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Año 7 N°32

Convierta al cliente en el

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Conociendo a João Paulo

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Editorial

El cliente no es cualquier persona. En los tiempos actuales, cuando la competencia es voraz, el cliente es más que una figura emblemática para la empresa, el cliente es parte de la empresa misma, porque sin él ésta no tiene razón de ser. La empresa tiene sentido en la medida en que genera riqueza, y eso sigue siendo cierto, pero hoy en día la empresa ha trascendido su razón de ser para insertarse en la sociedad como factor importante de desarrollo y bienestar social. En ese contexto, el cliente adquiere una nueva dimensión, se hace factor indispensable para la subsistencia de la empresa, donde la fidelización y lealtad del cliente son transversales a todos los procesos de la empresa e impregnan la cultura empresarial misma. De allí que la filosofía del “servicio al cliente” no puede entenderse como un simple slogan, carente de contenido; por el contrario, se trata de una nueva forma de hacer negocios donde el cliente es pieza fundamental. No basta una simple sonrisa, que sí es muy importante; hace falta ir más allá y llenar de contenido el servicio que prestamos al cliente, a través de la tecnología que empleamos, los procedimientos realizados, los tiempos de respuesta y entrega, la satisfacción de las necesidades del cliente, la calidad resultante, la coherencia entre lo que pretendemos proyectar como imagen y lo que realmente hacemos en la práctica; en fin, una serie de conceptos concretos que permitirán que el cliente efectivamente se constituya en aliado estratégico de la empresa.

DIRECTORIO

PRESIDENTE VENANZIO CIPOLLITTI REDACCIÓN GERENCIA DE COMUNICACIONES Y RELACIONES INTERNACIONALES Angela Cavaliere DISEÑO GRÁFICO GERENCIA DE IMÁGEN CORPORATIVA Antonio Cazorla Liz Caraballo AGRADECIMIENTOS Jose Manuel Vecino

http://www.degerencia.com/

Año: 7 N°32

contenido

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Reportaje Central Convierta al cliente en el Mejor Aliado de su empresa

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Conociendo a: João Paulo

João Paulo


frasesycitas

La tarjeta sin contacto del transporte público ya alcanzó el millón de plásticos vendidos La tarjeta sin contacto para el transporte urbano de pasajeros superó los dos años de operatoria alcanzando el millón de plásticos vendidos. Al mismo tiempo, se presentó una campaña para profundizar la personalización de las tarjetas, que incluye un sorteo que premiará con un año de viajes gratis en ómnibus a diez usuarios.

“Para entender el corazón y la mente de una persona, no te fijes en lo que ha hecho no te fijes en lo que ha logrado sino en lo que aspira a hacer.”

Khalil Gibran (1883-1931)

Poeta, pintor, novelista y ensayista de origen libanés. El 02 de Febrero de 2013 se inauguró en Venezuela un espacio en honor al “Embajador Cultural del Líbano en ultramar” en la ciudad de Caracas.

Leer más [+] http://goo.gl/YqeOG2

Metrovalencia ha registrado 322 millones de viajes con la tarjeta Móbilis de 2009 a 2013

“La fuerza de una familia como la fuerza de un ejército se funda en su mutua lealtad.”

Mario Puzo (1920-1999)

Escritor estadounidense de origen italiano conocido como el literato de la mafia, especialmente por su obra maestra El padrino (1969).

La tarjeta Móbilis ha cumplido cinco años de servicio en Metrovalencia y, en este periodo de tiempo, desde el 1 de enero de 2009 hasta el 31 de diciembre de 2013, ha registrado 322 millones de desplazamientos por la red de metro y tranvía, prácticamente el 90 por ciento de los movimientos con títulos propios de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV) y el 10 por ciento de títulos coordinados con la EMT y la extinta Agencia Valenciana de Movilidad. Valencia fue la primera gran capital de España en instalar este sistema en el metro. Leer más [+] http://goo.gl/j6jiRx

“El mejor regalo que podemos darle a otra persona es nuestra atención íntegra.”

Richard Moss (1950-)

Conocido y respetado internacionalmente por su trabajo de arte dinámico que ha practicado por más de 30 años. Es un visionario pensador, profesor y autor de siete libros de origen inglés.

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o d a i l A r o j e M de su empresa

e t n e i l c l ierta a

Conv en el

Vivimos en un momento hist贸rico para las organizaciones donde los clientes actuales merecen una especial atenci贸n por parte de toda la organizaci贸n, fidelizar es una consigna que recorre todos los procesos de la empresa y afecta especialmente a quienes tienen la responsabilidad de atenderlos directamente, de tal manera que el servicio al cliente deja de ser un slogan para convertirse en un imperativo que nos lleva desarrollar estrategias orientadas no solamente a satisfacer y superar las necesidades y expectativas de nuestros clientes sino, como dice TOM PETERS, a convertirlos en nuestros aliados estrat茅gicos.

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En un mundo globalizado y donde la tecnología nos integra con países y continentes, el diferenciador será entonces el diseño que tengamos del servicio que ofrecemos al cliente y de la capacitación y el desarrollo que tengan las personas responsables de ser la imagen de nuestra empresa ante los clientes actuales y potenciales. Construir una cultura que entienda al cliente como su aliado estratégico, como su compañero de viaje en el desarrollo de la empresa, implica reconocer que la fidelización no es un argumento que se exhibe a la hora de mostrar indicadores de permanencia de los clientes sino una alternativa que permite consolidar la sostenibilidad económica de la organización en el mediano y largo plazo.

solo una moda que se adapta a las tendencias que a diario resultan y que llevan a la tentación de abandonar los caminos que nos han mostrado el éxito.

esta manera hacer que los clientes exclamen como lo referencia Kaplan y Norton “Esta es una empresa donde vale la pena comprar”.

Propongo entonces que la empresa diseñe e implemente un programa que incluya, por los menos, los siguientes aspectos que deben ser trabajados con todos los integrantes de las diferentes áreas:

2. Hacer de la Cultura del Servicio un diferenciador estratégico

1. Reconocer los componentes del Servicio al Cliente:

Esto significa que los responsables del tema deberán romper los clásicos paradigmas que han hecho del servicio al cliente una tarea operativa que no supera la barrera de los protocolos básicos de atención, la “operación sonrisa” y otros compor tamientos que hacen par te del servicio, pero son sólo un Algunos elementos claves, que sugiero componente. Es preciso identificar la en esta reflexión, nos pueden ayudar a inversión que hace la empresa para el construir un modelo de gestión que haga mejoramiento de la infraestructura, la del SERVICIO una filosofía ganadora y no tecnología, los procedimientos, etc. y de

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Las inversiones que realizan muchas empresas en software de última tecnología para implementar programas de CRM suelen ser subutilizados, o en el peor de los casos, resultan ser un gasto más que no ofrece los resultados y beneficios esperados. Diseñar un proceso cultural va más allá de la tecnología o de un jefe furioso que grita todo el día que el cliente es lo más importante. La construcción de modelos de atención implica contemplar que la calificación por la satisfacción en la prestación del servicio la da el cliente y serán quizá los factores subjetivos los que determinen la recompra. No olvidar la libreta de calificaciones como herramienta que permita medir los aspectos clave del servicio.


3. Disminuir la brecha entre servicio de tal manera que se trata de ampliar el debilidades como organización, pero la paradigma de que el prestador del servicio es pregunta sobre la cual debemos concentrar ofrecido y servicio percibido En muchas ocasiones la empresa hace todo lo que está a su alcance para cumplir con la “promesa del servicio” y establece indicadores que cubren la cantidad, la calidad, la oportunidad y el precio en el proceso de atender la expectativa del cliente, sin embargo el resultado final es una no conformidad, la insatisfacción por el producto o servicio recibido. Se trata de construir de modo conjunto la prestación del servicio, acordar entre las partes el modelo que le permitirá al cliente reconocer en la empresa su proveedor calificado y estratégico.

4. Desarrollar las competencias del prestador del Servicio La persona que atiende al cliente sea de modo personal, telefónico o virtual, asume un rol protagónico a la hora de entregar el servicio; su tono de voz, presentación personal, amabilidad, conocimiento del producto, capacidad de resolver dudas e inquietudes, actitud frente al trabajo, etc. serán determinantes para hacer del cliente un aliado que quiera trabajar con nosotros y que además se vuelva apóstol y promotor de nuestra empresa. La capacitación de los prestadores del servicio es fundamental en el desarrollo de una estrategia que permita hacer que nuestro trabajo no sea PARA el cliente sino CON el cliente. Las competencias necesarias para una buena prestación del servicio estarán definidas por el cargo que ocupe la persona,

únicamente quien tiene comunicación directa nuestros esfuerzos es ¿Reconocemos en con el cliente, en este sentido TODOS somos nuestros clientes un aliado?, la verdad es que prestadores del servicio. en muchas ocasiones los comentarios y expresiones de algunos colaboradores nos 5. Reconocer y superar los Pecados y llevaría a pensar que los clientes son más una carga que la razón de ser de la empresa. Calamidades del Servicio al Cliente Hace ya un par de Décadas KARL ALBRETCH formuló los siete pecados del servicio al cliente y aún hoy siguen siendo válidos ya que son las causas que llevan a la decisión de cambiar de proveedor o de buscar el servicio en otro establecimiento. Reconocer que nuestro proceder organizacional y personal puede ahuyentar a los clientes debe ser motivo suficiente para evaluar la manera como nos aproximamos a la prestación del servicio. Para quienes no recuerden los pecados los menciono rápidamente: Apatía, Desaire, Frialdad, Aire de Superioridad, Robotismo, reglamento y evasivas. Por su parte, vale la pena mencionar a JEAN LUC FESSARD en “El tiempo del Servicio” donde menciona también las siete calamidades del tiempo del servicio que son: Pérdida de tiempo, Información deficiente, horarios inadecuados, disponibilidad insuficiente, ritmo inapropiado, falta de anticipación y ausencia de reacción. Si profundizamos sobre cada uno de los anteriores aspectos es posible que logremos identificar nuestras fortalezas y nuestras

El diseño de un plan orientado a fortalecer una cultura orientada al servicio y al cliente debe par tir de la decisión gerencial de creer en la capacidad que tienen los colaboradores de incluir a los clientes como parte fundamental de la gestión empresarial, es comenzar a conocerlo, entenderlo y comprometerlo t a m b i é n co n l a e m p re s a d e l a c u a l recibe sus productos o servicios. Termino estas notas con la invitación para que los responsables y directivos de la empresa incluyan entre sus responsabilidades la tarea de diseñar y construir una cultura de servicio y que se entienda que el SERVICIO AL CLIENTE no es un área de quejas y reclamos donde muchas veces el cliente termina siendo el culpable del mal servicio del cual se está quejando.

Fuente: www.degerencia.com

http://www.degerencia.com/articulo/convierta-al-cliente -en-el-mejor-aliado-de-su-empresa

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CONOCIENDO A...

João Paulo

Soy hijo de un brasilero y una argentina, graduado en Administración de Empresas con especialización en Planeamiento de Ventas y Marketing, actualmente estoy haciendo un Posgrado en Ingeniería de Software. Trabajo hace 13 años en la industria de tarjetas y estoy en el Grupo Inteligensa desde hace 4 años, como Gerente de Negocios Telecom, siendo responsable del desarrollo de los proyectos y clientes relacionados con tarjetas SIM y NFC, además del desarrollo de productos y tecnologías relacionadas con eso, con el grupo de desarrollo de productos ubicado en la oficina de IntelCav en São Paulo.

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La lista definitiva de los mejores discos de la historia. Un recorrido que abarca cincuenta años de extraordinaria música, del rock al pop, del punk al funk, comentados de manera apasionante e incisiva por noventa críticos musicales de prestigio internacional.

1. ¿Es asiduo a la lectura? En este momento tengo muchas lecturas que hacer por mi postgrado, por eso lo único que he leído son los libros relacionados a la Ingeniería de Software. Cuando termine esta etapa, me esperan dos libros por la mitad, sobre dos temas que me encantan, música y ciencia: “1001 discos que hay que escuchar antes de morir” de Robert Dimery y “Protein Power” de los Drs. Michael y Mary Eades.

2. ¿Qué película marcó pauta en su vida? Me encanta el cine y tengo una colección de DVDs y Blu-Rays en mi casa. Veo muchas películas por mes entre Netflix y mi colección. Me gusta el humor negro y diría que una de mis películas preferidas es un clásico con Bill Murray llamada “Día de La Marmota” (Groundhog Day – 1993).

5. ¿Tiene algún sueño en mente? Formar una familia con por lo menos dos hijos.

6. ¿Tiene algún símbolo que lo identifique? Me parecen muy interesante los fractales que son formas de conceptos matemáticos en que la forma total y sus partes tienen el mismo formato, por ejemplo un triángulo hecho por triángulos infinitamente más pequeños.

7. Cuéntenos alguna anécdota relacionada con el ámbito de trabajo en Inteligensa. Explicarle a las personas lo que es una tarjeta SIM y mi trabajo en Inteligensa. Siempre que digo tarjeta piensan en tarjetas de crédito, y cuando explico que trabajo con telefonía móvil me preguntan si consigo teléfonos gratis!!!

3. ¿Cómo definiría su gusto musical? ¿Cuáles son las canciones que más rememora? 8. ¿Posee usted algún hobby? Mi gusto musical es muy eclético. Además de varios ritmos para tocar la batería, me encanta desde blues, swing y rock, hasta metal, música electrónica y hip-hop. Tengo una colección con más de 200 CDs en mi casa y los sigo comprando. Una música que nunca dejo de escuchar es “Pain Lies on the Riverside” de Live.

Películas siempre, tocar batería y también no podría dejar de mencionar los juegos de cónsola, en mi PS3.

4. Si pudiera transportarse en este momento a un lugar, ¿cuál sería? Hay muchos lugares que me gustaría conocer bien, incluso lugares donde ya estuve. Me encantaría conocer cualquier país de Oceanía, pues nunca estuve ahí.

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“Una alianza es mas sólida si los aliados, mas bien que conocerse mutuamente,

creen los unos en los otros: por ello, entre enamorados, la alianza es mas sólida antes que después de la unión matrimonial.” Friedrich Nietzsche


Breves Grupo Inteligensa

Tendencias actuales de los Sistemas de Pago y POS Autor: Nimar Palencia, Gerente de Sistemas de Pago, Inteligensa

Martes, 18 de Febrero de 2014

Hoy en día, millones de personas han comenzado a utilizar con más frecuencia las tarjetas de crédito y débito para hacer sus pagos y/o compras, reduciendo la necesidad de manejar y guardar efectivo. Las tarjetas también reducen al mínimo la probabilidad de errores y pérdidas al eliminar la necesidad de hacer conciliaciones en papel, ya que los registros de las transacciones son totalmente electrónicos. Leer más [+] http://goo.gl/iwa7F1

Lanzamiento de la mini-tarjeta Adicash Otimo Lunes, 27 deEnero de 2014

La Mini-Tarjeta Adicash Otimo fué lanzada el pasado 12 de diciembre en Belo Horizonte, en Sintram, durante un coctel al que asistieron ejecutivos del sector transporte. Este nuevo producto de AdianTi, en asociación con IntelCav, fábrica del Grupo Inteligensa, permitirá realizar pagos electrónicos en el transporte público de Brasil, de manera práctica, moderna y segura, además de ser producción nacional. Leer más [+] http://goo.gl/moxZhx

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INTELIGENTE 32  

Inteligente es una publicación del Grupo Inteligensa.

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