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20-8-2013

IMPORTACIONES NILS LTDA

MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE

Paula Onofre Adriana Castaño Mayerly Rodríguez Anyi Rodríguez


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INTRODUCCIÓN

En este manual encontraremos todo lo relacionado con servicio al cliente y la importancia que es para la empresa. Teniendo en cuenta que el cliente es la razón de ser y que su opinión o sugerencias son de gran vitalidad, para seguir avanzando y creciendo como compañía. A continuación nombraremos algunas pautas de comportamiento hacia el cliente, como tratarlo, conocer las herramientas básicas para el desarrollo de un excelente servicio al cliente, el valor agregado que se le quiere dar, estrategias de marketing y atención al cliente, como relacionarnos con los diferentes tipos de clientes que a diario nos frecuentan. Por lo tanto esperamos que las expectativas propuestas se cumplan, para así obtener un buen resultado y ser reconocido en el mercado por su excelente atención y servicio al cliente.


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OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Este manual tiene como objetivo optimizar el servicio y atención al cliente para aumentar la lealtad de los mismos, permitiendo gestionar de forma clara y precisa, siempre enfocándonos a que los clientes se sientan satisfechos y de esta manera pondrá en alto el nombre de nuestra microempresa importaciones Nils Ltda. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Cumplir las promesas realizadas al momento de confirmada la venta o adquisición del producto. Reconocer fallas, errores o puntos débiles que quiten credibilidad y saber emitir una disculpa en un momento de tensión. Identificar todos los tipos de clientes y definir la calidad del servicio Definir claramente las diferentes estrategias a utilizar en el servicio al cliente presencial o telefónicamente. Dar a conocer elementos que ayuden a mejorar la calidad en el desarrollo de sus funciones.


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DEFINICIÓN

SERVICIO: Es un conjunto de actividades que buscan responder a necesidades de un cliente. Se define un marco donde las actividades se desarrollan con la idea de fijar una expectativa en el resultado de estas.

SERVICIO AL CLIENTE: Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

CLIENTE: referirse a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago. Existen clientes que constantes, que acceden a dicho bien de forma asidua, u ocasionales, aquellos que lo hacen en un determinado momento, por una necesidad puntual.


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¿QUÉ SERVICIOS SE OFRECERÁN? Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores. ¿QUÉ NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER? Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos. Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE Contacto cara a cara Relación con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.


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EVENTUALIDADES DEL SERVICIO: Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él. Es así que el servicio al cliente se debe entender como una ESTRATEGIA que permite alinear y ejecutar los procesos y recursos en las cadenas de demanda y suministro que son requeridos para maximizar el valor real percibido por los clientes (Satisfacción). Los desafíos en la estrategia de servicio al cliente son los siguientes: • Maximizar la experiencia de los clientes al hacer negocio con las empresas. • Permitir identificar, adquirir, expandir y retener a los mejores clientes. • Mover a toda la organización en esta dirección. ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.


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TRIÁNGULO DEL SERVICIO El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente entre tres elementos básicos: estrategia de servicio, sistemas y el personal, los cuales deben interactuar adecuadamente entre sí para mantener un servicio con un alto nivel de calidad. El cliente, es el centro del modelo que obliga a que tanto los demás componentes del triángulo, como de la organización misma, se orienten hacia él.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple. 1. El cliente por encima de todo es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada. 2. No hay nada imposibles cuando se quiere a veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea. 3. Cumple todo lo que prometas son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta? 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de los esperado ¿Cómo lograrlo?


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Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos. 5. Para el cliente tu marcas la diferencial las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia. 6. Fallar en un punto significa fallar en todo puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso. 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente la única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan. 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar si se logró alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua". 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto. LOS CUATRO ELEMENTOS DE RELACIONES INTERPERSONALES SON:

EMPATÍA: Es la capacidad cognitiva de percibir en un contexto común lo que otro individuo puede sentir. También es un sentimiento de participación afectiva de una persona en la realidad que afecta a otra.


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SIMPATÍA: Se define la simpatía como la capacidad de percibir y sentir directamente, de manera que se experimenta cómo siente las emociones otra persona. La simpatía implica afinidad, inclinación mutua y amabilidad.

APATIA: La apatía es la falta de emoción, motivación o entusiasmo. Es un término psicológico para un estado de indiferencia, en el que un individuo no responde a aspectos de la vida emocional, social o física.

ANTIPATIA: Sentimiento de aversión que en mayor o en menor grado, se experimenta hacia alguna persona, animal o cosa.

PRINCIPIOS Y VALORES QUE UN CLIENTE SIEMPRE BUSCARA EN EL SERVICIO QUE SE LE OFREZCA LABOROSIDAD: es hacer algo más que cumplir con lo imprescindible, lo obligatorio o lo mínimo necesario. Supone realizar un esfuerzo extra para conseguir un logro adicional y progresar. RESPETO: Significa valorar a los demás, acatar su autoridad y considerar su dignidad. El respeto se acoge siempre a la verdad; no tolera bajo ninguna circunstancia la mentira, y repugna la calumnia y el engaño


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CONFIANZA: es la seguridad o esperanza firme que alguien tiene de otro individuo o de algo. También se trata de la presunción de uno mismo y del ánimo o vigor para obrar. HONESTIDAD: consiste en comportarse y expresarse con sinceridad y coherencia, respetando los valores de la justicia y la verdad. RESPONSABILIDAD: consiste en comportarse y expresarse con sinceridad y coherencia, respetando los valores de la justicia y la verdad. COMPROMISO: Se dice que una persona se encuentra comprometida con algo cuando cumple con sus obligaciones, con aquello que se ha propuesto o que le ha sido encomendado. CREDIBILIDAD: Suele estar estrechamente relacionada con la verdad. La persona que ha demostrado que transmite la verdad, gana credibilidad; en cambio, quien es sorprendido con mentiras, difícilmente logre construir credibilidad.

-En el servicio al cliente se presenta dos formas diferentes la verbal y la no verbal VERBAL: Se basa en una lengua o lenguaje y posee una estructura gramatical y sintáctica, ejemplo: escrita y oral. NO VERBAL. Se basa en el intercambio de información donde no interfiere el habla, sino diferentes formas de expresión, ejemplo: kinésica, movimientos corporales, proxémicas que es el uso y percepción del espacio personal y social, paralingüística, cualidades no verbales, ejemplo: tono de voz, silencios, modificaciones. Las Barreras en la Comunicación, o simplemente interferencias, son obstáculos que pueden llegar a distorsionar, desvirtuar o impedir parcial o totalmente el mensaje, y se sitúan entre el emisor y el receptor, cuando ambos están en los mismos campos de experiencia.


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TIPOS DE BARRERAS DE COMUNICACIÓN Barreras Físicas: Son las circunstancias que se presentan no en las personas, sino en el medio ambiente y que impiden una buena comunicación: ruidos, iluminación, distancia, falla o deficiencia de los medios que se utilizan para transmitir un mensaje: teléfono, micrófono, grabadora, televisión, etc.

Barreras Semánticas: Tienen que ver con el significado de las palabras; cuando no precisamos su sentido, éstas se prestan a diferentes interpretaciones y así el receptor no interpreta lo que dijo el emisor, sino lo que su contexto cultural le indica. Por ejemplo, si una persona hace un pedido y dice que lo quiere "lo más pronto posible", esto puede tener diferentes significados, desde la persona que lo entiende como "inmediatamente", hasta la que lo entiende como "rápido pero no es tan urgente".


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Barreras Fisiológicas: Impiden emitir o recibir con claridad y precisión un mensaje, debido a los defectos fisiológicos del emisor o del receptor. Tales defectos pueden afectar cualquiera de los sentidos. Ya sea en forma total o parcial. Por ejemplo: Alteración de aquellos órganos que constituyen los sentidos, deficiencia en la escritura, lectura, escuchar a través de la música o sonidos fuertes.

Barreras Psicológicas. Representan la situación psicológica particular del emisor o receptor de la información, ocasionada a veces por agrado o rechazo hacia el receptor o emisor, según sea el caso, o incluso al mensaje que se comunica; la deficiencia o deformación puede deberse también a estados emocionales (temor, odio, tristeza, alegría) o a prejuicios para aprobar o desaprobar lo que se le dice, no lea lo que está escrito, no entienda o no crea lo que oye o lee.


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Barreras Administrativas. Las barreras pueden ser por la falta de planeación, supuestos no aclarados, distorsiones semánticas, expresión deficiente, pérdida en la transmisión y mala retención, escuchar mal y evaluación prematura, comunicación impersonal, desconfianza, amenaza y temor; periodo insuficiente para ajustarse al cambio; o sobrecarga de información.

COMO EVITAR LAS BARRERAS DE COMUNICACIÓN Para superar las barreras en las comunicaciones, los especialistas recomiendan, entre otras cosas, lo siguiente: • Enviar mensajes claros, comprensibles, que se adecuen a las posibilidades del receptor. • Utilizar expresiones que "faciliten " la comunicación y evitar las que la "obstruyen". • Mantener la congruencia entre el lenguaje verbal y el no verbal. • Asumir una actitud de empatía con el interlocutor. "Ponerse" en el lugar del otro. • Escuchar con atención. (Escucha activa) • Aclarar las diferencias en las percepciones.


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• Utilizar la retroalimentación, para verificar la comprensión adecuada. • Eliminar o evitar los ruidos o interferencias. • Evitar los prejuicios, tratar de dejarlos a un lado. • Controlar las emociones que puedan perjudicar las comunicaciones. "En conclusión una barrera no es un obstáculo imposible para comunicarnos, si no que a veces nosotros mismos provocamos esas barreras por el simple hecho de no ser una Comunidad Unida y así llegando a los extremos que ahora vivimos. La Comunicación es esencial en la vida de nosotros porque sin ella ésta Humanidad no Progresaría".

FACTORES QUE CONDUCEN NEGATIVOS E INEFICACES

A

PROCESOS

DE

COMUNICACIÓN

Apatía: Actitud de no importarnos nada las personas que se comunican con nosotros. Desaire: Tratar de deshacernos de la otra persona no prestándole la atención a su necesidad o problema. Por ejemplo: “escríbame un correo a ver que puedo hacer...”, “recuérdeme la semana entrante...”, “llámeme luego porque hoy estoy muy ocupado...”. Entre otros. Frialdad: Mostrarnos hostiles, lacónicos, antipáticos e impacientes con quienes estamos conversando. Prepotencia: Tratar a los demás con aire de superioridad como queriendo dejar constancia del conocimiento y dominio que se tiene sobre el asunto objeto de conversación. Evasión: Usar evasivas para responder dejando a la otra persona sin la información que requiere. Desinterés: No mostrarse interesado en la comunicación respondiendo sin pensar y/o suministrando información incompleta o errónea sobre el asunto que se está tratando. Susceptibilidad: Asumir las cosas de forma personal sintiéndose atacado. 8. Apresuramiento: Anticiparse a las respuestas sin dejar que el otro termine de expresar su mensaje Displicencia: Mostrar desagrado e indiferencia hacia el otro, dejarlo con la “palabra en la boca” cortando la conversación sin que haya terminado.


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Agresividad: Tratar al otro de forma descortés y retarlo con expresiones agresivas. Olvido: No recordar -o fingir que no recuerda- a sus compañeros de trabajo o clientes y suministrarles información que no solicitaron, afecta en gran medida la comunicación. Intransigencia: Cerrarse en lo que se piensa o cree, sin dar oportunidad de una discusión para negociar las diferencias que se tengan frente a un asunto. ASPECTOS PARA LOGRAR DIÁLOGOS EFICACES: Concéntrese en el tema que motivó el diálogo. Escuche con atención. Cuide las circunstancias que rodean el diálogo. Sea directo para dirigirse a su interlocutor. Exponga sus planteamientos de forma concreta y clara. Formule preguntas concretas. No sea repetitivo en las intervenciones. Exprese lo que ha comprendido del tema que se discute, para evitar malentendidos. Maneje adecuadamente el tiempo que se ha dispuesto para el diálogo. Respete la palabra y los puntos de vista de los demás. Discuta las ideas sin atacar a las personas. Reconozca los aportes e ideas importantes de su interlocutor. Pida disculpas cuando se equivoque o pierda el control.


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CIBERGRAFIA

http://www.google.com.co/search?q=triangulo+de+servicio&tbm=isch&tbo=u&source=univ& sa=X&ei=nc8vUvfLKpSw8QT5ooG4Bw&sqi=2&ved=0CCoQsAQ&biw=1680&bih=949#facrc=_&i mgdii=_&imgrc=ADAdLJZq2bVTwM%3A%3BUok_oL4600YBVM%3Bhttp%253A%252F%252Fw ww.mercadeo.com%252F05_serv.gif%3Bhttp%253A%252F%252Fwww.mercadeo.com%252F0 5_serv.html%3B326%3B204

http://fomperosa.blogspot.com/2009/08/barreras-de-la-comunicacion.html

http://definicion.de/respeto/ http://definicion.de/honestidad/ http://definicion.de/responsabilidad/

Manual de servicio al cliente importaciones nils