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PROCEDIMIENTOS TALLER Y GARANTIAS


CONTENIDO DE TALLER Y GARANTIAS

SOPORTE DE GARANTIA Y RECOLECCIONES ................................................................ 3 Responsabilidades................................................................................................................ 4 Desarrollo ................................................................................................................................. 6 Flujo ........................................................................................................................................... 8 VALIDACION DE COBERTURA DE GARANTIA ............................................................ 16 Responsabilidades.............................................................................................................. 17 Desarrollo ............................................................................................................................... 19 Flujo ......................................................................................................................................... 21 POLITICA DE SOPORTE DE MARCA ................................................................................. 23 Responsabilidades.............................................................................................................. 24 Desarrollo ............................................................................................................................... 26 RESOLUCION A CLIENTE ..................................................................................................... 28 Responsabilidades.............................................................................................................. 29 Desarrollo ............................................................................................................................... 31 Flujo .................................................................................................................................... 33 POLITICA DE COBRO DE AVERÍAS A PROVEEDORES ................................................ 36 Responsabilidades.............................................................................................................. 37 Desarrollo ............................................................................................................................... 39 COBRO DE AVERÍAS A PROVEEDORES .......................................................................... 40 Responsabilidades.............................................................................................................. 41 Desarrollo ............................................................................................................................... 43 Flujo ......................................................................................................................................... 44 LIQUIDACION DE AVERIAS ................................................................................................ 46 Responsabilidades.............................................................................................................. 47 Desarrollo ............................................................................................................................... 49 Flujo ......................................................................................................................................... 50

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SOPORTE DE GARANTIA Y RECOLECCIONES

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SOPORTE DE GARANTIA Y RECOLECCIONES

TIPO DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO

COD: WG-FE-PR-CO-IEI-901

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Objetivo Establecer el procedimiento a cumplir por el personal de Intradeco Export, para realizar el soporte de garantía a cliente y programar la recolección de averías.

Alcance Responsabilidades Este procedimiento comprende los pasos a seguir por el encargado de soporte de garantías en línea en casos que cliente reporte inconvenientes con su producto y programar la recolección de averías en caso que el inconveniente que reporta cliente está cubierto por la garantía.

Responsabilidades Encargado de soporte técnico en línea y recolección Informar a vendedores del envío de cuadro de resolución a clientes de centro de servicios. Verificar los periodos de garantías en el que se encuentra el producto que reporta cliente. Realizar los pasos incluidos en el documento instrucción de garantías. Completar la ficha de reclamo de garantía con la información requerida verificando el modelo y el número de documento. Informar a cliente que el número de reclamo de garantía, es el número de caso asignado para consultas y seguimiento. Técnico Brindar el soporte técnico telefónico en los casos que corresponda.

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TIPO DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO

Versión: 1

Control de Cambios Logbook No 1

Descripción del cambio Elaboración del documento

Fecha 6 de Marzo de 2013

Autorizaciones

Elaborado por

Revisado por

Nombre

Puesto

Wilber Novales

Ingeniero de OYM

Francisca Hernández Marvel Méndez

Encargada de soporte y recolecciones Jefe de departamento Técnico

Rodrigo Méndez

Jefe de Planeación

Julio Cañas

Gerente de Logística

Antonio Perez Bennett

Gerente General

Teófilo Siman

Director Presidente

Autorizado por

, Page 5 of 52

Firma

Fecha


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TIPO DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO

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Desarrollo 1. Verificar si cliente llama por motivo de consulta o inconvenientes con centro de servicio, sigue paso 2, si llama por reporte de avería, sigue paso 3. 2. Brindar la información que solicita cliente en caso de servicio interno, en caso que corresponda a centro de servicio externo, se debe enviar un correo al área correspondiente1 y en caso que se tenga recepción de cuadro con resolución a clientes2, se debe enviar a vendedores para que se encarguen de informar a clientes del proceso de su resolución, sigue paso 15. 3. Solicitar a cliente que verifique con su factura si el producto se encuentra dentro del periodo de garantía establecido verificando el cuadro de garantías por marcas2 y que la avería que reporta no se deba a mal manejo del producto o haya tenido una revisión previa, si no es el caso, sigue paso 4, si es el caso, sigue paso 5. 4. Informar a cliente que su solicitud no puede ser procesada debido a que la garantía no cubre el mal uso o revisión previa del producto o el periodo de garantía se ha vencido y que la avería reportada no puede ser atendida3, sigue paso 15. 5. Verificar si el producto que reporta cliente pertenece a las marcas que corresponden a centro de servicio1, sigue paso 6, si pertenece a las marcas que se le brinda soporte1, sigue paso 7. 6. Informar a cliente que el soporte de la marca a la que pertenece su producto es realizado por un Centro de Servicio brindando el número de contacto según corresponda1, sigue paso 15. 7. Verificar con cliente si pueden realizarse las pruebas de soporte telefónicamente, si es el caso sigue paso 8, si no es el caso, sigue paso 9. 8. Realizar la instrucción de garantía1, si no se logra solventar el inconveniente, sigue paso 9, si se solventa el inconveniente, sigue paso 15. 1

Ver Referencias Ver Anexos 3 Ir a documento “POLITICA DE SOPORTE DE MARCA” 2

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TIPO DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO

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9. Solicitar a cliente los datos requeridos para completar el cuadro diario de recolección de averías intradeco export5, el reporte de avería5, la ficha de reclamo de garantía5 e informar a cliente que tenga listo el producto bien empacado en caja con las facturas correspondientes 4 y con los accesorios completos para que en un periodo de 2 a 4 días se pase a recoger, en casos excepcionales se solicita la recolección de producto el mismo día o día siguiente. 10. Enviar vía correo electrónico a servicio de envíos y recolección 4, el cuadro diario de recolección de averías intradeco export5, asegurando la recepción de correo. 11. Asegurarse que en la recepción de producto con reporte de avería contenga la guía de envíos y recolección4 y las facturas requeridas, en caso que no se tengan las facturas, sigue paso 12, si se tienen las facturas, sigue paso 14. 12. Solicitar a cliente el envió de las facturas correspondientes 4, cliente no posee las facturas, sigue paso 13, si no es el caso, sigue paso 14. 13. Informar a cliente que no se puede brindar servicio y el producto debe enviarse de nuevo6, sigue paso 15. 14. Etiquetar los productos recolectados con el número de ficha e información de reclamo de garantía5, para pasar a parte de taller y se determine el diagnóstico del producto. 15. Finalizar Proceso de Recolección de averías.

4

Ver Referencias Ver Anexos 6 Ir a documento “POLITICA DE SOPORTE DE MARCA” 5

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SOPORTE DE GARANTIA Y RECOLECCIONES

TIPO DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO

COD: WG-FE-PR-CO-IEI-901

Flujo

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SOPORTE DE GARANTIA Y RECOLECCIONES

TIPO DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO

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Referencias  El correo para solicitar información de resoluciones a cliente es: servicios@relesaelectronic.com  Numero de contacto de centro de servicio Relesa: 2566-7000  Marcas cuyo soporte pertenece centro de servicio Relesa: 1. Frigidaire 2. Philips 3. White Westinghouse  En caso en la marca PANASONIC se debe reportar a Centro de Servicio PANASONIC, los números de contacto son: Audio y Video San Salvador: Mundo Digital: 2260-5078 Electronic, S.A.: 2221-1760 Servitotal: 2231-7000 Ahuachapán: Seltec: 2413-0520 Usulután: Solutronika: 2605-3517 San Miguel: Solutronika: 2614-5256 Aires Acondicionados San Salvador: Frio Industrial: 2282-5248 Climatizadora: 2274-0032/2284-5451  Marcas cuyo soporte pertenece a Intradeco Export: 1. AIR FRESH 8. GIBSON 14. VASCONIA 2. JANOME (Portátiles) 9. NOSTALGIA 15. CONAIR 3. KONIX ELECTRICS 16. CUISINART 4. RCA 10. CHARBROIL 17. MEGATRADE 5. Westbend 11. HB/PS 18. SANYO 6. ELECTROLUX 12. EKCO 7. LAKEWOOD 13. FARBERWARE

 INSTRUCCIÓN DE GARANTIA  TV convencional: 1. TV NO ENCIENDE  Consultar a la persona que reporta si ellos ya verificaron el problema (mayoreo).  Consultar si presionando el interruptor principal del tv enciende el equipo (Si después de indicarle al cliente lo anterior, el problema persiste, programar recolección)

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SOPORTE DE GARANTIA Y RECOLECCIONES

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2. TV CON IMAGEN VERDE O ROJA  Programar recolección. 3. TV SE QUEDA SIN SEÑAL  Verificar si el tv está conectado a una antena aérea o si está conectado a cable.  (Si después de indicarle al cliente lo anterior, el problema persiste, programar recolección) 4. TV NO SINTONIZA ALGUNOS CANALES  Si el tv esta conectado a cable, indicarle al cliente que debe hacer la programación o búsqueda de canales (Apoyarse con Técnicos). 5. TV NO TIENE AUDIO  Verificar si el tv tiene volumen.  (Si después de indicarle al cliente lo anterior, el problema persiste, programar recolección) 6. TV SOLO SE ESCUCHA UNA BOCINA  Verificar en el menú de usuario, en la opción de sonido si el balance esta al centro.  (Si después de indicarle al cliente lo anterior, el problema persiste, programar recolección). 7. TELEVISORES RCA 21F3US Y 14F1, No programar recolección, solicitar al cliente que envíe una Copia de Crédito Fiscal de la compra y la factura de compra del cliente final.  Pantallas digitales: 1. PANTALLA KONIX O RCA DE 19,24 Ó 32 PULGADAS SE APAGA O REINICA  Indicarla al cliente que haga una restauración del equipo. (Apoyarse con Técnicos). 2. PANTALLA KONIX O RCA DE 19,24 Ó 32 PULGADAS NO TIENE AUDIO  Indicarla al cliente que haga una restauración del equipo. (Apoyarse con Técnicos). 3. PANTALLA KONIX O RCA DE 19,24 Ó 32 PULGADAS SOLO SE ESCUCHA UNA BOCINA  Verificar en el menú de usuario, en la opción de sonido si el balance esta al centro.  Indicarla al cliente que haga una restauración del equipo. (Apoyarse con Técnicos).

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SOPORTE DE GARANTIA Y RECOLECCIONES

TIPO DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO

COD: WG-FE-PR-CO-IEI-901

Versión: 1

 Pequeños Enseres: 1. En el caso de pequeños enseres, que no encienden, programar recolección o coordinar con el vendedor si es posible la recolección por medio de ellos.  Si se tiene duda con el modelo reportado, apoyarse con Técnicos. 2. En el caso de PERCOLADORAS de 30 tazas en adelante, transferir llamada a Técnicos para recibir ayuda.

  

 EQUIPOS PHILIPS: Modelos: DVP3820, DVP3850, AZ1837, AZ1137, HTS2500, AZ302 y MCM166, son los modelos más comunes que reportan, favor tomar nota de los datos completos de cada producto que reportan. Si se tiene duda con el modelo reportado, apoyarse con Técnicos. La recolección será programada solo para la zona oriental y zona occidental. En el caso de la zona central, coordinar recolección con vendedores si es posible.  EQUIPOS PANASONIC:

1. Indicar al cliente que debe visitar el Centro de Servicio de la zona, y recordarle que debe presentar la hoja de garantía única del equipo más la factura de compra. 2. En el caso de Planchas PANASONIC, el cliente deberá presentar únicamente la factura de compra en el Centro de Servicio. 3. Si se tiene duda con el modelo reportado, apoyarse con Técnicos.  EQ. WHITE WESTINGHOUSE (LAVADORAS, SECADORAS, COCINAS, REFRIGERADORAS Y CONGELADORES):  

Indicarle al cliente que estos productos se deben de reportar al Centro de Servicio RELESA. Mencionarle que al momento de hacer el reporte a RELESA debe tener los siguientes datos:  Marca, modelo, serie y falla del equipo.  Fecha de venta al cliente final, nombre del cliente, dirección y teléfono.

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SOPORTE DE GARANTIA Y RECOLECCIONES

TIPO DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO

COD: WG-FE-PR-CO-IEI-901

Versión: 1

Correo electrónico a servicio de envíos y recolección aeroflash: Santa Ana: resguardoaerosa@sersaprosa.net, reguardosa2@sersaprosa.net Sonsonate: reguardoaeroso@sersaprosa.net San Miguel: resguardoaerosm@sersaprosa.net, reguardoaerosm1@sersaprosa.net, resguardoaerosm2@sersaprosa.net, jhernandez@sersaprosa.net San Salvador: callcenteraero1@sersaprosa.net, callcenteraero2@sersaprosa.net, radiocontrolesaeross@sersaprosa.net, mvilleda@sersaprosa.net Operaciones Aeroflash: 2207-5118, 2207-5122, 2207-5123

Las facturas correspondientes es según el caso: 1. En caso de garantía a terceros, se debe solicitar el número de factura de Intradeco Export a cliente mayoreo y la factura de Mayoreo a consumidor final. 2. En caso de garantía a cliente, se solicita el número de factura de Intradeco Export únicamente.

Anexos  Cuadro con resolución a clientes de Relesa:

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SOPORTE DE GARANTIA Y RECOLECCIONES

TIPO DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO

COD: WG-FE-PR-CO-IEI-901

 Cuadro de Garantías por Marca: MARCA FRIGIDAIRE KITCHENAID PANASONIC WHITE WESTINGHOUSE PHILIPS AIRFRESH HAMILTON BEACH/PROCTOR SILEX KONIX RCA CONAIR CUISINART EKCO ELECTROLUX JANOME LAKEWOOD MEGATRADE NOSTALGIA VASCONIA WESTBEND GIBSON LOCK&LOCK

PERIODO DE GARANTIA 1 Año 1 Año 1 Año 1 Año 1 Año 1 Año 2 Años 1 Año 1 Año 1 Año 1 Año 6 Meses 1 Año 1 Año 1 Año No aplica 1 Año 6 Meses 1 Año No aplica No aplica

BLACK & DECKER (HOGAR Y JARDINERIA) BLACK & DECKER

2 Años 1 Año

 Cuadro de recolección de averías:

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Versión: 1


SOPORTE DE GARANTIA Y RECOLECCIONES

TIPO DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO

COD: WG-FE-PR-CO-IEI-901

 Reporte de Avería

 Ficha de reclamo de Garantía:

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SOPORTE DE GARANTIA Y RECOLECCIONES

TIPO DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO

COD: WG-FE-PR-CO-IEI-901

 Guía de envió y recolección:

Glosario  ODS: Orden de Servicio.

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Versión: 1


VALIDACION DE COBERTURA DE GARANTIA Objetivo


VALIDACION DE COBERTURA DE GARANTIA

TIPO DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO

COD: WG-FE-PR-CO-IEI-902

Versión: 1

Objetivo Establecer el procedimiento a cumplir por el personal de Intradeco Export, para determinar la validación de cobertura de garantía.

Alcance Responsabilidades Este procedimiento comprende los pasos a seguir por el encargado de taller en caso de las averías y determinar si la reparación correspondiente está en la cobertura de la garantía para generar el punto de partida de resolución a clientes.

Responsabilidades Encargado de Taller Verificar que el producto no haya sufrido un mal uso y que a eso se deba la avería.

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VALIDACION DE COBERTURA DE GARANTIA

COD: WG-FE-PR-CO-IEI-902

TIPO DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO

Versión: 1

Control de Cambios Logbook No 1

Descripción del cambio Elaboración del documento

Fecha 7 de Marzo de 2013

Autorizaciones

Elaborado por Revisado por

Nombre

Puesto

Wilber Novales

Ingeniero de OYM

Marvel Méndez

Jefe de departamento Técnico

Rodrigo Méndez

Jefe de Planeación

Julio Cañas

Gerente de Logística

Antonio Perez Bennett

Gerente General

Teófilo Siman

Director Presidente

Autorizado por

, Page 18 of 52

Firma

Fecha


VALIDACION DE COBERTURA DE GARANTIA

TIPO DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO

COD: WG-FE-PR-CO-IEI-902

Versión: 1

Desarrollo 1. Archivar las facturas que vienen adjuntas al momento de desempacar el producto, Realizar una previa revisión del desperfecto reportado y verificar si la avería se debe a mal uso del producto y se procede según la siguiente tabla: a) b) c) d) e)

Producto TV convencional Pantalla Digital Pequeños enseres Línea de hogar Cuidado personal

Seguir Paso 2 Paso 4 Paso 6 Paso 7 Paso 10

2. Verificar si la avería se debe a tierra, agua, alteraciones de soldaduras o golpes, si es el caso sigue paso 8, si no es el caso sigue paso 3. 3. Realizar pruebas según el inconveniente presentado, si se determina que el inconveniente que presenta el equipo se puede reparar y se poseen los repuestos necesarios, sigue paso 9, si no es el caso, sigue paso 10. 4. Verificar si el inconveniente es de líneas transversales en la pantalla y que el cristal de la pantalla no este quebrado que indica que es desperfecto de fábrica, si es el caso sigue paso 10, si no es el caso, sigue paso 5. 5. Realizar las pruebas de tarjetas electrónicas, si se determina que el inconveniente que presenta el equipo se puede reparar y se poseen los repuestos necesarios, sigue paso 9, si no es el caso, sigue paso 10. 6. Verificar la continuidad eléctrica del equipo, si no hay continuidad eléctrica en equipos, sigue paso 10, si hay continuidad y si los fusibles térmicos están quemados en caso de licuadora, sigue paso 9. 7. En caso que se infla el teflón o se despega el aza en caso de los sartenes, sigue paso 10. 8. Determinar según el diagnóstico de técnico encargado en base a sus criterios, tiempo de reparación, repuestos disponibles, el tratamiento que se le dará el producto a cliente según la política establecida1, sigue paso 11.

1

Ir a documento “POLITICA DE SOPORTE DE MARCA”

COD: WG-FE-PO-CO-IEI-903

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VALIDACION DE COBERTURA DE GARANTIA

TIPO DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO

COD: WG-FE-PR-CO-IEI-902

Versión: 1

9. Realizar la reparación correspondiente, completar la ficha de reclamo de garantía como reparado-listo2 detallando los términos de la reparación 3, sigue paso 11. 10. Determinar el cambio del equipo o Nota de Crédito según el caso2. 11. Finalizar procedimiento.

2 3

Ir a procedimiento “RESOLUCION A CLIENTE” Ir a documento “POLITICA DE SOPORTE DE MARCA”

COD: WG-FE-PR-CO-IEI-904 COD: WG-FE-PO-CO-IEI-903

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VALIDACION DE COBERTURA DE GARANTIA

TIPO DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO

COD: WG-FE-PR-CO-IEI-902

Flujo

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Versi贸n: 1


VALIDACION DE COBERTURA DE GARANTIA

TIPO DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO

COD: WG-FE-PR-CO-IEI-902

Versión: 1

Referencias  “POLITICA DE SOPORTE DE MARCA”

 “RESOLUCION A CLIENTE”

COD: WG-FE-PO-CO-IEI-903 COD: WG-FE-PR-CO-IEI-904

Anexos  No Aplica.

Glosario  Continuidad eléctrica: Prueba que se realiza con un tester que determina si el circuito del equipo eléctrico se cierra y por lo tanto tiene reparación.  Líneas transversales en pantalla: desperfecto de circuito vertical u horizontal que indica desperfecto de fábrica.  Levantamiento de teflón: desperfecto de fábrica que es irreversible y no tiene reparación.  Aza: Parte que se utiliza para manipular y sostener el sartén.  Pequeños enseres: constituido por todos los electrodomésticos y equipos de cocina.  Aseo Personal: Equipos eléctricos utilizados para cosmética.

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POLITICA DE SOPORTE DE MARCA


POLITICA DE SOPORTE DE MARCA

TIPO DOCUMENTO: POLITICA

COD: WG-FE-PO-CO-IEI-903

Versión: 1

Objetivo Establecer la política a seguir por el personal de Intradeco Export, para determinar la validación de cobertura de garantía y el soporte a las marcas correspondientes.

Alcance Responsabilidades Esta política comprende los lineamientos a seguir por el técnico y por el encargado de recolección de averías en caso que se ofrezca un servicio de taller y que el producto no esté dentro del periodo de garantía y cliente solicita u obtenga el servicio de reparación.

Responsabilidades Encargado de recolección de averías Verificar los periodos de garantía del producto que reporta cliente. Verificar la factura al momento de la recepción de averías. Técnico  Determinar el presupuesto correspondiente según sea el caso.  Consultar a cliente si acepta la reparación con el costo determinado previamente, en caso que el producto no esté dentro del periodo de garantía.

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POLITICA DE SOPORTE DE MARCA

TIPO DOCUMENTO: POLITICA

COD: WG-FE-PO-CO-IEI-903

Versión: 1

Control de Cambios Logbook No 1

Descripción del cambio Elaboración del documento

Fecha 7 de Marzo de 2013

Autorizaciones

Elaborado por

Revisado por

Nombre

Puesto

Wilber Novales

Ingeniero de OYM

Francisca Hernández Marvel Méndez

Encargada de soporte y recolecciones Jefe de departamento Técnico

Rodrigo Méndez

Jefe de Planeación

Julio Cañas

Gerente de Logística

Antonio Perez Bennett

Gerente General

Teófilo Siman

Director Presidente

Autorizado por

, Page 25 of 52

Firma

Fecha


POLITICA DE SOPORTE DE MARCA

TIPO DOCUMENTO: POLITICA

COD: WG-FE-PO-CO-IEI-903

Versión: 1

Desarrollo 1. En caso que se coordinó con cliente la recolección de avería asegurando que estaba dentro del periodo de garantía y al momento de la recepción se identifica que el periodo de garantía esta vencido. Proceder de la siguiente forma: Se debe recalcar a cliente que la información no es correcta y que por lo tanto el cobro de flete se le cargara a su factura. Se debe consultar si está dispuesto a que se le haga revisión para determinar el diagnóstico del producto, ya que si se puede reparar tendrá un costo adicional por servicio de taller. 2. En caso que cliente solicita servicio de taller o en procedimiento de recolección de averías se determina con cliente que el periodo de garantía termino. Proceder de la siguiente forma: Se debe ofrecer el soporte a producto destacando a cliente que debe hacernos llegar el producto, ya sea por sus propios medios o se buscaran opciones internas de servicio de recolección, las cuales pueden ser, coordinando con vendedor de zona el envío del producto, a través de servicio de terceros, transporte propio, etc. Si la avería es en accesorios de los equipos, se debe ofrecer un producto nuevo a cliente. Realizar el diagnóstico del producto en taller, si este no tiene reparación o en el caso que tenga reparación ofreciendo un presupuesto y el tiempo en el que se realizara. 3. En caso que se reciba producto averiado dentro del periodo de garantía pero al momento de realizar el diagnostico se determina que el inconveniente se debe a la mala manipulación del producto. Proceder de la siguiente forma: En caso que no se posean los repuestos requeridos, la reparación tendrá un costo adicional, consultando a cliente previamente recalcando que el costo de flete corre por cuenta de la empresa. En caso que si se poseen repuestos disponibles, quedara a criterio de técnico la realización de la reparación dependiendo de la complejidad. De realizarse la reparación pertinente se cancelara la garantía a cliente por mal uso de producto.

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POLITICA DE SOPORTE DE MARCA

TIPO DOCUMENTO: POLITICA

16. 

COD: WG-FE-PO-CO-IEI-903

Versión: 1

En caso que se reciba mercadería considerada como falla de fábrica. Proceder de la siguiente forma: Recibir copia de la hoja de devolución sobre la venta y la mercadería en taller, para determinar el diagnóstico del producto como indica el procedimiento1.

Si se determina que producto tiene reparación, se debe enviar a bodega, indicado como “falla de fábrica reparada” en ficha de reclamo de garantía, para que al escanear la documentación con la copia de la hoja de devolución sobre la venta, el encargado de inventario lo ingrese como corresponde. Si se determina que producto NO tiene reparación, se debe enviar a bodega, indicado como “falla de fábrica-chatarra” en ficha de reclamo de garantía, para que al escanear la documentación con la copia de la hoja de devolución sobre la venta, el encargado de inventario lo ingrese como corresponde. Todos los involucrados en la manipulación de mercadería, deben llevar registro de la documentación (fichas de reclamo de garantía, copia de hoja de devolución sobre venta, etc.) para futuras auditorias. 

1 2

Para la resolución a cliente, se debe considerar como cambio o nota de crédito2. Por no ser reclamo de garantía de cliente automáticamente se determina cambio o nota de crédito y se determina cobro directo a proveedor.

Ver procedimiento “VALIDACION DE COBERTURA DE GARANTIA” Ver procedimiento “RESOLUCION A CLIENTES”

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RESOLUCION A CLIENTE

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RESOLUCION A CLIENTES

TIPO DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO

COD: WG-FE-PR-CO-IEI-904

Versión: 1

Objetivo Establecer el procedimiento a cumplir por el personal de Intradeco Export, para realizar la resolución a clientes.

Alcance Responsabilidades Este procedimiento comprende los pasos a seguir por jefe de departamento técnico y el encargado de soporte de garantías y recolecciones para la resolución a clientes en los casos que se determinen los siguientes estados del producto:  Reparado-Listo para devolver a cliente.  Cambio del equipo en caso que el equipo no tenga reparo.  Nota de Crédito en caso que no se tenga equipo disponible para el cambio.

Responsabilidades Jefe de área Determinar si la avería será cobrada a proveedor. Jefe de departamento Técnico Determinar la resolución a cliente posterior al diagnóstico del equipo averiado. Verificar con encargados de bodega la existencia de producto disponible para cambio a cliente. Verificar la disponibilidad de equipo para cambio considerando posibles nuevos ingresos de mercadería a inventario. Extraer todo material que puede utilizarse como repuesto en cuanto se determine el cambio o nota de crédito de producto averiado antes de enviarse a bodega. Encargado de Recolecciones Verificar la documentación necesaria para realizar la resolución a cliente y envío de equipos. Llevar el registro de la documentación utilizada en el proceso de reclamo de garantía. Page 29 of 52


RESOLUCION A CLIENTES

TIPO DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO

COD: WG-FE-PR-CO-IEI-904

Versión: 1

Control de Cambios Logbook No 1

Descripción del cambio Elaboración del documento

Fecha 8 de Marzo de 2013

Autorizaciones

Elaborado por

Revisado por

Nombre

Puesto

Wilber Novales

Ingeniero de OYM

Francisca Hernández Marvel Méndez

Encargada de soporte y recolecciones Jefe de departamento Técnico

Rodrigo Méndez

Jefe de Planeación

Julio Cañas

Gerente de Logística

Antonio Perez Bennett

Gerente General

Teófilo Siman

Director Presidente

Autorizado por

, Page 30 of 52

Firma

Fecha


RESOLUCION A CLIENTES

TIPO DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO

COD: WG-FE-PR-CO-IEI-904

Versión: 1

Desarrollo 1. Realizar el procedimiento validación de cobertura de garantía 1, se procede según lo determinado en la ficha de reclamo de garantía y en el caso de cambio de producto se determina nota de crédito como indica la siguiente tabla: Estado del Producto Seguir a) Reparado-Listo Paso 2 b) No procede Garantía Paso 3 c) Cambio o Nota de Crédito Paso 5 d) Resolución de centro de Paso 5 servicio externo 2. Verificar si en la ficha de reclamo se determina que pierde la garantía 2, si es el caso sigue paso 3, si no es el caso, sigue paso 4. 3. Documentar el motivo por el cual no procede o se pierde la garantía tomando fotografías del estado de recepción de producto y detallando en la ficha de reclamo para enviar a cliente y a vendedor encargado de cliente2. 4. Empacar producto, adjuntar con la factura y copia de ficha de reclamo para enviar a cliente, sigue paso 10. 5. Verificar si hay disponibilidad del producto a cambiar a cliente en inventario de bodegas, consultando a encargados de bodegas e inventario, en caso que no se cuente con producto para cambio en bodegas, sigue paso 6, si existe inventario disponible, sigue pasó 7. 6. Determinar la resolución según la siguiente matriz de posibles nuevos ingresos de mercadería a inventario:

Caso

Días transcurridos

Desde que se recolecto producto averiado a cliente3

Para disponibilidad de nuevos ingresos de mercadería a bodegas3

Resolución

< 10 días

CAMBIO

> 10 días

Nota de C.

< 10 días

1

Ver Procedimiento “VALIDACION DE COBERTURA DE GARANTIA” Ver documento “POLITICA DE SOPORTE DE MARCA” 3 Ver Referencias 2

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RESOLUCION A CLIENTES

TIPO DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO

COD: WG-FE-PR-CO-IEI-904

Versión: 1

7. Brindar la ficha de reclamo de garantía a jefe de área, para determinar si la avería será cobrada a proveedor, según la política establecida4 y devolverla a encargado de soporte y recolecciones en cuanto esta haya sido determinada. 8. Escanear la factura de cliente, la resolución de la ficha de reclamo de garantía, para enviar a contralor, encargado de bodegas, jefe del área, si la resolución es Nota de crédito sigue paso 9, si es cambio, sigue paso 10. 9. En cuanto se tenga la autorización de nota de crédito por parte de jefe de área, informar a cliente de la resolución a su caso y que el vendedor llegará con el documento, solicitando la espera del tiempo requerido, sigue paso 12. 10. Completar el cuadro de reclamo de garantía a bodegas4, agregar la mercadería al respaldo de producto recibido para cambio y firmar el control de transacción miscelánea de inventario4 de bodega. 11. Enviar el producto a cliente completando la guía de envió y recolección, verificar la documentación de recepción de producto firmada por cliente para asegurar la finalización del reclamo y poder proceder con el pago, por parte del jefe del área, de servicio recibido. 12. Finalizar Proceso.

4

Ver documento “POLITICA DE COBRO DE AVERÍA A PROVEEDORES”

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COD: WG-FE-PO-CO-IEI-905


RESOLUCION A CLIENTES

TIPO DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO

COD: WG-FE-PR-CO-IEI-904

Flujo

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Versi贸n: 1


RESOLUCION A CLIENTES

TIPO DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO

COD: WG-FE-PR-CO-IEI-904

Versión: 1

Referencias  Procedimiento “VALIDACION DE COBERTURA DE GARANTIA”

COD: WG-FE-PR-CO-IEI-902  Para los días desde que se recolecto el producto averiado a cliente: Desde que se recibió el producto a taller hasta que se determina la resolución.  Para disponibilidad de nuevos ingresos de mercadería a bodegas: Consultar a encargado de tráfico el periodo de tiempo de ingreso de producto a cambiar a cliente y tiempo de realización de trámite para poder disponer de mercadería.  Respaldo de producto recibido para cambio: Consta de un control de registro de los productos y las cantidades que se ingresan para cambio a cliente. Esto para efectos de registro y validación de cantidades salientes de bodegas para cambio y que ingresan a showroom para traslado a cliente.

Anexos  Control de transacción miscelánea de inventario:

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RESOLUCION A CLIENTES

TIPO DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO

COD: WG-FE-PR-CO-IEI-904

Versión: 1

 Cuadro de Reclamo de Garantía a bodegas donde se debe de especificar la fecha de solicitud de taller a bodega y de solicitud de cliente:

Verificar si el indicador días en proceso excede los 2 días, se debe llamar a encargado de bodega para solicitar que realice el tramite lo más pronto posible para poder disponer de producto a cambia.

Glosario  No Aplica.

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POLITICA DE COBRO DE AVERÍAS A PROVEEDORES

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POLITICA DE COBRO DE AVERÍA A PROVEEDORES

TIPO DOCUMENTO: POLITICA

COD: WG-FE-PO-CO-IEI-905

Versión: 1

Objetivo Establecer la política a seguir por el personal de Intradeco Export, para determinar la validación de cobro de averías a proveedores y el tiempo en el cual debe realizarse.

Alcance Responsabilidades Esta política comprende los lineamientos a seguir por el encargado de cobro de avería a proveedores en caso que se cumpla el periodo establecido y la resolución a cliente determine cambio de producto o nota de crédito.

Responsabilidades

Jefe de Área Verificar las averías según las marcas para determinar el tratamiento del cobro a proveedor. Encargado de cobro de averías Verificar la recepción de documentos de reclamo de garantía para registrar.

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POLITICA DE COBRO DE AVERÍA A PROVEEDORES

COD: WG-FE-PO-CO-IEI-905

TIPO DOCUMENTO: POLITICA

Versión: 1

Control de Cambios Logbook No 1

Descripción del cambio Elaboración del documento

Fecha 12 de Marzo de 2013

Autorizaciones

Nombre

Puesto

Elaborado por

Wilber Novales

Ingeniero de OYM

Revisado por

Rodrigo Méndez

Jefe de Planeación

Hugo Arce

Contralor

Julio Cañas

Gerente de Logística

Antonio Perez Bennett

Gerente General

Teófilo Siman

Director Presidente

Autorizado por

, Page 38 of 52

Firma

Fecha


POLITICA DE COBRO DE AVERÍA A PROVEEDORES

TIPO DOCUMENTO: POLITICA

COD: WG-FE-PO-CO-IEI-905

Versión: 1

Desarrollo 1. Para la Determinación del cobro a proveedores se realizara en base al archivo cuadro de política de cobro de garantía1, realizando el tipo de cobertura como se observa en la tabla adjunta a excepción de casos autorizados por superior: MARCA FRIGIDAIRE KITCHENAID PANASONIC WHITE WESTINGHOUSE PHILIPS AIRFRESH GIBSON LOCK&LOCK HAMILTON BEACH/PROCTOR SILEX KONIX RCA CONAIR CUISINART EKCO ELECTROLUX JANOME LAKEWOOD MEGATRADE NOSTALGIA VASCONIA WESTBEND

1

TIPO DE COBERTURA 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

COBRO A PROVEEDOR NACIONALIZADO NACIONALIZADO NACIONALIZADO NACIONALIZADO NACIONALIZADO NACIONALIZADO NACIONALIZADO NACIONALIZADO NACIONALIZADO NACIONALIZADO NACIONALIZADO NACIONALIZADO NACIONALIZADO NACIONALIZADO NACIONALIZADO

CODIGO

TIPO DE COBERTURA

1

Garantia Cubierta Directamente Por Proveedor/En caso que se requiera Proveedor autoriza rembolso a Intradeco para realizar cambios o se solicite a proveedor

2

NO PROCEDE COBRO

3

Garantia Reembolsada a Intradeco por el Proveedor/Se realiza Nota de Credito o Cambio, se genera cargo a proveedor con documento de autorizacion de taller autorizado o directamente del proveedor

Ver Archivo Excel

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PERIODO PARA COBRO Trimestral, dentro del mismo año calendario Trimestral, dentro del mismo año calendario Trimestral, dentro del mismo año calendario Trimestral, dentro del mismo año calendario Trimestral, dentro del mismo año calendario Trimestral, dentro del mismo año calendario Trimestral, dentro del mismo año calendario Trimestral, dentro del mismo año calendario Trimestral, dentro del mismo año calendario Trimestral, dentro del mismo año calendario Trimestral, dentro del mismo año calendario Trimestral, dentro del mismo año calendario Trimestral, dentro del mismo año calendario Trimestral, dentro del mismo año calendario Trimestral, dentro del mismo año calendario Trimestral, dentro del mismo año calendario Trimestral, dentro del mismo año calendario Trimestral, dentro del mismo año calendario Trimestral, dentro del mismo año calendario Trimestral, dentro del mismo año calendario Trimestral, dentro del mismo año calendario


COBRO DE AVERÍAS A PROVEEDORES

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COBRO DE AVERIAS A PROVEEDORES

TIPO DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO

COD: WG-FE-PR-CO-IEI-906

Versión: 1

Objetivo Establecer el procedimiento a cumplir por el personal de Intradeco Export, para realizar el cobro de averías a proveedores.

Alcance Responsabilidades Este procedimiento comprende los pasos a seguir por el encargado de cobro de averías a proveedores, en los casos que se determiné el cobro, en la recepción de ficha de reclamo de garantía.

Responsabilidades Encargado de cobro de averías a proveedores Verificar los documentos de reclamo de garantía para generar el registro de cobros de averías a proveedores. Realizar los cobros en los tiempos establecidos en la Política1. .

1

Ver documento “POLITICA DE COBRO DE AVERIAS A PROVEEDORES” COD: WG-FE-PO-CO-IEI-905

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COBRO DE AVERIAS A PROVEEDORES

TIPO DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO

COD: WG-FE-PR-CO-IEI-906

Versión: 1

Control de Cambios Logbook No 1

Descripción del cambio Elaboración del documento

Fecha 11 de Marzo de 2013

Autorizaciones

Nombre

Puesto

Elaborado por

Wilber Novales

Ingeniero de OYM

Revisado por

Rodrigo Méndez

Jefe de Planeación

Hugo Arce

Contralor

Julio Cañas

Gerente de Logística

Antonio Perez Bennett

Gerente General

Teófilo Siman

Director Presidente

Autorizado por

, Page 42 of 52

Firma

Fecha


COBRO DE AVERIAS A PROVEEDORES

TIPO DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO

COD: WG-FE-PR-CO-IEI-906

Versión: 1

Desarrollo 1. Verificar el reclamo de garantía y el control de transacción miscelánea2, si en la ficha de reclamo de garantía se determina no procede cobro, sigue paso 2, si se determina que procede cobro, sigue paso 3. 2. Ingresar a registro de inventario de avería y se registrara como costo en cuanto se haya realizado la liquidación de avería3, sigue paso 6. 3. Ingresar producto al registro de cobros de averías a proveedores, verificar el costo y el periodo en que debe de realizarse el cobro de avería4. 4. Generar la Nota de Crédito por el monto correspondiente3 y llamar a proveedor para llegar a concesión del cargo a su cuenta por pagar. 5. Realizar el cargo por el monto correspondiente a cuenta por pagar a proveedor. 6. Finalizar procedimiento.

2

Ver procedimiento “RESOLUCION A CLIENTE” COD: WG-FE-PR-CO-IEI-904 Ver Procedimiento “ 4 Ver documento “POLITICA DE COBRO DE AVERIAS A PROVEEDORES” COD: WG-FE-PO-CO-IEI-905 3

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COBRO DE AVERIAS A PROVEEDORES

TIPO DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO

COD: WG-FE-PR-CO-IEI-906

Flujo

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Versi贸n: 1


COBRO DE AVERIAS A PROVEEDORES

TIPO DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO

COD: WG-FE-PR-CO-IEI-906

Referencias  No aplica.

Anexos  No Aplica.

Glosario  No Aplica.

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Versión: 1


LIQUIDACION DE AVERIAS

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LIQUIDACION DE AVERIAS

TIPO DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO

COD: WG-FE-PR-CO-IEI-907

Versión: 1

Objetivo Establecer el procedimiento a cumplir por el personal de Intradeco Export, para realizar la liquidación de averías.

Alcance Responsabilidades Este procedimiento comprende los pasos a seguir en el periodo establecido1 por el encargado de liquidación de averías, en el caso que se determine una avería como chatarra.

Responsabilidades Encargado de liquidación de averías Consultar la disponibilidad de averías para poder realizar la liquidación.

1

Ver Referencias

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LIQUIDACION DE AVERIAS

TIPO DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO

COD: WG-FE-PR-CO-IEI-907

Versión: 1

Control de Cambios Logbook No 1

Descripción del cambio Elaboración del documento

Fecha 12 de Marzo de 2013

Autorizaciones

Nombre

Puesto

Elaborado por

Wilber Novales

Ingeniero de OYM

Revisado por

Rodrigo Méndez

Jefe de Planeación

Hugo Arce

Contralor

Julio Cañas

Gerente de Logística

Antonio Perez Bennett

Gerente General

Teófilo Siman

Director Presidente

Autorizado por

, Page 48 of 52

Firma

Fecha


LIQUIDACION DE AVERIAS

TIPO DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO

COD: WG-FE-PR-CO-IEI-907

Versión: 1

Desarrollo 1. Verificar con el jefe de departamento técnico la extracción de repuestos de las averías a liquidar y con Jefe de área, si hay averías que son requeridas por proveedor para poder realizar el cobro, si es el caso sigue paso 2, si no es el caso, sigue paso 3. 2. Verificar el periodo de cobro de avería a proveedor2 e indicar a encargado de cobro de avería. 3. Generar la Lista de Mercadería a liquidar. 4. Realizar la Venta de Mercadería Averiada. 5. Enviar la Lista de Mercadería a liquidar a FACTURACION para realizar el documento en concepto del tipo de venta3. 6. Enviar la lista de mercadería a liquidar a encargado de control de inventario para descargar averías en sistema.

2 3

Ver documento “POLITICA DE COBRO DE AVERIAS A PROVEEDORES” COD: WG-FE-PO-CO-IEI-905 Ver referencias

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LIQUIDACION DE AVERIAS

TIPO DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO

COD: WG-FE-PR-CO-IEI-907

Flujo

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Versi贸n: 1


LIQUIDACION DE AVERIAS

TIPO DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO

COD: WG-FE-PR-CO-IEI-907

Versión: 1

Referencias  El periodo establecido para la liquidación de averías es cada 2 meses.  Para la venta de mercadería averiada se debe facturar en concepto de venta de chatarra según listado anexo.

Anexos  No Aplica.

Glosario  No Aplica.

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LIQUIDACION DE AVERIAS

TIPO DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO

COD: WG-FE-PR-CO-IEI-907

Versi贸n: 1

GRACIAS!

THANK YOU!

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Procedimiento de taller y garantias  
Procedimiento de taller y garantias  
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