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Dian Zi Shang Wu Xue Kan

Scientific Journal of E-Business

网站互动性之社交媒体营销活动与顾客反应 黄照贵 1,杨雅惠 2 1.国立高雄第一科技大学信息管理系,高雄市 811 2.国立高雄第一科技大学 管理研究所信息管理组博士生, 高雄市 811 摘 要:顾客乐于在社交媒体中表达与讨论品牌与产品,因而带动企业参与网络社交经营。社交媒体成为企业在品牌推广与紧 密顾客关系上的重要传播媒介之一,并利于强化顾客的忠诚行为。过去社交媒体研究多侧重于顾客使用行为分析与使用动机, 较少着墨于企业使用社交媒体行为探讨。为了补足企业用户行为文献,本研究以 S-O-R 模式为架构,验证网站互动性之在线刺 激与顾客反应。个案研究结果发现社交营销活动具备越高网站互动性的刺激,会正向影响顾客的参与行为。文末提出管理涵 意。

关键词:社交媒体营销;网站互动性;S-O-R 架构

Website Interactivity-Based Social Marketing and Customer Responses Echo Huang1, Yihui Yang2 1. Department of Information Management, National Kaohsiung First University of Science and Technology, Kaohsiung, 811 2. Graduate Institute of Management, National Kaohsiung First University of Science and Technology, Kaohsiung, 811 Abstract:More and more online users participate in social media for brands/products sharing which attracts brands pay particular attention on social media engagement. Due to the advantages of social media on brand awareness and customer intimacy, brands employ social media to conduct customer loyalty programs and referral programs. Fruitful studies on customer social media use were found, but there were few discussions on companies’ social media engagement. To amend the gap of literature, this study integrates Website Interactivity, Media Richness Theory and Social Presence Theory to explain company social media engagement and customer responses. Derived from the two case studies, our findings indicate that interactivity, media richness, and social presence have positive impacts on customer responses. The connotation of management is proposed in the final section. Keyword: Social media marketing; Website Interactivity; S-O-R model

1. 导论 市调机构 Russell Herder and Ethos Business Law (2009)指出,多数企业认为社交营销有助于「建立品牌形 象」、「建立联系网络」与「有效服务顾客」。如宝侨(P&G)建立品牌网站与顾客心得分享空间,从中了解顾客 需求,据以改善与创新商品。如 Ford 与 Ray-Ban 利用知名社交(Facebook, Twitter, YouTube)中的影响者,传递新 品活动与品牌概念; 宝侨(P&G)透过部落格提供顾客的品牌体验经验;美粒果在 Facebook 社交游戏「开心农场」推 出「喝美粒果送农民币」活动刺激销售;戴尔(Dell)利用在 Twitter 成立过季商品商店(@DellOutlet)创造了三百万美 元营收。互动营销机构 Rosetta (2010)指出全球近六成的百大零售商已在 Facebook 建立官方粉丝专页,其中许多知 名零售商已透过社交媒体取得初步营销效益。因此,本研究欲检视国内零售商使用社交媒体营销之行为。 过去许 多研 究探 讨企 业使 用社 交媒 体行 为的 研究 (Lefebvre 2007; Clemons 2009; Donald & Michelle 2009; Andreas &Michael 2010; Yann, McColl & Kitchen 2010),主要以现况调查及成功案例归纳。研究主题包括顾客关系 管理(Kaye & Emily 2007)、网络营销(Andreas & Michael 2010)与公共关系(Donald & Michelle 2008;2009)等。因此本 研究也采用个案研究方式,进行质性研究。理论架构以环境心理学 S-O-R 模式,以网站互动性理论(Website Interactivity Theory)评估营销方案使用的社交媒体平台刺激,并以实际营销数据应证刺激对于顾客回馈的间接影 SJEB Apr. 2012 Vol.1 No.1 PP.1-10 www.sjae.org © 2011American V-King Scientific Publishing, LTD | 1


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2. 文献探讨 2.1 社交媒体(Social Media) Mayfield (2007)认为社交媒体是新兴媒体统称,具有参与、开放、沟通、社交、连结等特性;Boyd (2008)认 为社交媒体涵盖了工具、服务与应用,让使用者可以透过社交技术与他人在线互动;Weber(2009)认为社交媒体是 具有共同兴趣或共同关心的议题的群体,为了满足相似利益、表达自我与沟通而组织形成的网络社交。本研究认 为社交媒体是透过网络通讯与沟通技术,提供用户在网络平台进行在线互动与内容移转之工具、服务、应用的总 称。其沟通性提供使用者对话(conversation)、连结(connectedness)、社群(community)之能力,对话是社交提供双向 对话管道,连结是社交提供资源、人际与外部网站链接功能,组织社交是让用户能够与同好快速、有效地沟通 (Mayfield 2007)。与传统单向通讯的营销方式相比,社交媒体营销提供了双向沟通的管道,不仅便利了顾客之间的 沟通互动,更为顾客提供一个与企业对话的管道。其复杂的社交链结关系,产生多元、分众的群体市场(Boyd & Ellison, 2007; Mangold & Faulds, 2009)。

2.2 刺激(Stimulus)-感官(Organism)-回应(Response) 模式 Reynolds 与 Darden (1974) 提出的 S-O-R 模式(图一),论述环境刺激会影响个人的认知和情感,进而影响个人 行为反应。S-O-R 模式包含三构面,分别为环境 刺激 (stimulus;S)、主体(organism; O)及刺激所导致的反应 (response;R)。过去研究中使用 S-O-R 模式解释网站刺激对于顾客购买意图之影响,例如:Jiang 等人(2010)提出 网络互动性,会间接影响顾客网络购买意图。Hsuan 与 Hung (2011)验证网站质量会间接影响顾客再购意图。Shin et. al (2011)提出网络社交的特性会影响购买意图。Animesh et. al (2011)提出互动性会影响顾客虚拟商品购买意图。 Chang 与 Chen (2008)提出网站质量与品牌会影响顾客的信任与知觉风险进而影响其购买意图。Fiore et. al (2005)提 出网站互动性技术会影响顾客的觉醒(arousal)和愉悦(pleasure)进而影响其购买与再购(patronize)意愿。Eroglu et. al (2003)提出网站营造的气氛会影响顾客对网站的态度进而影响顾客对网络商店的趋避(Approach-Avoidance)行为。 因此本研究将 S-O-R 模式应用于社交媒体情境中,说明企业如何使用社交媒体作为一营销媒介,利用互动性刺激 顾客态度,进而引起顾客网络活动的参与。 Stimulus

Organism

Response

环境刺激

消费者

回应

图一 刺激-反应模式

2.3 网络互动性 网络互动性是平台与平台用户之间信息交换的程度(Dholakia, et al., 2000; McMillan & Hwang, 2000; Marcias, 2003; Huang, 2003)。社交媒体平台具有人际沟通的特性(communication) (Mayfield 2007),因此本研究认为社交媒 体的网络互动性,应包含媒体用户间的人际互动,用户与媒体传递讯息的人讯互动。 网络互动性用于网络营销的相关研究发现,网络媒体的人机互动、人讯互动效果,会受到媒体的主动控制 (Active Control)、双向沟通(Reciprocal Communication)与同步性(synchronicity)所影响(Song & Zinkhan 2008; Jiang et. al 2010; Kim 2011) ;而媒体是否提供社会临场感线索(Social presence cue)则会影响媒体的人际互动效果(Nan et. al 2010; Muhammad et. al 2010)。 Nan et. al (2010)认为主动控制是顾客参与网络活动之行为特性,双向沟通反映了顾客与平台间互动的方向, 同步性指的是平台的回馈与实时性。Nan et. al (2010)另提出社会临场感线索是顾客在使用网络商店时,感受到其 2 | SJEB Apr. 2012 Vol.1 No.1 PP.1-10 www.sjae.org © 2011American V-King Scientific Publishing, LTD


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他顾客和自己在同一时间点做同样的事情,感受参与网络活动时的沟通是双向而非单向,此线索包含其他顾客在 网络商店提供的购买信息,能够说明顾客减少购物过程中的不确定性,并让顾客感受到对该网站讯息的可控制 性。 然而前述研究皆从顾客端检视网站互动性对顾客态度与购买行为之影响。本研究欲从企业主的角度,解释营 销人员如何运用社交媒体的互动性技术,提升网络环境刺激对顾客态度与网络活动参与行为之影响。并检视个案 公司是否将主动控制、双向沟通、同步性、社会临场感线索纳入社群营销活动设计之中,藉以衡量互动性刺激的 强弱程度。 Stimulus 社交媒体平台刺激

网络 互动性

Organism

Response

消费者的态度

消费者回馈

对社交媒体态度

点阅次数

参与营销活动态度

粉丝人数

对品牌通路态度

回应次数

图二 本研究模型

2.4 理论模型与研究假设 根据 Wu (2005) 网站的互动性会透过顾客的知觉互动影响顾客对网站的态度。Lustria (2007)的研究发现网站的 互动性设计会影响顾客对健康网站的使用态度以及健康信息的传播效用。Song & Zinkhan (2008) 研究发现,个人 化讯息的提供能提高网站使用者对该网站的知觉互动性,进而影响使用者对该网站的知觉效用。Jiang 等人 (2010) 研究发现顾客在使用网络商店过程所知觉到主动控制与双向沟通程度越高,其知觉互动性越高,较高的知觉互动 性会影响顾客对网站的认知与情感涉入程度,间接影响顾客于该网站的购买意图。 Nan et. al (2010) 研究发现网络商店能提供较多的社会临场感线索,表示该网站能协助顾客与顾客之间的人际 互动程度越高,顾客对该网站的知觉互动性越高,对网站的态度越正向。Fiore et. al (2005) 提出网站互动性技术会 影响顾客的觉醒(arousal)和愉悦(pleasure)进而影响其购买与再购(patronize)意愿。Kim (2011) 研究发现网站的双向 沟通与同步性,会影响顾客使用该网站在视觉感官、经济、娱乐、效率、享乐上所获得的体验价值。 Muhammad et. al (2010) 指出顾客与顾客之间的人际互动影响比顾客与企业之间的互动影响来的有效,但媒体若能提供高生动 (vividness)和社会化线索(social cue),会让顾客感觉有如面对面的人际互动,有助于建立顾客对媒体与企业的信 任。 因此本研究认为社交媒体营销活动中所使用的网络互动性程度,会正向影响顾客对社交媒体营销的态度与回 馈行为,提出以下研究命题: 假设 1:社交媒体营销活动所使用之媒体平台互动性越高,顾客对社交媒体营销态度越正向,点阅次数越 多。 假设 2:社交媒体营销活动所使用之媒体平台互动性越高,顾客对社交媒体营销态度越正向,社群粉丝次数 越多。 假设 3:社交媒体营销活动所使用之媒体平台互动性越高,顾客对社交媒体营销态度越正向,响应次数越 多。

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Scientific Journal of E-Business 3. 研究方法 3.1 个案研究

Yin (1994)指出个案研究法能深入了解问题核心,是一种广泛挖掘的研究策略。品牌企业社交媒体营销行为, 现今在国内尚属于探索尝试阶段。本研究主要在探索社交媒体特性与品牌企业营销行为的关连性,因此采用个案 研究法,透过深度访谈企业个案,深入了解社交媒体特性与营销方案的连结以及导入成效。 本研究选择台湾地区百货零售产业中具有代表性的梦时代大型购物商场为研究对象。该公司具有多种社交媒 体工具与平台营销经验,相较其他同业透过社交媒体与顾客的互动频率较高,信息更新速度快。本研究数据搜集 包含次级数据与初级数据之取得。 访谈前,本研究从企业采用社交媒体营销前、中、后,对应本研究目的衍伸访 谈大纲作为个案观察重点,依序了解影响企业决定使用社交媒体营销的原因、社交媒体营销导入过程与未来营销 规划。经受访者同意后,依访谈大纲与个案观察重点进行访谈,全程录音做为数据记录的依据,确保访谈内容的 完整性。访谈内容有疑惑或阙漏时再以 E-mail 或电话询问,确认数据分析完整性。数据取得后,透过个案描述将 个案中的定性关系连结起来(Yin 1994),对应研究模式变量,提出零售业研究模型。

3.2 数据结果与假设验证 表一显示, 梦时代在社群游戏中提供完整的互动性,包含主动控制、双向沟通、同步性与社会临场感线 索,刺激粉丝与讯息间的人讯互动,对于提升网络活动参与率达到良好的效果,粉丝人数打破预期的十倍数成 长,呈现四十倍数成长。因此研究假设一获得支持。社交媒体之互动性刺激程度越高,顾客对社交媒体营销的 态度越正向,粉丝人数越多。

图三 当我们赞在一起实务案例

营销活动提供同步性与社会临场感线索的环境刺激,对于提升点阅人数、粉丝人数与响应人数皆有显著正向 影响。若能同时提供同步性与社会临场感线索的环境刺激,对顾客回馈的影响效果越好。梦时代使用 QRcode 功 能、行动网与 Youtube 社交媒体平台,提供顾客透过手机存取活动现场信息(附录二图 A;附录三图 A 讯息 3、4、 5),对顾客的品牌印象有一定程度的影响。并藉由 Youtube 传递具有话题(附录三图 A 讯息 2)、或以图片影片展示 活动成果(附录三图 A 讯息 1、6)加强顾客的活动印象,刺激平台使用者之间的分享行为,间接推广品牌或影响活 动曝光率。跨年活动前以活动现场模拟影片(附录四图 A 讯息 1)提供社会临场感线索;密集分享活动前彩排实况 (附录四图 A 讯息 2、3、4)提高同步性;鼓励粉丝团使用手机进行社群打卡分享活动讯息((附录四图 B),对于未到

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现场粉丝,能加强其社会临场感。此行动技术与社交媒体的整合能有效增加营销内容的社会临场感线索,提升顾 客于网络环境中的临场感,进而影响社交参与意愿。

图四 明星签唱会实务案例─新浪网微博 与 Facebook 实况转播 讯息 1

讯息 2

讯息 3

讯息 4

讯息 5

讯息 6

图五 服装秀活动实务案例─Facebook 实况转播与社群投票

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讯息 1

讯息 3

讯息 2

讯息 4

图六 跨年活动实务案例─Facebook 活动宣传

图七 跨年活动实务案例─鼓励顾客使用社交媒体的地理定位功能

由最差实务(附录五)亦可反证本研究假设,当活动提供的网络互动刺激的程度较低(活动进行过程缺乏社会临 场感线索),顾客的回馈情况较不显著(粉丝数与回应数低)。如同 Nan et. al (2010) 于网络零售商店的研究发现,当 网站能提供较多的社会临场感线索,表示该网站能协助顾客与顾客之间的人际互动程度越高,顾客对该网站的知 觉互动性越高,对网站的态度越正向。因此,本研究假设 2 与假设 3 皆获得支持。

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图八 摩天轮再乘活动实务案例─ Facebook 与 Plurk 活动宣传

图九 摩天轮再乘活动实务案例─ Youtube 分享活动成果

4. 结果与讨论 本研究结果呼应 Muhammad et. al(2010)的研究结果,透过社会临场感线索所导致的身历其境效果,可有效提 高媒体互动性。社交媒体的高互动性有助于提升顾客身历其境之在线经验。个案公司结合手机与社交活动,让顾 客可以立即接收与使用企业奖励(如优惠券)。此外,结合多沟通平台(社交,官网,行动网)链结社交活动与实体卖 场活动,能立即传递目前正在进行的话题性讯息/事件,让实体活动与社交粉丝之间产生社会临场感。社交媒体社 会临场感,有助于营销信息传递个人化的内容(发送私人获奖讯息),造成一对一互动模式,让顾客必须与品牌社 交互动。此外行动装置用户也可以透过网络社交时参与活动,更有效提高顾客行动经验,彷若亲身参与营销活 动。 本研究的学术贡献为:(1)提出企业用户社交媒体行为理论模式。(2) 扩充环境心理学理论解释力。过去针对企 业使用社交媒体行为的研究(Lefebvre 2007; Clemons 2009; Donald & Michelle 2009; Andreas & Michael 2010; Yann, McColl & Kitchen 2010),主要以现况调查及成功案例归纳。针对社交媒体用户参与行为之研究,多从顾客端探讨 社群用户知觉态度对社群使用行为的影响(Pagani & Charles 2010;Shin 2010)。使用环境心理学之 S-O-R 模式解 释网络环境刺激对顾客购买行为之影响的研究,研究情境多为企业网站(Jiang et. al 2010; Hsuan & Hung 2011; Chang & Chen 2008; Fiore et. al 2005; Eroglu et. al 2003);在整合环境心理学理论与互动性理论的研究(Fiore et. al 2005; Jiang et. al 2010;Nan et. al, 2010; Muhammad et. al 2010)亦多从顾客端探讨顾客的网络参与行为与购买行为。 由文献探讨可知,环境心理学理论与媒介沟通理论中的网络互动性在媒介沟通行为的解释上有互补性,因此本研 究补足社交媒体营销研究在媒体特性与营销效果之相关性的研究缺口,结合环境心理学理论与网络互动性理论, 解释企业使用社交媒体行为,包含其使用目的,以及如何达成目的之过程。 针对实务界的建议有二:(1)提高营销方案社会临场感线索,(2)提高营销方案的人际互动刺激。透过社交与顾 客互动,必须先设法与顾客建立社交关系。建议企业在使用沟通型社交时,如社交网站(Facebook)与微网志(新浪 网微博)所提供「粉丝专页列表」与「关注」功能,增加与顾客在线互动程度。方案内容则以软性活动与促销信息 为主,前者可降低顾客排斥广告意图过于明显的内容。后者则是提高顾客购买意愿与推荐的主要讯息。微网志因 140 字数限制,企业宜采超链接的方式刊登活动讯息。辅以移动社交服务(如 Facebook Place、街旁网、Foursquare) 之地理定位功能,增加社会临场感线索,驱动顾客前往卖场消费。企业在使用沟通型社交时,明确定义社交使用 目的,将活动讯息与促销讯息分开操作。社交网站适合刊登「话题性内容/事件」,企业宜调整促销讯息制微网 志,将社交社交锁定为社交场所,以降低促销讯息过多造成社交粉丝反感而退出社交。除了多重社交媒体整合使 用之外,企业需要逐渐增加活动奖励获得的门坎与差异化,让顾客感觉参与该营销活动的独特性,提升顾客再次 参与意愿。 SJEB Apr. 2012 Vol.1 No.1 PP.1-10 www.sjae.org © 2011American V-King Scientific Publishing, LTD | 7


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Scientific Journal of E-Business 表一 梦时代个案社交媒体营销活度评估与分析 实务案 例

营销目的

顾客回馈─营销效益数据

显著 性

双向沟通、同步性:顾客点击「赞」,页面就会立

活动为期两个月后

粉丝

即告知,如:”恭喜!您有机会获得 5 项大奖!”。

(2010/10~2010/12),Facebook 粉

数之

双向沟通、同步性:问答游戏答错时,系统也会告

丝人数从一万三千人次提升至七

最佳

知参与者可能的答案。

万人次。

实务

社交媒体平台刺激─网站互动性 

主动控制:粉丝可以选择想要浏览的粉丝团与活动 奖品讯息。

当我们 「赞」

提升网络活

在一起

动参与率

(附录一) 

社会临场感线索:活动起始页面呈现参与企业提供 的奖品吸引活动参与。 提升转发数与评论数。

明星签 唱会

提升网络活

社会临场感线索、同步性:在新浪网微博中,针对 受内地民众欢迎的明星,实况转播明星于梦时代举

动参与率

行的宣传活动。

(附录二)

2010 年 8 月~2011 年 1 月,平均 获得 0~5 次转发数,0~3 次评论 数。2011 年 3 月后平均获得 500~2000 的转发数,100~400 评 论数。

主动控制:将走秀活动影片上传至 Youtube 与梦时 代行动网,顾客可自由选择观看影片与时间,并可 于下方留下评论。

 服装秀 活动 (附录三)

提升卖场来 客数、提升

社会临场感线索:结合行动网与 QRCode 功能,同 步活动内容与现场周边商品促销讯息。

同步性:利用 Facebook 免费 App 建立粉丝直营店,

网络活动参

该应用程序提供简单的网购功能,粉丝团可以直接

与率

在 Facebook 平台上订购并查询订单,或直接链接到 梦时代网络商城在线购物。 

社会临场感线索、同步性:顾客可于活动现场直接

提升实体卖场营业额(彩妆类商品 营收与去年同期相比,成长 60%;服饰类商品与去年同期相 比,成长 71%)。QR code 结合社 交与网络商城成功节省 30%的广 告成本,提升 15%的网购业绩成 长。

上网参与 Facebook 粉丝团投票箱的社群网络票选出 最喜爱的素人模特儿。 点阅 跨年活 动

社会临场感线索、同步性:活动前同步以图像、文

提升 Facebook 涂鸦墙讯息分享数

率、

提升卖场来

字等讯息分享跨年会场彩排、布置情况;分享活动

200~300 次;按赞数 600~1500

回应

客数

当天烟火秀模拟影片;活动当天鼓励粉丝于活动现

次;留言数 30~50 人次。跨年现

数之

场使用社群打卡(check-in)功能。

场估计 71 万民众。

最佳

(附录四)

实务 摩天轮

提升卖场来

再乘活

客数、提升

动 (附录

网络活动参

五)

与率

主动控制:将顾客搭乘摩天轮影片上传至 Youtube, 并将影片连结至 Facebook 涂鸦墙让粉丝团「按赞 (Like)」投票与评论。

同步性:活动前将活动讯息文件分享于 Plurk 供粉丝 下载。

摩天轮与 open 小将运转歌活动为 期一个月,YouTube 影片观看次

最差

数 154 次、评论数 0 次。Plurk 回

实务

应数 0 次。

囿于研究限制,建议后续研究须参酌以下三点:(1)访谈重点主要针对「企业的社交媒体使用行为」,未涉及 企业其他传统媒体行为分析。(2)本研究所提出的营销模式是依「百货零售产业」之社交媒体营销过程所建构,其 他产业应用时请斟酌是否须修正。(3)因社交媒体使用在台湾地区尚属于探索期,因此该公司个案情境,未必能适 用于其他地区或国内百货零售业。本研究建议后续研究可纳入认为其他理论,探讨影响社交媒体行为之因素,如 8 | SJEB Apr. 2012 Vol.1 No.1 PP.1-10 www.sjae.org © 2011American V-King Scientific Publishing, LTD


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社交媒体民主性(democracy)与沟通性(communication),后续学者可由网络民主性观点探讨企业使用社交媒体行 为。(4)本研究模型中的主体(Organism)部分用于日后顾客端之态度衡量。 参考文献 [1] Andreas M. K.,Michael H.,Users of the world, unite!. The challenges and opportunities of social media[J]. Business Horizons,2010, 53(1):59-68. [2] Animesh A., Pinsonneault A.,Yang S.B. et. al,An Odyssey into Virtual Worlds: Exploring The Impacts of Technological and Spatial Environments on Intention to Purchase Virtual Products[J]. MIS Quarterly, 2011, 35(3):789-A3. [3] Boyd D.,Ellison N.,Social Network Sites: Definition, History, and Scholarship[J]. Journal of Computer-Mediated Communication.2007, 13(1). [4] Boyd D.,Why Youth (Heart) Social Network Sites: The Role of Networked Publics in Teenage Social Life [J]. MacArthur Foundation Series on Digital Learning - Youth, Identity, and Digital Media, 2008,16(3): 119-142. [5] Chang H. H.,Chen S. W. ,The impact of online store environment cues on purchase intention: Trust and perceived risk as a mediator[J]. Online Information Review, 2008, 32(6):818-841. [6] Clemons E.K., The complex problem of monetizing virtual electronic social networks[J]. Decision Support Systems, 2009, 48(1):46-56. [7] Lefebvre R.C. ,The New Technology: The Consumer as Participant Rather Than Target Audience[J]. Social Marketing Quarterly, 2007, 13(3):31-42. [8] Song J.H.,Zinkhan, G.M. Determinants of Perceived Web Site Interactivity[J]. Journal of Marketing, 2008, 72(2):99-113. [9] Kim S., Web-Interactivity dimensions and Shopping Experiential Value[J]. Journal of Internet Business, 2011, (9). [10] Weber L., Marketing to the Social Web: How Digital Customer Communities Build Your Business[M]. Hoboken. New Jersey: John Wiley and Sons, 2009. [11] Wu.,The Mediating Role of Perceived Interactivity in the Effect of Actual Interactivity on Attitude toward the Website[J]. Journal of Interactive Advertising, 2005, 5(2):29-39. [12] Yann T., McColl R., Kitchen, P. Practitioners’ perceptions of advertising strategies for digital media[J]. International Journal of Advertising, 2010, 29(5):709-725. [13] Jiang Z., ChanJ., TanB. et. al Effects of Interactivity on Website Involvement and Purchase Intention[J]. Journal of the Association for Information Systems, 2010, 11(1):34-59. [14] Dholakia R. R.,Zhao M.,Dholakia, N. et. al Interactivity and revisits to websites: A theoretical framework, 2002, Retrieved from University of

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Dian Zi Shang Wu Xue Kan

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【作者简介】 黄照贵博士,国立高雄第一科技大学信息管理系副教授。研究方向为电子商务与网络营销,著 作多发表国际会议以及刊登于著名国际期刊如 Electronic Commerce Research and Application (ECRA), Internet Research, Computer and Human Behaviors(CHB)等。她于国立成功大学及美国 马里兰大学,取得管理博士与信息科学硕士学位,E-mail: echoh@nkfust.edu.tw。

杨雅惠硕士,国立高雄第一科技大学管理研究所信息管理组博士生。研究方向为电子商务与网 络 营 销 , 著 作 为 发 表 国 际 会 议 The International Conference on E-Business and E-Government ( ICEE2011 ) 。 她 于 国 立 高 雄 第 一 科 技 大 学 , 取 得 信 息 管 理 硕 士 学 位 , E-mail: genjyo2003@gmail.com。

10 | SJEB Apr. 2012 Vol.1 No.1 PP.1-10 www.sjae.org © 2011American V-King Scientific Publishing, LTD


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