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BENCHMARKING

DEFINICIÓN.- puede definirse como un proceso sistemático y continuo para evaluar comparativamente los productos, servicios y procesos de trabajo en organizaciones. Consiste en tomar "comparadores" o benchmarks a aquellos productos, servicios y procesos de trabajo que pertenezcan a organizaciones que evidencien las mejores prácticas sobre el área de interés, con el propósito de transferir el conocimiento de las mejores prácticas y su aplicación. Es un procedimiento que consiste en identificar, aprender y aplicar las prácticas más efectivas de otras organizaciones para así mejorar los propios productos, procesos y capacidades. El fin principal de esta evaluación comparativa o benchmarking consiste en introducir mejoras continuas en nuestra organización, aprendiendo de otros. La aplicación de este concepto hace referencia a la parte táctica, como medio para alcanzar los objetivos y como herramienta de análisis. En economía, es una herramienta destinada a lograr comportamientos competitivos (eficientes) en la oferta de los mercados monopolísticos, consistente en la comparación del desempeño de las empresas, a través de la métrica por variables, indicadores y coeficientes. En la práctica, se utilizan diversos mecanismos de incentivos al comportamiento eficiente, como ser la publicidad de los resultados de las comparaciones (nadie quiere ser el peor) o con la utilización de mecanismos que transforman esos resultados comparativos en premios o castigos sobre los ingresos del empresario. Boxwell vaticinó en 1995 que este proceso usado en las empresas privadas, se abriría paso en el sector público. El plantea que la necesidad de hacer las cosas mejor, más rápidas y más baratas viene reconocida por la continua inflación del déficit presupuestario, y es el benchmarking la herramienta natural para estas mejoras. Se tratará, por tanto, de buscar nuevos métodos que proporcionen servicios de mayor calidad, con el mismo nivel de gastos.

IMPORTANCIA.- La importancia del benchmarking no se encuentra en la detallada mecánica de la comparación, sino en el impacto que pueden tener estas comparaciones sobre los comportamientos. Se puede considerar como un proceso útil de cara a lograr el impulso necesario para realizar mejoras y cambios. Este proceso continuo de comparar actividades, tanto en la misma organización como en otras empresas, lleva a encontrar la mejor; para luego intentar copiar esta actividad


generando el mayor valor agregado posible. Hay que mejorar las actividades que generan valor y reasignar los recursos liberados al eliminar o mejorar actividades que no generen valor (o no sea el deseado). En conclusión, el benchmarking es la consecuencia de una administración para la calidad, además de ser una herramienta en la mejora de procesos

CASO APLICADO La Royal Mail, unidad proveedora del servicio público postal en el Reino Unido, es un caso que revela los resultados del seguimiento de las mejores prácticas. Esta organización ha implantado la función de la búsqueda de mejores prácticas en su gestión de la calidad total. El proceso de evolución de su estructura organizativa revela como en su primera etapa (1988-1991) se realizaron estudios de opinión y de satisfacción a empleados, junto con un sistema de medida provisto de retroalimentación. Es de destacar como en el periodo 1990-1991 evalúa comparativamente el proceso de calidad total a través de sus visitas a los ganadores del Premio Nacional Malcolm Baldrige. Esto identificó la necesidad de simplificación y realineación de la organización para obtener mejoras en la actuación demandada por sus usuarios. En el último periodo destacable, de 1992 en adelante, el mensaje de mejora continua es llevado al empleado de “primera línea” o de cara con el cliente, su estructura organizacional fue simplificada y se adaptó el modelo de excelencia de la European Foundation Quality Managemet. Como algunos resultados derivados de su aplicación, en los Países Bajos las instituciones de atención al hogar han mejorado su eficiencia y satisfacción del cliente. En Suecia, los hospitales han renovado sus métodos de cuidado de pacientes. En

Alemania las instituciones de alta educación modernizan su gestión y organización. El área de educación pública constituye un área que con la utilización del benchmarking proporcionará gran valor a la sociedad. La temática a ser abordada en este caso puede ser muy variada: fracaso escolar, violencia, método de enseñanza, calidad, gestión de instalaciones, entre otros aspectos.

BENCHMARKING  

proceso sistemático y continuo para evaluar comparativamente los productos, servicios y procesos de trabajo en organizaciones.

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