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MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE.


INTRODUCCIÓN

Para el proyecto que estamos llevando a cabo (fortalecimientos a las microempresas de Bogotá Administrativas y contables) implementaremos un manual de servicios acorde a su actividad económica y a las necesidades de NAHS DRIVE BOGOTÁ.

Este manual será una herramienta fundamental para el personal que labora dentro de la institución ya que ampliara sus conocimientos y manejo en cuanto al servicio al cliente generando un servicio eficaz y de calidad.


OBJETIVO GENERAL

Este manual se realiza con el objetivo brindarle una asesoría a todos los trabajadores de NASH DRIVE BOGOTÁ para poder ofrecer un mejor servicio a todos los usuarios que visiten la empresa mejorando así la gestión de calidad de la microempresa.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Optimizar la atención del servicio al cliente, a través de mejoras en la gestión. Brindar un excelente servicio al usuario ya que de eso depende el crecimiento de la empresa. Conocer la importancia del servicio al cliente y las herramientas básicas para llevarlo a cabo. Identificar los tipos de clientes y saber tratar con cada uno de ellos. Tener conocimiento sobre las expectativas y necesidades de los clientes.


SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es el conjunto de actividades que se ejecutan con el fin de satisfacer las necesidades del usuario, por esta razón se debe prestar un servicio de excelencia, enfocándose en los deseos que tiene cada uno de los usuarios.

CLIENTE

Es el protagonista de la acción comercial, la razón de existencia y garantía del futuro de la empresa, El éxito de una empresa depende de la demanda de sus clientes.


CLAVES PARA LOGRAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es la clave de éxito en una empresa. La empresa debe interactuar con los clientes manteniendo la cortesía, la empatía, la confiabilidad, atención rápida y la simpatía; esto sustenta el respeto a las personas y la necesidad de aceptar a los demás y ser aceptado por ellos.


1. Mostrar un trato amable y cordial

Siempre tiene que mostrar un trato amable y cordial a todos tus clientes, hacerles notar que está para servirle, que está interesado en su satisfacción, pero mostrando un interés genuino, no sea forzado o artificial, pues el cliente suele darse cuenta de ello, y puede molestarlo o incomodarlo.

2. Dar un buen servicio o atención a todos los clientes

Debe procurar brindar un buen servicio a todos y cada uno de tus clientes, no debes tener prejuicios con algún cliente, pues no existen los clientes pequeños ni menos importantes: a todos se les debe tratar por igual.


Asimismo, no sĂłlo debes preocuparte por buscar nuevos clientes, sino tambiĂŠn, por mantener a los antiguos, pues estos al ser consolidados son los que te van a ayudar a hacer crecer el negocio.

3. Brindar un trato personalizado

Siempre que sea posible, debe procurar un trato personalizado con el cliente. Debe hacerlo sentir Ăşnico y especial.


4. Capacitar y motivar al personal

Todo el personal de la empresa debe estar capacitado para brindar un buen servicio o atención al cliente, desde el encargado de la puerta del negocio, pasando por la

Secretaria, general.

hasta

llegar

al

gerente

Así mismo, debe mantener al personal motivado y satisfecho, de ese modo, sin siquiera proponérselo, contagiarán dicha motivación y satisfacción al cliente.


5. Nunca decir "no"

Por Ăşltimo, nunca debe decir "no" cuando un cliente nos pida algo; debe estar siempre dispuesto a hacer excepciones y no ceĂąirse mucho a las reglas.

En caso que el cliente pida algo que no tengas, podrĂ­as decirle que "por ahora no lo tenemos, pero pronto se lo vamos a conseguir".


COMUNICACIÓN

La comunicación es un factor muy importante en relación del servicio al cliente, no solo es vital en materia de calidad, sino que es la base para establecer un sistema de información eficaz para beneficio de la empresa y del cliente.

COMUNICACIÓN VERBAL

 Calidez: Sea cordial con el cliente y nunca olvide saludarlo.


 Precisión: sea exacto y específico.  Conocimiento: tenga un buen manejo de la información y sea coherente.  Prudencia: sea sensato, actué de manera justa, adecuada y cautelosa ante posibles inconvenientes con el cliente.

COMUNICACIÓN NO VERBAL

 Gestualidad: es importante mostrar una sonrisa sincera.  Postura: si se tiene una postura cerrada (Brazos y piernas cruzados) se transmite desinterés e indiferencia con el cliente al igual que al sentarse de una manera no adecuada, por eso es importante conservar una postura abierta, siéntese de manera que lleve su espalda recta y ligeramente en el espaldar del asiento, así se demostrara más disposición e interés al interactuar con el cliente.


 Presencia: es importante una buena apariencia física.  Seguridad: la seguridad también se refleja en su tono de vos ritmo y, vocalización al transmitir el mensaje, por consiguiente hable fuerte y vocalice bien para suministrar una información clara y veraz.  Mirada: La frecuencia con la que miramos al cliente es el indicador de interés, agrado, seguridad y sinceridad con el cliente, así que no olvide mirar siempre fijamente a los ojos del cliente

BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

Ambientales: son las barreras físicas que nos rodean generando incomodidad ya sea por el ruido, así que esté atento y escuche al cliente sin distraerse ni desconcentrándose de lo que pueda ver y oír de lo demás. Verbales: Formas de hablar que se interponen en la comunicación, por eso no olvide hablar de manera clara y concisa a su cliente.


Interpersonales: Asunto entre dos personas, en donde las más comunes son las suposiciones incorrectas y percepciones distintas. Para evitar esto sea comprensible y así mismo respete las ideas y decisiones del cliente.

PROCESO DE ESCUCHA

La comunicación debe ser retroalimentada donde cualquier acción que se realice o mensaje que envié el emisor llegue tal cual es al receptor y sea mejor su comprensión.

Se recomienda: Escuchar activamente En necesario tomar apuntes de la información que se estamos recibiendo. Realizar preguntas ya sean abiertas o cerradas para que la información sea mejor entendida


Reglas para tener en cuenta Siendo breves con la informaci贸n que se nos esa pidiendo Ofrecer un ambiente agradable

Mantener un lenguaje adecuado y al nivel de nuestros clientes No tutear, mantener margen de confianza con el cliente

TECNICAS DE ESCUCHA

Consiste en 4 fases estas son: Sentir, Interpretar, Evaluar, Responder Sentir: Trata de sentir y conocer las expresiones verbales y no verbales del cliente.


Interpretar: Trata de escuchar y entender lo que se habla y lo que no, es la diferencia de lo que se quiere decir y lo que se entiende. Evaluar: Es la fase en el cual se confirma la información que se ha recibido, la forma en la que el receptor pueda responder objetivamente al emisor Responder: En esta fase se encuentra la manera en la cual el emisor responde correctamente lo que el emisor quiere o desea conocer

TIPOS DE CLIENTE

 EL CLIENTE SILENCIOSO Se muestra indiferente. Permanece callado se le dificulte hablar, falto de seguridad tipo distante o analítico.

Lo que se debe hacer:


Pedirle su opinión o que explique ciertos puntos. Efectuar un acercamiento más personal. Tener mucha paciencia.

 EL CLIENTE LENTO Es indeciso Posponen las cosas. Son muy precavidos e insistirán en examinar todas las opciones

Lo que se debe hacer: Debemos ser optimistas. Estar seguros de Sí Mismo y ser persuasivo: s alaba al cliente Se debe ganar la confianza

 EL CLIENTE MANIPULADOR Características del sabiondo, tratara de invertir las funciones y de venderle al vendedor Desviará el tema y hablará de cosas diferentes.

Lo que se debe hacer:


Mantener el curso de la venta. Ser breve y no entusiasmarse en pláticas que nada tengan que ver con la venta. Ser eficiente, preciso y posteriormente marcharse rápidamente o se perderá mucho tiempo.

 EL CLIENTE METÓDICO Se Siente el sabiondo. No presta atención suficiente, Carece de autonomía o control, orden y un pensamiento lógico. Evita cuestionarse, observar, escuchar e inspeccionar. Lo que se debe hacer: Se debe de disminuir el ritmo de la venta. Se debe practicar el arte de escuchar. Ser paciente.

 EL CLIENTE DESCONFIADO Poco acertado. Se asemeja al indeciso Busca siempre el consejo, recomendaciones de los demás Carece de seguridad en Sí dependiente por miedo al fracaso

Lo que se debe hacer:


Darle seguridad. Dar explicaciones sencillas y sinceras. Crear un ambiente Dar resultados de pruebas, materiales y testimonios.

 EL CLIENTE OBSTINADO Cree conocer todas las respuestas, información acerca de la compañía que representamos. Pretende controlar la entrevista. Cree que sólo sus juicios, opiniones y predicciones son los correctos. Considera negativos cualquier sugerencia o consejo del vendedor. Lo que se debe hacer: Hacer que se sienta importante. Permitir que controle la entrevista ya que presenta hechos con un propósito bien definido. Mostrar una actitud tolerante.

 EL CLIENTE ESCÉPTICO

Se cree sabiondo. Tiene respuestas negativas para todo Reacciona de manera similar al OBSTINADO en la necesidad de dominar. Se limita a rechazar la


información que le presentan y da muestra de un temperamento negativo. Lo que se debe hacer: Cauteloso al hacer afirmaciones Tener mucha seguridad en lo que se dice, especialmente Mantener la credibilidad y controlar la entrevista.

 EL CLIENTE PESIMISTA Posee algunas de las características del quejumbroso. Descontento con sí mismo y con la situación mundial. Cuál sea el tema, su respuesta será siempre pesimista, ya que es una manera de desahogarse. Lo que se debe hacer: Ofrecerle consuelo e ideas constructivas. Crear un ambiente de optimismo y confianza

 EL CLIENTE IMPULSIVO Posee cualidades similares a las del quejumbroso. Habla rápido, con brusquedad y muestra cambios igualmente


repentinos. Necesita dominar y acumular logros. Actúa de modo impredecible, descontrolando a los demás. Lo que se debe hacer: Responder con rapidez a sus cuestionamientos. Adaptarse a su ritmo y omitir detalles según el caso. Adular su ego, haciéndole notar lo eficacia con que se desempeña.

 EL CLIENTE DISCUTIDOR Rasgos que el quejumbroso. Querrá iniciar una discusión contra la compañía y el producto. Se pondrá a favor de la discusión como una persona inferior y de la que se puede abusar. Es inseguro y por eso siente la necesidad de degradar a los demás. Se comporta contrariamente a su personalidad. Lo que se debe hacer: No discutir con el cliente, pues no se ganará nada. Ser sincero aún en las circunstancias más difíciles. Ser respetuoso, aun cuando el cliente no lo sea. Ser muy paciente.


 CLIENTES AGRESIVOS Temperamento fuerte el cual comportamiento inadecuado

se

debe

a

algún

Lo que no se debe hacer: Pelear y contradecir, mantener la ironía.

Lo que se debe hacer: Mantener la serenidad, escucharlo, dejarlo desahogarse

 CLIENTES QUEJUMBROSOS Se queja del servicio, producto hasta de la misma empresa; regaña a diestra y siniestra; se aferra en pequeños detalles

Lo que se debe hacer:


Escucharlo con calma hasta cuando termine hacerle saber que le entiende aunque no comporta sus opiniones lo que no sé.

 CLIENTES DOMINANTES Es el que le gusta imponer sus opiniones a obligar a los demás para que hagan lo que él quiere, no acepta sugerencias de ninguna clase. Lo que se debe hacer: Guardar serenidad, argumentos lógicos.

llevarlo

al

campo

con

los

Lo que no se debe hacer: Mostrarle sumiso o angustiado.

 CLIENTES SIMPATICO Es la persona que quiere hacerse el gracioso y llamar la atención con sus comentarios; se puede llegar a extremos en propasarse.


Lo que se debe hacer: Interrumpirle cortésmente, mantener la serenidad Darle a entender lo ocupado que esta

Lo que no se debe hacer: Caer en sus redes llevar su simpatía, no cortar a tiempo cuando interrumpe

 CLIENTE INSEGURO Persona insegura con poca confianza en sí mismo no suele saberlo que quiere o no es capaz comunicarlo

Lo que no se debe hacer: Atacarlo con preguntas y presionarlo para concretar lo que se desea despreciarle.

Lo que se debe hacer:


Contagiarlo de serenidad, inspirarle mostrándole un deseo autentico de servirle.

confianza

 CLIENTES PREGUNTONES Es el que tiene curiosidad y agilidad mental para hacer perder tiempo, quiere saberlo todo y exige muchas informaciones.

Lo que no se debe hacer: Permitir salir del tema resolviéndole preguntas de otro tema.

Lo que se debe hacer: Relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas.

 CLIENTE OFENSIVO

Es el cliente con razón o sin ella pasa al campo de grosería, de los insultos e intento de humillación.


Lo que se debe hacer: Demostrarlo nuestra cultura con un comportamiento adecuado.

Lo que no se debe hacer: Igualarse, contestar, tambiĂŠn con groserĂ­as y falta de respeto.


ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

El Cliente será la prioridad de la empresa, por lo tanto se debe estar atento a todas sus solicitudes. Transmitir seguridad y confianza al cliente.

Ser cortés, amable respetuoso paciente y comprensible con el cliente, hágalo sentir como en su segundo hogar. Fije siempre su mirada a la del cliente y lleve siempre una excelente actitud dejando a un lado sus problemas personales y mal humor. Busque siempre una solución inmediata buscando y ofreciendo diferentes alternativas al cliente.

Escuche al cliente sin interrumpirlo, y parafraséelo es decir, repita con sus mismas palabras la necesidad o solicitud que le dio a conocer el cliente a usted. Suministre lo más clara posible la información al cliente.


GLOSARIO

Necesidad: se encuentra unida a un deseo de satisfacción del cliente.

Estrategia: Conjunto de acciones que tienen como fin cumplir un objetivo.

Tactica: Plantea como llevar a cabo los planes, calculando con precisión cada movimiento utilizando los recursos necesarios, con el fin de cumplir el objetivo propuesto.

Triangulo del servicio: Encadena y actúa alrededor del cliente, relacionándose tres elementos: la estrategia, la gente y el sistema.

Sistema: Herramientas físicas y técnicas fundamentales para la prestación de un servicio eficiente.


Momentos de verdad: instante en el que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio, llevándose una impresión opinión de la calidad del mismo.

Servicio Visible: se conforman a partir del cliente, el personal de servicio y los sistemas (en este caso los recursos físicos) todos actuando simultáneamente.

Servicio Invisible: El núcleo de la organización, brinda todo su apoyo, cerciorándose de que se lleve una óptima prestación del servicio visible.

Valor Agregado: Característica o servicio extra que se le da a un producto o servicio, diferenciando a la empresa de las demás y así mismo aumentándole mayor valor comercial frente a otras.

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