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Escuela de Gestiรณn Empresarial


El presente Diplomado le permitirá aprender a analizar las características de sus clientes, entender sus necesidades y motivaciones de compra. Se preparará para implementar sistemas de atención al cliente, entendiendo los procesos de comunicación eficaz, atención telefónica, calidad de servicio, atención de quejas y gestión de reclamos. Aprenderá como organizar un buen servicio postventa como herramienta de fidelización de cliente. Se interiorizará en las soluciones tecnológicas e informáticas que permiten gestionar clientes y como Internet complementa la estrategia de gestión de clientes.

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 DIRIGIDO A

Dirigido a gerentes, funcionarios y ejecutivos de perfil multidisciplinario interesados en ampliar o perfeccionar sus conocimientos, habilidades y competencias profesionales en el ámbito empresarial.

 MODALIDAD

A distancia (Online / Virtual), mediante plataforma E-learning interactiva.

 METODOLOGÍA DE ESTUDIO El Diplomado se compone de material de estudio especializado, basado en contenidos utilizados por Escuelas de Negocios de España, a los cuales se puede acceder a través de nuestra plataforma E-learning, la cual está disponible 24/7 para estudiar los contenidos teóricos y rendir exámenes. Además se analizan lecturas, se resuelven casos prácticos y se desarrollan trabajos de investigación. Así mismo el participante cuenta con el soporte y asistencia educativa por parte de un equipo de docentes.

 ACCESO ONLINE

Los participantes son libres de elegir el horario que prefieran para acceder al Campus Virtual (plataforma de E-learning). Se puede acceder desde PCs, notebooks, tablets y smartphones.

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 ESTRATEGIA ACADÉMICA

Se cuenta con una Estrategia Académica que permite a nuestros participantes APRENDER A GESTIONAR personas y recursos, para así incrementar su competitividad y progresar en su actividad emprendedora o carrera profesional dentro del mundo empresarial. Así mismo, gracias a la CALIDAD EDUCATIVA los participantes aprenden a desarrollar su capacidad de autoaprendizaje, investigación, análisis y toma de decisiones. Del mismo modo, se brinda una enseñanza con ENFOQUE PRÁCTICO y aplicado al ámbito laboral, combinado con FLEXIBILIDAD para estudiar en el lugar y el horario que más le convenga.

 EVALUACIONES

Cada curso que conforma el Diplomado se evalúa mediante un examen de opción múltiple, además se evalúa la entrega de trabajos prácticos de análisis de lecturas y casos de estudio que permitan aplicar lo aprendido. Estas evaluaciones deben presentarse dentro de los plazos establecidos en el cronograma de cada Diplomado.

 PLANA DOCENTE IntegraMarkets cuenta con una plana docente conformada por un grupo selecto de profesionales, los cuales trabajan en importantes empresas, cuentan con amplia experiencia, han realizado estudios avanzados de especialización, brindan servicios de consultoría en forma independiente, están ubicados en distintos países de Latinoamérica y comparten su pasión por la enseñanza.

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 TUTORÍAS

El participante del presente Diplomado será asistido por un docente especializado que lo guiará en el proceso educativo, responderá sus consultas,

brindará

asesoramiento

personalizado,

realizará

el

planeamiento de los cursos, brindará seguimiento a las actividades académicas y revisará las evaluaciones.

 REQUISITOS

El participante deberá contar con estudios técnicos o universitarios y/o experiencia laboral de 2 años en el campo de estudio. Se recomienda contar con conocimientos básicos en la materia de estudio del presente Diplomado.

 DURACIÓN El Diplomado tiene una duración de seis (6) meses.

 DEDICACIÓN

El Diplomado requiere una dedicación total de 150 horas de estudio. Se recomienda una dedicación promedio semanal de 6 horas.

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 CERTIFICACIÓN

Se entregará un DIPLOMA DE APROBADO a los participantes que superen exitosamente la totalidad de cursos y evaluaciones. Además: 

Los participantes recibirán el correspondiente CERTIFICADO DE NOTAS.

Los participantes que no aprueben el Diplomado recibirán un DIPLOMA DE PARTICIPACIÓN.

La Diploma/Certificado es por 150 horas de estudio, estos no mencionan la modalidad de estudio.

La Diploma/Certificado se entrega en formato impreso por vía correo postal en su domicilio.

Estos Documentos cuentan con validez y reconocimiento internacional, siguiendo con la ODS4 de la Unesco. Ejemplo de Certificación:

EJEMPLO DE CERTIFICACIÓN

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 VACANTES

El presente Diplomado permite la inscripción de un máximo de cinco (5) participantes por cada convocatoria.

 PROGRAMA DE BECAS

Todas las personas interesadas en realizar estudios en nuestra institución tienen derecho de participar en el Programa de Becas. Las becas cubren hasta un 50% del costo de estudios, el porcentaje de beca otorgada es determinado por el Comité Evaluador en función a los méritos demostrados por cada persona.  Requisitos y mayor información en http://integramarkets.com/becas/

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 CONTENIDOS DEL DIPLOMADO

El Diplomado en Gestión Estratégica de la Atención al Cliente está conformado por un conjunto de cursos, los cuales se indican a continuación:

EL CLIENTE. TIPOS Y MOTIVOS DE COMPRA (20 Horas) ATENCIÓN AL CLIENTE (15 Horas) ATENCIÓN TELEFÓNICA (15 Horas) ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES (10 Horas) CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE (10 Horas) SOLUCIONES TICS PARA LA GESTIÓN DE CLIENTES (15 Horas) INTERNET COMO CANAL DE RELACIÓN CON LOS CLIENTES (15 Horas) TRABAJO PRÁCTICO DE ANÁLISIS Y GESTIÓN (25 Horas) PROYECTO DE INVESTIGACIÓN APLICADO (25 Horas)

 INICIO DE CLASES

Cada mes se da inicio a una nueva convocatoria de estudio. Consultar la fecha de inicio de clases correspondiente a la convocatoria vigente en: http://integramarkets.com/gestion-estrategica-atencion-al-cliente/

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 PROPUESTA ECONÓMICA

COSTO

US$ 990

Forma de Pago

Matrícula US$ 90 y Seis (6) mensualidades de US$ 150 c/u

Matrícula gratis (US$ 90 de descuento), por pago del total adelantado antes de iniciar el Diplomado. Costo total US$ 900

Promoción

Los precios están expresados en dólares americanos. Los precios incluyen costo de transferencia de dinero, certificación y material de estudio.

 MEDIOS DE PAGO

 INSCRIPCIÓN Puede comenzar con su proceso de inscripción enviando la “Ficha de Inscripción” a info@integramarkets.com o desde www.intregramarkets.com/inscripcion/

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DETALLE DE CONTENIDOS

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EL CLIENTE. TIPOS Y MOTIVOS DE COMPRA OBJETIVOS  

     

Saber clasificar al cliente conforme a sus características internas y externas para definir un perfil de cliente que le permita segmentar el mercado y posicionar la empresa. Conocer las características externas que definen al cliente: edad, sexo, morfología, etc., así como sus características internas: personalidad, motivaciones; utilizándolas para diseñar actividades de Marketing adecuadas a estas. Distinguir el tipo de cliente según su morfología o su personalidad y la forma en que se puede adaptar el producto y la atención al cliente a aplicar. Conocer las principales influencias sociales a las que está sometido el cliente y cómo aprovecharlas para la elaboración de contenidos publicitarios que incentiven los grupos de referencia. Aprender las diferentes teorías que explican el comportamiento de compra y como han evolucionado hasta la actualidad. Tomar conciencia de todos aquellos aspectos del producto que pueden tener influencia en su venta y los elementos de valor de la oferta. Describir las principales formas de obtener información sobre el cliente a través de la investigación de mercado. Saber las características que debe reunir una agencia de investigación de mercado, para contratar sus servicios.

ÍNDICE DE CONTENIDOS 1. INTRODUCCIÓN 1.1. La importancia de conocer al cliente y sus motivos de compra 1.2. Introducción al estudio del comportamiento del consumidor 1.3. Factores que influyen en las conductas de compra 1.3.1. Factores relacionados con el cliente 1.3.2. Factores sociales y culturales 1.3.3. Factores del Producto 1.3.4. Factores relacionados con el Marketing del producto 2. CARACTERÍSTICAS FÍSICAS Y DE PERSONALIDAD DE LOS CLIENTES 2.1. Introducción 2.2. Características físicas 2.2.1. Sexo 2.2.2. Edad 2.2.3. Situación familiar 2.2.4. Morfología

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2.2.5. Discapacidades físicas 2.2.6. Conclusiones respecto al estudio de las características externas del consumidor 2.3. La personalidad 2.3.1. Estudio de los rasgos de personalidad del consumidor 2.3.2. Tipología del cliente según sus rasgos de personalidad 2.3.3. Conclusiones 2.4. Como es el consumidor en la actualidad 2.5. El consumidor y las nuevas tecnologías 3. INFLUENCIAS SOCIALES 3.1. Introducción 3.2. Influencias sociales 3.2.1. Cultura 3.2.2. Subculturas o culturas minoritarias 3.2.3. Estilo de vida 3.2.4. La clase social 3.2.5. Influencias de grupos 4. LAS NECESIDADES DEL CLIENTE 4.1. Introducción 4.2. Estudio de las necesidades del consumidor 4.3. Teorías sobre las necesidades humanas. Aplicaciones al estudio del comportamiento del consumidor 4.3.1. Introducción 4.3.2. Jerarquía de las necesidades de Maslow 4.4. Cómo convertir la necesidad en motivación de compra 5. MOTIVACIÓN DE COMPRA 5.1. Introducción 5.1.1. Concepto de Motivación 5.1.2. Tipos de motivación 5.1.3. El grado de motivación y la implicación del cliente 5.2. Teorías sobre la motivación de compra 5.2.1. La compra por instinto 5.2.2. La compra como el logro de una meta 5.2.3. La compra como conducta aprendida 5.2.4. Los refuerzos e incentivos en la compra: el hábito 5.3. Factores que influyen en la compra de producto o servicio 5.4. Motivación por producto 5.4.1. El color y el producto 6. PROCESO DE COMPRA 6.1. Introducción 6.2. Cómo influye la percepción en los comportamientos de compra 6.2.1. La percepción y los procesos perceptivos

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6.2.2. El umbral absoluto. La adaptación 6.2.3. El umbral diferencial 6.3. El aprendizaje 6.3.1. Teorías conductistas del aprendizaje 6.3.2. Aprendizaje Cognoscitivo 6.3.3. Aplicaciones de las Teorías sobre el Aprendizaje al Marketing y la publicidad 6.3.4. La teoría de la participación: los hemisferios cerebrales y las decisiones de compra 6.3.5. Rutas Centrales y Periféricas para la persuasión 6.4. Estudio de la lealtad del cliente 6.5. Estudio de los hábitos de compra 6.5.1. Fuentes de información a nivel público y a nivel privado 7. INVESTIGACIÓN DE LAS NECESIDADES Y MOTIVACIONES DE COMPRA 7.1. Introducción 7.2. Cómo averiguar las necesidades y motivaciones de los clientes 7.2.1. Introducción 7.2.2. Investigación cualitativa 7.2.3. Investigación cuantitativa 7.2.4. Cómo elegir una empresa especializada en la investigación de mercado y motivos de compra

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ATENCIÓN AL CLIENTE

OBJETIVOS        

Asimilar normas básicas de actuación y procedimientos a seguir relativos al trato con el cliente. Comprender la necesidad de trabajar en equipo y la importancia del servicio al cliente interno. Conocer el significado de la calidad en la atención al cliente y los elementos a considerar para llegarla a conseguir. Definir las conductas y actitudes adecuadas que debe mostrar un profesional para ser capaz de satisfacer las necesidades de clientes con personalidades diferentes. Desarrollar habilidades de comunicación para mejorar el trato con los clientes. Determinar y potenciar las competencias personales necesarias para desempeñar tareas de servicio y atención al cliente. Entender las diferentes etapas de proceso de atención al cliente como un proceso de venta. Saber reaccionar ante situaciones comprometidas y adversas (quejas y reclamaciones) para saber sacar partido de ellas.

ÍNDICE DE CONTENIDOS 1. 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.7. 1.8. 1.9. 1.10.

LA ATENCIÓN AL CLIENTE Definición de atención al cliente El servicio al cliente Principios de la atención al cliente Protagonistas de la atención al cliente Planificación de la atención al cliente Organización de la atención al cliente Gestión de la calidad en la atención al cliente El servilismo El tiempo y la atención al cliente Quejas y reclamaciones

2. 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6.

EL TRATO CON EL CLIENTE Actitudes positivas Potencial Cualificación Formación Motivación Cómo conseguir clientes satisfechos

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3. 3.1. 3.2. 3.3.

EL TRABAJO EN EQUIPO El trabajo en equipo El clima grupal Un grupo y un equipo

4. 4.1. 4.2.

LOS CLIENTES Tipos de clientes Situaciones difíciles

5. 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 5.6. 5.7.

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN La comunicación y el servicio al cliente Los elementos del proceso de comunicación Habilidades en la comunicación Normas básicas en el uso del lenguaje El lenguaje verbal El lenguaje no verbal Las barreras de comunicación

6. 6.1. 6.2. 6.3.

EL PROCESO DE VENTA La venta Análisis de los componentes de venta Etapas de la venta

7. 7.1. 7.2. 7.3. 7.4. 7.5. 7.6. 7.7. 7.8. 7.9.

LA CALIDAD DEL SERVICIO ¿Qué es calidad? La evolución de la calidad Sistemas de calidad en el servicio La calidad diferencial y la segmentación de clientes El cliente interno La orientación al cliente Los costes y la calidad de atención al cliente La satisfacción del cliente Necesidades y aspiraciones del cliente

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ATENCIÓN TELEFÓNICA

OBJETIVOS     

Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en el servicio y la necesidad de buscar los cero defectos. Conocer el proceso de comunicación, sus barreras y dificultades, destacando la necesidad de conseguir el feed-back de los clientes. Cómo comunicar eficazmente, cómo escuchar activamente, poniendo en práctica la asertividad y la empatía. Ver los factores que determinan la atención telefónica y cuáles son las buenas prácticas y recomendaciones para conseguir una atención telefónica exitosa. Aprender las técnicas de uso del teléfono como herramienta comercial: para concertar citas comerciales, para realizar ventas, para atender pedidos, etc.

ÍNDICE DE CONTENIDOS 1. 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5.

CALIDAD Y SERVICIO Introducción La importancia de la calidad del servicio Estrategia de servicio para los servicios Comunicación del servicio Caza de errores: a la conquista de cero defectos

2. 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6. 2.7. 2.8.

COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA Introducción El proceso de comunicación Barreras y dificultades en la comunicación La importancia del feed-back en la relación con los clientes Cómo comunicar eficazmente El lenguaje verbal La escucha activa Inteligencia emocional, asertividad y empatía

3. 3.1. 3.2. 3.3.

ATENCIÓN TELEFÓNICA Introducción Factores determinantes en la atención telefónica La conversación telefónica

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4. 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6.

MARKETING TELEFÓNICO Introducción El teléfono, una herramienta comercial Atender llamadas de los clientes Técnica del uso del teléfono Estrategias decisivas en la venta por teléfono Uso del teléfono para concertar citas de ventas

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ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES OBJETIVOS      

Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en el servicio y la necesidad de buscar los cero defectos. Conocer el proceso de comunicación, sus barreras y dificultades, destacando la necesidad de conseguir el feed-back de los clientes. Cómo comunicar eficazmente, cómo escuchar activamente, poniendo en práctica la asertividad y la empatía. Entender las quejas y reclamaciones como una oportunidad y no como un problema. Aprender a tratar las reclamaciones, tanto en persona como por teléfono. Poner de manifiesto las normativas legales que obligan a poner a disposición del consumidor las hojas de reclamaciones.

ÍNDICE DE CONTENIDOS 1. CALIDAD Y SERVICIO 1.1. Introducción 1.2. La importancia de la calidad del servicio 1.3. Estrategia de servicio para los servicios 1.4. Comunicación del servicio 1.5. Caza de errores: a la conquista de cero defectos 2. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA 2.1. Introducción 2.2. El proceso de comunicación 2.3. Barreras y dificultades en la comunicación 2.4. La importancia del feed-back en la relación con los clientes 2.5. Cómo comunicar eficazmente 2.6. El lenguaje verbal 2.7. La escucha activa 2.8. Inteligencia emocional, asertividad y empatía 3. LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES 3.1. Introducción 3.2. Recursos para atender las reclamaciones 3.3. Las reclamaciones son una oportunidad 3.4. Cómo actuar ante una reclamación 3.5. Reacciones del personal

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3.6. Tratamiento de las reclamaciones por teléfono 4. HOJAS DE RECLAMACIONES 4.1. Hojas de reclamaciones 4.2. Tramitación de las reclamaciones 4.3. Sistema Arbitral de Consumo

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CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE OBJETIVOS MÓDULO 1: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO  Aprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del consumidor y de los empleados que prestan el servicio.  Conocer la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente.  Conocer las estrategias del servicio para los distintos tipos de servicios.  Conocer las normas de calidad en el servicio.  Conocer los conceptos de calidad y servicio, así como las características de los distintos servicios y las empresas de alto rendimiento. MÓDULO 2. PROGRAMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO  Aprender la importancia de detectar los errores y anticiparse a ellos.  Cómo medir la satisfacción de los clientes.  Aprender las técnicas de uso del teléfono.  Conocer cómo lanzar un programa de calidad.  Conocer el papel del director de calidad.

ÍNDICE DE CONTENIDOS MÓDULO 1: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO 1. CALIDAD Y SERVICIO: CONCEPTOS BÁSICOS 1.1. La Calidad 1.2. El Servicio 2. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO 2.1. La exigencia del cliente 2.2. El cliente: aspectos a destacar 2.3. La percepción de la calidad 2.4. Gestión de la calidad total 3. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO 3.1. ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios? 3.2. Dificultades para gestionar la calidad en el servicio 3.3. Coste de calidad y falta de calidad 3.4. Gestión de la calidad: Asunto de método 3.5. Ejemplos de “no calidad”

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3.6. Un ejemplo práctico de mala calidad en el servicio: la camarera 4. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO 4.1. El cliente es el rey 4.2. Estrategias 5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO 5.1. Características de la comunicación 5.2. Todo es comunicación en el servicio 6. LAS NORMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO 6.1. Normas de calidad

MÓDULO 2. PROGRAMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO 1. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES 1.1. Calidad y servicio: gestión de la calidad 1.2. El cliente y su percepción del servicio 1.3. Las empresas de servicios 1.4. Estrategias de las empresas de servicios 1.5. La comunicación y las normas de calidad 2. LA CAZA DE ERRORES 2.1. Hacerlo bien a la primera 2.2. El cero defectos 2.3. El papel del director de calidad 2.4. Un proyecto de calidad 2.5. Instrumentos para la caza de errores 3. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 3.1. La calidad que presta la empresa y la que percibe el cliente 3.2. Satisfacción del consumidor: conceptos básicos 4. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD? 4.1. Introducción 4.2. Diagnóstico 4.3. La búsqueda de cero defectos 4.4. Reconsideración del servicio prestado 4.5. El nivel de excelencia para cada rama del servicio 5. EL TELÉFONO 5.1. El teléfono como atención al público 5.2. Preparación técnica

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5.3. Preparación táctica 5.4. Técnicas del uso del teléfono 5.5. Recomendaciones al hablar por teléfono 6. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO 6.1. Ejemplos de mala calidad en el servicio

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SOLUCIONES TICS PARA LA GESTIÓN DE CLIENTES OBJETIVOS 

Formar a los participantes en una nueva estrategia de crecimiento y competitividad que, basándose en sistemas informáticos, permite a la empresa comunicarse, acceder a información, comprar y vender productos, ofrecer servicios on-line a los clientes, ganando en rapidez, seguridad y rentabilidad. Dar a conocer tecnologías y servicios online que permiten optimizar la gestión y el relacionamiento con los clientes.

ÍNDICE DE CONTENIDOS 1. LA EMPRESA VIRTUAL. ASPECTOS FUNCIONALES 1.1. La empresa Virtual 1.1.1. ¿Qué es la empresa virtual? 1.1.2. Empresa tradicional frente a empresa virtual 1.1.3. Evolución de la empresa virtual 1.1.4. La organización virtual 1.1.5. Un nuevo modelo de negocio 1.2. Nuevas relaciones entre empresas en Internet 1.2.1. Introducción 1.2.2. E-business 1.2.3. E-commerce 1.2.4. E-service 1.2.5. Modelos de ventas 1.2.6. Modelos de negocio basados en dispositivos 1.2.7. Otros modelos de negocio según orientación 1.3. Técnicas de Marketing en Internet 1.3.1. El marketing digital - Concepto de marketing digital - Ideas claves del marketing digital - El marketing hace infinito internet - El marketing digital desde el punto de vista del marketing tradicional - Líneas estratégicas del marketing 1.3.2. Formas de promoción en Internet - Email Marketing

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Posicionamiento en Buscadores Anuncios pagados en medios y portales online Google Adwords Intercambio gratuito de Banners y Links Participación en Foros, Grupos de noticias, Listas de Distribución de Correo Electrónico Artículos en medios especializados Videos en Youtube Formas Marketing en Redes Sociales Estrategias virales Relaciones Públicas

1.4. Sistemas de información: ERP al CRM 1.4.1. Planificación de recursos empresariales: ERP 1.4.2. Software CRM - Definición - Productos Comerciales - Productos con licencia GPL - Implantación de un CRM 1.5. Logística e Internet 1.5.1. La logística, factor crítico para la empresa y una exigencia del cliente 1.5.2. Características de la e-Logística 1.5.3. Externalización de la e-logística 1.6. Internet Móvil 1.6.1. Implantación de Internet Móvil 1.6.2. Los smartphones 1.6.3. Aplicaciones móviles para empresas 1.7. Legislación de transacciones electrónicas e Internet (LSSI) 1.7.1. Introducción - Introducción - Marco legal - A quién se aplica - Conceptos básicos 1.7.2. Cumplimiento - Introducción - Comunicación comercial - Venta - Contratación - Pago - Entrega del bien o servicio - Servicio posventa - Protección de datos personales

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Protección de la propiedad intelectual Ética

1.8. Factura electrónica 1.8.1. Qué es la facturación electrónica 1.8.2. Elementos sobre la factura electrónica 1.8.3. Emisor y receptor 1.8.4. Ventajas e inconvenientes 1.8.5. Ejemplos de facturas electrónicas - Factura XML “factura-e” - Plataformas de facturación electrónica 2. TECNOLOGÍA APLICADA A LA WEB 2.1. Introducción a redes 2.1.1. Qué es una red 2.1.2. Tipos de redes 2.1.3. WiFi 2.1.4. Dispositivos 2.1.5. Direcciones IP y Nombres de Dominios 2.2. Comunicaciones móviles 2.2.1. Introducción 2.2.2. Amenazas y riesgos en redes móviles - GSM - GPRS - WAP - UMTS 2.2.3. Amenazas y riesgos en los dispositivos 2.3. Seguridad 2.3.1. La Seguridad 2.3.2. Causas de los problemas de seguridad 2.3.3. Arquitectura de la seguridad 2.3.4. Entidades y medios de pago 2.3.5. Recomendaciones de seguridad como usuario de Internet 2.3.6. Malware 2.4. Internet 2.4.1. Origen de Internet 2.4.2. Introducción - Internet - Internet en la empresa 2.4.3. Uso de los principales navegadores. Optimización de los métodos de búsqueda

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- Conectarnos a Internet - La world wide web - El navegador web - Google. El buscador - Buscar información en un portal 2.4.4. Las comunicaciones a través de internet: correo electrónico, mensajería instantánea, navegación guiada - Correo electrónico - Mensajería instantánea - Navegación guiada 2.5. Desarrollo web 2.5.1. El formato HTML - Introducción - Estructura básica de un documento HTML 2.5.2. Páginas webs dinámicas 2.5.3. Lado del cliente frente a lado del servidor 2.5.4. CMS - Content Management System - Ejemplo. Entorno de administración de Joomla.

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INTERNET COMO CANAL DE RELACIÓN CON LOS CLIENTES OBJETIVOS       

Conocer los diferentes modelos de venta y de negocio vinculados a Internet. Conocer los principales navegadores y buscadores de Internet y sus funcionalidades. Destacar las ventajas de una adecuada gestión de la relación con el cliente mediante software CRM. Entender la diferencia entre Internet, Intranet y Extranet y los objetivos que persiguen. Familiarizarse con varios tipos de comunicaciones a través de internet, tales como correo electrónico, mensajería instantánea y navegación guiada. Recomendar medidas de seguridad tanto a nivel corporativo cómo a nivel de usuario. Tener una visión amplia de los problemas de seguridad vinculados a las redes informáticas e Internet. Conocer las herramientas de seguridad en internet y medios de pago existentes.

ÍNDICE DE CONTENIDOS 1. INTRODUCCIÓN 1.1. Internet 1.2. Internet en la empresa 2. USO DE LOS PRINCIPALES NAVEGADORES. OPTIMIZACIÓN DE LOS MÉTODOS DE BÚSQUEDA 2.1. Conectarnos a Internet 2.2. La World Wide Web 2.3. El navegador web 2.4. Google. El buscador 2.5. Buscar información en un portal 3. LAS COMUNICACIONES A TRAVÉS DE INTERNET: CORREO ELECTRÓNICO, MENSAJERÍA INSTANTÁNEA, NAVEGACIÓN GUIADA 3.1. Correo electrónico 3.2. Mensajería instantánea 3.3. Navegación guiada 4. MODELOS DE COMERCIO A TRAVÉS DE INTERNET 4.1. Modelos de venta 4.2. Modelos de negocio 5. EL CONCEPTO DE INTRANET Y EXTRANET 5.1. Intranet 5.2. Extranet

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6. LA RELACIÓN CON EL CLIENTE A TRAVÉS DE INTERNET, INTRODUCCIÓN A LAS PRINCIPALES HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) 6.1. Software CRM. Productos comerciales y con licencia GPL 7. INTRODUCCIÓN A LAS HERRAMIENTAS DE SEGURIDAD EN INTERNET. MEDIOS DE PAGO EN INTERNET 7.1. La seguridad 7.2. Causas de los problemas de seguridad 7.3. Arquitectura de la seguridad 7.4. Entidades y medios de pago 7.5. Recomendaciones de seguridad como usuario de Internet 7.6. Malware

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TRABAJO PRÁCTICO DE ANÁLISIS Y GESTIÓN OBJETIVOS    

Brindar una visión general y especializada del proceso de gestión dentro de un marco aplicado al ámbito laboral. Diseñar, elaborar y aplicar técnicas de análisis e interpretación de información. Desarrollar la capacidad de análisis, pensamiento crítico, razonamiento lógico, evaluación de escenarios y toma de decisiones. Perfeccionar las habilidades de argumentación, sustentación de opinión, presentación de resultados y evaluación de la gestión.

ÍNDICE DE CONTENIDOS 1. DEFINICIÓN DEL CASO DE ESTUDIO 1.1. Delimitación del alcance y problemática de estudio 1.2. Identificación de las fuentes de información disponibles 1.3. Establecimiento del marco teórico aplicable 1.4. Correlación con el entorno laboral 2. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN 2.1. Implementación de mapas conceptuales del caso de estudio 2.2. Diseño y elaboración del mecanismo o procedimiento de trabajo 2.3. Implementación del proceso de investigación, análisis y evaluación 2.4. Reflexión crítica de los escenarios de trabajo y posibles soluciones 3. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS 3.1. Argumentación y sustentación de resultados 3.2. Elaboración del informe de resultados 3.3. Autoevaluación de desempeño 3.4. Conclusiones

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PROYECTO DE INVESTIGACIÓN APLICADO OBJETIVOS    

Entender los conceptos aprendidos durante el desarrollo del conjunto de cursos y aplicarlos dentro de un contexto práctico. Aprender a investigar y analizar información en un entorno de la vida real, trabajando en base a información de empresas reales. Obtener una visión global del Diplomado y profundizar en los temas que resulten de mayor interés o prioritarios para cada persona. Desarrollar un trabajo monográfico y/o audiovisual que represente y consolide los conocimientos adquiridos durante el Diplomado.

ÍNDICE DE CONTENIDOS 1. DEFINICIÓN DEL ALCANCE 1.1. Delimitar la temática de interés a abordar 1.2. Establecer los objetivos y aspectos a tratar 1.3. Identificar las fuentes de información y recursos 1.4. Determinar el temario o índice preliminar 1.5. Definir el medio y formato de presentación 2. DESARROLLO DEL PROYECTO 2.1. Organizar el plan de trabajo 2.2. Investigar y consultar las fuentes de información 2.3. Recopilar y organizar la información 2.4. Evaluar y depurar la información 2.5. Consolidación de información y aplicación según objetivos 3. PRESENTACIÓN DEL INFORME 3.1. Revisión del cumplimiento de objetivos 3.2. Elaboración del informe 3.3. Análisis de conclusiones 3.4. Verificación y presentación final

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CONTACTO INTEGRAMARKETS Escuela de Gestión Empresarial Argentina (+54) 11 5237 1381 México (+52) 55 1328 5249 Perú (+51) 1 726 0734 info@integramarkets.com www.IntegraMarkets.com

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Gestión Estratégica de la Atención al Cliente  

Diplomado Online. IntegraMarkets Escuela de Gestión Empresarial

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