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Hilfestellungen f端r die Entscheidung 端ber die Auslagerung der Call Center Aufgaben!


Der Autor   Tim Benjamin Peters, B. Sc. Wirtschaftsinformatik mit einschlägigen beruflichen Erfahrungen  Starkes Interesse am Thema Insourcing / Outsourcing  Persönlicher Kontakt zu Call Centern und Branchenverbänden

http://www.insourcing-outsourcing.net


Was ist ein Call Center?   Entweder: eine Organisationseinheit in einem Unternehmen  Oder: ein Unternehmen selbst  Das Hauptziel eines Call Centers ist es, Kontakte zu Kunden herzustellen bzw. zu pflegen  Beispiele: Kundenservice, Markt- oder Meinungsforschung, Beschwerdebearbeitung, Auftragsannahme

 Unterscheidung in Inbound (Kunde ruft an) und Outbound (Call Center ruft [potentielle] Kunden an)


Outsourcing   Start-Up‘s und sehr kleine Unternehmen übernehmen die Call Center Tätigkeiten idR selbst  Bei steigenden Kundenanfragen und steigender Größe ist es sinnvoll, über Call Center Outsourcing nachzudenken


Outsourcing-Varianten (1/2)

 Interne Lösung mit Know-how Einkauf  Call Center Agenten bleiben im Betrieb  Externe Dienstleistungen werden eingekauft (insbesondere Kommunikations-Schulungen)  Inhaltliche Schulungen werden in der Regel selbst durchgeführt, da das Knowhow im Unternehmen ist

Outsourcing an ein Tochterunternehmen  Der vollständige Betrieb des Call Centers wird an ein rechtlich eigenständiges Tochterunternehmen ausgelagert  Ggf. kann dieses Tochterunternehmen auch für externe Kunden arbeiten


Outsourcing-Varianten (2/2)

 Externes Call Center  Vollständige Auslagerung an ein Unternehmen, das mit dem eigenen in keiner Verbindung steht  Abrechnung über Gesprächsvolumen oder Grundgebühr, oft auch Zwischenlösungen  Teilweise arbeitet ein Call Center Agent für mehrere Unternehmen (insbesondere bei geringem Anrufvolumen)  Inhaltliche Schulungen des Auftraggebers

Joint-Venture  Zwei oder mehr Unternehmen gründen eine gemeinsame Tochtergesellschaft, die die Call Center Services ausführt  Sinnvoll für Unternehmen mit geringem Anrufvolumen  Geringeres finanzielles Risiko, bessere Qualitätskontrolle und Verteilung der Fixkosten auf mehrere Schultern


Call Center Outsourcing: Vorteile

  Hohe Qualität durch gut geschulte und spezialisierte Call Center Agenten  Einsparung der Kosten für die Kommunikationstechnologie (z.B. Telefonanlagen)  Feste Service Level Agreements und Erreichbarkeiten  Temporäre Spitzen beim Anrufvolumen können besser bewältigt werden  Leichterer Eintritt in neue Märkte, wenn das Call Center auch andere Sprachen abdecken kann


Call Center Outsourcing: Nachteile

  Im Zuge des Outsourcing-Prozesses sind oft Entlassungen im eigenen Unternehmen nötig  Call Center Agenten mangelt es oft an emotionaler Bindung an das Unternehmen  Es müssen regelmäßige inhaltliche Schulungen durchgeführt werden und auch kurzfristige Aktionen müssen immer abgesprochen werden  Es besteht eine sehr große Abhängigkeit im Bezug auf die Zuverlässigkeit und Qualität des Dienstleisters


Partielles Outsourcing (1/2)

 Zeitabhängiges Outsourcing

 Der Dienstleister übernimmt, wenn die Erreichbarkeit der eigenen Call Center Agenten nicht gewährleistet ist  Beispiele: Wochenende, 24 Stunden Erreichbarkeit

Auslastungsabhängiges Outsourcing

 Bei vorübergehendem Ansteigen des Anrufvolumens  Der Dienstleister springt ein, wenn das eigene Call Center Team überfordert ist


Partielles Outsourcing (2/2)

 Infrastruktur Outsourcing

 Eigene Mitarbeiter arbeiten in den Räumen des Dienstleisters  Führt zu Einsparungen für die Kommunikationstechn ologie

Personal Outsourcing  Mitarbeiter des Dienstleisters arbeiten in den Räumen des Auftraggebers  Führt zu höherer emotionaler Bindung an das Unternehmen und zu besserem inhaltlichen Know-how


Fazit   Die Entscheidung, ob das Call Center outgesourcet werden sollte, ist eine höchstindividuelle Entscheidung für jedes Unternehmen  Kosten, Nutzen und Qualitätsfragen sollten genauestens durchdacht werden  Im Zweifel ist es sinnvoller, mit partiellem Outsourcing zu beginnen und dieses anschließend zu bewerten


Hinweise   © by Tim Benjamin Peters  Feedback gerne an info@insourcing-outsourcing.net


Call Center Outsourcing