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PRINTEMPS2O18

Accompagner l’économie luxembourgeoise dans sa transformation digitale

LE GRAND ENTRETIEN

XAVIER

BETTEL

" Le luxembourg est en train de se transformer à tous les niveaux "

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GRAND DOSSIER I INTELLIGENCE ARTIFICIELLE DOSSIER

DOSSIER

EXPERTISE

DIGITAL NATION

Quelle sera l’attitude de la CNPD ?

Se concentrer sur la relation client

Avis d’experts

CarPay-Diem fait le plein

RGPD P.42

DIGITAL BANKING P.52

CYBERSÉCURITÉ P.63

START-UP P.78


Nos experts sont vos partenaires Pour tous vos besoins ICT, nous sommes Ă votre disposition.


ITNATION | PRINTEMPS 2O18

EDITO

EDITO ÉVOLUTION NATURELLE ! ITnation MAGAZINE a fait peau neuve. À travers cette transformation, notre volonté est de toujours mieux accompagner celles et ceux qui chaque jour contribuent au développement de l’économie numérique luxembourgeoise. Au-delà d’une refonte graphique, le contenu et les rubriques proposées dans cette nouvelle édition ont été repensés pour être plus en phase avec les préoccupations des professionnels du monde digital au Luxembourg. Les dirigeants confrontés à la transformation digitale de leur business et de leur organisation y trouveront les clés du changement ainsi que l’inspiration qui leur permettront de mieux envisager l’avenir. Cette nouvelle édition évoque bien évidemment des enjeux technologiques mais prend aussi le temps d’explorer, à travers diverses expertises, les opportunités liées au digital pour l’organisation dans son ensemble et pour chacun de ses départements. A travers des dossiers thématiques, nous souhaitons aussi évoquer plus en profondeur les grandes tendances et enjeux digitaux actuels. Cette première édition s’attarde notamment sur l’Intelligence Artificielle au GDPR (forcément !). ITnation MAGAZINE donne la parole aux dirigeants autant qu’à ses partenaires, prestataires de services digitaux, pour qu’ensemble ils puissent toujours mieux investir dans la transformation digitale de l’économie et, plus généralement, de la société. L’évolution du magazine que vous tenez entre vos mains s’accompagne aussi d’un changement d’actionnariat au niveau d’ITnation/Makana. C’est désormais à Emilie, qui accompagne l’évolution du média et de sa communauté depuis plus de dix ans, de veiller au bon développement de l’entreprise et de sa marque média. Cet édito, que nous signons à deux, marque le passage de flambeau. Cette transition est naturelle et se fait dans la continuité de ce qui a été entrepris ensemble, avec un enthousiasme largement partagé. Nous sommes fiers d’avoir permis à cette communauté exceptionnelle, constituée autour de notre média, de grandir, de s’épanouir. Soyez assuré(e) que l’équipe en place est prête à relever de nouveaux défis et que nous continuerons évidemment à travailler en bonne collaboration.

Emilie Mounier I Eric Busch

De tout cœur, nous espérons que les changements apportés à notre magazine vous raviront et vous inspireront. Si vous souhaitez nous faire part de vos commentaires ou de vos idées, surtout, n’hésitez pas à entrer en contact avec notre équipe : info@ITnation.lu

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est un magazine MAKANA 5, rue Belle-Vue L-7350 Lorentzweiler Grand-Duché de Luxembourg info@itnation.lu

Sommaire printemps 2O18

IBAN I LU53 0030 7526 7288 1000 BIC BGL I BGLLLULL TVA I LU 19730379 RC Luxembourg B 95210

Publications

ÉMILIE MOUNIER

Owner emilie.mounier@ITnation.lu T. +352 691 99 11 56

CYRIELLE PINALIE Account Manager cyrielle.pinalie@ITnation.lu T. +352 671 26 10 26

Concept éditorial TALK2U

www.talk2u.lu +352 26 30 52 27

Rédaction

SÉBASTIEN LAMBOTTE QUENTIN DEUXANT

Mise en page KAMOO STUDIO

arnaud@kamoostudio.com www.kamoostudio.com + 352 691 461 806

Photographie COVER & Grand entretien par :

GAËL LESURE Gaëllesure Auteur Photographe Pages intérieures :

MICHEL BRUMAT Agence Brumat

EMMANUEL CLAUDE Agence Focalize

VINCENT REMY Vincent Remy Photographies

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LE GRAND ENTRETIEN LE LUXEMBOURG EST EN TRAIN DE SE TRANSFORMER À TOUS LES NIVEAUX


SOMMAIRE

ITNATION | PRINTEMPS 2O18

ACTUALITÉS

DOSSIER I DIGITAL BANKING

14-15 16-17

En bref

52-55

Le digital pour mieux se concentrer sur la

Appréhender PSD2 sous l'angle de la

relation client

tranformation digitale

18-19

MIFID 2 exige d’enregistrer toutes les

conversations mobiles

2O

Maîtriser la relation client dans une ère de

fluidité des données

22-24

Le digital, nouvelle arme des juristes dans la

reconnaissance des viols en temps de guerre

25

En bref

GRAND DOSSIER I IA 26-29 3O-31 32-33

L'IA, l'alliée de l'humain dans le businnes

dans un cadre de valeurs

34-35

L’assurance-vie a désormais son chatbot

Le robot pourra remplacer l'homme en ... L’IA doit être accompagnée et s’inscrire

intelligent

36-38 39

Quand l’ia se place au service du business

DOSSIER I NSI 56-57 58-59 6O-61

Elo, la GED qui fait gagner du temps La technologie cognitive WATSON à votre service Entrer dans la nouvelle ère de la mobilité

EXPERTISES I CYBER-SÉCURITÉ 62-63 64-65 66-67

Mieux intégrer la cyber sécurité Protéger la donnée du loup digital De la cyber sécurité à la cyber-résilience

EXPERTISES I DIGITAL RH 68-69

Maintenir un dialogue permanent avec les candidats

EXPERTISES I DRH

Et si l’humain perdait le contrôle

DOSSIER I GOLDEN-I 4O-41

Golden-i explore les opportunités et les

enjeux de l'Intelligence Artificielle

7O

"Le secret, c’est l’écoute"

EXPERTISES I JOB 71-73

Ils nous disent pourquoi ils ont choisi leur job !

DOSSIER I RGPD

EXPERTISES I DIGITAL EXPERIENCE

42-43 44-45

74-75

L'heure du RGPD a sonné Pouvoir démontrer une réelle maîtrise des

données

46-47

Un lieu pour repenser l’experience client

EXPERTISES I DIGITAL LEGAL

Mieux comprendre le rôle du data protection

officer

76-77

DOSSIER I LUTTE CONTRE LA FRAUDE

DIGITAL NATION

49-51

78-81 82

La data levier indispensable contre la fraude

Les leçons de Luxleaks

Une start-up qui fait le plein Moving heads

MAISON D'EDITION I Autorisation d’établissement N°102739 © Toute reproduction, même partielle, est soumise à l’approbation écrite préalable de l’éditeur. Tous droits réservés. ITnation 2.0 est membre de Luxorr – Luxembourg Organization For Reproduction Rights – info@luxorr.lu

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GRANDENTRETIEN

GRAND

ENTRETIEN

XAVIER BETTEL Quatre ans après le lancement de l’initiative Digital Luxembourg, alors que l’heure de dresser le bilan du gouvernement approche à grand pas, nous avons voulu évoquer les enjeux digitaux qui concernent le Luxembourg avec Xavier Bettel. Le Premier ministre, ministre des Communications et des Médias nous parle de la dynamique à l’œuvre. Le digital s’appréhende mieux, sur tous les fronts. La transformation de la société et de l’économie, dans ce contexte, s’appréhende collectivement. En outre, Luxembourg, plus que jamais, entend montrer l’exemple dans la mise en œuvre de la stratégie digitale européenne.

Disposer des moyens technologiques pour profiter de toutes les nouvelles opportunités 6


GRANDENTRETIEN

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GRANDENTRETIEN

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LEESTLUXEM EN TRAIN DE SE

En 2014, personne n’avait entendu parler de blockchain. Aujourd’hui, le Luxembourg est un pôle d’innovation au niveau européen dans ce domaine.

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GRANDENTRETIEN

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BOURG

TRANSFORMER À TOUS LES NIVEAUX

Monsieur Bettel, à l’automne 2014, vous présentiez une nouvelle stratégie digitale pour le Luxembourg. Quelle dynamique le plan Digital Luxembourg a-t-il généré ? Pour quels résultats ?

Prenez, par exemple, le lancement du Wifi gratuit, qui est entretemps devenu une évidence. Il en va de même pour l’Internet à ultra-haut débit, auquel on s’est habitué. De nombreuses actions pour les étudiants avec, par exemple, la stratégie

?

La section-I Qu’est-ce que c’est ?

Digital(4)Education, ont changé l’environnement

Ingénieur en bio-informatique, en robo-

Le Luxembourg est en train de se transformer

scolaire. Dans ce contexte, on peut aussi citer

tique, en mathématiques et informatique

et on peut le constater à tous les niveaux.

l’instauration de la « I-section » dans les lycées

financières, programmeur, Data Scientist,

L’accélération des différentes politiques en lien

du pays. Les démarches administratives en ligne

Web Developer, chercheur en intelligence

avec le numérique a entrainé un effet de boule

ont aussi été accélérées et simplifiées. En 2017,

artificielle, entrepreneur en nouvelles

de neige. Des actions concrètes, lancées tant par

plus de 200.000 procédures administratives

technologies, mathématicien, physicien, ...

le secteur privé que par le secteur public, ont

ont été envoyées par voie électronique aux ad-

Ces métiers d’avenir doivent s’apprendre

eu un impact dans tous les domaines de notre

ministrations, ce qui représente une augmen-

aujourd’hui. La nouvelle section I, lancée

économie ainsi que sur notre quotidien.

tation de l’ordre de 226% par rapport à l’année

en 2017 dans les Lycées luxembourgeois,

précédente !

offre une solide introduction aux nouvelles technologies, mais met aussi l'accent sur la

C’EST LE NOMBRE DE PROCÉDURES ADMINISTRATIVES ENVOYÉES PAR VOIE ÉLECTRONIQUE AUX ADMINISTRATIONS EN 2017, SOIT UNE CROISSANCE DE 226% PAR RAPPORT À L’ANNÉE PRÉCÉDENTE.

Il ne faut pas non plus oublier la digitalisation

culture générale et la créativité des élèves.

de l’ADEM, avec le portail employeur qui est en

Elle propose un enseignement adapté pour

place depuis 2015. Au niveau du Secrétariat du

poursuivre des études supérieures spécia-

Conseil de Gouvernement, les travaux se font

lisées, en particulier dans les domaines de

aujourd’hui de manière 100 % digitale. Le Journal

l’informatique et de la communication.

officiel est lui aussi disponible en version digitale.

Au programme figurent l’introduction à la programmation, à la sécurité informatique,

Nous comptons maintenant parmi les pays les

aux bases de données et à l’informatique

plus avancés en termes d’infrastructures perfor-

technique,... Les élèves pourront aussi dé-

mantes.

couvrir et tester de nouvelles technologies, s’initier aux théories de la communication

Digital Luxembourg contribue à ce que notre

et à la philosophie des médias.

pays apparaisse depuis quatre ans avec un nouveau visage.

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GRANDENTRETIEN

NOUS NOUS PRÉPARONS ACTUELLEMENT À L’ARRIVÉE DE LA

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Quatre ans, dans l’ère numérique, cela peut apparaître comme une éternité. Si vous deviez refixer les priorités digitales du Luxembourg ou en établir de nouvelles aujourd’hui, quelles seraient-elles ? Les priorités changent, mais le but reste le même : le développement d’une culture numérique parmi les citoyens de tout âge et de toute origine pour qu’ils puissent bénéficier des nouvelles technologies et de la digitalisation. Étant donné l’omniprésence du numérique aujourd’hui, de nombreuses initiatives intersectorielles et horizontales concernent chaque ministère. Ceci nous permet d’être en mesure de réagir tout de suite dès que nous apercevons une opportunité. C’est l’avantage d’un pays tel que le nôtre, pragmatique et flexible  ! En 2014, personne n’avait entendu parler de blockchain. Aujourd’hui, le Luxembourg est un pôle d’innovation en matière

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de blockchain au niveau européen. Nous en avions tout de suite identifié le potentiel et réussi à fédérer les acteurs.


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L’IMAGE DU LUXEMBOURG EN TANT QUE HUB NUMÉRIQUE EUROPÉEN A ÉTÉ CONSIDÉRABLEMENT RENFORCÉE.

Ce sont donc les infrastructures qui comptent parmi les domaines technologiques prioritaires dans lesquels le Luxembourg doit investir aujourd’hui ?

Vous qui partez à la rencontre de nombreux acteurs à travers le monde, comment la perception du Luxembourg digital a-t-elle évolué depuis le début de votre mandat ?

En juin 2017, nous avons signé un accord d’un nouveau genre avec la république d’Estonie sur la création d’une « ambassade digitale » au Luxembourg. Ce cadre juridique innovant donne à l’Estonie les garanties appropriées au

Ce qui m’importe le plus, c’est de créer un

Je constate que l’image du Luxembourg

regard de la sécurité et de l’inviolabilité de ses

environnement propice au développement

en tant que hub numérique européen a été

lieux et de ses données. A cette fin, des privi-

et au bien-être humain. Le plus important

considérablement renforcée. Nous disposons

lèges et immunités similaires à ceux couvrant

est de donner aux citoyens les moyens

aujourd’hui d’une communauté qui se réunit

les missions diplomatiques ont été prévus par

technologiques et les compétences qui lui

souvent, de compétitions et d’événements

l’accord. Les données estoniennes sont hé-

permettent de se sentir à l’aise dans notre

qui rassemblent chercheurs, entrepreneurs,

bergées au sein d’un centre de données hau-

société et de profiter de toutes les nouvelles

entreprises et investisseurs tout au long de

tement sécurisé, géré en collaboration avec le

opportunités.

l’année.

CTIE et classé comme infrastructure critique.

En ce sens, les infrastructures de télécom-

Il importe que les entreprises suivent

et la sécurité de ses infrastructures. La Com-

munication performantes et sécurisées sont

ce rythme et contribuent au renforce-

mission européenne développera son ‘Digital

essentielles parce qu’elles représentent la

ment de cet écosystème. Vodafone en

Pole’ au Luxembourg et transférera des unités

base technique de la société numérique.

constitue un bon exemple avec son par-

et des postes de direction de la DG Connect

Leur développement sera donc poursuivi

tenariat avec le Technoport résultant en

et DG Digit de Bruxelles vers le Luxembourg.

activement. Voilà pourquoi nous nous pré-

l’ouverture de son centre d’innovation

parons actuellement à l’arrivée de la 5G.

« Tomorrow Street  » ainsi que la première

L’année dernière, un premier projet pilote

édition en mai 2018 de son « Arch Summit »,

pour la conduite automobile autonome,

événement majeur rassemblant investisseurs,

connectée par la 5G, a été mis sur pieds.

larges entreprises et startups internationales.

Notre pays est aussi reconnu pour la qualité

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GRANDENTRETIEN

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LE LUXEMBOU LES AUTRES DYNAMIQUE Quelles pourraient être les retombées de ces investissements de la Commission sur les compétences ? L’objectif de ce déplacement est justement de rassembler de nouvelles compétences relatives à l’économie des données et de continuer à développer la plateforme numérique au Luxembourg en renforçant la coopération avec les autorités luxembourgeoises et en profitant des initiatives comme Digital Luxembourg. Le pôle numérique constituera un centre d’excellence de la Commission européenne contribuant largement à la définition et à la mise en œuvre concrète de la stratégie du marché unique numérique à travers l’Europe.

Le Luxembourg a montré qu’il est prêt à jouer un rôle précurseur dans la mise en œuvre de la stratégie numérique pour l’Europe 12

Quelle position doit occuper le Luxembourg au cœur de ce marché digital unique à construire ? Dans le secteur de l’ICT et de l’innovation, l’ouverture vers le monde est plus importante que jamais. Luxembourg veut entraîner les autres pays dans une dynamique propice à l’innovation et assurer sa part de responsabilité, comme nous le faisons par exemple dans le domaine du calcul haute performance et la mise en place d’un réseau HPC européen dont le Luxembourg était l’initiateur.


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RG VEUT ENTRAÎNER PAYS DANS UNE PROPICE À L’INNOVATION En tant qu’acteur historique de la construc-

des résultats concrets, tant en attirant des talents

Il est aussi important qu’à l’avenir, les jeunes

tion européenne, nous nous efforçons en effet

vers le pays qu’en travaillant au niveau de l’édu-

du pays puissent bénéficier de ces offres d’em-

toujours d’éliminer les frontières et de réaliser

cation, de la formation, de la réorientation pro-

ploi avec un niveau de qualification adapté et

le marché unique numérique afin de permettre

fessionnelle et de la recherche pour dévelop-

compétitif.

à l’ensemble des consommateurs et entreprises

per les compétences nécessaires à l’essor de la

de bénéficier des possibilités offertes par l’éco-

société numérique.

nomie numérique. Le Luxembourg a montré qu’il est prêt à jouer un rôle précurseur, constructif et

En outre, le Luxembourg a révisé le cadre légal

participatif dans la mise en œuvre de la stratégie

pour l’accueil de travailleurs hautement quali-

numérique pour l’Europe.

fiés, il participe à des salons de recrutement afin

Que manque-t-il encore au Luxembourg pour devenir la smart nation que vous avez imaginée ?

Justement, face à ces enjeux, les professionnels du digital ont aussi une responsabilité importante. Quel message pourriez-vous leur adresser ?

d’aider les entreprises à trouver en dehors des

Nous nous percevons comme un ‘kickstarter’

frontières les spécialistes TIC qui manquent au

et ‘enabler’ qui contribue à orienter le dé-

Luxembourg et il soutient des ateliers de coding

veloppement dans cette direction. Nous ne

et d'autres offres de formation.

pouvons le faire qu’en collaboration avec les acteurs privés !

Toute nation ne vit qu’à travers les personnes qui la constituent. Comme les autres pays, nous

Digital Luxembourg a contribué au rappro-

devons faire face à un défi important: celui du

chement des acteurs publics et privés et je me

manque de compétences. La demande de profils est aussi forte que diverse. Le recrutement de ces professionnels est donc

NOUS NOUS PERCEVONS COMME UN

KICKSTARTER

réjouis de cet enrichissement mutuel. Nos groupes de travail réunissent acteurs du secteur public et représentants des associations sectorielles et d’entreprises. C’est ce regroupement

une priorité stratégique pour le pays. C’est la

des compétences qui fera avancer notre pays et

raison pour laquelle le gouvernement soutient et

je remercie tous les acteurs qui collaborent de

fédère une longue liste de projets qui apportent

près ou de loin avec Digital Luxembourg.

When Flexibility Meets Agility Take the liberty to focus on your strategy. Be quick and agile in serving your clients best.

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ACTUALITÉS

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ACTUALITÉS I EN BREF Les cinq année à venir seront celles de la transition vers le cloud public Pour Gérard Hoffmann, CEO de Telindus, qui se confiait à ITnation.lu

Il y a là un grand marché ouvert CYBERSÉCURITÉ

MAMAN, JE ME SUIS FAIT « CRYPTOJACKER» Dans le film désormais culte Dikkenek, on se souvient de la complainte de Claudy Focant, au téléphone, après s’être fait « carjacker » sa voiture. A l’heure où nous écrivons ces lignes, peut-être êtes-vous victime d’un tout autre phénomène, autrement plus pernicieux, le cryptojacking. Il y a quelques semaines, un grand nombre de sites ont été infectés par un script détournant la puissance de calcul de l’ordinateur des internautes, à leur insu évidemment, pour miner de la crypto-monnaie. Plus de 4000 sites anglo-saxons, souvent institutionnels, parmi lesquels le service national de santé britannique (NHS) ou certains tribunaux américains, ont été affectés durant plusieurs heures.

PSD2

LES BANQUES EUROPÉENNES EFFRAYÉES PAR LA CONCURRENCE DES « TECH GIANTS » Dans la mare bien peu agitée du monde bancaire traditionnel, trop longtemps protégé de toute forme de compétition, la directive européenne sur les services de paiement PSD2 est venue jeter un énorme pavé. La directive PSD2 oblige en effet les institutions bancaires à partager avec des tierces parties – groupes technologiques, concurrents, distributeurs de produits quels qu’ils soient – les informations des comptes de leurs clients (pour peu que ceux-ci l’autorisent). Plus important encore, la directive autorise ces tierces parties à initier des transactions au départ du compte bancaire si elles obtiennent un mandat pour cela. Autrement dit, n’importe quel prestataire pourra développer un service de paiement, fonctionnant au départ du compte d’un client bancaire, sans s’astreindre aux contraintes d’un organisme gérant des dépôts. Cet élément constitue, selon les banquiers interrogés récemment par le Financial Times, une vraie révolution dont les géants technologiques que sont Amazon, Google, Apple ou Facebook, pourraient tirer parti bien plus facilement que les banques.  De nombreuses applications exploitant les données bancaires pourraient ainsi voir le jour. Et, surtout, les services de paiements mobiles sans aucun intermédiaire risquent d’exploser, reléguant les cartes et autres solutions de paiement proposées par les banques aux oubliettes. Selon le Financial Times, 78% des banques européennes sont convaincues qu’elles ne feront pas le poids dans le paiement mobile par rapport aux géants américains de la technologie…

14

8% QUE SAVENT LES LUXEMBOURGEOIS DES CRYPTO-MONNAIES ? Une étude de TNS révèle que 8% d’entre eux ont investi dans l’une des crypto-monnaies du marché


%

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ACTUALITÉS

ACTUALITÉS I EN BREF DIGITAL BUSINESS ÉGALITÉ DES CHANCES

SCIENCES ET GENRE FÉMININ: DES STÉRÉOTYPES BIEN VIVACES DANS LES MILIEUX SCOLAIRES

LA HOUSE OF ENTREPRENEURSHIP SOUTIENT LA DIGITALISATION DES PME

La House of Entrepreneurship, à travers le programme Go Digital, propose aux PME et TPE un parcours d’accompagnement pour digitaliser leur activité. Pas moins de 96 sessions seront organisées en 2018 pour montrer à tous que la digitalisation n’est pas forcément coûteuse et difficile à implémenter. Plus d’info : houseofentrepreneurship.lu/godigital

L’association Women In Digital Empowerment (WIDE) prend part à un programme européen baptisé GENDER4STEM, avec le LIST et d’autres acteurs à travers l’Union.

IT ET TÉLÉCOM

Il vise le développement d’une plate-

LA RÉVOLUTION 5G EST EN MARCHE

forme de sensibilisation et de formation

Le déploiement de la cinquième génération de réseaux cellulaires devrait voir le jour avant la fin de cette

pour les professionnels de l’éducation

année, en prélude à un lancement massif en 2020. L’impact de la 5G devrait être considérable. En offrant

sur les biais de genre dans l’enseigne-

des vitesses plus élevées, un temps de latence réduit, la 5G va permettre de nouvelles formes d’utilisation

ment des sciences et techniques. « Nous

des appareils mobiles et des applications inédites dans le domaine de l’internet des objets vont pouvoir voir

avons été amenés à interroger des élèves

le jour. Les acteurs pouront beaucoup plus facilement collecter les données, apprendre à mieux connaître

et des membres du corps enseignant

leurs utilisateurs, pour leur offrir des expériences enrichies, avec des temps de téléchargement beaucoup

au Luxembourg, commente Marina

plus courts, de meilleurs interactions, mais aussi de nouveaux services. Les analystes évoquent des avan-

Andrieu-Thiriet, directrice et co-fon-

cées majeures liées à cette évolution technologique, dont on peine encore à évaluer l’impact. Toujours

datrice de WIDE au Luxembourg. Parmi

est-il que les entreprises doivent se préparer pour mieux saisir les opportunités qui pourraient en découler.

les réponses qui nous ont été fournies,

L’enjeu, aujourd’hui, est d’identifier les nouveaux usages possibles.

il y a des éléments qui interpellent. On découvre qu’en 2018, des garçons affirment être généralement meilleurs que les filles en sciences. Des professeurs, dans

FINANCE ET RÉGLEMENTATION

des cours de techno, n’interrogent pas

LUXEMBOURG OUVRE SES FRONTIÈRES DIGITALES

les filles. Souvent, encore, un garçon

Le projet de loi 7024, qui assouplit le secret professionnel fixé par l’article 41 de la loi du 5 avril 1993 relative

qui est bon en sciences sera encou-

au secteur financier dans le cas d’un outsourcing, a été adopté. Cette nouvelle loi élargit les possibilités

ragé à poursuivre des études d’in-

d’externalisation, sans accord du client, au Luxembourg, au-delà des PSF de Support et établissements

génieur alors qu’une fille présentant

de crédits, aux autres acteurs sous supervision de la CSSF ou du Commissariat aux Assurances. Ensuite,

les mêmes résultats ne le sera pas. »

elle permet aussi l’externalisation vers d’autres acteurs non-réglementés par la CSSF (y compris vers des

Ces

inconscients,

acteurs à l’étranger), moyennant un accord du client de l’institution financière. Cette nouvelle donne régle-

peuvent expliquer le manque de

mentaire, avec par ailleurs la circulaire cloud émise par la CSSF, ouvre un tout un nouveau champ de

confiance des jeunes filles et plus tard

possibilités aux acteurs financiers.

biais,

souvent

des femmes vis-à-vis des métiers des sciences et de l’informatique. Comme quoi, en 2018, les stéréotypes sont encore bien vivaces et il faut pouvoir mieux lutter contre. La plateforme qu’entend développer le projet de recherche devrait y contribuer.

POST Group rachète à Engie les parts (4,71%) qu’elle détenait dans Encevo, la société-mère de Creos et Enovos. Ce « rapprochement stratégique », selon Etienne Schneider, devrait permettre à POST d’assurer son développement « dans le domaine de l’énergie et des télécommunications ».

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ACTUALITÉS

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APPRÉHENDER PSD2 SOUS L’ANGLE DE LA

TRANSFORMATION

DIGITALE

Le digital et les nouvelles réglementations, en particulier PSD2, poussent les acteurs financiers à s’ouvrir. Pour profiter des opportunités découlant de ces changements, ils doivent désormais se connecter à un écosystème plus large et s’inscrire dans une stratégie d’open banking. Pour accompagner ses clients dans cette démarche, et appréhender mieux et plus largement la transition digitale, CGI développe un nouvel outil de co-création et d’expérimentation : Your Lab Luxembourg.

notamment à offrir un accès aux données de compte des clients et à permettre l’initiation de transactions par des tiers depuis ces comptes, pour peu que le titulaire du compte ait donné son accord. Pour permettre cette ouverture, cet enjeu réglementaire implique évidemment des transformations des systèmes IT. Au-delà, il y a aussi des impacts importants au niveau business. Il faut pouvoir appréhender ces aspects sous l’angle de la transformation digitale.

Comment résumer ces enjeux ? Il faut pouvoir réfléchir au-delà de la mise en conformité, aller un cran plus loin pour mettre en œuvre ce que nous appelons « l’open banking ». Pour la banque, il y a une réelle opportunité à s’ouvrir plus largement, à se connecter à un écosystème cohérent pour proposer de nouveaux services. La banque de demain devra plus facilement se connecter à d’autres partenaires, des prestataires de services complémentaires aux siens, ou encore des acteurs de la Fintech.

Comment vous positionnez-vous vis-à-vis de ces nouveaux enjeux ? Notre rôle est d’accompagner tant les acteurs traditionnels de la banque que les nouveaux entrants sur le marché, pour leur permettre d’adopter la bonne stratégie en tenant compte

LES BANQUES DOIVENT RÉFLÉCHIR AU-DELÀ DE LA MISE EN CONFORMITÉ POUR METTRE EN ŒUVRE L’OPEN BANKING 16

Guillaume Schott, en tant que Vice-Président en charge de l’innovation au sein de CGI au Luxembourg, pouvez-vous nous dire quelles sont les principales préoccupations de vos clients, et plus généralement du marché, à l’égard des enjeux digitaux ?

des opportunités et des contraintes qui se pré-

Aujourd’hui, la croissance de notre activité est

loin, on se rend compte que, derrière ces risques,

principalement tirée par une réelle envie de nos

il y a aussi de belles opportunités à saisir.

sentent à eux. Nous voulons leur permettre, dans le contexte actuel, d’aller de l’avant. A première vue, on peut considérer que PSD2 introduit un risque de désintermédiation des acteurs traditionnels de la banque. Mais si on réfléchit plus

clients de transformer leur business afin qu’il économie, mais aussi par la réglementation.

Comment faire, concrètement, pour bien appréhender ces défis ?

On constate aujourd’hui une volonté de faire

Le challenge est d’imaginer de nouveaux services

converger ces deux exigences, pour profiter de

que l’on pourra proposer aux utilisateurs en s’ou-

toutes les opportunités induites par le chan-

vrant vers l’extérieur. On peut évoquer l’amélio-

gement. Cela s’exprime particulièrement bien

ration d’un service de paiement en s’associant

à travers PSD2. La nouvelle directive paiement

à un acteur Fintech proposant une technologie

exige que les banques s’ouvrent. Elle les oblige

plus performante. On peut aussi développer des

réponde aux défis imposés par une nouvelle


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ACTUALITÉS

liens privilégiés entre la banque et toute une série d’acteurs, qui peuvent générer du business et créer de la valeur avec des approches intégrées. L’enjeu est de pouvoir stimuler l’innovation au cœur même de l’organisation et de l’ouvrir très concrètement. Il y a, dans un contexte d’open banking, plein de nouveaux marchés à explorer. La banque, face à ces enjeux, doit évoluer, se repositionner.

Techniquement, qu’est-ce que cela implique ? Il faut adapter les systèmes pour répondre aux nouvelles exigences et s’ouvrir plus largement vers l’extérieur. Dans ce contexte, on parle d’intégration d’API et de gestion de ces interfaces facilitant l’ouverture vers l’extérieur. Derrière cette gestion, il faut mieux orchestrer les services, s’assurer d’une bonne gouvernance, garantir une gestion de la donnée sécurisée mais aussi veiller à la monétisation du recours à ces API par des tiers, pour des utilisations allant au-delà des seuils définis par la réglementation. Rien qu’autour des offres d’accès à la donnée, et pas uniquement celles liées au compte, la banque peut générer de nouveaux revenus.

La transformation s’étend à bien d’autres sujets. Comment aidez-vous vos clients à saisir les opportunités qui en découlent ? Le digital permet d’améliorer les processus et d’offrir une meilleure expérience utilisateur. Nous accompagnons nos clients sur l’ensemble de ces enjeux. Nous le ferons désormais à travers un nouvel outil, un Lab que nous sommes en train de développer au sein de notre agence à Luxembourg, comme nous l’avons déjà communiqué il y a quelques mois. Là, nous pourrons y aborder les problématiques et les opportunités offertes par la technologie selon des démarches de co-création. Nous pourrons faire profiter nos clients de notre expérience cross-sectorielle. Toutes les nouvelles technologies pourront être envisagées et expérimentées à travers ce Laboratoire Innovant, pour trouver de nouveaux cas d’usage, ou encore tester des concepts.

Guillaume Schott VP en charge de l’innovation I CGI Luxembourg

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ACTUALITÉS

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MIFID 2 EXIGE D’ENREGISTRER TOUTES LES CONVERSATIONS MOBILES Tout échange entre un agent financier ou un conseiller en investissement et son client doit être enregistré et pouvoir être retracé. C’est l’une des nouvelles exigences établies par la directive sur le marché des instruments financés (MIFID 2), entrée en vigueur le 3 janvier dernier. Cette obligation inclut désormais les conversations effectuées par un professionnel du secteur financier au départ de son mobile. Sur cet aspect, de nombreux acteurs doivent encore se mettre en conformité.

Daniel Santos Product Manager I POST Luxembourg

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ACTUALITÉS

Depuis le 3 janvier, les professionnels du secteur

ler en investissement tient compte d’un contexte

financier doivent se conformer aux exigences

global pour délivrer une recommandation. Dès

GARANTIR LA COMMUNICATION ET SA TRAÇABILITÉ

de MIFID 2. La directive européenne sur le mar-

lors, même une conversation, en apparence

« L’enregistrement des conversations télépho-

ché des instruments financiers fixe de nouvelles

anecdotique, n’impliquant pas une transaction,

niques effectuées au départ d’un téléphone

règles, notamment en matière d’encadrement

peut avoir une influence sur l’orientation pro-

mobile ou fixe implique une information claire

des conseils en investissement, avec pour ob-

posée par le conseiller. Elle doit dès lors pouvoir

du client et, éventuellement, d’obtenir son

jectif d’informer de manière transparente et de

être retracée et, pour cela, être enregistrée et

consentement, poursuit le Product Manager.

protéger les investisseurs. « L’impact de cette ré-

archivée. « Jusqu’à présent, les communications

L’enregistrement doit être généralisé, toute

glementation sur le business n’est pas anodin. Le

mobiles n’étaient pas enregistrées, pour des rai-

conversation devant pouvoir être retracée sur

chantier de mise en conformité a considérable-

sons culturelles. Le mobile restant perçu comme

demande des autorités. Si la solution permet de

ment occupé les acteurs financiers ces derniers

une source de liberté. Désormais, les choses

sécuriser, grâce à une clé de cryptage privée,

mois, commente Daniel Santos, Product Mana-

changent. Dans le contexte actuel, il est difficile

l’ensemble des conversations, les droits d’accès

ger chez POST. Pour la grande majorité des ins-

de dire que l’on ne fait plus de conseil via le mo-

et procédures permettant d’aller retrouver des

titutions financières présentes au Luxembourg, il

bile ou simplement d’interdire de le faire via ce

conversations doivent être clairement établis ».

y a encore des chantiers à mettre en œuvre. Tous

canal de communication. Les organisations déli-

Plus généralement, c’est la communication en-

espèrent profiter d’une période d’adaptation ac-

vrant des conseils en investissement ou permet-

vers les clients, dans son ensemble, qui doit être

cordée par l’autorité de contrôle pour régler les

tant un usage plus large du mobile pour toujours

mieux encadrée et accompagnée. « Le respect

derniers détails. »

mieux servir le client ont donc pour obligation

de la réglementation implique qu’on ne peut

de mieux archiver les conversations », précise

pas établir la communication si l’enregistrement

Daniel Santos.

ne peut pas avoir lieu. Une telle situation peut

POUVOIR RETRACER CHAQUE CONVERSATION MOBILE

conduire les agents et conseillers à trouver des

évoque l’obligation de tracer toute communica-

UNE SOLUTION TECHNIQUE ET DES PROCÉDURES ADAPTÉES

tion en lien avec une transaction entre un profes-

Il faut, pour cela, se doter des solutions tech-

faction du client, assure Daniel Santos. Cela im-

sionnel du secteur financier et un de ses clients.

niques adaptées mais aussi des procédures

plique des risques pour le client. Dès lors, notre

« Sont concernées les communications relatives

adéquates. POST, dans sa volonté d’aider ses

défi est d’assurer un fonctionnement optimal de

à la réception, la transmission ou l’exécution des

clients à mieux appréhender ces enjeux régle-

la solution, de s’assurer qu’elle est accessible en

ordres, mais aussi les conversations qui relèvent

mentaires a mis au point une solution techno-

toute circonstance, où que l’on se trouve sur la

du conseil en investissement, et ce quel que soit

logique (Mobile Communication Recording)

planète. Pour cela, nous avons développé des

le canal privilégié », précise l’expert de POST. A

permettant d’enregistrer et de conserver toutes

accords avec des opérateurs partenaires à tra-

l’heure où les échanges se multiplient avec des

les conversations émises ou reçues depuis un

vers le monde, pour assurer l’enregistrement de

clients, à tout moment, quel que soit l’endroit, les

mobile professionnel de l’entreprise. « La so-

chaque conversation. Au départ de nos centres

institutions financières doivent trouver un moyen

lution permet de garantir au régulateur que

de données au Luxembourg, nous veillons à la

sécurisé pour tracer les échanges effectués au

chaque conversation sera systématiquement

disponibilité permanente des systèmes ».

départ d’un mobile. « À cet égard, on estime que

enregistrée et archivée au sein d’un de nos

3 acteurs sur 4, au moins, ne sont pas préparés

data centers sécurisés. Les conversations, pour

à répondre aux exigences du régulateur en la

répondre à la fois aux dispositions réglemen-

matière, poursuit Daniel Santos. Comme c’est

taires de MIFID 2 et du Code du Commerce

actuellement le cas pour les communications

luxembourgeois seront conservées dix années

effectuées avec un téléphone fixe, les institutions

durant avant d’être automatiquement écrasées.

financières sont désormais tenues d’enregistrer

Durant cette période, chacune des conversa-

toutes celles qui passent par le mobile, qu’elles

tions pourra être facilement retrouvée grâce

soient directement liées ou non à une demande

aux métadonnées associées à chaque enregis-

de transaction, au même titre d’ailleurs que celles

trement », précise Daniel Santos. Au-delà de

effectuées par d’autres canaux, comme le mail

la mise à disposition de la solution technique,

ou la messagerie instantanée ». Cette exigence

l’expert de POST insiste sur la nécessité de

d’exhaustivité est en effet importante, le conseil-

mettre en place les bonnes procédures.

Parmi les nouvelles exigences, Daniel Santos

solutions alternatives, comme le recours à un mobile privé par exemple, pour garantir la satis-

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ACTUALITÉS

ITNATION | PRINTEMPS 2O18

MAÎTRISER LA RELATION CLIENT DANS

UNE ERE DE FLUIDITÉ DES DONNEES La mise en œuvre de la seconde directive euro-

des acteurs règlementaires, faisant grimper les

péenne relative aux services de paiements ainsi que

coûts de mise en conformité. Les nouveaux en-

l’implémentation du programme « Open Banking »

trants sur ce marché, tels que les banques en ligne

au Royaume-Uni en janvier 2018 doivent être

ou néo-banques, sont exempts de ces contraintes

perçues comme le coup d‘envoi d’une nouvelle

structurelles, ce qui leur confère un indéniable

bataille, à savoir celle des parts de marché auprès

avantage compétitif.

d’une clientèle de moins en moins fidèle. Comment les institutions bancaires devraient-elles

Jiten Varu Chief Product Officer I Avaloq

En effet les développements technologiques ainsi

appréhender cette nouvelle ouverture du mar-

que l’actuelle transformation digitale de l’industrie

ché ? Nombreuses seront tentées de ne déve-

des services financiers permettent aux clients de

lopper qu’une solution minimale qui se contente

changer de fournisseur de plus en plus facilement.

de répondre aux exigences règlementaires. Nous

De plus, le cadre règlementaire mis en place facilite

sommes d’avis que ceci serait une erreur dans la

la commercialisation de services financiers par des

mesure où les banques supporteraient les risques

sociétés qui n’étaient jusque-là pas actives dans ce

d’habiles nouveaux entrants tels que les fintechs ou

domaine.

start-ups sans en retirer aucun bénéfice.

PSD2 donne à des tierces parties autorisées

Au contraire, nous sommes persuadés que la

l’accès aux informations bancaires de leur client

clé réside dans l’importance des données. Les

et/ou leur permet d’effectuer des paiements dans le

banques traditionnelles doivent motiver leurs

but d’attirer de nouveaux prestataires et de créer des

partenaires et fournisseurs, somme l'ensemble

Ce projet impliquera une gestion plus intelli-

services innovants pour les clients. De la même ma-

de leur écosystème, à utiliser les données client

gente des données, la prise en considération

nière, l’Open Banking permettra aux clients de don-

sans pour autant leur abandonner la propriété

des modes de vie et le développement de

ner en toute sécurité accès à leur compte à des so-

de ces données. Les banques ne devraient pas

nouveaux écosystèmes pour les consomma-

ciétés autres que leur banque ou leur gestionnaire.

se contenter de mettre à disposition des inter-

teurs qui intègreront les services bancaires de

faces de programmation applicative (APIs) afin

manière fluide dans un environnement sûr, sé-

PSD2 modifie les règles du jeu dans une période

de permettre aux parties tierces d’accéder aux

curisant et fiable. Avaloq fournit et continue de

d’ores et déjà difficile pour nombre d’établisse-

données client mais devraient offrir de nou-

développer activement une architecture d’API

ments bancaires européens. Dans le sillage de la

veaux services au-delà de l’expérience utilisa-

complète couvrant l’entièreté des services ban-

crise financière, ceux-ci font face à une baisse de

teur afin de d’assurer tant la rétention que l’élar-

caires pour aider les banques ainsi que les assets

leur chiffre d’affaires ainsi qu’à une pression accrue

gissement de leur clientèle.

managers dans cette nouvelle étape.

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POUR LES BANQUES, L’ENJEU RÉSIDE DANS UNE GESTION PLUS INTELLIGENTE DE LA DONNÉE


ITNATION | PRINTEMPS 2O18

ACTUALITÉS

NETWORKING@IT-SA Be a part of it-sa 2018 and make connections for your company’s future. Europe’s leading trade fair for IT security is the only place where the who’s who of the industry come together every year!

Nuremberg, Germany 9 -11 October 2018

it-sa.de/en

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ACTUALITÉS

ITNATION | PRINTEMPS 2O18

LE DIGITAL

NOUVELLE ARME DES JURISTES DANS LA RECONNAISSANCE DES VIOLS EN TEMPS DE GUERRE

Avec de gauche à droite :

Céline Bardet est juriste et enquêtrice interna-

Dans le cadre de ShareIT, le programme Tech for Good de Station F à Paris, Intech et EBRC accompagnent le projet We Are Not Weapons of War. Celui-ci entend recourir au digital pour lutter contre les violences sexuelles perpétrées dans le cadre de conflits armés. La mise en œuvre d’une plateforme digitale sécurisée doit permettre de recueillir les signalements de ces actes ignobles, de venir en aide aux victimes et d’instruire des dossiers pour, enfin, envisager une réparation judiciaire.

tionale spécialisée dans les crimes de guerre. En 2014, elle fonde l’ONG We Are Not Weapons of War (WWoW). Souvent bien éloignée du monde technologique, elle passe une grande partie de sa vie dans des zones de conflits. « Je vais sur le terrain, à la rencontre des victimes, notamment pour recueillir des éléments pouvant servir à la poursuite de violences et crimes commis envers des peuples », explique-t-elle. Depuis plusieurs années, ce sont les violences sexuelles perpétrées dans le cadre de conflits qui la préoccupent. «  Face à ces crimes, nous sommes confrontés à plusieurs problèmes. D’abord, les victimes se trouvent le plus souvent contrôlées par des groupes armés, avec peu de liberté de mouvement, au point d’être dans l’impossibilité de se rendre chez un médecin. Suite à ces actes de violence, au trauma physique et psychique qui en découle, il y a aussi un risque de

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ACTUALITÉS

ITNATION | PRINTEMPS 2O18

UNE PLATEFORME POUR SIGNALER LES PROBLÈMES Dans le contexte de ShareIT, en collaboration avec InTech et EBRC, partenaires du programme, WWoW a donc imaginé une nouvelle application. « La volonté est de donner un nouvel outil aux personnes concernées par ces actes, les victimes elles-mêmes ou les témoins, précise Céline Bardet. L’idée est de mettre l’outil entre les mains de la victime, en respectant sa volonté de se signaler ou non, en veillant à la protéger. Pour chaque alerte, nous sommes prévenus à Paris, où nous récoltons les informations, qui ne sont pas stockées ou visibles sur le téléphone de la victime, et pouvons mettre en place des procédures pour aider la victime. » L’idée est d’avoir une solution globale à impact local. Pour chaque signalement, des relais locaux peuvent être mobilisés, tels que le médecin le plus proche, pour venir en aide aux victimes, dans le respect de leur volonté. Et, au-delà, la consolidation des signalements et des informations permet de monter des dossiers Jean-François Hugon Head of Marketing I EBRC

Nicolas Sanitas Manager I Intech

Fabrice Croiseaux CEO I Intech

Yves Reding CEO I EBRC

Alex Duwaerts Director Client Development I EBRC

qui pourront être défendus devant la justice.

UN ENJEU DE SÉCURITÉ FORT WWoW a pu compter sur l’expertise d’Intech et

sentiment de honte, qui fait que les victimes

LA TECHNOLOGIE POUR VENIR EN AIDE AUX VICTIMES

préfèrent se taire, commente la juriste. L’action

« La situation des victimes, l’impossibilité pour

ensemble le développement de l’outil devant

de WWoW vise à éduquer et informer sur le viol

elles de se déplacer, rend difficile le signalement

répondre aux problématiques auxquelles est

en tant qu’arme de guerre dans les conflits, à

de ces actes odieux, et au final, leur poursuite de-

confrontée WWoW « Il y a un enjeu de sécurité

accompagner les institutions locales dans le

vant un tribunal international », commente Céline

fort. Les témoins ou victimes doivent pouvoir se si-

processus judiciaire, à soutenir les victimes en

Bardet. La juriste et entrepreneuse sociale souhaite

gnaler de manière sécurisée. L’interface a donc été

travaillant sur le trauma et leur réhabilitation. En

remédier à cette situation en recourant notam-

pensée pour être facile à utiliser et ne laisser au-

quatre ans d’existence, le travail de plaidoyer de

ment aux technologies digitales. WWoW a intégré

cune trace sur le téléphone. A travers elle, chacun

WWoW a permis que le viol de guerre devienne

l’incubateur ShareIT, à Paris, avec l’intuition que

peut signaler une violence sexuelle, renseigner

un sujet public, largement repris par les médias

les nouveaux outils disponibles pourraient être

les informations essentielles et transmettre des

aujourd’hui. Mais pour Céline Bardet, si ce pre-

mis au service des victimes et de la lutte contre

documents relatifs à la situation, comme des pho-

mier objectif est atteint, ce n’est pas suffisant.

ces agressions sans nom. « Contrairement aux

tos des blessures par exemple, explique Fabrice

idées véhiculées en Europe, les personnes dans

Croiseaux, CEO d’InTech. Il est aussi important

les pays concernés par ces problèmes sont bien

que les documents transmis ne puissent pas être

connectées, avec des tablettes, des smartphones,

interceptés par des autorités, par exemple. « La so-

la 3G. Il y avait, à mes yeux, un moyen d’utiliser la

lution met en œuvre les technologies récentes, et

technologie pour recueillir les signalements de ces

a notamment recours à la blockchain pour garan-

actes et pouvoir ensuite mieux aider ceux qui en

tir l’intégrité des signalements et des documents

sont victimes », explique-t-elle.

transmises. »

stigmatisation au sein de la communauté, un

d’EBRC pour concrétiser cette plateforme. Les deux sociétés luxembourgeoises ont envisagé

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ACTUALITÉS

ITNATION | PRINTEMPS 2O18

GARANTIR LA PROTECTION DE DONNÉES CRITIQUES

CONSTITUER DES DOSSIERS SOLIDES

LA TECHNOLOGIE AU SERVICE DE CAUSES SOCIALES GLOBALES

La plateforme est hébergée au sein des Data

Les derniers mois ont servi à la mise en œuvre de la

A travers Share IT et le projet développé au

Centres d’EBRC au Luxembourg, acteur euro-

plateforme. Un prototype a été établi. Des tests vont

service de WWoW, InTech et EBRC démontrent

péen spécialisé dans le domaine de la ges-

être réalisés dans plusieurs zones de conflits. Les

que l’on peut innover au départ du numérique

tion de l’information sensible. Son expertise

premiers résultats vont permettre de faire évoluer

pour répondre à des enjeux majeurs de société.

permet de garantir la protection des données

la technologie. Un des défis majeurs, évidemment,

« Dans une version à développer, l’application

transmises ainsi que l’intégrité des documents

sera de faire connaître la plateforme auprès des po-

devrait intégrer des outils d’intelligence artifi-

reçus, afin de s’assurer qu’ils soient recevables

pulations victimes. « Il y a une stratégie de sensibi-

cielle, dont l’objectif sera d’améliorer l’analyse

devant un tribunal, et ce même si le procès

lisation à mettre en œuvre, et ce en collaboration

des signalements et leur classification, des

devait intervenir plusieurs années après les

avec les acteurs locaux présents pour soutenir les

procédures aujourd’hui réalisées manuelle-

événements. « Depuis toujours, notre mis-

victimes. Il faudra travailler avec les communautés

ment. Avec ces améliorations, on devrait aussi

sion est de générer de la confiance dans les

locales, pour que tous comprennent l’intérêt de la

être en mesure de détecter plus rapidement

services numériques, notamment en dévelop-

plateforme, précise Céline Bardet. L’idée n’est pas

des problématiques d’ampleur pour mieux en-

pant une expertise dans la gestion et la pro-

de mettre en œuvre une approche victimaire, mais

visager des actions et interventions », assure

tection des données sensibles, en garantissant

de soutenir les populations victimes. Elles doivent

Fabrice Croiseaux. « Ce projet est la preuve que

la sécurisation et la disponibilité du service,

avoir l’assurance que, derrière leur acte, il y aura

l’écosystème d’acteurs digitaux fédérés autour

assure Yves Reding, CEO d’EBRC. En l’occur-

des suites, avec une aide médicale qui puisse venir

de Share IT, parmi lesquels se trouvent les deux

rence, on parle ici de données extrêmement

du terrain, et une instruction devant la justice, pour

acteurs luxembourgeois que nous sommes,

critiques, dont dépend la vie de personnes se

réclamer réparation. » Les relais sur le terrain seront

peut parvenir à créer une vraie valeur ajou-

trouvant dans des situations potentiellement

donc importants pour que l’outil soit connu et que

tée au moyen de la technologie pour mieux

dangereuses à travers le monde. D’autre part,

l’ONG puisse s’appuyer sur des données de qualité

servir une cause mondiale essentielle », conclut

l’espoir d’une réparation pour les victimes, qui

à la poursuite de ses missions. « Face à la justice, il

Yves Reding.

entre en résonance directe avec l’une de nos

nous faut pouvoir constituer un dossier solide, que

valeurs fondamentales qu’est la résilience est

chaque signalement puisse être étayé par des do-

aussi directement lié à la préservation de ces

cuments, des attestations ou constats médicaux par

informations. »

exemple », précise Céline Bardet.

PLACER LE DIGITAL AU CŒUR DE

L’ENTREPRENEURIAT SOCIAL ShareIT est le programme Tech for Good de Station F, l’incubateur de Startups français. « Notre programme a été initié par Ashoka, 1er réseau mondial d’entrepreneurs sociaux et quelques dirigeants convaincus que la technologie constitue un levier puissant pour changer le monde  », commente Mathilde Aglietta, directrice de ShareIT. Il poursuit 4 objectifs : accélérer la transformation numérique des entreprises sociales les plus innovantes, et avec elle démultiplier leur impact ; engager les entreprises détentrices de technologies à identifier des cas d’usages sociétaux ; sensibiliser les filières d’ingénierie et permettre aux talents de la Tech de s’engager au service de projets à impact social  ; structurer un marché mondial de solutions «  Tech for Good  ». Le programme accompagne pendant une durée d’un an des projets avec impact social à l’échelle globale qui placent le numérique au cœur de leur démarche. « Grâce au soutien de nos partenaires, parmi lesquels InTech et EBRC, nous pouvons mettre à la disposition des entrepreneurs sociaux intégrés au sein de notre programme l’équivalent de quelque 3000 jours/hommes, pour les aider à concrétiser leur projet, de la conception au développement, en passant par le prototypage », poursuit Mathilde Aglietta.

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ACTUALITÉS

ITNATION | PRINTEMPS 2O18

ACTUALITÉS I EN BREF CRYPTO-MONNAIES

LA CSSF AVERTIT DES DANGERS LIÉS AUX ICO

Mi-mars, la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) publiait deux avertissements à l’égard des investisseurs tentés par l’achat de crypto-monnaies ou désireux d’investir à des travers des ICO, cette pratique permettant à des entrepreneurs de lever des fonds grâce aux crypto-monnaies. Ces avertissements ont fait beaucoup réagir à l’échelle de la place, certains acteurs y voyant une prise de position timorée du régulateur vis-à-vis de ces développements technologiques et des opportunités qu’ils offrent. D’autres ont rappelé que la CSSF était dans son rôle, pointant notamment qu’elle profitait de ces deux publications pour réaffirmer sa position d’ouverture à l’égard des entrepreneurs désireux de développer des solutions au départ des possibilités offertes par la blockchain et les crypto-monnaies. L’occasion de rappeler que, en l’état, ce n’est pas à la régulation de s’adapter à la technologie, mais à ceux qui la mettent en œuvre de s’inscrire dans le cadre de confiance existant, qu’il convient de préserver et qui vise, avant toute chose, à protéger l’investisseur.

SOINS DE SANTÉ

LUXTRUST SECURISE LES DOSSIERS MEDICAUX DE MEDECINS DU MONDE LUXEMBOURG

Chaque année, les bénévoles de Médecins du Monde Luxembourg interviennent au Luxembourg auprès d’une population en situation de grande précarité. Ces groupes particulièrement vulnérables (personnes sans abri, mal logées, migrantes, travailleurs précaires ou occasionnels...), font face à des barrières administratives

26% Selon une étude menée par le cabinet Forrester, à moins de cent jours de l’entrée en vigueur de GDPR, seul un quart des entreprises européennes était en conformité.

et/ou économiques, qui ne leur permettent pas d’avoir accès au système national de protection sociale et donc aux soins médicaux. Chaque jour, au Luxembourg, Médecins du Monde leur propose des consultations de soins, gratuites et sans rendez-vous. En 2017, 2.144 consultations avaient été offertes à 784 personnes. Afin d’assurer le suivi médical des personnes qui font appel à lui, Médecins du Monde Luxembourg a développé un portail web sécurisé permettant aux quelque 70 bénévoles engagés sur le terrain des soins d’avoir accès au Dossier de Soins informatisé, DSI. Ce portail central regroupe les données collectées dans les différents centres de soins du pays, facilitant ainsi l’accompagnement des patients. Les données de ces personnes étant sensibles et pour se mettre en conformité avec le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD), l’association a bénéficié de l’intégration du portail LuxTrust pour l’authentification de ses bénévoles.

VIE PRIVÉE/VIE PRO

FAIRE VALOIR UN DROIT À LA DÉCONNEXION

Au Luxembourg, l’enjeu de préservation de l’équilibre entre vie privée et vie professionnelle est récemment revenu sur la table des négociations. Le LCGB-SESF, l’un des principaux syndicats des employés du secteur financier, en pleine négociation sectorielle, s’est fendu d’un courrier adressé au ministre du Travail, Nicolas Schmit, pour faire valoir un droit à la déconnexion. Il avançait que le digital réduisait la frontière entre vie privée et vie professionnelle et qu’il était nécessaire d’encadrer l’utilisation des outils numériques (smartphones, ordinateurs portables…) à travers l’adaptation du droit du Travail à la nouvelle donne professionnelle. Le LCGB veut inscrire

Impressionnant de voir enfin #GovSat1 en route vers son orbite. C’est le début d’une nouvelle expérience pour Luxembourg

le principe d’un droit à la déconnexion et obliger chaque entreprise à négocier un accord fixant les modalités de

Tweet de Xavier Bettel, depuis Cap Canaveral,

sa mise en place. Le syndicat s’inspire de la législation française en vigueur depuis le début de l’année 2017, qui

lors du lancement du premier satellite militaire

oblige les entreprises de plus de 50 personnes à traiter de la question lors de négociations annuelles.

luxembourgeois.

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DOSSIER I I.A.

LE GRAND

DOSSIER

intelligence

artificielle

Rarement une technologie n’a suscité autant d’espoir et de crainte. L’intelligence artificielle a nourri la science-fiction des années durant. Si bien que, lorsqu’elle se matérialise dans des applications du quotidien, cela ne laisse pas indifférent. Il semble cependant aujourd’hui que le business n’ait pas d’autres choix que de composer avec. Elle nous accompagne déjà dans nos vies privées. Mais comment va-t-elle affecter nos métiers et l’organisation du travail ?

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DOSSIER I I.A.

ITNATION | PRINTEMPS 2O18

Avec l’intelligence artificielle, l’humanité va entrer dans une nouvelle ère. Il est aujourd’hui difficile d’évaluer les contours de la révolution que va induire l’émergence de cette technologie. Mais qu’importe, elle semble inéluctable. On peut la craindre. Ou l’adopter, idéalement en prenant soin de l’appréhender avec responsabilité. On ne peut cependant pas l’ignorer. Tout le monde s’accorde sur le fait qu’elle va tout changer. Demain, nous collaborerons sans nul doute avec des algorithmes capables d’apprendre et de prendre des décisions. Oui, l’IA pourra réaliser de nombreuses missions qui nous occupent au quotidien dans notre

EN 2022

UN TRAVAILLEUR

SUR CINQ EFFECTUANT DES TÂCHES ESSENTIELLEMENT NON ROUTINIÈRES S’APPUIERA SUR L’IA POUR FAIRE SON TRAVAIL.

cadre professionnel. Et, dans de nombreux cas, elle le fera même mieux que l’humain. Les nouveaux cas d’usage se multiplient. L’intelligence artificielle va révolutionner la manière dont on se déplace, en permettant notamment l’émergence de la voiture autonome. Elle va sauver des vies, en accélérant les progrès dans le secteur de la santé, en soutenant l’établissement des diagnostics. L’environnement, la finance, l’éducation, les services à la personne… Aucun secteur, aucun métier ne sera épargné. C’est aussi l’organisation du travail qui sera considérablement transformée.

L’IA

ALLIÉE DE L’HUMAIN DANS LE

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DOSSIER I I.A.

ITNATION | PRINTEMPS 2O18

UN MOTEUR POSITIF POUR L’EMPLOI

de santé, du domaine public et de l’éducation

d’une répétabilité plus faible, produira bientôt

connaitront une demande croissante d’emplois.

des avantages supérieurs. L’IA appliquée au tra-

Les études qui, il y a quelques années, annon-

Le secteur manufacturier sera le plus durement

vail non routinier est cependant plus susceptible

çaient de manière alarmiste la disparition de la

touché. « À partir de 2020, la différence entre

d’aider les humains que de les remplacer. La

plupart des emplois actuels ont été récemment

les emplois créés et ceux détruits par l’IA pré-

collaboration humains - machines permettra de

relativisées. Si des emplois vont disparaitre, la

sentera un solde positif. Celui-ci atteindra même

gagner en efficacité.

technologie va aussi permettre d’en créer de

deux millions d’emplois nets à l’horizon 2025. » 

nouveaux. Elle soutiendra l’humain dans ses mis-

En 2022, un travailleur sur cinq effectuant des

que 2020 sera une année charnière dans la dy-

DES INTELLIGENCES COMPLÉMENTAIRES

namique de l’emploi liée à l’IA. Pour le cabinet

Pour Svetlana Sicular, il ne faut pas opposer intel-

d’étude, à partir de là, « l’intelligence artificielle

ligences humaine et artificielle. A ses yeux, elles

Aujourd’hui, les entreprises ont le plus souvent

(IA) deviendra un moteur positif pour l’emploi ». 

sont complémentaires. Dès lors, Gartner recom-

recours à l’intelligence artificielle pour générer

mande aux responsables informatiques, pour

automatiquement un rapport ou sélectionner les

« Beaucoup d’innovations importantes dans le

chaque investissement impliquant le recours

e-mails les plus importants parmi la masse que

passé ont été associées à une période transitoire

à l’IA de bien prendre en considération les em-

contient une boîte de réception. Mais demain,

de perte d’emploi. Elles ont été suivies par une

plois qui seront perdus et ceux qui seront créés.

l’IA servira, par exemple, à guérir une maladie, à

reprise. La transformation des entreprises, avec

Ils doivent surtout appréhender la manière dont

conseiller les meilleurs choix d’investissement.

l’IA va probablement suivre cette voie », a dé-

la technologie va transformer la façon dont les

Les entreprises peinent encore à percevoir ces

claré Svetlana Sicular, Research VP chez Gartner.

travailleurs collaborent avec les autres, prennent

possibilités et, dès lors, à appréhender ces évo-

Selon les recherches menées par les spécialistes

des décisions et travaillent.

lutions. « Les organisations commencent seule-

sions au quotidien. Gartner estime notamment

du cabinet d’étude, l’IA améliorera la produc-

tâches essentiellement non routinières s’appuiera sur l’IA pour faire son travail.

ment à saisir les opportunités d’améliorer le tra-

tivité de nombreux emplois. Si elle éliminera

Aujourd’hui, l’IA contribue déjà à la résolution de

vail non-routinier avec l’intelligence artificielle.

des millions de postes de niveau intermédiaire

tâches hautement reproductibles, et celles impli-

Progressivement, les travailleurs vont intégrer les

et inférieur, elle créera également des millions

quant de grandes quantités d’observations. Elle

opportunités offertes par cette technologie au

de nouveaux emplois. Gartner estime que le

permet la prise de décision sur base de modèles.

cœur de leurs processus de travail. Demain, une

nombre d’emplois touchés par l’IA va varier selon

Toutefois, selon Gartner, l’application de l’IA à un

secrétaire ou un stagiaire virtuel constitueront un

l’industrie. Jusqu’en 2019, les secteurs des soins

travail moins routinier, qui est plus varié en raison

réel différentiateur concurrentiel. »

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INFOGRAPHIE I I.A.

ITNATION | PRINTEMPS 2O18

LE ROBOT

POURRA REMPLACER L’HOMME EN ... Estimation de la date à laquelle une tâche humaine pourra être utilisée par une machine, selon les chercheurs en IA

ANNÉE D’APPARITION AVEC 5O% DE PROBABILITÉ

30

PÉRIODE D’APPARITION DE 25% À 75% DE PROBABILITÉ

SOURCES Universités d’Oxford et de Yale


DOSSIER I I.A.

ITNATION | PRINTEMPS 2O18

2O18

2O28

2O38

2O48

2O58

2O68

2O78

2O88

2O98

21O8

2118

2128

2138

2148

2158

AUTOMATISER TOUTE FORME DE TRAVAIL (2138)

MENER DES RECHERCHES EN INTELLIGENCE ARTIFICIELLE MENER DES RECHERCHES EN MATHÉMATIQUES REMPLACER UN CHIRURGIEN (2O53)

ÉCRIRE UN BEST-SELLER (2O49)

ASSURER LA VENTE AU DÉTAIL BATTRE UN HUMAIN SUR UNE COURSE DE 5KM EN VILLE CONDUIRE UN CAMION (2O27)

PRODUIRE UN TITRE DE MUSIQUE POP CLASSÉ DANS LES CHARTS ÉCRIRE UNE DISSERTATION À L’UNIVERSITÉ LIRE UN TEXTE À HAUTE VOIX (SYNTHÈSE VOCALE) ASSEMBLER DES LEGOS ASSURER UN SERVICE BANCAIRE TÉLÉPHONIQUE (2O25)

RETRANSCRIRE UN DISCOURS À L’ÉCRIT JOUER À STARCRAFT PLIER LE LINGE GAGNER UN MONDIAL DE POKER BATTRE UN ÊTRE HUMAIN À ANGRY BIRD (2O21)

31


DOSSIER I I.A.

ITNATION | PRINTEMPS 2O18

L’IA DOIT ÊTRE

ACCOMPAGNÉE ET S’INSCRIRE DANS UN CADRE DE

VALEURS Vitalie Schiopu, spécialiste de l’Intelligence Artificielle au sein du cabinet Accenture Luxembourg, évoque les défis de l’intégration de cette technologie révolutionnaire au sein des organisations, en plaçant la question de la responsabilité au cœur de la démarche. Attendu l’impact considérable qu’aura l’IA sur nos vies et la manière dont nous gérons nos activités, chaque structure a tout intérêt à commencer à bien

Vitalie Schiopu Spécialiste IA Accenture Luxembourg

l’appréhender sans attendre.

Comment l’intelligence artificielle estelle perçue aujourd’hui par les dirigeants d’entreprise ?

Quelle attitude doivent aujourd’hui adopter les dirigeants d’entreprise face à cette évolution technologique majeure ?

d’un historique de données et de décisions qui

Tout récemment, Accenture a partagé une

Pour la mettre au service de leur business, mais

un enfant qui apprend une langue. Il le fait par

nouvelle édition de son étude relative aux

plus généralement de la société, les dirigeants

déduction, en observant ceux qui s’expriment

tendances technologiques à l’œuvre dans le

doivent dès à présent cultiver l’intelligence arti-

autour de lui, sans avoir besoin d’apprendre for-

monde du business. Il s’agit d’une initiative

ficielle. L’enjeu est de pouvoir explorer le poten-

mellement des règles. L’intelligence artificielle

globale. A travers elle, régulièrement, nous in-

tiel que représente l’IA pour la société.

suit la même logique.

perts dans différentes industries afin de mieux

Comment décrire ce potentiel ?

identifier les tendances technologiques qui, à

L’intelligence artificielle donne à la machine

Un enfant va, à un moment donné, passer par l’école ?

leurs yeux, joueront un rôle important dans les

la capacité de se manifester comme une per-

Oui, à un moment, on va encadrer son apprentissage.

trois à cinq ans. L’étude révèle que l’intelligence

sonne. A ce titre, elle est capable de mener à

De la même manière, il faut aussi encadrer l’intelli-

artificielle aura un impact majeur sur l’évolution

bien des tâches administratives complexes, de

gence artificielle. L’humain aura toujours une place,

du business. Elle sera à l’origine de très nom-

prendre des décisions de manière autonome et

dans la mise en œuvre, mais aussi dans le suivi des

breuses transformations à l’échelle des orga-

de collaborer avec des êtres humains, afin de les

décisions. L’intervention de l’IA s’inscrira toujours

nisations, des différents métiers, qui devraient

soutenir dans leurs missions au quotidien. L’in-

dans un cadre donné, celui d’une entreprise, qui a des

évoluer en qualité.

telligence va pouvoir apprendre seule au départ

processus mais aussi des valeurs qu’il faut respecter.

ont été prises à travers des processus par le passé. On peut comparer l’intelligence artificielle à

terrogeons des dirigeants d’entreprise, des ex-

32


DOSSIER I I.A.

ITNATION | PRINTEMPS 2O18

d’usage dépendent essentiellement de la bonne

l’IA comme un citoyen responsable on vise avant

combinaison de blocs technologiques capables

tout à s’assurer que ces systèmes agissent correc-

de percevoir, comprendre, apprendre, agir. Il

tement. Il s’agit aussi de mettre en place des bar-

faut donc choisir les bons blocs pour résoudre

rières de sécurité ou des politiques sur ce qu’une

des problématiques spécifiques et tester les so-

machine devrait décider et quand un humain

lutions, d’abord sur un périmètre limité, avant

intervenir. Il s’agit d’utiliser des données précises

de l’étendre progressivement. Même une fois en

et impartiales de façon appropriée pour prendre

production, la solution doit toujours être super-

des décisions qui sont dans le meilleur intérêt des

visée. Il faudra toujours un humain pour coacher

personnes et de l’entreprise.

l’algorithme. Dans ce contexte, donc, les métiers

nistratif ou un stagiaire. Au début, il risque de se

Quel pourrait être l’impact de la mise en œuvre de l’IA au sein de l’entreprise sur son organisation ?

tromper. Puis, petit à petit, il va apprendre, gagner

La manière dont on fait les choses aujourd’hui, l’en-

en efficacité, dans le respect des règles et de la

semble de l’organisation du travail va changer. Les

stratégie établie.

structures doivent s’apprêter à accueillir une nou-

vont évoluer, de nouveaux vont se créer. On peut considérer l’IA comme un nouvel employé admi-

velle main d’œuvre robotique. Elle va permettre de

Pensez-vous que l’IA puisse un jour être considérée comme un citoyen responsable ?

fluidifier des processus, étendre les compétences

Il ne faut pas éviter ce débat. Ce n’est toutefois

missions, aider sur de très nombreuses tâches. Hier,

pas encore d’actualité. Une question qui se pose,

la technologie se posait en support du business.

par rapport à cela, tient à la justification des dé-

Avec l’IA, elle devient de plus en plus un élément

cisions prises. Avec le deep learning notamment,

central. Demain, la technologie sera capable de re-

on constate que la machine prend les bonnes

prendre des compétences de conseillers bancaires,

décisions mais l’on ne peut pas dire comment

de fournir un service directement au client, per-

elle y parvient. Considérant la manière dont l’IA

mettant notamment de traiter plus de demandes.

influence nos vies, ne fût-ce que dans la manière

D’ailleurs, certaines IA, aujourd’hui, passent des

avec laquelle elle sélectionne les informations

certifications métiers dans le domaine de la finance.

des collaborateurs dans l’accomplissement de leurs

portées à nos connaissances sur les réseaux so-

L’IA sera la nouvelle interface utilisateur. Elle aura un

Vous évoquiez la possibilité donnée à la machine de se manifester comme une personne. Implicitement, cela pose la question de la responsabilité de la machine capable de prendre des décisions et des conséquences potentielles qui peuvent en découler…

ciaux par exemple, il faut pouvoir mieux justifier

impact fort sur la relation client.

les décisions prises par ces technologies. Demain,

ment engagé sa responsabilité pour tout accident

Si vous deviez donner un conseil à des acteurs qui veulent commencer à expérimenter avec l’IA, quel serait-il ?

provoqué par une de ses voitures autopilotées.

De commencer par des applications simples,

Des questions éthiques peuvent se poser. L’in-

sur des fonctions bien délimitées, comme le

Ce sont des questions importantes et qu’il faut se

telligence artificielle confrontée à des dilemmes,

tri des documents, des images, des services

poser dès à présent. Aujourd’hui, les prises de dé-

dans un contexte d’accident de la route, entre

de support de premier niveau. A partir de là, on

cisions de l’intelligence artificielle dépendent di-

sauver la vie d’un passant ou des personnes dans

pourra se demander comment aller plus loin,

rectement de la manière dont elle va apprendre.

le véhicule, devra effectuer des choix, qui de-

tout en accompagnant mieux la progression de

Et, pour l’avenir, la question de la responsabilité

vront pouvoir être justifiés. Quand on parle de

l’IA au cœur de l’organisation.

l’intelligence artificielle conduira nos voitures. Un constructeur comme Audi a par exemple récem-

reste directement liée à la manière dont on encadre ces évolutions. Dans ce contexte, il faut expérimenter les possibilités, tester la technologie, trouver les bons cas d’usage, en considérant les implications liées à sa mise en œuvre. À l’heure actuelle, si l’on y regarder de plus près, les cas

L’HUMAIN AURA TOUJOURS UNE PLACE DANS LA MISE EN ŒUVRE DE L’IA ET DANS LE SUIVI DES DÉCISIONS QU’ELLE PREND. 33


DOSSIER I I.A.

ITNATION | PRINTEMPS 2O18

L’ASSURANCE-VIE A DÉSORMAIS

SON CHATBOT INTELLIGENT Switch IT a intégré un chatbot doté de capacités d’apprentissage à l’application native (iOS et Android) qu’elle déploie pour le compte des compagnies d’assurance-vie. Désormais, les courtiers et partenaires, comme les clients finaux, voient leur expérience utilisateur mieux accompagnée.

34


DOSSIER I I.A.

ITNATION | PRINTEMPS 2O18

L’intelligence artificielle, parmi les possibilités

du langage naturel, précise Nicolas Englebert. Ce

Avec cette version de MySygma intégrant un

qu’elle offre, peut considérablement amélio-

moteur d’intelligence artificielle est paramétré en

chatbot soutenu par une intelligence artificielle,

rer la relation client. La technologie soutient

fonction du contexte auquel on s’intéresse, en

Switch-IT entendait démontrer sa capacité

aujourd’hui les solutions de type chatbot,

l’occurrence les métiers de l’assurance, au cœur

à mettre à disposition de ses clients les der-

pour mieux accompagner le client dans ses

d’une application native. L’intelligence est para-

nières technologies. « Pour chaque client, nous

démarches en ligne. Switch IT, société éditrice

métrée en fonction de scénarios conversation-

pouvons adapter les opportunités offertes par

de logiciels dédiés au secteur de l’assurance-vie,

nels qui dépendent des intentions du client à tra-

les systèmes à des besoins précis. La version

a notamment intégré un chatbot soutenu par

vers l’interface. Au départ, on fixe les intentions

MySigma, téléchargeable par tous sur les plate-

une intelligence artificielle à son application

et quelques entités reconnaissables au cœur

formes iOS et Android, sert de démo. Elle vous

native, MySigma, qu’elle déploie au sein des

des requêtes, comme des noms de clients ou des

donne une bonne idée des possibilités que cela

compagnies. « L’application, disponible aussi

numéros de contrats. Ensuite, à partir de quelques

offre », précise Nicolas Englebert. Et il est vrai

bien sous Android que sous iOS, permet à des

phrases exemples, l’intelligence s’entraine. »

que, pour de nombreuses requêtes formulées

courtiers de consulter toute une série d’informa-

(consulter des résultats ou des soldes de compte,

demandes d’actes de gestion à la compagnie,

UN APPRENTISSAGE DANS LE TEMPS

commente Nicolas Englebert, co-fondateur de

Une fois le moteur bien entrainé, il est mis en

dans ses démarches avec une extrême aisance.

Switch-IT. L’outil, accessible en mode démo sur

production, capable d’interagir directement

Selon la demande formulée, il délivre une

les appstores, peut être intégré au sein de l’en-

avec l’utilisateur, le courtier ou le client final.

information directement ou emmène l’utilisateur

virronement de chaque compagnie pour servir

« Une fois en activité, le chatbot va continuer à

vers différentes interfaces de l’application afin de

ses besoins spécifiques. Avec lui, les acteurs de

apprendre, avec un coup de pouce des équipes.

l’aider à réaliser ses opérations.

l’assurance peuvent facilement digitaliser la rela-

Cette pratique s’appelle l’active learning. Pour

tion-client, en proposant des solutions plus en

chaque requête, le robot va effectuer des choix,

phase avec les nouvelles attentes des utilisateurs,

avec plus ou moins de certitude. Il va donc réper-

L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE DÉSORMAIS ACCESSIBLE

en profitant de réels gains d’efficacité. »

torier chaque interprétation qu’il juge incertaine

« On se réjouit de voir ces technologies désor-

dans une liste. Celle-ci pourra être revue par

mais accessibles pour un éditeur de logiciels

un agent humain, qui confortera le robot dans

comme nous, et à travers nos solutions pour

tions relatives à leurs contrats et d’effectuer des

L’IA POUR GARANTIR LA COMPRÉHENSION DU LANGAGE

réaliser des arbitrages…), le petit robot à l’intelligence conversationnelle soutient l’utilisateur

son apprentissage, explique le co-fondateur de

nos clients. Et ce n’est que le début. Ces solu-

La nouvelle version de l’application, désormais

Switch-IT. Il pourra se ré-entrainer au départ des

tions vont encore progresser, très rapidement,

disponible, intègre donc un chatbot doté d’une

nouvelles informations pour proposer des résul-

dans les mois qui viennent. D’autres modules

intelligence artificielle de traitement automa-

tats de plus en plus précis. »

d’intelligence, qui peuvent être combinés avec

tique du langage naturel (TALN). Elle vient garan-

Luis, permettent par exemple de capter la satis-

tir la bonne compréhension des demandes for-

faction ou l’humeur de l’utilisateur pour apporter

mulées au niveau de la boîte de dialogue, tant par

des réponses plus adaptées selon la situation.

écrit qu’oralement. « L’enjeu, avec cette interface

Notre rôle est désormais d’accompagner nos

conversationnelle, est de permettre à l’utilisa-

clients dans l’intégration de tels outils au ser-

teur d’obtenir plus rapidement ce qu’il cherche,

vice de leurs clients, en développant des scéna-

de naviguer plus facilement à travers les écrans,

rios conversationnels bien maîtrisés, au service

d’effectuer les opérations souhaitées de manière

d’une expérience enrichie », explique Nicolas

beaucoup plus intuitive », commente Nicolas

Englebert.

Englebert. Si 80% des chatbots aujourd’hui disponibles sur

Pour vous convaincre des atouts de l’outil, n’hésitez pas à télécharger MySigma sur l’AppStore ou sur GooglePlay.

le marché ne sont pas dotés d’intelligence, celui qu’intègre l’application de Switch IT dispose de capacités d’apprentissage. « Il s’appuie sur le système LUIS (Language Understanding Intelligent

Nicolas Englebert Director I Switch IT

Service) de Microsoft destiné à l’interprétation

35


DOSSIER I I.A.

Cédric Jadoul Head of Digital Strategy I Fujitsu Luxembourg

36

ITNATION | PRINTEMPS 2O18


DOSSIER I I.A.

ITNATION | PRINTEMPS 2O18

QUAND L’IA SE PLACE AU SERVICE DU BUSINESS

L’intérêt grandissant pour l’intelligence artificielle (IA) résulte aujourd’hui de la combinaison des facteurs rendant les applications qui en découlent possible. « L’IA n’est pas un concept nouveau, commente Cédric Jadoul, Head of Digital Strategy au sein de Fujitsu Luxembourg. Pour être utilisée, toutefois, la technologie a besoin de grandes quantités de données, d’algorithmes perfectionnés, et doit pouvoir s’appuyer sur une puissance de calcul importante. Aujourd’hui, ces éléments sont réunis pour permettre des avancées notables dans ce domaine.  » Et le moins que l’on puisse dire, c’est que l’intérêt est grand. Le concept suscitant curiosité, enthousiasme et crainte à la fois. Si l’on se réfère toutefois à la courbe de diffusion d’une innovation technologique, les considé-

L’IA fait son entrée dans l’entreprise. Si

rations actuelles envers l’IA constitueraient le

les possibilités qu’elle offre sont encore

fameux « peak of inflated expectations », celui qui

bien éloignées de certains fantasmes, elle

précède une vague de désillusions conséquente.

représente néanmoins, notamment, un levier considérable d’amélioration de l’expérience

Les possibilités aujourd’hui offertes par l’IA sont

utilisateur. Pour en tirer profit, le défi est de

encore très éloignées des attentes et craintes

considérer les possibilités qu’elle offre au

véhiculées par la science-fiction. « Ce n’est pas

regard de problématiques bien identifiées,

demain que l’on verra débouler Terminator, assure

pour les assembler.

Cédric Jadoul. Même si les avancées sont rapides, les possibilités offertes par l’IA restent encore extrêmement limitées. La technologie n’apporte des réponses que sur des tâches très spécifiques, dans un cadre précis, à partir d’un set de données très délimité. » On est encore bien loin d’une intelligence artificielle capable d’échapper au contrôle de l’homme. «  La super-intelligence artificielle (ASI), que redoutent Elon Musk et d’autres têtes pensantes du monde digital, ne devrait pas émerger avant une centaine d’années. »

37


DOSSIER I I.A.

ITNATION | PRINTEMPS 2O18

En attendant, il est possible de profiter des nombreux avantages offerts par le machine learning ou encore le deep learning #O1

#O3

LA RECONNAISSANCE D’IMAGE AU SERVICE DE NOUVEAUX CAS D’USAGE

LA PRISE DE DÉCISION FACILITÉE

Placée derrière une simple caméra, une intelligence artificielle peut par

« Il est possible, en tenant compte d’une variété de paramètres, qu’une IA

exemple identifier des objets ou des personnes de manière très précise. Et les

puisse prendre, dans un laps de temps extrêmement court, les décisions

cas d’usage qui découlent de ces possibilités sont nombreux. « L’intelligence

d’octroi ou de refus de crédit pour l’achat d’une voiture par exemple, précise

artificielle peut, par exemple, compter très facilement les places disponibles

Cédric Jadoul. La technologie permet de dépasser la prise de décision

dans un parking, afin d’en permettre une gestion plus intelligente, commente

automatique qui s’appuie uniquement sur une succession de règles, en

Cédric Jadoul. On peut aussi évaluer le nombre de personnes présentes dans

travaillant désormais sur une base statistique. » Pour mettre en place de

un lieu afin de mieux organiser les flux, ou encore positionner de nouveaux

telles solutions, il faut pouvoir entrainer l’intelligence à partir d’une base de

services là où il y a du passage et mieux organiser des interventions le cas

connaissance empirique, autrement dit un set de données historiques, et

échéant. ». Dans ce domaine, avec une grande précision, l’intelligence

selon un modèle défini.

artificielle, permet une analyse en temps réel à des coûts extrêmement réduits. « L’intelligence artificielle dans le domaine de la reconnaissance peut identifier la plaque d’immatriculation ou encore le modèle de la voiture qui passe ou qui est stationnée à un endroit avec une grande précision », poursuit Cédric Jadoul.

#O2

#O4

LA RECONNAISSANCE DU LANGAGE AU SERVICE DE LA RELATION CLIENT

DES CAS D’USAGE MULTIPLES, EN ASSEMBLANT LES BRIQUES ENSEMBLE

Attachée à un chatbot, une intelligence artificielle dédiée à la reconnaissance

« À travers notre data lab, nous pouvons envisager de nombreux autres cas

du langage permet de garantir la bonne compréhension des requêtes

de figure au regard des possibilités offertes par l’intelligence artificielle,

formulées par l’humain par écrit ou oralement. « Un chatbot intégrant de

assure Cédric Jadoul. On peut, par exemple, mettre la technologie au service

l’IA doit par exemple permettre d’améliorer considérablement un service de

de la détection de fraude ou de la cyber-sécurité de l’entreprise. » Au-delà,

support de premier niveau, pour répondre directement aux questions les plus

l’assemblage des différents atouts offerts par l’IA permet d’envisager de

fréquemment posées, assure Cédric Jadoul. S’il ne pourra pas entretenir une

nouveaux leviers d’amélioration de l’expérience utilisateur. « Par exemple,

conversation complexe, il sera capable de régler la plupart des problématiques

une banque pourrait délivrer un avis favorable ou non sur l’octroi d’un crédit

courantes, libérant les ressources humaines spécialisées pour leur permettre

sur simple envoi par le client d’une photo de la voiture qu’il souhaite acquérir,

d’être plus réactives pour solutionner des problématiques complexes.

et ce depuis le showroom. La reconnaissance d’image, d’une part, permet

Dans l’ensemble, c’est l’expérience utilisateur qui peut être sensiblement

de reconnaître le modèle et d’identifier sa valeur. Un algorithme, ensuite,

améliorée. »

va considérer toute une série d’éléments relatifs au client pour prendre automatiquement une décision, commente Cédric Jadoul. Le client, de cette manière, peut obtenir une réponse en quelques instants. » L’intelligence artificielle, bien assemblée, pourrait vite nous faire oublier les démarches multiples et fastidieuses.

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DOSSIER I I.A.

ITNATION | PRINTEMPS 2O18

ET SI L’HUMAIN PERDAIT LE CONTRÔLE

Par Marc Aguilar Chief Data Officer I BGL BNP Paribas

Avec l’évolution exponentielle de la capacité de

De nouvelles formes d’intelligence peuvent donc

truire son propre environnement, pourrait déci-

traiter des données, nous entrons dans une nou-

émerger. Progressivement, elles apprennent à

der que son développement ne doit plus passer

velle ère. Les modèles économiques et sociétaux

communiquer les unes avec les autres, dans une

par lui. Elle pourrait envisager de se reproduire

du futur seront fortement impactés par la donnée

logique de systèmes de systèmes, pour trans-

sous d’autres formes matérielles, plus facilement

et, surtout, le savoir qui peut en être extrait grâce

former en profondeur nos vies. Nous créons

exportables sur d’autres planètes d’ailleurs, dont

à des systèmes capables d’apprendre seuls.

progressivement un univers ou intelligences

la durée de vie dépasse la centaine d’années

artificielle et humaine sont capables d’interagir

d’espérance de vie humaine.

La question qui se pose avec l’intelligence

d’égal à égal et de manière de plus en plus in-

artificielle est celle relative à notre capacité de

tégrée. Dans le champ médical, cela s’observe

Aujourd’hui, ces réflexions s’apparentent à de

la contrôler. Pour bien comprendre l’enjeu, il

très concrètement, avec la capacité de connec-

la science-fiction. Elles invitent cependant à un

faut revenir sur le caractère exponentiel des

ter des puces au cerveau, afin de remplacer les

débat éthique, car elles ne sont pas dénuées de

développements en cours. 90% de la donnée

interfaces que l’on a toujours connues. Il est

fondement. On doit se demander ce qui peut se

existante aujourd’hui a été produite durant

aujourd’hui possible d’activer des commandes

passer si, demain, l’humain se retrouve dans une

les deux dernières années. Dans le monde

uniquement par la pensée, sans devoir passer par

position où il a perdu le contrôle sur ces enti-

numérique, nous laissons des traces par-

un clavier ou toute autre interface.

tés technologiques dotées de la capacité d’ap-

tout. Et le phénomène ne fait que s’amplifier.

prendre. Considérant l’évolution exponentielle

La capacité de calcul, selon la loi de Moore,

Si l’on pousse la réflexion plus loin, selon une

évoquée, si aujourd’hui cette possibilité semble

double tous les 18 mois. Aujourd’hui, une puce

approche plus philosophique et évolutionniste,

éloignée, on se rend compte qu’elle peut arriver

électronique dispose de la capacité de calcul

il n’est pas loufoque de penser que l’intelligence

très vite. Le temps qu’il nous reste pour réagir, afin

d’un cerveau de souris. Entre 2022 et 2025,

est progressivement en train de quitter le sup-

de garder le contrôle, est sans doute plus court

elle devrait disposer de la capacité de calcul

port biologique sur lequel elle s’est développée

qu’on ne le pense. Évidemment, nous devons

du cerveau humain. On estime qu’en 2045, sa

depuis quelques millénaires pour poursuivre son

investir dans l’IA, tant les bénéfices générés sont

puissance pourrait être équivalente à celle de

évolution sur un support technologique. Une

immenses. Toutefois, si l’on attend le moment où

tous les cerveaux de l’humanité. Enfin, désor-

intelligence artificielle autonome, constatant les

l’intelligence artificielle entrera effectivement en

mais, la fibre permet de véhiculer la donnée à

défauts de l’homme, comme le fait d’être une

compétition avec l’humanité pour prendre les

la vitesse de la lumière.

menace pour lui-même dans sa capacité à dé-

bonnes dispositions, il sera sans doute trop tard.

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DOSSIER I GOLDEN-I

ITNATION | PRINTEMPS 2O18

GOLDEN-i EXPLORE LES OPPORTUNITÉS ET ENJEUX DE L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE ! ITnation donne rendez-vous à toute la commu-

projets qu’ils ont développés, par les initiatives

nauté IT luxembourgeoise, le 31 mai, pour la

qu’ils ont prises, au cours de leur carrière, ont

11e édition de Golden-i Gala & Awards.

placé la technologie au service d’une société plus prospère et d’une économie luxembour-

En 2017, Golden-i célébrait son dixième anni-

geoise plus compétitive.

versaire. A cette occasion, la soirée de Gala dédiée aux professionnels de l’IT avait mis

Enfin, la convivialité sera comme chaque année

les petits plats dans les grands, dans un lieu

au rendez-vous et chacun aura l’occasion de

qui célébrait l’intelligence humaine placée au

se retrouver pour échanger lors d’un cocktail

service de l’innovation : la Maison du Savoir,

dînatoire festif, auprès de nos partenaires. Sans

centre névralgique de l’Université du Luxem-

attendre, réservez votre 31 mai. La soirée s’an-

bourg, à Belval.

nonce exceptionnelle !

Cette année, l’événement explorera cette autre

Contacts :

forme d’intelligence, conçue par l’humain et

cyrielle.pinalie@itnation.lu

qui s’exprime à travers la technologie. L’intelli-

emilie.mounier@itnation.lu

gence artificielle sera au cœur des débats. C’est PwC Luxembourg, partenaire depuis 10 ans du Prix du CIO of the Year, qui accueillera la soirée de Gala le 31 mai prochain. Dans l’enceinte de Crystal Park, à Gasperich, nous explorerons les opportunités, enjeux et risques qui peuvent découler de son déploiement. La thématique est passionnante et suscite déjà l’intérêt de nombreux dirigeants de la place. S’il sera question d’intelligence artificielle, n’oublions pas que Golden-i a pour vocation première de rassembler des femmes et des hommes remarquables pour leur intelligence et leur engagement au service de la transformation digitale de l’économie luxembourgeoise. Encore une fois, nous ne manquerons pas de mettre à l’honneur celles et ceux qui, par les

40


ITNATION | PRINTEMPS 2O18

DOSSIER I GOLDEN-I

CIO OF THE YEAR QUI SUCCÉDERA À GILLES FEITH ? L’attribution du titre de CIO of The Year est l’un des moments phares du Gala Golden-i. Chaque année, l’événement consacre une personnalité du monde digital. Lors de la dixième édition, c’est Gilles Feith qui avait reçu les honneurs de la communauté des professionnels de l’IT luxembourgeois. CIO et directeur du Centre des Technologies de l’Information de l’Etat (CTIE) depuis mars 2014, Gilles Feith orchestre la transformation numérique de l’administration tout en contribuant à faire du Luxembourg une véritable Smart Nation. Le titre de CIO of The Year est, chaque année, décerné par PwC Luxembourg, à la suite d’un processus de sélection effectué en compagnie d’un comité composé de CIO de la place, au cœur duquel figure notamment plusieurs anciens lauréats.

D’AUTRES RÉCOMPENSES ANNONCÉES D’autres récompenses sont attribuées lors du Gala Golden-i : les Flagship & Startups awards de l’APSI, un prix unique pour European Cloud Community Luxembourg.

GOLDEN-I GALA & AWARDS EN QUELQUES CHIFFRES

65O+

75+

participants en 2O17

sociétés utilisatrices représentées en 2O17 dont

5O+

7O%

sociétés IT représentées en 2O17

actives dans le secteur financier 41


DOSSIER I RGPD

ITNATION | PRINTEMPS 2O18

L’HEURE DU

RGPD A SONNÉ

Le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD ou GDPR en anglais) n’est plus un lointain épouvantail. Le 25 mai, il entrera en vigueur dans toute l’Europe et chaque entreprise de l’Union pourra être contrôlée et sanctionnée si elle ne respecte pas les différentes règles garantissant la protection des données personnelles qu’elle possède. Pour ouvrir ce dossier sur les enjeux relatifs à l’entrée en vigueur de ce nouveau règlement, c’est naturellement vers la CNPD que nous nous sommes tournés.

(réponses du Collège de la CNPD : Tine Larsen, Thierry Lallemang et Christophe Buschmann)

42


ITNATION | PRINTEMPS 2O18

Le 25 mai, quelle sera l’attitude de la CNPD par rapport à toutes les entreprises qui détiennent des données personnelles?

DOSSIER I RGPD

conférences ou workshops organisés par des partenaires, à condition qu’il s’agisse d’événements ouverts au public. La CNPD est consciente du fait que toutes les entreprises ne seront pas complètement conformes au 25 mai 2018. Elle estime cependant néces-

La CNPD restera cohérente avec son approche générale qui

saire que les entreprises soient dans une démarche structurée pour

consiste à assurer un équilibre entre guidance et contrôle.

se conformer au RGDP en adoptant une approche basée sur les risques et en définissant les bonnes priorités. Plus le temps passera,

Des contrôles proactifs auront donc lieu. Lors de leur planification,

et moins la tolérance de la CNPD sera grande.

nous prendrons en compte, par exemple, l’objet du contrôle, qui est un élément essentiel mis en avant dans le texte du RGPD : s’agit-il de contrôler des éléments de gouvernance, des principes de la protection des données, etc. ? Ces contrôles tiendront compte aussi

Les sociétés qui ont plus de moyens humains et financiers pour traiter et sécuriser leurs données seront-elles plus rapidement «punies» en cas de faux-pas ?

de la clarté des exigences ou l’existence d’une guidance suffisante pour permettre aux entreprises de bien les comprendre. Nous ne

Les éventuelles sanctions que devra prononcer la CNPD seront

nous concentrerons pas sur des éléments dont l’interprétation

adaptées au cas particulier de chaque entreprise. Le RGPD exige que

détaillée est toujours en discussion. Ces contrôles devraient nous

les sanctions soient « effectives, proportionnées et dissuasives  ».

permettre d’avoir une image précise de la situation sur le terrain,

Ceci implique que la taille, le niveau de risque et les moyens d’une

pour pouvoir guider ensuite l’ensemble des acteurs de la place.

entreprise pour se mettre en conformité soient pris en compte. De manière générale, c’est l’article 83 du RGPD qui précise les condi-

Dans cette approche, la sanction est secondaire. La CNPD est

tions générales pour imposer des amendes administratives. Une

actuellement en train de préparer son plan de contrôle et, afin

guidance de l’article 29 à ce sujet a aussi été élaborée.

d’être transparent envers les entreprises, un maximum d’informations sur les contrôles à venir seront publiées. Concernant les contrôles déclenchés suite à des plaintes ou des incidents, la CNPD aura une approche plus sévère notamment lorsqu’il s’avère que l’entreprise n’a pas mis en place les éléments essentiels du RGPD, qu’elle ne coopère pas ou n’est pas transparente.

La CNPD s’inscrit-elle dans une démarche d’accompagnement des sociétés qui ne seraient pas encore en conformité avec le GDPR ?

Une certaine latitude est laissée par le texte du GDPR aux différents organes de contrôle nationaux. Ne risque-t-on pas, dès lors, de voir les sociétés s’installer dans les pays où les institutions sont plus «tolérantes»? N’y a-t-il pas un intérêt stratégique pour l’économie nationale à ce que la CNPD soit plus «tolérante» ? La CNPD entend s’aligner avec ses homologues des autres États membres de l’Union européenne. Le RGPD prévoit à ce titre un mécanisme de coopération et d’assurance de la cohérence qui vise

Un accompagnement individuel de chaque entreprise par la CNPD

précisément à éviter le phénomène dont vous faites état. Ce méca-

n’est ni concevable, ni compatible avec le RGPD. Une des missions

nisme de coopération obligatoire fait en sorte que chaque autorité

de la CNPD est la guidance. La CNPD continuera dès lors à collabo-

de contrôle nationale exerce ses missions sous le « contrôle » de ses

rer très activement avec les associations d’entreprises pour les aider

homologues européens. La CNPD est parfaitement consciente de la

à appliquer le RGPD dans leur secteur. Aussi, la CNPD continuera à

responsabilité qui lui incombe, en particulier en cas de sanction.

offrir des formations et à participer dans la mesure du possible à des

Le défi de la protection des données est d’envergure européenne.

43


DOSSIER I RGPD

ITNATION | PRINTEMPS 2O18

POUVOIR DÉMONTRER UNE RÉELLE MAÎTRISE DES DONNÉES Il reste quelques semaines, à peine, pour se mettre en conformité avec le nouveau règlement européen sur la protection des données personnelles. Et si l’on ne s’attend pas à voir les sanctions pleuvoir au lendemain du 25 mai, les entreprises ont intérêt à montrer une maîtrise accrue de l’ensemble des enjeux liés à la protection et au traitement des données des ressortissants européens. La date d’entrée en vigueur du nouveau Règlement Général sur la Protection des Données personnelles (RGPD) approche à grands pas. A partir du 25 mai, chaque entreprise devra mieux garantir la protection des données personnelles dont elle dispose, et ne pourra effectuer des traitements de données personnelles que si elle y est autorisée. Elle devra aussi pouvoir Avec, de gauche à droite :

répondre aux requêtes des citoyens désireux de faire valoir leurs nouveaux droits. « Cette

Dan Zandonna Senior Manager Advisory Services EY Luxembourg

réglementation s’applique à tous les secteurs et

Alexandre Minarelli Cybersecurity & Data Privacy Leader EY Luxembourg

étant donné que le RGPD ne définit pas spécifi-

tous types d’entreprises. Certaines s’interrogent encore sur la manière de se mettre en conformité quement le dispositif opérationnel à mettre en place », commente Dan Zandona, Senior Manager au sein du département Advisory Services d’EY Luxembourg.

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ITNATION | PRINTEMPS 2O18

DES CHANTIERS D’AMPLEURS DIVERSES

DOSSIER I RGPD

et conduire et documenter une analyse des

période par exemple, il faudra mettre en place

risques par rapport à ces données. Il est égale-

les procédures garantissant leur suppression

Les mesures à prendre en matière de gestion des

ment important que chacun s’inscrive dans une

à terme. « Aujourd’hui, il est difficile d’évaluer

données personnelles dépendent de la situation

dynamique d’amélioration continue en matière

le volume de requêtes qui seront formulées,

de chacun. « L’enjeu est particulièrement capital

de protection et de traitement des données per-

assure Alexandre Minarelli. Quand les grands

pour toutes les sociétés dont le business dépend

sonnelles », commente Dan Zandona. Vis-à-vis

groupes vont mettre en place des processus

directement ou indirectement du traitement des

de prestataires extérieurs amenés à traiter ou hé-

automatisés, d’autres y répondront au cas par

données personnelles. Les premiers visés par ce

berger des données, il est important de clarifier

cas, en attendant sans doute que des solutions

règlement sont les géants de l’e-commerce et du

contractuellement les responsabilités de chacun.

accessibles voient le jour. »

digital, ainsi que tous les acteurs qui proposent des services digitaux », commente Alexandre

Il faudra aussi pouvoir justifier les traitements de

Minarelli, Cybersecurity & Data Privacy Leader,

données effectués. Un traitement peut avoir une

EY Luxembourg. « Si le chantier est conséquent

base légale ou contractuelle. Il peut aussi être

pour les acteurs financiers, il est sans doute

admis s’il répond à l’intérêt légitime. Sans quoi, il

moins difficile à appréhender pour eux que pour

faut pouvoir disposer de son consentement actif

de nombreux autres business. Les institutions fi-

pour procéder à des traitements particuliers. « Si

nancières au Luxembourg répondent déjà à des

la notion d’intérêt légitime peut permettre de jus-

règles de confidentialité strictes. C’est moins le

tifier de certains traitements, il y a un réel enjeu

cas de nombreuses PME dans d’autres secteurs »,

à aller chercher les consentements des clients

précise Dan Zandona.

pour tout traitement qui ne relève pas directe-

ÊTRE EN MESURE DE JUSTIFIER CHAQUE TRAITEMENT

ment d’un contrat ou d’un traitement exigé par la loi », commente Alexandre Minarelli.

posent aujourd’hui ont trait à ce qui doit être

MIEUX GÉRER LE CYCLE DE VIE DES DONNÉES

impérativement mis en œuvre pour éviter de se

Mais l’enjeu relatif à RGPD ne se limite pas à

retrouver dans une situation délicate vis-à-vis des

une mise en conformité. Au-delà du 25 mai, de

autorités de contrôle. « RGPD affirme clairement

nouvelles procédures devront être mises place

que chaque individu reste propriétaire de ses

pour toujours mieux garantir la gestion des don-

données et demande aux organisations de limi-

nées personnelles tout au long de leur cycle de

ter les risques liés à l’exploitation des données

vie. Les entreprises devront répondre aux prin-

personnelles de chacun. Le cadre vise à renforcer

cipes de privacy by design, c’est-à-dire, qu’elles

la confiance du citoyen à l’égard de l’usage qui

devront prendre en compte la protection des

peut être fait de ses données en lui octroyant une

données personnelles dès les premières étapes

série de droits », explique Alexandre Minarelli.

de la conception, et tout au long du processus

Les questions que la plupart des acteurs se

de développement, de nouveaux services, outils Dans un premier temps, il est probable que les

ou produits.

autorités de contrôles adoptent une position conciliante, pour guider chaque entreprise vis-à-

Chaque entreprise aura un mois pour répondre

vis de ses nouvelles responsabilités à l’égard des

à tout citoyen désireux de faire valoir ses droits.

données personnelles. Il apparait cependant clair

« Chaque individu pourra demander à n’importe

que tous devront être en mesure de se justifier

quelle société de lui transmette l’ensemble

quant à la manière avec laquelle ils les protègent

des données dont elle dispose le concernant.

et les traitent. « Face aux autorités, l’enjeu sera de

L’organisation devra aussi être en mesure de les

démontrer que l’on maîtrise les données dont on

supprimer à sa demande », explique Dan

dispose. Cela peut impliquer la réalisation d’un

Zandona. Si une base légale oblige la société

registre des traitements de données personnelles

à conserver les données pendant une certaine

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DOSSIER I RGPD

ITNATION | PRINTEMPS 2O18

MIEUX COMPRENDRE LE RÔLE DU DATA PROTECTION OFFICER Dans le cadre du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD), les organisations publiques et certaines entreprises devront nommer un Data Protection Officer (DPO). Son rôle sera principalement de veiller à la protection des données à caractère personnel traitées au sein de l’entreprise , de manière indépendante, en conformité avec le règlement. La fonction peut éventuellement être externalisée. Évocation des enjeux de cette nouvelle fonction avec Mélanie Gagnon, CEO et fondatrice de MGSI, société de services spécialisée dans l’accompagnement des entreprises vis-à-vis des enjeux de gestion et de protection des données à caractère personnel.

Le RGPD

octroie de nombreux nouveaux

droits aux citoyens et introduit une quantité de nouvelles exigences pour les entreprises amenées à traiter des données à caractère personnel. Parmi ces nouvelles exigences, pour certaines organisations : l’obligation de nommer un Data Protection Officer (DPO).

Quels sont le rôle et les missions du DPO ? « Le RGPD place celui qui, par le passé, était désigné chargé à la protection des données au cœur de l’organigramme, en lui donnant une fonction, une mission et des obligations, commente Mélanie Gagnon, CEO et fondatrice de MGSI. Son rôle sera d’informer et de conseiller le responsable du traitement ou le sous-traitant ainsi que les employés qui procèdent au traitement en leur précisant les obligations qui leur incombent à l’égard de la protection des données. Il doit aussi contrôler le respect des dispositions réglementaires et les procédures internes mises en place en matière de traitement et de protection des données à caractère personnel. » A lui de sensibiliser, de rappeler les responsabilités de chacun, de former le personnel, de mener les audits. «  En outre, c’est lui qui sera amené à coopérer avec l’autorité de contrôle  », poursuit Mélanie Gagnon.

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ITNATION | PRINTEMPS 2O18

DOSSIER I RGPD

Est-on obligé de nommer un DPO ?

toute indépendance de la direction générale,

faire évoluer les connaissances. Cependant, la

Toutes les entreprises ne doivent pas nommer un

des opérations ou de l’IT, ainsi que de tout inté-

fonction n’est pas évidente à assumer à temps

DPO. Pour savoir si, oui ou non, une organisation

rêt économique et stratégique de l’entreprise »,

partiel et se pose souvent la question des conflits

doit mettre en place cette fonction, une série

explique Mélanie Gagnon.

d’intérêts, de la période d’essai, du remplace-

de critères sont définis dans le règlement. Toute

ment le cas échéant, précise Mélanie Gagnon. Le

autorité publique ou organisme public doit en

Le DPO, une contrainte ou une opportunité ?

DPO externe peut être un soutien pour le réfé-

désigner un. Pour cette catégorie d’organisation,

Intégrer le DPO au sein de l’organisation doit être

rent en interne, pour l’accompagner dans ses

c’est simple. Pour ceux qui n’en relèvent pas,

perçu comme une opportunité. « Il faut le consi-

démarches. Sous-traiter présente en outre des

d’autres critères sont à prendre en considération.

dérer comme un atout, un levier indispensable

avantages en matière d’image pour l’entreprise,

pour garantir le bon développement de l’entre-

qui démontre une réelle prise de conscience à

Il faudra nommer un DPO si :

prise dans le respect des règles, assure Mélanie

l’égard des enjeux de protection des données. »

les activités de base du responsable de

Gagnon. Il est un chef d’orchestre, qui va inscrire

traitement ou du sous-traitant consistent en des

la protection des données au cœur de la culture

La fondatrice de MGSI, qui offre un service de

opérations de traitement qui exigent un suivi

de l’entreprise et aligner les enjeux business aux

DPO externe, prend toutefois le soin de rappeler

régulier et systématique à grande échelle des

exigences réglementaires. Il est là pour partager

que « la sous-traitance de la fonction de DPO ne

personnes concernées ;

les bonnes pratiques, veiller à mettre en place

dédouane pas l’entreprise de toutes ses obliga-

les activités de base du responsable du

des mesures de conformité des traitements des

tions pour être conforme au RGPD. »

traitement ou du sous-traitant consistent en

données aux exigences légales, mettre en place

un traitement à grande échelle de catégories

des outils et des processus de gestion pour

particulières, considérées comme ayant un

perfectionner la gouvernance, proposer des

caractère sensible, ou de données relatives à

programmes de transformation à mettre en place

des condamnations pénales ou des infractions.

tout en documentant chaque processus. »

« Le règlement ne définit pas certaines notions,

DPO interne ou DPO externe ?

comme la notion de grande échelle ou celle

Est-il préférable de nommer un DPO interne ou

de suivi régulier. Toutefois, pour aider les orga-

d’externaliser cette fonction ? « Il y a des avan-

nisations à se mettre en conformité, le Groupe

tages et des inconvénients pour chaque situation.

de travail « Article 29 » sur la protection des

En tout état de cause, le DPO doit suffisamment

données a émis des lignes directrices concernant

bien connaître la société pour l’accompagner,

le DPO » 1.Selon ce groupe de travail, il n’est pas

qu’il soit interne ou externe. La sous-traitance

possible de donner un chiffre précis que ce soit

permet de s’appuyer sur une expertise mutuali-

pour la quantité de données traitées ou le nombre

sée, indépendante, disponible « à la carte ». Or,

1 / Lignes directrices concernant les délégués à la protection des

d’individus concernés qui soit applicable dans

en interne, il faudra sûrement former le respon-

données (DPD), Groupe de travail « Aarticle 29 » sur la protec-

toutes les situations, poursuit Mélanie Gagnon.

sable. Un DPO interne sera plus directement en

tion des données Version révisée et adoptée le 5 avril 2017

Dans beaucoup de cas de figure, il faudra bien

contact avec les équipes, pourra plus facilement

évaluer la situation afin de prendre les bonnes décisions, en étant bien conseillé, pour ne pas s’exposer à des risques conséquents. »

Quelle est la position du DPO ? «  Le DPO doit à la fois bien connaître l’organisation, ses procédures et processus, ainsi que la

MGSI propose des formations certifiantes IAPP, CIPP/E et CIPM, en avril. La société spécialisée propose aussi prochainement un séminaire de deux jours autour des enjeux de GDPR. Plus d’information sur dataprotection.lu

réglementation en vigueur. Qu’il soit interne ou externe à l’entreprise (le règlement permettant de sous-traiter la fonction), son rôle est avant tout de défendre les intérêts des personnes concer-

Un événement gratuit sur la protection des données est aussi proposé les 29 et 30 mai 2018 (http://ldpd.lu)

nées. Il doit donc pouvoir mener sa mission en

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Get GDPR ready!

DOSSIER I LUTTE CONTRE LA FRAUDE

ITNATION | PRINTEMPS 2O18

Luxembourg City

CIPP/E (Certified Information Privacy Professional/Europe)

CIPM (Certified Information Privacy Manager)

16-17 April (FR)* 18-19 June (EN)

18-19 April (FR)* 20-21 June (EN)

Digambal Nayagum, CIPP/E

Chloé Lellinger, CIPP/E

*Training materials and examination will be in English

Elian Habra, CIPM, CISA, PMP

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ITNATION | PRINTEMPS 2O18

DOSSIER I LUTTE CONTRE LA FRAUDE

LA DATA LEVIER INDISPENSABLE CONTRE LA FRAUDE Au-delà des exigences réglementaires, les institutions financières doivent se prémunir des risques de fraude financière et de toute tentative de blanchiment d’argent. Pour faire face à l’inventivité sans cesse grandissante des fraudeurs, l’analyse de données permet de mieux comprendre et de détecter chaque tentative malveillante. Avec une meilleure compréhension des transactions, que permet notamment la solution IDETECT de LOGOS ITS, la fraude n’a plus aucune chance.

Toutes les institutions financières sont contraintes de mettre en œuvre des procédures poussées pour lutter contre la fraude financière et le blanchiment d’argent. De par le monde, les régulateurs renforcent leurs exigences à l’égard des prestataires de services financiers, contraints d’identifier les bénéficiaires finaux des sommes investies ou transférées, de remonter l’origine des actifs concernés, pour s’assurer de leur probité. « Nous avons donc pour obligation d’investiguer ce qu’il y a derrière chaque transaction qui passe par nos services, d’identifier la destination réelle des actifs que l’on est amené à traiter, explique Christos Christou, Chief Compliance Officer au sein de LuLu International Exchange, société active dans les opérations de change et établie à Abu Dhabi. Aujourd’hui, nous devons nous assurer de mieux lutter contre les tentatives de fraude, pour nous mettre à l’abri d’un risque réglementaire toujours plus conséquent. »

POUR MIEUX LUTTER CONTRE LES TENTATIVES DE FRAUDE, NOUS DEVONS DISPOSER D’UNE MEILLEURE VUE SUR L’ENSEMBLE DE L’ACTIVITÉ, GRÂCE À UNE ANALYSE DE LA DONNÉE Christos Christou Chief Compliance Officer au sein de LuLu International Exchange

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DOSSIER I LUTTE CONTRE LA FRAUDE

ITNATION | PRINTEMPS 2O18

MIEUX COMPRENDRE CE QUE CACHE CHAQUE TRANSACTION

Les acteurs financiers, dans ce contexte, doivent

CASSER LES SILOS

La tâche n’est pas aisée. D’autant plus que ceux

donc mettre en place des démarches de data

qui tentent de frauder regorgent d’inventivité. Les

analytics avancées. LuLu International Exchange

moyens qu’ils mobilisent pour arriver à leurs fins

et Bahrain Financing Company ont mis en place

sont nombreux. « On peut distinguer la fraude

l’outil IDETECT, développé par la société Luxem-

interne – c’est-à-dire la manipulation des personnes

bourg LOGOS ITS, qui est aujourd’hui reconnu

au sein des équipes disposant d’autorisations per-

comme l’une des meilleures plateformes d’ana-

mettant d’outrepasser des contrôles – de la fraude

lyse de données pour lutter contre la fraude

externe, qui s’exprime par des tentatives d’intrusion

financière et le blanchiment d’argent. « Autour

dans nos systèmes, assure Christos Christou. Pour

de l’outil, nous avons mis en place une gestion

mieux lutter contre toute tentative visant à tromper

centrale des données, afin de mieux les analyser

les systèmes ou détourner nos procédures, il faut

et les comprendre. Nous avons cassé les silos qui

pouvoir mettre en œuvre différentes approches et,

existaient, pour mieux croiser les données struc-

notamment, pouvoir disposer d’une meilleure vue

turées et non-structurées, qu’elles proviennent

sur l’ensemble de l’activité, les connexions et les

de l’intérieur de l’entreprise ou de l’extérieur.

transactions qui passent par nos outils et services. »

Nous disposons de cette manière d’une vue plus large, permettant de mieux identifier des com-

C’est en cela que l’analyse des données constitue

portements litigieux, explique Naweed Akbar

un levier indispensable pour mieux lutter contre

Jalal. Depuis que l’outil a été mis en place, nous

les tentatives de fraude et de blanchiment. « Toutes

détectons beaucoup plus de cas suspects dont

les données dont nous disposons – un numéro de

nous n’avions pas conscience par le passé. Un

compte, un montant échangé, l’origine des actifs,

tel outil facilite grandement le travail de l’équipe

leur destination, la monnaie, le bénéficiaire… –

compliance en utilisant des modèles définis qui

doivent permettre de disposer d’une vue globale,

permettent de faire remonter les cas suspects.»

d’une meilleure compréhension de ce qui se passe, des intentions derrière chaque transaction, assure Naweed Akbar Jalal, Compliance Supervisor & Deputy MLRO au sein de la Bahrain Financing Company. Une structure comme la nôtre traite des transferts d’actifs. On ne gère pas les comptes des clients. On ne dispose donc pas forcément d’un set de données complet, avec un historique de transactions liées à un compte, par exemple. Nous devons cependant répondre à des exigences et obligations très élevées dans le domaine de la lutte contre le blanchiment, qui nous oblige à trouver les moyens de mieux comprendre les intentions derrière chaque transaction. »

NOUS AVONS CASSÉ LES SILOS QUI EXISTAIENT, POUR MIEUX CROISER LES DONNÉES STRUCTURÉES ET NON-STRUCTURÉES Naweed Akbar Jalal Compliance Supervisor & Deputy MLRO  au sein de la Bahrain Financing Company

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ON DISPOSE D’UNE VUE SUR LES LOGIQUES À L’ŒUVRE, ON PEUT PLUS FACILEMENT LES DÉCRYPTER Christos Christou


ITNATION | PRINTEMPS 2O18

APPRÉHENDER LA DONNÉE SELON DIVERSES PERSPECTIVES

DOSSIER I LUTTE CONTRE LA FRAUDE

tée. Seulement 30% de ce temps est consacré à

VERS DES MODÈLES PRÉDICTIFS

de véritables travaux d’analyse, explique Olivier

Plus les capacités de détection des institutions

Grâce aux outils de visualisation qu’offre une

Merlan, directeur général adjoint de Logos IT Ser-

financières se renforcent, plus les fraudeurs

plateforme comme IDETECT, on peut mieux

vices, société éditrice du logiciel IDETECT. Avec

font évoluer leurs pratiques, plus les méthodes

comprendre les transactions qui sont effectuées,

la bonne technologie, vous pouvez simplement

auxquelless ils recourent se font complexes.

les connecter les unes aux autres. « On dispose

inverser le ratio. Les économies sont énormes.

« Il faut donc pouvoir les suivre et, pour cela,

d’une vue sur les logiques à l’œuvre, on peut

L’enjeu est donc d’améliorer la détection, en

croiser un nombre toujours plus important de

plus facilement les décrypter, explique Christos

réduisant les faux positifs, afin de permettre aux

données, explique Christos Christou. De nou-

Christou. En cas d’alerte, il intéressant de pouvoir

équipes de se concentrer sur les alertes qui ont

veaux modèles doivent voir le jour, permet-

appréhender la donnée selon diverses perspec-

besoin d’investigations plus poussées. »

tant notamment de la détection préventive,

tives, de mieux comprendre le sens, les enjeux

au départ d’une analyse des cas passés pour

derrière chaque transaction. Aujourd’hui, sans la

L’outil s’adapte évidemment facilement aux

mieux détecter les risques de fraude dans un

donnée, il apparait évident que l’on ne pourrait

évolutions réglementaires. Il permet la mise en

contexte donné. »

pas faire notre métier. A nous de nous assurer

œuvre d’une stratégie de détection adaptée à

qu’elle soit de qualité en sensibilisant les équipes,

chaque business, à chaque situation. Celle-ci

IDETECT, aujourd’hui, étudie les possibilités

et de toujours affiner les modèles pour maitriser

peut être affinée dans le temps, en fonction

offertes par la data analytics pour établir des

les risques et effectuer des analyses toujours plus

des perspectives business, de l’appréhension

modèles plus performants encore. « Nous

précises. » Le département compliance peut,

des risques en entreprise. IDETECT se dote de

explorons les possibilités offertes par la tech-

avec de tels outils, gagner beaucoup de temps.

capacités d’apprentissage pour gagner en pré-

nologie pour gagner en efficience dans le

« L’investigation de chaque cas suspect est lar-

cision dans le temps,.

domaine de la lutte contre la fraude, com-

gement facilitée. Quand, hier, il nous fallait une

mente François Gourdon, CEO de LOGOS ITS.

journée pour mener une enquête autour d’une

Plus particulièrement, nous menons plusieurs

transaction, désormais, avec une meilleure vue

programmes en recherche et développement,

sur la donnée disponible, on peut remonter l’in-

en collaboration avec l’Université du Luxem-

formation en une demi-heure. On gagne donc

bourg, pour apporter des réponses mieux

beaucoup de temps », assure Naweed Akbar Jalal.

adaptées aux enjeux évoqués, en explorant notamment les possibilités offertes par le

HIER, IL NOUS FALLAIT UNE JOURNÉE POUR MENER UNE ENQUÊTE AUTOUR D’UNE TRANSACTION. DÉSORMAIS, ON PEUT REMONTER L’INFORMATION EN UNE DEMI-HEURE. Naweed Akbar Jalal

machine learning et l’intelligence artificielle. Nous développons des modèles qui s’appuient sur une analyse globale des données en temps réel, dotés de capacités d’apprentissage, pour toujours mieux identifier les situations frauduleuses et les bloquer automatiquement. »

GAIN DE TEMPS CONSIDÉRABLE Une meilleure compréhension des transactions grâce à une analyse de la donnée permet donc de considérablement réduire les risques, en détectant mieux les cas suspects et en les traitant plus rapidement. Le temps gagné permet de mieux investiguer des cas plus complexes mais aussi de diminuer considérablement les coûts liés aux démarches de compliance. Le retour sur investissement est directement perceptible. « Selon les évaluations actuelles, jusqu’à 70% du temps des analystes est consacré à des alertes de

NOUS DÉVELOPPONS DES MODÈLES QUI S’APPUIENT SUR UNE ANALYSE GLOBALE DES DONNÉES EN TEMPS RÉEL, DOTÉS DE CAPACITÉS D’APPRENTISSAGE, POUR TOUJOURS MIEUX IDENTIFIER LES SITUATIONS FRAUDULEUSES ET LES BLOQUER AUTOMATIQUEMENT. François Gourdon CEO de LOGOS ITS

faux positifs ou à des tâches à faible valeur ajou-

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DOSSIER I DIGITAL BANKING

ITNATION | PRINTEMPS 2O18

LE DIGITAL POUR MIEUX SE CONCENTRER SUR LA RELATION CLIENT

Olivier Debehogne Head of retail & Digital banking I BIL

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ITNATION | PRINTEMPS 2O18

Arrivé voici un peu plus de deux ans au comité de direction de la BIL, avec pour mission de mieux positionner la banque au sein d’une économie où le numérique est omniprésent, Olivier Debehogne a rapidement imprimé sa patte. Il a fait évoluer l’organisation, les processus, en plaçant le client et la relation que la banque entretient avec lui au centre de chaque chantier de transformation. A ses yeux, dans le contexte actuel, la technologie constitue un puissant accélérateur de développement du business.

DOSSIER I DIGITAL BANKING en exprimant leur volonté de mieux appréhender le changement dans un monde en pleine évolution, qui m’ont convaincu de rejoindre la BIL.

Quelle est la mission qui vous a été confiée à votre arrivée au sein de la BIL ? Elle est dans le titre de ma fonction  : Head of Retail and Digital Banking. D’une part, l’enjeu est de renforcer la position de la banque retail, au Luxembourg, vis-à-vis des différents segments du marché. D’autre part, il est d’activer la transformation de la banque dans son ensemble, au moyen des opportunités aujourd’hui offertes

Avant de prendre le temps de répondre à nos

par la technologie, au regard des enjeux régle-

questions, Olivier Debehogne souhaite nous

mentaires, des évolutions de marché, de la

emmener là où la transformation digitale

compétition, mais aussi des nouvelles attentes

d’une organisation de l’envergure de la BIL se

du client. L’idée est d’envisager le digital comme

pense et se construit désormais. C’est dans un

un accélérateur au service du business, pour

espace « agile  », créé après son arrivée, qu’il

l’ensemble des métiers de la banque. La volonté

nous conduit. Là, des équipes composées de

est de faire de la BIL la banque de référence pour

personnes venues des divers horizons de la

les différents marchés et clients, de l’étudiant à

banque, de l’IT, des métiers, du marketing…

la personne fortunée, en passant par les PME, les

travaillent ensemble pour améliorer les proces-

grands groupes ou encore les institutions.

sus, proposer de nouvelles expériences aux clients, renforcer la productivité de chacun. Pour

Comment avez-vous appréhendé ce chantier ?

le Head of Retail and Digital Banking de la BIL, la

D’abord, il a fallu établir une stratégie digitale. En

transformation numérique d’une organisation se

arrivant, j’ai pris le temps de bien comprendre la

doit d’être concrète et tangible, tant pour l’orga-

structure, en étant au contact des équipes, en

nisation que pour les clients. Le développement

allant m’asseoir à côté des collaborateurs dans

de cet espace fut un des premiers chantiers

les agences, pour voir comment l’ensemble fonc-

auxquels celui qui a rejoint le comité de direc-

tionnait, pour découvrir ses forces et les leviers

tion, il y a un peu plus de deux ans, s’est attelé.

d’amélioration sur lesquels appuyer. Sous ma

Il constitue aujourd’hui un des fondements d’une

responsabilité, notamment, se trouve la gestion de

organisation bien décidée à profiter des opportu-

l’ensemble des points de contact entre la banque

nités nouvelles qui s’offrent à elle.

et le client, et donc les agences comme tous les canaux de communication digitaux. Le spectre

Voici un peu plus de deux ans, la BIL accueillait un Monsieur digital au sein de son comité de direction. De quoi cette décision était-elle révélatrice ?

est large. Après quelques mois, à l’été 2016, j’ai

D’une prise de conscience par le top management

a été validée par le board. Durant l’année qui a

des enjeux relatifs à la digitalisation des métiers

suivi, le défi a été de procéder aux changements

et de l’impératif de s’y attaquer. Cette nomina-

nécessaires dans le cadre de l’implémentation

tion résulte de discussions très intéressantes et

de cette stratégie, en faisant bouger les équipes,

constructives que j’ai pu avoir avec les membres

en décloisonnant les départements, en adoptant

du board, particulièrement le CEO de la banque,

une nouvelle gestion des projets, en adaptant les

Hugues Delcourt, et les actionnaires. Ce sont eux,

processus et procédures.

pu présenter une première stratégie digitale, qui s’inscrivait dans le plan stratégique global BIL2020 de la banque. A la fin du 3e trimestre, la stratégie

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DOSSIER I DIGITAL BANKING

ITNATION | PRINTEMPS 2O18

Pouvez-vous évoquer avec nous les grands axes de cette stratégie ?

deuxième axe vise à travailler sur les canaux de

visager le développement du business, en étant

communication, afin de les rendre plus acces-

au plus proche des attentes des clients.

La volonté a été de replacer le client au centre

sibles et plus user friendly. Cela doit nous assurer

de toutes les démarches envisagées. L’idée est

de renforcer le trafic au niveau de chaque point

d’investir dans le relationnel, la connaissance des

de contact, de pouvoir mieux intégrer l’ensemble

Finalement, la transformation digitale est plus organisationnelle que technologique…

clients, pour mieux orienter les offres qui leur sont

des parcours. On doit donner envie à nos clients

La transformation digitale implique de travailler

adressées. L’enjeu n’est pas de faire du digital pour

d’utiliser plus fréquemment nos canaux. Pour

sur l’IT et la technologie, la gestion des proces-

du digital, mais d’inscrire nos démarches dans un

cela, on peut notamment proposer de nouveaux

sus,l’organisation et par conséquent la culture de

cercle vertueux. Le digital permet notamment

outils en ligne, permettant par exemple de mieux

l’entreprise. Il faut pouvoir combiner ces éléments.

de mieux comprendre le client, d’anticiper ses

gérer son budget ou encore d’agréger l’ensemble

Préalablement, cependant, il faut être clair sur ce

attentes. C’est en quelque sorte un assistant du

des comptes du client.

qu’est notre mission, pour garantir cohérence et efficience dans nos démarches. C’est le « Start

chargé de relation (en donnant par exemple la

Pouvez-vous nous décrire les deux autres axes de travail ?

With Why », concept théorisé par Simon Sinek,

de nous concentrer sur l’accompagnement, le relationnel, pour au final proposer au client une

Le troisième tend vers une meilleure connais-

le monde. Il faut définir la mission, celle qui donne

expérience enrichie. En garantissant un service

sance du client, avec un usage optimal de

un sens à ce que nous faisons au quotidien, pour

de qualité, on renforce plus encore la relation.

l’outil CRM et de la data analytics. Le recours à

avancer en mobilisant les équipes dans une même

Plus que de technologie, on parle de dialogue, de

l’intelligence artificielle doit notamment nous

direction. C’est fondamental. Il faut que tout ce

complicité renforcée, d’échanges améliorés, aussi

permettre de mieux cerner le client, pour lui

que nous faisons serve notre raison d’être, le

bien au niveau des équipes qu’envers les clients.

envoyer les bonnes impulsions au bon moment.

pourquoi nous faisons ce que nous faisons. Notre

bonne alerte au bon moment) qui nous permet

qui montre comment les grands leaders inspirent

Enfin, le quatrième axe réside dans l’acquisition

mission, si je dois la résumer, est d’aider les clients

Comment évaluer cette complicité dans le temps ?

de l’agilité nécessaire à la transformation, avec la

à réaliser leur projet. Et nous pouvons le faire en

mise en œuvre d’équipes transversales capables

étant à leur côté, en développant une relation

Parmi les indicateurs que l’on considère, le plus

d’identifier les problématiques rencontrées et

de qualité, ce qui implique notamment plus de

important à nos yeux, désormais, est le Net

d’apporter les bonnes réponses.

complicité et de confort pour le client. A partir de

Promoter Score. Il permet d’évaluer, sur une

là, il faut que toute initiative prise s’inscrive dans la

Selon l’échelle, en dessous de 6, le client est un

Si je comprends bien, c’est au départ des parcours des clients, autrement dit des besoins et des problématiques qu’ils rencontrent, que sont initiés les chantiers…

détracteur. Avec un score supérieur ou égal à 9,

Pour chaque besoin identifié, on procède à une

il devient un promoteur. La plupart des banques,

remise à plat complète du parcours client, des

aujourd’hui, ont un score négatif. L’enjeu est

différentes étapes, procédures et processus par

Au bout de deux ans, quel bilan pouvez-vous tirer ?

d’évaluer notre progression à la lumière de cet

lesquels il faut passer pour le servir. Une fois tout

Le premier enjeu a été de rendre cette stratégie

indicateur, pour les différents parcours client et,

cela cartographié, on peut envisager les moyens

tangible, de s’assurer que chaque collaborateur

in fine, sur l’ensemble de la banque.

de l’améliorer. Dans cette perspective, le digi-

comprend son rôle, et de s’assurer que chaque

échelle de 1 à 10, la satisfaction et la fidélité du client à travers sa disposition à recommander un service ou un produit proposé par la banque.

poursuite de cette mission, en veillant à apporter des résultats tangibles, dans la durée et la continuité de ce qui a été entrepris, dans le respect des contraintes.

tal est un accélérateur. Il permet le plus souvent

projet envisagé et livré s’inscrit dans une même

Comment se décline la stratégie ?

d’harmoniser et de fluidifier les processus, de

direction. Pour que cela fonctionne, il faut énon-

Selon quatre axes. Le premier réside dans la

mieux connecter les éléments. Dans notre espace

cer clairement les intentions et très rapidement

redéfinition des parcours clients. Nous en avons

« agile  », les équipes sont rassemblées pour

montrer comment cela se traduit dans les faits.

identifié une dizaine. Par parcours, on parle par

travailler ensemble sur les parcours clients, en

Au concept de transformation, je préfère celui

exemple de l’entrée en relation avec la banque,

intégrant mieux l’ensemble des dimensions. On

de cycles de progression. On considère qu’un

la manière avec laquelle un client prépare sa

fonctionne en bonne intelligence collective pour

cycle dure trois mois en moyenne. A travers

pension ou encore l’achat d’une maison. Pour

les améliorer. Je suis persuadé qu’il est possible

chacun d’eux, on travaille en mode « agile », sur

chaque cas, il faut envisager notre rôle et notre

de piloter la banque davantage à partir des

des projets d’amélioration. Mais cela va plus loin.

intervention, avec la volonté de toujours mieux

parcours clients et de capitaliser sur intelligence

Cycle après cycle, on peut aller jusqu’à repenser

accompagner le client dans ses démarches. Le

collective. C’est tout du moins une manière d’en-

les offres proposées aux clients.

54


ITNATION | PRINTEMPS 2O18

A l’heure de l’automatisation et de l’intelligence artificielle, comment évolue le rôle de l’humain au sein d’une banque digitalisée ?

DOSSIER I DIGITAL BANKING

ses clients, dispose de nombreuses données les concernant. Il faut pouvoir exploiter ces données, grâce à l’analytics et l’intelligence artificielle notamment, pour toujours mieux les servir.

Le digital permet à l’humain de se concentrer savoir la gestion de la relation client. Dans notre

Et par rapport aux nouvelles opportunités technologiques ?

réseau d’agences, nous avons la chance de

Il faut pouvoir faire la distinction entre ce qui

disposer d’excellents commerciaux sur le terrain.

est hype et ce qui peut durablement servir nos

Progressivement, grâce au digital, nos agences

objectifs. En l’occurrence, nous menons une

évoluent vers des bureaux sans guichet. On

veille proactive. Nous suivons tout ce qui se fait

atteint aujourd’hui un taux d’automatisation des

et regardons comment la technologie peut nous

virements de 98%. 93% des dépôts de cash sont

aider à avancer. On expérimente beaucoup aussi.

réalisés via les automates. Cette tendance ne

Dans le cadre de l’on-boarding des clients, par

veut toutefois pas dire que l’on ne veut plus voir

exemple, on travaille avec plusieurs Fintech, on

nos clients. Au contraire, Cette automatisation

teste des concepts, on intègre des pilotes au sein

d’opérations courantes doit nous permettre de

des parcours clients. Une fois que l’on se sent à

nous concentrer sur la relation avec les clients, de

l’aise avec une technologie, on peut la générali-

mieux comprendre leurs attentes, leurs problé-

ser sur les différents parcours.

sur l’essentiel dans le cadre de notre mission, à

matiques, pour, au final, mieux les servir. Il y a eu

OLIVIER DEBEHOGNE

d’importants investissements au niveau RH pour

« Monsieur Retail & Digital » au sein du comité de

former nos collaborateurs et, quand cela était

direction de la BIL depuis 2016, Olivier Debehogne

nécessaire, pour les accompagner dans un chan-

a commencé sa carrière en tant que consultant

gement d’affectation au sein du groupe. Plus que

« sales & marketing » pour un cabinet de conseil

jamais, l’humain crée de la valeur dans la relation

en Belgique. Il a ensuite passé une dizaine d’an-

et l’accompagnement des clients. Cela répond à

nées au service de Fortis et BNP Paribas Fortis. Au

un premier impératif : quand on veut progresser

sein de la banque belge, il a mené de nombreux

dans le business, il faut bien connaître son fonds

projets de transformation. Son parcours l’a

de commerce, sa clientèle existante,. En 18 mois,

amené au poste de responsable marketing pour

la performance commerciale, à travers les diffé-

le segment « mass retail  » de l’institution. C’est

rents canaux, a progressé de 40%. Cela sous-en-

ensuite auprès de Keytrade Bank qu’il a décidé de

tend plus de contacts, plus de relations établies,

poursuivre sa carrière. En tant que Sales & Marke-

plus de projets initiés.

ting Director pour le pure player, il a contribué à la diversification de l’offre et à la redéfinition de sa

Au regard des nouvelles opportunités technologiques, comme l’intelligence artificielle, associée à la robotisation, ou encore la blockchain, comment se dessine la banque de demain ? Comment appréhendezvous le changement ? Je n’ai pas de boule de cristal. Tout ce que nous pouvons faire, aujourd’hui, c’est nous concentrer

stratégie, avec la mise en œuvre de quatre offre phares au-delà du trading en ligne. Il était encore chez Keytrade Bank au moment du rachat de la banque par Crédit Mutuel Arkéa.

CV

sur le renforcement de la relation avec la clientèle, C’est l’unique voie pour, durablement, faire la différence face à de nouveaux acteurs dont le modèle repose principalement sur la technologie. Une banque comme la nôtre connaît

55


DOSSIER SPÉCIAL I NSI

ITNATION | PRINTEMPS 2O18

ELO LA GED QUI

FAIT GAGNER DU TEMPS Lancé au Luxembourg à l’automne dernier, NSI consolide de nombreuses compétences et domaines d’expertise IT pour permettre aux acteurs du marché d’évoluer.

À travers MULTIDATA, NSI Luxembourg propose une solution GED qui peut être facilement interfacée avec les outils métiers. ELO permet d’extraire automatiquement les informations essentielles des documents numérisés en vue de mettre en place des processus de traitement automatisés, à travers un ERP par exemple. L’organisation profite ainsi d’un gain de temps précieux et réduit considérablement les risques d’erreurs de saisie.

On n’imagine pas à quel point un bon logiciel de gestion électronique des documents (GED) peut contribuer à l’efficience d’une organisation. Le groupe NSI au Luxembourg, à travers sa filiale MULTIDATA, a acquis une expertise forte autour de la solution ELO, qui facilite la gestion docu-

Voici un petit aperçu des possibilités proposées par le groupe.

mentaire à l’échelle de l’entreprise. « L’un des principaux points forts d’une telle solution réside dans sa capacité à faire remonter les informations pertinentes de manière rapide et sécurisée, explique Grégory Mocellin, Team Leader, Business Solutions au sein de NSI Luxembourg. Grâce à une André Bertrand General Manager I Multidata IT solutions

bonne intégration d’ELO au sein de l’entreprise, on peut notamment éviter de perdre un temps précieux à chaque fois qu’il faut retrouver tout type de document. Le temps de travail gagné est directement valorisable. C’est l’ensemble de l’organisation qui gagne en efficacité. »

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ITNATION | PRINTEMPS 2O18

UN OUTIL GED QUI S’INTÈGRE À VOTRE ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL

reconnaissance et extraction des données qu’ils comportent afin de créer automatiquement une indexation détaillée et pertinente.

ELO est une solution GED flexible et facile

« C’est un levier essentiel à la faveur de la

d’utilisation, qui s’intègre aisément à la plupart

dématérialisation de l’information, qui réduit

des outils bureautiques, et notamment la suite

en outre les risques d’erreur à l’encodage »,

Office de Microsoft ou Office 365 (utilisée

explique André Bertrand.

dans une grande majorité des sociétés). L’en-

DOSSIER SPÉCIAL I NSI

semble des documents peuvent aussi être re-

FACILITER L’AUTOMATISATION

trouvés et consultés via une interface web ou

« Avec une meilleure organisation des flux des

sur mobile, de manière sécurisée. « L’enjeu est

documents, qu’ils soient reçus par mail, par fax,

de permettre à l’utilisateur de trouver ce qu’il

par courrier ou même numérisés on peut mieux

cherche rapidement, sans modifier ses habitu-

centraliser l’information, automatiser de nombreux

des. La solution ELO, disponible en plus de 20

processus et le traitement des documents », pour-

langues, est ouverte et peut facilement être in-

suit le General Manager. Une gestion centralisée

terfacée avec d’autres outils. Le collaborateur

facilite l’automatisation des processus et rend l’ac-

peut donc directement profiter des avantages

cès à l’information plus aisé, où que l’on soit, quel

offerts par la solution sans même se rendre

que soit le moment. « Avec une telle solution, pen-

compte qu’il l’utilise. Elle est pourtant bien là,

sée pour l’utilisateur, en prenant le temps de bien

elle opère derrière les outils avec lesquels il a

définir les droits d’accès, le bureau devient mobile.

l’habitude de travailler, pour faire remonter la

On accède à tout ce dont on a besoin, pour pouvoir

bonne information au bon moment », assure

travailler de n’importe où de manière sécurisée ».

Grégory Mocellin Team Leader, Business solutions I NSI Luxembourg

Grégory Mocellin.

DÉMATÉRIALISER AVEC EFFICACITÉ

AVEC ELO, STUGALUX DÉMATÉRIASLISE SES FACTURES FOURNISSEURS

Indépendamment du plan de classement des

Groupe de promotion et de construction immobilière, Stugalux reçoit 13.000 factures fournis-

documents, ELO permet donc de retrouver tout

seurs par an. C’est conséquent. Et le simple fait de vérifier pour chaque facture si les tarifs négociés

document, selon les besoins du moment. Son

avec le fournisseur sont bien ceux appliqués prend du temps, beaucoup de temps. L’idée est donc

intégration s’appuie sur une bonne analyse des

venue à la société de dématérialiser ces factures, pour vérifier plus facilement l’information à

besoins de l’entreprise. « Il faut pouvoir consi-

travers elle et garantir, en permettant une comparaison plus aisée, une plus grande cohérence

dérer les documents sur lesquels on travaille

des coûts. Pour parvenir à des gains d’efficacité, Stugalux a donc fait appel au groupe NSI, à tra-

ou qui pourraient entrer dans un processus

vers sa filiale MULTIDATA, et a choisi de mettre en œuvre la solution ELO DocXtractor. Toutes les

de traitement automatisé de l’information, en

factures entrantes sont désormais scannées et analysées. Les informations qu’elles contiennent

lien avec un ERP par exemple, explique An-

sont extraites automatiquement et intégrées dans l’ERP de l’entreprise. Le suivi des tarifs de vente

dré Bertrand, General Manager de MULTIDATA

peut, de cette manière, être automatisé. On peut par exemple savoir quelle quantité de béton a

IT Solutions. Il faut commencer par des docu-

été livrée, son type, par quel fournisseur ainsi que le prix unitaire. « La solution a quasiment été

ments clés, identifier les informations essen-

financée par le gain réalisé sur les erreurs de tarifs que nous avons constatées chez nos fournis-

tielles, pour mieux les archiver avec la mise en

seurs depuis que nous l’utilisons », assure Arnaud Blondel, responsable de l’organisation chez

place de métadonnées par exemple. »

Stugalux. La solution GED, dans son ensemble, permet en outre un accès plus rapide aux factures, une dématérialisation du dossier de vie du chantier, un accès distant aux plans et la mise en place

Une solution comme DocXtractor d’ELO, avec

d’un processus de validation de ceux-ci. Désormais, Stugalux envisage notamment de mettre en

son moteur OCR, permettent par exemple de

place un flux d’approbation des factures, désormais possible grâce à ELO.

numériser les documents papier, avec une

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DOSSIER SPÉCIAL I NSI

ITNATION | PRINTEMPS 2O18

LA TECHNOLOGIE COGNITIVE WATSON A VOTRE SERVICE PIXELIXIR a tout récemment rejoint le giron du groupe NSI. La société est IBM Platinum Business Partner depuis 2000. Elle apporte de nouveaux savoirs et services associés, en matière de web et de digital, ainsi que dans le domaine non moins disruptif de l’intelligence « augmentée », avec IBM Watson.

avancées que la technologie génère, va révo-

COMPRENDRE COMME UN HUMAIN

lutionner le monde du travail et, plus large-

Un système comme Watson est désormais

ment, avoir un impact significatif sur nos vies.

capable de comprendre le monde comme un

L’intelligence artificielle, si l’on considère les

humain en faisant appel à ses sens, en appreAvec IBM Watson, comme par le passé avec

nant continuellement. Fort de ses interactions

d’autres solutions-clés d’IBM (Verse, Connec-

précédentes, il accumule de l’expérience et des

tions, WebSphere Commerce, WebSphere Por-

connaissances au fil du temps. Watson apporte

tal … ), PIXELIXIR poursuit son développement

également son lot d’innovations dans la manière

en s’inscrivant dans une démarche d’innova-

de faire émerger des relations au sein de masses

tion continue. En adhérant au monde de la

de données structurées et non structurées consi-

technologie cognitive, la société entend rester

dérables, de proposer des décisions en combi-

à la pointe et proposer au marché les solutions

nant différents types de sources de données, de

les plus adaptées aux nouvelles attentes.

mesurer une prise de risque ou encore de restituer une vision à 360° sur n’importe quel thème.

« L’avènement d’une nouvelle ère infortransforme en profondeur les modèles éco-

ELARGIR LE CHAMP DES POSSIBLES

nomiques des entreprises, leur manière de

« Au final, cela modifie tous les métiers et toutes

travailler et d’appréhender les données et les

les activités et tous peuvent en tirer profit. À l’heure

informations qui y sont associées, explique

actuelle, les cas d’usage en développement sont

Luc De Ribeiro, Directeur général de PIXELIXIR

multiples. On retrouve la plateforme cognitive

Luxembourg. D’ailleurs, aujourd’hui, aucun

Watson dans le secteur bancaire, les assurances, la

projet de transformation digitale digne de ce

distribution, la santé, le voyage », explique Maxime

nom ne peut se concevoir sans cette dimen-

Grieshaber, Sales Manager Software & Services au

sion cognitive ! »

sein de NSI Luxembourg.

matique, appelée informatique cognitive,

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DOSSIER SPÉCIAL I NSI

ITNATION | PRINTEMPS 2O18

Lors de cette Academy, vous découvrirez comment la technologie cognitive développée par IBM peut vous aider à mieux travailler, à faire de meilleurs choix, à apporter à vos clients de nouPour donner quelques exemples, Watson peut

Forts de leurs savoirs, les experts et consultants

velles expériences inédites, à mieux comprendre,

aujourd’hui :

en intelligence augmentée de PIXELIXIR épaulent

à mieux interagir, à mieux anticiper.

et accompagnent les décideurs dès l’analyse

aider les médecins à fournir à plus de gens de

de leur besoin jusqu’à la concrétisation de leur

Nos experts nourriront votre inspiration en

meilleurs soins contre le cancer ;

projet. Ils proposent à chaque entreprise de vivre

vous présentant des développements et des cas

une véritable expérience cognitive aboutie.

concrets sur ce qu’IBM Watson peut faire au quo-

faire profiter des millions de diabétiques de

meilleurs soins ;

tidien pour votre métier et votre entreprise face à

permettre aux clients des banques d’obtenir

« NSI et PIXELIXIR accompagnent désormais

leurs clients dans leur transformation digitale,

des réponses plus rapidement ;

assurer une meilleure protection des rensei-

de la stratégie à l’exécution, avec un porte-

gnements personnels ;

ses défis d’aujourd’hui et de demain. Les thèmes ciblés lors de cette session incluront :

feuille de services s’appuyant sur les compé-

Augmentez l’intelligence de vos décisions

offrir la possibilité aux compagnies de réas-

tences associées de plus de 600 employés

surance et d’assurance d’établir plus juste-

ainsi que sur la technologie IBM Watson en

Optimisez vos opérations en anticipant avec

matière de système cognitif conversationnel,

permettre aux employés sans expérience de

d’analyse prédictive et d’aide à la décision,

Mettez Watson Virtual Agent au service de

entre autres », confirme Maxime Grieshaber.

ment le prix de leurs produits ; travailler comme des experts ;

avec Watson Explorer. Watson Analytics. l’expérience de vos clients.

garantir une gestion optimale de l’énergie,

des villes, de la mobilité ;

Ce séminaire s’adresse à vous, cadres supé-

permettre à des entreprises d’économiser des

rieurs qui souhaitez en savoir davantage sur

milliards de dollars en réparations ;

assurer aux entreprises une meilleure gestion

des risques…

AIDER LES PROFESSIONNELS À MIEUX FAIRE LEUR TRAVAIL Avec l’aide de IBM Watson, PIXELIXIR se sert des capacités de l’informatique cognitive pour proposer des solutions innovantes qui aident les professionnels à mieux faire leur travail et à relever des défis toujours plus importants. Avec cette technologie, ils

ENVIE DE DÉCOUVRIR CONCRÈTEMENT LES POSSIBILITÉS OFFERTES PAR WATSON ?

les nouvelles technologies disruptives qui, dès aujourd’hui, trouvent des applications concrètes au sein d’un grand nombre d’entreprises. Cette Academy prend la forme d’un séminaire de 3 heures en matinée, dédié à un maximum de 20 managers. Un cocktail clôturera cette session et sera l’occasion pour vous de rencontrer et de partager de manière informelle vos expériences, préoccupations, attentes avec nos experts et consultants en intelligence artificielle.

peuvent amorcer les transformations qui, demain, impacteront en profondeur un grand nombre de secteurs. « Très concrètement, dès qu’une entreprise sait ce qu’elle veut faire - chatbot, maintenance prédictive, aide à la décision, renforcement des capacités d’analyse … - il est possible de combiner à l’infini une trentaine de services cognitifs pour délivrer des solutions adaptées à son activité », explique Luc De Ribeiro.

PIXELIXIR et NSI vous invitent à leur Academy dédiée à l’intelligence augmentée IBM Watson. Une matinée placée sous le signe de l’innovation digitale et cognitive rassemblant les experts métiers et techniques de PIXELIXIR et de NSI.

Quand ? Le jeudi 26 avril 2018 de 08:30 à 11:30

Où ? NSI-PIXELIXIR Luxembourg, 27 Rue Henri Koch – 4354 Esch-sur-Alzette

Inscription http://www.pixelixir.com/cognitive-academy/

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DOSSIER SPÉCIAL I NSI

ITNATION | PRINTEMPS 2O18

ENTRER DANS LA NOUVELLE ÈRE DE LA MOBILITÉ Le groupe NSI est un des partenaires privilégiés de VMware en Belgique et au Luxembourg. Le leader de la virtualisation, propose avec sa solution Workspace One, une plateforme qui inclut l’outil d’Enterprise Mobility Management, Airwatch, et qui facilite le travail des collaborateurs, partout, tout le temps.

Guillaume Gablin Team Leader, Storage & Virtualization Architect I NSI Luxembourg

60

mobiles. Idéalement, peu importe l’endroit où

UN CATALOGUE D’APPLICATIONS POUR L’ENTREPRISE

ils se trouvent, ils doivent pouvoir accéder aux

Toutes les solutions dont l’utilisation est autori-

documents et applications qui leur permet-

sée par l’entreprise sont donc accessibles à tra-

tront de mener à bien leur mission. Cela ne se

vers un catalogue. Les emails et les documents

fait pas sans soulever quelques questions de

de l’entreprise, eux aussi, sont sécurisés à travers

sécurité.

cet environnement.

Afin de répondre aux besoins des entreprises

Le mobile peut dès lors intégrer l’environnement

en la matière, VMware a mis au point une

de travail du collaborateur et permettre l’accès

plateforme unique. Baptisée Workspace One,

à tous les informations utiles. La plateforme

elle constitue un atout clé de la mobilité en en-

intègre en outre Airwatch, l’outil d’Enterprise

treprise tout en maitrisant les aspects sécurité.

Mobility Management de VMware. « Les outils,

« Que l’entreprise fournisse un device mobile

en fonction des accès dont dispose l’utilisa-

ou qu’elle autorise le Bring Your Own Device,

teur, peuvent donc facilement être déployés

la plateforme de VMware permet de mettre à

sur le mobile, dans un environnement propre

disposition des collaborateurs l’ensemble des

et sécurisé. Ils sont rassemblés dans un seul et

outils métiers indispensables pour garantir

unique conteneur. L’utilisateur accède aux ap-

leur productivité, assure Guillaume Gablin,

plications dont il a besoin très facilement, en

Team Leader, Storage & Virtualization Architect

mode self-service, poursuit Guillaume Gablin. Il

au sein de NSI Luxembourg. Workspace One

profite donc d’une grande liberté. L’entreprise,

offre aux utilisateurs un catalogue d’applica-

elle, garde le contrôle. Dans cet environnement

tions mis à disposition par l’entreprise, et ce

déployé directement sur le mobile du collabo-

indépendamment de la marque du mobile ou

rateur, les données et applications peuvent être

de son système d’exploitation tout en garantis-

supprimées à distance, suite à une perte, ou si le

sant la sécurité des données utilisées à travers

collaborateur quitte l’entreprise. Le contrôle sur

les applications proposées. »

les données est dès lors simplifié. »

Les collaborateurs deviennent de plus en plus


ITNATION | PRINTEMPS 2O18

RETROUVER SON ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL EN TOUTE SÉCURITÉ

DOSSIER SPÉCIAL I NSI

treprise peut profiter des avantages du mobile tout en s’assurant d’être en conformité avec les enjeux réglementaires, qu’il s’agisse de GDPR

Au-delà du catalogue d’applications, la plate-

ou des nombreuses exigences en vigueur dans

forme permet aussi d’accéder à son environ-

le secteur financier.

nement de travail virtualisé pouvant comporter des applications ou un desktop virtuels. À travers

VMware propose donc une solution innovante

ceux-ci, l’utilisateur peut profiter de solutions

afin de fournir, d’une part, aux utilisateurs un

métiers spécifiques, qui ne sont pas forcément

espace de travail sécurisé, universel, productif,

disponibles dans le catalogue d’applications des

mobile et, d’autre part, assurer pour l’entreprise

terminaux mobiles ou prévue pour certains sys-

une maitrise de la sécurité de l’information dans

tèmes d’exploitation. Autrement dit, Workspace

un contexte de mobilité ainsi qu’une optimisa-

One propose un espace de travail universel

tion des coûts d’exploitation reposant en partie

aux utilisateurs, mais également de réduire les

sur les technologies de virtualisation.

efforts d’adaptation et de déploiement de vos applications, optimisant par la même occasion,

Jonathan Stasiuk Network & System Engineer I NSI Luxembourg

vos dépenses d’exploitations (OPEX), la solution faisant appel aux technologies de virtualisations

des applications professionnelles à partir d’une

L’INFRASTRUCTURE HYPERCONVERGÉE SELON VMWARE

authentification unique à facteurs multiples.

A travers vSAN, les entreprises peuvent déployer une infrastructure plus flexible, plus facile à gérer, pour

« L’utilisateur n’a plus à retenir ses identifiants

des coûts moindres. Le champion de la virtualisation place donc sur une même machine le compute et le

pour chacune des applications, seule une au-

stockage. « Grâce à l’hyperconvergence, l’entreprise fait plus facilement face à l’évolution de ses besoins.

thentification unique est nécessaire. Cette

La ressource évolue beaucoup plus simplement, beaucoup plus rapidement tout en réduisant les coûts,

authentification peut être renforcée avec la

assure Guillaume Gablin. Toutes les fonctions sont virtualisées et la configuration s’en trouve simplifiée. Il

configuration de facteurs d’identification sup-

n’a jamais été aussi facile d’automatiser des déploiements, grâce notamment à cette solution de virtualisa-

plémentaires tels que la biométrie, SMS, Token,

tion désormais étendue au stockage. » La solution répond aux besoins des entreprises, grandes ou petites,

la géolocalisation et les certificats numériques »,

qui veulent garder la maîtrise de leur infrastructure.

dont les avantages ne sont plus à prouver. L’outil veut garantir une expérience utilisateur de qualité à chaque collaborateur. La fonction de Single-Sign On permet d’accéder à l’ensemble

précise Jonathan Stasiuk, Network & System Engineer chez NSI.

« Les opérations de stockage fastidieuses appartiennent au passé et le département informatique, dans son ensemble, gagne en réactivité au service du business. »

Avec cette plateforme, l’entreprise garde le contrôle. Elle peut voir, à distance, comment la donnée est utilisée, partagée. « VMware fournit un système de gestion qui permet de maîtriser l’accès aux informations, poursuit Jonathan Stasiuk. La configuration de l’outil tient également compte des enjeux réglementaires locaux et internationaux. ». À travers un tel outil, l’en-

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EXPERTISES I CYBER-SÉCURITÉ

ITNATION | PRINTEMPS 2O18

MIEUX INTÉGRER LA

CYBER SÉCURITÉ TELINDUS Le développement de notre société numérique nous oblige à mieux considérer les enjeux relatifs à la cyber-sécurité. « La donnée est aujourd’hui l’actif clé de toute entreprise, assure Cédric Mauny, Senior Manager du département Cybersécurité de Telindus. Il est nécessaire de mieux la protéger. La réglementation nous y incite d’ailleurs de plus en plus, de façon salutaire, afin de prémunir la société des dérives et des risques liés à l’utilisation abusive ou malveillante de ces données. » Dans un monde où tout est interconnecté, c’est au début de chaque projet que les entreprises doivent aborder les questions relatives à la sécurité des systèmes et de la donnée. Comme l’explique Cédric Mauny, il convient, au regard des risques encourus, de mieux intégrer ces aspects dans chaque étape du développement des activités métier de l’entreprise. Cédric Mauny Senior Manager Département Cyber-sécurité I Telindus

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ITNATION | PRINTEMPS 2O18

UNE EXISTENCE INTERCONNECTÉE

EXPERTISES I CYBER-SÉCURITÉ

DÉVELOPPER DES RÉPONSES PROPRES À L’ORGANISATION

C’est d’autant plus vrai aujourd’hui. Il suffit de considérer comment une voiture de dernière

Une crise, en effet, peut avoir des conséquences

En l’occurrence, il est essentiel de se faire

génération intègre une multiplicité d’inter-

considérables sur l’activité. Elle peut avoir un

accompagner par des spécialistes de la gestion

faces. La radio, le GPS ou encore la batterie,

impact sur les finances de l’entreprise, paraly-

des risques cyber et de professionnels capables

et bien d’autres composants, se retrouvent

ser les opérations, écorner l’image de marque,

de vous aider à les atténuer. « Chaque entre-

interfacés au sein d’une même plateforme :

ébranler la confiance des utilisateurs, poursuit

prise est différente de par son activité, le mar-

votre voiture. Au-delà de l’automobile, on

l’expert. Pour faire face à ces risques, il faut se

ché dans lequel elle évolue, ou bien même par

pourrait, plus largement, évoquer les villes in-

préparer à toute éventualité, en établissant des

sa culture intrinsèque, en particulier son appétit

telligentes, les compteurs électriques, de plus

scénarios selon les risques identifiés. Cela doit

au risque. » explique Cédric Mauny. Le contexte

en plus connectés, ou encore les dernières

permettre de développer les bons réflexes,

a son importance dans l’évaluation des enjeux.

technologies auxquelles a recours la médecine

d’établir les procédures à activer pour mieux

De fait, les solutions à déployer, en interne ou

de pointe. « Tous les éléments sont de plus en

réagir à la crise et préserver l’activité.

en externalisant la gestion des enjeux de cy-

plus interdépendants. Or, plus on augmente

bersécurité, dépendront directement d’une

le nombre d’interfaces, proportionnellement

supervision des risques et des opportunités existantes. Beaucoup d’acteurs demandent à

plus on offre de possibilités à des acteurs malveillants de trouver des portes d’entrée avec

Du groupe qui propose des services transactionnels

sous-traiter ces aspects avec Telindus pour pro-

de potentielles failles pour compromettre

en ligne, comme une banque ou un site marchand,

fiter d’une protection optimale et pouvoir ainsi

des systèmes. L’interconnexion des systèmes

aux cabinets juridiques ou médicaux, en passant

se concentrer sur la création de valeur liée à

augmente également la valeur individuelle

par les entreprises de développements applicatifs

leur secteur d’activité. « Il n’y a pas d’approche

des données du fait de leur recoupement qui

ou bien même les agences de webdesign, chacun

unique. Il faut cependant pouvoir appréhender

peut en être fait pour du profiling, cela incite

doit mieux intégrer ces enjeux. « La manière dont

la problématique dans son ensemble, en veillant

d’autant plus les attaquants à s’organiser… »,

va être organisée l’activité et les procédures mises

à protéger les systèmes, détecter les menaces, y

poursuit l’expert en sécurité de l’information

en place sont aujourd’hui aussi importantes que

répondre et réparer les dégâts le cas échéant,

de Telindus. Si l’on considère la manière dont

les enjeux de conception d’un site internet ou de

ajoute l’expert en cybersécurité. En amont de

la technologie s’intègre dans notre quotidien,

mise en œuvre des systèmes informatiques. La

toute attaque, des processus doivent être mises

il n’est pas exagéré d’affirmer que nos vies,

sécurité doit être considérée à tous les niveaux,

en place pour détecter les problèmes et pouvoir

dans de nombreuses situations, dépendent du

poursuit Cédric Mauny. Cela ne touche pas que

mieux les comprendre. Il faut que chaque struc-

niveau de sécurisation des systèmes.

les plus grands, chaque société a des ressources

ture se donne les moyens de mieux se protéger

à protéger, que ce soient les secrets de fabrication

en ce sens. »

INTÉGRER LA CYBERSÉCURITÉ AUX ENJEUX BUSINESS

d’une PME innovante, ou bien même les données personnelles des patients d’une clinique privée.

Il est essentiel que les aspects relatifs à la

Tout doit être protégé « by design » afin de garan-

LA CYBERSÉCURITÉ

cybersécurité soient désormais discutés à

tir la confiance nécessaire au développement du

chez Telindus, c’est :

la table du comité de direction de toute or-

business et de se prémunir des risques encourus. »

ganisation. Les cyber-incidents, tels que le

Cela est d’autant plus important pour les opéra-

Une approche globale de la sécurité,

cyber-crime et extorsion ou fuite de données

teurs de services essentiels, énergie, transports,

basée sur la gestion des risques

en tête (40%) sont maintenant le deuxième

banques, infrastructures de marchés financiers,

risque considéré par les Board of Directors

santé, fourniture et distribution d’eau potable, et

+50 experts

juste derrière les interruptions de l’activité,

les fournisseurs de services numériques avec la

dédiés et certifiés

incluant la perturbation de la chaîne d’ap-

future transposition de la Directive NIS. Finalement

provisionnement (42%), et ce loin devant les

même si vous pensez ne rien avoir à protéger pour

Un centre de cyberdéfense

catastrophes naturelles comme le montre

votre propre organisation, c’est la protection de vos

disponible 24/7

l’étude Allianz Risk Barometer 2018.

clients qui doit vous orienter.

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EXPERTISES I CYBER-SÉCURITÉ

ITNATION | PRINTEMPS 2O18

PROTÉGER LA DONNÉE DU

LOUP DIGITAL

ECONOCOM Dans un environnement digital, avec toujours plus de mobilité et la multiplication des menaces, les organisations sont confrontées à de nouveaux défis en matière de gestion et de protection de la donnée. Pour les relever, la plupart ont tout intérêt à s’appuyer sur une organisation des systèmes centralisée à partir du cloud.

64

Le digital est un loup pour la donnée. L’affirmation

faut considérer la multiplication des attaques de

peut certes paraître extravagante, à première vue.

masse et des tentatives de piratage organisées

La donnée et son utilisation sont en effet au fon-

à très grande échelle », commente Sébastien

dement même de la digitalisation des processus.

Molendijk, Microsoft Technical Lead au sein de

Mais au cœur de cette nouvelle économie, il faut

la société Econocom. La donnée est nécessaire

aussi admettre qu’il n’a jamais été aussi difficile

à une digitalisation accrue, au service de la pro-

de la protéger. Les nouveaux risques auxquels les

ductivité de chacun. Or, plus on digitalise, plus

organisations exposent leurs données découlent

on expose la donnée à de nouveaux risques.

d’ailleurs directement de l’évolution digitale

Chaque organisation qui souhaite évoluer au

de nos organisations. « Dans le monde actuel,

cœur de l’économie digitale doit éviter de s’en-

tout est interconnecté. Et plus il y a d’interfaces

gager dans une spirale infernale. « Il est dès lors

entre les systèmes, plus la probabilité que des

important pour chacun de se demander com-

failles existent est grande. D’autre part, plus l’on

ment mieux gérer et protéger cet atout précieux

devient mobile, plus les données voyagent d’un

qu’est la donnée tout en profitant des opportu-

lieu à l’autre, de device en device, échappant de

nités aujourd’hui offertes par la technologie »,

plus en plus au contrôle de l’entreprise. Enfin, il

interroge Sébastien Molendijk.


ITNATION | PRINTEMPS 2O18

LE CLOUD POUR RELEVER LES NOUVEAUX CHALLENGES

EXPERTISES I CYBER-SÉCURITÉ

facilement en conformité. « Il appartient cepen-

aux outils indispensables à l’accomplissement

dant à l’entreprise de mettre en place les procé-

de leur mission quand et où cela est nécessaire,

Pour lui, la réponse la plus évidente à cette

dures adéquates, de classifier la donnée comme

précise Sébastien Molendijk. Une meilleure

question réside en premier lieu dans une migra-

il faut, pour en assurer la protection optimale

compréhension des besoins permet aussi de

tion des systèmes vers le cloud. « Pour toute or-

et mieux en définir les droits d’accès. L’enjeu,

mieux faire évoluer l’environnement, en dé-

ganisation, et malgré les réticences qui peuvent

dans cette mise en œuvre est de veiller à ce

ployant les bons outils, sans rien sacrifier aux

encore être exprimées vis-à-vis de la mutuali-

que l’information n’échappe pas au contrôle de

enjeux de protection de la donnée. »

sation des ressources informatiques, le cloud

l’organisation. Là encore, le cloud offre des so-

constitue le meilleur moyen de se prémunir de

lutions pour paramétrer facilement la sécurité,

Face à ces défis de mobilité et de sécurité,

nombreux risques, qu’ils émanent de l’intérieur

et d’autres, comme l’Intelligent Security Graph,

Econocom accompagne ses clients autour des

de l’entreprise ou de l’extérieur », poursuit-il.

pour effectuer un suivi de l’activité en temps

solutions Microsoft et des services associés à la

En effet, un cloud provider est confronté aux

réel », poursuit Sébastien Molendijk.

transformation digitale, au travers de séances

mêmes enjeux que toute entreprise en mases ressources. Le client ne pardonnant que

PLUS DE MOBILITÉ EN GARANTISSANT LA SÉCURITÉ

difficilement toute défaillance, il doit dévelop-

Le cloud est aussi une réponse aux risques

per, plus encore que les autres, une approche

induits par une mobilité accrue des collabo-

globale et efficiente en sécurité pour protéger

rateurs. « Ces dernières années, d’importants

les ressources informatiques qu’il met à dispo-

efforts ont été consentis pour protéger les sys-

sition. « En migrant ses systèmes informatiques

tèmes au cœur de l’entreprise. Le challenge, au-

vers le cloud, l’organisation s’assure de profiter

jourd’hui, réside dans une meilleure gestion et

de cet environnement sécurisé, intégrant les

protection des end-points et dans la sensibilisa-

meilleures pratiques, et sur lequel il va pouvoir

tion des utilisateurs », assure le spécialiste. Dans

déployer les plateformes et applicatifs dont il a

la plupart des cas, en effet, c’est au niveau du

besoin, assure Sébastien Molendijk. Au-delà de

terminal que se trouve l’origine des problèmes.

la mise à disposition de ressources, les grands

« Il faut donc parvenir à rendre la donnée ac-

clouds providers comme Microsoft Azure

cessible, de partout, pour les personnes auto-

offrent aujourd’hui un accès à des outils perfor-

risées, en s’assurant de pouvoir mieux la tracer.

mants dans le domaine de la gestion de l’infor-

Avec des solutions cloud, comme le Cloud App

mation et des documents.»

Security de Microsoft, il est plus facile pour l’en-

tière de sécurisation des infrastructures et de

CENTRALISER LA GESTION DE L’INFORMATION

de sensibilisation à la sécurité, de traçabilité de la donnée dans les services Cloud, de mise en œuvre de solutions adaptées au contexte client et au cycle de vie de la donnée.

treprise de la suivre et de détecter toute anoma-

Sébastien Molendijk IT Trainer I Econocom

lie. En outre, des solutions de sécurité peuvent, aujourd’hui, scanner l’ensemble de l’écosys-

Des services cloud, comme Office365, qui in-

tème d’applications de l’entreprise mais aussi

tègrent des solutions de collaboration et de

détecter le shadow IT, autrement dit l’usage de

partage de documents, proposent des fonc-

solutions qui sortent du périmètre de l’entre-

POUR EN SAVOIR PLUS

tionnalités supplémentaires pour gérer et pro-

prise. » Recourir à des solutions de type Cloud

Retrouvez-nous le 19 Avril à notre Déjeu-

téger l’information. « Les acteurs trouveront

Access Security Broker (CASB) permet de mieux

ner Malin organisé à Luxembourg. Sébastien

des solutions opérationnelles, facilitant la clas-

comprendre l’utilisation qui est faite des don-

Molendijk vous parlera plus en détails du Cloud

sification des informations selon leur sensibi-

nées par les utilisateurs dans un environnement

et de ses possibilités pour vos entreprises.

lité par exemple, leur chiffrage, l’organisation

hétérogène organisé autour du cloud et, dès

des accès ou encore l’audit des actions dans

lors, de mieux la protéger. « Si l’on met en place

Pour recevoir votre invitation, merci de contacter

le cadre des nouveaux enjeux découlant par

les bons outils, le cloud offre de nombreux

Anne Simion via mail à :

exemple de GDPR », poursuit l’expert d’Econo-

avantages par rapport à la gestion de systèmes

com. Ces solutions mutualisées, en intégrant

on-premise. Il permet un meilleur contrôle de

les prescrits réglementaires, permettent à la

la donnée et une sécurisation renforcée, tout

plupart des acteurs de se mettre beaucoup plus

en offrant la possibilité aux employés d’accéder

anne.simion@econocom.com A bientôt !

65


EXPERTISES I CYBER-SÉCURITÉ

ITNATION | PRINTEMPS 2O18

DE LA

C’est l’approche suggérée par la directive NIS, qui

CYBER SÉCURITÉ

À LA CYBER-RÉSILIENCE EBRC Dans un environnement de plus en plus incertain, garantir la continuité du business exige d’adopter des approches plus proactives et mieux intégrées. EBRC promeut la cyber-résilience, en appliquant les dernières normes et les meilleures pratiques, pour assurer une protection « by design » des systèmes et garantir la confiance des organisations dans le numérique.

OPTER POUR UNE APPROCHE ACTIVE

vise à sécuriser les réseaux et les systèmes d’information contre tout risque et incident au niveau des infrastructures critiques européennes dont EBRC fait partie. « Finalement, la cyber-sécurité n’est qu’un sous-ensemble de la cyber-résilience. On parle de développer pour chaque activité dépendant du numérique un système immunitaire performant, poursuit Yves Reding. Pour qu’il soit efficient, il faut que les différentes composantes de l’organisation interagissent de manière coordonnée, selon une approche systémique. »

Pour le dirigeant de la société luxembourgeoise,

Pour inviter les acteurs à mieux évoluer et se pro-

leader européen de la gestion de la donnée sen-

téger dans cet univers incertain, les organisations

sible, il faut promouvoir une approche plus ho-

internationales et autorités publiques prônent le

listique de la sécurité digitale, mieux intégrée

développement et le respect de normes toujours

aux enjeux organisationnels et business. Dans le

plus poussées – ISO 27001 (gestion de la sécurité de

contexte actuel, il faut changer de paradigme. La

l’information), 20000 (gestion des services informa-

question n’est plus de savoir si l’on va être attaqué,

tiques), 27018 (protection des données à caractère

mais bien quand. À partir de là, chacun doit pou-

personnel) ou 22301 (gestion de la continuité d’acti-

voir mieux se préparer à absorber le choc, réagir

vité). Ainsi, la nouvelle norme française d’Hébergeur

à toute éventualité et rebondir. « Chacun évolue

de Santé à caractère personnel qui sera d’applica-

dans un environnement, le cyberespace, incertain,

tion en 2018 exigera les normes ISO 27001, 20000

instable, potentiellement hostile, poursuit Yves Re-

et 27018. De même, pour construire le marché

L’année 2017 a mis à rude épreuve les systèmes

ding. A la manière d’un kayakiste qui descend un

unique digital européen, l’Union Européenne se

informatiques et les professionnels de la cy-

torrent et qui doit jouer avec le courant, éviter les

dote de nouveaux outils, comme une agence de la

ber-sécurité. Ces derniers mois, des attaques

rochers, l’organisation au cœur du cyberespace

cyber-sécurité (rôle confié à l’ENISA) ou encore la

DDoS massives et plusieurs épidémies de ran-

doit gagner en agilité et flexibilité. Il faut pouvoir

directive NIS. « En développant une proposition de

somware sont venues perturber les activités de

évoluer en tenant compte des éléments présents

valeur de bout-en-bout dans le domaine de la ges-

nombreuses organisations internationales. Beau-

dans son environnement. Face à l’éventualité d’un

tion de la donnée sensible, EBRC a, depuis sa créa-

coup se sont vues prises en otage, paralysées par

incident de sécurité ou de continuité, il faut opter

tion, progressivement intégré toutes ces normes et

des attaques malveillantes. Des processus élec-

pour une approche proactive, dynamique, compo-

bonnes pratiques, pour garantir la continuité, la sé-

toraux au sein de pays démocratiques ont même

ser en permanence avec les éléments, anticiper et

curité, la protection des activités de ses clients face

été perturbés par des cyber-activistes aux inten-

contourner les obstacles, surfer, accélérer, rester la

à l’ensemble des risques », précise Yves Reding. « En

tions douteuses. « L’année dernière a été char-

tête hors de l’eau. Pour certains, moins bien pré-

leur apportant toutes les garanties de confiance vis-

nière dans le mouvement de nos sociétés vers

parés, l’objectif premier sera de survivre. Pour les

à-vis du numérique, nous leur permettons de créer

une ère numérique, commente Yves Reding, CEO

plus résilients, il s’agira au contraire de rebondir,

de la valeur à travers leur business dans ce monde

d’EBRC. La multiplication des attaques a mis en

d’avancer et de profiter de la vitesse du torrent. »

digital de plus en plus incontournable mais égale-

évidence les fragilités de nos organisations et les

ment de plus en plus complexe et incertain.»

On a découvert par la même occasion les limites

IDENTIFIER, PROTÉGER, DÉTECTER, RÉPONDRE, RÉCUPÉRER

d’une approche traditionnelle en cyber-sécurité,

La cyber-résilience, aujourd’hui promue par EBRC,

qui vise essentiellement à protéger les systèmes.

place la cyber-sécurité au cœur du business. En per-

METTRE EN ŒUVRE UNE APPROCHE CYBER-RÉSILIENCE INTÉGRÉE

La cyber-sécurité est dépassée car trop restric-

manence, il faut pouvoir identifier, protéger, détec-

Via l’approche intégrée, la protection des clients

tive, il faut une approche globale, totalement

ter, répondre à l’incident et récupérer les systèmes

d’EBRC face aux risques est sans cesse renforcée, se-

intégrée : la cyber-résilience. »

pour garantir la continuité de l’activité et rebondir.

lon une approche d’amélioration continue. Récem-

failles de nos sociétés de plus en plus digitales.

66


ITNATION | PRINTEMPS 2O18

EXPERTISES I CYBER-SÉCURITÉ

ment, EBRC a fait évoluer son Security Operation Center (SOC) en intégrant la solution de Guidance Software, un des leaders mondiaux en investigations sécurité. Grâce à des algorithmes sophistiqués, celle-ci conduit à une détection prédictive des menaces au départ de l’analyse des comportements déviants au sein des systèmes d’information. En sus, elle constitue également un composant clef dans l’investigation et la remédiation. Aujourd’hui, les équipes en charge de la gestion des opérations interagissent en permanence avec le SOC EBRC et le CERT EBRC, le « Computer Emergency Response Team  » selon une approche intégrée qui a pour objectif une réactivité optimale face aux menaces. Le CERT EBRC réalise en particulier une veille technologique et des menaces permanentes. Il est également en contact avec d’autres CERTs. Si une nouvelle menace vient à être identifiée, le CERT EBRC peut immédiatement exécuter la stratégie de réponse pour les clients managés par EBRC, les équipes opérationnelles étant directement impliquées et les systèmes pouvant par exemple être patchés et donc protégés sans délais. Par ailleurs, l’intégration des équipes de conseil EBRC et des équipes opérationnelles renforce considérablement le centre de compétences «  Cyber-résilience  » EBRC qui compte aujourd’hui 50 experts et couvre plus de 450 clients critiques. Par ailleurs, nés par l’ENISA, simulant des attaques puissantes.

GARANTIR LA CONFIANCE À L’ÉCHELLE EUROPÉENNE

« Le dernier exercice CyberEurope constituait un

Pour le patron d’EBRC, la résilience de toute ac-

exercice majeur de cyber attaques et de disruptions

tivité, et donc de l’économie digitale, se joue de

sophistiquées, à très large échelle, au niveau du

plus en plus à l’échelle européenne. « Seul, dans

continent européen. Il s’agissait d’un exercice très

son pays, on ne peut pas y arriver. Nous devons

professionnel simulant une véritable crise cyber-ré-

favoriser l’émergence de mécanismes de lutte

silience, impliquant tous les volets, cyber-sécurité,

plus efficients à l’échelle du marché numérique

business continuity, gestion de crise, attaques phy-

unique, notamment en matière de gestion de

siques sur les Data Centres, attaques sur les nœuds

l’information la plus sensible », commente Yves

télécom et les cloud providers… ». « On ne peut plus

Reding. EBRC, dans ce contexte, a anticipé la mise

séparer les enjeux business des problématiques de

en œuvre de la directive NIS qui doit être traduite

continuité, de sécurité et de résilience. Les divers

dans les juridictions nationales pour mai 2018. En

éléments entrant en ligne de compte, pour garantir

tant qu’opérateur de services essentiels et de ser-

le fonctionnement du business, doivent être totale-

vice provider numérique, EBRC entend jouer plei-

ment intégrés, comme les cinq doigts d’une même

nement son rôle, en tissant un écosystème et des

main. Il nous faut mettre en œuvre des approches

alliances fortes avec des partenaires européens

de cyber-résilience « by design » renforcées et de

afin de garantir la confiance de ses clients et de ses

bout-en-bout », commente Yves Reding.

stakeholders dans l’espace numérique européen.

EBRC participe aussi aux exercices d’envergure me-

Yves Reding CEO I EBRC

67


EXPERTISES I DIGITAL RH

ITNATION | PRINTEMPS 2O18

MAINTENIR UN DIALOGUE PERMANENT AVEC LES CANDIDATS

Les développeurs exigent des recruteurs bienveillance, efficacité, pérennité et transparence. Pour trouver les bons profils, les entreprises qui engagent doivent établir et entretenir un dialogue constructif avec les candidats potentiels. Les canaux de recrutement qui ont été largement utilisés pendant des années ont montré leurs limites. Alors que la pénurie de talents dans le domaine du développement se fait de plus en plus ressentir, les recruteurs doivent adapter leurs approches. « Nous évoluons dans un marché de candidats. Dans le domaine des ressources humaines, et plus particulièrement du recrutement, il faut oser l’innovation. La relation entre candidats et entreprises, froide et binaire, qui prévalait par le passé, doit changer si l’on veut pouvoir recruter les bons profils, commente Grégory Herbé, associé de la nouvelle plateforme de recrutement nexten.io. Hier, l’entreprise s’adressait aux candidats uniquement au moment où un poste était à pourvoir. Elle coupait la relation une fois ses besoins satisfaits. Désor-

LA RELATION ENTRE CANDIDATS ET ENTREPRISES DOIT CHANGER SI L’ON VEUT POUVOIR RECRUTER LES BONS PROFILS 68

mais, les recruteurs doivent se rapprocher des profils présents sur le marché, aussi bien ceux en poste que d’autres à la recherche de nouveaux challenges, et maintenir avec eux un dialogue permanent. »


ITNATION | PRINTEMPS 2O18

LES CANDIDATS TECHNIQUES NE RÉPONDENT PLUS AUX ANNONCES D'EMPLOI Dans le marché actuel du recrutement IT, en effet, on ne recrute plus sur annonce, mais autour des technologies utilisées, et en tenant compte du projet et de son etat davancement. Les cabinets

EXPERTISES I DIGITAL RH

LES DÉVELOPPEURS ATTENDENT DES RECRUTEURS DES RELATIONS BIENVEILLANTES, EFFICACES, PÉRENNES ET TRANSPARENTES

de recrutement acceptent de moins en moins les missions relatives à des profils de développeurs, tant elles exigent des efforts pour des résultats rarement au rendez-vous. Les réseaux sociaux les plus connus et utilisés par les recruteurs sont par les développeurs eux-mêmes, ceux-ci cher-

ÊTRE LÀ QUAND LE DÉVELOPPEUR SOUHAITE ÉVOLUER

TRANSPARENCE ET EFFICACITÉ DANS LE DIALOGUE

chant des espaces de discussions plus adaptés.

D’où l’intérêt de maintenir un dialogue perma-

En outre, vis-à-vis du recruteur, les attentes

C’est sur base de ces constats que la plateforme

nent, permettant de mieux connaître les candi-

du candidat sont aujourd’hui mieux connues.

nexten.io a vu le jour. « À travers elle, la volonté

dats, de cerner leurs aspirations pour que, le

« Quand on discute avec des développeurs, on

est de permettre à des candidats à la recherche

moment venu, ils se rappellent au bon souvenir

s’aperçoit vite qu’ils souhaitent une discussion

de nouveaux projets de rencontrer des entre-

du recruteur. « Les développeurs fonctionnent

bienveillante, autrement dit constructive, qui

prises avec lesquelles ils vont pouvoir construire

selon des cycles autour d’une technologie. Ce

ne juge pas a priori. Ils ont aussi une exigence

un dialogue, échanger en toute transparence »,

qui les fera bouger, le plus souvent, c’est la

d’efficacité, que l’échange soit sérieux et qu’il

poursuit Grégory Herbé. Dans cet espace dédié,

volonté de poursuivre leur apprentissage sur

serve à quelque chose, qu’il soit bénéfique

pensé pour les développeurs désireux de pouvoir

de nouvelles technologies, sur de nouveaux

pour l’ensemble des parties. Ils attendent aussi

apprécier les opportunités qui pourraient se

projets, une fois une compétence ou un langage

de la pérennité dans les échanges, autrement

présenter, tout a été mis en œuvre pour favoriser

informatique suffisamment bien maîtrisé »,

dit des relations durables, des projets avec de

les échanges. Là, ils peuvent discuter avec des

précise Grégory Herbé.

réelles perspectives. Enfin, ils veulent de la

souvent considérés comme trop généralistes

transparence, qu’on ne leur cache rien quant

recruteurs, en gardant le contrôle et en étant à l’abri de toute forme de harcèlement ou de solli-

Si une plateforme comme nexten.io, rappro-

à la nature du projet, les conditions de recru-

citations trop intrusives. « La plateforme a été

chant les entreprises des candidats se présente

tement, le contenu de leur future fonction »,

conçue au départ des attentes du candidat, assure

comme une alternative intéressante pour facili-

commente Grégory Herbé. Autrement dit,

l’entrepreneur. Un recrutement réussi correspond

ter le recrutement, ce n’est pas pour cela qu’il

ils souhaitent pouvoir établir un dialogue

à un moment où entre en adéquation le candidat,

faut se détourner complètement des canaux

respectueux. « Dès lors, pour mieux recruter,

sa situation, la technologie sur laquelle il travaille

traditionnels. « Au contraire, tous cohabitent et

il faut que les entreprises et professionnels des

ou poursuit son apprentissage, le projet mené

doivent être mis adéquatement au service d’une

ressources humaines retournent au contact

par l’entreprise. À un moment donné, un candidat

approche cohérente et qualitative des candi-

des candidats, qu’ils entretiennent des rela-

peut décliner un poste parce qu’il n’est pas encore

dats. Par exemple, la publication d’annonces

tions indépendamment des postes ouverts,

mature sur la technologie requise, ou parce qu’il

servira sans doute plus des objectifs de renfor-

pour mieux les comprendre et pouvoir leur

est encore bien là où il se trouve. Cela ne veut pas

cement de la marque employeur. Les finalités

proposer des expériences à la hauteur de

dire qu’il n’est pas intéressé par l’entreprise ou ce

d’utilisation évoluent. »

leurs attentes, poursuit-il. En la matière, il n’y

qu’elle a à offrir. Il est possible que, six mois plus

a pas d’autres alternatives que la rencontre et

tard, pour un projet mettant en œuvre une autre

le dialogue, directement avec les candidats

technologie, il puisse accepter. Dans le cadre d’un

disponibles, mais plus largement avec tous

échange franc, avec la transparence requise, le

ceux qui travaillent avec eux, dans un même

candidat n’hésitera d’ailleurs pas vous le dire. »

écosystème. »

69


EXPERTISES I DRH

ITNATION | PRINTEMPS 2O18

LE SECRET, C’EST

L’ÉCOUTE

A quels défis avez-vous été confrontée à votre arrivée au sein d’Excellium Services ? La société est jeune et a grandi rapidement. Il fallait structurer la gestion des ressources humaines dans son ensemble, de la politique salariale aux évaluations, en passant par la gestion des compétences ou la formation. En outre, nous étions confrontés à la nécessité d’améliorer la rétention des talents dans un secteur où les profils sont très disputés. L’enjeu a été de mettre en œuvre une politique RH cohérente, complète, qui répond aux enjeux du business. Beaucoup d’éléments devaient être formalisés. J’étais confrontée à une toile où il y avait de belles esquisses au crayon et quelques taches de café. Mon rôle était de l’enjoliver, de la peindre dans son intégralité. Le challenge était conséquent. C’est aussi pour cela que je suis venue.

La croissance de l’entreprise est soutenue, le marché de l’emploi tendu. Comment faire face à tous ces défis ? Il faut d’abord de la cohérence. Et que la gestion des ressources humaines soit en phase avec l’entreprise. Il est indispensable que cela reste simple et efficace. Surtout, il ne faut pas ajouter de la lourdeur. Un des secrets pour attirer et garder les talents réside dans l’écoute. C’est 60% du travail d’un gestionnaire RH. Si l’écoute est

Nathalie CERA-SANCHIS a rejoint Excellium Services en juillet dernier pour occuper la fonction de HR Manager.

bonne, les réponses à apporter se présenteront plus facilement. C’est dans l’échange que l’on

Qu’est-ce qui vous a poussée à rejoindre l’équipe d’Excellium Services ?

peut trouver les voies pour satisfaire à la fois l’entreprise et chaque collaborateur.

Je cherchais à m’exprimer à travers des restravaillé pour des cabinets de recrutement et

Qu’attendent les employés et les candidats aujourd’hui ?

suite à cinq ans et demi passés dans une plus

Ils doivent pouvoir trouver toute leur place

grosse structure à m’occuper des recrutements

au sein de l’entreprise, pouvoir sentir qu’ils

et du suivi administratif des contrats, déjà dans

comptent, avoir la possibilité de s’investir plei-

le domaine de l’IT. J’ai été séduite par l’esprit qui

nement, d’innover, de créer au départ des der-

règne au sein d’Excellium, par la culture parta-

nières technologies. Encore une fois, cela passe

gée par les dirigeants, qui infuse à travers l’en-

par l’écoute. Dans ce contexte, Excellium pro-

semble de la structure. Il y a un esprit jeune dans

fite d’une belle dynamique, avec des managing

cette société, allié à une volonté de délivrer de

partners accessibles, des équipes investies. Mal-

la qualité et d’innover en valorisant les compé-

gré une croissance forte, nous sommes parve-

tences de ses employés.

nus à garder cette essence propre aux start-ups.

ponsabilités RH plus généralistes, après avoir

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EXPERTISES I JOB

ITNATION | PRINTEMPS 2O18

ILS NOUS DISENT POURQUOI ILS ONT CHOISI LEUR JOB !

MAXIME HUGO

ANALYSTE-DÉVELOPPEUR I SWITCH IT J’ai un parcours un peu atypique pour un développeur en informatique. Après une formation E-business, dans laquelle j’ai étudié les techniques informatiques et de télécommunications, difficile de trouver un emploi dans ce secteur. Tous recherchaient des profils avec beaucoup d’expérience. De retour en Belgique, après un an passé en Australie, j’ai décidé de faire une formation plus poussée en développement Web. Heureusement, je suis tombé sur l’annonce de Switch IT. Après quelques entretiens, ils m’ont donné ma chance ! Ce qui m’a plu, c’est la formation en interne et l’environnement familial d’une structure à taille humaine. Mes collègues sont toujours disponibles et me permettent d’évoluer. Cela fait 2 ans que j’y suis ! Alors si vous êtes passionné de nouvelles technologies, motivé, souhaitez être formé et évoluer dans un environnement amical et familial, Switch IT est pour vous !

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EXPERTISES I JOB

ITNATION | PRINTEMPS 2O18

JENNIFER SCHNEIDER

TRAINING MANAGER I DEVOTEAM

VIVIEN TOULY

ANALYSTE-DÉVELOPPEUR I IKE

J’ai débuté ma vie professionnelle à un poste de

Lorsqu’iKe m’a contacté la première fois, j’étais

chargée de clientèle, après l’obtention d’un BTS

employé d’une société de services IT depuis 3

en management des unités commerciales. Après

ans sans intention particulière de la quitter. Ce

3 ans dans cette fonction, j’ai voulu donner un

premier contact a fait naître en moi un véritable

tournant à ma carrière.

intérêt pour le projet d’entreprise qui m’a été présenté. Au-delà de toute mission chez un client,

J’ai rejoint Devoteam Luxembourg en tant que

la discussion a rapidement tourné autour de ma

Sales Training Assistante. J’ai occupé cette fonc-

personnalité. Ils ont surtout cherché à savoir ce

tion pendant 3 ans. Cette expérience m’a permis

que je pouvais apporter à la société et comment

de bien appréhender les métiers de la formation

je pourrais m’intégrer dans les équipes. J’ai suivi

et de l’IT. Puis l’opportunité s’est alors présentée

le process en me rendant dans leur locaux où j’y

de développer le service formation au sein d’une

ai rencontré une partie de l’équipe. La cohérence

startup. J’y ai occupé le poste de Training Ser-

de l’approche et les valeurs d’iKe ont fini par me

vices Manager durant 1 an et demi.

convaincre de sauter le pas.

Après cette expérience très enrichissante, j’ai

Dans ma démarche, j’avais envie de retrouver

choisi de revenir chez Devoteam pour relever un

une société à taille humaine qui m’offre des

nouveau challenge. Cette société donne à ses

possibilités d’évolution, à travers la formation,

employés l’opportunité d’évoluer dans un envi-

mais aussi de me sentir membre d’iKe comme

ronnement de travail dynamique, sur des projets

personne à part entière.

innovants. Les valeurs humaines sont au cœur de l’esprit d’entreprise.

Depuis mon arrivée, les promesses sont tenues : autonomie, intervention dans des projets où je peux m’exprimer et formation qui va bientôt démarrer…

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EXPERTISES I JOB

ITNATION | PRINTEMPS 2O18

MARION HENRIET

SALES MANAGER I E-KENZ

JÉRÔME THOEN

NETWORK & SECURITY INFRASTRUCTURE SERVICES TEAM LEADER I EXCELLIUM SERVICES

Avec une expérience de 10 ans dans le recrute-

Au sein d’Excellium Services, chaque collabo-

ment/commercial dont 5 ans en IT, j’ai travaillé dans

rateur a l’opportunité de développer ses com-

une société de consultance où j’étais responsable

pétences et d’évoluer avec les enjeux tech-

du recrutement. Cette expérience m’a permis de

nologiques. La structure permet à chacun de

développer un large réseau professionnel et d’ac-

trouver sa place, de s’exprimer selon ses en-

croître mes connaissances dans le recrutement de

vies, de contribuer au développement de l’en-

hauts profils.

treprise. J’y évolue à une fonction de manager, en veillant à faire grandir l’équipe spécialisée

Au bout de 5 ans, j’ai ressenti le besoin d’un nouveau

dans la sécurité des réseaux. En son sein, des

challenge. Je connaissais bien évidement e-Kenz de

profils junior évoluent aux côtés de personnes

réputation, ainsi que ses membres dirigeants.

plus expérimentées.

Aujourd’hui, je suis Sales Manager chez z-Kenz,

Certains vont pouvoir accompagner les clients

société de service spécialisée en SAP et Microsoft.

à travers des missions de conseil tandis que

J’ai pu garder une partie du recrutement et surtout

d’autres participent à la réalisation d’archi-

évoluer dans un mode projet.

tectures ou à la conception de solutions. Et mon défi est de créer le terreau permettant

Rejoindre e-Kenz a été un réel booster, j’ai rejoint

à chacun de s’exprimer au mieux, de donner le

une équipe dynamique, motivée, les gens m’ont

meilleur de lui-même.

tout de suite très bien accueillie et permis de monter à bord le plus rapidement possible.

Je vous invite à nous rejoindre et consulter nos offres sur notre site :

www.e-kenz.com

Le département sécurité réseau d’Excellium recherche plusieurs profils. Découvrez les postes ouverts sur :

www.excellium-services.com

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EXPERTISES I DIGITAL EXPERIENCE

ITNATION | PRINTEMPS 2O18

UN LIEU POUR REPENSER L’EXPERIENCE

CLIENT PWC A travers son Experience Center, ouvert fin février, PwC Luxembourg offre à ses clients d’accéder à un environnement de travail, des compétences et des solutions leur permettant de repenser leurs services à l’aune des transformations à l’œuvre dans une économie numérique. Patrice Witz, Partner and Leader of the Experience Center au sein de PwC Luxembourg, évoque ces nouveaux enjeux. Fin février, PwC Luxembourg inaugurait son Experience Center, le 30e du genre à travers le monde. Grâce à ce nouveau lieu dédié, les clients du cabinet envisagent la conception de nouveaux services au départ des attentes des utilisateurs, en prenant mieux en considération l’ensemble des dimensions indispensables à la réussite d’un projet. « Les organisations prennent conscience des enjeux liés à l’accélération de la transformation du business, avec notamment l’intensité des évolutions technologiques, les changements des comportements et des attentes des clients et

Patrice Witz Partner & Leader of the Experience Center I PwC Luxembourg

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des utilisateurs et les opportunités offertes par le Digital, commente Patrice Witz, Technology & Di-


ITNATION | PRINTEMPS 2O18

gital Leader et responsable de l’Experience Center au sein de PwC Luxembourg. Beaucoup sont sous pression face à ces évolutions et la rapidité avec laquelle de nouveaux entrants pourraient s’installer sur une partie de la chaine de valeur. L’Experience Center permet d’accompagner les

EXPERTISES I DIGITAL EXPERIENCE

L’ENJEU EST DE POUVOIR SE RAPPROCHER BEAUCOUP PLUS DE SON CLIENT, DE SE DOTER DE LA CAPACITÉ D’ALLER CHERCHER SA VOIX

changement. Elles doivent s’offrir de nouvelles

DE L’EXPLORATION À LA CONSTRUCTION DE NOUVELLES EXPÉRIENCES

perspectives. »

Beaucoup de variables doivent pouvoir être

lièrement, des méthodes de design thinking, service

prises en compte pour mettre en œuvre un nou-

design, user experience design vont être mobilisées.

veau service et parvenir à satisfaire les attentes du

La troisième phase, une fois l’expérience validée, ré-

client. « Notre approche, pour accompagner nos

side dans sa mise en œuvre. »

sociétés à apporter des réponses à ces enjeux et de les soutenir face à ces nouveaux impératifs de

ALLER CHERCHER LA VOIX DU CLIENT

mêler les compétences, élargir son horizon en intégrant des talents divers, pour proposer une expérience complète. Au cours de cette phase, particu-

Pour les accompagner face à ces enjeux,

clients ou encore pour repenser nos propres ser-

PwC Luxembourg s’est doté d’un tout nouvel

vices à travers l’Experience Center, est construite

« outil » : son Experience Center. À travers lui, le

selon trois phases, précise Patrice Witz. On va

S’APPUYER SUR UNE GRANDE DIVERSITÉ D’EXPERTISES

cabinet met en œuvre de nouvelles méthodes

d’abord prendre le temps d’explorer une pro-

L’Experience Center de PwC Luxembourg

en rassemblant une équipe d’experts venus

blématique donnée, pour ensuite concevoir le

s’appuie sur une équipe gérée par Edouard Nollet

de divers horizons, et notamment des spé-

service et l’expérience proposée autour et enfin

qui a une longue experience dans le domaine de

cialistes business, de l’experience design, du

les construire ».

l’innovation notamment. Cette équipe y organise les activités et mobilise l’ensemble des expertises

design thinking et du digital, le tout dans des espaces dédiés, pensés pour faciliter la colla-

A travers la phase d’exploration, qui dure géné-

nécessaires. Les clients du cabinet, à travers l’ap-

boration et la co-création. « Il est désormais

ralement quelques jours, et qui prend la forme

proche, peuvent profiter de l’expertise développée

indispensable de changer d’approche. L’enjeu

de sessions d’immersion par exemple, l’enjeu est

en interne et à travers les autres centres du groupe,

premier, dans le développement d’un nouveau

d’aligner tout le monde vis-à-vis d’une problé-

et ainsi entrer en relation avec les compétences

service ou d’une offre, est de pouvoir se rap-

matique ou thématique donnée. « C’est à travers

diverses, dans de très nombreux secteurs, qui

procher beaucoup plus de son client, interne

cette phase que l’on peut identifier les enjeux et

existent au sein de PwC. « On a la possibilité de

ou externe, de se doter de la capacité d’aller

définir le cadre dans lequel tout le monde va tra-

rapidement mobiliser des équipes remarquables,

chercher sa voix, pour mieux comprendre les

vailler. Il faut est très clair sur les objectifs, afin de

avec des compétences issues des champs des

problématiques auxquelles il est confronté,

pouvoir diriger les parties dans une même direc-

compétences technologiques, digitales, métiers

poursuit Patrice Witz. A partir de là, on va pou-

tion, précise Patrice Witz.

et réglementaires par exemple, assure Patrice Witz. Ces compétences réunies permettent d’ap-

voir commencer à imaginer l’expérience que l’on va pouvoir lui proposer, en utilisant des

La deuxième phase, qui peut s’étendre sur plusieurs

préhender une problématique dans toutes ses di-

compétences diverses et indispensables per-

semaines, vise à concevoir l’expérience ou le ser-

mensions, en invitant tout le monde à adopter la

mettant de trouver la bonne réponse. Pour y

vice à proposer au client. « C’est durant cette étape

perspective du client, pour mieux repenser son ex-

parvenir, on a besoin de méthodes différentes,

que l’on va aller chercher la voix du client, puis que

périence. La méthode peut s’appliquer à tout type

de se placer dans une nouvelle ère d’interac-

l’on va mettre en œuvre des prototypes afin de réa-

d’industrie, des grandes entreprises comme des

tions et d’expériences. »

liser des tests utilisateurs. Durant cette phase, il faut

petites, des business locaux ou à vocation internationale. Il faut simplement que l’entreprise fasse preuve de suffisamment d’ouverture pour se re-

POUR PROPOSER DE NOUVELLES EXPÉRIENCES, ON A BESOIN DE MÉTHODES DIFFÉRENTES, DE NOMBREUSES COMPÉTENCES ET DE SE PLACER DANS UNE NOUVELLE ÈRE D’INTERACTIONS

mettre en question, qu’elle soit prête à explorer de nouvelles voies, oser expérimenter selon de nouvelles approches. À travers l’Experience Center, nous construisons au départ de l’utilisateur, pour lui apporter la meilleure réponse grâce au digital et à toutes les nouvelles possibilités aujourd’hui offertes à l’entreprise. »

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EXPERTISES I DIGITAL LEGAL

SE PROTÉGER, EN TANT QU’ENTREPRISE, CONTRE UN VOL DE DONNÉES

ITNATION | PRINTEMPS 2O18

LES LEÇONS DE

LUXLEAKS Comment se protéger contre le vol de données quand on est une entreprise à l’heure de la dématérialisation de l’information ? Le récent arrêt de l’affaire Luxleaks éclaire divers enjeux en la matière. Notamment, l’entreprise a pour obligation de mieux gérer les accès aux documents confidentiels.

et les données de l’entreprise sont de plus en

COPIER DES DONNÉES CONSTITUE-T-IL UN VOL ?

plus gérées de façon numérique, à travers des

Le délit de vol au sens de l’article 461 du Code

systèmes de gestion électronique de documents.

pénal exige la soustraction frauduleuse d’une

Les fonctions électroniques de recherche qu’ils

chose mobilière qui n’appartient pas à celui qui

proposent facilitent davantage la démarche digi-

la soustrait. La condition de «soustraction» d’une

tale et la collaboration en interne. Cependant,

«chose» mobilière est délicate dans le contexte

un accès ouvert à de tels systèmes comporte

informatique, du fait du caractère non matériel

évidemment aussi des risques

des données. Au cours de l’affaire Luxleaks, il

Avec la transformation digitale, l’information

a été retenu que des données ou programmes Dans son arrêt du 11 janvier 2018, la Cour de

informatiques constituent bien une «chose»

cassation a rendu un arrêt très attendu dans

matérielle en ce qu’ils sont «susceptibles d’être

l’affaire médiatisée LuxLeaks. Au cœur de celle-

enregistrés, transmis ou reproduits sous la forme

ci, deux employés étaient poursuivis pour avoir

d’impulsions dans des circuits électroniques ou

subtilisé et transmis à un journaliste des fichiers

sur des bandes, disques magnétiques ou clés

informatiques confidentiels appartenant à leur

USB et dont la délivrance peut être constatée

employeur. Tout le monde a pu apprécier les

matériellement». La Cour de cassation a précisé

conséquences de cette fuite sur le plan fiscal.

qu’il y a bel et bien une «soustraction» d’une

Elle constituait toutefois, avant tout, un vol de

«chose» dans la mesure où les prévenus se sont

données qui peut être poursuivi sur le plan pénal.

comportés comme «véritable propriétaire» des données, même si celles-ci restaient encore en

Les débats qui ont entouré ce procès ont princi-

la possession et à libre disposition de leur ancien

palement porté sur le statut de lanceurs d’alerte

employeur.

des prévenus. Mais au-delà, l’affaire a permis de clarifier plusieurs dispositions pénales applicables à une subtilisation de données confidentielles par un employé ou par d’autres.

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ITNATION | PRINTEMPS 2O18

EXPERTISES I DIGITAL LEGAL

FRAUDE INFORMATIQUE

Dans son arrêt du 15 mars 2017, la Cour d’appel a

L’article 509-1 du Code pénal réprime l’accès à

toutefois acquitté les deux prévenus sur ce point.

COMMENT ORGANISER SON IT SUITE À L’AFFAIRE LUXLEAKS ?

tout ou partie d’un système informatique par une

Elle ne reconnait pas l’intention spéciale qui est

Si le dernier arrêt établi dans le cadre de l’affaire

personne non-autorisée. En l’espèce, les juges

requise pour établir cette incrimination, à savoir

Luxleaks a permis de clarifier les points évoqués,

ont retenu cette infraction vis-à-vis des deux

la volonté d’agir dans un but de lucre ou pour

il invite aussi les entreprises à prendre les mesures

salariés. Le premier salarié a réalisé un accès

nuire à leur employeur.

de protection nécessaires envers les données considérées comme confidentielles. L’enseigne-

non autorisé à cause d’une spécificité informatique du système mis en place. Le second salarié

L’article 309 du Code pénal reste toutefois une

ment principal de l’affaire réside dans le fait que

n’avait aucun droit d’accéder aux déclarations

base légale importante pour protéger les infor-

chaque organisation doit régler l’accès à son

fiscales des clients de son employeur et de les

mation confidentielles de l’entreprise et suite

patrimoine informationnel de manière à ce que

attacher à un brouillon de courriel.

à la transposition imminente de la directive UE

seules les personnes qui ont réellement besoin

2016/943 sur les secrets d’affaire elle sera encore

d’accéder à certains documents ou données y

davantage.

soient autorisées.

VIOLATION DU SECRET D’AFFAIRES celui qui, étant ou ayant été employé, soit dans

VIOLATION DU SECRET PROFESSIONNEL

un but de concurrence, soit dans l’intention de

L’article 458 du Code pénal sanctionne les

particulièrement d’ISO 27000 sur la sécurité de

nuire à son patron, soit pour se procurer un avan-

personnes qui révèlent des secrets dont elles

l’information, ainsi que de la législation sur la

tage illicite, utilise ou divulgue, pendant la durée

ont pris connaissance par état ou par profession.

protection des données personnelles. En effet,

de son engagement ou endéans les deux ans qui

Plusieurs lois spéciales reprennent l’obligation

en respectant ce principe, les entreprises et orga-

en suivent l’expiration, les secrets d’affaires ou de

de secret professionnel et font référence à cette

nisations évitent que des personnes tombent

fabrication dont il a eu connaissance par suite de

disposition. En l’espèce, une violation du secret

«par hasard» sur des documents et informations

sa situation.

professionnel a été retenue, dans la mesure où

sensibles et les divulguent dans l’intérêt public

L’article 309 alinéa 1er du Code pénal incrimine

Ce principe d’une gestion des accès sur une base need to know découle d’autres normes,

les prévenus y étaient soumis, qu’ils en avaient

ou pour des motifs mal intentionnés, tout en leur

En première instance, le Tribunal d’arrondisse-

conscience et que, malgré cela, ils ont en

portant un préjudice significatif.

ment avait constaté retenu cette infraction. Selon

connaissance de cause et librement révélé des

le jugement :

informations confidentielles. Cette qualification

les informations dévoilées étaient des secrets

souligne que le fameux secret professionnel, tel

d’affaires dans la mesure où elles n’étaient

que repris dans les lois spécifiques (par exemple

celle de 1993 sur le secteur financier) s’impose

connues que d’un cercle limité de personnes

et étaient essentielles pour prospérer dans

l’activité commerciale,

la divulgation de ces données a porté atteinte

à l’employeur

aussi bien aux entreprises qu’à leurs employés.

les prévenus connaissaient la confidentialité de ces documents et leur démarche avait

pour but de nuire à leur ancien employeur.

Vincent Wellens Partner - Avocat à la Cour I NautaDutilh

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DIGITALNATION

ITNATION | PRINTEMPS 2O18

qui fait Une start-up

Après l’expérience Flashiz, Frédéric Stiernon s’est lancé dans une nouvelle aventure dans le domaine du paiement avec CarPay-Diem. En tenant compte des leçons du passé, il a conçu une solution destinée à transformer l’expérience utilisateur de tous les automobilistes qui font régulièrement le plein de leur véhicule.

Le chemin de la réussite, pour une start-up, n’est que rarement une route rectiligne sur laquelle on peut rouler à vive allure. Pour atteindre ses objectifs, il faut bien négocier chaque virage, éviter les nids-de-poule en prenant soin de se prémunir de la panne sèche. Si le moteur d’une start-up est avant tout son dirigeant, son réservoir réside dans sa trésorerie. Son combustible ? Le cash nécessaire pour atteindre les objectifs fixés. Le réservoir se remplit à coup de levées de fonds successives en attendant de pouvoir valoriser un concept sur le marché et d’atteindre le seuil de rentabilité. Et s’il y a bien une start-up au Luxembourg qui s’est distinguée par ses levées de fonds, c’est celle de Frédéric Stiernon : CarPay-Diem. Cette jeune société innovante entend proposer aux automobilistes une toute nouvelle expérience de paiement à la pompe. Pour cela, elle peut compter sur la déjà longue expérience de son dirigeant tant dans le domaine du paiement que dans le développement d’une start-up.

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ITNATION | PRINTEMPS 2O18

DIGITALNATION

le plein ENVISAGER L’APRÈS FLASHIZ

​Il y a quelques années, avec d’autres partenaires,

En 2015, Fexco, le groupe irlandais qui avait

Frédéric Stiernon CEO I CarPay Diem

racheté Flashiz trois ans plus tôt pour pour-

Frédéric Stiernon a mis sur pied Flashiz, qui

suivre son développement, décide d’abandon-

proposait une solution de paiement mobile au

ner le projet. L’un de ses principaux initiateurs

départ de QR code. Une expérience riche d’ap-

se retrouve sans boulot. « Je me suis demandé

prentissage. « Flashiz était un projet ambitieux

ce que j’allais faire. Deux options : soit je travaille

que nous avons porté pendant cinq années, avant

pour quelqu’un, soit je crée une boîte », nous

de nous résigner à l’abandonner, confie-t-il. A

confie Frédéric Stiernon. Mais que proposer ?

l’époque, nous étions tellement convaincus que

Quelques mois plus tard, le temps de la réflexion

ça allait réussir que nous étions sans doute aveu-

ayant produit ses effets, Frédéric Stiernon revient

glés par notre propre jugement. Nous n’avons pas

avec une nouvelle idée. Il entend s’attaquer à

vu nos erreurs. L’abandon d’un projet dans lequel

nouveau au domaine du paiement, en adoptant

on a mis tellement d’énergie est évidemment diffi-

un tout autre modèle.

cile. Puis, avec le recul, on prend conscience de certaines choses. »

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DIGITALNATION

ITNATION | PRINTEMPS 2O18

Au-delà de cet enseignement, il fallait identifier les transactions à faire disparaitre. « Idéalement, le modèle doit concerner des achats effectués avec une fréquence importante, un panier moyen relativement élevé, présentant une expérience utilisateur largement améliorable. Le paiement des parkings était une piste, mais des dizaines de start-ups se battaient déjà sur le secteur et le faible montant des transactions rend le business model complexe à mettre en œuvre. Par contre, au sein des stations essence, il y avait quelque chose à faire  », poursuit le co-fondateur de CarPay-Diem.

COMPRENDRE L’ÉCOSYSTÈME Frédéric Stiernon ne s’est pas précipité. Il a pris le temps de bien comprendre l’ensemble de l’écosystème permettant à chacun de faire son plein. Il est allé à la rencontre des pompistes, des gestionnaires des réseaux de stations, des fournisseurs de carburant, de ceux qui équipent les stations, mais aussi des constructeurs automobiles, des automobilistes eux-mêmes ou encore de ceux qui proposent des applications dédiées à la mobilité… « J’ai rencontré une quarantaine de sociétés différentes, pour leur présenter mon idée, comprendre leur position au sein de l’écosystème et pour cerner l’avantage qu’elles pourraient retirer d’une nouvelle solution de paiement. L’enjeu, pour moi, est de pouvoir

PROFITER DES LEÇONS DU PASSÉ

créer de la valeur pour tout le monde, avec pour objectif de faciliter l’adoption de la solution. »

​« À travers mon expérience précédente, je me suis rendu compte qu’il était finalement très difficile,

Rapidement, le CEO de CarPay-Diem pense à

voire impossible, de changer les habitudes

une solution digitale permettant l’activation

des gens. La carte bancaire a la vie dure. Si l’on

automatique de la pompe devant laquelle s’ar-

regarde bien, ApplePay n’est pas considéré

rête l’automobiliste. Il n’a plus qu’à saisir le pisto-

comme un succès. Il n’y a pas de valeur ajoutée

let, remplir le réservoir, remonter au volant pour

à venir simplement avec une nouvelle solution

reprendre la route. Le paiement est automatique-

de paiement », précise-t-il. Aux yeux du dirigeant

ment débité selon le mode de paiement de son

de CarPay-Diem, il faut que l’étape ‘paiement’

choix. De plus, il reçoit une offre commerciale

soit mieux intégrée dans l’expérience d’achat de

personnelle de la part de la station dans laquelle

l’utilisateur. « Elle doit disparaitre, précise même

il se trouve.

Frédéric Stiernon. Aujourd’hui, quand j’utilise Uber, je n’ai plus à sortir mon portefeuille au terme de la course. Ma carte de crédit est automatiquement débitée. L’étape paiement n’existe plus. »

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ITNATION | PRINTEMPS 2O18

UN BON PILOTAGE, POUR UN BON DÉPART

la pompe au traitement du paiement. » CarPay-

une solution universelle, pour garantir son

Diem, fort de son idée et de sa solution, est allé

adoption à l’échelle du marché. Des fonctions

La multiplication des rencontres a permis à

à la rencontre du marché. La start-up a signé un

viennent aussi servir les intérêts des réseaux

l’idée de départ d’évoluer. Les pompistes ont

premier partenariat avec Micrelec, fournisseur

ou des pompistes, en travaillant sur la relation

confirmé l’intérêt de la solution, évoquant

d’équipements de stations-service, qui équipe

client, avec la possibilité d’envoyer des bons de

l’impossibilité actuelle de communiquer avec les

38% du marché belge. « Avec eux, nous avons

réduction sur un produit disponible en magasin

clients de passage dans leur station ou encore

pu envisager le moyen de connecter nos solu-

par notification ou encore de mettre en place

la crainte de certaines clientes de sortir de leur

tions aux premières pompes. Aujourd’hui, notre

un programme de fidélité. Grâce à CarPay-

voiture avec leur carte de crédit une fois la nuit

système présente l’avantage d’être compatible

Diem, les stations-services augmentent leurs

tombée. Les assureurs, afin d’éviter des erreurs

avec la grande majorité des fournisseurs de

ventes en boutique.»

conduisant à des pannes moteurs, ont suggéré

matériel de stations-services. En outre, nous

des améliorations, garantissant par exemple que

tenons à préserver une position indépendante

Si 100.000 stations sont techniquement acti-

la pompe activée soit celle correspondant au

de tout réseau ou de tout fournisseur, afin de

vables grâce au service CarPay-Diem, l’enjeu est

bon carburant. « Ces 9 mois ont été utiles pour

pouvoir servir le plus grand nombre », poursuit

désormais de le commercialiser. CarPay-Diem

bien comprendre les liens existants entre les

Frédéric Stiernon.

est aujourd’hui occupée à passer des accords

différentes parties. En mai 2016, comme une

commerciaux. Des projets pilotes ont été mis

révélation, toutes les pièces se sont assemblées

UNE SOLUTION OUVERTE

et je me suis lancé », raconte Frédéric Stiernon.

Petit à petit, CarPay-Diem a progressé.

terre. Un contrat relatif au déploiement national

Le dirigeant a rassemblé autour de lui un conseil

Aujourd’hui, 100.000 stations en Europe

sur le territoire belge, en partenariat avec un

d’administration hétérogène et expérimenté.

sont techniquement compatibles avec la

pétrolier, est en passe d’être signé. La start-up

« Je l’ai voulu  composé de gens capables

plateforme. « D’autre part, notre service

vient de lever 1,2 million d’euros, le carburant

de me sortir le nez du guidon, d’apporter un

solution ne dépend pas d’une application

nécessaire à l’exécution de son business plan,

regard critique sur le développement. Multiplier

propre, mais peut être intégrée directement au

avec pour objectif de couvrir rapidement 6 à 7

les regards permet d’éviter de développer sa

véhicule ou à toute application mobile tierce.

pays et d’atteindre son seuil de rentabilité d’ici

structure avec des œillères, explique-t-il. Après

Leurs éditeurs, par exemple, trouveront un

la fin de l’année.

quelques mois, j’ai été rejoint par Remko Rolberg

intérêt dans la possibilité d’établir un contact

qui gravite dans l’écosystème « carburant  »

avec leurs utilisateurs à chaque plein. »

depuis de nombreuses années et Alain Tayenne

Cette possibilité a notamment séduit CarStudio,

que je connaissais d’une vie antérieure et dont

qui a fait son entrée dans le capital de la start-

l’expérience professionnelle internationale au

up. Tout récemment, CarPay-Diem a signé

sein de grands groupes contribue grandement

un accord avec ZF, le troisième plus grand

à l’évolution positive de la société. Un autre

équipementier automobile au monde, ou encore

enjeu a été de gérer de manière intelligente les

avec l’application de mobilité Glob. « Nous

dépenses. J’ai lancé cette société avec quelques

sommes aussi indépendants du moyen de

slides, en veillant à maîtriser le sujet sur le bout

paiement. L’utilisateur peut librement connecter

des doigts. »

en place en France, en Belgique et en Angle-

Allez ROULE MA POULE la solution à une carte de crédit, à un compte bancaire ou à un e-wallet », poursuit le dirigeant.

Il a d’abord fallu trouver un peu de capital. CarPay-Diem s’est lancée avec 300.000 euros rassemblés auprès de proches, la love money, et de 200.000 euros provenant d’industries partenaires de la mise en œuvre de la solution. « Cela permet de mobiliser les partenaires, à savoir Nowina, SimplyCIT et Mobile Inception, à la cause. Ces trois acteurs ont contribué au développement de l’app et à la mise en place du processus dans entièreté, de l’activation de

Si bien qu’une banque, elle-même, pourrait

pousser la solution. « Nous ne sommes fermés

à aucune collaboration. L’enjeu est de proposer

LE PLEIN EST FAIT

81


DIGITALNATION

ITNATION | PRINTEMPS 2O18

MOVING HEADS

ANNABELLE BUFFART

DIDIER ROUMA

Inspiroo.me (C-dev)

Join

Annabelle Buffart : ex Responsable

Didier Rouma est devenu le nouveau

Communication/Marketing

RSE

CEO de Join Experience Luxem-

chez Agile Partner, Annabelle vient

et

bourg et Belgique et prendra ainsi la

de rejoindre l’entité luxembourgeoise

relève des trois actionnaires fonda-

de inspiiro.me appartenant au groupe

teurs. Après une longue expérience

Cronos. Forte d’une expérience dans

dans le monde des télécoms, Didier

le développement web et la communication et avec le support du groupe

Rouma a rejoint Join Experience il y a près de 4 ans. Il y a exercé diffé-

Cronos au Luxembourg, sa mission sera de développer l’expertise ergono-

rentes fonctions dont celle de Vice-Président en charge des plateformes

mique, UX et UI pour les projets IT du Luxembourg. Également présent en

et de la vente de solutions à valeur ajoutée de Join.

Belgique, inspiiro.me permettra de répondre aux différents besoins des clients BeLux du groupe Cronos.

GARY CYWIE

PHILIPPE EVRARD

Counsel Elvinger-Hoss-Prussen

Lombard International Assurance

L’avocat spécialisé du secteur ICT,

Philippe Evrard a rejoint Lombard

Gary Cywie, a rejoint Elvinger Hoss

International Assurance en décembre

Prussen depuis le 26 février en qualité

dernier. Il est en charge de l’Informa-

de counsel. Il a pour rôle, au sein de

tique et des Projets. Au cœur de sa

son nouveau cabinet, de conseiller les

mission, il vise à créer un modèle de

clients en matière de technologies de

partenariat entre les métiers et l’in-

l’information et de propriété intellectuelle. Spécialiste en externalisation IT,

formatique, afin d’optimiser les investissements technologiques et d’offrir

internet, commerce en ligne, archivage électronique, sécurité informatique,

au leader de l’Assurance-Vie les atouts digitaux qui accélèreront l’exécu-

médias et télécommunications. Il est impliqué dans les développements

tion de sa stratégie. Après 8 ans passés chez Accenture, Philippe avait diri-

Fintech en relation avec les technologies de registres distribués (DLT) telles

gé l’IT et les opérations de Banco Itaù à Luxembourg. Il a plus récemment

que les blockchains, les contrats intelligents et les monnaies virtuelles. En

dirigé la construction d’une banque digitale pour le compte d’un groupe

parallèle, Gary est Vice-Président du Comité IT de l’AMCHAM Luxembourg,

télécom international.

membre de l’Association Luxembourgeoise pour la Protection des Données (APDL) et membre du groupe de travail Disruptive Models de l’Association des Professionnels de la Société de l’Information (APSI).

82


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134 Boulevard de La Petrusse L-2330 Luxembourg +352 26 48 21 80

ITnation magazine printemps 2018  

ITnation Magazine fait peau neuve. Venez découvrir sans plus tarder la nouvelle édition printemps 2018 ! Nous avons interviewé M. Xavier Bet...

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