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INFORME DE GESTIÓN ISSFA 2013


CRÉDITOS DIRECTOR GENERAL DEL ISSFA GRAB. Edwin Freire C.

COORDINACIÓN GENERAL DEL INFORME Unidad de Comunicación Social del ISSFA

COLABORACIÓN Direcciones y Jefaturas del ISSFA

FOTOGRAFÍAS Direcciones y Jefaturas de Comunicación Social del Ministerio de Defensa Nacional, Fuerzas: Terrestre, Naval y Aérea. Unidad de Comunicación Social del ISSFA

APOYO TÉCNICO Lilyán Yépez, Dinámica

IMPRESIÓN Grupo Impresor

TIRAJE Quinientos ejemplares

Quito: Jorge Drom N37-125 y José Villalengua,diagonal a la Corte Nacional de Justicia. (Sector Iñaquito) • Telf.: (593-2) 3966 074 PBX: (593-2) 3966 000 • www. issfa.mil.ec Síguenos en:

Issfa Ecuador

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ÍNDICE PRÓLOGO

4

4

PERFIL DE LA INSTITUCIÓN

10

SERVICIOS DE CALIDAD

72

DESEMPEÑO ECONÓMICO

94

CUIDADO AL AMBIENTE

126

TALENTO HUMANO

132

BIENESTAR SOCIAL

146

PARÁMETROS DEL INFORME

168


PRÓLOGO

PRÓLOGO

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MENSAJE

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PRÓLOGO

CARTA DE LA MINISTRA Es grato presentar el informe de gestión anual del ISSFA que plasma la realidad de una Institución con solidez económica, preocupación por el ambiente, pero sobre todo evidencia que es una Institución hecha por profesionales ecuatorianos comprometidos con brindar la mejor atención y garantizar el eficiente y adecuado uso de los recursos de más de 250 000 afiliados que confían y utilizan los servicios mientras construyen con su labor diaria un mejor Ecuador. Desde su creación en 1992 el Instituto de Seguridad Social de las Fuerzas Armadas brinda seguridad social con eficiencia, eficacia y calidez demostrando liderazgo para alcanzar la sostenibilidad. Los principios y valores institucionales se palpan en las actividades y son los pilares para la toma de decisiones y ejecución de estrategias. El trabajo conjunto, la planificación, la apertura a nuevas iniciativas, el profesionalismo, permiten cumplir con las metas propuestas, contribuyen a la rentabilidad y sustentabilidad y aseguran la calidad de las prestaciones económicas y de salud. Por la solidez y eficiencia el ISSFA ha podido ser parte de los éxitos de sus afiliados aportando con el acceso a crédito hipotecario a plazos y tasas que permitan estabilidad a familias generando así trabajo para los ecuatorianos en la construcción. Al hacer el balance de la tarea cumplida por el ISSFA nos sentimos orgullosos de ser parte de la misma. También estamos conscientes que quedan muchos retos por cumplir y estamos convencidos que el trabajo oportuno, la confianza de los afiliados, la transparencia en la comunicación permitirán sobrellevar y encontrar oportunidades en esos retos.

María Fernanda Espinosa Ministra de Defensa

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PRÓLOGO

CARTA DEL DIRECTOR Presentamos este informe de gestión como una herramienta de comunicación que consolide las relaciones con nuestros grupos de interés a través del conocimiento de la Filosofía del ISSFA, su Gobierno Corporativo, sus acciones, sus resultados, sus impactos y los desafíos que enfrenta. Este informe permite establecer las fortalezas para afianzarlas e identificar las oportunidades de mejora para trabajar en conjunto al interno de la Institución y con los involucrados. El ISSFA es una Institución que pertenece a todos y cada uno de sus afiliados a quienes están dirigidos los esfuerzos. Así lo entienden todos quienes hacen parte del ISSFA y comparten su misión y visión de servicio. Esta cultura organizacional ha permitido fortalecer la confianza y el espíritu de la Institución. La razón de ser de la Institución es procurar el buen vivir de sus afiliados proporcionando prestaciones económicas y sanitarias con servicios eficientes, eficaces y con calor humano. Este informe evidencia la aplicación de los valores y principios institucionales en todas las actividades que desarrolla el ISSFA. Mediante la planificación estratégica se establecieron indicadores de desempeño ligados a los objetivos nacionales al Plan Nacional del Buen Vivir 2013-2017. El estado de resultados presenta un superávit para el desempeño económico de la Institución lo cual permite asegurar su gestión con sostenibilidad en el tiempo. En atención a su objetivo social, el ISSFA se ha empeñado en invertir para facilitar el acceso a la vivienda. Desde 1998 se han otorgado 20 000 créditos hipotecarios contribuyendo así a que la familia militar cuente con vivienda y generando empleo indirecto en el sector de la construcción. Actualmente se ampara a más de 250 000 personas. Son más de 32 000 pensionados, pensionistas y dependientes a quienes la Institución brinda servicio.

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PRÓLOGO

El ISSFA ofrece sus servicios en sus oficinas ubicadas estratégicamente a nivel nacional y brinda los servicios médicos a través de los prestadores de salud públicos y privados aportando con sus estándares a la calidad de la atención de salud. Se han realizado los estudios de satisfacción al cliente y se han establecido las acciones para su mejora. Para asegurar el cumplimiento legal, el ISSFA cuenta con una matriz de la legislación que aplica sus actividades y en este año ha adoptado un sistema para monitorear los avances y cumplimiento de todas las observaciones y disposiciones de las autoridades de control resultantes de auditorías. Dentro de sus planes de acción, ofrece apoyo a los afiliados y a sus familias con programas sociales, apoyo en trámites, ayuda financiera para tratamientos médicos especiales. Para el ISSFA, sus colaboradores son el pilar de la atención a sus afiliados por lo que procura su desarrollo integral y su profesionalismo para alcanzar los retos planteados. Para finalizar, deseo resaltar que el ISSFA cumple y renueva día a día su compromiso de aportar al desarrollo de los afiliados y su bienestar. Esperamos, estimados lectores, contar con su retroalimentación para presentar anualmente el informe de gestión pero sobre todo para incorporar sus recomendaciones e inquietudes al diario accionar.

GRAB. Edwin Freire C. Director General del ISSFA

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PERFIL DE LA INSTITUCIÓN

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¿QUIÉNES SOMOS?


PERFIL DE LA INSTITUCIÓN

¿QUIÉNES SOMOS? La Seguridad Social Militar se define como el servicio público obligatorio, promovido por el Estado, que comprende las medias preventivas, reparadoras y de recuperación, legalmente establecidas en un régimen especial, solidario, dispensadas en las instituciones de previsión, servicios y asistencia social a favor del profesional militar, el pensionado militar y su familia, los miembros de las Fuerzas Armadas y los pensionistas militares, para su bienestar y la elaboración del nivel de vida. La Constitución de la República del Ecuador establece que la Seguridad Social de las Fuerzas Armadas se constituye como un régimen especial de Seguridad Social que se administra en su propia ley, el organismo gestor de la Seguridad Social Militar forma parte del Sistema Nacional de Seguridad Social. Nuestro régimen especial de protección social ampara a un colectivo de 250 000 personas dispersas en toda la geografía nacional. La cobertura social militar es integral pues cubre todos los riesgos profesionales a los que está expuesto el militar. Nuestro régimen especial es contributivo pues, a diferencia de los otros países, el militar ecuatoriano aporta al financiamiento de las pensiones militares, la salud y los riesgos de trabajo. En los 22 años de vida institucional el ISSFA ha tenido una fecunda labor, el nuevo régimen especial de Seguridad Social de las Fuerzas Armadas transformó substancialmente el campo de protección social del militar y su familia, considerando que la Seguridad Social está sujeta a permanentes cambios, mantiene el principio de evolución y progreso permanentes, orientando sus acciones a darle al sistema la debida sustentabilidad en el tiempo. Esta evolución y progreso permanentes, se manifiestan en una gestión técnica y profesional en un marco de total transparencia y servicio, que ha permitido el fortalecimiento de las finanzas de la Seguridad Social Militar, logrando capitalizar un patrimonio que nos permite el pago permanente de las pensiones y más beneficios de manera total y oportuna. La Ley de Seguridad Social de las Fuerzas Armadas vigente, constituye la culminación de los principios y proyecto que como bandera de lucha enarbolaron los militares agrupados en la famosa liga de oficiales gestores de la revolución juliana.

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PERFIL DE LA INSTITUCIÓN

HISTORIA A continuación presentamos una breve cronología histórica: Ley de retiro militar.- En el gobierno del Dr. Isidro Ayora, se expidió la ley de jubilación, montepío civil, ahorro y cooperativa, punto de partida de la Seguridad Social ecuatoriana y de la ley de retiro militar, que legalizó el retiro a favor de los oficiales y extendió el beneficio a todo el colectivo militar. Ley de pensiones de las FF.AA.- Se promulga mediante decreto legislativo del 2 de marzo de 1939. Caja militar.- Se crea mediante decreto legislativo el 29 de octubre de 1957, como caja independiente, administrada por la caja de pensiones. Cesantía militar.- Se crea el seguro de cesantía militar para oficiales en servicio activo, por propia iniciativa de las Fuerzas Armadas. Cesantía militar para tropa.- Se crea mediante decreto legislativo el 5 de noviembre de 1949 para el ejército y aviación; y, para la armada el 12 de noviembre de 1951. Cooperativa de cesantía militar.- Mediante decreto legislativo el 23 de octubre de 1953, se cambia la denominación de cesantía militar para oficiales y tropa, por el de “cooperativa de cesantía militar” cuyos fondos son administrados por la caja de pensiones. En 1982 las Fuerzas Armadas presentaron el primer proyecto de ley al Presidente de ese entonces, Dr. Oswaldo Hurtado, que lo desestimó por consideraciones políticas. En 1988, se retoma el proyecto contemplado en el plan estratégico de las Fuerzas Armadas, que tenía como una de sus aspiraciones la creación del ISSFA. Gracias al impulso dado al proyecto por autoridades militares y su especial interés en materializarlo, se expide la Ley de Seguridad Social de las Fuerzas Armadas el 7 de agosto de 1992, publicada en el Registro Oficial No. 995 de la misma fecha. La Seguridad Social Militar cubre al militar contra los riesgos a que se expone en el ejercicio profesional y busca el bienestar suyo y de su familia, ajustándose a las determinantes de la organización.

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PERFIL DE LA INSTITUCIÓN

CULTURA ORGANIZACIONAL VISIÓN “Alcanzar la sostenibilidad del régimen especial de Seguridad Social de Fuerzas Armadas y el otorgamiento de las prestaciones y servicios sociales con eficiencia, eficacia y calidez”.

MISIÓN “Proporcionar prestaciones económicas y de salud así como servicios sociales, con un sistema de gestión integrado, procesos ágiles y modernos, con talento humano competente y comprometido con los valores institucionales y con tecnología de última generación para proteger de las contingencias a los asegurados a fin de propiciar su buen vivir ”.

FILOSOFÍA Nos enorgullecemos de administrar el régimen especial de Seguridad Social Militar en el Ecuador. Nuestra Institución está comprometida con una política de calidad en todas sus actividades. Nuestros afiliados son nuestra principal preocupación y estamos dedicados a satisfacer sus necesidades. La cultura del ISSFA se basa en valores y principios institucionales los cuales guían diariamente la entrega de las prestaciones y servicios a la familia militar.

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PERFIL DE LA INSTITUCIÓN

DISCIPLINA En todas nuestras actividades observando fielmente las leyes y reglamentos vigentes.

HONRADEZ Procediendo siempre con rectitud e integridad.

EQUIDAD Y JUSTICIA A través de un trato justo y equitativo para todos.

LEALTAD Siendo siempre fieles con nuestros afiliados, jefes, subalternos y compañeros.

SOLIDARIDAD Al impulsar a nuestros afiliados a prestarse ayuda mutua y a todos nuestros funcionarios a laborar bajo un mismo fin, compartiendo con afecto nuestras metas, valores y principios.

VOCACIÓN DE SERVICIO Y RESPONSABILIDAD SOCIAL En una permanente actitud de cumplir nuestras obligaciones institucionales, apoyando el desarrollo social de las Fuerzas Armadas para lograr un mejor país.

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PERFIL DE LA INSTITUCIÓN PRINCIPIOS INSTITUCIONALES CREATIVIDAD E INNOVACIÓN Con una actitud positiva para el cambio y para crear nuevas alternativas que permitan la excelencia en nuestro desempeño. APODERAMIENTO Al crear un ambiente de trabajo en el cual los funcionarios del ISSFA en cada nivel, sientan que tienen una influencia real sobre la calidad y eficiencia de nuestra gestión hacia los afiliados. PROACTIVIDAD Formulando siempre ideas innovadoras y creativas para concretar nuestros esfuerzos en la generación y potenciación de oportunidades de cambio. CALIDAD DE SERVICIO Con la participación continua de todos nuestros funcionarios en la mejora, diseño, ejecución y mantenimiento de las prestaciones y servicios que ofrecemos. SOLIDARIDAD Permite el otorgamiento de las prestaciones en base a la necesidad del afiliado, sin considerar su aporte individual o su capacidad contributiva. En las Fuerzas Armadas la solidaridad implica la contribución intergeneracional recíproca entre todas las jerarquías, del militar en servicio activo al militar en servicio pasivo, la que a través del aporte solidario coadyuva a financiar conjuntamente las prestaciones y a la sostenibilidad del régimen especial de Seguridad Social. SUBSIDIARIEDAD El fin principal del Estado es la tutela del ser humano y la garantía del ejercicio de sus derechos. La subsidiariedad en el ámbito de la seguridad social militar implica la obligación del Estado para co-financiar las prestaciones que otorga el sistema, y que no pueden ser solventadas en su totalidad con la contribución de los miembros de la institución militar. OBLIGATORIEDAD Las normas del régimen especial de seguridad social militar son imperativas. El ingreso al sistema no depende de la voluntad de los miembros militares, su afiliación es inmediata y automática. UNIVERSALIDAD La Seguridad Social como un derecho fundamental debe amparar a todos los afiliados al régimen especial de Seguridad Social de las Fuerzas Armadas y debe cubrir todas las contingencias y riesgos a las que están expuestos los miembros de la institución militar y para sus dependientes la cobertura de salud.

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PERFIL DE LA INSTITUCIÓN

PARTICIPACIÓN Principio que determina el involucramiento de la sociedad en el ejercicio del derecho a la Seguridad Social y su financiamiento. En las Fuerzas Armadas el colectivo militar participa y aporta al régimen de Seguridad Social para hacer efectivas sus prestaciones y hacerlas extensivas a los demás asegurados al sistema. EFICIENCIA Es la mejor utilización social y económica de los recursos administrativos, técnicos y financieros disponibles para que los beneficios a que da derecho la seguridad social militar sean otorgados en forma adecuada, oportuna y suficiente. EFICACIA Actividades y acciones que permiten otorgar prestaciones y servicios sociales de manera ágil y oportuna, conforme a la normativa vigente, satisfaciendo las contingencias de los asegurados. CALIDEZ Demostración de cordialidad, gentileza, buen trato y atención a quien hace una petición o requerimiento y la prestación de un servicio en un ambiente de armonía, respeto y consideración. UNIDAD Es la articulación y coordinación de políticas, instituciones afines y participantes, procedimientos y prestaciones para alcanzar los fines de la Seguridad Social Militar. EQUIDAD Proporcionalidad entre las prestaciones otorgadas por el régimen de Seguridad Social Militar y el esfuerzo de los contribuyentes, y a la necesidad de amparo de los asegurados, en función del bienestar común. IGUALDAD En el régimen de seguridad de las Fuerzas Armadas todos los asegurados merecen un trato similar y tienen derecho a ser amparados igualitariamente ante una contingencia dentro de su respectiva cobertura. SOSTENIBILIDAD Mediante el uso racional de los ingresos corrientes, atender las prestaciones y gastos corrientes que genera y demanda el sistema, manteniendo su carácter de sostenible en el tiempo, asegurando estos beneficios a las futuras generaciones.

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PERFIL DE LA INSTITUCIÓN

PREVISIÓN Principio relativo a la conformación de reservas para afrontar el costo de obligaciones futuras o contingencias. ESPECIFICIDAD La cobertura de cada contingencia a las que están sujetos los miembros de Fuerzas Armadas, es desarrollada en su régimen especial de Seguridad Social por sus particularidades. SUFICIENCIA O INTEGRALIDAD Las prestaciones que otorga el régimen especial deben cubrir en forma plena las contingencias y responder a las necesidades efectivas del sector al que van destinadas con oportunidad y eficacia. TRANSPARENCIA Las acciones y gestión de la Seguridad Social de las Fuerzas Armadas son de libre acceso y estarán sujetas a la rendición de cuentas, análisis y revisión. OPORTUNIDAD Los beneficios de la Seguridad Social deben llegar en forma inmediata a través de medidas administrativas y operativas ágiles y sencillas; y, con una mínima intervención del beneficiario.

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PERFIL DE LA INSTITUCIÓN

ALCANCE DEL SERVICIO El Instituto de Seguridad Social de las Fuerzas Armadas es el organismo ejecutor de la Ley de Seguridad Social y su finalidad es proporcionar la Seguridad Social al profesional militar, a sus dependientes y derechohabientes, a los aspirantes a oficiales, aspirantes a tropa y conscriptos, mediante un sistema de prestaciones y servicios sociales. La afiliación al ISSFA es obligatoria e irrenunciable y se produce automáticamente a partir de la fecha del alta del militar, publicada en la Orden General como oficial o tropa respectivamente.

PRESTACIONES Y SERVICIOS SOCIALES. Las prestaciones son beneficios a los que se hace acreedor el militar, su familia o derechohabientes (beneficiarios al fallecimiento del militar en servicio activo y pasivo). El ISSFA proporciona al afiliado las siguientes prestaciones:

1. Seguro de retiro (pensión de retiro) 2. Seguro de invalidez (pensión de invalidez) 3. Seguro de montepío (pensión de montepío) 4. Seguro de cesantía 5. Seguro de enfermedad y maternidad 6. Seguro de mortuoria 7. Seguro de vida militar 8. Seguro de accidentes profesionales

De manera complementaria, el ISSFA ofrece servicios sociales de:

1. Créditos hipotecarios (FONIFA) 2. Créditos otros fines de vivienda ISSFA 3. Créditos ABC (Adquisición de Bienes y Consumo) 4. Créditos para escrituración 5. Asistencia Social 6. Programa del adulto mayor 7. Devolución de fondos de reserva

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PERFIL DE LA INSTITUCIÓN

La acción protectora del Instituto, no solamente cubre los riesgos futuros como es el retiro y la cesantía mediante prestaciones que se efectivizan cuando el militar se retira, sino que abarca todos los eventos de riesgo asociados a la carrera militar. Nuestro sistema de Seguridad Social, mantiene su acción protectora desde el momento en que el militar es aspirante y continúa aún después de su muerte, amparando a sus dependientes y derechohabientes. Nuestro régimen especial de protección social ampara a un colectivo de 250 000 personas dispersas en toda la geografía nacional. La cobertura social militar es integral pues cubre todos los riesgos profesionales a los que está expuesto el militar.

BENEFICIARIOS Asegurado.- Es el militar en servicio activo y pasivo, aspirante a oficial y tropa; conscriptos, dependientes y derechohabientes que, por haber cumplido con los requisitos contemplados en la Ley, estén calificados como tales. Pensionista.- Es el beneficiario en goce de pensión de retiro, discapacidad, invalidez, montepío o que percibe pensión del Estado. Derechohabiente.- Es la persona calificada como tal conforme a la Ley y con derecho a las prestaciones originadas por el fallecimiento del afiliado. Dependiente.- Familiar del militar , calificado como tal, de conformidad con la Ley, perceptor de los servicios sociales y con posibilidad de acceder a las prestaciones que concede el ISSFA, en virtud de los derechos generados por el afiliado.

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PERFIL DE LA INSTITUCIÓN El Gobierno Corporativo es el sistema por el cual la Institución es dirigida, administrada y controlada de manera eficiente, competitiva y responsable; brindando el marco adecuado de transparencia, seguridad y confianza a los directivos, funcionarios, afiliados y sus familias, proveedores, comunidad, medios de comunicación y otros grupos de interés. Se resalta que la creación y mantenimiento de un sano ambiente de control, tiene un alto componente de cultura organizacional, por ello es fundamental apoyar, fomentar y difundir permanentemente principios, valores y conductas orientadas al crecimiento de la Institución y al desarrollo de todos los que laboran directa o indirectamente para ésta.

MECANISMOS DE APLICACIÓN DEL CÓDIGO DE GOBIERNO CORPORATIVO Se define como el grupo de acciones necesarias para que lo descrito en el Código de Gobierno Corporativo se cumpla. Son los proyectos, actividades, funciones, herramientas y metodología, que aseguran la aplicación consistente de las prácticas de gestión del Código.

NIVEL DE ACTUACIÓN DEL GOBIERNO CORPORATIVO Emisión, reforma y aprobación de reglamentos, normas, planes, presupuestos, estructura y políticas. Emisión de propuestas de reforma a la ley para superar el déficit actuarial. Emisión de políticas y resoluciones para controlar y mejorar los resultados de la gestión. Emisión de políticas y resoluciones para ampliar la cobertura y extender los servicios sociales. Emisión de políticas y resoluciones para asegurar la calidad de las prestaciones de salud. Emisión de políticas y resoluciones para facilitar y agilizar la concesión de las prestaciones económicas (seguros). Emisión de políticas y resoluciones para mantener la liquidez, solvencia y sustentabilidad del Sistema de Seguridad Social.

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PERFIL DE LA INSTITUCIÓN

SISTEMA DE CALIDAD

AFILIADO

S E R V I C I O

S S E E R R V V I I C C I I O O

A L

A A L L

C L I E N T E

C C L L I I E E N N T T E E

Gestiones de Inversiones Nivel Desconcentrado

AFILIADO

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PERFIL DE LA INSTITUCIÓN

GESTIÓN PROSECRETARÍA DEL CONSEJO DIRECTIVO GESTIÓN AUDITORÍA INTERNA GESTIÓN JURÍDICA GESTIÓN ACTURIAL GESTIÓN DE RIESGOS

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GESTIÓN FINANCIERA GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL GESTIÓN DETALENTO HUMANO GESTIÓN DE LOGÍSTICA

GESTIÓN DE PLANIFICACIÓN

GESTIÓN DETECNOLOGÍA

GESTIÓN COMUNICACIÓN SOCIAL

GESTIÓN COORDINACIÓN AGENCIAS

HABILITANTES DE ASESORÍA

HABILITANTES DE APOYO


PERFIL DE LA INSTITUCIÓN

MAPA DE PROCESOS DEL ISSFA En el Mapa de Procesos Institucional se describe los Procesos del Instituto de Seguridad Social de las Fuerzas Armadas, los mismos que se detallan a continuación: Procesos Gobernantes: • Emisión de políticas, resoluciones y normas del Consejo Directivo. Responsable: Consejo Directivo. • Generación de políticas y disposiciones de la Dirección General. Responsable: Director/a General. Procesos Habilitantes: - Habilitantes de Asesoría • Gestión de Auditoría Interna. Responsable: Director/a de Auditoría Interna • Gestión de Asesoría Jurídica. Responsable: Director/a de Asesoría Jurídica • Gestión de Prosecretaria. Responsable: Prosecretario/a del Consejo Directivo • Gestión de Riesgos. Responsable: Director/a de Riesgos • Gestión Actuarial. Responsable: Actuario/a • Gestión de Comunicación Social. Responsable: Coordinador/a de Comunicación • Gestión de Planificación Estratégica Institucional. Responsable: Coordinador/a de Planificación - Habilitantes de Apoyo: • Gestión Coordinación General Administrativa – Financiera. Responsable: Coordinador/a Administrativo – Financiero • Gestión Financiera. Responsable: Director/a Financiero • Gestión de Secretaria General. Responsable: Secretario/a General • Gestión Administración Talento Humano. Responsable: Coordinador/a de Gestión de Talento Humano • Gestión Logística. Responsable: Coordinador/a de Logística • Gestión de Informática, Tecnología y Comunicaciones. Responsable: Coordinador/a de Informática, tecnología y comunicaciones

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PERFIL DE LA INSTITUCIÓN

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PERFIL DE LA INSTITUCIÓN CULTURA DE CALIDAD El ISSFA diseñó, documentó y actualizó sus procesos y procedimientos para alcanzar la certificación de calidad bajo la Norma ISO 9001:2000 en el 2006 y las respectivas Re-certificaciones. Para el efecto, la Institución adoptó una cultura de calidad y mejora continua basada en el desarrollo de las competencias de sus funcionarios y servidores públicos, la optimización de sus procesos y tecnología, y en la implementación efectiva de la gestión por resultados. A continuación se presentan los resultados de la última revisión del estado de actualización de los procesos institucionales realizado para la Re-certificación de calidad a finales del 2013 Situación Actual de los Procesos del ISSFA

dirección / departamento

pROCESOS pOR ACTUALIZAR EN SGC

pROCESOS ACTUALIZADOS

Actuarial

1

Atención al Cliente

4

Departamento de Comunicación Social

6

Departamento de Logística Departamento Jurídico

21 4

Dirección de Bienestar Social Dirección de Inversiones

12 3

9

Dirección de Salud Dirección de Seguros Pevisionalesr

2

5

31 4

Dirección Financiera Secretaría General

3

0

Unidad de Administración de Talento Humano

1

4

Unidad de Planificación

7

23

UTIC

Total general Total Porcentaje

1

29 21%

112 141 79%

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PERFIL DE LA INSTITUCIÓN La tabla anterior destaca que el ISSFA mantiene 79% de sus procesos actualizados, restando un 21% para su actualización.

A continuación se muestran los procesos que se incorporaron en el último trimestre del 2013 a la gestión institucional a través de la aprobación del Estatuto Orgánico por Procesos del ISSFA con la finalidad de mejorar la gestión administrativa y operativa:

Situación Actual de los Procesos del ISSFA

dirección / departamento

32

total

Actuarial

4

Departamento de Comunicación Social

2

D epartamento Jurídico

5

Dirección de Bienestar Social

2

Dirección de Inversiones

8

Dirección de Salud

5

Secretaría General

6

Unidad de Administración de Talento Humano

1

Unidad de Planificación

1

UTIC

13

Total General

47


PERFIL DE LA INSTITUCIÓN

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA: En el 2012 se realizó la actualización de la Planificación Estratégica para el periodo 2012 – 2016, la misma que se orientó hacia una gestión por resultados (GPR) y generó el Mapa Estratégico que se presenta a continuación:

Perspectiva

Objetivo Estratégico Incrementar la satisfacción de los beneficiarios de las prestaciones y servicios que prorciona el ISSFA. (2012-2016)

Ciudadanía

Incrementar la cobertura de los servicios y la gestión de las prestaciones. (2012-2016

Estrategia Implementar un plan de modernización de los servicios. Fortalecer la desconcentración. Desarrollar e implementar una política Institucional de atención al cliente. Fortalecer el sistema y canales de comunicación hacia los afiliados. Mejorar el modelo de gestión de las empresas del ISSFA.. Optimizar el portafolio de inversiones

Incrementar la sostenibilidad financiera del ISSFA. (2012-2016)

Financiera

Impulsar reformas legales en manera de financiamiento. Optimizar el inventario de activos institucionales. Fortalecer y agilitar la recuperación de valores pendientes. Fortalecer la gestión actuarial. Implementar un sistema Integral de gestión de procesos basado en estandares Internacionales.

Incrementar la eficiencia y eficacia de los procesos internos. (2012-2016)

PrProcesos

Implementar un Plan Estratégico de TICS alineado a las necesidades del ISSFA. . Fortalecer la estructura orgánica con énfasis en la gestión técnica especializada. Implementar una gestión y evaluación por resultados. rt Fortalecer los sistemas integrales de comunicación interna y externa.

Talento Humano

Incrementar la gestión del talento humano. (2012-2016)

Implementar una política Institucional de gestión integral de talento humano alineado a las necesidades del ISSFA.. Implementar un plan de especialización y retención del talento humano.

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PERFIL DE LA INSTITUCIÓN ALINEACIÓN CON EL PLAN NACIONAL DEL BUEN VIVIR El ISSFA es parte del Sistema de Seguridad Social y por tanto la Planificación Estratégica Institucional se alinea con la Política 2.10 del Objetivo 2 del Plan Nacional del Buen Vivir del Plan Nacional del Buen Vivir como se evidencia en el siguiente gráfico:

2.10 Garantizar la protección y la seguridad social a lo largo del ciclo de vida, de forma independiente de la situación laboral de la persona.

OBJETIVO ESTRATÉGICO 2 ISSFA

ESTRATÉGIA 2.1

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Incrementar la cobertura de los servicios y la gestión de las prestaciones

Actualizar normativa y reglamentos internos para todos los servicios


PERFIL DE LA INSTITUCIÓN PROGRAMAS Y PROYECTOS A continuación se detalla los programas y proyectos del ISSFA que se derivan de su Planificación Estratégica Institucional conforme a la actualización realizada en el 2013 previstos para el período comprendido entre el 2014 – 2017:

Matriz de Programas y Proyectos (USD $)

TOTAL PROYECTOS

2014

2015

74

60.028.114,66

55.558.010,00

Perspectiva CIUDADANÍA. Proyectos: 42

2016

2017

20.778.010,00 12.000.000,00

2014: 25.117.978,00 2015: 19.858.010,00

50.813.998,00

2016: 5.778.010,00 Perspectiva PROCESOS Proyectos: 17

2014: 1.471.443,66 2014: 32.803.000,00

Perspectiva FINANCIERA Proyectos: 11

Perspectiva TALENTO HUMANO Proyectos: 4

2015: 35.700.000,00 2016: 15.000.000,00

95.503.000,00

2017: 12.000.000,00 2014: 575.693,00

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PERFIL DE LA INSTITUCIÓN

PLANIFICACIÓN OPERATIVA La Planificación Operativa anual es la base para el cumplimiento de objetivos institucionales a través del tiempo y en consecuencia con la programación presupuestaria, basándose estos dos en la metodología de Gestión por Resultados (GPR), con el propósito de mejorar la eficiencia en la utilización de recursos a cada una de las áreas del Instituto, tomando en cuenta lo indicado en las Normas Técnicas de Presupuesto literal 2.1.5.2.1 Relación insumo – producto o cadena de producción:

Insumos asignados Actividades asignadas Productos asignados

“Implica el reconocimiento que todo bien o servicio producido por una institución es consecuencia de la combinación de los recursos utilizados como insumos a través de una función de producción que define las actividades o conjunto de tareas necesarias para el efecto; y, que dichos bienes y servicios provistos por las instituciones a la sociedad generan algún tipo de resultado o efecto susceptible de ser medido”

La responsabilidad de la ejecución de la Planificación Operativa y Programación Presupuestaria, recae en todos los niveles del Instituto. En cuanto a la responsabilidad del control, modificación y evaluación, recae en los Directores y Jefes Departamentales bajo el apoyo de la Unidad de Planificación y el Departamento de Presupuesto.

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PERFIL DE LA INSTITUCIÓN El seguimiento y evaluación es responsabilidad de la Unidad de Planificación, la cual para lograr mejores resultados en el cumplimiento de la estrategia institucional y de la planificación operativa implementó el Sistema de Gestión por Resultados en el ISSFA, el mismo que controla en un solo ambiente los planes, proyectos, procesos e indicadores de la Institución. Para esto cuenta con mecanismos de seguimiento ejecutivo en tres niveles: el primer nivel de la Dirección General (N1), el segundo nivel para la Subdirección General y Coordinación Administrativa-Financiera (N2), y el último nivel para las Direcciones Operativas (N3).

OBSERVATORIO EJECUTIV DVO-MX ®

Objetivos PNBV Estrategias

OBSERVATORIO EJECUTIV DVO-MX ®

PLAN ESTRATÉGICO

-ISSFA

PLANES ESTRATÉGICOS / OPERATIVOS DE SEGUNDO NIVEL

Visión Misión

Objetivos Estratégicos Estrategias

OBSERVATORIO EJECUTIV DVO-MX ® Distribuciones

Objetivos Específicos Estrategias

PLANES OPERATIVOS DE LAS UNIDADES

Atribuciones

HERRAMIENTO OPERATIVA DAS-MX ®

Objetivos Operativos Proyectos Procesos

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PERFIL DE LA INSTITUCIÓN SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN AL PLAN OPERATIVO A continuación se presentan los resultados alcanzados en el año 2013 en cuanto a planificación operativa y programación presupuestaria, agrupados por cada proceso:

GESTIÓN PROCESOS AGREGADORES DE VALOR:

En promedio el cumplimiento de la Gestión en los procesos agregadores de valor en el año 2013 es del 76% en actividades, de 101% en presupuesto planificado y de 93% en presupuesto codificado, desglosado de la siguiente forma:

Área

Presupuesto Presupuesto Planificado Codificado

Planificado USD $

Codificado USD $

Ejecutado USD $

Seguros Previsionales

84%

92%

92%

668.272.492

668.668.973

615.234.869

Seguro de Salud

38%

62%

62%

70.882.141

71.106.358

43.714.403

Bienestar Social

92%

76%

76%

307.402

306.585

233.783

Funerarias

40%

40%

40%

514.537

514.537

204.701

Créditos

97%

137%

99%

304.623.031

418.372.272

416.170.811

Inversiones

66%

8%

66%

18.323.187

2.273.187

1.491.020

FONIFA

95%

42%

42%

2.922.485

2.922.365

1.233.639

Agencias

67%

67%

67%

102.712

102.712

68.341

Servicio al Cliente

96%

47%

96%

70.100

34.353

32.844

76%

100%

93%

1.066.018.087

1.164.301.342

1.078.384.412

TOTAL

38

Actividades


PERFIL DE LA INSTITUCIÓN Gráfico cumplimiento en actividades y presupuesto procesos AGREGADORES DE VALOR (%)

150

101 100

100

93 76

50

eg

TO TA

io

L

na

l

ud al s

R

dm

A

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C

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di

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B

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C

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l

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si

on

Sa

al

es

0

Meta

Activid. %

Presup. Plan %

Presup. Cod %

GESTIÓN PROCESOS HABILITANTES DE ASESORÍA: En promedio el cumplimiento de la gestión en los procesos habilitantes de asesoría en el año 2013 fue del 88% en actividades, de 100% en presupuesto planificado y de 86% en presupuesto codificado desglosado de la siguiente forma:

Área

Actividades

Presupuesto Presupuesto Planificado Codificado

Planificado USD $

Codificado USD $

Ejecutado USD $

Auditoría Interna

100%

2%

24%

27.454

2.343

555.000

Actuarial

33%

0%

0%

0.000

0.000

0.000

Riesgos

95%

339%

96%

30.000

106.460

101.740

Jurídico Matriz

97%

37%

37%

46.096

45.896

17.206

Prosecretaría

94%

47%

89%

49.145

25.726

22.883

CC.SS.

95%

114%

98%

159.000

185.900

23.750

Planificación

90%

64%

66%

37.180

36.080

23.728

88%

100%

86%

348.875

402.405

347.862

TOTAL

39


PERFIL DE LA INSTITUCIÓN Gráfico cumplimiento en actividades y presupuesto procesos HABILITANTES DE ASESORÍA (%)

400 300

100

200

100 88 86

100

al

ifi

L TA

fic ac i

ón

an Pl

TO

Re gi

ci ca

io R S .S

on

ón

l. na

S. .S C

eg

an i

Activid. %

Presup. Plan %

Presup. Cod % Pl

Meta

C

re ta ría

C

R o ic

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C

A

Ju

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na io eg

M o ic ríd Ju

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l

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ría

A

In

ct ua

sg

ria

l

te rn a

0

GESTIÓN PROCESOS HABILITANTES DE APOYO: En promedio el cumplimiento de la gestión en los procesos Habilitantes de Apoyo en el 2013 es del 86% en actividades y de presupuesto del 89% desglosado de la siguiente forma:

Actividades

Presupuesto Planificado

Presupuesto Codificado

UATH

92%

83%

90%

5.599.153

5.176.148

4.651.029

Logística

83%

88%

81%

1.042.355

1.128.059

918.893

UTIC

98%

77%

92%

709.938

591.194

545.073

Secretaría General

78%

29%

68%

266.833

114.608

78.188

Dirección Financiera

81%

82%

97%

451.792

382.319

371.896

86%

81%

89%

8.070.071

7.392.328

6.565.079

Área

TOTAL

40

Planificado USD $

Codificado USD $

Ejecutado USD $


PERFIL DE LA INSTITUCIÓN

ESTRUCTURA ORGÁNICA El Consejo Directivo aprobó mediante resolución No. 13-06.4 la actualización de la estructura orgánica institucional la cual se incluyó en el Estatuto Orgánico por Procesos aprobado por el Ministerio de Relaciones Laborales y publicado en el Registro Oficial No. 100 del martes 28 de enero del 2014, definiéndola de la siguiente manera:

COMITÉS Y COMISIONES

CONSEJO DIRECTIVO

AUDIT. INTERNA RIESGOS

PROSECRETARÍA DEL CONSEJO DIRECTIVO

NIVEL DIRECTIVO

DIRECCIÓN GENERAL

ASESORÍA TÉCNICA

NIVEL ASESOR

NIVEL APOYO

JUNTAS / COMITÉS Y COMISIONES

ACTUARIAL

ASESORÍA JURÍDICA

COMUNICACIÓN SOCIAL

PLANIFICACIÓN

COORDINACIÓN ADMINISTRATIVA FINANCIERA

LOGÍSTICO

TALENTO HUMANO

DIRECCIÓN FINANCIERA

SECRETARÍA GENERAL

UTIC

SUBDIRECCIÓN GENERAL

NIVEL OPERATIVO

COORDINACIÓN AGENCIAS

DIRECCIÓN DE SEGUROS PREVISIONALES

NIVEL DESCONCENTRADO

DIRECCIÓN DEL SEGURO DE SALUD

DIRECCIÓN DE CONTROL Y SUPERVISIÓN DE RIESGOS LABORALES

SERVICIO AL CLIENTE

DIRECCIÓN DE INVERSIONES

DIRECCIÓN DE BIENESTAR SOCIAL

REGIONALES

41


PERFIL DE LA INSTITUCIÓN AUDITORÍA INTERNA La auditoría interna es una actividad independiente y objetiva de aseguramiento y consulta, concebida para agregar valor y mejorar las operaciones de la Institución a través de las recomendaciones que formula en los informes de los exámenes especiales; presta asesoría y realiza la evaluación integral del sistema de control interno de la Institución. Depende técnica y administrativamente de la Contraloría General del Estado.

La Unidad de Auditoría Interna persigue los siguientes objetivos:

• Asesorar y facilitar los procesos administrativos y financieros institucionales.

• Propender al fortalecimiento del sistema de control interno.

• Ejecutar las actividades de control que constan en el plan anual, basados en las Normas Ecuatorianas de Auditoría Gubernamental, disposiciones legales; y cumpliendo con el debido proceso.

En el período 2013, la Unidad de Auditoría Interna formuló 54 recomendaciones, que previo a la aprobación del ente de control, se comunicará a la máxima autoridad para que disponga el cumplimiento, aspecto que permitirá consolidar el sistema de control interno, minimizando el riesgo y facilitando la consecución de los objetivos institucionales.

42


PERFIL DE LA INSTITUCIÓN ACTIVIDADES CUMPLIDAS Estas actividades de control, fueron las siguientes: TIPO DE ACTIVIDAD

NÚMERO EJECUTADO

SITUACIÓN ACTUAL

PLAN ANUAL DE CONTROL 2013, APROBADO POR CGE 1.Planificadas

4

Ejecutadas, enviadas para aprobación a l a CGE.

2. Imprevistas

4

Cumplidas

3. Complementarias

14

Cumplidas

4. Verificadores Preliminares

5

Cumplidas, 2 en proceso de aprobación por CGE

TOTAL

27

Del seguimiento efectuado, a las recomendaciones formuladas en informes anteriores, a través de la ejecución de los exámenes especiales efectuados en el 2013, se determinó que de 20 recomendaciones analizadas, 14 fueron cumplidas y 6 se encuentran en proceso de aplicarse. (ver cuadro) El artículo 92 de la Ley Orgánica de la Contraloría General del Estado, dispone que “Las recomendaciones de auditoría, una vez comunicadas a las instituciones del Estado y a sus servidores, deben ser aplicadas de manera inmediata y con el carácter de obligatorio; serán objeto de seguimiento y su inobservancia será sancionada por la Contraloría General del Estado.” ESTADO

SEGUIMIENTO A RECOMENDACIONES

CUMPLIDAS

PROCESO

Proceso de adquisición, administración, distribución y entrega de medicamentos a pacientes con enfermedades crónicas y terminales.

Trece recomendaciones

8

5

Cuentas por cobrar a lnmosolución

N/A

N/A

N/A

A los Procesos precontractual, contractual y de ejecución de los convenios suscritos por servicios de salud con entidades privadas

Cinco recomendaciones

4

1

A los Procesos de clasificación de puestos, reclutamiento y selección de personal y evaluación de desempeño

Dos recomendaciones

2

0

EXÁMENES ESPECIALES

43


PERFIL DE LA INSTITUCIÓN

El seguimiento al universo de recomendaciones emitidas a través de los diferentes informes de exámenes especiales, se encuentra contemplado ejecutarse, dentro del Plan Anual de Trabajo para el año 2014.

INFORMES APROBADOS POR LA CONTRALORÍA GENERAL DEL ESTADO FECHA DE APROBACIÓN

RECOMENDACIONES EMITIDAS

1. Evaluación Integral del Sistema de Control Interno Institucional

12 -ene - 13

103

2. Examen especial a la Administración, uso y control de los Bienes Inmuebles del ISSFA

28 -feb- 13

47

INFORMES TRAMITADOS

Nota: La Administración actual ha impulsado el cumplimiento de las recomendaciones emitidas en éstos Exámenes, evaluación de cumplimiento, que está considerada realizar en el Plan Anual de Control para el año 2014.

En el año 2013, el Contralor General del Estado, aprobó 2 exámenes especiales ejecutados en años anteriores, cuyas recomendaciones han sido sujetas a seguimiento.

Se ha brindado asesoría a las diferentes áreas institucionales, conforme a requerimientos presentados, dejando plasmado las mismas en actas de trabajo, respuestas escritas y reuniones mantenidas.

Ante solicitud expresa, se ha dado atención inmediata a requerimientos relacionados con asignación de delegados para observar constataciones físicas de inventarios de medicinas en las bodegas de la Matriz y Regional Litoral.

44


PERFIL DE LA INSTITUCIÓN

ORGANISMOS TÉCNICOS DE CONTROL La Constitución de la República del Ecuador establece en el art. 370, que el Sistema de Seguridad Social de las Fuerzas Armadas se constituye como un régimen especial y que forma parte del Sistema nacional de Seguridad Social regidos por los principios de este sistema, pero administrado por sus propias leyes en razón de la particularidad del régimen militar y la especificidad del colectivo amparado. Mediante resolución No. ADM-2002-5983 de 6 de agosto de 2002, se creó la Dirección de Seguridad Social, jerarquizándola posteriormente a Intendencia Nacional de Seguridad Social (INSS). Su principal propósito es proteger los aportes y velar por el buen uso de los recursos que los ciudadanos entregan a la Seguridad Social, mediante la emisión de normas, regulaciones y la aplicación irrestricta de la Ley de Seguridad Social, en un proceso permanente de supervisión y control de las entidades que forman el Sistema. El Instituto de Seguridad Social de las Fuerzas Armadas al formar parte del sistema nacional de seguridad social, está sujeto a la supervisión y control permanente de los organismos de control, en el 2013 la Dirección General del ISSFA, impulsó el seguimiento de las recomendaciones de años anteriores, designando a un profesional para que evidencie su cumplimiento. Hasta la fecha se registran 15 exámenes especiales de los organismos de control, de ellos 74 son disposiciones de la Superintendencia de Bancos y Seguros y 269 recomendaciones de la Contraloría General del Estado. Luego del seguimiento durante el último semestre del 2013 se logró evidenciar el cumplimiento del 85 % de estas recomendaciones quedando procesos pendientes para cumplirse durante el 2014. Los organismos técnicos de control los que repota el ISSFA son: SUPERINTEDENCIA DE BANCOS Y SEGUROS CONTRALORÍA GENERAL DEL ESTADO DIRECCIÓN AUDITORÍA INTERNA COMITÉ DE AUDITORÍA

45


Denunciante

CGE

DAI

Auditoría Interna

46

Máxima Autoridad Institución

Efectúa Verificación Preliminar

Orden de Trabajo Verificación Preliminar

Recepta denuncias vía email o línea 1800 éticos

Efectúa denuncias cumpliendo con requisitos

inicio

Remite informe

si

no

Cumple acuerdo 034-CG? no fin

Está correcto ?

si

Aprueba informe

Recibe Resultados

Notifica Resultados

no

Corre denuncia?

fin

Examen Especial

no

Orden de Trabajo Examen Especial

si

Remite informe

Está correcto ?

si

Aprueba informe

Recibe Resultados

Remite copia del informe

Notifica Resultados

Determina Responsabilidades

PROCEDIMIENTO DE CANALIZACIÓN DE DENUNCIAS

fin

no

Responsabilidades Penales

si

Remite Informe a Fiscalía

PERFIL DE LA INSTITUCIÓN PROCEDIMIENTO DE CANALIZACIÓN DE DENUNCIAS


PERFIL DE LA INSTITUCIÓN

IMPLEMENTACIÓN DE SOFTWARE DE SEGUIMIENTO – CONTROL / CUMPLIMIENTO DE RECOMENDACIONES DE ORGANISMOS DE CONTROL.

FECHA DE INICIO OBJETIVO

JUSTIFICACIóN

INVOLUCRADOS LUGAR INVERSIóN INDICADORES ESPERADOS (Número de beneficiarios, cantidades recolectadas, generación de puestos de trabajo, horas de capacitación)

47


PERFIL DE LA INSTITUCIÓN

INDICADORES ESPERADOS INDICADORES ALCANZADOS TESTIMONIO

OBSERVACIONES

48


PERFIL DE LA INSTITUCIÓN

ASESORÍA JURÍDICA Con el fin de garantizar el cumplimiento legal de la Institución ha encargado a la Dirección Jurídica las siguientes atribuciones: Asesoramiento oportuno y eficiente a cada una de las Direcciones de la Institución. Efectuar una representación jurídica eficiente ante los Tribunales de Justicia del país, que ha precautelado el Patrimonio de la Seguridad Social Militar, en cada una de las acciones constitucionales, administrativas, civiles, penales, entre otras. Compilar, analizar y mantener organizada y actualizada la legislación y jurisprudencia relacionada con las actividades del Instituto. Elaborar e instrumentar los contratos que celebre el ISSFA. Patrocinar la defensa de los juicios relacionados con el Instituto; así como, de los intereses institucionales en los procesos administrativos. Cumplir las demás funciones y responsabilidades, compatibles con su actividad, que le fueren asignadas por autoridad competente. Recomendar las reformas legales y reglamentarias para el mejor desenvolvimiento de las actividades del Instituto.

49


PERFIL DE LA INSTITUCIÓN GESTIÓN EJECUTADA

JUICIOS COACTIVOS 2013 CORTE DE JUICIOS

JUICIOS APERTURADOS

JUICIOS ARCHIVADOS

JUICIOS INSOLVENCIA

JUICIOS TRAMITADOS

ENERO

59

2

3

0

58

101,72

FEBRERO

58

5

4

0

59

98,31

MARZO

59

1

0

0

60

98,33

ABRIL

60

1

2

0

59

101,69

MAYO

59

3

2

3

60

98,33

JUNIO

60

1

3

1

58

103,45

JULIO

58

2

1

1

59

98,31

AGOSTO

59

1

2

5

58

101,72

SEPTIEMBRE

58

1

1

2

58

100,00

OCTUBRE

58

1

2

1

57

101,75

NOVIEMBRE

57

4

1

3

60

95,00

DICIEMBRE

60

2

2

1

60

100,00

MES

50

% MENSUAL


PERFIL DE LA INSTITUCIÓN JUICIOS PROCESALES 2013

MES

CORTE DE JUICIOS

ISSFA DEMANDADO

ISSFA DEMANDANTE

148

SENTENCIAS

A FAVOR

EN CONTRA

TOTAL JUICIOS

% POR MES

ENERO

148

0

0

0

0

148

100,00

FEBRERO

148

0

0

0

1

147

100,68

MARZO

147

2

0

0

0

149

98,65

ABRIL

149

2

0

1

2

150

99,33

MAYO

150

6

5

2

0

159

94,34

JUNIO

159

9

3

0

0

171

92,98

JULIO

171

4

0

1

0

174

98,27

AGOSTO

174

1

2

0

0

177

98,30

SEPTIEMBRE

177

1

4

0

0

182

97,25

OCTUBRE

182

0

0

1

1

180

101,11

NOVIEMBRE

180

2

3

1

0

184

97,82

DICIEMBRE

184

2

0

0

0

186

98,92

TRÁMITES JURÍDICOS DESPACHADOS 2013

MES

No. Tramites

Despachados

ENERO

249

249

0

100,00

FEBRERO

131

129

2

98,47

MARZO

342

336

6

98,25

ABRIL

399

391

8

97,99

MAYO

144

142

2

98,61

JUNIO

342

336

6

98,25

JULIO

348

342

10

98,28

AGOSTO

296

290

6

97,97

SEPTIEMBRE

110

105

6

95,45

OCTUBRE

327

316

11

96,64

NOVIEMBRE

351

346

5

98,58

DICIEMBRE

362

259

3

98,85

3 301

3 241

TOTAL

Pendientes Porcentaje

51


PERFIL DE LA INSTITUCIÓN

CUMPLIMIENTO LEGAL MARCO LEGAL El ISSFA con el fin de cumplir con su objetivo de brindar prestaciones y servicios al militar en servicio activo, pasivo, dependientes, derechohabientes, aspirantes a oficiales, tropa y conscriptos, cumple con la siguiente normativa: • Constitución de la República del Ecuador. • Ley de Seguridad Social de las Fuerzas Armadas. • Reglamento General a la Ley de Seguridad Social de las Fuerzas Armadas.

De forma complementaria por ser parte del Sistema Nacional de Seguridad Social y Red Pública Integral de Salud, se rige por las siguientes leyes entre otras: • Ley de Seguridad Social. • Ley General de Seguros y su Reglamento. • Ley General de Instituciones del Sistema Financiero y su Reglamento. • Ley Orgánica de Administración Financiera y Control. • Ley de Mercado de Valores. • Código de Comercio. • Ley de Compañías. • Ley Orgánica de Discapacidades. • Ley Orgánica de Salud. • Ley Orgánica del Sistema Nacional de Salud.

52


PERFIL DE LA INSTITUCIÓN POLÍTICAS DEL ISSFA POLÍTICAS GENERALES 1. Cumplir cabalmente la Ley y Reglamentos de la Seguridad Social Militar, guardando la subordinación correspondiente a la legislación y normativas superiores y conexas vigentes, a través del debido alineamiento de las políticas, procesos y normativa interna. 2. Estricto apego a la visión, misión, valores y principios institucionales fortaleciendo el Buen Gobierno Corporativo y el cumplimiento del Código de Ética adoptado. 3. Asegurar que los recursos de la Seguridad Social Militar sean administrados siempre bajo los principios de seguridad, rentabilidad, liquidez y utilidad social. 4. Practicar en todo momento una conducta ética que fomente el trato digno a las personas, respecto a su libertad y privacidad, la no discriminación y evite conflictos de interés. 5. El accionar de la Institución se gestionará siempre en función de la Planificación Estratégica y Operativa, generando planes, programas y proyectos alineados a los objetivos, así como evaluando periódicamente sus resultados. 6. Adoptar una cultura de calidad y mejora continua basada en el desarrollo de las competencias de los funcionarios y servidores públicos, en la optimización de los procesos y tecnología, y en la implementación efectiva de gestión por resultados. 7. Mantener una actitud de total transparencia y apertura con los diferentes grupos de interés revelando de manera completa, veraz y oportuna la información requerida, respetando su carácter de pública, reservada y confidencial.

53


PERFIL DE LA INSTITUCIÓN 8. Conforme la cadena de valor institucional considerar a la gestión de seguros Previsionales, Gestión del Seguro de Salud, Gestión de Servicios Sociales, y Gestión de Inversiones como la razón de ser fundamental del Instituto, y conforme a ello, todos los esfuerzos institucionales deberán enfocarse a apoyar el mejoramiento continuo en estos campos. 9. Constantemente el Instituto deberá evaluar y monitorear el nivel de satisfacción del afiliado frente a las prestaciones y servicios otorgados por el ISSFA, así como realizar periódicamente la detección de sus necesidades y requerimientos, con la finalidad de elevar los estándares de calidad y cumplimiento de expectativas. 10. En base a estudios actuariales periódicos, diversificar, ajustar y mejorar el portafolio de productos y servicios institucionales, sustentándolos con los correspondientes análisis técnicos, financieros, de riesgos y de mercado. 11. Brindar siempre un trato igualitario a todos los asegurados del ISSFA sin distinción de ningún tipo, otorgando las prestaciones y servicios requeridos con oportunidad y calidez. 12. Basados en la Planificación Estratégica y Operativa Institucionales y con una administración eficiente y responsable de los recursos, se garantizará la sustentabilidad de las prestaciones y servicios en el tiempo. 13. Toda inversión deberá observar los principios de seguridad, liquidez y rentabilidad, estructurando portafolios de inversión diversificados, en líneas de inversión y plazos acorde a la naturaleza del seguro o fondo de donde provienen los recursos, en el marco de la normativa vigente y de la gestión financiera institucional. 14. Se realizarán y mantendrán inversiones de renta variable con niveles de rentabilidad que consideren el costo de oportunidad y el riesgo del título–acción, de la actividad y del sector económico, en concordancia con el plazo de la inversión. Cuando este tipo de inversión tenga un componente social o de apoyo técnico, se realizará o mantendrá en función del costobeneficio e impacto institucional de la misma. 15. La prevención y control de potenciales conflictos de interés en la entrega de las prestaciones y servicios hacia los afiliados, deberá constituirse en parte integral de la cultura organizacional.

54


PERFIL DE LA INSTITUCIÓN

POLÍTICAS PARA LA GESTIÓN DE PROCESOS DE ASESORÍA 1. La Gestión de Asesoría deberá orientar sus esfuerzos a brindar asistencia especializada aplicable a Seguridad Social Militar, generando las orientaciones y guías técnicas para la planificación, control interno, procesos, calidad, administración de riesgos, gestión actuarial, gestión jurídica y comunicación, necesarios para una adecuada toma de decisiones. 2. A través de la Gestión de Asesoría se impulsará en la Institución la definición, implementación y evaluación de las iniciativas de cambio organizacionales y el fortalecimiento de la Doctrina Institucional, que permitan el desarrollo y modernización del ISSFA. 3. La Gestión de Asesoría se constituirá en un apoyo fundamental de la Dirección General para generar el nexo entre la gestión operativa y el Consejo Directivo del ISSFA, como máximo organismo de la institución, así como también para el desarrollo de las relaciones interinstitucionales con los organismos técnicos y de control relacionados a la Seguridad Social Militar.

55


PERFIL DE LA INSTITUCIÓN

POLÍTICAS PARA LA GESTIÓN DE PROCESOS DE APOYO 1. La Gestión de Apoyo deberá desempeñarse de manera eficiente, optimizando su estructura y la utilización de los recursos disponibles para solventar las necesidades de los Procesos Agregadores de Valor, con relación a Talento Humano, Recursos Financieros, Tecnología, Logística y Gestión Documental. 2. En cada proceso de adquisición y contratación de bienes y servicios institucional se deberá aplicar los principios de austeridad y transparencia, previniendo conflictos de interés e impulsando la racionalización progresiva de los gastos. 3. El Talento Humano se constituye en el principal activo de la Institución y por consiguiente se promoverán e impulsarán mecanismos y un ambiente de trabajo adecuados para mantenerlo motivado e incentivado, generando en éste un sentido de pertenencia, lealtad, excelencia y mística de servicio. 4. Es prioridad de la gestión de apoyo el asegurar la continuidad de las operaciones de la institución a través de mecanismos y planes que garanticen su funcionamiento y la seguridad del personal, información, documentos y demás activos; así como innovar constantemente las buenas prácticas administrativas y tecnológicas. 5. La confiabilidad de las transacciones efectuadas en el ISSFA deberá demostrarse en los informes de gestión y demás reportes financieros, a través de la aplicación de un eficiente sistema presupuestario, contable y de tesorería que incluya toda la información generada y observe el marco legal y ético vigente.

56


PERFIL DE LA INSTITUCIÓN

GESTIÓN DE RIESGOS El Consejo Directivo del ISSFA mediante Resolución No. 10-01.4 de 25 de marzo de 2010, creó la Unidad de Riesgos con la finalidad de identificar, medir, controlar y dar seguimiento a todos los posibles eventos que pudieren generar pérdidas económicas. A través de esta Unidad el ISSFA administra en forma integral la gestión de riesgos, en base a los requerimientos mínimos de capital, de supervisión y de seguridad social. • Diseña y somete a aprobación del Comité de Riesgos las estrategias, políticas, manuales, procesos y procedimientos de administración integral de riesgos. • Vela por el cumplimiento de los límites de exposición al riesgo, niveles de autorización y disposiciones de la Superintendencia de Bancos y Seguros, así como las del Comité de Riesgos y de Inversiones. • Calcula de manera permanente las exposiciones por tipo de riesgo de los portafolios de la Institución, prepara las estrategias para minimizar los riesgos existentes y los respectivos planes de contingencias. • Analiza y evalúa permanentemente el entorno económico y de la industria y sus efectos en la posición de riesgo de la Institución y alternativas de inversión. • Controla y evalúa permanentemente la exposición al riesgo de las inversiones en proyectos, renta variable y fideicomisos; y recomendar acciones que minimicen el riesgo. • Evalúa y emite el criterio técnico sobre nuevas alternativas de inversión. • Diseña e implementa un sistema de información efectivo sobre las posiciones de riesgos. • Da seguimiento directo de las inversiones de renta variable con participación mayoritaria del ISSFA.

57


PERFIL DE LA INSTITUCIÓN

POLÍTICAS DEL ISSFA • Fortalecimiento y reestructuración de la Unidad de Riesgos a fin de implementar la gestión integral de riesgos. • Ejecución de las recomendaciones emitidas por los organismos de control, cumpliendo la normativa vigente. • Definición del modelo de scoring para gestionar el riesgo crediticio. • Calificación de la cartera de crédito (quirografaria e hipotecaria) por tipo de riesgo. • Establecimiento de la metodología para la gestión de riesgo operativo. • Recomendaciones técnicas para viabilizar nuevas alternativas de inversión en renta variable (emisión de papel comercial, titularizaciones, obligaciones de empresas que cotizan en Bolsa de Valores). • Recomendaciones técnicas para viabilizar inversiones en el sistema financiero nacional mediante instrumentos de renta fija. • Calificación de entidades financieras y determinación de techos de inversión para diversificar el riesgo de mercado. • Recomendaciones técnicas para los Comités permanentes, Comisiones especializadas, Directorios de empresas relacionadas.

58


PERFIL DE LA INSTITUCIÓN

PROYECTOS EN MARCHA PARA 2014-2015 • Implementación del sistema de gestión integral de riesgos: Metodología y automatización bajo la norma de gestión de calidad ISO 31000. • Desarrollo de la metodología para evaluación financiera de activos de inversión (GAP). • Implementación de un modelo de gestión de riesgo de mercado y liquidez. • Identificación, análisis y evaluación del riesgo tecnológico.

59


PERFIL DE LA INSTITUCIÓN

GESTIÓN ACTUARIAL En la administración de los seguros del ISSFA es fundamental el garantizar la sustentabilidad financiera, que incluye la permanencia de pago de las prestaciones a los actuales y futuros asegurados. La búsqueda del equilibrio financiero actuarial debe guardar concordancia con la estructura y con el régimen financiero de administración de cada uno de ellos, que en el caso del seguro de salud es de reparto. Con sujeción a la Ley vigente, cada tres años deben realizarse las valuaciones actuariales que incluyen los balances actuariales y que proyectan en el largo plazo la situación financiera de los seguros valuados. A continuación se presenta una síntesis de los resultados de los últimos estudios actuariales aprobados por el Consejo Directivo de la Institución:

Seguro de Cesantía De acuerdo al balance actuarial con fecha de corte a 31 de marzo de 2012 con proyecciones a diciembre del año 2060, se tiene el valor actual estimado de los ingresos futuros de USD $ 4.813,9 millones, el valor actual estimado de las obligaciones futuras de USD $ 4.170,9 millones y el valor actual estimado del superávit actuarial de USD $ 643,1 millones. Al momento se está elaborando el balance actuarial de este seguro con corte al 31 de diciembre de 2013, cuyos resultados se obtendrán a mediados del presente año.

Seguro de Mortuoria De acuerdo al balance actuarial con fecha de corte a 31 de marzo de 2012 con proyecciones a diciembre del año 2060, se tiene el valor actual estimado de los ingresos futuros de USD $ 213,8 millone, el valor actual estimado de las obligaciones futuras de USD $ 206,7 millones y el valor actual estimado del superávit actuarial de USD $ 7,1 millones. Al momento se está elaborando el balance actuarial de este seguro con corte al 31 de diciembre de 2013, cuyos resultados se obtendrán a mediados del presente año.

60


PERFIL DE LA INSTITUCIÓN

Seguro de Vida y Accidentes Profesionales De acuerdo al balance actuarial con fecha de corte a 31 de marzo de 2012 con proyecciones a diciembre del año 2060, se tiene el valor actual estimado de los ingresos futuros de USD $ 189,3 millones, el valor actual estimado de las obligaciones futuras de USD $ 116,9 millones y el valor actual estimado del superávit actuarial de USD $ 72,4 millones. Al momento se está elaborando el balance actuarial de este seguro con corte al 31 de diciembre de 2013, cuyos resultados se obtendrán a mediados del presente año.

Seguro de Retiro, Invalidez y Muerte Con relación a este seguro se cuenta con dos estudios actuariales, el uno con corte al 31 de octubre de 2010 y un horizonte de estudio de 50 años y el otro con fecha de corte al 31 de marzo de 2012 y un período de proyección 2012 2060, los cuales presentan resultados de déficit actuarial. Al respecto, se utiliza como referencia un valor de déficit de USD $ 1.239 millones hasta obtener el resultado de la valuación con corte a diciembre de 2013 que se encuentra en proceso de contratación. Las bases e hipótesis técnicas utilizadas en la realización de las valuaciones actuariales se sustentan en los indicadores nacionales generados por las entidades competentes del país como el INEC, Banco Central, SENPLADES, Ministerio de Relaciones Laborales, como es el caso de la esperanza de vida, tasa de natalidad, tasa de mortalidad, tasa de inflación, valor de la canasta básica familiar, salario básico unificado del trabajador en general, entre otros; así como, la experiencia propia del ISSFA de evolución demográfica de activos y pasivos, tasa de crecimiento del haber militar, tasa de crecimiento de las pensiones y evolución de la siniestralidad. Con la finalidad de garantizar la sustentabilidad de todos y cada uno de los seguros administrados, se ha elaborado un proyecto de Ley que incluye la racionalización y redistribución de aportes.

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PERFIL DE LA INSTITUCIÓN

Seguro de Salud (Enfermedad y Maternidad) De acuerdo al balance actuarial con fecha de corte a 31 de diciembre de 2011 con proyecciones a diciembre del año 2016, se tiene el valor actual estimado de los ingresos futuros de USD $ 448,31 millones, el valor actual estimado de las obligaciones futuras de USD $ 291,28 millones y el valor actual estimado del superávit actuarial de USD $ 157,03 millones. El referido estudio actuarial está en proceso de aprobación por parte del Consejo Directivo.

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PERFIL DE LA INSTITUCIÓN ESTADÍSTICAS CONSOLIDADAS DEL ISSFA: Estadísticas de cobertura de pensionados y masa pensional:

63


PERFIL DE LA INSTITUCIÓN

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PERFIL DE LA INSTITUCIÓN Estadísticas de cobertura de pensionados y masa pensional:

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PERFIL DE LA INSTITUCIÓN Estadísticas de préstamos otorgados en el año 2013:

66


PERFIL DE LA INSTITUCIÓN Cuadro comparativo de las prestaciones concedidas en los años 2012 y 2013:

El número de prestaciones es independiente cada año, en relación a las contingencias que se producen.

El monto de las prestaciones en el año 2013 crece en relación al 2012 en el 2.74% por efecto fundamentalmente de la variación del haber militar, a pesar de que el número de prestaciones se redujo.

67


PERFIL DE LA INSTITUCIÓN Cuadro comparativo de los préstamos otorgados en los años 2012 y 2013:

El número de préstamos concedidos en el año 2013 se incrementa en el 99.08% en relación a los otorgados en el 2012, por efecto de variaciones en la relación demanda - oferta y por mejoramiento en la gestión y diversificación de las inversiones privativas.

El monto de concesión de los préstamos del año 2013 se incrementa en el 74.17% en relación a los otorgados en el 2012, por efecto del aumento en el número de préstamos otorgados y/o de la capacidad de los beneficiarios.

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PERFIL DE LA INSTITUCIÓN

DIÁLOGO CON GRUPOS DE INTERÉS El ISSFA mantiene una comunicación permanente con sus afiliados a través del desarrollo de diferentes campañas dedicadas a cada uno de sus públicos. Nos apoyamos en la tecnología con el fin de ofrecer herramientas de consulta para los afiliados, la página web del ISSFA, cuenta con servicios en línea, para comodidad de los afiliados. Desde el lanzamiento de la aplicación de los créditos en línea, se han gestionado el 20% del total de créditos entregados mensualmente a nivel nacional. La página web del Instituto cuenta con su sitio oficial en la red social más utilizada como es el facebook, en donde se ha creado un espacio de comunicación inmediata, en el que se publican noticias y requerimientos de carácter general sobre prestaciones y servicios al afiliado. A partir de mayo del 2013 el ISSFA ofrece una alternativa moderna de comunicación, a través del servicio de envío de mensajes cortos con el sistema SMS de operadoras celulares, sin costo para el afiliado, paralelamente contamos con el envío de correos. En el 2013, se realizaron más de 300 mil notificaciones sobre: concesión de créditos, cesantías, pensiones y montepíos. En cumplimiento a la política institucional de comunicación, se mantiene contacto permanente con los afiliados, ejecutando conferencias y charlas a lo largo del país, lo que ha permitido entregar información de la situación del Instituto y sus beneficios, las charlas fueron dirigidas a los afiliados en servicio activo, pasivo, derechohabientes y sus familiares. En el 2013 se realizaron 120 conferencias en las diferentes unidades y repartos de las Fuerzas Armadas paralelamente se ejecutaron charlas en las Escuelas e Institutos de Formación de aspirantes a oficiales, tripulantes y aerotécnicos, de las Fuerzas Armadas, considerados como “nuevos afiliados” en un total de 2 200 alumnos.

69


PERFIL DE LA INSTITUCIÓN

Para dar una mejor atención a nuestros afiliados y desconcentrar la gran afluencia de personal militar en servicio activo y pasivo que acuden a la agencia matriz ISSFA y a la Regional Litoral Guayas se crearon agencias que permitan dar una atención oportuna y al alcance de los afiliados: en Guayaquil se crearon las agencias en la Base Naval Sur de Guayaquil y Base Aérea “Simón Bolívar” y la remodelación de la Regional, en Quito agencia sur y punto de atención HE-1 y para el año 2014 se tiene previsto ampliar nuevas agencias: agencia Valle de los Chillos (policlínico San Jorge), Loja, Machala. El ISSFA asume estos nuevos retos y compromisos, encaminados a mejorar los servicios que presta potenciando el desarrollo y la formación de sus profesionales, modernizando su gestión, adaptándose al nuevo escenario de la seguridad social y a las modernas tecnologías, todo ello aplicando buenas prácticas que garantizan, la entrega eficiente, eficaz y efectiva de las prestaciones y servicios sociales que los miembros de las Fuerzas Armadas lo requieran.

70


PERFIL DE LA INSTITUCIÓN

MAPEO

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PERFIL DE LA INSTITUCIÓN

LOGROS Y COMPROMISOS LOGROS 2013 Gobernanza El ISSFA es una Institución fortalecida por su estructura y gestión de gobernanza. Filosofía La misión, visión y los valores están en el ADN de la organización. Diálogo con grupos de interés El ISSFA incorpora en sus estrategias las necesidades y expectativas de sus principales grupos de interés. Seguimiento y evaluación Los indicadores de gestión evidencian la aplicación de objetivos y cumplimiento de metas económicas, ambientales y sociales alineadas al Plan Nacional del Buen Vivir. Cumplimiento legal Es una Institución que cumple a cabalidad la legislación y mantiene actualizadas las políticas que aseguran su legalidad.

COMPROMISOS 2014 Diálogo con grupos de interés Talleres de socialización con grupos de interés. Implementar una agencia móvil. Promoción de la cultura de la seguridad social militar. Políticas y procedimientos Durante el 2014 se culminarán el código de conducta y las políticas y procedimientos relacionados.

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SERVICIOS DE CALIDAD

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NUESTRA RESPONSABILIDAD SU SATISFACCIÓN


SERVICIOS DE CALIDAD

GESTIÓN DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE El ISSFA informa y orienta al afiliado acerca de las prestaciones y servicios que otorga, analiza la documentación previa al otorgamiento del requerimiento solicitado por nuestros afiliados y público en general y crea una cultura de excelencia y calidad en el servicio al cliente, identificando las necesidades y expectativas de nuestros afiliados, procurando su vinculación permanente con el Instituto y solventando sus inquietudes.

PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN PARA EL SERVICIO AL CLIENTE Los afiliados podrán acceder a la atención personalizada de las prestaciones y servicios que concede el ISSFA, a través de la atención en ventanillas en ISSFAMatriz, Regional Guayaquil y Agencias a nivel nacional para lo cual contamos con personal altamente capacitado quien brindará una atención amable y cordial, cumpliendo con los protocolos de atención al cliente. Con el fin de mejorar continuamente la atención a nuestros afiliados y público en general, solicitamos que nuestros afiliados califiquen la atención brindada en la ventanilla con el fin de alcanzar permanentemente un servicio de calidad con calidez. De acuerdo a la calificación realizada por nuestros afiliados por la atención realizada en ventanillas de ISSFA-Matriz para la información de las prestaciones y crédito en el período de marzo 2012 hasta el 31 de diciembre del 2012 con el fin de brindar la atención con calidad se obtuvo un porcentaje de calificaciones de excelentes y muy bueno, 97.20% de aceptación, en relación al número total de calificaciones realizadas en este período. En el año 2013, se informa que los afiliados han realizado la calificación de nuestra atención en ISSFA-Matriz logrando obtener un porcentaje de calificaciones excelentes y muy buenas de un 98.48% de aceptación.

75


SERVICIOS DE CALIDAD

,

Enero-13 Febrero-13

, , , , , , , , , , ,

Marzo-13 Abril-10 Mayo-13 Junio-13 Julio-13 Agosto-13 Septiembre-13 Octubre-13 Noviembre-13 Diciembre-13

,

El ISSFA, se encuentra comprometido en brindar la atenci贸n a nuestros afiliados con calidad, en beneficio de la familia militar. PROMEDIO DE CALIFICACIONES EXCELENTES Y MUY BUENAS 2013 97,86%

99,11%

98,11% 98,28%

ENERO FEBRERO MARZO

95,95%

ABRIL

98,82%

MAYO JUNIO

97,64%

98,82% 99,37%

99,42% 99,18%

76

99,18%

JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE


SERVICIOS DE CALIDAD

SERVICIOS AUTOMATIZADOS Con la colaboración del Departamento de Comunicación Social de ISSFA se ha planificado realizar campañas de difusión para la entrega de claves para los servicios en línea mediante la página web del ISSFA, utilizando canales tecnológicos, mensajes de texto masivos a través de las diferentes operadoras Movistar, Claro y CNT, campañas masivas de mailing o correo electrónico masivo informando las diferentes prestaciones y servicios que ofrece el ISSFA. Se continuará con mayor énfasis la atención en el Sector D (Especial) para la atención de los afiliados y público en general de edad avanzada, personas con capacidades diferentes, madres en estado de embarazo, madres con hijos en brazos, con el fin de dar atención preferencial con calidez. En el año 2013 se ha incrementado considerablemente la utilización de los servicios automatizados disponible en el área de Servicio al Cliente de ISSFAMatriz a tráves de los tótem automáticos para que el afiliado pueda obtener: código o grupo familiar, confidenciales del último mes o tres últimos meses, certificados de ingreso, certificado de ser afiliado, certificado de grupo familiar, unidades de salud (para efectos de hoja de salida y cierre de créditos). Únicamente con la presencia del afiliado portando la tarjeta de identificación militar. Se han entregado más de 78 415 confidenciales descongestionando la afluencia de público, ahorrando tiempo.

SERVICIOS AUTOMATIZADOS GENERADOS EN ISSFA-MATRIZ 2013 Servicios generados en los tótem de servicios automatizados

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

JULIO

AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE TOTAL

Confidenciales

2 590

5 780

5 834

7 216

7 239

6 861

7 889

7 698

7 253

7 723

5 207

7 125

78 415

Certificado de ser afiliado

64

104

86

111

93

75

121

145

171

165

127

87

1 347

Grupo familiar hospitales u hoja de salida y cierre de crédito

258

245

358

398

373

338

708

514

379

452

306

368

4 697

1 262

1 251

1 327

2 131

1 564

1 377

1 461

1 445

1 101

1 071

584

685

15 259

62

79

63

77

66

73

91

111

75

85

84

42

908

4 236

7 459

7 668

9 933

9 335

6 724

10 270

9 913

8 979

9 494

6 308

8 307

100 626

Grupo familiar ó códigos Certificado de ser pensionista o ingresos TOTAL SERVICIOS AUTOMATIZADOS ENTREGADOS

77


SERVICIOS DE CALIDAD

78


SERVICIOS DE CALIDAD

CALL CENTER 1-700-000-400 Se pone a disposición el servicio de atención telefónica a través de nuestro Contact Center mediante la línea de consultas 1-700-000-400 para que los requerimientos, consultas e información sea más ágil, resolviendo las consultas en forma rápida reduciendo tiempo y dinero. Las consultas más frecuentes son sobre: • Fondos de reserva. • Supervivencias. • Saldos y créditos. • Montepíos. • Retiro y cesantía. • Reposición de gastos médicos. • Reposición de medicina para enfermedades crónicas. • Registro y actualización datos de dependientes. • Registro de nuevos dependientes. El afiliado puede realizar consultas a través del IVR (Interactive Voice Response), obteniendo información de saldos automáticos de créditos, fondos de reserva, información de fecha de renovación de créditos, entre los más importantes. En el año 2013, se han atendido más de 26 130 afiliados que han realizado consultas telefónicas a través de la línea 1-700-000-400, con el fin de informar a los afiliados las diferentes prestaciones y servicios alcanzando un alto porcentaje de llamadas contestadas, obteniendo un porcentaje promedio de contestación anual en el 2013 del 97,05%.

79


SERVICIOS DE CALIDAD % CONTESTACIÓN DE LLAMADAS TELEFÓNICAS ATENDIDAS EN LA LÍNEA 1-700-400 AÑO 2013 Nº LLAMADAS ENTRANTES

Nº CONTESTADAS

% CONTESTACIÓN

ENERO

1884

1 848

98,09%

FEBRERO

2 081

2 035

97,79%

MARZO

1 552

1 533

98,78%

ABRIL

1 628

1 612

99,02%

MAYO

1 726

1 699

98,44%

JUNIO

1 960

1 840

93,88%

JULIO

2 086

2 043

97,94%

AGOSTO

2 412

2 358

97,76%

SEPTIEMBRE

2 717

2 635

96,98%

OCTUBRE

3 345

3 155

94,32%

NOVIEMBRE

2 845

2 785

97,89%

DICIEMBRE

2 760

2 587

93,73%

26 996

26 130

96,79%

MES

TOTAL

% CONTESTACIÓN PROMEDIO ANUAL 2013

97,05%

ENERO

2 760

1 884

FEBRERO

2 081

2 845

MARZO ABRIL

1 552

MAYO

1 628 3 345

1 726 1 960

2 717 2 412

80

2 086

JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE


SERVICIOS DE CALIDAD

ESTADÍSTICAS SAC-MATRIZ En el periodo del 01 de enero al 31 de diciembre del 2013, se realizó la atención personalizada en las ventanillas de ISSFA-Matriz a más de 106 963 afiliados, clasificando el servicio por sectores de atención de acuerdo al servicio que solicita el afiliado Entre los principales servicios solicitados por nuestros afiliados podernos indicar: actualización de datos, registro y actualización de cuentas bancarias para pago de pensiones, fondos de reserva, información de créditos quirografarios, créditos hipotecarios. A partir del mes de mayo 2013 se procede a entregar las claves de servicio en línea a los afiliados, sectorizando este tipo de servicio a más de 3 848 afiliados. Sin descuidar a los afiliados vulnerables como el adulto mayor, personal con discapacidades, madres con hijos en brazos o embarazadas, se ha sectorizado la atención en forma rápida y prioritaria atendiendo a más de 8 335 afiliados. A los afiliados considerados como pacientes crónicos a fin de brindar la atención inmediata para la entrega de medicinas en ISSFA-Matriz se ha atendido a más de 20 422 afiliados. De igual manera a fin de brindar la atención sectorizada para que los afiliados puedan registrar, renovar recetas, realizar el trámite de reposición de gastos médicos para este tipo de servicio se han atendido a más de 15 674 afiliados en el 2013. Comparando el número de clientes atendidos en ISSFA-Matriz del 2012 versus la del 2013 se puede determinar que hubo un incremento de usuarios que visitan ISSFA-Matriz en el 2013, debido a los cambios sustanciales que se dieron especialmente en las reformas a la Normativa de los Procesos de Seguros Previsionales y de la normativa de Créditos Quirografarios e Hipotecarios. Tal es así que el número de atenciones que se brindaron en el año 2012 a través de ventanillas de ISSFA-Matriz fueron atendidos más de 96 821 afiliados y en el 2013 se atendieron más de 106 963 afiliados, un incremento del 10.47%.

81


SERVICIOS DE CALIDAD CLIENTES ATENDIDOS POR SECTORES EN VENTANILLAS DE ISSFA-MATRIZ AÑO 2013 SECTORES DE ATENCIÓN

JULIO

AGOSTO

SEPTIEMBRE

OCTUBRE

4 665

3 783

4 273

2 883

5 189

5 607

5 387

5 316

5 815

3 123

2 592

51 085

CRÉDITO

32

797

1 012

1 837

7

9

7

5

7

9

1

4 415

CERTIFICACIONES / CLAVES SERVICIOS EN LÍNEA

16

17

7

162

400

631

595

535

586

470

415

3 848

ESPECIAL / ADULTO MAYOR

1 347

1 122

736

649

544

460

221

387

336

399

245

8 335

RECEPCIÓN DE CARPETAS PRÉSTAMOS HIPOTECARIOS

301

459

613

609

640

136

23

7

2

1

0

3 184

ENTREGA MEDICINA CRÓNICOS

1 056

1 835

2 246

1 962

1 837

2 086

2 099

1 864

2 004

1 452

1 108

20 422

SEGURO DE SALUD

1 367

1 271

1 187

1 309

1 224

1 398

1 371

1 407

1 453

1 335

977

15 674

TOTAL CLIENTES ATENDIDOS EN VENTANILLAS ISSFAMATRIZ AÑO 2013

8 784

9 284

10 274

9 411

9 841

10 327

9 703

9 521

10 203

6 789

5 338

106 963

PRESTACIONES

GRAN TOTAL

ENERO

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

NOVIEMBRE DICIEMBRE

TOTAL

106 963

ATENCIONES REALIZADAS EN VENTANILLA DE ISSFA-MATRIZ MEDIANTE EL SISTEMA DE TURNOS AÑO 2012 MES ENERO

Clientes Atendidos

Tiempo de Atención

T. Promedio por Cliente

10 606

804:30:34

FEBRERO

9 444

834:22:19

0:05:18

MARZO

8 343

798:07:24

0:05:44

ABRIL

7 775

683:48:34

0:05:17

MAYO

7 832

781:53:01

0:05:59

JUNIO

7 873

769:38:02

0:05:52

JULIO

8 439

756:53:17

0:05:23

AGOSTO

8 578

751:07:14

0:05:15

SEPTIEMBRE

6 788

711:23:55

0:06:17

OCTUBRE

7 661

952:35:02

0:07:28

NOVIEMBRE

7 505

954:00:08

0:07:38

DICIEMBRE

5 977

771:08:15

0:07:44

TOTAL

96 821

0:04:33

Clientes Atendidos en Ventanillas de ISSFA-Matriz Año 2012 12000 10 606 10000

9 444 8 439

8 343 8000

7 775

7 832

ENERO

8 578

7 873

7 661

FEBRERO

7 505

MARZO ABRIL

6 788 5 977

6000

MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

4000

OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

2000

0

82

1


SERVICIOS DE CALIDAD

ATENCIONES REALIZADAS EN VENTANILLA DE ISSFA-MATRIZ MEDIANTE EL SISTEMA DE TURNOS Aテ前 2013 Clientes Atendidos

MES

Tiempo de Atenciテウn

T. Promedio por Cliente

ENERO

8 784

1125:42:19

0:07:41

FEBRERO

7 488

885:23:06

0:07:06

MARZO

9 284

1087:38:32

0:07:02

ABRIL

10 274

1138:31:46

0:06:39

MAYO

9 411

1174:36:27

0:07:29

JUNIO

9 841

1186:47:18

0:07:14

JULIO

10 327

1165:56:16

0:06:46

AGOSTO

9 703

1071:30:26

0:06:38

SEPTIEMBRE

9 521

1203:50:31

0:07:35

10 203

1250:43:59

0:07:21

NOVIEMBRE

6 789

956:26:32

0:08:27

DICIEMBRE

5 338

783:31:28

0:08:48

106 963

13030:38:40

0:07:24

OCTUBRE

TOTAL

Clientes atendidos en ventanillas de ISSFA-Matriz Aテアo 2013 12000

10 327

1 0274 10000

9 284

9 841

9 703

9 411

10 203 9 521

8 784 8000

ENERO FEBRERO MARZO

7 488

ABRIL

6 789

MAYO 6000

5 338

JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

4000

OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

2000

0

1

83


SERVICIOS DE CALIDAD DATOS DE PENSIONISTAS EN EL EXTERIOR PAÍS ALEMANIA

7

ARGENTINA

7

BÉLGICA

3

BOLIVIA

3

BRASIL

4

CANADÁ

17

CHILE

10

COLOMBIA

13

COSTA RICA

2

ESPAÑA

350

ESTADOS UNIDOS

617

FRANCIA

6

INGLATERRA

12

ITALIA

61

MÉXICO

4

PANAMÁ

3

PERÚ

2

RUSIA

1

SUECIA

3

SUIZA

5

URUGUAY

1

VENEZUELA

8

TOTAL GENERAL

84

TOTAL

1.139


SERVICIOS DE CALIDAD

REGIONAL LITORAL La Unidad de Servicio al Cliente con el apoyo de las diferentes áreas del Instituto, se compromete en alcanzar el objetivo de atender con calidad a nuestros afiliados, proyectamos realizar el mejoramiento continúo y modernización de los procesos de atención con el fin de mejorar la satisfacción de las necesidades de nuestros afiliados y público en general.

ACTIVIDADES REALIZADAS EN EL PERÍODO ENERO - DICIEMBRE 2013 ACTIVIDAD

Ene

Feb

Cuentas Bancarias (antiguo proceso) 15 33 Cuentas Bancarias (nuevo proceso) Poderes 5 4 Supervivencia 727 582 Actualización documentos padres hijos y separaciones 149 102 Ingreso dependientes 58 63 Solicitudes de certificados de aportaciones por BPM 9 6 Solicitudes para impresión de acuerdos por DAM 2 Solicitudes Ingresadas 37 27 Nivelación de pensión (declaración juramentada) 1 1 Legalización acuerdos 1 9 Acrecimiento 4 4 Calificación de discapacidad 3 1 Solicitud para devolución de fondos de reserva Reactivación de claves (antiguo proceso) 96 37 Reactivación de claves (nuevo proceso) Certificados no pertenecer al ISSFA 1 351 457 Certificados varios 130 28 Trámite de montepío Liquidación de herencia Retención pensión alimentos Retención cesantía Créditos 1 1 091 Abonos y precancelaciones 159 106 Abonos de créditos con fondos de reserva 93 95 Cambios de nivel 29 42 Certificados 76 43

Mar

Abr

May

Jun

Jul

Ago

Sep

Oct

Nov

Dic

TOTAL

31 11 675

26 7 645

27 57 2 681

75 697

75 1 738

48 1 558

38 2 608

65 0 255

20 2 107

26 5 34

117 404 35 6 307

94 46

76 64

72 40

61 34

60 30

55 25

94 24

54 1

95 19

81 21

844 367

8

6

8

10

3

6

6

2

0

0

64

5 9

2

0

24

208

309

855

1 5 2 1 2

9 57 35 13 3 196 1 871 5 888 601 43 14 78 10 8 457 2 570 824 394 582

2

2

2

2

2

3

2

23

45

35

42

65

51

41

1 5 3 1 36

1 8 3 1 18

2 2 3 -

7 4 -

1 6 2 -

1 -

2 5 1 -

231

242

391

214

43

222

6 8 1 13 5 803 347 99 19 33

11 9 2 14 3 983 262 47 9 60

18 5 1 15 1 139 303 31 5 21

25 12 3 13 0 317 70 28 4 45

60 2 3 4 1 429 242 30 175 75

9 1 1 9 1 355 235 13 10 16

695 54

809 180 97 28 58

1 4 5 3 5 1 1 9 130 398 1 150 1 035 1 200 109 71 80 6 3 10 626 697 1 207 224 239 203 87 123 81 30 25 18 62 51 42

3

85


SERVICIOS DE CALIDAD

REPORTE DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS EN EL PERÍODO ENERO - DICIEMBRE 2013 ACTIVIDAD

Ene

Feb

Mar

Abr

May

Jun

Jul

Ago

Sep

Entrega confidenciales

3 181

678

1052

653

512

600

550

650

700

41

8

10

34

32

40

165

1 315

622

617

527

160

200

3 441

Información de descuentos en confidenciales Entrega grupo familiar

Nov

Dic TOTAL

Corrección de datos

8

10

8

13

2

4

45

Información cesantía y pensión jubilar

47

14

33

28

6

15

143

Información fondos de reserva y vivienda

116

52

46

21

37

40

312

Información acrecimiento

13

7

17

12

2

4

55

Información discapacidad

9

5

22

10

3

3

52

Información actualización mayoría de edad

122

59

119

99

96

98

593

Información ingreso dependientes

123

38

67

93

53

53

427

9

10

7

13

20

30

89

1 351

457

695

1 150

Portabilidad

7

6

14

7

5

10

49

Supervivencia exterior

28

10

12

22

67

15

154

Supervivencia domicilio

14

5

2

44

4

4

73

Ingreso de nuevos socios al FONIFA

3

0

-

2

-

-

Información sobre retenciones Judiciales Certificados no pertenecer al ISSFA

Revisión de expedientes

1 035 1 200

5 888

-

-

5

4

8

114

171

38

45

380

Información créditos quirografarios

718

503

515

693

312

400

3 141

Información créditos hipotecarios

535

334

409

445

171

200

2 094

Consulta de saldos y abonos

35

98

175

194

133

150

785

Información transferencia fondos de reserva

80

11

72

82

168

170

583

Información cambios de nivel

51

13

23

28

30

30

175

Impresión de tablas de amortización

391

444

570

396

174

200

2 175

Información de retiro FONIFA

29

1

23

14

18

25

110

Información de pago de etapa

20

2

11

4

5

5

47

Retiros de FONIFA

13

14

6

11

19

40

84

Pagos de etapa

30

36

27

21

25

33

147

Levantamiento de hipoteca

7

11

16

8

9

10

52

Carpeta de crédito hipotecario

38

64

38

44

45

52

236

Créditos complementarios

3

4

3

4

5

3

17

23

49

30

53

Escrituras con hipoteca abierta a favor del ISSFA

86

Oct


SERVICIOS DE CALIDAD

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE En virtud de la necesidad institucional de evaluar permanentemente la calidad de las prestaciones y servicios que ofrece el ISSFA hacia sus afiliados, se contrató en el año 2013 mediante el proceso de contratación pública correspondiente, a una empresa especializada en este campo para que apoye al Instituto en la ejecución de la medición de satisfacción a su principal cliente que es el afiliado. Las características de calidad que se tomaron en cuenta para la medición de satisfacción fueron: tiempo de espera y del servicio, información entregada, características de las prestaciones y servicios, y calidad de la atención recibida. Los resultados de la medición indican que la satisfacción del afiliado del ISSFA es del 74% (muy bueno), donde el personal pasivo tiene un índice de satisfacción mayor (77%) al que presenta el personal activo (74%). El índice de satisfacción más alto se obtuvo con los Seguros Previsionales (78%), seguido por la imagen institucional (77%), mientras que el índice más bajo se obtuvo con los servicios de salud (65%), este último tiene relación directa a que el ISSFA no dispone de unidades de salud propias sinó que contrata los servicios de salud con unidades de salud militares y algunas privadas. El tiempo de atención, la información y la atención personalizada son los atributos más importantes para el afiliado. Tanto el personal activo como pasivo requiere ser atendido en un rango de tiempo de 15 a 30 minutos, para lo cual se esta trabajando intensamente a fin de lograr este rango de tiempo en la atención al cliente.

87


SERVICIOS DE CALIDAD Índice de Satisfacción del Cliente del ISSFA 2013 Índice Activos (ISCA) Aspectos Calif. / 5 Imagen Institucional 3,80 Salud 3,18 Seguro Prestaciones 3,76 Bienestar Social 3,57 Créditos 3,74 Servicio al Cliente 3,71 Índice Activos (41%)

Índice Pasivos (ISCP) Aspectos Calif. / 5 Imagen Institucional 3,94 Salud 3,29 Seguro Prestaciones 4,02 Bienestar Social 4,02 Créditos 3,79 Servicio al Cliente 3,76 Índice Pasivos (59%)

3,71

Índice General de Satisfacción del Cliente ISSFA 2013

PARAMETROS DE CALIFICACIÓN 4.1 - 5.0 3.1 - 4.0 2.1 - 3.0 1.1 - 2.0 0.0 - 1.0

88

1 2 3 4 5

EXCELENTE MUY BUENO BUENO REGULAR MALO

3,79

RANGOS 81% - 100% 61% - 80% 41% - 60% 21% - 40% 0% - 20%

3,86


SERVICIOS DE CALIDAD

GESTIÓN DE SEGUROS PREVISIONALES La Dirección de Seguros Previsionales administra y concede las prestaciones a los afiliados del Instituto de Seguridad Social de las Fuerzas Armadas conforme a derecho, de manera ágil y oportuna, con calidad y en forma justa y efectiva para satisfacer las necesidades de los afiliados, dependientes y derechohabientes, a fin de asegurar el bienestar social y su permanencia en el tiempo. Para la consecución de estos fines, cuenta con los Departamentos de Afiliación, Cotizaciones y Prestaciones, quienes mantienen una coordinación directa con las siguientes Direcciones: Financiera, Inversiones, Bienestar Social y Salud; así como también la Asesoría Matemático Actuarial, Jurídica, Comunicación Social y la Unidad de Tecnologías y Comunicación. Para armonizar con lo que estipula la Ley de Seguridad Social de Fuerzas Armadas, y su Reglamento, tanto para la conservación de los derechos (pensión y salud) como para la finalización de los mismos, así como para agilitar los procesos internos se procedió a reformar el Reglamento Interno de Procesos de Seguros Previsionales y el Reglamento de Supervivencia. Se ha logrado optimizar los procesos de tiempo de entrega de la pensión de retiro y cesantía, los cuales se han reducido a 8 días, contados desde que son ingresados al Instituto, debiendo considerar como factor adicional, que la Junta de Calificación de Prestaciones, conforme lo establece la normativa que regula sus funciones, se reúne una vez a la semana para la calificación de los derechos, esto ha permitido de igual forma, que la pensión de retiro pueda cancelarse en el mismo mes en que ingresó los documentos, evidenciándose este hecho en el bienestar de los afiliados. Se procedió a la legalización y calificación de todas las asociaciones a las que se realiza el servicio de descuento de las pensiones de los afiliados, contando con los respaldos respectivos conforme lo establece el instructivo de la materia. A partir del primero de octubre del 2013, se inició la supervivencia en línea, proceso que está bajo la responsabilidad de este Instituto, mediante el cruce de información mensual con el Registro Civil y con la Dirección Nacional de Datos Públicos (DINARDAP), por lo que los pensionistas y beneficiarios de montepío ya no están obligados a presentarse para cumplir con el requisito de supervivencia. Una vez que han transcurrido 5 años del registro de datos de padres dependientes, a partir del mes de diciembre, se inició la campaña informativa, a fin de que los militares en servicio activo y pensionistas actualicen los documentos habilitantes para el registro de los padres que se encuentren bajo su dependencia económica, para que continúen recibiendo los beneficios del ISSFA relacionados con la cobertura de salud en el 50%.

89


SERVICIOS DE CALIDAD

PORCENTAJE DE PRESTACIONES ACC. PROFESIONALES 0%

INDEMNIZ. GLOBAL 0%

SEGURO DE VIDA 0%

CESANTÍA 11%

RETIROS INICIALES 0% GASTOS FUNERARIOS 1% FONDOS DE RESERVA 10%

PENSIONES 78%

SEGURO PREVISIONALES SEGURO DE VIDA INDEMNIZA. GLOBAL ACC. PROFESIONALES CESANTÍA REGISTROS INICIALES GASTOS FUNERALES FONDOS DE RESERVA PENSIONES TOTAL GENERAL

SEGURO PREVISIONALES SEGURO DE VIDA INDEMNIZA. GLOBAL ACC. PROFESIONALES CESANTÍA RETIROS INICIALES GASTOS FUNERALES FONDOS DE RESERVA PENSIONES TOTAL GENERAL

90

NÚMERO DE SEGUROS PREVISIONALES AÑO 2013 TERRESTRE NAVAL AÉREA MONTEPÍO 36 9 9 59 19 16 13 657 152 214

-

-

339 15 569

51 5 162

46 4 100

249 -

16 673

5 393

4 385

249

MONTO DE SEGUROS PREVISIONALES AÑO 2013 TERRESTRE NAVAL AÉREA MONTEPÍO 989.678 254.691 315.331 476.253 103.917 150.984 63.580 40.475.016 10.208.067 14.194.364 1.023.077 254.960 372.047 949.786 142.052 127.545 700.701 35.870.198 12.759.808 10.412.645 79.847.588

23.723.495

25.572.916

700.701

TOTAL

54 94 13 1 023

685 24 831 36 055 62 755

TOTAL 1.559.700 731.154 63.580 64.877.447 1.650.084 1.920.084 59.042.651 465.206.597 595.051.297


SERVICIOS DE CALIDAD

SEGURO DE ENFERMEDAD Y MATERNIDAD El Seguro de Enfermedad y Maternidad es un seguro solidario, universal y equitativo, familiar y extendido a los padres; de reparto simple, autárquico y de amplia cobertura a nivel nacional, ligado a prestaciones militares que incluyen enfermedades profesionales y lesiones por accidentes de trabajo.

Su objetivo es preservar, mantener y rehabilitar la salud del militar, sus derechohabientes y dependientes, protegerlos de los riesgos de enfermedad, accidentes y brindar atención por maternidad, a través de los servicios de medicina preventiva, consulta externa, asistencia clínica y quirúrgica; excepto cirugías estéticas no reconstructivas, asistencia obstétrica, asistencia odontológica básica o funcional no estética, rehabilitación especial, asistencia y entrega de órtesis y prótesis, auxiliares de diagnóstico y tratamiento, asistencia farmacológica hospitalaria, emergencia y ambulatoria.

Los recursos y fondos del Seguro de Enfermedad y Maternidad están conformados por el aporte patronal mensual del Ministerio de Defensa equivalente al 5.85% del haber militar del personal en servicio activo, el aporte mensual individual del militar en servicio activo equivalente al 3.35% de su haber militar, por el grupo familiar, del aporte mensual del Ministerio de Defensa Nacional, establecido en el Art. 96 de la Ley de Seguridad Social de Fuerzas Armadas, el equivalente al 0.52% del haber militar de un soldado en servicio activo, sin considerar tiempo de servicio, multiplicado por el numérico efectivo de Aspirantes a Oficiales y Tropa y Conscriptos, por las contribuciones, cesiones, donaciones, que se produjeran a favor de este seguro y las utilidades provenientes de las inversiones de la reserva de este seguro.

91


SERVICIOS DE CALIDAD INGRESOS Y EGRESOS INGRESOS Aportes Seguro de Enfermedad y Maternidad Aporte Salud Decreto 35 Comandos de Taura TOTAL EGRESOS Hospitalización y Emergencias Exámenes y Procedimientos Especiales (Consulta Externa) Medicina y Tratamiento Especializado (Crónicos) Rehabilitación Órtesis y Prótesis TOTAL

MONTOS % 63.643.213,51 99,9 45.600,00 0,.1 63.688.813,51 100,0 23.576.039,27

54,1

12.038.376,95

27,6

7.241.531,28 16,6 82.934,10 0,2 603.565,41 0,4 43.542.447,01 100,0

NÚMERO DE ATENCIONES No. de Presupuesto Atenciones Ejecutado Porcentaje Detalle de Prestaciones 2013 ATENCIONES MÉDICAS POR CONSULTA 199 566 1.500.431,25 3% EXTERNA 56 149 1.972.131,20 5% EMER GENCIA S EXÁMENES Y PROCEDI MIENTO S POR 279 033 10.537.945,70 24% CONSULTA EXTERNA 50% 20 445 21.603.908,07 HOSPITALIZACIONES MEDICINA Y TRA TA MI ENTOS (CRÓNI COS Y 55 310 7.241.531,28 17% TERMIN ALES) 619 603.565,41 1% ÓRTESIS Y PRÓTESIS 919 82.934,10 0,2% REHABI LITACION ES 612 041 43.542.447,01 100% TOTAL 2013

El Seguro de Enfermedad y Maternidad se ha propuesto como meta para el 2014 mejorar las alternativas de atención en el primer nivel y de otras especialidades mediante la ampliación de la red de prestadores de I, II y III Nivel, a través de la contratación o relacionamiento con estos. Asegurar el tratamiento farmacológico mediante la entrega de medicamentos en el I Nivel de atención y posterior al egreso hospitalario de los pacientes a través de la prescripción médica de la primera receta. Incidir positivamente en la prevención de enfermedades a través de la ejecución de los programas de medicina preventiva que impulsa la Dirección del Seguro de Enfermedad y Maternidad.

92


SERVICIOS DE CALIDAD

UNIDADES PRESTADORAS DE SALUD El ISSFA mantiene alianzas con unidades médicas privadas y militares a fin de garantizar la calidad de servicio médico que reciben los afiliados. A continuación el resumen:

NÚMERO DE UNIDADES PRIVADA

MILITAR

TOTAL

NIVEL 1

1

33

34

NIVEL 2

40

12

52

NIVEL 3

25

1

26

TOTAL

66

46

112

59%

41%

100%

NÚMERO DE ATENCIONES PRIVADA

MILITAR

TOTAL

NIVEL 1

844

122 518

123 362

NIVEL 2

22 666

185 362

208 028

NIVEL 3

13 339

210 464

223 803

TOTAL

36 849

518 344

555 193

7%

93%

100%

93


SERVICIOS DE CALIDAD

LOGROS Y COMPROMISOS LOGROS 2013 Vivienda de calidad Los tiempos para el otorgamiento a crédito permiten que los afiliados sean una ventaja en su inversión. Acceso a salud Calificar los servicios de salud para asegurar el acceso a los afiliados. Nueva estructura orgánica para la Dirección del Seguro de Salud del ISSFA. Proyecto para adjudicación de medicina de primer nivel para ser entregados a los afiliados.

COMPROMISOS 2014 Satisfacción al cliente Construir programas y fortalecer canales de comunicación que atiendan las expectativas y necesidades de los afiliados. Salud Ampliación de la red de prestadores de salud lo que facilitará el acceso a los servicios de salud. Entrega oportuna de órtesis, prótesis y ayudas técnicas de forma masiva. Agilidad en el pago a proveedores. Actualizar el reglamento del Seguro de Salud del ISSFA lo que permitirá ampliar la cobertura de las prestaciones de enfermedad y maternidad.

94


DESEMPEÑO ECONÓMICO

95


GENERACIÓN DE VALOR


DESEMPEÑO ECONÓMICO

ESTADOS FINANCIEROS Los Estados Financieros se presentan según las Normas Ecuatorianas de Contabilidad y la Normativa de la Superintendencia de Bancos y Seguros, emitida mediante resolución SBS-2007-619, respecto del Catálogo Único de Cuentas (CUC) y la aplicación sobre cada una de las cuentas. En el sistema contable se encuentran claramente identificados y separados los registros de la Administradora, Fondos y Seguros Administrados, conforme la regulación de la Superintendencia de Bancos y Seguros, por ello en los sistemas de inversiones financieras se encuentran cada una de ellas identificadas en el seguro o fondo del cual se originaron los recursos. Los Fondos y Seguros que se administran son los de: Retiro Invalidez y Muerte (RIM), Cesantía, Enfermedad y Maternidad (SEM), Mortuoria, Fondo de Contingencia, Vida y Accidentes Profesionales, Reserva, Vivienda, Funerarias, Saldos, Desgravamen y FONIFA. Al estar integrado el sistema financiero institucional, todas las operaciones que procesan los distintos Centros de Gestión (Fondos, Seguros y Administradora), se afectan de manera automática presupuestaria y contablemente, dado que el presupuesto se encuentra descentralizado

97


DESEMPEÑO ECONÓMICO

INFORMACIÓN FINANCIERA DICIEMBRE 2012 - 2013 CONSOLIDADO BALANCE GENERAL Administradora de Fondos y Fondos Administrados (En millones de dólares a Diciembre 2012 y 2013) Concepto

Parcial dic-12 Parcial

Estructura Variación 2013 2012-2013

dic-13

ACTIVOS CAJA / BANCOS

9

64

4%

613%

CREDITOS AFILIADOS

524

631

42%

20%

INV. RENTA FIJA SECTOR PRIVADO

224

246

16%

10%

INV. RENTA FIJA SECTOR PÚBLICO

75

123

8%

64%

292

302

20%

3%

INVERSIONES INMOBILIARIAS

58

68

5%

17%

CUENTAS POR COBRAR

85

0

0%

-100%

OTROS ACTIVOS

43

65

4%

51%

TOTAL ACTIVOS

1.310

1.498

100%

14%

151

174

67%

15%

78

86

33%

9%

229

260

100%

13%

PATRIMONIO

1.081

1.239

15%

TOTAL PASIVO PATRIMONIO

1.310

1.498

14%

INVERSIONES RENTA VARIABLE

ESTADO

42

MINISTERIO DE DEFENSA

43

PASIVOS AHORRO FONIFA CUENTAS POR PAGAR PRESTACIONES TOTAL PASIVOS

98


DESEMPEÑO ECONÓMICO ESTADO DE RESULTADOS FONDOS ADMINISTRADOS (En millones de dólares a Diciembre 2012 y 2013) Concepto

Dic-2012

Dic-2013

%

Variación %

Aporte a la Seg Social/Patronal

151

171

21

13

Aporte a la Seg Social/Personal

175

195

24

11

Contribución Estado/Pensiones

343

340

41

-1

Renta Inversiones

76

104

13

36

Otros Ingresos

5

11

1

101

750

821

100

9

Retiro Inval. muerte

466

484

79

4

Seguro de cesantía

64

65

11

2

Enfermedad y maternidad

50

44

7

-12

Otros seguros y fondos

6

5

1

-23

Otros gastos administrativos

7

8

1

19

Gastos personal ISSFA

4

4

1

9

Bienes y servicio de consumo

3

6

1

97

EGRESOS

599

615

100

3

SUPERAVIT/DÉFICIT

151

205

INGRESOS

INGRESOS EGRESOS

36

EVOLUCIÓN DEL PATRIMONIO 1993 - 2013 (en millones de dólares) 1400

1239 1200 1079 1000

973 913

800

619 600

557

474 400

374

245 200 135

0

3

6

10

19

1993

1994

1995

1996

31 1997

49

1998

159

276

315

187

96

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

dic.-13

99


DESEMPEÑO ECONÓMICO ESTRUCTURA DEL PATRIMONIO POR SEGURO INCLUÍDO APORTE (Diciembre 2013)

S. VIDA Y ACC. PROF. 1%

VIVENDA 9%

RESERVA 2%

OTROS 6%

MORTUORIA 1%

RIM 47%

SALUD 14%

CESANTÍA 20%

ASPECTOS RELEVANTES El saldo disponible en bancos refleja una significativa variación con relación a diciembre 2013 en razón que el Ministerio de Finanzas canceló en los últimos días de ese mes, los aportes de las Fuerzas y la Contribución del Estado, lo que no ocurrió en el ejercicio anterior. Ha sido política institucional el que las reservas de los diferentes seguros se diversifiquen en inversiones financieras y privativas, dando prioridad al otorgamiento de préstamos a favor de los afiliados, lo que ha permitido que se incremente el 20% con relación al año anterior. Durante el año 2013, el Estado ha cancelado con oportunidad los aportes de las Fuerzas y la contribución para el pago de las pensiones. Otro rubro importante dentro de los pasivos que merece mencionarse tenemos el ahorro Fonifa, que corresponde a los recursos de los afiliados que forman parte de este sistema, como un mecanismo de apoyo institucional en busca de soluciones habitacionales. El patrimonio por su parte experimenta un crecimiento del 15%, en relación al año 2012.

100


DESEMPEÑO ECONÓMICO

GESTIÓN DE INVERSIONES El sistema de inversiones, en la Seguridad Social de Fuerzas Armadas, constituye un elemento fundamental en la gestión de las finanzas y sostenibilidad del sistema de protección de la familia militar. Gestionado bajo los principios de seguridad, liquidez y rentabilidad, pone especial atención en la orientación de recursos hacia nuestros propios Afiliados, a fin de mejorar su calidad de vida. La salud financiera del sistema de Seguridad Social de Fuerzas Armadas, se ve reflejada en cierta medida en el fortalecimiento de su portafolio de inversiones. Durante los años 2012 y 2013, el portafolio de inversiones creció de USD$ 1,173 millones al 31 de diciembre de 2012 a USD$ 1,370 millones al 31 de diciembre de 2013; es decir, en el último año se incrementó en USD$ 197 millones, lo que equivale a un crecimiento del 16.8%, favorecido en parte por el pago oportuno de las obligaciones por parte del Estado. Si comparamos con el portafolio al 31 de diciembre del 2011 (USD$ 966 millones), su crecimiento fue del 34.6% en el último bienio. El sistema de inversiones cuenta con una estructura de seguimiento y control que incluye a los Organismos de Control, el Consejo Directivo, las Comisiones de Inversiones, Riesgos y Crédito, la Unidades de Riesgo y Auditoría Interna, entre otras, identificándose cuatro grandes líneas de inversión: • Créditos a los afiliados (Inversiones privativas) • Inversiones inmobiliarias (Inversiones privativas) • Inversiones en renta fija (Inversiones no privativas) • Inversiones en renta variable (Inversiones no privativas)

101


DESEMPEÑO ECONÓMICO En el siguiente cuadro, se refleja la política institucional de privilegiar las necesidades de nuestros afiliados, cuando cerca de la mitad del portafolio de inversiones está orientado a créditos de corto, mediano y largo plazo para cubrir las necesidades de financiamiento de vivienda y consumo de la familia militar.

El aporte del sistema de inversiones, a la capitalización y sostenibilidad en el tiempo de la Seguridad Social de Fuerzas Armadas, se concreta en la generación de nuevos recursos por concepto de rendimiento y uso productivo de los recursos a través del portafolio de inversiones, el mismo que está técnicamente diversificado, lo cual minimiza el riesgo y brinda seguridad a los recursos de los afiliados.

Como se observa, en el ejercicio económico 2013, el sistema de inversiones generó USD $ 107 millones.

102


DESEMPEÑO ECONÓMICO

CRÉDITOS A LOS AFILIADOS (INVERSIONES PRIVATIVAS) Concesión de préstamos quirografarios Los préstamos quirografarios permiten al afiliado cubrir necesidades de consumo y/o apremiantes, con tasas más convenientes a las observadas en el mercado, mediante procesos ágiles que le permiten al militar contar con recursos en un promedio de 48 horas. Estos créditos, se conceden tanto al personal militar en servicio activo, Pensionistas de retiro, invalidez o discapacidad, montepío y de Estado. Durante el año 2013 se concedieron 42 568 créditos por un monto de USD $ 323,6 millones, comparándolo con el año 2012 tuvo un incremento de USD $ 144,5 millones; este incremento es por la aplicación de la política de inversión de los recursos, dando prioridad a los afiliados a través del servicio de crédito, como se evidencia en el siguiente resumen:

Préstamos Quirografarios Conocidos (Montos y Números) USD 323,6 millones

350 300

USD 144,5 millones

250 200

42 568 créditos

150 100

50

20 916 créditos

0

AÑO 2012 AÑO 2013

El 79% de los recursos concedidos corresponde a préstamos ABC, mientras que el 14% a préstamos de cesantía, 7% préstamos ordinarios, como se puede evidenciar en el siguiente gráfico:

103


DESEMPEÑO ECONÓMICO

PRÉSTAMOS QUIROGRAFARIOS CONCEDIDOS EN EL 2013 DISTRIBUIDO POR PRODUCTO ORDINARIO 7%

CESANTÍA 14%

ABC 79%

Del total de préstamos quirografarios concedidos en el año 2013, USD $ 196,6 millones (60,75%) fueron entregados al personal en servicio activo, USD $ 119 millones (36,78%) a servicio pasivo, USD $ 7,9 millones (2,46%) a pensionistas montepiados y USD $ 45 mil (0,01%) a pensionistas del Estado, como se puede evidenciar en el siguiente detalle:

CATEGORÍA

SERVICIO ACTIVO SERVICIO PASIVO MONTEPIO ESPOSA, PADRE E HIJOS PENSIONISTA ESTADO Totales:

104

No. De Créditos

Monto Concedido

23 834,00 16 727,00

196.585.060,11 119.011.128,38

1 996,00 11,00 42 568,00

7.947.327,95 44.718,32 323.588.234,76


DESEMPEÑO ECONÓMICO Del total de la concesión de préstamos quirografarios (USD $ 323,6 millones), se determina la siguiente distribución por categoría y grados:

PRÉSTAMOS QUIROGRAFARIOS CONCEDIDOS DISTRIBUIDOS POR GRADO SERVICIO PASIVO

16727

CBOP.

6327

SGOS.

5699

SGOP.

4290

CBOS.

2726

M. ESPOSA

1664

SUBS.

1035

CPTN.

620

SUBP.

482

MAYO.

475

SLDO.

446

MARO.

370

TCRNL.

351

TNTE.

233

CRNL.

216

M. PADRE

172

M. HIJO

160

TNNV.

154

CPCB.

132

CPNV.

65

TNFG.

60

CPFG.

45

SUBM.

27

SBTE.

26

ALFG.

20

GRAB.

18

P. ESTADO

11

BRIG.

10

GRAD.

3

CALM.

3

TGRL.

1 0

2000

4000

6000

8000

10000 12000 14000 16000 18000

105


DESEMPEÑO ECONÓMICO Al tener desconcentrado el servicio de préstamos, los afiliados accedieron a este beneficio a través de atención al cliente del ISSFA Matriz, Regional ISSFA Litoral y Agencias del ISSFA. Como se demuestra en el siguiente detalle:

106


DESEMPEÑO ECONÓMICO

Como se puede evidenciar, desde el 16 de mayo hasta el 31 de diciembre de 2013 se han concedido a través de Servicios en Línea (INTERNET) 4 036 préstamos quirografarios por USD $ 25,8 millones, colocándose en la tercera opción de los afiliados para acceder al servicio de crédito, debiendo dar un mayor impulso a la entrega de claves de acceso a Servicios en Línea.

Adjudicación de préstamos hipotecarios Durante el 2013 se concedieron 2 399 préstamos hipotecarios por un monto de USD$ 80,5 millones, permitiendo solucionar la tenencia de vivienda por primera vez a 1 009 familias militares, comparándolo con el año 2012 tuvo un decremento de USD $ 6,3 millones; debido a que los afiliados estaban esperando la aprobación de los nuevos montos de préstamos hipotecarios, como se evidencia en el siguiente resumen:

Préstamos Hipotecarios Número de expedientes y montos adjudicados 2013 en millones de USD $ 12

Expedientes

Monto Adj.

10,6

11,3

11,6

10 8

7,1

7,1 6,2

5,9

5,5

6

7

6,7

4 2

0,96 21

0

ENE.

136

FEB.

141

172

159

174

MAR.

ABR.

MAY.

JUN.

167

JUL.

145

0 0

229

219

AGO.

SEP.

OCT.

NOV.

225

DIC.

107


DESEMPEÑO ECONÓMICO Del monto total adjudicado el 64% de los recursos se destinó para vivienda inicial (FONIFA, Complementario y Puente) y el 36% para préstamo hipotecario Otros Fines de Vivienda, como se demuestra en el siguiente gráfico:

PRÉSTAMOS HIPOTECARIOS CONCEDIDOS EN EL 2013 DISTRIBUIDO POR PRODUCTOS OTROS FINES 36%

FONIFA 47%

COMPLEM 16%

PUENTE 1%

Del total de recursos adjudicados en el año 2013 (USD 80,5 millones), se desprende que el 73% fue utilizado para adquisición de vivienda, 18% para construcción, 3% para mejoras, 2% para compra de terreno y construcción, 2% para compra de terreno y 1% para cancelación de gravamen hipotecario, como se puede evidenciar en el siguiente gráfico.

PRÉSTAMOS HIPOTECARIOS CONCEDIDOS EN EL 2013 DISTRIBUIDOS POR DESTINOS CANCELACIÓN GRAVAMEN 1%

COMPRA DE TERREN 2%

COMPRA DE TERRENO Y CONSTRUCCIÓN 3%

CONSTRUCCIÓN 18%

ADQUISICIÓN DE VIVIENDA 73%

108

MEJORAS 3%


DESEMPEÑO ECONÓMICO

Los productos que tuvieron mayor demanda fueron los préstamos del Sistema FONIFA, adjudicándose 1 692 préstamos por USD$ 51,3 millones cuyos recursos se destinaron para la adquisición de primera vivienda; mientras que el préstamo Otros Fines de Vivienda fue adjudicado por un monto de USD$ 29,1 millones para 707 préstamos. Del total adjudicado de préstamos hipotecarios (USD $ 80,5 millones), se determina la siguiente distribución por categoría y grado: Cabo Primero 40%, Sargento Segundo 15%, Servicio Pasivo 13%, Sargento Primero 10%, Cabo Segundo 8%, Capitán 5%, Mayor 2%, Suboficial Primero y Segundo 1% cada uno y el resto de grados un 5%, como se detalla en el siguiente gráfico:

PRÉSTAMOS HIPOTECARIOS ADJUDICADOS EN EL 2013 DISTRIBUIDOS POR GRADO MAYO. 2%

SUBS. 1%

SUBP. 1% OTROS GRADOS 5%

CPTN. 5%

CBOP. 40%

CBOS. 8%

SGOP. 10%

SERVICIO PASIVO 13% SGOS. 15%

Del total de recursos adjudicados en el año 2013 para préstamos hipotecarios, 1 718 expedientes por USD $ 60 millones (75%) fueron analizados legal y financieramente en ISSFA Matriz, mientras que 681 expedientes por USD $ 20,4 millones (25%) fueron ingresados a través de la Regional ISSFA Litoral. Del total de recursos adjudicados (USD $ 80.456.947,21 millones), el 66% se adjudicó a personal de la Fuerza Terrestre, 19% a personal de la Fuerza Naval y 15% a personal de la Fuerza Aérea.

109


DESEMPEÑO ECONÓMICO

Afiliados del FONIFA Al 31 de diciembre del 2013 se registran 20 532 afiliados al FONIFA, de los cuales el 61% (12 560) corresponde a personal de la Fuerza Terrestre, 24% (4 890) Fuerza Naval y 15% (3 082) Fuerza Aérea, se observa un incremento de los afiliados al sistema del FONIFA con relación al 2012 en un 5%, esto se relaciona con el ingreso de nuevo personal a Fuerzas Armadas (672) y que de conformidad al reglamento del FONIFA de manera automática se convierten en socios ahorristas. El FONIFA se encuentra conformado por 17 954 voluntarios (87%) y 2 578 Oficiales (13%), el mismo que distribuido por Grado, demuestra el siguiente detalle:

AFILIADO AL FONIFA AL 31-DIC-2013 DISTRIBUIDOS POR GRADO 6000 5210

5115

5000

4000 3486

3000

2000

1000

613 150

0

1771

1640

513

56

14

7

5

1

125

634

621 26

171

263

2

31

Durante este período se procesó las solicitudes de cambio de aporte al FONIFA presentada por 457 afiliados, quienes solicitaron el reajuste de aporte de acuerdo a su capacidad de pago.

110

78


DESEMPEÑO ECONÓMICO

Retiros del FONIFA Durante este periodo se procesó la devolución de aportes del FONIFA de 126 afiliados, de los cuales el 64% corresponde a personal de la Fuerza Terrestre, 24% Fuerza Naval y 12% Fuerza Aérea. En relación al año 2012, los retiros del FONIFA se redujeron en 65% (364 a 126 retiros), las causas del retiro del FONIFA, se detallan a continuación:

FUERZA

TERRESTRE

NAVAL

AÉREA

TIPO DE RETIRO

No. de afiliados

BAJA INSTITUCIONAL

4

RETIRO NORMAL

72

SERVICIO PASIVO

5

BAJA INSTITUCIONAL

4

FALLECIMIENTO

1

RETIRO NORMAL

24

SERVICIO PASIVO

1

BAJA INSTITUCIONAL

1

FALLECIMIENTO

2

RETIRO NORMAL

11

SERVICIO PASIVO

1

TOTAL

81

64%

30

24%

15

12%

126

Levantamiento de hipoteca Durante el año 2013 se procesó 725 levantamientos de hipoteca, debido a que los afiliados cancelaron el saldo de los préstamos que mantenían en vigencia, el 80% (578) de los levantamientos fueron procesados en ISSFA Matriz, mientras que el 20% (146) se realizó en Regional ISSFA Litoral.

111


DESEMPEÑO ECONÓMICO

Calificación y análisis de la cartera El ISSFA al 31 de diciembre del 2013 mantiene una cartera de préstamos vigente por el valor de USD$ 631.175.709,02; de los cuales el 52,42% corresponde a préstamos quirografarios y el 47,58% a préstamos hipotecarios, distribuidos por riesgo en el siguiente cuadro:

Catif.

Tipo de riesgo

A

Normal

B

Quirografario

Hipotecario

Total

Riesgo

330.090.915,27

300.012.690,99

630.103.606,26

1,00

Potencial

447.313,68

135.714,62

583.028,30

0,00

C

Deficientes

171.661,45

74.704,97

246.366,42

0,00

D

Dudoso Recaudo

66.850,86

2.580,92

69.431,78

0,00

E

Pérdida

62.183,63

111.092,63

173.276,26

0,00

330.838.924,89

300.336.784,13

631.175.709,02

1,00

Totales :

La cartera con calificación de riesgo A, asciende al 99,83% (USD$ 630.103.606,26), mientras que el 0.17% (USD$ 1.072.102,76) corresponde a la cartera vencida con riesgo B, C, D y E, morosidad que se generó en su mayoría por las siguientes causas: Personal militar que está retirándose del servicio militar activo y pasa a ser pensionista, cuyos valores se recuperan al momento de la liquidación de la cesantía. Personal militar en servicio activo, que después de haberle concedido el préstamo, disminuyó su sueldo líquido por descuentos de: retenciones judiciales o anticipo de sueldo.

112


DESEMPEÑO ECONÓMICO El valor provisionado al 31 de diciembre del 2013, de acuerdo a las disposiciones del Organismo de control, asciende a USD $ 286.416,85. Al 31 de diciembre de 2013 el portafolio de préstamos quirografarios e hipotecarios se encuentra en USD $ 631.175.709,02 teniendo un incremento de USD $ 107.049.651,77 (20,42%) con relación al 31 de diciembre de 2012 y el número de préstamos vigentes se encuentra en 82 328 créditos, incrementándose en 9 083 créditos con relación a diciembre 2012, como se demuestra en el siguiente detalle:

PRODUCTOS

IV Trimestre 2012

%

31-dic-13

%

Quirografarios

239.023.400,08 45,60

330.838.924,89 52,42

Hipotecarios

285.102.657,17 54,40

300.336.784,13 47,58

Total Cartera Vigente

524.126.057,25 100,00

631.175.709,02 100,00

Préstamos Vigentes

73.245,00

Incremento del Portafolio: Incremento del número de Préstamos:

82.328 107.049.651,77 9.083,00

20,42% 12,40%

Con la aprobación del nuevo reglamento realizado el 22 de agosto de 2013, permitió el crecimiento del portafolio de crédito dentro de lo esperado en el Plan de Inversiones 2013, absorbiendo una parte del exceso de liquidez sobre el nuevo índice de 1.5 meses para el pago de prestaciones y servicios, índice que fue determinado como nueva política en base al análisis realizado por la Dirección Económica Financiera, como se demuestra en el siguiente gráfico:

Evolución de la Cartera de Préstamos desde 2007 hasta 31 - dic -2013 en millones de USD. 631,1

497,8 330,8 203,0

2007 DIC

524,1

377,4

276,3

2008 DIC

2009 DIC

2010 DIC

2011 DIC

2012 DIC

2013 DIC

113


DESEMPEÑO ECONÓMICO INVERSIONES INMOBILIARIAS (INVERSIONES PRIVATIVAS) En este portafolio de inversión, que proviene de compras directas, recuperación de inversiones en Filanbanco y donaciones de la Fuerza Terrestre, fue necesario como una primera etapa ejecutar acciones de optimización del portafolio de inversión a través de su enajenación, superación de problemas y saneamiento, muchos de los cuales fueron observados en su momento por los Órganos de Control, a efecto de contar dentro del portafolio básicamente con inmuebles con vocación y proyección para el desarrollo de proyectos inmobiliarios rentables para la Institución.

Acciones ejecutadas por el área de Gestión Inmobiliaria durante el 2013 Las acciones encaminadas a maximizar la utilización de los bienes inmuebles del portafolio de inversiones se centraron en: Enajenación: Se impulsó la venta de los bienes inmuebles que no tienen un uso productivo o por oportunidades del mercado, previo análisis de costobeneficios. Estos bienes incurrían en altos costos de mantenimiento que no eran compensados por los haberes recibidos por concepto de cánones de arriendo de los mismos. Durante el 2013 se realizó la venta de 10 inmuebles por un monto de USD 3,4 millones, lo que representa un incremento del 6.25% por ingresos obtenidos en este rubro en el 2012: Edificio La Previsora en Ambato, al Banco del Austro Edificio Parque Inglés, 6 Departamentos , a varios compradores particulares. Predio El Algodonal Oficina en Torres Whymper Predio Canchalagua, a comprador particular. La Delicia 7,9 ha. al GAD Municipal de Santo Domingo

114


DESEMPEÑO ECONÓMICO En trámite proceso de enajenación de: • 157 has. del predio Tejar-Merinos en Guayaquil, a la EPPUEP-EP, para incorporarlo al proyecto gubernamental Parque Los Samanes, por USD$ 11,5 millones. Arriendos: Se actualizaron los cánones de arriendo de los bienes inmuebles destinados para este fin. Se mantuvieron aquellos bienes inmuebles que por su ubicación estratégica se obtienen altos niveles de cánones de arriendo, y aquellos bienes de difícil comercialización se gestiona su arrendamiento sin dejar improductivo el bien. Durante el año 2013 se mantuvo en arrendamiento 11 inmuebles generando USD $ 941 mil de ingreso, lo que representa un incremento del 89.72% con respecto a los ingresos generados por este rubro en el 2012.

Acciones Ejecutivas (Millones de USD.) 2012 Enajenaciones/ventas

3,2

Arriendo

0,496

2013

Δ 3,4

6,25%

0,941

89.72%

Superación de Problemas: Se gestionó la solución de conflictos puntuales en temas de prioridad para la Institución. • Aprobación luego de 5 años del Proyecto Urbanístico Las Delicias en Santo Domingo, para el desarrollo de 31 has. y 2 500 unidades habitacionales aproximadamente. • Cobro del valor de la compra venta de oficinas en el Edificio La Previsora en Quito, al Registro Civil. Saneamiento: Se realizaron trámites diversos para que los bienes inmuebles no tengan ningún tipo de impedimento para su gestión, y posteriormente se destinarán a enajenación o utilización para un proyecto inmobiliario, previo el análisis respectivo. Avalúos: Por disposición de la Superintendencia de Bancos se debe realizar actualización de avalúos de manera periódica. La gestión inmobiliaria en el tema de avalúos estuvo encaminada a consolidar los valores en libros de los bienes inmuebles a fin de conocer la plusvalía generada por los mismos, lo que sirve de insumo para la toma de decisiones de enajenaciones, desarrollo de proyectos inmobiliarios, entre otros. Habiéndose realizado el avalúo de 15 inmuebles durante el 2013.

115


DESEMPEÑO ECONÓMICO En promedio la revalorización de los avalúos llegó al 11,78% lo que incrementa el valor de este portafolio. Administración de bienes inmuebles: • Depuración de cuentas por cobrar por USD $ 190 mil, casi el 100%, de las cuales se registraron ingresos por USD $ 20.000 y el resto se trasladaron a coactivas y cobranzas para su trámite y gestión. • Liquidación de contratos pendientes USD $ 500 mil. • Trabajos de geo-referenciación en los inmuebles Los Laureles en Morona Santiago y La Propicia en Esmeraldas. • Levantamiento planimétrico en los terrenos La Propicias en Esmeraldas, Natuhuailla en Santo Domingo, ISKRAEMEC en Quito. • Trabajos de cerramiento en los terrenos INMACOCEM. • Trabajos de mantenimiento en las oficinas del World Trade Center en Guayaquil, con la finalidad de realizar las gestiones necesarias para firmar nuevos contratos de arrendamiento. • Estudio de rehabilitación de los pisos propiedad del ISSFA en los Edificios Filanbanco y Predial Elizabeth en Guayaquil, estos bienes se encontraban deteriorados siendo improductivos para la Institución de tal manera que se inicie un proceso de recuperación con el fin de obtener réditos por concepto de enajenación. • Avalúo de la plantación forestal en el terreno Chilibulo en Quito, como parte del proceso de venta del proyecto forestal y así consolidar la inversión realizada en el año 2002. • Implementación de proyecto productivo (plantación de balsa) en terreno Natuhuailla en Santo Domingo, como parte de la estrategia para la utilización de tierras improductivas en el año 2012 a ser consolidada con la cosecha en el 2016. • Legalización de transferencia de terreno denominado Yahuarcocha de la Fuerza Terrestre al ISSFA. • Gestiones para la compra-venta de inmuebles del MIDENA de interés del ISSFA: - COSSFA y Las Orquídeas en Quito, - Betania en el Valle de Los Chillos - Arenera, Girasoles y Puerto Azul en Guayaquil

116


DESEMPEÑO ECONÓMICO • Mediante acciones a través de la empresa Inmosolución S.A.: trámite del permiso de construcción, declaratoria de propiedad horizontal y en proceso legalización de las escrituras de compra-venta del proyecto urbanístico Estrella del Mar en la Ciudad de Guayaquil. • Trámite de unificación de lotes, permisos municipales de venta de lotes, legalización de enagenación y en proceso legalización de las escrituras de compra-venta de los lotes en Mocolí en Guayaquil. • Cerramiento perimetral del proyecto Quitumbe en Quito y en proceso cerramiento de manzanas, para brindar seguridad al proyecto. • Remodelación de las oficinas de la Regional Litoral del ISSFA. • Construcción del Centro de Acopio de ANDEC en Quito. • Adecuación y remodelación de oficinas para las Agencias Norte y Sur de la Regional Litoral en Guayaquil. • Polideportivo Los Samanes en Guayaquil.

PROYECTOS INMOBILIARIOS Una vez que se fueron superando varios problemas que presentaban los inmuebles que forman parte del portafolio inmobiliario, las acciones se encuentran orientadas a la ejecución de proyectos inmobiliarios en terrenos del Instituto bajo la figura legal de fideicomiso de administración. Estos proyectos que se encuentran en etapa de aprobación cuya inversión prevista para el 2014 asciende a USD 32,5 millones, son los siguientes:

PROYECTO INMOBILIARIO La Delicia (Sto. Dgo.) El Labrador (Quito) Quitumbe (Quito) Mocoli (Guayaquil) Huayna-Capac (Cuenca) Otros Total:

2014 7,0 10,0 4,0 3,0 3,5 5,0 32,5

2015 7,0 10,0 8,5 2,5 4,0 3,5 35,5

2016 8,0

2017 12,0

7,0 en estudio

15,0

12,0

Adicionalmente, está en proceso la constitución de un fideicomiso de administración inmobiliaria con la finalidad de cambiar el modelo de gestión del portafolio inmobiliario de tal forma que las actividades operativas como mantenimiento, custodia, promoción, arrendamiento, entre otras, se desarrollen a través de empresas especializadas y en el que las actividades del área de gestión inmobiliaria se concentren en aquellas generadoras de valor como son el desarrollo de proyectos inmobiliarios.

117


DESEMPEÑO ECONÓMICO INVERSIONES FINANCIERAS (INVERSIONES NO PRIVATIVAS) Las inversiones financieras en renta fija, están muy relacionadas con la gestión del flujo de caja institucional a cargo de la Dirección Económica Financiera ya que sus colocaciones se ajustan a los plazos requeridos por dicha unidad para garantizar el pago oportuno de las prestaciones. Forman parte del portafolio de inversiones financieras, las inversiones en el sistema financiero, las inversiones en Títulos del Estado y las inversiones en el mercado de valores. Colocaciones efectuadas en el sistema financiero En el 2013, el monto promedio invertido en el sistema financiero se ubicó en USD 238 millones, debido especialmente al pago oportuno de las obligaciones del Estado y a un excedente adicional de liquidez por el menor volumen de egresos de caja ejecutado (USD $ 136 millones) frente a lo proyectado en el flujo de caja inicial, debido especialmente al menor nivel de egresos por pago de prestaciones en seguros como salud, cesantía y pensiones. El promedio mensual de las operaciones de inversión y reinversión de recursos en el sistema financiero alcanzó la cifra de USD $ 77,6 millones. Cabe señalar que los niveles de liquidez de corto plazo observados durante el 2013 equivalen aproximadamente a 3 meses de egresos del sistema.

Inversión Mensual Sistema Financiero 2013 (en millones USD.) 140 120 100

80 60

40 20 0

119


DESEMPEÑO ECONÓMICO Las colocaciones en el sistema financiero, se realizan observando el techo de inversión por emisor, determinado por la Dirección de Riesgos y aprobado por la Dirección General. Es importante señalar, que el rendimiento de este tipo de inversiones se ve afectado por la Regulación del Banco Central del Ecuador No.009-2010 publicada en el R.O No. 213 del 14 de junio de 2010, que estableció techos para la tasa de interés pasiva máxima que las entidades del sistema financiero pueden reconocer a las inversiones de la Seguridad Social, de acuerdo a los siguientes plazos de colocación de la tabla.

Días

Sistema Financiero Público y Privado

0 - 30

1,50%

30 - 60

2,25%

61 - 90

2.50%

91 - 180

2,75%

18 - 360

3.00%

361 - y más

3,50%

Colocaciones efectuadas en títulos del estado y reporto bursatil. Las inversiones en títulos del Estado ejecutadas durante el 2013, permitieron mejorar los niveles de seguridad del portafolio de inversiones y la fluidez en las transferencias de las obligaciones del estado. Se colocaron USD $ 31 millones en Certificados de Tesorería de corto plazo que se recuperaron en el propio ejercicio económico y 14 millones en bonos a 5 años plazo. En la búsqueda de mejorar los niveles de rentabilidad del portafolio de inversiones financieras, se realizaron contactos con la Corporación Financiera Nacional (CFN), resultado de lo cual se realizaron inversiones por USD $ 40 millones en reporte bursátil que tienen como garantía títulos del Estado. Este tipo de inversión tiene un plazo máximo de 180 días con un rendimiento de 6,75% anual, superior en un 4% al rendimiento que ofrece el sistema financiero para el mismo plazo.

120


DESEMPEÑO ECONÓMICO Colocaciones efectuadas en el mercado de valores Previa aprobación de la Comisión de Inversiones de un primer techo de USD $ 20 millones en base al objetivo inicial del Plan de Inversiones y un incremento posterior a USD $ 40 millones considerando la liquidez institucional, durante el año 2013 se realizaron inversiones por USD $ 33 millones en papel comercial, obligaciones y titularizaciones a través de la Bolsa de Valores. El objetivo de este tipo de inversión es mejorar la rentabilidad del portafolio de inversiones financieras y está en función de los excedentes de liquidez de la Dirección Económica Financiera. Para este tipo de inversiones, la Comisión de Inversiones, aprobó como política institucional que se ejecuten, siempre que existan informes favorables de la Dirección Económica Financiera, Dirección de Riesgos y Dirección de Inversiones, lo cual se observa para cada colocación. El portafolio de estas inversiones generan en promedio ponderado el 7,44% de interés anual y la “Duración”, es decir el plazo equivalente a una inversión con un solo pago al final del período es de 1,8 años. Al 31 de diciembre de 2013 reflejaba la siguiente estructura por sectores económicos a los que pertenecen las empresas emisoras de los títulos en los que invirtió el Instituto, lo que demuestra que el ISSFA está contribuyendo al financiamiento del sector productivo del país.

Valor Nominal USD. $

%

6.900.000

21

11.915.045

36

Actividades del alojamiento y alimentación

1.400.000

4

Industrias manufactureras

12.581.700

38

Actividades Agricultura, ganadería, silvicultura y pesca Comercio al por mayor y menor

Total

32.796.745

100

121


DESEMPEÑO ECONÓMICO Rendimiento del portafolio Las inversiones financieras que estuvieron vigentes de enero a diciembre de 2013, generaron USD 12,2 millones por rendimiento.

Rendimiento USD. $

PORTAFOLIO

Estructura %

Inversiones en títulos del sector público

3.740.674

31

Inversiones en títulos del sector privado

8.445.916

69

Total

12.186.590

100

Evolución del portafolio de inversiones financieras y rendimiento obtenido Al 31 de diciembre de 2013, el portafolio de inversiones financieras alcanzó USD $ 377,3 millones, con un crecimiento de USD $ 76,4 millones (25,4%) respecto del portafolio al 30 de diciembre de 2012 que se ubicó en USD $ 300,9 millones. El portafolio se encuentra distribuido de la siguiente manera: Títulos de entidades financieras USD 215 millones (57%); títulos del mercado de valores USD $ 31,3 millones (8,3%); títulos del Estado USD $ 122,8 millones (32,5%); y, títulos de renta variable, acciones en bancos, USD $ 8,2 millones (2,2%). Cabe destacar que en el portafolio de títulos del Estado existen USD $ 50 millones con vencimiento menor a 180 días.

122


DESEMPEÑO ECONÓMICO INVERSIONES EN RENTA VARIABLE (INVERSIONES NO PRIVATIVAS) Las inversiones del ISSFA en renta variable, se estructuran bajo los principios de seguridad, diversificación y rentabilidad, ajustándose a los requerimientos de largo plazo del Seguro de Retiro, Invalidez y Muerte (Pensiones) a cuya reserva pertenecen estas inversiones, buscando niveles óptimos de capitalización que permitan la sustentabilidad del sistema en el tiempo. Los paquetes accionarios que forman parte de este portafolio, pertenecen a compañías con adecuados niveles de rentabilidad y solvencia o son de importancia para la Institución por su alto potencial y/o soporte estratégico a las acciones institucionales. Como parte de una política de optimización de su portafolio de renta variable, el ISSFA ha tomado decisiones para realizar desinversiones y liquidaciones en diferentes compañías, considerando conceptos técnicos como giro del negocio, estructura de la compañía, proyección comercial, entre otros, prevaleciendo siempre los intereses de la Seguridad Social Militar, observando en todo momento los principios de seguridad, diversificación y rentabilidad. Al momento se encuentran en proceso de desinversión las siguientes compañías: HDINEAGROS S.A., SEPRIV CIA. LTDA., AEROSTAR S.A. y SOCCASA S.A., mientras que las compañías que se detallan a continuación se encuentran en proceso de liquidación: DINMOB C.A., COSSFA S.A., AYCHAPICHO AGRO’S S.A. y HOLDINGDINE S.A. Adicionalmente el ISSFA, dentro de su portafolio de renta variable cuenta con inversiones en capital minoritario en ciertas compañías que por su ubicación en un sector estratégico, por su alto potencial o por sus altos niveles de rentabilidad y solvencia, se alinean a los requerimientos de capitalización del RIM.

123


DESEMPEÑO ECONÓMICO

INVERSIONES EN CAPITAL ACCIONARIO MAYORITARIO EMPRESA FABRILFAME S.A.

ACTIVIDAD Producción y comercialización de vestuario y calzado civil, militar e industrial.

ACERIAS NACIONALES DEL Elaboración de productos de acero ECUADOR SOCIEDAD ANÓNIMA para su consumo final o intermedio. (A.N.D.E.C)

124

ASPROS C.A.

Brokers de seguros.

AEROSTARSABCO SERVICIOS COMPLEMENTARIOS DE ALIMENTACIÓN S.A.

Actividades de catering para servicio a bordo en aerolíneas o en establecimientos privados, públicos, empresariales y particulares.

EXPLOCEN C.A.

Fabricación, importación, exportación, almacenamiento, comercialización y distribución de explosivos industriales sus derivados y componentes.

EMSA AIRPORT SERVICES CEM

Prestación de servicios aeroportuarios.

INMOSOLUCIÓN S.A.

Gestora inmobiliaria.


DESEMPEÑO ECONÓMICO

LOGROS Y COMPROMISOS LOGROS 2013 Generación de riqueza El ISSFA es una Institución que aporta con generación de empleo directo e indirecto. Desarrollo económico Las relaciones con sus proveedores son transparentes y reflejan su compromiso de liderar con responsabilidad. Distribución de riqueza El ISSFA incorpora en sus estrategias las necesidades y expectativas de sus principales grupos de interés. Rendimiento eficiente El rendimiento de las inversiones aportaron en un 67% al crecimiento patrimonial, que permitirá la sostenibilidad del sistema en el tiempo. Mejora a la calidad de vida El ISSFA a través de su eficiente manejo financiero cumple con su meta de dar acceso a vivienda de calidad. Fortalecimiento Patrimonial El crecimiento patrimonial del 15% refleja una gestión profesional y efectiva, brindando solidez al sistema.

125


DESEMPEÑO ECONÓMICO

COMPROMISOS 2014 Cadenas de valor Fortalecer la relación a través de la calificación y retroalimentación con proveedores. Políticas y procedimientos Mantener políticas actualizadas y alineadas con responsabilidad social, que garanticen las relaciones transparentes. Desarrollo social y económico Ejecución de proyectos inmobiliarios para cubrir necesidades de vivienda del afiliado y la sociedad, optimizando los rendimientos de este tipo de inversión. Sostenibilidad del sistema Se profundizarán las acciones para mejorar la calidad de vida de la familia militar y el fortalecimiento patrimonial que permita la sostenibilidad del sistema en el tiempo.

126


CUIDADO AL AMBIENTE

127


EFICIENCIA CON LOS RECURSOS


CUIDADO AL AMBIENTE

RESPONSABILIDAD CON EL AMBIENTE El ISSFA, consciente de la importancia del cuidado ambiental, ha iniciado la implementación de buenas prácticas que atienden los impactos relacionados a sus actividades. Se han priorizado estrategias que vayan ligadas a eficientar los recursos. Entre las principales podemos comentar: El ISSFA cuenta con sistemas de control y temporalización de consumo de agua y cisternas y bombas eléctricas que aseguran una presión estable evitando daños y desperdicios. En cuanto al consumo de energía eléctrica, se instalaron sensores de movimiento en escaleras y subsuelos que aportan al ahorro. Se ofrece transporte de recorrido a los colaboradores para evitar el uso de vehículos particulares y así reducir la contaminación y la congestión vehicular. El consumo de papel representa el impacto más significativo y para mitigarlo se desarrolla el programa de eficiencia documental que se presenta en este capítulo.

CONSUMOS MATRIZ Denominación

Ejecución Presupuestaria (Obligado) USD. $

Agua potable

12.430,15

Energía eléctrica

64.398,33

Telecomunicaciones

18.482,95

Combustibles y lubricantes

17.578,90

Material de oficina

49.252,89

Material de aseo

23.282,37

Material de imprenta Rep. y Fotog.

3.721,08

129


CUIDADO AL AMBIENTE

CONSUMOS REGIONAL Ejecución Presupuestaria (Obligado) USD. $

Denominación Agua Potable

12.203,88

Energía Eléctrica

22.999,90

Telecomunicaciones

5.807,70

Combustibles y lubricantes

6.590,46

Material de Oficina

14.228,86

Material de Aseo

3.823,09

Material de Imprent. Rep. y Fotog.

6.558,75

BUENAS PRÁCTICAS BUENA PRACTICA FECHA DE INICIO OBJETIVO

130

PROGRAMA DE EFICIENCIA DOCUMENTAL


CUIDADO AL AMBIENTE

131


CUIDADO AL AMBIENTE

LOGROS Y COMPROMISOS LOGROS 2013 Reducción de consumo de papel A través de instalación de copiadoras centralizadas. A través de sistema cero papeles. Reducción de congestión vehicular Ofreciendo sistema de transporte para los colaboradores, se aporta a una mejor circulación en la ciudad.

COMPROMISOS 2014 Cadenas de valor Fortalecer la relación a través de la calificación y retroalimentación con proveedores, considerando aspectos de cuidado ambiental. Campañas de cuidado ambiental Involucrar a grupos de interés en campañas de ahorro y reducción de consumo de agua, energía, combustible.

132


TALENTO HUMANO

133


DESARROLLO INTEGRAL


TALENTO HUMANO

COLABORADORES Estamos comprometidos con nuestro personal, pues consideramos que es nuestro principal activo. El talento humano reflejado en el quehacer diario, ha permitido que el ISSFA tenga una alta aceptación en sus afiliados, proveedores y sociedad en general, justamente porque contamos con capital humano competente y comprometido con el logro de los objetivos institucionales, lo cual es retribuido por el ISSFA otorgándoles adecuados ambientes de trabajo, saludables, confortables, apostando en su formación y capacitación permanente, implementando programas de motivación y crecimiento personal y profesional, siendo oportunos en el pago de las remuneraciones y obligaciones patronales, fomentando las buenas prácticas en su interrelación organización persona, y persona - persona.

COMITÉ DE ÉTICA El ISSFA cuenta con un Comité de Ética conformado por uno de sus miembros titulares del Consejo Directivo, el Coordinador Administrativo Financiero, el Presidente de la Asociación de Servidores del Instituto y la Jefe de la Unidad de Administración de Talento Humano, cuya principal función es precautelar la gestión ética y correcta de todos sus funcionarios, servidores y trabajadores en las actividades institucionales realizadas, así como receptar e investigar denuncias o desviaciones y tomar acciones correctivas sobre ellas, para lo cual cuenta con un Código de Ética aprobado por la más alta autoridad institucional y sociabilizado a todo su personal, el cual orienta sus acciones hacia las mejores prácticas.

CUMPLIMIENTO DE OBLIGACIONES LABORALES Se ha gestionado y ejecutado con normalidad el pago puntual de las remuneraciones mensuales a todo el personal de servidores públicos del Instituto, así como también aportes personal y patronal al IESS, Décimo Tercer Sueldo, Décimo Cuarto Sueldo, Fondos de Reserva. Dentro del plan de Bienestar de Personal se gestionó la cobertura mensual del servicio de alimentación al personal y servicio de guardería a los servidores públicos que cumplieron con los requisitos establecidos en la Ley Orgánica del Servicio Público y su Reglamento General.

135


TALENTO HUMANO

SELECCIÓN En el proceso de obtención de personal se realizaron 63 procesos de vinculación laboral, tanto por contratación por servicios ocasionales, profesionales, así como de personal de libre nombramiento y remoción, en las distintas áreas institucionales. Para el ISSFA las competencias y actitudes del talento humano son características muy importantes, consideradas dentro de sus procesos de selección, contratación y vinculación de personal, así como también la interculturalidad, políticas de inclusión de personas con capacidades diferentes con igualdad de oportunidades.

ÍNDICE DE ROTACIÓN El índice de rotación de personal es relativamente bajo considerando las vinculaciones y desvinculaciones del personal en relación al total de funcionarios de la Institución.

Personal Vinculado y Desvinculado 2013 12 10 8

6 4 2 0

Persola Vinculado Cantidad

136

Personal Desvinculado Cantidad


TALENTO HUMANO

CAPACITACIÓN El proceso de capacitación se llevó conforme la planificación aprobada, capacitándose a servidores públicos militares y civiles en distintos temas y áreas de interés institucional, con un total de 91 eventos realizados y 572 servidores beneficiados con capacitación. Está dirigida a servidores públicos militares y civiles en distintos temas y áreas de interés institucional, con un total de 91 eventos realizados y 572 servidores beneficiados con capacitación en el último año, siendo que un servidor puede participar en varios eventos, de acuerdo con las necesidades institucionales. Para los eventos de capacitación el ISSFA trabaja con varios proveedores a nivel nacional y con entidades especializadas en Seguridad Social a nivel internacional, como son el Centro Interamericano de Estudios de Seguridad Social – CIESS y la Organización Iberoamericana de Seguridad Social – OISS, de las cuales el ISSFA es miembro. También se ejecutan eventos internos en distintos temas y dirigidos a la mayoría de nuestro personal.

CAPACITACIÓN IMPARTIDA POR NIVELES 12%

14% Directivo / Ejecutivo Administrativo / Operativo Servicios

74%

137


TALENTO HUMANO

Capacitación impartida en el 2013 Diciembre Noviembre

Octubre Septiembre Agosto

Julio Junio Mayo

Abril Marzo Febrero

Enero 0

20

40

60

Personas Capacitadas Cantidad

80

100

120

140

Eventos Realizados Cantidad

EVENTOS DE CAPACITACIÓN IMPARTIDA 2013 5% Eventos Internacionales

95%

138

Eventos Nacionales

160


TALENTO HUMANO EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO La Evaluación del Desempeño se ejecutó conforme lo determina la Norma Técnica de este Subsistema, estableciendo corresponsabilidad a través de indicadores de cumplimiento de metas por cada servidor público y nivel de desarrollo de conocimientos, habilidades y destrezas, obteniendo los siguientes resultados:

DESEMPEÑO 2013 6,12% 20,92%

Excelente

Muy Bueno Satisfactorio

72,45%

Comparativo Calificaciones Año 2012 vs. 2013 80%

70% 60%

50% 40%

2012

30%

2013

20%

10% 0% Excelente

Muy Bueno

Satisfactorio

Regular o Eficiente

Insuficiente o inaseptable

139


TALENTO HUMANO Respecto al Plan Estratégico del ISSFA mismo que está relacionado con el Plan Nacional del Buen Vivir, se estableció como objetivo de gestión para la Unidad de Administración de Talento Humano, el “Incrementar la eficiencia operativa del Talento Humano mediante la actualización de la estructura organizacional del Manual de Clasificación y Valoración de puestos, y la implementación de un Sistema de cultura interna.” En este sentido se actualizó el Manual de Clasificación de Puestos Institucional, mismo que se encuentra en trámite de revisión y aprobación del Ministerio de Relaciones Laborales. Se aprobó por parte del Consejo Directivo del Instituto la nueva Estructura Orgánica y Numérica del ISSFA para el quinquenio 2013 – 2017, la cual responde al Estatuto Orgánico por Procesos aprobado por el Ministerio de Relaciones Laborales. Respecto de la medición de la gestión a través del sistema “Gobierno por Resultados – GPR”, se observa el cumplimiento de indicadores con los siguientes porcentajes.

PORCENTAJE DE EJECUCIÓN DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN GPR Tiempo promedio de selección para contratación de personal 100%

Personal contratado con capacidades diferentes 65,67%

Ejecución del plan de bienestar de personal 100%

Ejecución del plan de capacitación 86,86%

140

Evaluación del clima organizacional 27,78%

Efectividad de la capacitación impartida 100%

Desvinculación de personal 60%

Vinculación de personal 175%


TALENTO HUMANO

DERECHOS HUMANOS EQUIDAD E IGUALDAD El ISSFA dentro de sus valores y buenas prรกcticas considera la equidad e igualdad de sus colaboradores en los diferentes รกmbitos de la organizaciรณn, fomentando la diversidad y respeto de pensamiento. Podemos considerar algunos aspectos en su distribuciรณn:

NIVEL DIRECTIVO Y EJECUTIVO DEL ISSFA POR Gร‰NERO Femenino

21,62%

78,38% Masculino

Personal del ISSFA Por Niveles

60% 50% 40% 30%

20% 10% 0%

Directivo / Ejecutivo

Operativo

141


TALENTO HUMANO Distribución de Colaboradores por Regiones 80% 70% 60% 50%

40% 30% 20% 10% 0%

Quito

Guayaquil

Capitales de provincia

Un significativo número de personal que labora en el Instituto se encuentra ubicado en la Matriz, en la cual se concentra la mayor ejecución de procesos, sin embargo de ello también se mantiene personal en Guayaquil y en todas las capitales de las provincias del país, a fin de brindar un servicio más cercano y personalizado a todos nuestro afiliados a nivel nacional.

Distribución de Colaboradores por Género y por Región 70% 60% 50% 40% 30%

20% 10% 0%

Quito

Guayaquil

Hombre

Capitales de Provincia

Mujer

Siendo coherente con la igualdad de género y oportunidades de empleo el ISSFA mantiene un porcentaje importante de personal femenino en todos sus niveles: directivos, administrativos y operativos a nivel nacional.

142


TALENTO HUMANO

SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO El ISSFA preocupado de la salud de su personal realizó chequeos médicos ocupacionales, los cuales arrojaron importantes datos de morbilidad, evidenciándose que un porcentaje importante de empleados presentan sobrepeso y parasitosis, por lo que se han iniciado campañas a fin de motivar la ejecución de ejercicio físico y se ha implementado un gimnasio para uso del personal, así como también se propició la desparasitación y se fortaleció la gestión de limpieza, desinfección y sanitización de baterías sanitarias y espacios de trabajo.

CUADRO DE MORBILIDAD DEL ISSFA Vaginosis 1% Sobrepeso 32%

Virosis 0% Amebiasis; 11%

Anemia 4%

Dislipidemia 0% Embarazo 1% Hematuria 0% Hipoacusia 2% Infecciones en Vías Urinarias 5% Lumbalgias 1% Obesidad G1 2% Paciente Sano 2%

Proteinuria leve 1% Poliglubulia 5% Parasitosis 32%

El estudio del factor de riesgo psicosocial evidenció la necesidad de fortalecer la comunicación interna entre jefes y personal operativo, por lo que se están planificando campañas de mejoramiento de las relaciones laborales y consecuentemente de la comunicación a todo nivel. El análisis de los factores de riesgo físico iluminación y ergonómico indicaron que es necesario cambiar luminarias en zonas de poca iluminación natural en el edificio matriz y que se debe enseñar y motivar en el personal la ejecución de pausas activas que incluyan ejercicios de distensión muscular y cambio de posturas, por lo que se iniciarán campañas que incluirán el uso y manejo de buenas prácticas en este sentido.

143


TALENTO HUMANO PROYECTO “CREACIÓN DE LA DIRECCIÓN DE RIESGOS LABORALES MILITARES”

FECHA DE INICIO OBJETIVO

JUSTIFICACIóN

INVOLUCRADOS

LUGAR INVERSIÓN OTROS

144

Diciembre de 2013

Crear la Dirección de Riesgos Laborales Militares

La implementación de la Dirección de Riesgos Laborales Militares tiene correspondencia con el programa de CONTROL DE RIESGOS LABORALES EN FUERZAS ARMADAS. La Dirección de Riesgos Laborales en Fuerzas Armadas, será una instancia de gestión integrada a los procesos del ISSFA y aquellos que desarrolla el Sistema Integrado de Seguridad y Salud de FF.AA, la cual, definirá políticas, estrategias y programas de aseguramiento y prevención de los riesgos laborales, así como estrategias de ampliación de los programas de prevención, dará seguimiento a los Planes de prevención y ejecución de acciones de reparación de los daños derivados de accidentes y enfermedades, profesionales o de trabajo, además de la generación de programas de investigación de accidentes y riesgos laborales, aplicando el “Modelo Ecuador” de gestión de la seguridad y Salud en el Trabajo, aprobado por la Comunidad Andina de Naciones mediante resolución 957 Además la gestión se centrará en verificar si en cada Unidad Militar existe un sistema de prevención de riesgos laborales y si el mismo genera resultados; para lo cual se realizarán verificaciones iniciales de cumplimiento en base a un sistema de auditorías de riesgos del trabajo con aplicación militar y otros procesos relacionados con la prevención

• El Instituto de Seguridad Social de Fuerzas Armadas (Tcrn. E.M Franz Guzman) • EL CC.FF.AA a través de su Dirección del Sistema Integrado de Seguridad • Los afiliados en servicio activo de las diferentes Fuerzas

Edificio Matriz del ISSFA

El Proyecto de creación de la Dirección de Riesgos Laborales Militares cuenta con una inversión inicial de USD 245.000


TALENTO HUMANO

INDICADORES ESPERADOS

(Número de beneficiarios, cantidades recolectadas, generación de puestos de trabajo, horas de capacitación)

INDICADORES ALCANZADOS

• Los beneficiarios del Proyecto vienen a ser todos los miembros de Fuerzas Armadas en Servicio Activo. • Proporcionándole al afiliado del Instituto mayor seguridad y salud en las actividades y labores diarias

• Se incluye en el nuevo estatuto de la gestión por procesos del Instituto la creación de esta nueva dirección • Se cumple con una exigencia legal nacional • Se apuntala la gestión de seguridad y salud ocupacional que desarrolla el CC.FF.AA mediante su Dirección del Sistema Integrado de Seguridad

TESTIMONIO

El presente proyecto tiene el propósito de cumplir con lo que establece la Constitución de la República del Ecuador que en su Art. 367 que manifiesta que “El sistema de seguridad social es público y universal, no podrá privatizarse y atenderá las necesidades contingentes de la población. La protección de las contingencias se hará efectiva a través del seguro universal obligatorio y de sus regímenes especiales. El sistema se guiará por los principios del sistema nacional de inclusión y equidad social y por los de obligatoriedad, suficiencia, integración, solidaridad y subsidiaridad” y en su Art. 369 señala que “EI seguro universal obligatorio cubrirá las contingencias de enfermedad, maternidad, paternidad, riesgos de trabajo, cesantía, desempleo, vejez, invalidez, discapacidad, muerte y aquellas que defina la ley” y además debido al alto índice de accidentes y enfermedades ocupacionales generados en los afiliados del ISSFA durante los últimos años, así como también al incumplimiento de procesos de seguridad en el trabajo militar por parte de comandantes y responsables de seguridad de las unidades militares, motivan la creación de esta Dirección de Riesgos Laborales Militares en el Instituto de Seguridad Social de Fuerzas Armadas, con lo que vendrá a fortalecer el sistema Integrado de Seguridad que actualmente maneja el CC.FF.AA. y se obtendrá como beneficios: Integrar el proceso de prevención de riesgos laborales como un mecanismo para garantizar a los afiliados seguridad y salud laboral, con la finalidad de disminuir la inversión en servicios médicos curativos, implementar y promover un mecanismo de prevención de riesgos en el trabajo, aumentar la satisfacción de nuestros afiliados, propiciando el buen vivir y contribuir de esta manera al incremento de la sustentabilidad financiera del ISSFA.

OBSERVACIONES

El proyecto está aprobado para su ejecución durante el primer semestre del año 2014

145


TALENTO HUMANO

LOGROS Y COMPROMISOS LOGROS 2013 Estabilidad laboral Se procura que los colaboradores crezcan integralmente en la organización. Igualdad de oportunidades La remuneración, beneficios y planes de carrera promueven la equidad de género, edad y origen.

COMPROMISOS 2014

Capacitación Desarrollar plan de capacitación para fortalecer las habilidades de servicio y desarrollo de innovación. Clima laboral Construir espacios para fortalecer las relaciones interpersonales.

146


BIENESTAR SOCIAL

147


COMPROMISO SOCIAL


BIENESTAR SOCIAL

GESTIÓN SOCIAL El ISSFA a través de la Dirección de Bienestar Social administra los servicios sociales y los Programas de Desarrollo Humano, impulsados hacia sus afiliados, priorizando a los sectores de mayor vulnerabilidad de Fuerzas Armadas, a través de la investigación de caso y poblacional, asistencia social, programas de promoción, desarrollo y mejoramiento, con la finalidad de coadyuvar a la solución de las necesidades básicas del militar y su familia. Para ello es necesario: • Planificar, organizar, ejecutar y evaluar el Sistema de Servicios Sociales y los Programas de Desarrollo Humano. • Coordinar los planes institucionales con los programas de desarrollo nacional en el campo de los servicios sociales. • Planificar y ejecutar programas y proyectos de capacitación, bienestar, rehabilitación y recreación, en coordinación con las áreas de Bienestar Social del Ministerio de Defensa Nacional, Comando Conjunto y Comandos Generales de Fuerza. En los primeros años de inicio de la Seguridad Social Militar, la comunicación directa con los afiliados, permitió conocer y entender sus principales necesidades, las mismas que estaban asociadas esencialmente a los servicios de salud, especialmente para aquellos asegurados que presentaban capacidades diferentes y estaban excluidos de una protección complementaria y muy necesaria dada la condición de discapacidad. De igual manera, se detectaron necesidades de integración, participación, comunicación e higiene mental de los pensionistas y de sus cónyuges, para ello se emprendieron las siguientes acciones y programas: - Impulso de organizaciones sociales de pensionistas adultos mayores.

149


BIENESTAR SOCIAL

- Programa de pensionistas y adultos mayores, iniciado en diciembre del 2004, en el que paulatinamente se incorporan a los talleres ocupacionales, otras actividades de recreaci贸n, deportivas, paseos y excursiones programadas, que se extienden progresivamente en todas las provincias con el apoyo de las Agencias del ISSFA.

150


BIENESTAR SOCIAL

A continuación el cuadro que resume las actividades realizadas en el 2012 y 2013:

ACTIVIDADES

2012

2013

Informes sociales para determinar derechos y renovación de creditos por necesidad apremiante

2 422

61

Informes sociales para devolución anticipada de fondos de reserva por necesidad apremiante

48

72

Informes sociales para otorgamiento de ortesis y prótesis

66

62

Informes sociales para otorgar concentradores de oxígeno

68

63

Supervivencias y autorizaciones de cobro de pensión en domicilio

802

979

Localización de pensionistas de 80 años con suspensión transitoria de derechos

3 441

85

Seguimiento y control de concentradores de oxígeno

3 604

42

Control y seguimiento de ortesis y prótesis

48

64

Comité técnico de ortesis y prótesis

38

29

151


BIENESTAR SOCIAL

A continuación cuadro que resume los beneficiarios de las actividades:

NÚMERO DE BENEFICIARIOS DE ACTIVIDADES Pensionistas que participan en los campeonatos deportivos a nivel nacional

2012

2013

2 500

2 500

Pensionistas que participan en la carrera 5k Dependientes que asisten al día del niño y navidad

2 000 210

Asistentes a la casa abierta de discapacidades Beneficiarios de terapia psicológica familiar

152

250 500

42

50


BIENESTAR SOCIAL

CONFERENCIAS SEMINARIOS En coordinación con instituciones públicas y/o privadas se ofrece conferencias y seminarios a nivel nacional con temas actuales y de gran importancia para nuestros pensionistas, procurando mejorar la calidad de vida de la familia militar, temas como: • Conferencia sobre devolución del IVA y beneficios del impuesto a la renta para personas de la tercera edad • Seminario sobre problemas de hipertensión, la alimentación en el adulto mayor; la osteoporosis, artritis y artrosis; y factores de riesgo cardiovascular • Beneficios de una buena higiene personal • Programa universitario de mayores • Curso de sensibilización para la transición de la carrera militar y emprendimientos micro empresariales, dirigido 332 militares en condiciones de retiro. • Seminario de actualización de las prestaciones y servicios del ISSFA para los jubilados, dictado por el personal de las Direcciones de Bienestar de Personal y Directores de las Unidades de Salud Militar de las Fuerzas Armadas.

153


BIENESTAR SOCIAL NÚMERO DE BENEFICIARIOS A NIVEL NACIONAL

154

2012

2013

Adultos mayores que asisten a los talleres de recreación y ocupación del tempo libre a nivel nacional

700

750

Asistentes a conferencias de motivación, crecimiento personal y familiar

368

310

Asistentes al Seminario-Taller de estrés Postraumático

30

32

Asistentes al Seminario-Taller de violencia intrafamiliar

114

120

Estudiantes que asisten a eventos de sensibilización al buen trato a personas con discapacidad

562

500

Capacitación a cuidadores no profesionales de personas con discapacidad y adultos mayores

67

70


BIENESTAR SOCIAL

GESTIÓN DEL PROGRAMA DEL ADULTO MAYOR ACTIVIDADES ADULTO MAYOR

2012

2013

QUITO CAPACITACIÓN, INSTRUCCIÓN INFORMAL ( en varios tópicos de interés, Universidad del adulto mayor)

182

350

CAMPAÑAS SALUD (vacunación, exámenes especiales, charlas salud preventivas e informativas

612

872

6 160

9 019

666

982

ACTIVIDADES DEPORTIVAS, RECREATIVAS Y DE OCIO, COMPETENCIA ATLÉTICA PAM (talleres permanentes de música, coro, artes, gimnasia, etc)

155


BIENESTAR SOCIAL

PROYECTO PROGRAMA DEL ADULTO MAYOR Y PENSIONISTAS QUITO Y NIVEL NACIONAL Aテ前 2012

FECHA OBJETIVO

JUSTIFICACIテウN INVOLUCRADOS LUGAR INVERSIテウN INDICADORES ESPERADOS

156


BIENESTAR SOCIAL BENEFICIARIOS DE TALLERES ISSFA REGIONAL LITORAL

2012

2013

Taller de manualidades

21

11

Taller de gimnasia

23

17

Taller de taichi

24

20

Taller de danza

26

23

Taller de pintura

10

10

Taller de belleza

15

14

Taller de guitarra

17

12

Taller de etiqueta

14

11

Taller de coro

0

13

Taller de bailoterapia

0

13

Taller de teatro

11

11

Taller de internet

25

24

Taller de computacci贸n b谩sica

25

17

Taller de computaci贸n avanzado

25

16

Taller de computaci贸n intermedio

25

24

Total de asistentes

261

236

157


BIENESTAR SOCIAL

PROYECTO CAPACITACIÓN EN EMPRENDIMIENTOS

158


BIENESTAR SOCIAL

CAMPAÑAS MÉDICAS • Campaña exámenes cardiológicos • Campaña de vacunación contra influenza • Campaña de entrega de antiparasitarios • Campaña de realización de medidas antropométricas • Campaña de salud visual • Exámenes de osteoporosis que se desarrolló en el Círculo Militar.

159


BIENESTAR SOCIAL

DEPORTES Y RECREACIÓN Con la finalidad de garantizar el acceso de los pensionistas a servicios sociales que les permita mejorar su calidad de vida a través de actividades recreativas y deportivas, se ejecutó en todas las provincias del país, el campeonato deportivo de pensionistas, con la participación de 2 500 pensionistas y su grupo familiar. • CARRERA 5K El ISSFA con motivo de la conmemoración del aniversario de su creación, organizó la competencia atlética 5k “Corre y camina por la vida”, en el Parque Bicentenario (antiguo Aeropuerto de Quito). La carrera se realizó en dos categorías, militares en servicio activo y pasivo en donde adicionalmente se sumaron familiares de los afiliados; posterior a la carrera de los 5 kilómetros, los adultos mayores realizaron una caminata para finalizar en un evento artístico cultural, que contó con la participación de artistas de trayectoria nacional e internacional. Este evento contó con el auspicio de entre otras entidades ABEFARM quienes apoyaron con la entrega de camisetas y agua a los participantes.

160


BIENESTAR SOCIAL

PAGO DE BECAS (HIJOS DE MILITARES) Con aportes del IECE y Fundación Esquel, se acreditaron USD $ 76.484,00 a favor de 85 becarios, hijos de los Héroes discapacitados y fallecidos en el Cenepa. Los valores acreditados son inferiores a los años anteriores en razón de que los becarios se encuentran en proceso de justificar ante el IECE el cumplimiento de las condiciones de la beca.

SERVICIOS EXEQUIALES Se otorgó servicios exequiales a los afiliados en la provincia de Pichincha, en las Salas de Velación “LAS ORQUÍDEAS”, que se encuentran bajo la responsabilidad de la Dirección de Bienestar Social del ISSFA. En provincias, los servicios fueron entregados en las funerarias con las cuales el ISSFA mantiene convenios. A partir de marzo de 2014, se establecen convenios para los servicios funerarios en la provincia de Pichincha con: • CAMPOSANTO METROPOLITANO • GRUPO MONTEOLIVO- JARDINES DEL VALLE • FUNDEPAZ

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BIENESTAR SOCIAL

CONVENIOS CON EMPRESAS A través de la interrelación con los afiliados, se comprenden y observan las necesidades y problemas, la multiplicidad de realidades homogéneas que permiten plantear proyectos o programas alternativos de atención de su bienestar, por ello se suscribieron varios convenios, entre ellos:

CONVENIO ISSFA – ABEFARM El ISSFA firmó un convenio con ABEFARM para ofrecer a sus afiliados productos de calidad y atención de excelencia en las cadenas de farmacias Fybeca y Sana Sana.La suscripción del convenio, mejora la cobertura del aseguramiento del sistema de salud, disminuyendo con ello los problemas en el acceso a medicamentos y calidad de atención, pues las tarifas acordadas representan para los beneficiarios importantes ahorros, así como la oportunidad de que acceder a significativas promociones e incentivos. El descuento para medicamentos genéricos es 26,70%, para comerciales e insumos médicos es 20,70%; para fórmulas, suplementos y pañales es 17%, y en otros productos aplica el 1%. En una primera etapa, ABEFARM prestó apoyo para dictar 25 charlas promocionales en varios repartos militares y establecimientos educativos, con una asistencia de 2 500 personas; en la segunda etapa se realizó la visita a 70 Unidades Militares en las que estuvieron presentes un total de 8 100 personas. Se apoyó para las actividades de voluntariado que realiza el Comité de Damas de la Armada, a través de la entrega de complementos vitamínicos a niños con capacidades diferentes; y en la ejecución de jornadas médicas para los afiliados, realizadas en el Parque Metropolitano e ISSFA Matriz, con una asistencia de 800 personas.

163


BIENESTAR SOCIAL CONVENIO ISSFA – LA FAVORITA Sus principales beneficios consisten en la aplicación del 5% de descuentos en productos de marca propia de la cadena La Favorita, 10% en activación de la tarjeta, 5% de descuento en cumpleaños; costo de afiliado en compras en Sukasa, Todo Hogar, Salón de Navidad y Radio Shack; devolución del 1% del valor de las compras (cash back); devolución o cash back del 6% del valor de las compras de productos línea blanca y audio/video. Para los pensionistas de retiro y montepío militar se ha conseguido un cupo de consumo mensual para descuento del rol de pensiones; adicionalmente todos los beneficios se aplican en compras familiares. Además con la tarjeta de afiliación pueden obtener las ventajas en todos los locales de la Cadena de Beneficios que actualmente suman cerca de setecientos establecimientos que pueden ser consultados a través de www.supermaxi.com

164


BIENESTAR SOCIAL

NUEVOS PROYECTOS En la vida de las personas hay varios riesgos preponderantes cuyo efecto más importante es la reducción de los ingresos y la afectación de las relaciones dentro y fuera del hogar, por lo que nuestro reto se enfocará en el futuro próximo a: ­• Mejorar los mecanismos de coordinación informativa con otros sistemas de protección social (MIES, Secretaria Nacional de Discapacidades). • Mejorar los mecanismos de cooperación con Villa Hogar La Esperanza, entidad que pertenece al Hospital de Especialidades N° 1 de las Fuerzas Armadas que presta servicios Geronto – Geriátricos. • Organizar servicios de consejería legal y financiera. • Implementar nuevos servicios sociales, en especial los Centros de Atención Integral de Asegurados. • Enfatizar en la capacitación de cuidadores para mejorar la red de apoyo familiar a personas ancianas y con discapacidad. • Organizar Centros de Educación de Personas Adultas. • Mejorar las estrategias de comunicación con la familia y cuidadores de los pensionistas, con las instituciones de acogida (albergues, asilos, casas hogar), Asociaciones y Direcciones de Bienestar de Personal de las Fuerzas Armadas. • Se encuentra en proceso de suscripción los convenios con Correos del Ecuador, servicios de telefonía móvil, centros de recreación, empresas de turismo y centros gerontológicos.

165


BIENESTAR SOCIAL

LOGROS Y COMPROMISOS LOGROS 2013 Construcci贸n de alianzas La organizaci贸n trabaja de manera conjunta con las asociaciones en procura del bienestar de sus afiliados. Proyectos sociales Alineados a su giro de negocio que beneficia sus afiliados y sus familias.

COMPROMISOS 2014 Participaci贸n ciudadana Liderar y participar en c谩maras y gremios relacionados. Proyectos Construir programas de desarrollo integral con afiliados

167


BIENESTAR SOCIAL

168


PARÁMETROS DEL INFORME

169


INDICADORES GRI


PARÁMETROS DEL INFORME

ALCANCE DEL INFORME Con este informe de sostenibilidad afirmamos nuestro compromiso de comunicar nuestras actividades basadas en las recomendaciones de la Guía G3, para la Elaboración de Memorias de Sostenibilidad del GRI, los Principios del Pacto Global, la ISO 26000. Este informe incorpora las recomendaciones recibidas de nuestros grupos de interés a través de indicadores que mantendrán la estructura y lineamientos en nuestras futuras memorias a fin de facilitar a nuestros lectores la comprensión, comparación y seguimiento de la información presentada. El proceso de elaboración fortaleció los canales internos de comunicación permitiendo recolectar de manera ágil y oportuna los datos así como la participación de los actores para asegurar la transparencia, exclusividad, relevancia, exhaustividad y evidenciar el contexto de sostenibilidad. Este informe pretende compartir nuestros resultados de manera clara, equilibrada, precisa y que facilite la comparación con el informe del próximo año, así como con reportes de otras organizaciones. Toda la información está disponible para revisión y verificación de quien lo requiera. Ponemos a disposición el correo electrónico comsocial@issfa.mil.ec que atiende sugerencias, inquietudes y requerimientos de información relacionados a este informe.

171


PARÁMETROS DEL INFORME

Perfil de divulgacion 1.1 1.2 Perfil de divulgacion 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10

172

INDICADORES GRI Nivel de aplicacion ESTANDARES PARA DIVULGACION PARTE 1: Divulgacion de Perfiles 1. Estrategia y Analisis Nivel de Reporte

Ubicacion de divulgacion

R

PROLOGO

R

PROLOGO

Nivel de Reporte

Ubicacion de divulgacion

Nombre de la organización. Principales marcas, productos y/o servicios. Estructura operativa de la organización. Localización de la sede principal de la organización.

R R R R

PERFIL DE LA ORGANIZACION SERVICIOS DE CALIDAD PERFIL DE LA ORGANIZACION PERFIL DE LA ORGANIZACION

Número de países en los que opera y nombre en los que desarrolla actividades significativas.

R

PERFIL DE LA ORGANIZACION

Naturaleza de la propiedad y forma jurídica. Mercados servidos. Dimensiones de la organización (número de empleados, ventas netas, capitalización total, cantidad de productos o servicios prestados, etc.). Cambios significativos en el tamaño, estructura y propiedad de la organización. Premios y distinciones. 3. Parametros del reporte

R R

PERFIL DE LA ORGANIZACION PERFIL DE LA ORGANIZACION

R

PERFIL DE LA ORGANIZACION

R R

PERFIL DE LA ORGANIZACION PERFIL DE LA ORGANIZACION

Nivel de Reporte

Ubicacion de divulgacion

Divulgacion Declaración del máximo responsable de la toma de decisiones de la organización sobre la relevancia de la sostenibilidad para la organización y su estrategia. Descripción de los principales impactos, riesgos y oportunidades. 2. Perfil de la organizacion Divulgacion

Perfil de divulgacion

Divulgacion

3.1

Periodo cubierto por la información contenida en la memoria.

R

3.2

Fecha de la memoria anterior más reciente.

R

3.3

Ciclo de presentación de memorias (anual, bienal, etc.).

R

3.4

Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoria o su contenido.

R

3.5

Proceso de definición del contenido de la memoria (determinación de la materialidad, prioridad de los aspectos incluidos en la memoria, identificación de los grupos de interés).

R

3.6

Cobertura de la memoria.

R

3.7

Limitaciones del alcance o cobertura de la memoria.

R

R

3.8

Base para incluir información en el caso de negocios conjuntos, filiales, instalaciones arrendadas, actividades subcontratadas y otras entidades que pueden afectar negativamente a la comparabilidad entre períodos y/o entre organizaciones.

PARAMETROS Y ALCANCE DE LA MEMORIA

3.9

Técnicas de medición de datos, bases de cálculo, hipótesis y estimaciones aplicadas.

R

PARAMETROS Y ALCANCE DE LA MEMORIA

3.10

R

PARAMETROS Y ALCANCE DE LA MEMORIA

3.11

Descripción del efecto que pueda tener volver a expresar la información (la reexpresión de información) perteneciente a memorias anteriores, junto con las razones que han motivado dicha reexpresión. Cambios significativos en el alcance, la cobertura o los métodos de valoración aplicados en La memoria.

3.12

Tabla que indica la localización de los contenidos básicos de la memoria.

R

3.13

Política y práctica actual en relación con la solicitud de verificación externa de la memoria.

R

R

PARAMETROS Y ALCANCE DE LA MEMORIA PARAMETROS Y ALCANCE DE LA MEMORIA PARAMETROS Y ALCANCE DE LA MEMORIA PARAMETROS Y ALCANCE DE LA MEMORIA PARAMETROS Y ALCANCE DE LA MEMORIA PARAMETROS Y ALCANCE DE LA MEMORIA PARAMETROS Y ALCANCE DE LA MEMORIA

PARAMETROS Y ALCANCE DE LA MEMORIA PARAMETROS Y ALCANCE DE LA MEMORIA N/A


PARÁMETROS DEL INFORME

Gobierno, Compromisos y participacion

Perfil de divulgacion

Divulgacion

4.1

Nivel de Reporte

Ubicacion de divulgacion

Estructura de gobierno de la organización.

R

PERFIL DE LA ORGANIZACION

4.2

Indicar si el presidente del máximo órgano de gobierno ocupa también un cargo ejecutivo.

R

PERFIL DE LA ORGANIZACION

4.3

En aquella organización que tenga estructura directiva unitaria, indicar el número de miembros del máximo órgano de gobierno que sean independientes o no ejecutivos.

R

PERFIL DE LA ORGANIZACION

R

PERFIL DE LA ORGANIZACION

R

PERFIL DE LA ORGANIZACION

R

PERFIL DE LA ORGANIZACION

R

PERFIL DE LA ORGANIZACION

R

PERFIL DE LA ORGANIZACION

R

PERFIL DE LA ORGANIZACION

R

PERFIL DE LA ORGANIZACION

R

PERFIL DE LA ORGANIZACION

R

PERFIL DE LA ORGANIZACION

R

PERFIL DE LA ORGANIZACION

R

BIENESTAR SOCIAL

R

BIENESTAR SOCIAL

R

BIENESTAR SOCIAL

R

BIENESTAR SOCIAL

4.8

Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar recomendaciones o indicaciones al máximo órgano de gobierno. Vínculo entre la retribución de los miembros del máximo órgano de gobierno, altos directivos y ejecutivos y el desempeño de la organización. Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en el máximo órgano de gobierno. Procedimiento de determinación de la capacitación y experiencia exigible a los miembros del máximo órgano de gobierno. Declaración de misión y valores desarrolladas internamente, códigos de conducta y principios relevantes para el desempeño económico, ambiental y social, y el estado de su implementación.

4.9

Procedimientos del máximo órgano de gobierno para supervisar la identificación y gestión, por parte de la organización, del desempeño económico, ambiental y social, incluidos riesgos y oportunidades relacionadas, así como la adherencia o cumplimiento de los estándares acordados a nivel internacional, códigos de conducta y principios.

4.4 4.5 4.6 4.7

4.11

Procedimientos para evaluar el desempeño propio del máximo órgano de gobierno, en especial con respecto al desempeño económico, ambiental y social. Descripción de cómo la organización ha adoptado un planteamiento o principio de precaución.

4.12

Principios o programas sociales, ambientales y económicos desarrollados externamente, así como cualquier otra iniciativa que la organización suscriba o apruebe.

4.10

4.13 4.14 4.15 4.16

4.17

Principales asociaciones a las que pertenezca y/o entes nacionales e internacionales a los que la organización apoya. Relación de grupos de interés que la organización ha incluido. Base para la identificación y selección de grupos de interés con los que la organización se compromete. Enfoques adoptados para la inclusión de los grupos de interés, incluidas la frecuencia de su participación por tipos y categoría de grupos de interés. Principales preocupaciones y aspectos de interés que hayan surgido a través de la participación de los grupos de interés y la forma en la que ha respondido la organización a los mismos en la elaboración de la memoria.

173


PARÁMETROS DEL INFORME

G3.1 DMAs DMA EC Aspectos

DMA EN Aspectos

DMA LA Aspectos

DMA HR Aspectos

DMA SO Aspectos

DMA PR Aspectos

174

Estandares de divulgacion. Parte II. Divulgaciones y enfoque de la direccion (DMAs) Divulgacion Nivel de Reporte Divulgacion sobre enfoque de la direccion EC Desempeno economico R Presencia en el mercado R Impactos economicos indirectos R Divulgacion sobre enfoque de la direccion EN Materiales R Energia R Agua R Biodiversidad R Emisiones, efluentes y residuos R Productos y servicios R Cumplimiento R Transporte R General R Divulgacion sobre enfoque de la direccion LA Empleo Relaciones laborales Salud y Seguridad ocupacional Formacion y educacion Diversidad y oportunidad Igualdad en remuneracion por genero Divulgacion sobre enfoque de la direccion HR Practicas de inversion y abastecimiento No discriminacion Libertad de Asociacion Trabajo infantil Trabajos forzados Practicas de seguridad Derechos de los indigenas Aseguramiento Remediacion Divulgacion sobre enfoque de la direccion SO Sociedad y comunidad Corrupcion Politicas publicas Comportamiento de competencia desleal Cumplimiento Divulgacion sobre enfoque de la direccion PR Salud y seguridad del cliente Productos y servicios Comunicaciones de marketing Intimidad del cliente Cumplimiento

Ubicacion de divulgacion DESEMPENO ECONOMICO DESEMPENO ECONOMICO DESEMPENO ECONOMICO CUIDADO AL AMBIENTE CUIDADO AL AMBIENTE CUIDADO AL AMBIENTE CUIDADO AL AMBIENTE CUIDADO AL AMBIENTE CUIDADO AL AMBIENTE CUIDADO AL AMBIENTE CUIDADO AL AMBIENTE CUIDADO AL AMBIENTE

R R R R R

RELACION CON LOS COLABORADORES TALENTO HUMANO TALENTO HUMANO TALENTO HUMANO TALENTO HUMANO TALENTO HUMANO

R R R R

TALENTO HUMANO TALENTO HUMANO TALENTO HUMANO TALENTO HUMANO

R

TALENTO HUMANO

R R R R

TALENTO HUMANO TALENTO HUMANO TALENTO HUMANO TALENTO HUMANO

R

BIENESTAR SOCIAL

R R R R

BIENESTAR SOCIAL BIENESTAR SOCIAL BIENESTAR SOCIAL BIENESTAR SOCIAL

R R R R R

SERVICIOS DE CALIDAD SERVICIOS DE CALIDAD SERVICIOS DE CALIDAD SERVICIOS DE CALIDAD SERVICIOS DE CALIDAD

R


PARÁMETROS DEL INFORME

Estandares de divulgacion Parte III: Indicadores de Desempeño Economico Nivel de Reporte

Indicador Divulgacion Desempeno economico EC1 Valor económico generado y distribuido. Consecuencias financieras y otros riesgos y oportunidades para las actividades de la EC2 organización debido al cambio climático.

Cobertura de las obligaciones de la organización debidas a programas de beneficios sociales. EC3 EC4 Ayudas financieras significativas recibidas de gobiernos. Presencia en el mercado Rango de las relaciones entre el salario inicial estándar y el salario mínimo local en lugares EC5 donde se desarrollen operaciones significativas. Políticas, prácticas y proporción de gasto correspondiente a proveedores locales en lugares EC6 donde se desarrollen operaciones significativas. Procedimientos para la contratación local y proporción de altos directivos procedentes de la comunidad local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas.

EC7 Impactos economicos indirectos Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructuras y los servicios prestados principalmente para el beneficio público mediante compromisos comerciales, pro bono, o EC8 en especie. Entendimiento y descripcion de los impactos economicos indirectos significativos, EC9 incluyendo el alcance de dichos impactos

Ubicacion de divulgacion

R

DESEMPENO ECONOMICOS

R

DESEMPENO ECONOMICO

R

DESEMPENO ECONOMICO

R

DESEMPENO ECONOMICO

R

DESEMPENO ECONOMICO

R

DESEMPENO ECONOMICO

R

DESEMPENO ECONOMICO

R

DESEMPENO ECONOMICO

R

DESEMPENO ECONOMICO

175


PARÁMETROS DEL INFORME Medioambiente Indicador Materiales EN1 EN2 Energia EN3 EN4 EN5

EN6 EN7 Agua EN8

Divulgacion

Nivel de Reporte

Ubicacion de divulgacion

Materiales utilizados en peso o en volumen. Porcentaje de los materiales utilizados que son materiales valorizados.

R R

CUIDADO AL AMBIENTE CUIDADO AL AMBIENTE

Consumo directo de energía desglosado por fuentes primarias. Consumo indirecto de energía desglosado por fuentes primarias. Ahorro de energía debido a la conservación y a mejoras en la eficiencia. Iniciativas para proporcionar productos y servicios eficientes en el consumo de energía o basados en energías renovables, y las reducciones en el consumo de energía como resultado de dichas iniciativas. Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energía y las reducciones logradas con dichas iniciativas.

R R R

CUIDADO AL AMBIENTE CUIDADO AL AMBIENTE CUIDADO AL AMBIENTE

R

CUIDADO AL AMBIENTE

R

CUIDADO AL AMBIENTE

Captación total de agua por fuentes.

R

CUIDADO AL AMBIENTE

R

CUIDADO AL AMBIENTE

R

CUIDADO AL AMBIENTE

R

CUIDADO AL AMBIENTE

R

CUIDADO AL AMBIENTE

R

CUIDADO AL AMBIENTE

R

CUIDADO AL AMBIENTE

R

CUIDADO AL AMBIENTE

R R

CUIDADO AL AMBIENTE CUIDADO AL AMBIENTE

R

CUIDADO AL AMBIENTE

R R R R R

CUIDADO AL AMBIENTE CUIDADO AL AMBIENTE CUIDADO AL AMBIENTE CUIDADO AL AMBIENTE CUIDADO AL AMBIENTE

R

CUIDADO AL AMBIENTE

R

CUIDADO AL AMBIENTE

R

CUIDADO AL AMBIENTE

R

CUIDADO AL AMBIENTE

R

CUIDADO AL AMBIENTE

Impactos ambientales significativos del transporte de productos y materiales utilizados para las actividades de la organización, así como del transporte de personal.

R

CUIDADO AL AMBIENTE

Desglose por tipo del total de gastos e inversiones ambientales.

R

CUIDADO AL AMBIENTE

Fuentes de agua que han sido afectadas significativamente por la captación de agua. EN9 EN10 Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada. Biodiversidad Descripción de terrenos adyacentes o ubicados dentro de espacios naturales protegidos y en EN11 áreas de alta biodiversidad en zonas ajenas a las áreas protegidas. Descripción de los impactos más significativos en la biodiversidad en espacios naturales, protegidos, derivados de las actividades, productos y servicios en áreas de alto valor en EN12 biodiversidad en zonas ajenas a las áreas protegidas. EN13 Hábitats protegidos o restaurados. Estrategias y acciones implantadas y planificadas para la gestión de impactos sobre la EN14 biodiversidad. Número de especies, desglosadas en función de su peligro de extinción, incluidas en la Lista Roja de la IUCN y en listados nacionales y cuyos hábitats se encuentran en áreas afectadas EN15 por las operaciones según el grado de amenaza de la especie. Emisiones, efluentes y residuos EN16 Emisiones totales, directas e indirectas, de gases de efecto invernadero, en peso. EN17 Otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero, en peso. Iniciativas para reducir las emisiones de gases de efecto invernadero y las reducciones EN18 logradas. EN19 Emisiones de sustancias destructoras de la capa de ozono, en peso. EN20 NOx, SOx y otras emisiones significativas al aire, por tipo y peso. EN21 Vertimiento total de aguas residuales, según su naturaleza y destino. EN22 Peso total de residuos gestionados, según tipo y método de tratamiento. EN23 Número total y volumen de los derrames accidentales más significativos. Peso de los residuos transportados, importados, exportados o tratados que se consideran peligrosos según la clasificación del Convenio de Basilea, anexos I, II, III y VIII y porcentaje de EN24 residuos transportados internacionalmente. Identidad, tamaño, estatus protegido y valor en biodiversidad de las aguas y hábitats relacionados afectados significativamente por los vertidos y escorrentías de la organización.

EN25 Productos y servicios Iniciativas para mitigar los impactos ambientales de los productos y servicios y grado de EN26 reducción de ese impacto. Porcentaje de productos vendidos y sus materiales de embalaje, que son recuperados al EN27 final de su vida útil, por categorías de productos. Cumplimiento Coste de las multas significativas y número de sanciones no monetarias por incumplimiento EN28 de la normativa ambiental. Transporte

EN29 Overall EN30

176


PARÁMETROS DEL INFORME

Prácticas laborales y trabajo decente Indicador Empleo

Divulgacion

LA1

Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo, por contrato y por región.

R

LA2

Número total de empleados y rotación media de empleados, desglosado por grupos de edad, sexo y región.

R

LA3

Beneficios sociales para los empleados con jornada completa, que no se ofrecen a los empleados temporales o de media jornada desglosados por actividad principal.

R

RELACION CON LOS COLABORADORES

R

RELACION CON LOS COLABORADORES

LA15 Return to work and retention rates after parental leave, by gender. Relaciones laborales LA4

Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo.

Periodo(s) mínimo(s) de preaviso relativo(s) a cambios organizativos, incluyendo si estas LA5 notificaciones son especificadas en los convenios colectivos. Salud y seguridad ocupacional Porcentaje del total de trabajadores que está representado en comités de salud y seguridad conjuntos de dirección-empleados, establecidos para ayudar a controlar y asesorar sobre LA6 programas de salud y seguridad en el trabajo. Tasas de absentismo, enfermedades profesionales, días perdidos y número de víctimas LA7 mortales relacionadas con el trabajo por región. Programas de educación, formación, asesoramiento, prevención y control de riesgos que se apliquen a los trabajadores, a sus familias o a los miembros de la comunidad en relación con LA8 enfermedades graves. Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos. LA9 Formacion y educacion Promedio de horas de formación al año por empleado, desglosado por categoría de LA10 empleados. Programas de gestión de habilidades y de formación continua que fomenten la empleabilidad de los trabajadores y que les apoyen en la gestión del final de sus carreras LA11 profesionales. Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del desempeño y de su LA12 desarrollo profesional. Diversidad e igualdad de oportunidades Composición de los órganos de gobierno corporativo y plantilla, desglosado por sexo, grupo de edad, pertenencia a grupo minoritario y otros indicadores de diversidad. LA13 Igualdad en remuneracion por generon Relación entre salario base de los hombres con respecto al de las mujeres, desglosado por LA14 categoría profesional.

Nivel de Reporte

R R

Ubicacion de divulgacion RELACION CON LOS COLABORADORES RELACION CON LOS COLABORADORES

RELACION CON LOS COLABORADORES RELACION CON LOS COLABORADORES

R

RELACION CON LOS COLABORADORES

R

RELACION CON LOS COLABORADORES

R

RELACION CON LOS COLABORADORES

R

RELACION CON LOS COLABORADORES

R

RELACION CON LOS COLABORADORES

R

RELACION CON LOS COLABORADORES

R

RELACION CON LOS COLABORADORES

R

RELACION CON LOS COLABORADORES

R

RELACION CON LOS COLABORADORES

177


PARÁMETROS DEL INFORME

Derechos Humanos Indicador Divulgacion Practicas de inversion y abastecimiento

Nivel de Reporte

Ubicacion de divulgacion

HR1

Porcentaje y número total de acuerdos de inversión significativos que incluyan cláusulas de derechos humanos o que hayan sido objeto de análisis en materia de derechos humanos.

R

RELACION CON LOS COLABORADORES

HR2

Porcentaje de los principales distribuidores y contratistas que han sido objeto de análisis en materia de derechos humanos y medidas adoptadas como consecuencia.

R

RELACION CON LOS COLABORADORES

Total de horas de formación de los empleados sobre políticas y procedimientos relacionados con aquellos aspectos de los derechos humanos relevantes para sus actividades, incluyendo el porcentaje de empleados formados. No discriminación.

R

RELACION CON LOS COLABORADORES

R

RELACION CON LOS COLABORADORES

R

RELACION CON LOS COLABORADORES

R

RELACION CON LOS COLABORADORES

R

RELACION CON LOS COLABORADORES

R

RELACION CON LOS COLABORADORES

R

RELACION CON LOS COLABORADORES

R

RELACION CON LOS COLABORADORES

R

RELACION CON LOS COLABORADORES

HR3 No discriminacion

Número total de incidentes de discriminación y medidas adoptadas. HR4 Libertad de asociacion Actividades de la compañía en las que el derecho a la libertad de asociación y de acogerse a convenios colectivos pueden correr importantes riesgos, y medidas adoptadas para HR5 respaldar estos derechos. Trabajo infantil Actividades identificadas que conlleven un riesgo potencial de incidentes de explotación HR6 infantil, y medidas adoptadas para contribuir a su eliminación. Trabajo forzado Operaciones identificadas como de riesgo significativo de ser origen de episodios de trabajo forzado o no consentido, y las medidas adoptadas para contribuir a su eliminación. HR7 Practicas de seguridad Porcentaje del personal de seguridad que ha sido formado en las políticas o procedimientos de la organización en aspectos de derechos humanos relevantes para las actividades. HR8 Derechos de los indigenas Número total de incidentes relacionados con violaciones de los derechos de los indígenas y HR9 medidas adoptadas. Aseguramiento Porcentaje y numero total de operacion que han sido sujeto a revisiones de derechos HR10 humanos y/o impacto de vigilancia Remediacion Numero de quejas relacionadas de derechos humanos, direccionadas y resultas a traves de HR11 canales y mecanismos formales de atencion a quejas

178


PARÁMETROS DEL INFORME

Sociedad Indicador Divulgacion Sociedad y comunidades Naturaleza, alcance y efectividad de programas y prácticas para evaluar y gestionar los impactos de las operaciones en las comunidades, incluyendo entrada, operación y salida de SO1 la empresa. SO9 SO10 Corrupcion

Nivel de Reporte

Ubicacion de divulgacion

R

BIENESTAR SOCIAL

Operaciones con potenciales impactos negativos significativos sobre las comunidades

R

BIENESTAR SOCIAL

Medidas de prevencioni y mitigacion implementadas para atender potenciales impactos negativos significativos sobre las comunidades

R

BIENESTAR SOCIAL

R

BIENESTAR SOCIAL

R

BIENESTAR SOCIAL

R

BIENESTAR SOCIAL

R

BIENESTAR SOCIAL

R

BIENESTAR SOCIAL

R

BIENESTAR SOCIAL

R

BIENESTAR SOCIAL

Porcentaje y número total de unidades de negocio analizadas con respecto a riesgos relacionados con la corrupción. Porcentaje de empleados formados en las políticas y procedimientos anti- corrupción de la SO3 organización. SO4 Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupción. Politicas publicas Posición en las políticas públicas y participación en el desarrollo de las mismas y de SO5 actividades de "lobbying". Valor total de las aportaciones financieras y en especie a partidos políticos a instituciones SO6 relacionadas, por países. Comportamiento competencia desleal Número total de acciones por causas relacionadas con prácticas monopolísticas y contra la SO7 libre competencia, y sus resultados. Cumplimiento Valor monetario de sanciones y multas significativas y número total de sanciones no SO8 monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones. SO2

179


PARÁMETROS DEL INFORME

Responsabilidad de Producto Indicador Divulgacion Salud y seguridad del cliente Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalúan, para en su caso ser mejorados, los impactos de los mismos en la salud y seguridad de los clientes, y porcentaje de categorías de productos y servicios significativos sujetos a tales procedimientos de PR1 evaluación. Número total de incidentes derivados del incumplimiento de la regulación legal o de los códigos voluntarios relativos a los impactos de los productos y servicios en la salud y la seguridad durante su ciclo de vida, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos PR2 incidentes. etiquetas en productos y servicios Tipos de información sobre los productos y servicios que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios sujetos a tales PR3 requerimientos informativos. Número total de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios, distribuidos en función del tipo de PR4 resultado de dichos incidentes. Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, incluyendo los resultados de los estudios PR5 de satisfacción del cliente. Comunicacion de marketing Programas de cumplimiento de las leyes o adhesión a estándares y códigos voluntarios mencionados en comunicaciones de marketing, incluidos la publicidad, otras actividades PR6 promocionales y los patrocinios. Número total de incidentes fruto del incumplimiento de las regulaciones relativas a las comunicaciones de marketing, incluyendo la publicidad, la promoción y el patrocinio, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes.

PR7 Privacidad del cliente Número total de reclamaciones debidamente fundamentadas en relación con el respeto a la PR8 privacidad y la fuga de datos personales de clientes. Cumplimiento Importe de las multas significativas fruto del incumplimiento de la normativa en relación con PR9 el suministro y el uso de productos y servicios de la organización.

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Nivel de Reporte

Ubicacion de divulgacion

R

SERVICIOS DE CALIDAD

R

SERVICIOS DE CALIDAD

R

SERVICIOS DE CALIDAD

R

SERVICIOS DE CALIDAD

R

SERVICIOS DE CALIDAD

R

SERVICIOS DE CALIDAD

R

SERVICIOS DE CALIDAD

R

SERVICIOS DE CALIDAD

R

SERVICIOS DE CALIDAD


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Informe de gestión issfa 2013  
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