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Escuela de Gestiรณn Empresarial


El presente Diplomado le permitirá desarrollar sus habilidades para comunicarse eficazmente, conocerá como crear relaciones utilizando PNL. Aprenderá a planificar y desarrollar reuniones de trabajo productivas. Asimilará las técnicas y estrategias más adecuadas de negociación, se preparará para controlar los factores generadores de estrés, entenderá como resolver conflictos laborales, quejas y reclamaciones. Adquirirá los conocimientos y habilidades necesarias para una adecuada gestión de la comunicación interna. Estudiará cómo las empresas aplican las políticas de responsabilidad social y de sostenibilidad.

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 DIRIGIDO A

Dirigido a gerentes, funcionarios y ejecutivos de perfil multidisciplinario interesados en ampliar o perfeccionar sus conocimientos, habilidades y competencias profesionales en el ámbito empresarial.

 MODALIDAD

A distancia (Online / Virtual), mediante plataforma E-learning interactiva.

 METODOLOGÍA DE ESTUDIO El Diplomado se compone de material de estudio especializado, basado en contenidos utilizados por Escuelas de Negocios de España, a los cuales se puede acceder a través de nuestra plataforma E-learning, la cual está disponible 24/7 para estudiar los contenidos teóricos y rendir exámenes. Además se analizan lecturas, se resuelven casos prácticos y se desarrollan trabajos de investigación. Así mismo el participante cuenta con el soporte y asistencia educativa por parte de un equipo de docentes.

 ACCESO ONLINE

Los participantes son libres de elegir el horario que prefieran para acceder al Campus Virtual (plataforma de E-learning). Se puede acceder desde PCs, notebooks, tablets y smartphones.

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 ESTRATEGIA ACADÉMICA

Se cuenta con una Estrategia Académica que permite a nuestros participantes APRENDER A GESTIONAR personas y recursos, para así incrementar su competitividad y progresar en su actividad emprendedora o carrera profesional dentro del mundo empresarial. Así mismo, gracias a la CALIDAD EDUCATIVA los participantes aprenden a desarrollar su capacidad de autoaprendizaje, investigación, análisis y toma de decisiones. Del mismo modo, se brinda una enseñanza con ENFOQUE PRÁCTICO y aplicado al ámbito laboral, combinado con FLEXIBILIDAD para estudiar en el lugar y el horario que más le convenga.

 EVALUACIONES

Cada curso que conforma el Diplomado se evalúa mediante un examen de opción múltiple, además se evalúa la entrega de trabajos prácticos de análisis de lecturas y casos de estudio que permitan aplicar lo aprendido. Estas evaluaciones deben presentarse dentro de los plazos establecidos en el cronograma de cada Diplomado.

 PLANA DOCENTE IntegraMarkets cuenta con una plana docente conformada por un grupo selecto de profesionales, los cuales trabajan en importantes empresas, cuentan con amplia experiencia, han realizado estudios avanzados de especialización, brindan servicios de consultoría en forma independiente, están ubicados en distintos países de Latinoamérica y comparten su pasión por la enseñanza.

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 TUTORÍAS

El participante del presente Diplomado será asistido por un docente especializado que lo guiará en el proceso educativo, responderá sus consultas,

brindará

asesoramiento

personalizado,

realizará

el

planeamiento de los cursos, brindará seguimiento a las actividades académicas y revisará las evaluaciones.

 REQUISITOS

El participante deberá contar con estudios técnicos o universitarios y/o experiencia laboral de 2 años en el campo de estudio. Se recomienda contar con conocimientos básicos en la materia de estudio del presente Diplomado.

 DURACIÓN El Diplomado tiene una duración de seis (6) meses.

 DEDICACIÓN

El Diplomado requiere una dedicación total de 150 horas de estudio. Se recomienda una dedicación promedio semanal de 6 horas.

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 VACANTES

El presente Diplomado permite la inscripción de un máximo de cinco (5) participantes por cada convocatoria.

 CERTIFICACIÓN

Se entregará una DIPLOMA DE APROBADO a los participantes que superen exitosamente la totalidad de cursos y evaluaciones, además se entregará el correspondiente CERTIFICADO DE NOTAS. 

Los participantes que no aprueben el Diplomado recibirán un CERTIFICADO DE PARTICIPACIÓN.

La Diploma/Certificado es por 150 horas de estudio, estos no mencionan la modalidad de estudio.

La Diploma/Certificado se entrega en formato impreso por vía correo postal en su domicilio.

 PROGRAMA DE BECAS

Todas las personas interesadas en realizar estudios en nuestra institución tienen derecho de participar en el Programa de Becas. Las becas cubren hasta un 50% del costo de estudios, el porcentaje de beca otorgada es determinado por el Comité Evaluador en función a los méritos demostrados por cada persona.  Requisitos y mayor información en http://integramarkets.com/becas/

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 CONTENIDOS DEL DIPLOMADO

El Diplomado en Gestión de Conflictos, Comunicación y Negociación está conformado por un conjunto de cursos, los cuales se indican a continuación:

COMUNICACIÓN EFICAZ CON PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) (17 Horas) GESTIÓN DEL ESTRÉS (20 Horas) REUNIONES EFICACES (10 Horas) NEGOCIACIÓN (8 Horas) AFRONTAR CONFLICTOS LABORALES (5 Horas) COMUNICACIÓN INTERNA (10 Horas) RESPONSABILIDAD SOCIAL (20 Horas) ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES (10 Horas) TRABAJO PRÁCTICO DE ANÁLISIS Y GESTIÓN (25 Horas) PROYECTO DE INVESTIGACIÓN APLICADO (25 Horas)

 INICIO DE CLASES Cada mes se da inicio a una nueva convocatoria de estudio. Consultar la fecha de inicio de clases correspondiente a la convocatoria vigente en: http://integramarkets.com/gestion-conflictos-comunicacion-negociacion/

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 PROPUESTA ECONÓMICA

COSTO

US$ 990

Forma de Pago

Matrícula US$ 90 y Seis (6) mensualidades de US$ 150 c/u

Matrícula gratis (US$ 90 de descuento), por pago del total adelantado antes de iniciar el Diplomado. Costo total US$ 900

Promoción

Los precios están expresados en dólares americanos. Los precios incluyen costo de transferencia de dinero, certificación y material de estudio.

 MEDIOS DE PAGO

 INSCRIPCIÓN Puede comenzar con su proceso de inscripción enviando la “Ficha de Inscripción” a info@integramarkets.com o desde www.intregramarkets.com/inscripcion/

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DETALLE DE CONTENIDOS

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COMUNICACIÓN EFICAZ CON PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) OBJETIVOS          

Desarrollar las habilidades necesarias para una comunicación eficaz. Conocer las características básicas de PNL, saber para qué sirve y poder utilizarla al relacionarnos con los demás. Aprender las reglas básicas de la PNL y saber aplicarlas en la práctica. Aprender qué es el mapa del territorio y para qué sirve. Saber crear Rapport utilizando nuestro lenguaje no verbal. Estudiar los sistemas de representación sensorial y sus claves de acceso. Aprender a vencer las resistencias en la conversación con nuestro interlocutor. Conocer las presuposiciones que se utilizan en PNL y saber para qué sirven. Entender la importancia del reencuadre en el proceso comunicativo. Aprender a conocer los metaprogramas de otra persona..

ÍNDICE DE CONTENIDOS 1. INTRODUCCIÓN 1.1. Definición y Elementos de la Comunicación 1.2. Comunicación Verbal y No verbal 1.3. Las grandes aportaciones de la PNL a la Comunicación 1.4. ¿Es Manipulación? 2. HISTORIA BREVE DE LA PNL 3. COMPONENTES DE LA PNL 3.1. Programación 3.2. Neuro 3.3. Lingüística 4. LAS CLAVES DE LA BUENA COMUNICACIÓN EN PNL 4.1. Introducción 4.2. Las 10 reglas de la buena comunicación 5. PREMISA BÁSICA DE LA PNL: EL MAPA NO ES EL TERRITORIO 5.1. Introducción 5.2. ¿Cuándo sabemos si nuestro mapa es útil o no?

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5.3. ¿Por qué tenemos distintos mapas del territorio? 5.4. Los filtros internos 5.5. La comunicación, intercambio de mapas 5.6. ¿Por qué surgen los conflictos entre las personas? 6. IGUALANDO LOS MAPAS: CREANDO RAPPORT, EMPATÍA O “FEELING” PARA DESPUÉS DIRIGIR O LIDERAR 6.1. Creando Rapport con nuestro lenguaje no verbal 6.2. ¿Cómo acompañamos nuestros movimientos a los de la otra persona? 6.3. Secuencia del Rapport de forma directa 6.4. Rapport: Qué acompañar 6.5. Dirigir, Liderar 7. SISTEMAS DE REPRESENTACIÓN SENSORIAL 7.1. Personas visuales, auditivas y cinestésicas 7.2. Las claves de acceso 7.3. Predicados de los tres sistemas de representación 8. CLAVE DE ACCESO: MOVIMIENTOS OCULARES 9. VENCER LAS RESISTENCIAS EN LA CONVERSACIÓN 9.1. Conversación y Flexibilidad 9.2. Los borradores universales 9.3. Marco del como si: ampliando opciones para la persona 9.4. Marco de recapitulación 9.5. El desafío de la relación 9.6. Palabras de proceso 9.7. Estrategias de afirmación y asertividad 10. EL METAMODELO 10.1. Definición 10.2. Preguntas para encontrar información 11. LAS PRESUPOSICIONES 11.1. Las presuposiciones en nuestro lenguaje 11.2. La importancia de las presuposiciones 11.3. Cómo usar las presuposiciones y tipos de presuposiciones 12. EL REENCUADRE 12.1. El significado del reencuadre 12.2. Formas de cambiar la percepción respecto a algo. Tipos de Reencuadre 13. LOS METAPROGRAMAS 13.1. Definición 13.2. Tipos de metaprogramas

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GESTIÓN DEL ESTRÉS OBJETIVOS      

Conocer en qué consiste el estrés y sus diferentes acepciones y tipos. Analizar cómo nos afecta el estrés en todos los ámbitos de la vida, tanto personal como laboral. Identificar los factores y situaciones que provocan el estrés laboral y aprender a tratarlos y corregirlos de manera efectiva. Conocer nuestro nivel de estrés. Describir las diferentes técnicas personales de control de estrés, con consejos útiles y prácticos. Poner en práctica una técnica de afrontamiento del estrés.

ÍNDICE DE CONTENIDOS 1. EL ESTRÉS Y SUS CARACTERÍSTICAS 1.1. Introducción 1.2. Definiciones 1.3. Tipos de estrés 1.4. Fuentes de estrés 1.5. Características de las situaciones de estrés 1.6. Fases de la respuesta de estrés 1.7. Síntomas de estrés 2. EL ESTRÉS LABORAL 2.1. Factores psicosociales 2.2. Diferencia entre presión de trabajo y estrés 2.3. Síntomas del estrés laboral 2.4. Medidas Organizacionales 2.4.1. Gestión del estrés laboral por parte de los empresarios 2.5. Atención Individual del estrés 2.6. La reacción ante el estrés laboral 2.7. El síndrome de Burnout 2.8. El acoso laboral o Mobbing 3. TÉCNICAS PERSONALES DE CONTROL DE ESTRÉS 3.1. Técnicas de respiración 3.1.1. En pie y respirando 3.1.2. Nadi Shodhana 3.1.3. La respiración de limpieza (Dr. Ed Newman) 3.1.4. La respiración de claridad (Dr. Ed Newman)

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3.2. Consejos para evitar el estrés 3.2.1. Habitúate a 3.2.2. Analízate 3.2.3. En el trabajo 3.2.4. Tiempo libre y ocio 3.2.5. Deporte 3.2.6. Tu relación con los demás 3.2.7. Cómo puedes conseguirlo 3.2.8. Alternativas para un mejor uso del tiempo 3.2.9. El día perfecto 3.3. Técnicas para dominar el estrés 3.3.1. Identificando nuestros síntomas de relajación 3.3.2. Un antídoto para el desaliento 3.3.3. La concentración: una respiración en nueve rondas 3.3.4. Fluir libremente: diez pasos simples para dominar el estrés 3.3.5. Programa personal de tratamiento del estrés 3.3.6. Equilibrar la respiración 3.3.7. Esfuerzo mínimo 3.3.8. La relajación del comprador 3.3.9. Caídas de piernas 3.3.10. Caídas de brazos 3.3.11. Empujar el colchón Anexo: Comprueba tu nivel de estrés 4. TÉCNICA DE AFRONTAMIENTO DEL ESTRÉS 4.1. Introducción 4.2. Desarrollo de la técnica 4.2.1. Desarrollo de una relajación efectiva 4.2.2. Realización de una jerarquía de sucesos estresantes 4.2.3. Aplicación de las técnicas de relajación a la jerarquía de situaciones formada 4.2.4. Pensamientos de afrontamiento del estrés 4.2.5. Afrontamiento «in vivo»

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REUNIONES EFICACES

OBJETIVOS     

Adquirir los conocimientos y habilidades necesarios para gestionar una reunión de manera eficaz. Conocer los diferentes tipos de reuniones, sus características y finalidades. Describir las principales técnicas de trabajo en grupo y técnicas de dinamización a aplicar en el transcurso de una reunión. Conocer las técnicas para planificar y desarrollar reuniones de trabajo productivas. Ver un decálogo de técnicas de comunicación. Una habilidad clave del director o responsable para el éxito de una reunión.

ÍNDICE DE CONTENIDOS 1. 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6.

CONCEPTOS BÁSICOS La reunión puede ser un ladrón de tiempo. Qué es una reunión. Requisitos para que una reunión sea eficaz. Funciones del director de la reunión. Participantes. Otros aspectos a tener en cuenta.

2. 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6.

TIPOS DE REUNIONES Según su finalidad. Reuniones Informativas. Reuniones Consultivo-Deliberativas. Reuniones Formativas. Reuniones Decisorias. Por el número de participantes.

3. 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7.

FASES Y DESARROLLO DE UNA REUNIÓN Introducción. Análisis y estudio de su necesidad. Fase de Preparación. Inicio de la reunión. Desarrollo de la reunión. Final de la reunión. Seguimiento de los acuerdos.

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4. 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6. 4.7. 4.8. 4.9. 4.10.

DECÁLOGO DEL BUEN COMUNICADOR Introducción. Tener claro el objetivo al iniciar la comunicación. Exprésate en positivo. Céntrate en el otro. Haz rapport. No hagas presuposiciones. No confundas los hechos con las interpretaciones de los hechos. Evita rellenar la información omitida por el otro con tu información. No te precipites. Verifica lo que escuchas.

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NEGOCIACIÓN

OBJETIVOS   

Adquirir las pautas claves para conducir una negociación de manera eficaz y servirse de la misma para alcanzar beneficio. Conocer las técnicas y estrategias más adecuadas para elaborar un plan de negociación. Poner en práctica de manera exitosa las distintas técnicas de negociación.

ÍNDICE DE CONTENIDOS 1. CONCEPTOS BÁSICOS 1.1. Introducción 1.2. El proceso de negociación 2. PREPARACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN 2.1. Introducción 2.2. Fase de información 2.3. Fase de análisis 2.4. Plan de negociación 3. TÁCTICAS EN LA NEGOCIACIÓN 3.1. Introducción 3.2. Comportamiento 3.3. Motivar a la otra parte 3.4. Hablar de lo malo 3.5. Comportamiento manipulador 3.6. Techo 3.7. Tiempo 3.8. Distancia 3.9. Primera oferta 4. DINÁMICA DE LAS EXIGENCIAS 4.1. Introducción 4.2. Exigencias 4.3. Concesiones 4.4. Puntos muertos 4.5. Agotamiento

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5. CIERRE DEL ACUERDO 5.1. Técnicas de acercamiento al cierre 5.2. Petición sorpresiva 5.3. Actas

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AFRONTAR CONFLICTOS LABORALES OBJETIVOS   

Distinguir entre los distintos tipos de conflictos. Fomentar un nivel adecuado de conflictos positivos como medio para mejorar la productividad y el rendimiento. Solventar los conflictos negativos.

ÍNDICE DE CONTENIDOS 1. ¿QUÉ ES EL CONFLICTO? 1.1. Qué es el conflicto 1.2. ¿Se debe entender el conflicto como una amenaza? 1.3. Tipos de conflicto 1.4. Situaciones proclives al conflicto 2. EL CONFLICTO POSITIVO O FUNCIONAL 2.1. Introducción 2.2. Técnicas para potenciar el conflicto como oportunidad 3. EL CONFLICTO NEGATIVO O DISFUNCIONAL 3.1. Introducción 3.2. Cuando el conflicto se personaliza 4. AFRONTAMIENTO DE CONFLICTOS 4.1. Postura personal ante el conflicto 4.2. Métodos de afrontamiento de conflictos 5. CONCLUSIONES

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COMUNICACIÓN INTERNA OBJETIVOS 

 

Adquirir los conocimientos y habilidades necesarias para llevar a cabo una adecuada gestión de la comunicación interna en las organizaciones actuales como medio para alcanzar los objetivos empresariales. Conocer los instrumentos de comunicación más utilizados, así como saber diseñar un plan de comunicación interna, controlar los procesos de comunicación informal, etc. Describir las principales herramientas de comunicación interna: intranet, correo electrónico, portales de empleados, redes sociales corporativas, etc.

ÍNDICE DE CONTENIDOS 1. COMUNICACIÓN 1.1. Introducción 1.2. Comunicación empresarial 1.3. Concepto de comunicación 1.4. Tipos de comunicación 1.5. Barreras y dificultades en la comunicación 2. COMUNICACIÓN INTERNA 2.1. Importancia de la comunicación interna 2.2. Objetivos 2.3. Funciones 2.4. Comunicación descendiente 2.5. Comunicación ascendente 2.6. Comunicación horizontal 2.7. Comunicación transversal 2.8. Comunicación informal 2.9. Plan de comunicación interna 2.10. El encargado de la comunicación interna 3. COMUNICACIÓN EN EL SIGLO XXI 3.1. Organizaciones multinacionales 3.2. Organizaciones virtuales 3.3. Teletrabajo 3.4. Correo electrónico 3.5. Intranet 3.6. Portales de empleados 3.7. Redes sociales corporativas

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RESPONSABILIDAD SOCIAL OBJETIVOS      

Conocer los diferentes estándares y normas internacionales y aprender su contenido y la forma en que se puede aplicar a todo tipo de empresas. Conocer el procedimiento para obtener la acreditación de aquellas normas que pueden obtener certificación. Entender el concepto de Responsabilidad Social de la Empresa y las implicaciones que ello supone para las Pymes, así como las tendencias a nivel de la Unión Europea, EEUU e Hispanoamérica. Estudiar las diferentes herramientas que permiten la puesta en práctica de políticas de RSE, realizar diagnósticos de prácticas empresariales y memorias de sostenibilidad. Aprender mediante casos de éxito y casos reales cómo aplican las empresas las políticas de responsabilidad social y de sostenibilidad. Conocer la normativa medioambiental y sus estándares, así como las políticas de sostenibilidad que puede realizar la empresa para la lucha contra el cambio climático y alcanzar la eco-eficiencia energética.

ÍNDICE DE CONTENIDOS 1. LA RESPONSABILIDAD SOCIAL 1.1. Qué es una organización responsable socialmente 1.2. Por qué implantar la responsabilidad social en las organizaciones 1.3. Áreas que componen las políticas de responsabilidad social 1.3.1. Ética, cultura y valores en la organización 1.3.2. Actuaciones en la cadena de valor 1.3.3. Inversión socialmente responsable 1.3.4. Innovación responsable 1.3.5. Los Recursos Humanos y la RSE 1.3.6. Políticas de acción comunitaria y medioambiental 1.3.7. Eficiencia energética y cambio climático 1.4. Definición de la estrategia de RSE 1.4.1. Plan de Responsabilidad Social 2. ORGANISMOS INTERNACIONALES Y BUENAS PRÁCTICAS EN RSE 2.1. Elección de un estándar u organismo internacional para la difusión de las prácticas de RSE en la empresa 2.2. El Pacto Mundial de las Naciones Unidas 2.2.1. Contenido 2.2.2. Principios

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2.2.3. Pacto Mundial como organización 2.2.4. ¿Cómo pueden participar las empresas en el Pacto Mundial de Naciones Unidas? 2.3. Las directrices de la OCDE para empresas multinacionales 2.3.1. Principios 2.3.2. Empleo y relaciones laborales 2.3.3. Medioambiente 2.3.4. Lucha contra la corrupción 2.3.5. Funcionamiento 2.4. La OIT y los derechos del trabajador 3. ESTÁNDARES INTERNACIONALES Y SISTEMAS DE GESTIÓN 3.1. Introducción 3.2. Institute of social and ethical accountability (Norma AA1000) 3.2.1. El ISEA 3.2.2. Norma AA1000 3.2.3. Ventajas de adoptar la Norma AA1000 3.3. Global Reporting Initiative (Normas GRI) 3.3.1. El GRI 3.3.2. Las guías GRI 3.3.3. La elaboración de memorias de sostenibilidad 3.3.4. Fases en la elaboración de la Memoria de sostenibilidad 3.3.5. Herramientas de GRI 3.4. ISO 26000 3.4.1. Características 3.4.2. Cómo aplicar la ISO 26000 3.4.3. Equivalencia de ISO 26000 con otros estándares internacionales 3.5. SGE21: Sistema de Gestión Ética y Socialmente Responsable de Forética 3.5.1. Contenido de la norma SGE21 3.5.2. Ventajas 3.5.3. Certificación 3.6. AENOR: Norma UNE 165010 EX, “Ética. Sistema de gestión de Responsabilidad Social de la Empresa” 3.7. AENOR: Certificación Gestión de la Responsabilidad Social. SR10 IQNET 3.8. AENOR: Empresa Familiarmente Responsable (EFR) 3.8.1. Contenido del modelo EFR 3.8.2. Fases para la implantación del Modelo EFR 3.8.3. Las políticas EFR 3.8.4. Proceso de certificación 3.9. AENOR: Certificación de Sistemas de gestión de eventos sostenibles ISO 20121 3.10. AENOR: Gestión de la Accesibilidad Universal UNE 17001 4. CASOS DE ÉXITO EN LA IMPLANTACIÓN DE POLÍTICAS DE RSE 4.1. Introducción 4.2. “Garrotxa Lider” y ADRINOC: Elaboración de un Informe según las normas GRI 4.3. Aceite de oliva ecológico extra virgen LUQUE: Proyecto “CO2 Verificado”

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4.4. DKV: Implantación de un sistema de gestión ética y socialmente responsable (SGE21) 4.5. AstraZeneca: Gestión Medioambiental 4.6. Cemex: Informe de desarrollo sustentable (ISO 26000) 5. SITUACIÓN ACTUAL DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL 5.1. España 5.1.1. Evolución de la RSE en España 5.1.2. Estrategia Española de Responsabilidad Social de las Empresas (2014-2020) 5.1.3. La RSE en grandes empresas 5.1.4. La RSE en Pymes 5.1.5. La Iniciativa RSE-PYME del ICO 5.1.6. Observatorio RSC y otros observatorios de comunidades autónomas 5.2. Europa 5.2.1. Divulgación de Información en Grandes empresas 5.2.2. Responsabilidad Social y Pymes 5.3. Estados Unidos 5.4. Hispanoamérica 6. EL DESARROLLO SOSTENIBLE Y MEDIOAMBIENTE 6.1. El desarrollo sostenible 6.2. Actores básicos del desarrollo sostenible 6.3. Instrumentos utilizados por la empresa para el logro de un desarrollo sostenible y la protección ambiental 6.3.1. ISO 14000 6.3.2. Sistema Comunitario de Gestión y Auditoría medioambientales (EMAS) 6.3.3. Etiqueta Medioambiental 6.4. Memorias e Informes de sostenibilidad 6.5. La triple cuenta de resultados 7. FUTURO Y TENDENCIAS 7.1. Impacto de la Responsabilidad Social en el crecimiento económico 7.2. Los beneficios de la sostenibilidad 7.3. Unificación de estándares y normas a nivel internacional 7.4. Los retos de la RSE

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ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES OBJETIVOS      

Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en el servicio y la necesidad de buscar los cero defectos. Conocer el proceso de comunicación, sus barreras y dificultades, destacando la necesidad de conseguir el feed-back de los clientes. Cómo comunicar eficazmente, cómo escuchar activamente, poniendo en práctica la asertividad y la empatía. Entender las quejas y reclamaciones como una oportunidad y no como un problema. Aprender a tratar las reclamaciones, tanto en persona como por teléfono. Poner de manifiesto las normativas legales que obligan a poner a disposición del consumidor las hojas de reclamaciones.

ÍNDICE DE CONTENIDOS 1. CALIDAD Y SERVICIO 1.1. Introducción 1.2. La importancia de la calidad del servicio 1.3. Estrategia de servicio para los servicios 1.4. Comunicación del servicio 1.5. Caza de errores: a la conquista de cero defectos 2. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA 2.1. Introducción 2.2. El proceso de comunicación 2.3. Barreras y dificultades en la comunicación 2.4. La importancia del feed-back en la relación con los clientes 2.5. Cómo comunicar eficazmente 2.6. El lenguaje verbal 2.7. La escucha activa 2.8. Inteligencia emocional, asertividad y empatía 3. LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES 3.1. Introducción 3.2. Recursos para atender las reclamaciones 3.3. Las reclamaciones son una oportunidad 3.4. Cómo actuar ante una reclamación 3.5. Reacciones del personal

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3.6. Tratamiento de las reclamaciones por teléfono 4. HOJAS DE RECLAMACIONES 4.1. Hojas de reclamaciones 4.2. Tramitación de las reclamaciones 4.3. Sistema Arbitral de Consumo

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TRABAJO PRÁCTICO DE ANÁLISIS Y GESTIÓN OBJETIVOS    

Brindar una visión general y especializada del proceso de gestión dentro de un marco aplicado al ámbito laboral. Diseñar, elaborar y aplicar técnicas de análisis e interpretación de información. Desarrollar la capacidad de análisis, pensamiento crítico, razonamiento lógico, evaluación de escenarios y toma de decisiones. Perfeccionar las habilidades de argumentación, sustentación de opinión, presentación de resultados y evaluación de la gestión.

ÍNDICE DE CONTENIDOS 1. DEFINICIÓN DEL CASO DE ESTUDIO 1.1. Delimitación del alcance y problemática de estudio 1.2. Identificación de las fuentes de información disponibles 1.3. Establecimiento del marco teórico aplicable 1.4. Correlación con el entorno laboral 2. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN 2.1. Implementación de mapas conceptuales del caso de estudio 2.2. Diseño y elaboración del mecanismo o procedimiento de trabajo 2.3. Implementación del proceso de investigación, análisis y evaluación 2.4. Reflexión crítica de los escenarios de trabajo y posibles soluciones 3. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS 3.1. Argumentación y sustentación de resultados 3.2. Elaboración del informe de resultados 3.3. Autoevaluación de desempeño 3.4. Conclusiones

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PROYECTO DE INVESTIGACIÓN APLICADO OBJETIVOS    

Entender los conceptos aprendidos durante el desarrollo del conjunto de cursos y aplicarlos dentro de un contexto práctico. Aprender a investigar y analizar información en un entorno de la vida real, trabajando en base a información de empresas reales. Obtener una visión global del Diplomado y profundizar en los temas que resulten de mayor interés o prioritarios para cada persona. Desarrollar un trabajo monográfico y/o audiovisual que represente y consolide los conocimientos adquiridos durante el Diplomado.

ÍNDICE DE CONTENIDOS 1. DEFINICIÓN DEL ALCANCE 1.1. Delimitar la temática de interés a abordar 1.2. Establecer los objetivos y aspectos a tratar 1.3. Identificar las fuentes de información y recursos 1.4. Determinar el temario o índice preliminar 1.5. Definir el medio y formato de presentación 2. DESARROLLO DEL PROYECTO 2.1. Organizar el plan de trabajo 2.2. Investigar y consultar las fuentes de información 2.3. Recopilar y organizar la información 2.4. Evaluar y depurar la información 2.5. Consolidación de información y aplicación según objetivos 3. PRESENTACIÓN DEL INFORME 3.1. Revisión del cumplimiento de objetivos 3.2. Elaboración del informe 3.3. Análisis de conclusiones 3.4. Verificación y presentación final

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CONTACTO INTEGRAMARKETS Escuela de Gestión Empresarial Argentina (+54) 11 5237 1381 México (+52) 55 1328 5249 Perú (+51) 1 726 0734 info@integramarkets.com www.IntegraMarkets.com

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Gestión de Conflictos, Comunicación y Negociación  

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