínese ligeramente hacia delante. Esto sugiere seguridad en sí mismo. Mantener las piernas cruzadas y

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 

balancear una de ellas sugiere nerviosismo o impaciencia, timidez, temor. Evite los movimientos constantes y abruptos: Estos denotan intranquilidad e inquietud. Las manos: contrólelas en todo momento. Mantenga sus manos visibles, ocultarlas debajo de las piernas, detrás de un bolso, entre la bolsa o dentro del saco, sugiere timidez, falsedad y temor. Aprenda a escuchar: una parte importante de la comunicación no verbal es la forma en que escucha. Para escuchar es importante hacer lo siguiente. o No interrumpa y no se distraiga. o Oiga con cuidado las principales ideas. o Observe a la otra persona cuando le habla. o Inclínese hacia la persona que le habla. o Demuestre que está profundamente interesado (a). o Haga preguntas. o Concrétese al tema que le plantea.

Comunicación telefónica Toda organización tiene cierta personalidad que forma parte de su imagen corporativa y la manera en que los funcionarios responden el teléfono es parte de esta imagen. Es importante estandarizar los guiones y estilos cuando se contesta el teléfono, para que el cliente siempre reconozca este estilo en todos los departamentos y unidades de la organización. Ejemplos de frases para responder el teléfono: Reglas del lenguaje telefónico:

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20 Documentos: Al realizar una llamada tenga delante todos los documentos que pueda necesitar, sin olvidar con que anotar. Sonría: La sonrisa se escucha por teléfono. Hace la voz más cálida y más simpática.

Vocalice: Vocalice las palabras bien y moderadamente de manera que sea fácil de entender para el cliente. No ingiera ningún alimento, ni agua embotellada, ni confites, ni goma de mascar, porque perjudica la locución. Hable lentamente: Dese todas las oportunidades para hacerse comprender; porque al estar en el teléfono, no puede ayudarse del lenguaje corporal. Escuche: Cuando el otro habla, hágale saber que lo escucha (“sí”, “ya veo”, “de acuerdo”, “ajá”, etc.). Anote: Esto le permite fijar mejor las ideas y le evita repetir la llamada. Explique: Si debe de poner en espera la llamada, comuníquelo antes de hacerlo y explique brevemente por qué debe de hacerlo. Es importante que el funcionario, evite dejar en espera al cliente por más de dos minutos seguidos sin una explicación. Si es necesario mantener la espera, se debe regresar al usuario y solicitar un par de minutos más y así consecutivamente hasta que se termine la espera. Esto demuestra respeto y consideración con el usuario y le permite a éste, decidir si desea o no seguir esperando. Utilice las fórmulas de cortesía: Introducen “flexibilidad” en la conversación y mejora el contacto humano. Por ejemplo: Salude, despídase, diga siempre: Por favor, gracias o muchas gracias. Gane tiempo: Atienda el teléfono antes del tercer timbrazo. Si promete volver a llamar hágalo a la hora convenida.

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21 Identifíquese: El identificarse personaliza la conversación y le da confianza al cliente. Por ejemplo: “buenos días, Recursos Humanos, le atiende... (dar nombre)”. Algunas frases para: Recibir: “Buenos días”...(tardes o noches) “¿En qué le puedo servir?” Orientar: “¿En qué le puedo ayudar?” Hacer esperar: “Le ruego esperar un momento”. “En este momento estoy atendiendo a otro usuario, por favor, espere un momento”. Cuando la espera es muy larga: “Voy a durar mucho tiempo para poder atenderlo, si usted gusta, me puede dar su teléfono y lo llamo luego”. Debe devolver la llamada según lo prometido. Hacer deletrear el nombre: ¿Me puede deletrear su nombre? Hacer repetir: “Disculpe, tengo mala recepción”. ¿Puede repetir por favor? Despedida: “Le agradezco su llamada. Que tenga un buen día”. “Le agradezco su tiempo. Que tenga un buen día”. Para dejar un mensaje, usted siempre debe recopilar los siguientes datos: Destinatario “Es un mensaje para...” Quién llama Nombre de la persona que deja el mensaje El objeto de la llamada “Es con respecto a...” La finalidad de la llamada El destinatario debe saber qué hacer, qué preparar, cuál es el problema.

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22 Seguimiento Cuál de los dos llamará al otro. Dónde y cuándo Cuándo y a qué número volverá a llamar usted. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN Durante el proceso de la comunicación pueden presentarse ciertos obstáculos que la dificultan y que es necesario detectar para evitarlos y lograr una comunicación eficiente; a estos obstáculos se les denomina como barreras de la comunicación y se clasifican en: Ambientales: Son las que nos rodean, son impersonales, y tienen un efecto negativo en la comunicación, puede ocasionar incomodidad física como calor en nuestros almacenes, una silla incomoda, etc., distracciones visuales, ruidos de construcción, esto puede afectar la interacción con nuestros clientes. Verbales: Estas son la forma de hablar y que son un factor importante ya que si se habla muy rápido o muy despacio el cliente no logrará entender lo que se le quiere decir. El lenguaje y la forma de brindar la información es significativa porque nuestro cliente busca satisfacción. Interpersonales: Es el asunto entre dos personas, que tienen efecto negativo en la comunicación mutua. Estas barreras interpersonales más comunes, son las Suposiciones incorrectas por eso es necesario que nuestro personal sea seleccionado y capacitado para manejar nuestros productos. Fisiológicas: Son las deficiencias que se encuentran en las personas, ya sea del emisor que maneja una voz débil o una pronunciación defectuosa, o que el receptor tiene problemas de sordera, problemas visuales, etc., que son factores frecuentes que entorpecen o dañan la comunicación. Barreras Administrativas: Las barreras pueden ser la falta de planeación, expresión deficiente, pérdida en la transmisión y mala retención, escuchar mal o mal interpretar las cosas, desconfianza, amenaza, temor.

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23 TECNICAS DE ESCUCHA

Hacer que el cliente se sienta cómodo. Ayúdelo a sentirse que es libre de hablar. Demuéstrele que desea escucharlo. Parezca y actúe como si estuviera sinceramente interesado. Deje de hablar. Usted no puede escuchar si está hablando. Elimine

y

evite

las

No

se

distracciones. distraiga pedazos

jugando de

con

papel,

escribiendo, etc. Trate de ser empático con el otro. Trate de ponerse en su lugar, comprender su punto de vista. Sea paciente. Dedíquele el tiempo necesario, no interrumpa. Mantenga la calma y su humor. Una persona colérica toma el peor sentido de las palabras. Evite discusiones y críticas, sea prudente con sus argumentos. Haga preguntas. Esto estimula al otro y muestra que Ud. está escuchándolo.

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LO QUE NO SE DEBE HACER AL PRESTAR SERVICIO AL CLIENTE Siempre hay que atender de buena manera y respetuosamente a los clientes, nunca se les debe brindar un mal servicio ya que es la principal causa de la pérdida de clientes. Este hecho se puede dar por diversos motivos, como son: 1) Interrumpir al cliente: No dejar que el cliente termine de hablar eso lleva a que el cliente se enfurezca y posiblemente no vuelva a la empresa. 2) No dejar su vida personal en casa: Comentar al cliente su vida personal, cosas que a él no le interesan. 3) Calificar a los clientes por su apariencia: Pensar que ese cliente no va a comprar nada solo por su apariencia o crear aspectos que no son. 4) No saludar a cada cliente: Concentrarse en un solo cliente y no observar a los demás ni prestarles atención. 5) No dejar que el cliente tenga su propio espacio: Acercarse demasiado a un cliente lo puede intimidar e incluso molestar, algunos clientes llegan dando confianza en cambio otros no. 6) No mostrar o informar al cliente de los productos: Un cliente siempre quiere asegurarse de que va a comprar por eso hay que mostrárselos productos ofrecidos para que así el cliente sepa la variedad de productos y escoja en que mejor le parezca. 7) No lucir profesional: No cuidar la imagen personal mostrando una mala imagen para la empresa también.

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REGLAS QUE SE DEBEN TENER EN CUENTA PARA UNA BUENA ATENCIÓN

1. Llámalos Es el punto más importante. Si un cliente se pone en contacto contigo debes contestar en el menor tiempo posible. No permitas que tengan que volver a llamarte. Dejar pasar más de 30 minutos es perder parte de la relación con ese cliente. La comunicación es fundamental y se puede dar bajo diferentes medios y plataformas: SMS, Email, chat, adáptate a su medio y mantén un canal abierto efectivo y rápido. ¡Un cliente nunca se cansa de recibir tus llamadas! Además pueden servir de colchón ante futuros cambios o problemas en el proyecto.

2. Mentira! Podría ser el mejor jugador de Poker del mundo y aun así un cliente sería capaz de saber que se le está mintiéndole. Se debe tener tolerancia cero a las mentiras en la empresa. Los clientes aprecian la sinceridad y en muchas ocasiones decir “No he tenido tiempo”, abre una nueva vía de complicidad y amistad. El trabajo no está hecho, qué más dará la razón? Al cliente sólo le importa una cosa Mi trabajo no está hecho Al menos hay que ser honesto.

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3. Haz lo que dices No comprometerse con el cliente, nunca, a hacer algo que no estás seguro de que se puede cumplir. Si se cierra una fecha para un trabajo, cumplirla, si no está 100% seguro doble el tiempo de entrega o directamente deja un margen abierto de entrega. Al cliente le importa lo mismo esperar una semana que dos, pero si le dice una semana y no lo cumple estará enormemente disgustado. Un cliente tiene su agenda, su planing y usted está dentro de ese plan, si falla estará comprometiendo la imagen de tu empresa.

4. Dar ejemplo Los empleados o socios, poco a poco, asimilan tu forma de tratar al cliente. Si se trata mal al cliente o pasas de ellos, ellos les darán el mismo

trato.

importante.

Dar

Su

ejemplo

es

comportamiento

debe ser ejemplar..

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27 5. Se cuidadoso No siempre podrás solucionar los problemas que se crucen en tu camino, es por eso que debes ser creativo y plantear alternativas ¿Darle otro servicio o producto a cambio? ¿Hacerle un descuento en el siguiente trabajo? En cualquier caso debes admitir tu culpa, eso cambiará su estado receptivo 360º.

5. Un cliente es como una casa Da una vuelta por tu casa, tienes toallas del baño en la cocina? La basura delante de la tele? Polvo y humedades en el techo? Un cliente requiere de las mismas atenciones que tu propia casa. Un trabajo necesita organización, orden. La limpieza y el orden es un factor importante.

7. Aprende a mantener las distancias Es bueno ser social, extrovertido pero, en ciertas ocasiones, los clientes no querrán que invadas su espacio vital. Es importante que aprendas a mantener el espacio y esperes su reacción. Intenta que se sienta cómodo y no intimidado. No olvides sonreír! Mostrar felicidad es mostrar que tu negocio va bien, que tu vida va bien y que por lo tanto él, tu cliente, sentirá que está en buenas manos. Mira a los ojos de tu cliente cuando saludas, no al teléfono, al reloj, al suelo o a la silla. Para lo que estés haciendo. Si te llaman o te visitan, para cualquier cosa que estés haciendo, por muy importante que esta sea. Toma unos minutos para recibirlo o estar concentrado en la conversación.

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28 8. Un cliente no es un amigo Puedes dar un trato de amistad a tu cliente, considerar que es tú amigo, pero en numerosas ocasiones hay ciertos comportamientos que no puedes compartir con ellos. Cuántas veces te has encontrado con un viejo amigo y te has despedido con un - Ya te llamaré! – y luego nunca lo hiciste? Cuando tratas con un cliente es muy importante que cumplas lo que dices. Es importante que lleve un seguimiento de si te comprometes diciendo – Esta semana te enviaré un resumen del estado de tu proyecto – o – Durante esta semana lo llamaré para pedirte algunos detalles – HAZLO. Los clientes estarán sumamente agradecidos de que seas tú el que tiene la iniciativa de ponerse en contacto con él y no a la inversa. Deben sentir que tú estás interesado en su proyecto y no sólo en cobrarlo.

9. Toma notas Tomar notas en un cuaderno, iPad o portátil es importantísimo mientras habla el cliente. Demuestra que realmente estás prestando atención a lo que dice. Se sentirá más seguro y tomará la explicación con más seriedad. No todo es impresionar al cliente, también tenemos que tener en cuenta que no somos ordenadores, nuestra cabeza pierde información y olvida. Por mucha atención que prestemos siempre habrá algunos detalles que desearíamos haber apuntado. No confíes tanto en tu memoria y toma apuntes de todos los detalles.

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TIPO DE CLIENTE

AGRESIVOS

INSEGUROS

ARROGANTES

COMUNICATIVOS

CARACTERISTICAS

ESTRATEGIAS

Su agresividad puede deberse a algún comportamiento inadecuado por culpa de alguna persona. Carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceño fruncido, tono golpeado. Puede ser su forma natural de ser o un problema que ha tenido personal.

No prometer nada sin antes asegurarse.

Crear la sensación de que lo entendemos.

No suelen saber o que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. Personas inseguras con poca confianza en sí mismos.

Animarlo a que plantee claramente sus necesidades o quejas para evitar que quede insatisfecho Inspirarle confianza y seguridad. Paciencia

Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. Le gusta hacer gala de sus cualidades

Cordialidad Evitar discutir Conservar la calma Dar buenos argumentos claros y precisos. Mantener el respeto

Persona extrovertida que le gusta hablar mucho. Aprovecha la ocasión para acaparar la atención saliéndose del tema y haciendo perder tiempo.

Cortar la conversación amablemente si ya se terminó la tarea Mantener la conversación sobre el producto ofrecido. Ser cortés.

 Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas.

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Cliente: Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo. Cliente Exterior: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a solicitar un servicio o a comprar un producto. Cliente Interior: Soy Yo. Nosotros mismos. Cliente Interno: Son aquellas personas que laboran dentro de la Empresa (empleados). Estrategia: Principios y rutas fundamentales que orientarán el proceso administrativo para alcanzar los objetivos a los que se desea llegar. Una estrategia muestra cómo una institución pretende llegar a esos objetivos. Momento crítico: Se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o negocio al que está acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos. Momentos de verdad: Un momento de verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio y los componentes de la organización. Necesidad: Es una sensación de carencia unida al deseo de satisfacerla. Satisfacción: Sentimiento de bienestar o placer que se tiene cuando se ha colmado un deseo o cubierto una necesidad. Servicio: Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Servicio invisible: Es el que se encarga de toda la logística o planeación para hacerse efectico el servicio visible (instalaciones, equipos, papelería)

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31 Servicio visible: Es aquel en el cual el cliente interactĂşa con el personal de servicio. Valor Agregado: Son las caracterĂ­sticas que le dan a un producto o servicio que lo hace ser diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio diferenciarse en el mercado.

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Manual de servicio ddimoro