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El empleado ante el cliente El mercado del mediador La Comercializaci贸n La entrevista de ventas Herramientas de gesti贸n comercial


Introducci贸n y objetivos En presencia del cliente La recepci贸n del cliente Aspectos ambientales de acogida Imagen y actitud personal El lenguaje no verbal Triunfar o no triunfar ante el cliente Conclusiones


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Las obligaciones del mediador Importancia del mediador Intervinientes La pรณliza de seguros: El contrato Anรกlisis de la pรณliza Contenido de las clรกusulas generales Contenido de las clรกusulas particulares Otros documentos


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La figura del mediador se postula como la forma de contacto e intermediación entre las distintas partes en el mundo del seguro: 

Tomador

La persona que suscribe el seguro y paga las primas con la entidad aseguradora. No tiene por qué ser el beneficiario del seguro. Él Puede ser una persona, física o jurídica. Es decir, que firma la póliza y adquiere con ello las obligaciones y derechos derivados del contrato. Puede contratarlo por cuenta propia o ajena. 

Asegurado

Es el objeto del contrato, ya sea el bien asegurado su propia persona (seguros de vida, pensiones... etc.) o sus bienes (seguros del hogar, de incendios... etc.) Puede ser persona física o jurídica. 

Asegurador

Asume el riesgo pactado e indemniza cuando se produce el hecho o ‘riesgo' asegurado. Debe ser: Persona jurídica Estar inscrita en el Registro de Entidades Aseguradoras, de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones Su actividad se basa y limita estrictamente en la asunción y administración de riesgos ajenos. No puede ejercer otra actividad distinta a los seguros. Jurídicamente pueden ser: ◦

Sociedad Anónima

Mutua (a prima fija y a prima variable)

Cooperativa de seguros (a prima fija y a prima variable)

Mutualidad de Previsión Social

Beneficiario Son las personas físicas o jurídicas designadas para percibir del asegurador la prestación derivada del seguro contratado designada en la póliza como receptor de las prestaciones o indemnizaciones a cargo del seguro. El tomador del seguro podrá designar beneficiario o modificar la designación anteriormente realizada

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El Mediador es el profesional que asesora al tomador sobre qué seguro es más 18 conveniente


Para definir los principales participantes, nos atenemos a Ley 26/2006, de 17 de Mediación para dejar claro las funciones y definiciones de cada uno:

Los mediadores de seguros ofrecerán información veraz y suficiente en la promoción, oferta y suscripción de los contratos de seguro y, en general, en toda su actividad de asesoramiento. Su actividad queda reflejada en un Registro especial administrativa. Pueden dividirse en

MEDIADOR

agente de seguros

corredor de seguros

Las empresas que gestiones con dicho fin los mediadores serán consideradas operadores de banca-seguros (OBS) (exclusivo o vinculado). Los mediadores pueden contar con auxiliares externos que colaboren con ellos en la distribución de productos de seguros actuando por cuenta de dichos mediadores y podrán realizar trabajos de captación de la clientela, así como funciones auxiliares de tramitación administrativa, sin que dichas operaciones impliquen la asunción de obligaciones.

AGENTE

CORREDOR

Son agentes de seguros las personas físicas o jurídicas que, mediante la celebración de un contrato de agencia con una o varias entidades aseguradoras y la inscripción en el Registro administrativo especial de mediadores de seguros, corredores de reaseguros y de sus altos cargos, se comprometen frente a éstas a realizar la actividad propias de la mediación (artículo 9). Los agentes de seguros pueden ser: •

agentes de seguros exclusivos, cuando trabajan de forma única con una entidad aseguradora.

agentes de seguros vinculados, cuando trabajan con varias entidades aseguradoras.

Son corredores de seguros las personas físicas o jurídicas que realizan la actividad mercantil de mediación de seguros privados sin mantener vínculos contractuales que supongan afección con entidades aseguradoras, y que ofrece asesoramiento independiente, profesional e imparcial a quienes demanden la cobertura de los riesgos a que se encuentran expuestos sus personas, sus patrimonios, sus intereses o responsabilidades. (artículo 26)

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El Mediador es el profesional que asesora al tomador sobre qué seguro es más 19 conveniente.


La formalización de un seguro nos obligará a utilizar una serie de documentos que se denominan elementos formales del contrato. Aunque no siempre están todos, debemos conocer cada uno de ellos. Estos documentos significarán fases de tramitación del seguro. De ellos la póliza es la más importante al reflejar las condiciones y especificaciones del contrato:

Solicitud del seguro

Proposición de seguro

Es el documento por el que se realiza la petición formal de la contratación de un seguro a la compañía aseguradora. Se describirá el riesgo que se pretende asegurar y sus circunstancias para que la compañía pueda establecer tanto las condiciones como el precio del seguro. Si los datos que se facilitan a la compañía son falsos o inexactos podrá denegar la cobertura del riesgo. La Solicitud de seguro no vinculará al solicitante. Tras la solicitud del seguro, la entidad aseguradora emite un documento por el que manifiesta en qué condiciones acepta cubrir el riesgo en el que el tomador está interesado. La póliza deberá recoger los términos que figuraban en la proposición El tomador tiene un plazo de un mes para pedir la corrección de la póliza. Si vence este plazo sin reclamarlo, serán definitivas las condiciones que figuran en la póliza

Carta de garantía

Es un documento que emite la compañía de seguros como prueba de que se está tramitando la póliza de seguro. Es obligatoria su entrega al tomador, la póliza o al menos el documento de cobertura provisional

Póliza del seguro

Es propiamente el documento suscrito entre el asegurador y el tomador del seguro veamos sus características

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La póliza del seguro es propiamente el documento suscrito entre el asegurador y el tomador del seguro, en el que se recogen las condiciones que configuran el contrato de seguro. Estas pueden ser:

Cláusulas Generales

Cláusulas Particulares

Cláusulas Especiales

Anexos, apéndices o suplementos

Duplicado de Póliza por extravío

Boletín de Adhesión

Las Cláusulas Generales son las redactadas por la entidad aseguradora que van a regir las relaciones contractuales y que tienen como finalidad dar uniformidad a los contratos que van a realizarse en masa. Los contenidos deben proteger a los consumidores en los siguientes puntos: •No tendrán carácter lesivo para los asegurados. •Se redactará de forma clara y precisa. •Se deben destacar especialmente las cláusulas limitativas de derechos del asegurado, que deben ser aceptadas por escrito. •Las clausulas están sometidas a la vigilancia de la Administración Pública (Dirección General de Seguros)

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Definiciones Objeto del seguro Garantías del seguro Bases del contrato Prima del seguro Declaraciones sobre el riesgo Tramitación del siniestro Tasación de los daños Pago de la indemnización Otras disposiciones

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Explicación de los términos del lenguaje asegurador que aparecen en las Condiciones Generales, para una correcta interpretación. Objetos asegurados y excluidos. Riesgos genéricos están excluidos. Definición de cada uno de los riesgos incluidos, situaciones incluidas y excluidas. Valor asegurado en relación con el Capital Asegurado.

Percepción, efecto y duración del seguro. Forma de pago y efectos de la falta de pago Obligación de informar antes o durante la vigencia del seguro de las condiciones, agravaciones, reducción del riesgo o transmisión del objeto asegurado. Plazo de comunicación y contenido de la comunicación. Actuación en caso de siniestro La peritación., normas de tasación y solución de conflictos Plazos y derechos de subrogación del asegurador Prescripción de las acciones y jurisdicción competente

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Las Cláusulas Particulares detallan los datos particulares de cada contrato. Recogen las menciones concretas, salvo lo relativo a la naturaleza del riesgo cubierto, que viene establecido en las condiciones generales: Identificación del tomador Fechas del seguro Agente que interviene Prima del seguro Objeto asegurado Garantías del seguro Beneficiarios del seguro Fecha de emisión Firmas

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• Nombre • Domicilio • Carácter con el que actúa • Fecha y hora de efecto del seguro • Fecha de vencimiento Nombre y código • Prima anual desglosada • Fracciones y su importe Identificación de los objetos o persona asegurada • Relación de las garantías aseguradas • Suma asegurada de cada garantía Identificación de los beneficiarios Fecha y lugar de emisión del documento Firmas del tomador, del asegurado, y del asegurador

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Cláusulas Especiales

Apéndices o Suplementos

Conforman el documento en el que se recogen las modificaciones, ampliaciones o derogaciones de las condiciones generales de la póliza, resultantes de los acuerdos particulares que se hayan convenido entre las partes. Se derivan de la libertad de pactos entre las partes que intervienen por lo que pueden incluir cualquier objeto, aunque los más habituales son: • Derogatorio de aplicación de la regla proporcional • Cláusula de coaseguro • Exclusión de determinadas enfermedades como causa de la prestación • Aceptación de riesgos excluidos o condicionados, p.e. materias inflamables, dep. de riesgo, etc. Son los documentos que suscriben el tomador del seguro y el asegurador para actualizar un contrato de seguro en vigor. Los suplementos y apéndices pasan a formar parte del cuerpo de la póliza. Suelen ser: variaciones de las sumas aseguradas Traslado de los objetos asegurados a lugares distintos de los declarados en la póliza Modificaciones sobrevenidas en la naturaleza de los riesgos Cambios de propiedad.

Duplicado de Póliza por extravío

En caso de extravío de la póliza el asegurador, a petición del tomador del seguro o, en su defecto, del asegurado o del beneficiario, tendrá obligación de expedir copia o duplicado de la misma, la cual tendrá idéntica eficacia que la original. La petición se hará por escrito.

Boletín de Adhesión

En los seguros colectivos de vida, además de la póliza, deberá utilizarse el boletín de adhesión suscrito conjuntamente por el tomador del seguro y por el asegurado.

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Introducción y objetivos Prospección comercial El estudio de mercado Preparación de la entrevista de ventas Señales de compra Técnicas de cierre de ventas Éxito y fracaso de la venta Conclusiones


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Introducci贸n y objetivos Iniciaci贸n de la venta Conocimiento del cliente Argumentaci贸n para la venta Remate de la venta Objeciones del cliente Conclusiones


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Productos o servicios Características técnicas Características comerciales Otras ventajas Argumentos de venta Ficha técnico-comercial Argumentario múltiple


Los productos o servicios El producto es el objeto o servicio resultante de poner en relación y en funcionamiento un conjunto de técnicas y medios combinados para satisfacer una necesidad:

MEDIOS Personas, equipos, dinero TECNICAS know How”: conocimientos aportados en cualquier fase de fabricación o comercialización del producto o servicio. Todos los productos o servicios se componen de diversas características, que pueden dividirse en técnicas y comerciales. Conocerlas bien es imprescindible para la extracción de argumentos. Cada tipo de características cumple su función en el curso de la negociación y producen argumentos cualitativamente distintos. Existe, de hecho, otra definición de producto, más comercial, que nos aclara la diferencia entre las características técnicas y las comerciales: “Materia prima, elaborada o no, rodeada de los factores que la hacen vendible”. En todo producto deben combinarse adecuadamente las características que hacen que funcione adecuadamente para conseguir el fin para el que fue concebido (Técnicas) con aquellas que facilitan su comercialización (Comerciales). Veamos las características

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Es el conjunto de cualidades adaptadas para que el producto cumpla una serie de funciones imprescindibles de cara a la satisfacción de la necesidad para la cual ha sido concebido. Las Características Técnicas son inherentes al producto. Por tanto, la ausencia, adición o modificación de alguna de ellas conlleva la aparición de un producto diferente del que existía antes de dicha modificación. Una característica técnica puede ser, en un coche, la potencia o los accesorios. En un seguro podría ser la cobertura y las características de la franquicia.

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Es el conjunto de cualidades adaptadas para que el producto sea vendible. Las Características Comerciales son adheridas al producto y, por tanto, fácilmente modificables. Es más, es recomendable hacer esfuerzos continuos de modificación de dichas cualidades en orden a conseguir que el producto sea cada vez más fácil de comercializar: Precio Gama Modelo Color Tamaño

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Condiciones de pago Garantía Servicio Capacidad técnico/comercial del equipo

Marca Imagen Rapidez de instalación

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Una característica tiene sentido si conseguimos hacer ver al cliente que tiene alguna utilidad concreta para él, para satisfacer su necesidad, si no lo logramos, se convierte en un elemento irrelevante en el proceso de la negociación. Obviamente, conseguir esto será más fácil en unos casos que en otros. Las ventajas son lo que REALMENTE vendemos. Es el “gancho” de la venta, lo que el cliente quiere comprar. Ser hábiles en la negociación supone, por tanto, ser capaz de extraer una o más ventajas de cada característica del producto, lo que es fácilmente convertible en argumentos continuos de diversa intensidad. Es posible, incluso probable, que determinados clientes sean capaces de hacer por sí solos esta conversión de Características en ventajas; pero el mayor riesgo de ineficacia del vendedor ante el cliente, llega cuando piensa que éste proceso es responsabilidad del cliente, que SIEMPRE lo va a hacer el propio cliente, limitándose así a transmitir una sucesión de datos y elementos más o menos ordenada con una o más que dudosa capacidad de persuasión.

La verdadera persuasión reside en la capacidad de transmitir Ventajas, siendo la Característica correspondiente el apoyo fundamental para remarcar la veracidad de dicha ventaja. Un adecuado conocimiento del cliente nos permite, además, escoger las Ventajas más idóneas para cada caso, ordenando así la argumentación en función simultáneamente del producto y del cliente. Técnicas de Venta

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Los argumentos es lo que realmente decimos al cliente. Se definen como: “La expresión, en forma más o menos coloquial, de las ventajas extraídas de las características -Técnicas o Comerciales- que tiene nuestro producto o servicio”. Su validez como Argumento por tanto, vendrá dada por la claridad con que transmita la Ventaja y por la adaptación de ésta a los criterios de satisfacción de cada cliente. Hacia la consecución de ese objetivo se dirigen todos los métodos de elaboración de argumentos de los cuales vamos a analizar dos: FICHA TÉCNICO-COMERCIAL DEL PRODUCTO Analiza el producto según el esquema Característica/Ventaja/Argumento ARGUMENTARIO MÚLTIPLE Método más elaborado que el anterior pues toma en consideración la oferta de la competencia

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Producto/Servicio: RENAULT MÉGANE SCÉNIC Luxe Dynamique 1.6 115CV FICHA TÉCNICO COMERCIAL

CARACTERÍSTICAS Maletero de gran capacidad

MÓVIL DE ELECCIÓN

CONSECUENCIA COMERCIAL

M

I

Es un coche grande

C

A

Cuando se va de vacaciones podrá ir comodamente *

6 altavoces

Puede tener un buen sonido

Airbags laterales de serie

Seguridad

Cargador de CDs

No es necesario cambiar de CD

*

Retrovisores exteriores eléctricos

No es necesario salir a cambiarlo

*

Sistema de anclaje Isofix

Ideal para familias con niños pequeños

Renault Scenic

Fue el primer monovolumen pequeño del mercado

Inmovilizador

Es bueno contra los robos

Financiación de 1 a 6 años

Condiciones favorables de compra

ARGUMENTO

O

*

Frenos de disco ventilado

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S

*

Usted puede girar mientras frena *

Tendrá un excelente sonido

*

El resto de ocupantes irán tan seguros como usted

*

No tiene que cambiar de CD mientras conduce No hay que bajarse a poner el retrovisor derecho

*

*

*

Está homologado Los años de experiencia demuestran su valor

* *

Casi no hace falta alarma Lo paga poco a poco sin darse cuenta

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Producto 1:

CITROËN Xsara Picasso 1.8i 16v EXCLUSIVE

&

Producto 2:

OPEL ZAFIRA Increibles 1.8 16V 125 cv 5V

%

Producto 3:

RENAULT MÉGANE SCÉNIC Luxe Dynamique 1.6 115CV

*

ARGUMENTARIO MÚLTIPLE CRITERIO DE SELECCIÓN 1 2 3 4 5 6 7

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Cilindrada Potencia Aceleración Maletero Depósito Regulación de asientos Equipamiento musical

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