iRestaurant Magazine #02

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diegocoquillat.com

SUMARIO 20

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Nacen los platos inteligentes que absorben la grasa de la comida

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Adiós a los precios fijos en los restaurantes, prepárate para precios dinámicos e inteligentes

Ideas imprescindibles para las redes sociales de tu restaurante

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“ElTenedor es el gran aliado comercial y digital de los restaurantes”. Entrevista al CEO Marcos Alves

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diegocoquillat.com

staff Director Diego Coquillat @diegocoquillat

Editor y Director de Arte Nacho Casado @familiadelarbol Diseñadores Gráficos David Izquierdo @davidizq Laura García @lauragarciamarti Fotógrafo de portada May Zircus Fotógrafos Agnieszka Boeske Franck Veschi Fotolia Redacción y Edición María José Miralles Cenovia Casas redacción@diegocoquillat.com Colaboradores Óscar Carrión, Mari Carmen Más y Óskar García (Foodfighters), Diego Olmedilla, Eva Ballarín, María Kueppers, Raúl Barcos y Juan José Sánchez Publicidad y Comunicación Paula Cánepa comunicacion@diegocoquillat.com 91 10 10 950

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EDITORIAL

Las tres velocidades Diego Coquillat @diegocoquillat

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Posiblemente una de las preguntas que más me han repetido durante este último año es el grado de digitalización del sector de la hostelería en España, como si fuera algo exacto, único e indiscutible. Siempre me recuerda a aquella pregunta del nivel de inglés, donde la respuesta más manida era la de nivel medio, que era como no decir nada, pero la salvabas con cierta dignidad. Es indudable que, durante estos últimos años, el sector ha tomado conciencia de que la gestión digital y las nuevas tecnologías ya son imprescindibles en la relación con sus clientes. En la mayoría de los casos, hoy la primera impresión es digital y ya sabemos que no hay una segunda oportunidad para una buena primera impresión, aunque esta sea virtual. Pero si analizamos la evolución del proceso de transformación es donde encuentro las grandes diferencias en la forma y en el fondo, y es que la velocidad del proceso es muy diferente en los tres principales nichos del sector. Por una parte, están los grandes grupos de restaurantes o franquicias, muy ligados al fast o casual food, donde la velocidad de implementación del cambio digital es alta, intensa y transversal, en muchos casos siguien-

do las directrices de sus centrales americanas, donde la productividad y la gestión son KPI’s obligatorias. Sin olvidar que la digitalización es un factor que cotiza al alza en su capitalización y esto no se pude dejar al azar. Por otra parte, están los chefs, las nuevas estrellas del rock, que cada vez encuentran más dificultades para diferenciarse por producto o servicio, y que empiezan a buscar en las nuevas tecnologías esas palancas que ya difícilmente encuentran en la investigación gastronómica tradicional donde el copia y pega está a la orden del día. Y por último, los independientes. Esos pequeños bares y restaurantes que inundan todos los rincones del país con su cercanía, pero que en muchos casos por su falta de tiempo, recursos y un sistema de gestión profesional, se siguen haciendo la pregunta de todo esto de lo digital para qué sirve. Salvo honrosas excepciones como pudimos comprobar en la pasada entrega de los premios The Best Digital Restaurants 2018. Por todo ello, no se puede hablar de un proceso de transformación digital en la industria de los restaurantes único y homogéneo, cada segmento, como sucede con otras muchas variables en el sector, ha elegido su velocidad en base a sus necesidades y a las exigencias de sus clientes. Lo que sí que parece claro es que todos le han dado al botón “Start”.

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#EMPRESAS POR ÓSCAR CARRIÓN

La hostelería y la restauración: la industria donde se cuece el trabajo del futuro En uno de mis anteriores artículos os hablaba sobre el estudio que había realizado Turijobs del que se extraía que en 2017 había aumentado un 30% el número total de ofertas de empleo relacionadas con el sector HORECA; un indicador realmente positivo y, sobre todo, que nos debería hacer pensar muy en serio en el futuro del sector. En esta ocasión, cruzo el estudio citado anteriormente con la nota técnica elaborada por el Observatorio para el Análisis y el Desarrollo Económico de Internet (ADEI) en colaboración con Google, en el que participa mi gran amigo Andrés Pedreño, y que tiene como misión contribuir al desarrollo de la economía digital en España, a partir del análisis de las principales tendencias que perfilan el proceso de digitalización de nuestra economía y, con ello, su competitividad. En España, dependemos enormemente del sector servicios, esto es una realidad. La hostelería tiene un gran peso sobre el PIB y, aunque el turismo, atraídos por nuestro clima y nuestra gastronomía, ayuda a mantener la estabilidad de los negocios hosteleros, estos deben transformarse para satisfacer las necesidades de los nuevos clientes. Según los datos extraídos del estudio, con las políticas adecuadas sobre nuevas tecnologías e incorporando valores y principios de forma más técnica en economía digital a los nuevos trabajadores, el PIB per cápita podría aumentar de los actuales 24.000 euros a los 33.000 que se prevé para el año 2030, unos datos muy a tener en cuenta para estudiar e implementar en los negocios. Además, el mismo estudio avisa de la gran probabilidad de aumento del número total de empleados en más de 2 millones de personas, de los cuales 0,6 millones serían trabajos en el sector de la hostelería. El sector de la restauración lleva las dos últimas décadas en crecimiento y ganando importancia. Y esto no es lo mejor, lo mejor está siempre por llegar. Según fuentes del INE, para el año 2025 se prevé que el porcentaje total de empleados roce el 25%, el más alto de empleo de las diferentes ocupaciones. Es posible que estemos haciendo algo bien, ¿no? Los profesionales hosteleros deben ser conscientes de lo que está por venir y también de cómo otros perfiles ajenos a ellos como ingenieros industriales o ingenieros en biotecnología alimentaria pueden empezar a ser sus compañeros de viaje.

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Los restaurantes ya no serán solo el sitio donde se sirven cafés o comida, sino el lugar donde se vivan nuevas experiencias. Pero es prácticamente imposible hablar de transformación sin hablar de tecnología y no solo me refiero al entorno digital de los restaurantes, sino también al uso de la tecnología para automatizar tareas diarias. Cada vez usamos más elementos tecnológicos en restauración y, por ello, el futuro del empleo en hostelería va a estar muy en sintonía con la tecnología.

Factores imprescindibles Aún así, tengo que destacar ciertos aspectos que se podrían considerar imprescindibles para que la hostelería pueda ser la industria empleadora del futuro. En primer lugar, si hay algo que tengo claro, es la necesidad de reorientar el sistema formativo, transformándolo para facilitar la incorporación al mercado laboral de las nuevas generaciones. Nuevas cualificaciones y nuevos ciclos que potencien el atractivo de la formación, principalmente, en habilidades relacionadas con el entorno digital. En segundo lugar, no tenemos que olvidar que las nuevas tecnologías, además de poner a nuestra disposición un gran abanico de datos, requieren de una mente humana para poder ser desarrolladas e interpretadas. Esto dará lugar a la creación de nuevos puestos de trabajo, que hasta hoy no conocíamos y, de rebote, profesionalizaremos aún más nuestro sector con perfiles externos que nos harán ser mejores. En tercer lugar, la formación continua. Durante toda nuestra vida personal y profesional, debemos estar formándonos. Existen numerosas opciones, gratuitas y de pago, aptas para cualquier tipo de perfil, pero con la formación ejecutiva y universitaria, como la que ofrecemos desde Gastrouni, a través del Máster en Dirección de Restaurantes y F&B Hotelero, demostramos la realidad que se vive en una empresa de restauración y enseñamos a combinar la parte profesional de la personal para lograr alcanzar el éxito. Solo los profesionales formados serán capaces de hacer rentables sus negocios y de “seguir vivos” en este mercado tan competitivo. Teniendo en cuenta todos los aspectos que os he comentado, estoy seguro de que el sector de la hostelería y la restauración augura una buena línea de crecimiento con un futuro muy prometedor para los próximos años. Desde Gastrouni, pondremos todo de nuestra parte para que este maravilloso sector siga al alza y sea el trabajo del futuro.


#EMPRESAS POR ÓSCAR CARRIÓN

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#innovación

Articulos Diegocoquillat.com

POR REDACCIÓN

Nacen los platos inteligentes que absorben la grasa de la comida Prácticamente todo el mundo ha soñado alguna vez en su vida con la posibilidad de comer y no engordar, una utopía solo al alcance de muy pocas personas, que se vanaglorian frente al resto de la humanidad de su metabolismo privilegiado, que les permite engordar menos a pesar de comer con absoluta libertad. Pero hoy brilla un nuevo sol para los que no consideramos la gula como un pecado capital, y es que la última innovación que ha llegado a las cocinas en forma de vajilla presenta unos platos, capaces de absorber la grasa y el aceite de la comida que contienen.

La misma comida supone menos calorías Estos platos de la marca Hola son capaces de absorber el aceite que contiene un plato pudiendo llegar a eliminar hasta 300 calorías. Porque la comida preferida por la mayoría de nosotros, a menudo es de-

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masiado grasienta, aceitosa y calórica, resultando además, ciertamente nociva para nuestra salud. Estos platos te evitarán privarte de un buen manjar. Gracias a un mecanismo de agujeros especiales que permiten absorber el aceite y así evitar el consumo de entre 300 y 420 calorías por plato. Las complejidades técnicas del mecanismo de absorción y sus patrones son el resultado de años de investigación de la Escuela Superior Técnica de Ingeniería de la Universidad del País Vasco. Por el momento, ya se encuentran disponibles en el mercado a un precio de 18 euros la unidad. Los packs de dos unidades o de cuatro, valen 14,99 euros y 13,99 euros, respectivamente. Estaremos atentos a la evolución de esta innovadora vajilla y su relación en adelante con los restaurantes, para los que podría resultar sin duda, un reclamo perfecto.


#innovaciรณn POR REDACCIร N

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#empresas #EMPRESAS POR FOOD FIGHTERS | M. CARMEN MAS & OSKAR GARCÍA

‘Multiverso’ Google My Business para restaurantes: Preguntas y Respuestas en tus fichas de Empresa & Google Maps Wow! Menudo concepto esto del ‘Multiverso’. Habitualmente y dependiendo de la hipótesis, es el término que se utiliza para definir al conjunto de múltiples universos coexistentes al nuestro. A los Food Fighters nos encanta porque, entre otras muchas cosas, es un ‘palabro’ que define a la perfección lo que nosotros entendemos que es y puede dar de sí Google My Business: algo que va mucho más allá de un universo de posibilidades para el hostelero pero que, sin embargo, éste no acaba de entender, aprovechar y/o utilizar a su favor. Es preocupante, pero es algo que nos encontramos a diario y forma parte del desconocimiento general en el que, por fortuna, cada vez menos parte de la hostelería está inmersa. Con esta, la primera de nuestras colaboraciones ‘multiversales’ en el magnífico medio digital www.diegocoquillat.com, nos hemos propuesto dedicar varios artículos a lo largo de este 2018. Además de ofrecer algunas de nuestras otras especialidades como el poder de la reseña, opiniones online, reputación, etc… también queremos hablar de la ‘desconocida’ figura de Google My Business, y os iremos desvelando sugerencias y buenas prácticas de la que entendemos que, a día de hoy, representa una herramienta fundamental que cada establecimiento hostelero debe de tener bajo control, seguimiento y supervisión.

Preguntas y Respuestas Como decíamos, dentro de las posibilidades que nos ofrece Google My Business, el de las Preguntas y Respuestas es, sin duda, uno de los aspectos más desconocidos que nos ofrece esta plataforma. Y no, no es algo nuevo. Está operativo desde hace algunos meses, pero su uso está siendo muy relativo. La idea surge porque, normalmente, en las comunidades de búsqueda de opinión

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y reseña, es posible lanzar preguntas que la misma comunidad se encarga de contestar. Por ejemplo, si queremos visitar a un restaurante determinado, y tras cuidar la información que mostramos en nuestra ficha de empresa de Google, quedarán clarísimos muchos de los aspectos del negocio. Sin embargo, quizá haya alguna duda que seguramente a alguien no se le haya despejado. Por ejemplo, si somos una opción cómoda si vamos con un carrito de bebé o de si hacemos distinción entre vegetarianos, veganos o lacto-ovo vegetarianos. Sí, es entonces cuando hacemos una búsqueda SERP y entra en acción este apartado en Google. sto es algo que ya iremos comentando a lo largo de diferentes artículos, pero debéis tener claro que cualquier interacción con nuestro negocio siempre supone una oportunidad y, como tal, debemos aprovecharla. En la parte derecha y dentro de la ficha de empresa, encontramos un apartado donde podemos hacer una pregunta y, al mismo tiempo, responder (sumar a) las que ya hayan sido generadas. Por ejemplo, en el restaurante Mestizaje by Tomás López, al que Food Fighters tiene el honor de asesorar digitalmente, nos podemos encontrar con cuestiones planteadas tan curiosas como las que veréis a continuación. Claro, de inicio pueden resultar algo chocantes (al menos la de los postres) pero, decidnos una cosa… ¿Si alguien llamara por teléfono al restaurante y os preguntara si solo puede ir a comer postres… le contestaríais? Por supuesto, claro que lo haríais porque la atención e interacción con el cliente es prioridad absoluta. Lo cierto es que a veces nos olvidamos de que los medios digitales son un canal más de relación con quien paga tus facturas y que es fundamental cuidar este nexo de la misma manera exquisita en


#EMPRESAS #empresas POR FOOD FIGHTERS | M. CARMEN MAS & OSKAR GARCÍA

que lo harías física o presencialmente. Este escaparate tiene eco en Google Maps, que te permite que puedas hacer y responder preguntas sobre los sitios y empresas que ves. Los propietarios de las empresas y otras personas pueden responder directamente a estas preguntas y respuestas, aunque solo podemos hacer o responder preguntas a través de dispositivos Android. Pero… ¡ojo! esto tiene truco porque a través de nuestro navegador de PC/MAC podremos lanzar preguntas y también responderlas si somos los propietarios/administradores de la página y estamos logueados como tales en ella. No obstante, y dicho esto, la manera ‘oficial’ de hacer una pregunta sería: 1. En el teléfono o tablet Android, abrir la aplicación Google Maps. 2. Buscar un sitio o tocarlo en el mapa. 3. En la parte inferior, tocar su nombre. 4. Para ver si alguien ya ha hecho una pregunta como la nuestra, en la sección “Preguntas y respuestas”, tocar Ver más preguntas. 5. Para hacer otra pregunta, en la sección “Preguntas y respuestas”, tocar Preguntar a la comunidad. …y cuando alguien responda a nuestra pregunta, recibiremos una notificación vía email y también los propietarios del negocio si las tenemos activadas en los ajustes de nuestra ficha.

Recomendaciones a la hora de preguntar/contestar Este apartado no se debería convertir en algo inmanejable tanto por parte de quien pregunta como por parte del hostelero, que debería aprovecharlo correctamente y ver en él una oportunidad, y no precisamente para ‘hablar de su libro’.

A todas luces, sería un error. Estas son algunas de las recomendaciones que deben prevalecer a la hora de interactuar en esta sección: l Publicidad: No utilicéis las preguntas y respuestas con fines publicitarios de manera literal. Sé más hábil. No añadas enlaces a sitios web o números de teléfono. l Contenido: Google retirará cualquier contenido que infrinja sus políticas y, creednos, son muy americanos para eso. l Spam: Ídem que la publicidad. No incluyas contenido promocional o comercial, no publiques el mismo contenido varias veces. l Preguntas y respuestas no relacionadas: No publiques respuestas basadas en la experiencia de otras personas o que no estén relacionadas con el sitio específico sobre el que se ha preguntado. Las preguntas y respuestas no son un foro para comentarios fuera de lugar ni para hacer críticas personales. Piensa siempre que el que expone su negocio eres tú. Si habéis leído todo lo anterior y lo reflexionáis, el apartado de preguntas puede convertirse en un potente aliado que ayude a nuestra comunidad de seguidores y, sobre todo, a nuestros potenciales clientes, a despejar dudas que sabemos que son habituales en nuestro negocio, por lo que nosotros mismos podemos generar unas auto-FAQ que den respuesta a la mayoría de las cuestiones que nos son planteadas en el día a día, esas que tenemos tan presentes. De esta manera, dejaremos una huella digital que le permita a nuestros potenciales clientes anticipar y resolver aspectos que sabemos que son habituales en nuestro negocio y a nosotros nos generará una imagen de negocio más cuidada, acorde y detallista. Y vosotros… ¿Os animáis a interactuar y contestar a las preguntas de vuestro negocio en Google?

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#TECNOLOGÍA #Tecnología POR REDACCIÓN

El Big data irrumpe en los restaurantes optimizando más allá de lo humanamente posible 14


#TECNOLOGÍA POR REDACCIÓN Conocer la demografía de un negocio es algo vital para gestionarlo con éxito. Cuantos más datos se tienen, más fundadas son las decisiones que se toman. Sin embargo existe un límite en cuanto a la información que se puede recopilar habitualmente, si es que se recopila alguna. Esto capa las acciones que es posible tomar en consecuencia. Los macrodatos o inteligencia de datos, a menudo referidos mediante el término inglés «Big data», pretenden abrir todo un mundo de posibilidades para los restauradores. En un sector con márgenes terriblemente ajustados, poder optimizar las decisiones más allá de lo común supone una ventaja competitiva tremenda. Es innegable que la inteligencia de datos crea un escenario donde es más fácil ganarse el pan de cada día. Veamos por qué.

Revisión de las app americanas probadas en el sector Las aplicaciones de los macrodatos aún son escasas. Ello no quita que en su mayoría sean casos de éxito. La adopción de la tecnología está en su infancia, y en el caso de Iberoamérica queda mucho por hacer. Para los locales de comida rápida cuyo modelo de negocio observe la expansión a nuevas ubicaciones, el Big data ofrece una herramienta insustituible para localizar puntos calientes. Erik Oberholtzer, director ejecutivo de Tenders Green, analiza grandes volúmenes de datos para decidir dónde abrir su próximo establecimiento. El salto de una costa de Estados Unidos a la otra pudiera parecer peligroso, pero se hace de buena gana cuando se dispone de garantías basadas en la inteligencia de datos. En el caso de Erik, se cruzó información sobre las entregas a domicilio efectuadas por Uber y Doordash con los emplazamientos más deseables. Por otro lado, OpenTable, una famosa aplicación para encontrar lugares donde comer, ofrece entre sus servicios el Guest Center. Se trata de una herramienta de análisis predictivo gracias a la cual se puede anticipar las reservas de los potenciales clientes. Scott Jampol, vicepresidente y responsable de mercadotecnia de la empresa, asegura que las comilonas con los amigos, las cenas románticas y los encuentros laborales se predicen con un intervalo de confianza satisfactorio. Por desgracia, el precio de este servicio se le atragantará a más de uno. Queda relegado a las grandes iniciativas de restauración. Resulta obvio que no basta con incorporar a una base de datos la información recopilada durante la visita del comensal. El importante rol del restaurante al erigir el archivo es incuestionable, pero a todas luces es insuficiente. Con más o menos esfuerzo, un restaurador comprometido con las nuevas tecnologías puede recoger la hora en la que se ejecuta la reserva, la hora de llegada, el número de comensales, el menú elegido, la duración de la comida y varios otros aspectos. Se requieren más campos. El big data funciona mejor con grandes volúmenes de información. Por ello cuando solo disponemos de datos internos (aquellos recogidos por el restaurante) se corre un gran riesgo de sesgar las tendencias percibidas. Para que los análisis predictivos sean

tan fiables como sea posible hay que recurrir a compañías externas que vinculen nuestros datos con los datos recogidos a través de otras plataformas, como por ejemplo las omnipresentes redes sociales o las entidades financieras. Este es el cometido que cumplen compañías como Avero, Salido o Upserve. Avero es una empresa neoyorquina que ayuda a los restaurantes a detectar ineficiencias en el servicio a los comensales. Dispone de un historial de transacciones en locales del sector con un importe acumulado de trece mil millones de dólares, distribuidos en 2700 establecimientos. Su principal producto, Slingshot, es de gran ayuda no solo para la directiva sino también para el personal. En una interesante crónica, Wired explica como un una camarero de la franquicia Landmark pudo desvelar que estaba perdiendo dinero al no poner cierta vehemencia en sus recomendaciones para guarniciones y vinos. Salido también ayuda a poner de manifiesto posibles ineficiencias. Con la diferencia de que este software está destinado a la administración y a la gestión de recursos humanos. Por último, Upserve ayuda a crear perfiles personalizados para la clientela. Para ello se emplean datos de diferentes fuentes, incluyendo redes sociales. Gracias a Upserve, los clientes se identifican antes de tener una mesa asignada siquiera, su nombre y sus preferencias aparecen en el sistema. Así, los camareros pueden ofrecer una atención a medida, minimizando incidencias y haciendo sugerencias que se saben acertadas de antemano. Cómo aplicar Big data para aumentar beneficios en los restaurantes Ver cómo se incrementan los beneficios en los restaurantes gracias al empleo de la inteligencia de datos no es ninguna utopía. El primer paso es identificar el potencial de aplicar esta tecnología. Algunos objetivos recurrentes son: l Juzgar el correcto dimensionamiento de un local nuevo. l Avituallamiento de ingredientes perecederos basado en análisis predictivos. l Incrementar el éxito de las llamadas a la acción. l Gestionar con certitud las temporadas altas y los días claves. l Adoptar tendencias recién surgidas con prontitud y posicionarse como líderes en el segmento. Por supuesto, no son las únicas. Con una idea clara de cómo sacar provecho a los macrodatos, se establece el sistema de almacenamiento, se ejecuta la minería de datos, se dota de formación al personal, se cuantifican las métricas y objetivos a abordar, y se pasa a la acción. El siguiente paso es realizar una monitorización basada en medidas sobre los indicadores y metas implantadas y obrar en consecuencia, cambiando o continuando las acciones que produzcan fracasos o avances, según sea el caso. Se trata de un proceso de refinado cíclico gracias al cual puede alcanzarse un máximo potencial de un local. El Big data implica un cambio radical en la gestión de restaurantes, y como en la naturaleza, solo aquellos que sepan adaptarse podrán sobrevivir. ¿Estás preparado para capear el próximo temporal?

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OPINIÓN

Lady Horeca Eva Ballarín #LadyHoreca Profesora, Speaker y Directora del Congreso HIP

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uando el equipo de Diego publicó el primer número de iRestaurant, creo que todos quedamos impactados por la potencia y frescura de la publicación. Nos dimos cuenta de que, además del periódico en el que también participo como autora, la revista aportaba un soplo de aire fresco a los contenidos centrados en la digitalización del sector. Y que debía convertirse en una referencia de lectura, más casual y distendida, pero con la calidad y excelencia

que los lectores merecen. Cuando Diego me propuso colaborar, pensé que una columna de opinión, en la que poder aportar mi visión y experiencias, se convertía en una estupenda oportunidad para seguir defendiendo mi motto “compartir conocimiento para crear negocios sostenibles y felices”, una coletilla con la que te despido en cada artículo de mi web. Cuando me puse a escribir estas primeras 500 palabras, no me vino a la cabeza otra cosa que dar las gracias. A Diego y su equipo por su incansable dedicación, al resto de colaboradores de esta revista – amigos y compañeros de profesión y aventuras –, a May Rodríguez por regalarnos siempre su arte y talento a través de las fotografías y formar parte también de iRestaurant. Y, por encima de todo, a ti querido lector, que nos sigues y nos lees y para quien trabajamos cada día. Sin ti, todo esto no tendría ningún sentido. Así que… ¡Gracias! ¿Por qué #LadyHoreca? Empezó como una divertida broma de Diego y, al cabo de unos años, se ha convertido en un mote cariñoso de mi círcu-

lo profesional más cercano. Un apodo que me parece uno de los regalos más bonitos que he recibido en mi carrera profesional. Las mujeres que nos dedicamos a la hostelería somos minoría, sobretodo en los foros de decisión, y ahora es el momento de mejorar nuestra visibilidad, aportar nuestro conocimiento y ser parte de la toma de decisiones. Desde nuestra óptica, a veces, vemos las cosas de diferente forma. Y esa capacidad de enriquecer debe ser considerada y valorada. Sumemos. Y que nadie quede fuera en la cadena de valor. Necesitamos todo el talento de los grandes profesionales para seguir siendo un país de referencia en restauración. Hace unos meses me incluyeron en una lista de “mujeres más influyentes de la gastronomía española”, junto con nombres que están en el Olimpo del sector. Fue para mí un momento de lo que en inglés llamamos “awareness”: de darme cuenta de cuántas mujeres formamos parte de este sector y de todas las que, sin salir en ninguna lista, son la fuerza de muchos establecimientos, el corazón de muchas cocinas, la creatividad de muchas cuentas en redes sociales, las magas del marketing y la comunicación, las reinas de las uvas… A ellas: camareras, cocineras, directoras de sala, sumilleres, periodistas, bloggers, comunicadoras, community managers, directoras de compras, financieras… está dedicada esta primera columna. A todas las #LadyHoreca. A sus sonrisas, sus manos y sus cabezas. A su esfuerzo y dedicación. A sus corazones. A los momentos en los que coincidimos en un evento, en un restaurante, en una reunión… nos miramos a los ojos, sonreímos y sabemos que ha llegado nuestro momento. El momento de las damas de la restauración. Nuestro momento.

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#EMPRESAS POR REDACCIÓN

Google y los millenials mataron la guía de restaurantes Zagat... ¿The Infatuation la resucitará?

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#EMPRESAS POR REDACCIÓN

Solo habían pasado tres días desde el inicio de 2018 cuando saltó el primer bombazo informativo en el mundo de la restauración. Reuters revelaba que Google, filial de Alphabet, estaba explorando la posibilidad de vender Zagat. La noticia, aún pintada de rumor en aquel momento, se acaba de materializar el pasado día 5 de marzo.

El servicio de críticas de Zagat: prosperidad, incertidumbre, ocaso y posible renacer Si el nombre Zagat no te suena, no estás solo. No es coincidencia que la adquisición por parte de The Infatuation suponga la segunda ocasión en que la propiedad de la guía cambiará de manos. Nacida en 1979, Zagat es una editorial dedicada a la creación de guías de restaurantes en el ámbito estadounidense. Sus guías han sido el alfa y el omega para muchos aficionados al buen comer que, orientados por sus acertadas reseñas, podían encontrar con facilidad dónde llevarse un bocado apetitoso en cualquiera de las 70 ciudades analizadas. En 2011, Google se apoderó de la empresa al desembolsar 125 millones de dólares. La práctica desaparición de los icónicos manuales no se hizo esperar, tal como ya habían profetizado los analistas de mercado. El gigante tecnológico no estaba interesado en dar continuidad al servicio de crítica de restaurantes ofertado por Zagat. La base de datos acumulada a lo largo de casi cuatro décadas era el verdadero objetivo de Google. Desde entonces, Zagat no fue más que un esqueleto de lo que había sido antaño. Después de soportar una prolongada espera, se publicó una guía de restaurantes drásticamente recortada. Apenas un 12% de las urbes originales tenían cobertura. Una nueva era digital en la guías de restaurantes A mediados de 2011, Google presentaba la app móvil de Zagat cuando ya estaban sobre la mesa las jugadas de Yelp, Foursquare, TripAdvisor, Eater, OpenTable e Immaculate Infatuation; la actual The Infatuation que se ha atrevido con la compra de Zagat. Llegar tarde al juego y la falta de conexión con una nueva demografía de usuarios dejaron a la anteriormente aclamada guía de restaurantes en jaque. Si un usuario quería recomendaciones para comer bien, ¿por qué razón se empeñaba Zagat en ofrecer listas de clasificación redactadas y artículos de opinión? Para los jóvenes nacidos en plena era de la información, estas ineficiencias no tenían sentido, llegando a calificar la aplicación como una extraña conspiración para perder peso. Los planes de la exejecutiva de Google Marissa Mayer (ahora trabajando para Yahoo) de llevar a Zagat a la gloria se vieron eclipsados por una triste realidad. Zagat estaba muerta en vida. Cuando los esfuerzos de Google comenzaron a encauzarse hacia las redes sociales y las cartografías geolocalizadas, Zagat se convirtió en un activo tóxico que, además de no aportar nada, dañaba a la compañía. Si bien las bases de datos de la otrora exitosa guía de restaurantes se integraron en Google Maps, los gastos incurridos para mantener el pequeño equipo de la web excedían los beneficios estimados. Durante los últimos meses de 2017 Google estaba a la zaga de un comprador para la compañía, con el mismo modus operandi que en sus últimas ventas (Boston Dynamics, Schaft y Terra Bella): reuniones privadas con diferentes grupos de interés en las que ninguna información económica permeaba al exterior. Finalmente, ha sido The Infatuation quien se ha llevado la man-

zana envenenada. En una fusión de lo más inesperada, las bienqueridas guías de restaurantes en papel pasarán a trabajar en estrecha colaboración con la app de reseñas gastronómicas de la empresa compradora. El monto por el cual se ha acordado la transacción aún no ha sido desvelado.

The Infatuation confía plenamente en las bondades de Zagat Andrew Steinthal, cofundador y director de ingresos de The Infatuation, soltaba un chascarrillo en Twitter aludiendo a la ilusión que le hacía esta adquisición: «Cuando compras la compañía que inspiró la tuya propia…». Junto con Chris Stang, los nuevos propietarios de Zagat se alegraban de haber aprovechado esta oportunidad. Cuando se conocieron hace 18 años gracias a la intervención de Jon Landman, copropietario de la agencia de mercadotecnia The Syndicate, en el set del Total Request Live de MTV, nunca pensaron en lo que les deparaba la vida. Dueños de una de las aplicaciones y webs de reseñas más populares del momento, y creadores del cómico a la par que útil hashtag #EEEEEATS de Instagram, estos dos músicos escapados pretenden seguir dando «reseñas de restaurantes para la gente» en una nueva etapa empresarial. Tal como ya indicaron en su día a los locutores de la emisora gastronómica Heritage Radio Network, durante la entrevista llevada a cabo en el programa All in the Industry a finales de mayo de 2016, The Infatuation pretende seguir reforzando su imagen de marca, aumentando el valor aportado a sus usuarios y el nivel de confianza demostrado por los mismos, mejorando las experiencias gastronómicas de las personas, a la vez que aumentar el volumen de contenido de primera; asunto harto complicado y que arroja luz sobre la motivación detrás de la compra de Zagat. Chris Stang se unía al entusiasmo de su compañero durante el comunicado de prensa: «Estamos excitados por esta oportunidad para adquirir una guía para restaurantes tan pionera y confiable». Añadía poco después que «las marcas icónicas no están disponibles a menudo, y Zagat es tan icónica como se puede llegar a ser. Es el complemento perfecto para lo que hemos estado erigiendo en The Infatuation». La concepción original de Chris y Andrew llega a más de tres millones de personas al mes, ayudándoles a encontrar un restaurante adaptado a sus necesidades gracias a un contenido cercano y situacional con el que los usuarios de la app móvil se sienten identificados. Con la base de datos de Zagat, una compilación titánica de opiniones, críticas, reseñas y análisis exhaustivos realizados por ávidos consumidores, se pretende continuar el estilo editorial de las peculiares guías con solapa color burdeos, así como extender los cuestionarios mediante una nueva aproximación basada en la tecnología y los servicios a nuevas comunidades, incluyendo aquellas fuera de los EE. UU. Zagat seguirá siendo así una iniciativa separada bajo la nueva dirección. De esta forma, se espera que «se tome esta potente marca y se continúe haciéndola crecer» para que atienda propósitos diferentes a los de The Infatuation, revalorizando la agregación de opiniones por crowdsourcing frente al punto de vista único empleado por Chris y Andrew en su empresa. Las dos plataformas trabajando aunadas, aunque de forma independiente, servirán de catalizador para el crecimiento del grupo, alcanzado «más gente de forma más rápida», según indicaba Chris Stang para CNBC. No nos cabe duda de que así será.

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#innovación POR DIEGO OLMEDILLA

Ideas imprescindibles para las redes sociales de tu restaurante Como profesionales del gastromarketing siempre debemos estar en constante alerta para descubrir todo lo que se hace en redes sociales: stories, nuevas aplicaciones, nuevos contenidos. Pero, a veces, las empresas que tienen presencia en redes sociales se olvidan de conceptos y utilidades básicas. Vamos a contarte una serie de consejos que pueden ayudarte a mejorar tu restaurante. ¡Vamos allá!

usar estos TT, crea hashtag para tu restaurante o negocio para ir posicionando tus posts. Da igual que sea el #DiaMundialDelSueño, seguro que tienes algún plato estrella, algún plato de ensueño que puedes relacionar con este tipo de hashtag que no tengan nada que ver con tu negocio.

Stories en Facebook e Instagram

¿Sabías que puedes poner vídeos en la cover de Facebook? Aprovecha para poner varias imágenes, en la primera puede aparecer el nombre de tu restaurante y en el resto puedes poner promociones o tu menú del día. Facebook es como el cerdo, se aprovecha todo.

Dale caña a los stories; crea una publicación con 1080x1920 píxeles, pon tu producto y deja el fondo en blanco o con los colores de tu negocio. Lo bueno de los stories es que no tendrás que dar la “tabarra” a los diseñadores porque con un poco de maña podrás decorarlo a tu manera con todas las opciones que tienen los stories de Facebook e Instagram.

No publiques en Instagram a lo loco Hay apps que pueden ayudarte a encontrar la mejor hora de publicación, como por ejemplo WhenToPost, que te avisa por medio de alarmas de cuándo es el mejor horario. ¡Realmente útil! De todas formas, recomendamos que analices tus redes sociales y estudies a qué hora se conectan tus fans.

Adapta la imagen a los diferentes dispositivos ¡Cuidado con la imagen de la cover de Facebook! No hay nada peor que diseñar una foto de perfil que te encante para la cover de Facebook y cuando lo ves en el móvil salga cortada. Ten siempre en cuenta, que la gran mayoría de usuarios utilizan sus móviles para ver sus redes

Usa los trending topic para posicionar tu marca Si tu negocio tiene perfil en Twitter (¿Todavía no tienes? Ponte las pilas) usa los trending topic para posicionar tu marca. Además de

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Vídeos e imágenes en la cover de Facebook

La utilidad de los hashtags No hay nada más feo que ver un texto en Instagram y, a continuación, una retahíla de hashtags. Para poner tus textos más bonitos hay dos opciones. La primera es poner un punto medio como éste ( · ) debajo del texto, otro debajo del primero y el último debajo del segundo. Con esto conseguirás que el texto se separe de los hashtag. La segunda solución es tan fácil como poner en comentarios tus hashtags. ¡Recuerda que no puedes poner más de 30! No te olvides de poner Hashtags. Sí, también en Facebook. Apunta, que te damos unos cuantos: #Madrid #Barcelona #Ponelnombredetuciudadaquí #restaurante (nombre de tu restaurante) #instafood #vscofood #pinchosytapas #Foodporn #Coctelería #terrazasmadrid #terrazasdemadrid #interiorismo #interiordesign #foodie #igersmadrid #afterworks #restaurantesMadrid #restaurantesconencanto

Responder siempre a los comentarios, incluso a los negativos Las opiniones van a misa. No te hagas el sueco si te escriben un mal comentario. Da igual que sea en las reseñas de Google, Facebook, Twitter o en el medio que sea. Responde siempre a cada uno con educación y paciencia. Un cliente insatisfecho es la peor campaña


#innovación POR DIEGO OLMEDILLA

de marketing que puedes tener en tu negocio. El otro día uno de nuestros compañeros de la agencia Aplus Gastromarketing pidió una pizza y la pizzería tardó una hora y media en llegar. Se disculparon y como premio nos querían regalan las bebidas gratis en nuestro próximo pedido. Eso sí, la oferta era solo para solo un mes. ASÍ, NO. Si te pasa algo parecido, por supuesto que tienes que invitar a un pedido gratis, pero cuando el cliente desee. Te lo agradecerá y lo comentará en sus redes sociales, te lo aseguramos. En caso contrario, puedes encontrarte a alguien experto en redes sociales como nosotros y con muy mala leche (no es el caso) que te genere una crisis por una mala gestión.

Logo y contenidos de calidad Yo, yo y solamente yo. Cuando tienes un negocio quieres que tu logo sea el más grande y que el nombre del mismo aparezca hasta en la sopa. Piensa que si a alguien le gustan las hamburguesas, pero en su muro de Facebook le aparece todo el día la misma publicidad de hamburguesas, al final dejará de seguir a esa página. Mantente informado del mundo de la gastronomía y compártelo en redes sociales. Imagina que tu restaurante es especialista en huevos de codorniz. ¿Por qué no compartir un artículo de los beneficios de este tipo de huevos frente al resto? No te preocupes, cuando subas el post al final puedes poner que pueden probarlos en tu restaurante. A esto se le llama contenido de calidad, el contenido que

le gusta al usuario de redes sociales. ¡Qué bonito sería subir post en nuestras redes sociales y que tuviésemos 1.000 likes! Pero no, eso no suele suceder. Nuestro querido propietario de Facebook, Mark Zuckerberg, ha dado un golpe en la mesa. Está harto de que pongamos publicidad e inundemos de mensajes al usuario de redes sociales, por lo que os recomendamos invertir tanto en promocionar vuestra página de Facebook o Instagram, como los posts más importantes o concursos. Empieza con 5 o 10 euros el post. Te sorprenderá las interacciones que puedes conseguir. Son muchos consejos los que podemos darte para mejorar las redes sociales de tu negocio. Quizás, como estás muy ocupado creando un plato 5 estrellas Michelin o emplatando tu nueva obra de arte no tengas tiempo para esto de las redes sociales. En Aplus gastromarketing, podemos crear una estrategia de redes sociales acorde a las necesidades de tu restaurante o negocio relacionado con la gastronomía. También disponemos de consultoría, hacemos eventos y gestionamos FACYRE, Federación de cocineros y reposteros de España, acciones especiales en canal HORECA y todo aquello que tenga que ver con la cocina, cocina. Y, si lo que quieres es estar informado de lo último en gastromarketing puedes visitarnos en nuestra fanpage de Aplus Gastromarketing de Facebook, en nuestro perfil de Twitter y también en Instagram. ¿Cocinamos juntos? We love #gastromarketing.

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#alimentación POR EVA BALLARÍN

Hábitos de consumo: cómo orientar el negocio al cliente Lo que vas a descubrir a continuación son cuatro reflexiones interesantes sobre nuevos hábitos de consumo. Últimamente hemos ido viendo cómo muchos de ellos van creando interesantes tendencias, tendencias que es buena idea que tengas en cuenta a la hora de revisar tu estrategia de negocio para orientarla a las nuevas demandas y necesidades del cliente.

Nueva alimentación: open kitchen, delivery y los meal kits Comer más veces durante el día y en menos cantidades es una forma de consumo que crece, ya que la separación entre la mañana y la tarde en las jornadas partidas se va reduciendo y se han incorporado al mercado laboral nuevos “horarios” por parte de una legión de emprendedores, freelances y profesionales que trabajan en un formato menos presencial con sus empresas. Los españoles también hemos cambiado en cuanto a las tradicionales dos horas largas para comer, que se han reducido en muchos casos a una o, incluso, a menos y en un horario diferente al tradicional. Muchos restaurantes están comenzando a adaptar sus menús y funcionamiento interno a estos tiempos. Definitivamente, las comidas más relajadas están comenzando a quedarse para el fin de semana o para las cenas. Por ello se habla ahora de la “cuarta comida” refiriéndose a un snack que se come antes o después de hacer deporte, a media mañana o a media tarde, en un momento en que una buena parte del sector apuesta por el modelo de cocina abierta todo el día El factor social, con la nueva convivencia con otras comunidades humanas que tienen otras costumbres a la hora de comer, ha impulsado una mayor posibilidad de elección con la oferta que ponen a disposición del cliente en sus casas de comida, con horarios amplios. Estos nuevos hábitos y entorno nos llevan a la tendencia de la “disponibilidad” de comida a todas horas del día. Y esto transcenderá en más restaurantes de cocina abierta todo el día y a más centros de producción (los propios restaurantes o cocinas más industrializadas enfocadas al alto rendimiento) con servicio take/away y delivery. El delivery no es algo nuevo y lleva tiempo implantándose en restaurantes de Europa y Norteamérica. El uso generalizado de apps de servicios de delivery da acceso, desde cualquier lugar, a una gran variedad y cantidad de restaurantes. Como consecuencia, los clientes solo tienen que preguntarse qué tipo de comida les apetece para poder hacer su pedido desde el sofá o la silla de la oficina. Todo apunta a que, a partir de ahora, es cuando se va a producir la eclosión del delivery. Y con el delivery llegan los “meal kits” (o kits de comida). Todo empezó

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por el fastfood y, ahora, una de las oportunidades del reparto a domicilio es la opción de kits de comida saludable. Y lo que va a triunfar son las cajas con todos los ingredientes necesarios y la receta para preparar el plato en casa.

Denuncias de la industria alimentaria, SlowFood y flexitarianismo de proximidad Que en muchos restaurantes te presenten las verduras con mucho más protagonismo que una simple guarnición “de acompañamiento” tiene varias razones. Entre ellas, la difusión mediática de alborotos y escándalos en la industria alimentaria; el mejor conocimiento del impacto medioambiental que provoca la alimentación humana y el fenómeno del “yoísmo”(culto al bienestar de uno mismo, de su entorno y el planeta) han sido las grandes influencias para que una gran parte de la sociedad se plantee un cambio de hábitos. Las nuevas opciones de compras “eco/respetuoso” para cualquier categoría de artículo; la irrupción de fuertes grupos de nuevos consumidores, como los milennials y centennials y sus nuevas decisiones, han sido tres factores definitivos para un cambio en el consumo de alimentos, que se suman a estas razones de un cambio importante de hábitos en la alimentación. Sumales el estupendo trabajo de la organización SlowFood, que ha inspirado a muchos más restaurantes de los que figuran en sus listas y que practican una cocina sana, de proximidad, sin prisas y con producto de temporada. Una legión de cocineros se ha posicionado a favor de despensas coherentes, y ha incorporado a sus cartas más y más verduras, reconciliando a muchos adultos con el infantil rechazo de los verdes. Muchos cocineros se han erigido como abanderados y grandes intérpretes del almanaque del agricultor local y de las recetas rescatadas de cuando solo había cocina de proximidad por falta de transporte. Las secciones verdes de los súpers se han ampliado. Otro empujón para las verduras de tu plato. Pero esta mayor presencia de verduras en los platos de los restaurantes es una tendencia de hace algunos años, impulsada por vegetarianos que consumen proteína animal de vez en cuando y apuestan por la flexibilidad – y concordia – entre vegetarianos y omnívoros. Un grupo de consumidores muy valorado por sus opciones limpias y respetuosas a la hora de sus decisiones de compra. Y personas que han funcionado como líderes de opinión para posicionar a estos locales y estilo de consumo en las grandes ciudades. A más demanda, se mueve la industria y crea una nueva cadena de valor


#alimentación POR EVA BALLARÍN

basada en la (todo aquello que contiene únicamente) proteína vegetal. Y así llega, finalmente, el flexiterianismo, y se traduce en restaurantes cuyas cartas incluyen tanto vegetales como animales, aunque la proporción sea de 80-20 a favor de lo verde, restaurantes preocupados por ofrecer una dieta saludable y trazable a los clientes. Y ahora, cómete las verduritas de tu plato.

¿Cómo poner al cliente en el centro del negocio? Una de las principales tendencias a tener en cuenta es la irrupción del ‘Customer Centric’, o el cliente como centro del negocio. Como clientes, puestos en el centro, como seres únicos (con nuestras alergias y nuestras intolerancias), pertenecemos a diferentes comunidades (grupos de consumidores). Detectar esas comunidades y generar experiencias dirigidas es el primer paso para poner al cliente en el centro del negocio. Pon a la comunidad en el centro y avanza hacia el cliente. El Big data ha aterrizado. Los datos que genera tu negocio, leídos con un criterio determinado para conseguir respuestas y pistas sobre la marcha del mismo, empezarán a ayudarte cada vez más en esta tarea de construir experiencias. Saber qué, cuándo, cómo y por qué consume tu cliente empieza a ser posible. Preguntar a los datos es posible porque ya podemos tener datos reales. Y tienes a Google como gran aliado, que te ayudará a encontrar mucha información con la que inspirarte, herramientas para trabajarla y casi infinitos ejemplos de cualquier decisión de empresa.

Y de ahí, el segundo paso: avanzar hacia el cliente, aplicar predicciones y empezar a diseñar las experiencias más personalizadas. La mayoría de modelos de negocio por los que se apuesta como triunfadores en los últimos años tienen un objetivo en común: “Hacer sentir al cliente especial”. Generar experiencias es la consigna para los diseñadores de concepto, arquitectos, interioristas, comunicadores, equipos directivos... Y esta experiencia pasa, en la mayoría de las ocasiones, por hacer sentir especial al cliente poniéndolo en el centro de la experiencia. Entre estos modelos y gracias a la democratización del sector de la restauración, damos la bienvenida a la (re) incorporación de los hoteles, que habían olvidado que los espacios de AyB (Alimentos y Bebidas) podían ser una estupenda línea de negocio y no un apoyo a la venta de habitaciones; sumamos a las cada vez más populares Retail&Gastronomy Stores, en las que la experiencia shopping se complementa con la gastronomía; espacios reinventados como los foodcourt de los aeropuertos y los centros comerciales; las atracciones turísticas alrededor de una oferta gastronómica como rutas, foodie districts o instalaciones completas como El Nacional de Barcelona o los tradicionales mercados transformados en nuevos espacios de social gastronomy. Y seguimos viendo nuevos modelos sorprendentes, originales, arriesgados, de vuelta a la tradición, experimentales y experienciales, con los que no deja de sorprendernos la creatividad de los empresarios del sector enfocada al ‘customer centric’. En cuestiones de estrategia y modelo de negocio, tenemos un objetivo: compartir conocimiento para crecer juntos y generar negocios sostenibles y felices.

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OPINIÓN

Y el ingrediente secreto es… Óscar Carrión @oscarrion Director en Gastrouni.com

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esde que tengo uso de razón siempre he estado en el negocio “del comercio y del bebercio” -como lo llamaba mi abuela-; las he visto de todos los colores, he trabajado en todas las posiciones y he gestionado muchos tipos de empresas. Tengo muy claro que es una de las actividades económicas más difíciles y complejas que existen hoy en día, y también que los que se embarcan en esa travesía son unos héroes y unas heroínas. Siguiendo este hilo, llevo tiempo dándole vueltas a la fórmula del éxito en la restauración actual y en estas últimas semanas he tenido la suerte de participar en varios eventos que me han dado algunas pistas. 16ª edición del Congreso AECOC Horeca 2018. Un estupendo congreso en el que las palabras movilidad como servicio, supply channel, digitalización, robots y drones, dark kitchens, omnicanalidad, o equity crowdfunding, dejan claro por dónde viene el futuro del hospitality. Y entre todos ellos destaca John Eckbert, CEO Europa de Five Guys, la última y rutilante cadena americana de hamburguesas, que nos contó las claves del éxito de su negocio: Personalización, simplicidad, tiendas obsesivamente limpias, cuidado del personal y pasión. 1500 tiendas que se convertirán en 3000 en pocos años…

8ª edición de Hostelco-Alimentaria 2018. Una impresionante e inabarcable feria donde en el stand de Rational, con un combo de hornos de convección y doble basculante de última generación, un ayudante de cocina puso en marcha una completa oferta gastronómica basada en recetas programadas y procesos automatizados; con productos de cuarta y quinta gama que ya están muy ricos y tienen precios muy competitivos. Se acerca el invierno para muchos chefs… 11º cumpleaños de mi hija Aitana. 25 niños de entre 8 y 12 años en casa, con todo un día de gastro-actividades programadas. En una de las pruebas, degustación de comida italiana, había que adivinar los ingredientes secretos que estaban en los distintos platos. Entre las respuestas acertadas (nata, almendras, hierbas provenzales, menta, pistachos, nuez moscada, cava...) hubo un ingrediente elegido por más del 50% de los niños, ¡el amor!. Menudo ingrediente, nosotros le echamos toneladas a la fiesta y los críos lo notaron. Pues recuperando el hilo inicial, parece que todo es blanco y en botella, la fórmula acertada podría ser: varios kilos de producto mínimo garantizado (óptima relación precio/calidad/experiencia), espacios limpios, comida fresca y rica, un grado de atención y servicio acorde al concepto, bien aderezada con mucha tecnología, gestión y formación, y regada con litros de amor y pasión por lo que se hace. Y voilá, aquí lo tenemos. Parece fácil, ¿no? Si es que ya lo decía mi padre, está todo inventado…

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#REDES SOCIALES POR REDACCIÓN

El nuevo Noma: un viaje visual a través de las redes sociales

Una imagen que nos transporta, que despierta nuestros sentidos, que nos hace rememorar momentos únicos y experiencias vitales al más puro estilo proustiano. Es lo que ha conseguido transmitirnos René Redzepi, Chef y propietario del Noma, con su serie de fotografías y vídeos a través de su cuenta personal y la de su restaurante en Instagram, en el viaje de casi un año durante el que se ha prolongado la construcción del nuevo proyecto. Y así, día a día e imagen a imagen, nos ha trasladado la labor de creación del nuevo Noma, con las más avanzadas soluciones de arquitectura e ingeniería abrazadas a una innovadora apuesta gastronómica. Imágenes que avivan los sentidos y vídeos que apelan al detalle, al sentimiento, para recordar a su público que él y su equipo siguen ahí trabajando en un proyecto de superación personal y profesional. Y solo un día después de lo previsto (16 febrero), el nuevo

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Noma ha celebrado su reapertura por todo lo alto. Muy cercano a su ubicación originaria, Redzepi ha apostado por una construcción desde cero que se levanta imponente como un auténtico campus para ofrecer una experiencia más allá de lo gastronómico. Una experiencia vital. Según su definición, “un Noma 2.0”. Antes de que se celebrara la esperada reapertura, su propietario nos ha mostrado a través de las redes sociales los avances y ha compartido cada detalle y cada momento con sus seguidores. Redzepi ha querido hacer partícipe a su público, a través de la experiencia visual, de su apuesta por un nuevo concepto de restaurante. Nos ha explicado la disposición de los edificios, los materiales, el trabajo diario del equipo de cocina mientras la construcción progresaba… todo para llegar a punto al día del gran estreno. Aquí os mostramos una colección de imágenes y vídeos que muestran la construcción del nuevo Noma:


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23 DE AGOSTO DE 2017

1 DE DICIEMBRE DE 2017

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17 DE FEBRERO

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#marketing POR MARÍA KUEPPERS

Las mejores prácticas para gestionar la reputación de un restaurante en TripAdvisor En los últimos tiempos, el flujo de entrada de clientes en establecimientos como restaurantes se ha disparado, y la primera ‘puerta digital’ que estos han atravesado, casi siempre es la misma, TripAdvisor. Esta red social para el sector terciario ha impulsado la economía de la restauración de una forma exponencial y ha logrado que, mediante el mecanismo de reseñas, conozcamos no solo los locales donde mejor se come sino también, donde el servicio es más profesional y el ambiente más agradable, según las opiniones de los propios usuarios. Antes de hablar de claves para mejorar en Tripadvisor, hay que plantearse dos cosas, ¿Qué significa para mí, y cómo quiero que ayude a mi negocio? Es cierto que muchos comercios no necesitan de esta red social, ¿que más te dan las valoraciones si tienes un local vistoso, en una buena localización y siempre está lleno? Lo primero que hay que plantearse es cómo puede ayudar a tu restaurante o negocio. Por ejemplo, un local con comida excepcional puede salir muy mal parado y sin embargo un restaurante con comida ‘del montón’ puede salir muy reforzado.

TripAdvisor puede impulsar o hacer caer en picado tu marca No hay que olvidarse que al final del día, se trata de una herramienta de marketing, una de las más potentes en el sector Horeca, eso sí. Esta herramienta necesita ser supervisada y enfocada con cabeza. ¿Por qué? Porque su mayor utilidad es la capacidad que tiene para cambiar la ocupación de tu negocio de la noche a la mañana; y hay que estar preparados, porque puede impulsar o hacer caer en picado tu marca. Y nunca hay que olvidar que TripAdvisor es una red social que se ocupa, por así decirlo, de contarle al resto cómo es la calidad de tu negocio. Pero también hay que tener en cuenta el perfil de usuario. Suele ser usada por las personas que están de paso y la mayoría de ellas extranjeras. Una práctica que está de moda es ofrecer productos gratis a cambio de reseñas como postres, entrantes, bebidas… eso es cosa tuya, nosotros somos de la opinión de que es mejor tratar a tus clientes bien y que se vayan contentos a sobornarlos para conseguir reseñas, ¡mejor no incumplir las reglas de Tripadvisor! ¿Cuáles son las claves entonces? Hemos identificado tres directrices básicas aplicables a cualquier restaurante para mejorar la posición en el ranking de esta red social: Claves para mejorar la posición de tu restaurante en Tripadvisor 1. La calidad del producto La calidad de tu producto es algo indispensable. TripAdvisor da la voz de alarma al mundo y les cuenta cómo en tu restaurante sirven una lasaña excelente o que en tu bar los Margaritas están que te mueres. Se ha demostrado que la calidad de producto genera recurrencia y fideliza a la clientela ¿A quién no le gusta comer una buena materia prima bien preparada?

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2. La calidad del servicio Todos sabemos que es importante ofrecer un servicio excelente, nadie quiere a un camarero malhumorado, pero partiendo de ahí, ¿qué más hace falta? Es importante regirse por el “menos es más”. Si tu local no tiene una capacidad ilimitada, atendéis hasta cierta hora y tenéis un número de mesas específico, el cuidado de tus clientes junto a TripAdvisor será la mejor arma para tu futuro. Es preferible tener el restaurante lleno todos los días a un día reventar la caja, pero generar una avalancha de pésimas reseñas. 3. La gestión de las reseñas Y hablando de reseñas, siempre hay que contestar a las malas reseñas. Lo mejor es contestar a todas pero, si no las abarcas, lo mejor es responder a las malas con naturalidad y educación. No sirve de nada cabrearse porque tu contestación también la verá todo el mundo. La regla de “el cliente tiene siempre la razón” es tu mejor compañera para gestionar reseñas.

TripAdvisor y la gestión de la reputación online para restaurantes Como conclusión, vemos cómo en el sector de la hostelería, en el que se vive un intenso proceso de transformación digital, se están generando nuevas tareas de gestión en el ámbito digital para los propietarios y gestores de restaurantes. Entre ellas, está el cuidado y control de la reputación online, principalmente a través de una herramienta con tanto impacto en la captación y fidelización de clientes como es TripAdvisor. Esta web o red social se ha convertido en un termómetro perfecto para muchos clientes, principalmente cuando visitan ciudades o países desconocidos, donde miden la idoneidad de elegir un restaurante frente a otro en su fase de inspiración. Aunque también, en el sector, está generando una gran polémica el enorme poder que tienen “los anónimos” con sus comentarios a través de este tipo de plataformas. Parece que el debate está servido.


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#EMPRESAS POR REDACCIÓN

Asalto al bote de las propinas de los restaurantes: la reforma legislativa de Trump genera una gran polémica en EE.UU. El turista que piense que viajar por el mundo occidental le vacuna contra desencuentros culturales, o se engaña o es que aún no ha viajado a EE.UU. Un comportamiento recurrente entre los estadounidenses es el énfasis desmedido que aplica el personal de servicio con tal de agradar al cliente: sonrisas forzadas, lenguaje zalamero y excesos de atención que se ven con recelo e incluso cierta inquietud. «¿Por qué me sonríen y no me quitan los ojos de encima?», se habrá preguntado más de uno. La respuesta es que no hay alternativa posible, los integrantes de las plantillas de hostelería y restauración del país se limitan a avanzar impertérritos hacia un destino insondable. La cuna del hipercapitalismo y de la desigualdad socioeconómica ni siquiera garantiza los salarios mínimos para este colectivo. Los profesionales se ven forzados a presentarse artificiosamente amigables para convencer al comensal de que merecen ver recompensados sus esfuerzos con un extra, una propina. Para desmayo de los trabajadores, todo esto es perfectamente legal y está profundamente engranado en la sociedad. Así, la legislación vigente contempla que el crédito en propinas se sume al sueldo del empleador. Si la suma alcanza el salario mínimo in-

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terprofesional, todo está en orden. ¿O tal vez no?

Los turistas como víctimas habituales de las propinas obligatorias Para los visitantes desacostumbrados a dar propinas, todo este tejemaneje es alienante. En España y en muchos otros países de Iberoamérica se premia con propinas el servicio excepcional. Y se entiende como tal, aquel que no es forzado sino que surge espontáneamente por el salero especial del camarero, la presteza en el servicio o un savoir faire difícil de caracterizar. Sin embargo la realidad estadounidense es diferente. Allí la contribución es virtualmente obligatoria. No aportar un pequeño monto adicional al pago requerido por el local se considera poco menos que descortés. Las consecuencias tragicómicas no se hacen esperar cuando los visitantes extranjeros, desadvertidos, reciben miradas de odio sin comprender el porqué o se devanan los sesos para averiguar cuál es el porcentaje correcto de la factura que deberían abonar como propina. En un intento por aliviar la situación, muchos restauran-


#EMPRESAS POR REDACCIÓN tes y bares han optado por indicar una propina recomendada en sus tiques, aunque también existen aplicaciones que ayudan a dilucidar la cantidad necesaria para que no le echen un mal de ojo a uno. No siempre fue así, y parece que no siempre lo será. Esta moda de apoquinar un importe adicional se remonta, en el caso de Estados Unidos, a los años veinte. Por extraño que parezca, este es un desarrollo relativamente reciente, en el siglo XIX eran los extranjeros procedentes de allende los mares quienes, al arribar a Europa, se sentían extrañados por las vails británicas y las ubicuidad de las propinas en el resto de países del continente.

Los cambios que se avecinan en el sistema de propinas de EE.UU. Hoy, el siempre tambaleante sistema de propinas de EE.UU. se bambolea descontroladamente, mecido por los empujones erráticos del actual presidente Donald Trump. Y el tremor está causando un oleaje digno de atención en redes sociales y medios de comunicación. Nada nuevo, pues el peculiar sistema de propinas estadounidense siempre ha sido motivo de convulsión. Sus defensores aportan vehementes argumentos y sus detractores acérrimos los combaten con soltura. De vez en cuando el mar revuelto salpica en la otra orilla del océano Atlántico. Por ejemplo, en 2017 proliferaron bulos por toda España que ponían en boca del Ministerio de Turismo la imposición de un sistema análogo y obligatorio con afán meramente recaudatorio. Esta semana, la última ronda de consultas públicas sobre la nueva ley que el gobierno republicano de Trump pretende aprobar, ha vuelto a traer vientos huracanados a nuestra costa. El Departamento de Trabajo de los Estados Unidos presentó el pasado cinco de diciembre una propuesta para regular las propinas bajo el Acto de Estándares Laborales Justos. El periodo de consulta fue prorrogado del cuatro de enero al cinco de febrero, cuando las discusiones online finalmente saltaron por los aires. Para hacer la situación más incandescente, la propuesta llega repleta de irregularidades. Pululan por la red acusaciones de que el lobby de la industria hostelera mueve los hilos tras el germen de reforma. Aunque este aspecto concreto dista mucho de estar comprobado, sí que es innegable que el proceso carece del informe económico que suele adjuntarse, algo que ha propiciado el inicio de una investigación por parte del Inspector General del Departamento. Con todos los ojos puestos sobre la nueva norma, el informe económico serviría únicamente un propósito confirmatorio. La nueva ley dotaría a la gerencia de los negocios de control sobre las propinas percibidas por el servicio, permitiéndoles redistribuir o quedarse con 5800 millones de dólares, monto estimado que suponen estas aportaciones y que sería el principal efecto de derogarse las limitaciones que el expresidente Obama impuso a la hostelería en 2011. Los senadores de la oposición denuncian la ofuscación de información y falta de transparencia con la que se está intentando producir la aprobación de la normativa, que ya se ha acuñado como una nueva demostración de los extremos a los que la Administración Trump está dispuesta a llegar con tal de favorecer los intereses de las grandes compañías en detrimento de las familias. Además, los demócratas no escatiman en comentarios sobre los catastróficos efectos que podría tener la reforma sobre los trabajadores.

Opinión pública sobre la potencial nueva ley de propinas en EE.UU. Para muchos, enmascarada detrás de ideas bonitas como el fondo de propinas compartido y la redistribución de ganancias con

el personal de cocina, se esconden numerosos vacíos legales que además de erosionar la confianza del público en los políticos, daría una ventaja injusta a los empresarios de la restauración. En el famoso agregador de noticias y punto de encuentro social Reddit, un hilo de discusión ha batido récords de participación. Bajo el nombre «Compatriotas americanos, ¿cuál es vuestro sentimiento acerca de eliminar las propinas a cambio de salarios dignos en el sector servicios?», más de 11 000 personas opinaron abiertamente sobre uno de los principales temores, la desaparición de las recompensas personales al integrarse estas directamente en el precio final. Entre las ventajas que el fondo de redistribución de propinas o tipping pool tendría se mencionaron las siguientes: l Reducción del carácter discriminatorio de las propinas. Asunto claramente evidenciado en la literatura científica: minorías y trabajadores poco apuestos están en desventaja. Concierne también al esfuerzo consensuado por frenar el sexismo, el acoso y la cosificación de la mujer. Y, para más inri, atenuaría el sentimiento de monetización de las relaciones sociales observado. l Moderar el éxodo masivo de profesionales de cocina, quienes percibirían aumentos salariales de hasta el 20% de acuerdo a los datos aportados por restaurantes donde se ha instaurado una política de cero propinas. l Eliminación de malas prácticas en el reparto domiciliario de comida, como por ejemplo los sobrecargos por servicios de reparto sobresalientes que no reportan económicamente al repartidor. l Combatir el desfalco a los organismos nacionales recaudadores. El sistema actual promueve las corruptelas, existiendo una alta correlación entre evasión impositiva y propinas. Algunos restaurantes que decidieron prescindir de las propinas se han visto obligados a retornar al paradigma anterior a causa de la doble imposición realizada por la agencia tributaria estadounidense. Este es el caso del Sous Berre de San Francisco. La gestión centralizada de las propinas repercutiría sobre las arcas del estado positivamente, pero serían necesarios cambios legislativos ulteriores que garantizasen en funcionamiento beneficioso del sistema de propinas. l Amortiguación de la incertidumbre laboral relativa a los salarios. Es menester recordar que actualmente la tarifa mínima por hora asegurada son unos míseros 2.13 dólares (1.73 euros al cambio). Por otro lado, existe una premonición compartida de que las ganancias en general disminuirían. Varios motivos sostienen este sentimiento. El más grave, sin duda, es la pérdida de un incentivo que motive a los trabajadores a dar un servicio mejor. Si bien este asunto es argüido, pues mientras que los clientes valoran el servicio con puntuaciones que oscilan un 4%, estas no se corresponden con los incrementos que suponen las propinas, que parten de un mínimo del 10%, y más a menudo se sitúan entre un 15% y un 20%. Cierto segmento de la población que defiende la abolición generalizada de las propinas razona además los terribles fallos de fundamento sobre los que se erige esta ley. El más clamoroso es la máxima filosófica que impone la responsabilidad del pago en el empleador. Así, las propinas se entienden como una delegación de este compromiso en el trabajador. Los que abogan por este principio ven en la ley una acción insuficiente, carente de valor y que debería ser reescrita para subsanar los problemas de fondo existentes en la sociedad estadounidense. Y mientras tanto, los ciudadanos del resto del mundo, observamos con perplejidad cómo se desarrollan estos eventos en el país más contradictorio del mundo occidental. Algunos de nosotros, probablemente, mientras le dejamos unas monedas al camarero de ese bar de toda la vida, más a modo de «olé», por ser casi un amigo, que por obligación.

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#INNOVACIÓN #innovación POR DIEGO COQUILLAT

Adiós a los precios fijos en los restaurantes, prepárate para precios dinámicos e inteligentes Tengo que reconocer que este es un artículo que llevo deseando escribir desde hace bastantes meses, ya que cuando surge el tema de los precios en los restaurantes y expongo mi visión, siempre noto caras de sorpresa entre los asistentes, pero también un cierto convencimiento de que parece que el futuro sobre este asunto está bastante escrito. Todo comienza cuando me piden mi opinión sobre si deberían subir o bajar los precios en un restaurante. A lo que siempre contesto que la clave no está en subir o bajarlos, está en gestionarlos correctamente. Y es que en unos años la tecnología permitirá hacer una gestión inteligente y dinámica, personalizándolos para cada momento y para cada nicho de mercado. Para entender este planteamiento, debes de partir de la base que hoy muchos restaurantes ya no compiten con otros restaurantes, sino que compiten con otros servicios de ocio que exige la presencia del cliente. Hoy las personas se plantean si quieren ir a un teatro, a un acontecimiento deportivo, a un concierto de música o tener una experiencia gastronómica. Los restaurantes forman parte de ese abanico de ocio en el cual el cliente debe depositar su disfrute, su tiempo y su dinero.

La excepción en el precio de los restaurantes Pero cuando analizamos la gestión de los precios de cualquier acontecimiento relacionado con el ocio, rápidamente observamos que hay un denominador común que solamente excluye a los restaurantes. Y es que todos ellos comparten una variabilidad en el precio basada en diferentes factores. Por ejemplo, en los cines no vale igual ir a ver una película un miércoles que un domingo a pesar de que la butaca ocupada pueda ser la misma, en los teatros no tiene el mismo precio la zona de platea que el anfiteatro o los palcos aunque la obra interpretada es la misma todos los días y para todos los asistentes, en los estadios de fútbol el precio es muy diferente dependiendo de quién sea el rival esa semana pero el asiento ocupado puede ser el mismo y por supuesto, en los hoteles los precios varían en función de multitud de factores, principalmente basados en la demanda. En todos estos casos, y en otros muchos que seguro que te vienen

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a la memoria, el cliente ha aceptado culturalmente dos elementos fundamentales, por un lado el pago siempre es anterior al disfrute del servicio, y por otro lado el precio varía, en algunas ocasiones radicalmente, en función de innumerables aspectos. Pues bien, esto que nos parece absolutamente normal en los todos los servicios de ocio, únicamente excluye a los restaurantes, los cuales por regla general el pago se realiza posteriormente al disfrute del servicio y además el precio siempre es el mismo. Si analizamos este escenario, podrás adivinar fácilmente que ha sido así prácticamente los últimos 80 años dentro del sector de la hostelería. Con algunas excepciones, pero por norma general se cumple en la mayoría de los establecimientos. Pero de lo que también estoy absolutamente convencido es que esto no va ser posible durante los 80 próximos años, porque hay un elemento que va a permitir una gestión ágil y eficaz de los precios que unificará la cultura general de los diferentes servicios de ocio, también en los restaurantes.

La tecnología como palanca del cambio en los restaurantes Esa palanca clave se llama tecnología, la misma que ha permitido que procesos como desplazarse a través de un coche de alquiler con conductor, como es el caso de Uber o Cabify sea un proceso completamente digital donde el pago se hace previamente al servicio, donde el cliente conoce el precio e incluso el tiempo que va a durar el servicio, y además el precio depende de innumerables factores, algunos tan “inteligentes” como los meteorológicos, ya que no va al igual en muchas ciudades desplazarse en un coche de este tipo de servicios los días lluviosos que los soleados. También, lo que ha permitido viajar en avión a millones de personas en los últimos años, que además de un incremento de la oferta, ha sido la posibilidad de acceder a diferentes tarifas a través de sistemas tecnológicos. Pues bien, mi teoría sobre la variabilidad de los precios o los precios inteligentes, se basa en que en muy pocos años la tecnología va a solventar estas barreras históricas y permitir una optimización y un acceso a la gestión de esta variable por parte de los hosteleros. Donde los precios a los que vamos a acceder en los restaurantes no van a ser los


#INNOVACIÓN #innovación POR DIEGO COQUILLAT mismos, ni dependiendo de la hora que acudamos, ni del día elegido, ni siquiera de la situación de la mesa en el restaurante, y donde en la mayoría de las ocasiones el pago también va ser anticipado. El planteamiento se basa en tres variables fundamentales de valor. Por una parte, las grandes empresas de tecnología se van a convertir en los conectores y facilitadores necesarios que aporten la tecnología que de una forma absolutamente sencilla y basada en una gran experiencia para el cliente y el restaurante, le permita acceder a este nuevo mercado. Piensa que detrás de todo esto está la posibilidad de “paquetizar” un servicio de ocio y convertirlo en un producto estrella de e-commerce, ¿cuánto tiempo puede tardar Amazon en poner a la venta reservas de restaurantes con este modelo? Por otra parte el restaurante podrá hacer una gestión diferente de sus precios, uno de los procesos más complejos que hay dentro de la gestión de un negocio de hostelería. Es posible hacer rentables turnos o días que no lo son, e incluso atraer a clientes con un precio diferente en aquellos horarios en los cuales no hay tanta demanda. Esta también es una buena forma de atraer a diferentes nichos de mercado. También se elimina uno de los grandes problemas que se encuentran muchos restaurantes como son los no-shows o que el cliente no vaya al restaurante una vez ha realizado la reserva. La tecnología erradica este problema de una forma casi absoluta. Por último, el comportamiento de la demanda, donde los clientes van a poder acceder a restaurantes que hoy tienen barreras de entrada muy importantes, tanto de capacidad, como económicas. Quizás no a las horas o los días “Prime Time”, pero podrán vivir su experiencia adecuada a las condiciones que cada comensal pueda afrontar, exactamente igual que en cualquier servicio de ocio. Por supuesto esta gestión de precios va estar condicionada por otros muchos factores, algunos tan habituales como la competencia, la estructura de costes, los datos históricos de la demanda, la previsión de ventas o de ingresos. Pero otros serán tan novedosos como la reputación online del restaurante o el prestigio digital del cliente. Parece claro que no vamos a pagar lo mismo por restaurantes que tengan una gran reputación online, frente a otros que no la tengan, ya que al final este componente de confianza le permite al restaurante poder elevar sus precios frente a otros, según algunos estudios a los que he tenido acceso, incluso hasta un 40%. Los restaurantes pueden acceder a mercados o turnos que ahora mismo no son rentables para el establecimiento a través de la gestión de precios inteligentes. Los clientes van a disponer de servicios gastronómicos dependiendo de sus posibilidades, y la tecnología va a hacer posible la conexión entre ambas necesidades. Pero luego hay algunos componentes intangibles que no debemos de olvidar, como la mala imagen que parece que se crea un restaurante cuando cobra precios diferentes a clientes diferentes por “supuestamente” el mismo servicio o producto, algo que, permitirme la insistencia, no sucede en ningún otro servicio de ocio, como he comentado al principio de este artículo. Y aquí es donde apelo a un cambio cultural y generacional que la tecnología va a acelerar. Lo hará aportando valor a los dos extremos de la trazabilidad digital, restaurantes y clientes, como ya sucede en la mayoría de los espectáculos desde hace muchísimos años y se gestiona con absoluta naturalidad. Por supuesto, todo debe de estar bajo una estrategia profesional y de coherencia entre los niveles de precio, adecuando las tarifas a los diferentes momentos de consumo, al mercado potencial, con una propuesta real de valor adecuada a los diferentes momentos de la demanda. Todo ello hoy sería un proceso técnicamente inviable, pero que la tecnología lo solventará de una forma bastante sencilla, en los próximos años. No me gustaría terminar el artículo sin manifestar que no tengo dudas de que este sistema no es perfecto. Cambiar un modelo que lleva en vigor toda la vida siempre supone un riesgo, y generará otros problemas derivados de una gestión diferente, solo tenemos que preguntar a los amigos hoteleros que lo llevan haciendo bastantes años. Pero lo que sí que tengo claro, y lo que me gustaría que se extraiga de este artículo, es que la tecnología va a permitir este tipo de gestión en los precios y que sin duda esto abre nuevas posibilidades a aquellos restaurantes que sepan adelantarse y optimizar esta oportunidad.

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#ENTREVISTA

Mario Sandoval Las propinas digitales son imprescindibles para el éxito de un restaurante La relación digital con nuestros clientes es el cuaderno de bitácora que nos marca el rumbo a seguir 38


#ENTREVISTA

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#ENTREVISTA

Define Coque en un tweet (280 caracteres) Coque es más que un restaurante, es el sueño de una familia hecho realidad, donde se aúnan la tradición, el conocimiento y la innovación para el disfrute de nuestros clientes. ¿Qué importancia tiene hoy en el día a día de tu restaurante la relación digital con tus clientes? La relación con nuestros clientes es crucial para nosotros, su feedback es el cuaderno de bitácora que nos marca el rumbo a seguir. Las soluciones digitales facilitan mucho esa relación y por lo tanto nos ayudan a mejorar cada día. ¿Que canales o técnicas utilizas para conversar digitalmente con tus clientes? Lógicamente el canal principal son las redes sociales, aunque a nivel más personalizado seguimos utilizando el correo electrónico en muchas ocasiones para conversaciones directas. Me cuentas alguna innovación digital que hayas incorporado en tu restaurante con buenos resultados En Coque fuimos de los primeros en incorporar un libro de reservas “on line” de desarrollo propio, que incorpora una pasarela de pago para señalizar las reservas. Esto supuso el fin de los temidos “no show” en nuestro restaurante. También fuimos pioneros en la venta de tarjetas regalo desde nuestra web. ¿Qué entiendes por propina digital, crees que es importante para tu restaurante? Por propina digital entiendo que es la manifestación pública de la satisfacción de un cliente con un restaurante, normalmente expresada en sus redes sociales. Y por supuesto que es importante para nuestro restaurante, ya que como os comentaba antes cualquier información que recibamos de nuestros clientes, es cuidadosamente valorada por nosotros. ¿Hasta qué punto afectan los comentarios trasladados a portales de Internet por tus clientes a la evolución del restaurante? Sin llegar a perder nunca nuestro propio criterio en las cosas que hacemos, tenemos muy en cuenta esas opiniones ya que simplemente por el hecho de emplear su tiempo en escribirlas, ya merecen todo nuestro respeto y atención. ¿Qué porcentaje aproximado de tus clientes consideras que te conocen gracias a tu actividad y a tus canales (web, rrss…) digitales? No tenemos un estudio realizado a ese nivel, pero lo que está claro es que nuestro mensaje alcanza a un público mucho más numeroso a través de nuestros canales de social media. ¡Ojalá tuviéramos tantos clientes como seguidores en redes sociales! ¿Consideras que sería interesante que los restaurantes pudieran valorar a los clientes también a través de Internet? Valorar clientes (como valorar restaurantes) me parece una actividad delicada, en la que corres el riesgo de equivocarte con facilidad. En el 2020 en Estados Unidos el 50% de la comida vendida por los restaurantes será a domicilio, ¿cómo afrontas este reto en un restaurante como Coque? En Coque miramos con entusiasmo la posibilidad de trasladar nuestro servicio al domicilio del cliente. En España aún se asocia con frecuencia el “delivery” con comida rápida o de poca calidad. No descarto la posibilidad de ser pioneros también en este sector, trasladando la experiencia de nuestro restaurante al domicilio del cliente, eso sí, con una calidad de servicio excepcional. Si te digo big data, inteligencia artificial, chatbots, internet de las cosas...que te sugiere de cara al futuro de los restaurantes Me sugiere futuro, no sólo de los restaurantes sino de la sociedad en general. Los restaurantes estamos al servicio de esa sociedad y tendremos que adaptarnos a todas las evoluciones que surjan para seguir ofreciendo respuestas satisfactorias a nuestros clientes.

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#ENTREVISTA

En Coque aunamos tradición, conocimiento e innovación El libro de reservas online acabó con los “no show” en nuestro restaurante 41


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#ENTREVISTA

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#ENTREVISTA

No descartamos ser pioneros y ofrecer nuestra comida de calidad en servicio a domicilio

Los restaurantes tendremos que innovar para seguir dando respuestas satisfactorias a nuestros clientes 44


#ENTREVISTA

*10 preguntas a contestar con una palabra* 1.- ¿Tu red social favorita?

El bar

2.- ¿Compras más en Amazon o en El Corte Inglés? Amazon 3.- ¿Eres más de iPhone o de Android? iPhone 4.- ¿El hashtag que más utilizas? #CoqueMadrid 5.- ¿Qué emoji propondrías? 6.- ¿ Reserva digital o por teléfono?

Cocido Madrileño Digital

7.- ¿Ordenador portátil, sobremesa o tablet? Tablet 8.- ¿Tu app favorita?

Las de organización

9.- ¿Instagram, WhatsApp o Facebook?

Instagram

10.- ¿Propina digital o económica?

Las dos ;-)

*muchas gracias*

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#marketing POR REDACCIÓN

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#marketing POR REDACCIÓN

La inteligencia artificial puede suponer el fin de los portales de opiniones sobre restaurantes Se dice que una herramienta no es ni buena ni mala. Así un cuchillo puede ser usado para trocear una zanahoria o para matar a una persona. Sin embargo, con cada nuevo avance que se hace en el campo de la inteligencia artificial, toda una horda de tecnófobos vociferantes pone el grito en el cielo. La inteligencia artificial es demasiado reminiscente de la ficticia Skynet y hay que temerla con pasión. ¿O tal vez no? El último hito alcanzado por la Universidad de Chicago propone un escenario en el que las personas son incapaces de diferenciar el lenguaje humano de uno generado por una red neuronal. Concederemos a los escépticos que sin duda alguna se trata de un paradigma válido para algún blockbuster hollywoodiense. Pero castillos en el aire aparte, la realidad es que la forma mediante la cual se ha comprobado dicha singularidad supone una caja de Pandora para el mundo de la restauración.

Enseñando a una red neuronal a escribir opiniones falsas Es bien sabido que las aplicaciones de reseñas son un arma de doble filo. Por un lado, sirven para establecer una presencia online, informar al público de la calidad de los servicios prestados y posicionarse por delante de los competidores. Pero, por otro lado, pueden ser abusadas para dañar a establecimientos ajenos o inflar la puntuación propia inmerecidamente. Yelp es una de estas apps. La más conocida en EE. UU. y una de las más importantes también en la hispanosfera. Con esto en mente, los investigadores de Chicago se propusieron a probar si el uso de la inteligencia artificial podría emplearse para generar avalanchas de contenido fraudulento indetectable a ojos de los usuarios. En primer lugar, se escribió el código que permitiría el aprendizaje de máquina. Yuanshun Yao, primer autor del estudio científico, obtuvo más de cuatro millones de análisis de Yelp y los introdujo en los nodos de entrada del innovador software. Con un volumen de datos tal, la red neuronal generó reseñas originales sin dificultades. Para comprobar si una persona las percibiría como opiniones falsas, los análisis fueron puntuados por un equipo de externalización de servicios a través del famoso mercado de microtrabajos Amazon Mechanical Turk. Los textos generados mediante inteligencia artificial resultaron ser estadísticamente indistinguibles de los reales. Aunque por lo general es difícil crear lenguaje convincente usando redes neuronales, el equipo liderado por el profesor en ciencias de la computación Ben Y Zhao ha superado las expectativas aplicando una metodología en tres pasos: la identificación de la información contextual relevante, la asociación de palabras relacionadas con el contexto y la localización de las palabras aptas para sustitución. El resultado es inquietante. —Llevo yendo a este restaurante varios años ya y jamás he tenido una mala experiencia. ¡La atención es fantástica! Siempre son amigables y atentos. Sin duda volveré, ¡ya creo que volveré!— dice a modo de ejemplo la máquina. —¡NO PIERDAS TU TIEMPO Y DINERO! El peor servicio que jamás haya sufrido. Este lugar es un chiste. La camarera fue grosera y dijo que llamaría al jefe, pero eso nunca llegó a ocurrir. Ojalá pudiera po-

ner cero estrellas— se queja cuando la obligan a escribir un comentario negativo. ¿Averiguarías que son falsas si estuviesen en medio de otras tantas? Queda pendiente saber si esta mejora en nuestra capacidad para interpretar texto de forma automatizada tendrá un uso provechoso o si traerá nuevos quebraderos de cabeza. Es de obligada mención puntualizar que, así como podemos escribir reseñas falsas, también es posible usar esta tecnología para detectar opiniones falsas. En cualquier caso podemos dejar escapar un resoplo de alivio ya que de momento esta tecnología no está al alcance de cualquiera.

Comprar opiniones positivas para manipular la reputación online Comprar opiniones positivas es definitivamente posible. No solo se pueden comprar estos servicios para Yelp; Google Maps, TripAdvisor, Facebook y muchos otros que también están con el agua al cuello. El diluvio de opiniones falsas es incesante. Es lógico que haya negocios que se arriesguen a ser penalizados cuando un solo punto de diferencia en la valoración implica un aumento o disminución (según corresponda) de entre el cinco y el nueve por ciento en los beneficios obtenidos. Para estos locales es importante hacer caja con la mayor presteza posible, las repercusiones negativas son realmente devastadoras. Vivek Devrari, cofundador de HotelXsell, narra con satisfacción haber visto caer un restaurante local de lo más alto de la clasificación hasta una posición poco por encima de la tricentésima. El impacto llegó cuando la dirección MAC, desde la que se publicaron las reseñas amañadas, fue detectada. Vivek añade además cómo un sistema automático de retroalimentación bien diseñado tiene un impacto más prolongado y más significativo, siendo plenamente conforme con los términos y condiciones de uso de las aplicaciones mentadas. Brian Bergström, del equipo Yelp Elite Squad, y Jay Skowron, especialista en gestión de reputación en línea, secundan esta opinión. Sí, una simple búsqueda en internet devuelve mil y un escritores fantasmas dispuestos a redactar opiniones falsas por menos de veinte euros. Pero también es verdad que las aplicaciones se revuelven contra este tipo de conductas y el resultado suele ser una purga inapelable. Mucho más penoso es conocer los casos concretos de dueños afectados. Hemos conocido la situación de Alberto, cuyo negocio es bombardeado por análisis falsos que dejan su establecimiento a la altura del betún. No puede hacer nada al respecto y se resigna a comentar sarcásticamente que “no se compran opiniones [en TripAdvisor]”. Las quejas son múltiples: establecimientos de hostelería recibiendo reseñas varios meses tras haber cerrado, restaurantes en obras supuestamente recibiendo satisfechos comensales durante toda la reforma y mucho más. ¡Todo un circo! Y la insatisfacción con este tipo de aplicaciones no hace sino aumentar… Solo nos queda esperar que las inevitables campañas de falsedades dirigidas por inteligencia artificial y la difusión de webs de reseñas validadas con credenciales como BBB Customer Reviews lleguen de forma sincronizada. En caso contrario la llegada de la IA podrá ser una auténtica hecatombe para estos portales.

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#TECNOLOGÍA POR REDACCIÓN

Apps que te ahorran el tiempo de espera para pagar “Llevo demasiado tiempo esperando la cuenta”. ¿Quién no ha pensado alguna vez ‘no vuelvo más a este restaurante’ por esta razón? Una espera ‘excesiva’ –y este tiempo lo decide el cliente- puede arruinar la experiencia gastronómica más increíble. Pero no solo puede ocurrir cuando hablamos de una comida de placer o una celebración, también puede suceder en comidas de negocios o cuando tomamos algo antes de sumergirnos en otro tipo de experiencia ya sea de ocio o laboral. El servicio al cliente es un valor que

debemos cuidar al máximo. Con el objetivo de evitar este tipo de situaciones y hacernos la vida más fácil, ya están en el mercado algunas aplicaciones, como Dine&Dash de Barclaycard y Qkr de Mastercard, que pueden ahorrarnos tiempo y quizás imprevistos desagradables. Además de darnos la libertad de levantarnos de la mesa y abandonar el local una vez que acabemos de comer, estas apps también son capaces de dividir la factura cuando comemos en grupo y evitar así el embrollo de andar haciendo cuentas y ajustando el cash hasta llegar al total o pagar con tarjeta uno por uno. Mejor para el cliente y mucho mejor para el restaurante. ¿Cuándo quedarán atrás todas estas incómodas rutinas? La experiencia ya está siendo probada con la app Dine&Dash de Barclaycard por el restaurante Prezzo, en Londres, según informa The Guardian. Dine & Dash se basa en la tecnología de ‘pagos invisibles’ que Barclaycard probó en 2017 con Grab + Go. El funcionamiento es muy sencillo. El primer paso es descargar la aplicación en el teléfono móvil, y a continuación el dispositivo se sincroniza con el totém de Barclaycard ubicado en la mesa. Una vez que el cliente ha ordenado y consumido la comida, la app calcula el valor total del pedido y, cuando detecta su salida del local, emite una factura y un recibo digital que envía al dispositivo móvil, que debe estar previamente configurado para realizar el pago con tarjeta bancaria. Del manera similar, se desarrolla el funcionamiento de Qkr de Master-

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card, que ya utilizan algunas cadenas de restauración como Wagamama y Ask Italian Zizzi, quienes coinciden en definir la app como “una gran solución” para evitar el temido tiempo de espera de la cuenta. Qkr es una plataforma móvil de pagos y pedidos -desarrollada por Mastercard Labs- que permite a los clientes solicitar, pagar y dividir facturas desde su teléfono ‘inteligente’ sin la necesidad de hacer cola o esperar. En el Reino Unido, desde el pasado lunes 19 de marzo, la experiencia de no esperar a la cuenta también la pueden probar los comensales en Pizza Hut con el lanzamiento de Mastercard’s Qkr con Masterpass. Según un estudio realizado por Barclayard en el Reino Unido, a casi un 40% de clientes les gustaría evitar el tiempo de espera de la cuenta y dos tercios de los propietarios de los restaurantes consideran un gran avance implantar un método de pago ‘invisible’ para satisfacción de ambas partes. Además, más de la mitad de los dueños de estos establecimientos reconocen haber visto a clientes irse sin pagar la cuenta. Por este motivo, la gran mayoría está a favor del uso de la tecnología para agilizar y mejorar este trámite.

Ofertas, promociones y propinas Son numerosas y evidentes las ventajas que pueden generar estas apps para el restaurante. Por ejemplo, liberar mesas con mayor celeridad y agilidad y evitar así las esperas de nuevos clientes para ocupar mesa; mejorar las experiencias y fidelizar a sus comensales y, progresivamente, aumentar así los ingresos. Además, estas apps ofrecen también a sus usuarios ofertas y promociones, al mismo tiempo que conceden al cliente la opción de dejar propina al restaurante. Esperar a que el camarero nos traiga la cuenta a la mesa, nos cobre –sea en cash o tarjeta- y nos dé el cambio o recibo puede convertirse en breve en una rutina del pasado.


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#colecciรณn #SUSHI POR REDACCIร N

fabfoodfiesta Sen Sakana

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hjinkay

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5 DE ABRIL

14 DE JUNIO

valeria_artichokes IKI Susho Restaurant

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sushi_tatami_kg Bishkek

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5 DE ABRIL

18 DE ABRIL

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#colecciรณn #SUSHI POR REDACCIร N

aesthetisushii

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italiabestmenu

Jadore Sushi Restaurant

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18 DE ABRIL

18 DE ABRIL

beauty_throug_fit

Melbourne, Victoria, Australia

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juliarodo

ZEN SUSHI to GO, Skyparks

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18 DE ABRIL

18 DE ABRIL

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#alimentación POR REDACCIÓN

Pizza Factory, cadenas de restaurantes que se pasan a un modelo 100% digital

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El precio de un local en pleno Nueva York es prohibitivo. Aunque según el Comité de Bienes Raíces de Nueva York el valor del suelo está en paulatino descenso, con un precio medio de 3.100 euros por metro cuadrado, cada pulgada de superficie cuenta. Prima pues la frugalidad en el uso del espacio, y para un local de comida rápida esto puede ser algo difícil de alcanzar. No para la pizzería Pizza Factory de Long Island. En una colaboración inaudita con Slice, la aplicación de pedidos de comida online especializada en pizza, el nuevo establecimiento se torna cien por cien digital. Los propietarios del local saben lo que se hacen. Sus otros dos puntos de venta tradicionales, el Uncle Paul’s Pizza y el Paul’s de Times Square, son un éxito en la Gran Manzana. La nueva iniciativa es una apuesta con vistas al futuro, una apuesta por una era digital.

te cocinan, envasan y reparten las pizzas. El resto de tareas quedan en manos del POS para restaurantes, Slice. La app es famosa por haber establecido relaciones comerciales con un sin número de pizzerías locales. De hecho, en Slice hay más establecimientos que Domino’s en los Estados Unidos. Por supuesto, no figura ninguna gran franquicia entre los perfiles promocionados. Dado que dota a los participantes de una exposición brutal, algunos negocios han evaluado que prescindir de la búsqueda de clientes es económicamente viable. El Pizza Factory lo hace gracias a la tableta SliceOS, el terminal punto de venta desde el cual se realiza la gestión de pedidos y la facturación. A ojos de los dueños del restaurante de comida rápida, desentenderse de las tareas accesorias maximiza los beneficios.

Cuando los pedidos de comida online superan las compras físicas

Atisba el futuro de los POS para restaurantes totalmente digitales

Para la dirección de la pizzería todo este alboroto se ve como una evolución lógica. “Treinta años atrás nadie tenía móvil. Ahora, imagina a alguien sin uno”. Una breve frase del propietario que pone de manifiesto el espíritu de la empresa. El aumento del número de pedidos de comida online realizados desde un ordenador de sobremesa o aplicación móvil es incesante. Se trata de una tendencia al alza vinculada con la adopción de la tecnología. En breve, encargar una pizza por Internet y recibirla en casa será un comportamiento adquirido. El punto de no retorno está próximo y en Pizza Factory quieren encabezar la campana de Gauss. Las tienen todas consigo. Además de reducir la partida asignada a gastos de alquiler, la pizzería no se preocupa ni de aprovisionarse ni de conseguir clientela. Los trabajadores de la futura cadena únicamen-

Uno de los mayores temores entre los early adopters son los cortes de servicio. En un negocio en el que los clientes necesitan ineludiblemente acceso a Internet, una interrupción del funcionamiento del intermediario digital puede dejar los hornos fríos y las cajas vacías. Los responsables de Slice comprenden el riesgo y tranquilizan a sus colaboradores mediante el empleo de sistemas redundantes y planes de contingencias. Con este nivel de seguridad, Pizza Factory se ha embarcado en una aventura que durará dos años, tiempo en el que pretende demostrar que puede ser el buque insignia de las pizzerías digitales. Si su visión se materializa, en 2020 les pillaremos con las manos en la masa expandiendo su presencia por toda Norteamérica.


#EMPRESAS POR POR REDACCIÓN

“ElTenedor es el gran aliado comercial y digital de los restaurantes”, entrevista al CEO Marcos Alves

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#EMPRESAS POR REDACCIÓN

Hoy compartimos con todos nuestros lectores la entrevista que nos ha concedido Marcos Alves, CEO de ElTenedor.es, en el marco de la celebración de la Feria ExpoHip 2018 y los The Best Digital Restaurants, los premios a los mejores restaurantes y chefs digitales de España #TheBestDR18 que se celebran en Madrid. Vamos a hablar de transformación digital y del futuro de los restaurantes con uno de los agentes más relevantes del sector. Y es que ElTenedor se ha convertido en una herramienta principal de conexión entre clientes y restaurantes.

1.- ¿En qué fase crees que se encuentra el sector de los restaurantes en España en el proceso de transformación digital? Las nuevas tecnologías e Internet llegaron al sector hace ya más de 10 años y, lo cierto, es que los restaurantes, especialmente al principio, fueron muy reticentes al cambio. Su mentalidad tradicional y su modo de hacer las cosas sufrieron una gran revolución con la llegada de Internet y de servicios como ElTenedor y su software ElTenedor Manager. Poco a poco vieron cómo estas nuevas tecnologías les facilitaban el día a día y les ayudaban a llegar a sus clientes que ya no estaban en los canales habituales. Paso a paso han ido cambiado esa mentalidad tradicional. Sin embargo, 10 años después, el sector aún está empezando a digitalizarse. Digamos que los restaurantes han ido digitalizándose de fuera hacia dentro, es decir, la mayoría cuenta con una web, redes sociales, etc. Pero no tantos han digitalizado su gestión, el día a día en sala, su libro de reservas o la gestión de los proveedores. Es ahí donde radica el reto de la restauración a día de hoy, en una digitalización interna.

2.- Según nuestro director Diego Coquillat, los futuros líderes del sector serán empresas de tecnología que vendan hostelería. ¿Cuál es el papel de las empresas de tecnología como ElTenedor en este futuro? Empresas como ElTenedor han tenido y tienen un papel fundamental en la digitalización del sector. Hace 10 años, cuando Internet ya había revolucionado sectores como el de los vuelos o los hoteles, nos lanzamos a revolucionar el sector de la restauración con la web de reservas

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y su software de gestión para restaurantes ElTenedor Manager. Durante estos años no sólo hemos llevado la tecnología a los restaurantes y les hemos dado visibilidad en Internet, sino que les hemos acompañado en esta digitalización, aconsejándoles y ayudándoles a adaptarse a una nueva etapa. A día de hoy ElTenedor Manager es la herramienta de gestión de reservas líder en el mercado, hasta el punto que en las Escuelas de Hostelería se forma sobre su uso y las nuevas generaciones de hosteleros lo incluyen en su CV como un conocimiento clave. Nuestro papel hoy y mañana seguirá siendo el mismo, somos el gran aliado comercial y digital de los restaurantes. Seguiremos trabajando por digitalizar su día a día, ayudarles a adaptarse a los cambios del mercado y a optimizar la gestión de su negocio. El sector está en constante evolución tecnológica y nosotros debemos impulsar esta evolución como player líder del mercado.

3.- La propina digital es la materialización por parte del cliente de la reputación online ¿Cómo crees que están gestionando los restaurantes españoles estas propinas? La gestión de la reputación online, es decir, saber gestionar lo que se dice de tu negocio en Internet es uno de los principales retos que tienen actualmente los restaurantes. Desde hace unos años asistimos a un nuevo fenómeno: la prescripción social. Si antes sólo tenían trascendencia las opiniones de los grandes críticos, ahora todos podemos opinar, las opiniones se han democratizado y los restaurantes deben aprender a gestionarlo. Lejos de ser algo negativo, nosotros preferimos verlo como una oportunidad para mejorar o para recuperar a ese cliente insatisfecho con una buena atención al cliente. En cierto modo, esas opiniones que dejan los clientes, cuando son positivas pueden considerarse, por el impacto, como propinas digitales, como un premio al buen hacer de todo un equipo. De ahí, que muchos restaurantes opten por retribuciones variables a sus empleados, según como mejore su reputación online. Desde mi punto de vista es una buena manera de motivar al equipo, porque no nos olvidemos que la reputación online empieza en el propio servicio que des en tu establecimiento, en cómo cuides a tus clientes.

4.- ElTenedor es la plataforma digital que más comensales


#EMPRESAS POR REDACCIÓN

conquista en España. Dame las tres claves principales para que un restaurante aumente sus reservas o comensales gracias a vosotros. Actualmente, somos un auténtico escaparate de visibilidad en Internet para los restaurantes. Somos la web y app líder de reservas online de restaurantes en Europa, con más de 45.000 establecimientos adheridos y más de 16M de visitas mensuales. El consumidor es a día de hoy un consumidor móvil, de tal manera que gracias a ElTenedor los restaurantes tienen la oportunidad de estar presentes en una app líder con más de 10 millones de descargas. Por último, con ElTenedor Manager, les ofrecemos una tecnología puntera en el mercado, útil, sencilla y eficaz que les permite centralizar sus reservas, gestionar eficazmente su negocio, captar nuevos clientes y fidelizar a los que ya tienen.

5.- Hemos podido leer que para ElTenedor, el nuevo reto es “crear una guía de restaurantes viva”. ¿Puedes desarrollar este concepto? En mayo de 2017, lanzamos un nuevo proyecto, ElTenedor INSIDER, una nueva sección dentro de la web y la app con los mejores restaurantes del momento. Restaurantes que, por tener buenas opiniones, estar recomendados en guías locales, haber sido premiados o estar de moda, son considerados los mejores del momento, lo que no te puedes perder. Para nosotros INSIDER es lo que denominamos una guía viva ya que, a diferencia de las guías papel, está en constante evolución y cambio, según las tendencias de mercado. Al final, los usuarios son quienes deciden, de tal manera que un restaurante puede ser hoy INSIDER y dejarlo de ser mañana por que ha bajado su nota o porque ha dejado de ser tendencia. En definitiva, ElTenedor siempre está vivo, añadiendo nuevos restaurantes, nuevas selecciones, etc. El ser online te permite adaptarte al mercado constantemente y precisamente esta adaptación al mercado, unida a escuchar siempre a nuestros clientes, ha sido siempre una de las claves de nuestro éxito.

6.- ElTenedor está apoyando los premios The Best Digital

Restaurants 2018 - #TheBestDR18, los primeros premios en el mundo que tienen como objetivo reconocer el esfuerzo y el trabajo en la gestión digital de los mejores restaurantes y chefs. ¿Cómo valoras la aparición en el panorama actual de unos premios como estos? El mercado necesitaba unos galardones que premiasen e impulsasen algo tan importante en el sector como es la digitalización. Para nosotros, como player principal del mercado de las reservas online, es un orgullo poder poner nuestro granito de arena y apoyar este proyecto. The Best Digital Restaurants 2018 va a sentar las bases para un futuro mucho más digital en el que los restaurantes miren, mimen y trabajen mucho más esta parte de su día a día. Además, ya sabéis que los premios crean mucha competitividad en todos los sectores y esto dará a los restaurantes un aliciente extra para ser cada vez más digitales y, quién sabe, a lo mejor ser premiados en la próxima edición.

7.- ¿Cómo es Marcos Alves persona? Queremos conocerte un poco, cuáles son, a parte de ElTenedor, las metas, los sueños y las aficiones de uno de los CEO´s más influyentes dentro del sector. Marcos Alves es ante todo un emprendedor que ha tenido la gran suerte de convertir uno de sus sueños en realidad. Hace años comencé a liderar y poner en marcha ElTenedor y gracias al esfuerzo de todo el equipo, hoy hemos conseguido ser la guía gastronómica de referencia en España y también en Europa. Soy una persona curiosa, activa, que no se cansa de aprender. Me encanta compartir experiencias, observar, debatir. Soy un inconformista, que siempre cree que todos nos podemos superar y posiblemente eso es lo que me ha hecho crecer y evolucionar. Intento transmitir siempre a mi equipo un espíritu positivo y la pasión por la marca. Soy un luchador que siempre está pensando en avanzar, en nuevo retos, en dar un paso más… es, desde mi punto de vista, la única forma de crecer. Aún me quedan muchos por conseguir y vivir. Me encantaría, por ejemplo, que ElTenedor llegase a ser un referente gastronómico a nivel mundial. Lograr que cuando alguien pensase en chefs, en información del mundo de la gastronomía, en recomendaciones o en reservar restaurantes, pensase siempre en ElTenedor.

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#REDES SOCIALES POR JUAN JOSÉ SANCHEZ

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#REDES SOCIALES POR JUAN JOSÉ SANCHEZ

Stories de Instagram ¿El nuevo Boom de la publicidad para restaurantes? Desde que en 2013 la multimillonaria compañía dirigida por Mark Zuckerberg fracasara en la compra de la red social reina en contenido efímero, Snapchat, por la nada despreciable cifra de 3.000 millones de dólares, el fundador de Facebook centró todos sus esfuerzos en conseguir crear aplicaciones que hicieran frente a este competidor. Algunas de ellas fueron Slingshot, que fracaso debido a que no quedaba clara su interfaz, MSQRD, que más tarde se incluyó como opción en aplicaciones ya en funcionamiento, Messenger Day, o características similares a las que ofrecía Snapchat como agregar usuarios a través del escaneo de un código, una opción que implementó Facebook Messenger en abril de 2016. No obstante, el triunfo de Zuckerberg sobre Snapchat llegó con la creación de las conocidas Stories de Instagram en agosto de 2016. El funcionamiento y características efímeras son similares a las de su competidor, pero lo que verdaderamente definió su éxito fueron los 150 millones de usuarios que la utilizaban cuando solo había pasado un año desde su lanzamiento, frente a los 158 millones de Snapchat. Más tarde, y tras la reacción positiva, se implementó esta idea en sus otras plataformas estrella, creando las historias de Facebook y los estados de Whatsapp.

¿Qué aportan las Stories a tu estrategia publicitaria? Fundamentalmente, sus aportes son tres: l Al ser un formato innovador que todavía no usan muchas empresas, el público reacciona mejor a estos anuncios. Además de pagar menos por estos. l El formato Stories es uno de los favoritos para los usuarios. Impactarás en tu público de forma cercana y eficaz. l Su formato a pantalla completa te permite crear piezas gráficas impactantes que mantendrán al usuario hasta el final del anuncio.

¿Qué tipos de anuncios puedo crear en las Stories? Las Stories de Instagram funcionan con varios de los objetivos publicitarios de Facebook. Como ya recordarás, los anuncios en Instagram se crean desde Facebook, por lo que tendrás que conectar ambas cuentas en la configuración de tu fanpage. Aunque el más utilizado es el de “Alcance”, es decir, mostrar el anuncio al mayor número de personas posibles con tu presupuesto. Se emplean con diferentes objetivos: l Aumentar tu comunidad de seguidores l Fechas señaladas en tu restaurante l Conseguir reservas online l Promocionar nuevos platos, fuera de carta, estrenos, etc.

l Concursos y sorteos Para usuarios avanzados, existe la posibilidad de realizar remarketing utilizando las Stories, como por ejemplo, mostrar un descuento a usuarios que ya han visitado tu web pero no han formalizado la reserva o compra.

Crea tu primer anuncio en Stories. ¡Es muy fácil! Lo único que deberás tener en cuenta a la hora de crear tus anuncios para Stories son las medidas de la imagen y duración de los vídeos. l Para imágenes, la medida que debes emplear en el diseño del anuncio es de 1080 x 1920 píxeles l En el caso de los vídeos, para mostrarse en las Stories no deben sobrepasar los 15 segundos de duración Teniendo en cuenta estas características, ya sólo queda crear la campaña de alcance del mismo modo que la harías para Facebook. Para mostrarla en las Stories sólo tienes que dirigirte a la sección “Ubicación” del conjunto de anuncios y desactivar todas las opciones menos las Stories. Así, tus anuncios sólo se mostrarán en esta ubicación, por lo que podrás comprobar su efectividad. Recuerda, dependiendo de lo que quieras conseguir con el anuncio, incluir siempre que puedas una URL para que los usuarios puedan acceder a tu web (si promocionas reservas online, por ejemplo).

Trucos y consejos para un anuncio perfecto l No olvides agregar CTA (botón de acción) a tus diseños (reserva

ya, llama y reserva, ven a probarlo, pídelo aquí...). Crear varias imágenes/vídeos cambiando textos e imágenes para saber cuál de ellos obtiene mejores resultados en tu público. l Si tienes la opción de incluir enlaces a tu anuncio, hazlo a través de acortadores de URL para medir cuantas visitas provienen de este anuncio. l No satures a tu público. Elige una frecuencia de 1 impresión cada 5 días como mínimo. l Si tu anuncio debe contener mucho texto, crea un vídeo. Así no te penalizará con la norma del 20%. A las Stories de Instagram se las denomina “contenido efímero”. Aunque de efímero no tiene nada porque las estadísticas así lo dicen. Impactan en el usuario de manera eficaz sin ser demasiado intrusivos. Si tienes alguna campaña activa en este momento, haz la prueba: crea un duplicado de esa campaña, modifica las imágenes o vídeos para adaptarlas a esta nueva ubicación y mide resultados en unos días. Seguro que nos darás la razón. No me cuentes historias ¡Mejor cuéntame STORIES! l

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#colecciรณn #trendingchefs POR REDACCIร N

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Restaurant Can Roca El De Tota La Vida

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Rapa Nui Isla de Pascua

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#colecciรณn #trendingchefs POR REDACCIร N

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The St. Regis Doha

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nandujubany_oficial Can Jubany

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albertochicote Sitges, Spain

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#EMPRESAS POR REDACCIÓN

Robomart, el primer vehículo autónomo que te lleva la fruta y verdura allí donde estés Robomart es el último intento de una nueva generación de visionarios por automatizar las pequeñas tiendas de alimentación que salpican nuestras ciudades. Para ello, han ideado un vehículo autónomo capaz de servir productos frescos allá donde sean necesarios. En una especie de fusión entre el nuevo supermercado de Amazon sin caja y los desvelos de Telepizza por disponer de una flota de vehículos de reparto no tripulados, el prototipo de Robomart pretende suplantar las fruterías de toda la vida. ¿Lo conseguirá? Su presentación ha sido menos criticada que otras empresas emergentes del sector. Pero detractores habelos, hailos. Heather Kelly, redactora de la CNN, se cuestiona si realmente es necesaria la incorporación de este tipo de automóviles cuando ya existen aplicaciones como Caviar o Instacart que ofrecen todo tipo de facilidades para llenar la despensa sin salir de casa. Lo que parece ignorar es que solo es asumible para los bolsillos más holgados. Tal como defiende el fundador de la start-up, Ali Ahmed, la realidad es que los costes de un repartidor humano sobrepasan largamente la conveniencia de recibir la compra en casa. De hecho, Ali remarca que de acuerdo a datos aportados por Kantar Wordpanel, en el nicho al que se dirige la novedad rodante solo un cinco por ciento de los negocios ofrece reparto domiciliario. Robomart contempla un escenario en el que con un simple comando a través de una aplicación móvil se pueda solicitar el paso del vehículo autónomo por delante de nuestro hogar. Esto mata dos pájaros de un tiro. Primero soluciona el problema del incremento de los precios. Y por otra parte elimina cualquier reticencia que el usuario pudiera tener a que una tercera persona elija las frutas y verduras. Asunto nada banal según los datos de AlphaWise, Morgan Stanley Research, quienes indican que un 84 por ciento de los clientes desechan la idea de comprar en línea por este preciso motivo. Está claro que la solución es inteligente. Pero… ¿Cómo se puede hacer funcionar un sistema como este? Los creadores lo tienen muy claro, pues prevén que el sistema comience a circular este mismo verano.

Un vehículo autónomo equipado con lo último en tecnología Hay que subrayar que Robomart no es una empresa abocada al fracaso. El vehículo recién presentado en la Feria de Electrónica de Consumo de Las Vegas es el fructífero resultado de un decenio de trabajo. Como participante del proyecto Inception Program sobre inteligencia artificial y aprendizaje automático de NVIDIA, el vehículo puede discurrir durante unos 120 kilómetros a una velocidad de 25 kilómetros por hora sin intervenciones externas. La circuitería de NVIDIA lee la fisionomía del terreno mediante una matriz de sensores LIDAR, radares y cámaras. Toda la información recogida es interpretada con lo último en software de planificación de ruta, evasión de obstáculos e incluso control de movimiento multieje coordinado (CAN). Esto le confiere, en lo que a nivel de conducción autónoma se refiere, el nivel cinco; el más elevado. Cabe destacar que esta tecnología está

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al alcance de pocos jugadores en el mercado de la automoción, por lo que supone todo un orgullo para los creadores. El periodo de recarga de las baterías será mínimo, cortesía de Hevo Power, quienes han facilitado un sistema de acumulación eléctrica sin cableado. A grandes rasgos, el exterior del vehículo semeja ser una vitrina mural refrigerada sobre ruedas. Una gran puerta diédrica dotada de vidrio permite ver las bandejas que en un principio portarían frutas, verduras y otras hortalizas; y que más adelante podrían estar repletas de comidas recién hechas, productos de repostería y pastelería o cualquier artículo típico de un ultramarino. Cuando el vehículo estaciona frente al domicilio del comprador, este solo tiene que levantar la placa acristalada, tomar lo que desee y despreocuparse. Los sistemas electrónicos instalados en el interior del dispensador de comida a domicilio determinan qué productos se han adquirido y realiza el cobro a la cuenta asociada del cliente, emitiendo posteriormente un tique en línea.

En cuanto al desembolso inicial que las tiendas tendrían que hacer, no será elevado. Robomart ofrece el leasing de vehículos por un plazo de dos años y aporta además una aplicación personalizable que los diferentes negocios pueden adaptar a su marca comercial. El camino que el Robomart tendrá que recorrer no está libre de obstáculos. Es previsible que la competición en el sector sea feroz. Por ejemplo, un vehículo autónomo para reparto domiciliario ya fue creado hace tiempo por la colaboración sino-sueca Moby Mart (aunque aún requería un mínimo de instrucciones humanas). El número de negocios interesados en el factor innovación palidecerá en comparación a la cantidad de fruteros a los que les importe un comino lo revolucionario de la idea. Y por supuesto no se pueden olvidar las dificultades legislativas que algunos grupos de interés se ha apresurado en propiciar. Por suerte, creemos que con un proyecto tan sólido como este todo se andará. ¿O deberíamos decir que todo se rodará?


#TECNOLOGÍA POR REDACCIÓN

5 empresas que ya están trabajando con restaurantes y comida en 3D rentes ingredientes de una pizza, como la masa, los toppings y la salsa. Todo es controlado por un ordenador, capaz de imprimir pizzas perfectas y de diferentes formas en menos de 5 minutos.

2.- Natural Machines Foodini es una impresora 3D de la empresa Natural Machines de tipo doméstico y con la que se usan ingredientes frescos en forma de puré para elaborar comida casera y saludable con la técnica más original. La primera impresora de comida en tres dimensiones española está en fase de desarrollo y, aunque la intención de usar Kickstarter para su financiación no llegó a su objetivo, el proyecto sigue en marcha. Esta impresora cuenta con cinco capsulas o contenedores de alimentos que deben ir triturados, capaces de superponerse para generar platos de comida, por lo que tendrán que ser masas, purés de patatas o de verduras, carne picada, etc. La empresa Natural Machines está en conversaciones con fabricantes minoristas para que proporcionen las capsulas ya elaboradas, aunque la idea es que sea el usuario quien pueda agregar sus propios ingredientes, siempre batidos previamente.

3.- XYZprinting La inclusión de la tecnología en los restaurantes conforma una parte fundamental del proceso de transformación digital que se está produciendo actualmente en el sector. Ya sea de una forma global, o como en determinados detalles tales como la aparición de chatbots, la realidad aumentada, o los menús digitales, los recursos innovadores resultan elementos diferenciales en los restaurantes. Nos encontramos en una frenética revolución tecnológica donde no paran de llegar al mercado nuevos dispositivos cada vez más sofisticados. Los restaurantes no son ajenos a esta tendencia e incluso en muchas ocasiones resultan pioneros en la puesta en práctica de algunas de estas tecnologías. El objetivo al fin y al cabo es sorprender a sus clientes y alcanzar la excelencia en el servicio mediante un modelo disruptivo. Y con ello conseguir notoriedad a través de la repercusión en las redes sociales. Una de las tendencias más innovadoras que están llegando últimamente a los restaurantes es la impresión de alimentos en 3D. En primer lugar, debemos desmitificar los resultados de algo que siempre suena más complejo de lo que luego resulta. La comida en tres dimensiones, por el momento, no supone un estilo de gastronomía sofisticado por falta de desarrollo en la técnica. Sin embargo, esta apertura supone un nuevo panorama para el futuro del sector, ya no solo de los restaurantes, sino también de la alimentación. Imagina (como lo ya lo habrá hecho más de un CEO de las siguientes compañías) el día en que nuestra impresora de alimentos 3D inteligente nos imprima platos de comida con el correcto balance de carbohidratos, nutrientes y vitaminas, basada en nuestra genética y fisiología. Hasta que ese día llegue, nos inspiramos con cinco empresas que ya han empezado a imprimir alimentos en 3D.

Negocios que están imprimiendo alimentos en 3D 1.- BeeHex Fundada en enero de 2016, BeeHex, con sede en Columbus, Ohio, fue creada a partir de un proyecto de la NASA para elaborar comida en el espacio. La empresa ha recaudado recientemente un millón de dólares para seguir desarrollando su impresora Chef 3D gracias a Donatos Pizza, una cadena que también tiene su sede en Columbus. La impresora BeeHex utiliza un sistema que le ayuda a depositar capas de materiales comestibles, utilizando cartuchos llenos de los dife-

Un peso relativamente pesado en el campo de la impresión de comida en 3D es XYZprinting, que también lanzó su impresora de alimentos 3D. Fundada en 2013, la empresa con sede en San Diego es una filial de un conglomerado taiwanés multimillonario llamado Kinpo Group. En ese momento, Digital Trends informó que el modelo XYZprinting pronto estaría imprimiendo comida de restaurantes, aunque su debut a nivel profesional, todavía no ha llegado.

4.- Choc Edge La compañía Choc Edge fue fundada en el Reino Unido y, como su nombre indica, está centrada en el chocolate, produciendo desde barras de caramelo personalizadas hasta decoraciones para pasteles y guarniciones de postres. En lugar de utilizar cartuchos como otras impresoras de alimentos 3D, Choc Creator V2.0 Plus se basa en una jeringa. El chocolatero introduce el chocolate en la jeringa y luego lo carga en la impresora. El proceso de impresión actual implica convertir un concepto en un modelo 3D y, a continuación, convertir el modelo 3D en un código de instrucciones para que el Choc Creator lo lea.

5.- Print2Taste La impresora de alimentos 3D de la empresa Print2Taste se llama Procusini. El dispositivo puede imprimir desde pasta en forma de langosta (siete minutos por crustáceo) hasta salchichas en forma de ardilla. La impresora se vende al por menor por unos 2.362 € y también se pueden comprar precargados de chocolate, mazapán y pasta. El código es generado por un programa de ordenador llamado cortadora, que corta un modelo 3D en capas y escribe las instrucciones de impresión para cada capa. La innovación llegará a los restaurantes mediante la comida 3D en el futuro Estas son solamente 5 compañías que actualmente están en el negocio de la impresión de comida en 3D. Como podemos ver, todavía no se han producido grandes avances en la materia, pero sí se están empezando a abrir algunas puertas, que sin duda marcarán el devenir de muchos restaurantes en el futuro. Con el objetivo de captar nuevos clientes y repuntar sus negocios, muchos empresarios optarán en un momento u otro por romper con lo establecido y ofrecer un servicio de calidad al mismo tiempo que económico basado en la comida en 3D. Hasta que calidad, economía y eficiencia no se equilibren, esta tecnología no se asentará en los restaurantes. Pero, como podemos observar, algunas empresas ya están tomando cierta ventaja.

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#EMPRESAS #empresas POR RAÚL BARCOS

Cómo aumentar la implicación de los empleados de un restaurante

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Vivimos en tiempos en los que estar a la última, parece ser la única ventaja competitiva decisiva para encantar, nos encontramos deseosos de aportar novedades que nos permitan dar ese plus que haga que nuestros clientes tengan una experiencia excelente. Sin embargo yo no paro de ver restaurantes a la última, pero que descuidan el factor más importante: las personas que conforman su equipo. Durante mis años en la universidad, me he dejado la piel trabajando en hostelería y sé lo realmente duro que resulta por las horas que hay que echarle y por qué básicamente te toca pringar cuando todo el mundo disfruta. En todo ese tiempo me he dado cuenta como la mayoría de mis compañeros no estaban nada implicados con los objetivos del restaurante. Veía que no ponían el 100%, principalmente porque no se sentían parte de lo que hacían. Iban simplemente a ganar un sueldo y a que pasase su jornada lo más rápidamente posible. Siempre me ha preocupado cuantos recursos se estaban desperdiciando por no poner la atención necesaria en crear una cultura de empresa y por entender que los empleados de un restaurante son el núcleo y una de las partes más decisivas del servicio que ofreces. Por eso debes poner todo tu esfuerzo en motivarlos e implicarles en el proyecto. Que se sientan parte del mismo y que al igual que los buenos futbolistas, se dejen la piel por su escudo.

me Gallup sobre bienestar laboral el 87% de trabajadores de todo el mundo, “están desconectados emocionalmente de sus lugares de trabajo y tienen menos posibilidades de ser productivos”. La mayoría de los trabajadores no sienten como suyo el objetivo de la empresa. Eso es algo terrorífico y quizás uno de los motivos por los que un chef no esté haciendo un producto excelente o un camarero no esté ofreciendo un servicio que marque la diferencia. Y quizás una razón de peso por las que 9 de cada 10 restaurantes que abren tiene que cerrar. Probablemente te haya ocurrido esto: Vas a un restaurante, el camarero viene y te trae el maravilloso plato que has pedido, pero te das cuenta que no tienes los cubiertos, miras el plato y te empiezas a angustiar, levantas la cabeza para llamarlo pero este está flirteando con la otra camarera en la otra esquina sin prestarte atención. Si miras para el otro lado en la barra otro camarero está enviando un mensaje con su móvil, esto es realmente frustrante. Es cierto que en el caso de los restaurantes son negocios que funcionan en horas cuando todos disfrutan y que exigen mucha presión. Además debido a lo realmente competido que esta el mercado y a los cada vez más ajustados márgenes en general, no quedan demasiados elementos para motivar a tus trabajadores, solo económicamente. Por ello resulta esencial motivarlos con otros factores igual o más importantes que el dinero.

Se necesitan trabajadores comprometidos con el objetivo de la empresa

Aprende a motivar a los trabajadores de tu restaurante

Esto es algo que no solo concierne a la hostería, pues según el infor-

Así que en vez de darte Tips mágicos me gustaría entregarte la expe-


#EMPRESAS #empresas POR RAÚL BARCOS

riencia de una persona que de verdad sabe lo que es tener un equipo motivado en su restaurante y está consiguiendo resultados increíbles. Se trata de Gabriel Stulman alguien capaz de posicionar sus seis restaurantes en los puestos tops de cualquier lista de Manhattan. Quiero compartir contigo esta charla de Ted donde nos cuenta sus tres grandes estrategias para conseguir empleados que amen nuestro proyecto. Te lo resumo los tres grandes puntos que he aprendido de este crack de la restauración.

1. Celebrar la individualidad ¿Te has parado a averiguar cuál es la pasión más profunda de la gente que trabaja contigo? Imagínate alinear los objetivos de tu negocio, con los sueños de las personas de tu equipo. Gabriel cuenta la historia de un miembro de su equipo al que le apasiona la fotografía y como le ofrecen la posibilidad de hacer unas fotos del local para la página web. En vez de contratar a una persona externa ¿Porque no darle la oportunidad a uno de los suyos? Eso le devolvió a una persona apasionada, y esa pasión, créeme, la va a transmitir en cada cosa que haga. El problema de la mayoría de negocios y compañías es que ellos hacen que sus empleados dejen en la puerta sus pasiones, inquietudes y sueños, en lugar de los de la compañía, y esto es grave error. Imagínate como cambiaría el cuento si como líder dedicases tiempo a preguntar y escuchar de corazón a cada uno de nuestros colaboradores y empleados sobre sus ambiciones. Resultaría más sencillo conseguir que tu equipo entienda cuáles son las ambiciones y metas de la compañía, y cómo vais a trabajar para conseguir ambas.

2.Promover la colaboración de tu equipo El director de operaciones de la compañía de Gabriel era un tipo realmente brillante. Lo más eficiente hubiese sido asignarle a él la elaboración de la carta de cócteles de sus locales. Pero ellos en vez de hacerlo así, siguen otro sistema que necesita tres veces más tiempo y que toma mucho más esfuerzo de gestionar. ¿Por qué? Porque este sistema aumenta de la implicación de sus empleados. Ellos crean tres grupos con voluntarios de todos sus restaurantes, con todos sus baristas que quieran participar en el proceso de

elaboración de la próxima carta de cócteles. Lo que consiguen es que durante el proceso los empleados están completamente implicados y sienten que están siendo una parte importante. Cuando el cóctel de alguien es añadido oficialmente a las cartas de los restaurantes, esta persona se siente realmente orgullosa, y esa pasión y alegría la va a transmitir después en su servicio. Estos después los comparten en publicaciones como The New York Times, The Food and Wine y Bon Appetit. Reconociendo de esta forma a sus compañeros y dándoles el éxito a sus empleados en vez de solo al director de operaciones. De esta forma consiguen que el equipo esté realmente implicado. Además, como los empleados están tan orgullosos de sus creaciones, estos se aseguran que los otros hacen el cóctel exactamente como ellos lo crearon.

3. Promoción interna Imagínate que en tu restaurante el gerente decide marcharse. Tienes la opción de contratar a otro con experiencia de otro restaurante, o también, mucho más interesante, puedes darle la oportunidad ascendiendo a la persona que estaba haciendo el trabajo de segundo mánager. Y a uno de los camareros que esté haciendo bien su trabajo, ascenderlo a ayudante del gerente y contratar un nuevo camarero. Esta solución tendrá un poder brutal en nuestro negocio. No solo estas mandando un mensaje de que confías en los tuyos. Sino que aumentaras la retención de tus empleados y además, cada miembro nuevo que entre en tu equipo va a entender que ese lugar es un sitio donde hay verdaderas oportunidades para progresar y van a verlo materializado. Eso va a crear empleados más comprometidos y dispuestos a dar lo mejor de sí en todo momento. Para mí que el 87% de los empleados a nivel mundial se encuentren desconectados emocionalmente de su trabajo, me parece algo realmente grave y un problema a resolver. Ahora dime, ¿quieres tener un equipo de trabajadores que solamente vayan a fichar o quieres perso-

nas de las que se dejan la piel porque creen en lo que hacen? Si se te ocurren otras ideas con la que aumentar la implicación de tu equipo me haría mucha ilusión leerlas en comentarios.

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#colección #veganfood POR REDACCIÓN

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18 DE ABRIL

5 DE ABRIL

umami_vegan_kochen Düsseldorf, Germany

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15 DE ABRIL

10 DE JUNIO

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8 DE ABRIL

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