MANEJO DE CRISIS EN LAS REDES SOCIALES
En numerosas ocasiones, puede surgir una crisis en una red social, bien por parte del usuario o bien por parte de la empresa. Por ello, es fundamental que toda empresa cuente con un protocolo de gestión de crisis para saber cómo reaccionar adecuadamente ante cualquier adversidad. Siempre puede ocurrir que algún cliente descontento decida hacer algún comentario negativo en alguna de nuestras redes y dañar nuestra reputación online. Ante esta situación hemos de actuar con rapidez: la primera respuesta es clave para controlar la situación y evitar que nos impacte negativamente, la velocidad es esencial, pero también y muy importante, es la calidad de la respuesta. La empatía y la acción deben conducir el comunicado. Antes de enviar una declaración, nos debemos preguntar si respondemos a las cuestiones principales: “¿Nos importa lo sucedido?” y “¿Qué estamos haciendo al respecto?”. Monitorear constantemente tu red es vital, ya que cuando surja un malestar puedes actuar de manera inmediata para poder prevenir una crisis con una respuesta clara, sustentada y bien redactada. Entramos en situación de conflicto cuando la tensión aumenta y la crítica directa a la empresa u organización escapa de nuestros medios propios y aparece publicado en alguna otra red social. En este punto evitaremos que se viralize el problema no respondiendo con amenazas, bloqueos o cierres de muros, etcétera, esto simplemente magnifica el conflicto, dándole magnitud de crisis. Lo más recomendable es actuar de la siguiente forma: Aplicar el plan de crisis.- Normalmente en el plan de crisis habremos preparado varios modelos de respuesta, que nos pueden servir para la crisis actual. La primera respuesta es clave y condicionará la evolución de la crisis: si no es la adecuada, puede hacer que se descontrolen las críticas. En caso de no contar con modelos de respuesta, el community manager se pondrá en contacto con el comité de crisis de la empresa, informando de lo sucedido para que preparen una respuesta cuanto antes. Paralelamente debemos recoger todos los datos posibles sobre la causa (y causante) del conflicto. Analizaremos cuáles son sus motivaciones: si tiene algún interés, espera obtener algo a cambio, o si simplemente busca notoriedad dañando nuestra imagen para obtener publicidad. Investigar internamente qué ha sucedido, ¿Ha sido un error de la empresa? ¿Algún empleado se ha comportado incorrectamente? ¿Se ha dado un mal servicio? Cuando tengamos una respuesta preparada, es importante contactar con el causante y darle personalmente (por teléfono, por
ejemplo) la solución a su problema y pedir disculpas. Esta tarea ya no compete al community manager, ya que dependiendo de la magnitud del problema, deberá ser de algún directivo de la empresa. Publicaremos la respuesta oficial que ha preparado el comité de crisis. En este punto el concepto clave es la transparencia. Si hay que pedir disculpas y el error denunciado existe, debemos asumirlo y ser totalmente transparentes. Si no tomamos ninguna de estas acciones, lo que empezó como un incidente menor (un mal servicio telefónico, por ejemplo) se puede haber convertido en una crisis que ataque la imagen de nuestra marca. No todos los estados de crisis son iguales, pero si llegamos a este punto, es necesario involucrar a los directores de la empresa. Debemos hacerles entender la gravedad de la situación y la necesidad de actuar correctamente. La marca está siendo atacada. En resumen, estas son algunas de las claves a tener en cuenta durante una crisis de reputación online: Responder sin rodeos: Las respuestas han de ser muy claras y aportar soluciones, jugar con la ambigüedad agravará la crisis. Tener activas las redes sociales: Si no dejamos al usuario un lugar donde expresarse, buscará otras vías igualmente fuera de nuestro espacio de control. Dejar las plataformas corporativas abiertas permitirá que ofrezcamos una imagen de transparencia. “Dar la cara”: Sería conveniente que algún rostro conocido o representativo de la empresa reforzase nuestra estrategia de comunicación con algún mensaje personal a los usuarios. En el caso de las redes sociales es muy habitual hacer uso del canal Youtube e integrar el vídeo realizado en todas las plataformas. Una vez que hemos pasado la crisis con éxito, deberemos seguir monitorizando los comentarios: la rápida actuación en una crisis puede evitar la viralización del mensaje, por lo que la monitorización nos mantendrá alertas para poder actuar lo antes posible en el futuro. Si no contamos con él, deberemos elaborar un Plan de Contingencia en el que planteemos qué otros problemas podrían surgir en el futuro así como pautas a seguir y posibles respuestas para actuar con la mayor prontitud. En él se determinará qué personas formarán parte del Comité de Crisis, que deberá reunirse cuando se produzcan circunstancias de similares características que afecten a la marca. Por último, a partir de la experiencia previa, identificaremos qué factores internos han podido contribuir a alimentar la crisis: ¿qué ha fallado en nuestra gestión? ¿Qué podemos mejorar? En definitiva, buscaremos todos los errores que hayamos podido cometer, para que no se vuelvan a repetir en el futuro.