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Afgiftekantoor 8500 Kortrijk 1 2de afd. - P3A9181 Afz.-E.R. Evolution Media Group Vlasstraat 17, 8710 Wielsbeke

MAGAZINE PROFESSIONNEL DU SECTEUR TOURISTIQUE Mensuel, sauf janvier, avril, juillet, août et octobre - 15ième année n° 120 - juin 2012 - N°4

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Les Açores > page 12

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des agences de voyage > page 14

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Les vacances de luxe > pag 20

La crise se fait sentir Les consommateurs réservent très tôt ou très tard La crise financière et économique se fait sentir dans le secteur du tourisme. L’hiver dernier, le marché touristique a reculé de 6,7%, comme il ressort des chiffres de l’ABTO. La confiance des consommateurs reste très basse et les réservations prennent du retard, mais il reste de l’espoir. Entre février et fin avril, le retard dans les réservations a reculé de -8,2% à -5,4%, ce qui signifie que les réservations « last minute » progressent.

> pag. 4 Fidéliser les clients avec des garanties..

Le marché touristique organisé a une fois de plus reculé au cours des mois d’hiver. Entre 2006 et 2010, la perte s’élève à un million de vacances d’hiver en Belgique, selon le WES, alors que les vacances tour-opérateur résistent relativement mieux. N’empêche toutefois que les membres ABTO ont enregistré une baisse de -6,7% jusqu’à 680.000 séjours de vacances. La France perd sérieusement avec -10,8%, ce qui s’explique par un intérêt décroissant pour Disneyland Paris et les Alpes. Les destinations près de chez nous, en raison du climat économique moins favorable, obtiennent de bons résultats: les Pays-Bas (+7,7%), la Belgique (+3,3%) et l’Allemagne (+1,5%). Parmi les destinations de sports d’hiver, la Suisse encaisse des coups (-34,7%) par la position très forte du franc suisse. Pour les vacances en avion, l’Egypte (+1,7%) et la Tunisie (+0,4%) ont repris légèrement. Les pays qui, l’an dernier, ont profité du printemps arabe, perdent désormais du terrain. L’Espagne recule de 4,2%, tout en gardant une grande partie du gain réalisé l’an dernier. Au Maroc (-22%), en Turquie (-13,4%), à Malte (-22,2%), à Chypre (-18,6%), l’effet positif du printemps arabe est effacé. Les destinations lointaines (-2,8%) notent un léger recul. Pour le Maladives (-49,6%) et le Sri Lanka (-63,1%), l’impact est important suite à la diminution de l’offre de vols. La Thaïlande (+24,9%) par contre obtient un beau résultat grâce à une offre de vols améliorée à destination de Phuket et de Bangkok. La république Dominicaine (-6%) et les Etats-Unis (-8,1%) perdent au profit de Cuba (+6,4%), de la Jamaïque (+5,2%) et du

Mexique (statu quo). En Afrique (+3,5%), on remarque que surtout le Sénégal (-16,6%) et le Kenya (-12,5%) perdent du terrain, alors que la péninsule arabe (+10,3%) gagne à nouveau en popularité. “La crise financière et économique et le déclin de la confiance des consommateurs pèsent sur les chiffres des réservations”, affirme Claude Pérignon, président de l’ABTO. “Fin avril, les réservations affichaient toujours un retard de 5,4%, ce qui est toutefois une amélioration par rapport à février avec -8,2%. Le 30 avril, 1,3 millions de vacances d’été avaient déjà été vendues, soit 62% des réservations en 2011. Les recherches WES indiquent que 81% des Belges ne changeraient pas leurs projets de vacances et que 5% seulement envisagent de ne plus partir en voyage.” “Nous devons toutefois faire face à une polarisation toujours croissante entre les réservations précoces et les clients qui réservent tard à très tard. Celui qui veut être sûr de sa destination de vacances et d’un prix avantageux réserve très tôt. Alors que l’incertitude dans la vie privée se traduit dans une réservation très tardive. Nous constatons également que pour les séjours de vacances en septembre et en octobre qui, auparavant, étaient déjà fixées au printemps, les réservations ne se font que quelques semaines avant le départ. Pour réaliser des réservations entre la saison des réservations précoces et la saison des lastminute, les tour-opérateurs doivent de plus en plus avoir recours à des promotions et des extras pour attirer des clients vers l’agence de voyages.” Geert Van Lierde


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i comment | GEERT VAN LIERDE Les derniers jours du décret flamand sur les agences de voyages sont comptés. Après quelques condamnations retentissantes d’organisations et d’associations socioculturelles, boîtes cadeaux sélectionnées et réprimandes à l’adresse du ‘affiliate marketing’, l’actuel décret ne pouvait être maintenu plus longtemps. Les concepts de distribution actuels et innovants n’avaient aucune chance dans un monde touristique classique d’orientation corporatiste, alors que les nouveaux acteurs avaient un accès pratiquement incontrôlé au marché. Le ministre flamand du tourisme Geert Bourgeois (N-VA) envisage désormais de supprimer son décret sur les agences de voyages, qu’il a instauré il y a sept ans pour la protection du consommateur. La suppression se déroulerait en plusieurs étapes: le ‘affiliate marketing’ serait exempté presque immédiatement, alors que les agences de voyages à part entière ne suivraient qu’en 2014. Le traitement de faveur du ‘affiliate marketing’, qui pourra prendre une avance de deux ans, ne semble guère favorable à la protection du consommateur. C’est de toute façon une drôle de décision que de supprimer la licence obligatoire, alors que quelques jours auparavant, ce même ministre du tourisme et le Premier ministre flamand Kris Peeters (CD&V) ont approuvé un addenda à l’accord de gestion 2011-2015 du Département International Flandre. Dans ce document, ‘les licences et le contrôle des agences de voyages, des agences de locations touristiques et des établissements qui fournissent de l’hébergement touristique en Flandre’ sont considérés comme une tâche fondamentale. Faut-il peut-être s’attendre à une adaptation du décret relatif aux agences de voyages? Toujours est-il que ce serait une bonne chose de fixer les critères pour une concurrence honnête, dans le respect d’une législation touristique globale par tous ceux qui se manifestent sur ce marché, peu importe qu’il s’agisse d’un voyagiste, d’une compagnie aérienne, d’un acteur en ligne ou d’un ‘affiliate’. Le fait que les consommateurs puissent être abordés par tous les canaux possibles est, certes, un atout, mais ils doivent être protégés de manière solide contre les cow-boys et les charognards qui finiront par se manifester.

Contenu ABTO: Fidéliser les clients avec des garanties

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I-NEWS

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I-SERVICE

Azamara Journey: luxe et service sur un navire ‘boutique’ Les Etats-Unis à la loupe Les Açores : les vacances actives et l’expérience de la nature

12 I-EXPERIENCE 14 I-FOCUS

Le monde composite des agences de voyage

18 20 tableronde

Internet Les vacances de luxe

InfoTravel est une publication mensuelle de l’EVOLUTION MEDIA GROUP sprl, Vlasstraat 17, 8710 Wielsbeke, Belgique, et paraît 7 fois par an | Direction: Piet Desmyter: tél. +32 56 60 73 33, fax +32 56 61 05 83 | Rédacteur en chef: Geert Van Lierde, tél. +32 54 32 01 51, fax +32 54 33 64 27, e-mail: geert.van.lierde@telenet.be - skype geertvanlierde | Rédacteur final: Peter Van Oyen, tél. +32 55 30 55 20, gsm +32 478 83 00 26, e-mail: pvanoyen@telenet.be | Rédaction: Georges Keters, Eric Meseure, Daniel Steevens, René Van Hoof, Patrick Van Looy, Jos Verhoogen | Advertising manager: Michèle Grassi, tél. +32 475 89 59 21, e-mail: m.grassi@evolution.be | Tirage: 5.300 ex. (3.300 NL - 2.000 FR - controlled circulation) | Distribution: toutes les agences de voyage agréées en Belgique, au grandduchè de Luxembourg, tour-opérators, incentive houses, business travel managers, entreprises d’autocar, compagnies aériennes, services touristiques et ambassades, hôtellerie, compagnies de croisière, ferries et chemins de fer, entreprises de services | Mise en page et impression: Oranje, tél. +32 56 60 18 18 | Abonnements (7 numéros): €28, pour l’étranger (Europe): €43 par virement à la ING 385-0451160-76 | Editeur responsable: Piet Desmyter, Vlasstraat 17, B-8710 Wielsbeke

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Toute reprise, même partielle, d’articles et de projets publiciaties, est réservée au copyright du magazine. Chaque collaborateur est responsable de ses articles. Nederlandstalige editie op aanvraag.

INFOTRAVEL | juin 2012

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NEWS

Claude Pérignon, Président ABTO

Fidéliser les clients avec des garanties “Le secteur touristique doit, aujourd’hui plus que dans le passé, consacrer des efforts pour fidéliser le client. Le marché touristique est un secteur très concurrentiel avec de plus en plus de fournisseurs, tels que les acteurs internet et les compagnies aériennes à bas prix. C’est pourquoi nous devons donner les garanties nécessaires au client pour mieux nous positionner sur le marché touristique”, affirme Claude Pérignon, Président ABTO.

“Une étude WES confirme que pour le Belge, voyager représente toujours un besoin de base auquel il ne faut pas toucher. Mais nous constatons qu’à ce jour, le consommateur pèse longuement le pour et le contre avant de prendre une décision. Il est remarquable: le client veut toujours davantage de certitudes et de garanties”, > Claude Pérignon: “Le secteur touristique, plus que fait remarquer Claude dans la passé, doit faire des efforts pour fidéliser le client.” Pérignon. “La crise due au nuage de cendres islandais, les grèves, les émeutes aux destinations et les faillites de quelques organisations touristiques ont démontré que le secteur touristique belge prend sa responsabilité à coeur. Personne n’en a souffert. Récemment, nous avons aussi été confrontés avec la faillite de quelques compagnies aériennes, de sorte que le consommateur demande davantage de garanties pour ses vols. Nous devons, plus que dans le passé, consacrer des efforts pour fidéliser les clients et leur inspirer confiance. Dans cette optique, nous avons développé le site internet consommateur www.jevoyagesanssoucis. be (www.ikreiszonderzorgen.be).” Le voyageur y découvre les atouts du marché des voyages organisés, appuyés par plusieurs exemples. Le code de conduite internet ABTO y est également expliqué, ce qui nous distingue clairement de nombreux fournisseurs internet et d’initiatives de marketing qui s’écartent de la législation relative aux voyages. Lors de la conférence de presse ABTO, la pénétration internet dans le secteur touristique a été abordée pour la première fois depuis de nombreuses années. Diverses études (e.a. WES) révèlent que les clients des tour-opérateurs ont plus souvent recours à internet (62,8%) et aux brochures touristiques (70%) que les autres clients. Internet est un peu moins utilisé pour les vacances de longue durée que pour les ‘shortbreaks’. Jusqu’en 2010 (n.d.l.r., les chiffres pour 2011 ne sont pas encore disponibles), le nombre de réservations internet augmente. 45% des clients réserve au moins un composant de leurs vacances en ligne: on commande par exemple un billet en ligne pour Thalys et on réserve l’hôtel chez l’agent de voyages. 

Pronostic prudent Un pronostic prudent pour l’été, établi à base des chiffres jusque fin avril, démontre que les vacances en voiture et l’hébergement ne reculent que de 3,2%. Pour les vacances en avion, le recul est de -6,8%. Pour les vacances en avion, la Tunisie (+ 46,3%) arrive en tête et les conséquences du printemps arabe semblent neutralisées pour la majeure partie. En Egypte (-13,8%), on n’en est pas là. La Turquie (-5,5%) et le Maroc (+3,8%) obtiennent un meilleur score que le marché en général. Les destinations telles que l’Espagne, la Grèce, le Portugal, Malte, la Croatie et Chypre ont profité, en 2011, de l’intérêt décroissant pour les pays arabes, mais ils perdent à nouveau une partie de ce gain. Toutefois, l’Espagne (-8,6%), le Portugal (-1,8%), la Croatie (+1,9%) et Malte (-11,5) notent encore un progrès en comparaison avec l’été 2010. Pour la Grèce (-23%) et Chypre (-18,9%), ce n’est pas le cas. Pour les destinations lointaines, il faut signaler le bon résultat des Etats-Unis (+14,4%), qui deviennent ainsi le nouveau leader du marché des destinations lointaines. La Thaïlande (-55%), en pourcentage, perd le plus, mais la République Dominicaine (-13,2%), Cuba (-20%) et le Mexique (-8,6%) perdent également du terrain. L’Indonésie (+92,2%), la Chiné (+38%) et l’île Maurice (+26,7%) réalisent un progrès important. En matière de vacances en voiture, le leader, la France, enregistre un recul de 7,8%. Les destinations près de chez nous font mieux: la Belgique (+13,9%), les Pays-Bas (+8,6%), le Luxembourg (+ 5,2%), l’Allemagne (+2,5%). Pour les citytrips, il y a un léger retard des réservations. Le leader du marché, Paris (+6,3%), l’emporte sur Londres (-5,1%), ce qui démontre une fois de plus que les Jeux Olympiques et les grandes manifestations sportives ont un impact négatif sur les citytrips classiques. En pourcentage, Budapest (+45,6%) et Berlin (+35,9%) progressent le plus, grâce aux prix d’hôtel attrayants. Prague (-23,7%), Madrid (-13,4%) et Rome (-11%) reculent. GVL

Geert Van Lierde

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INFOTRAVEL | JUIN 2012


< Le volcan Piton de la Fournaise, encore en activité, est une expérience à ne plus jamais oublier (photo La Réunion, Serge Gelabert).

NEWS

La Réunion Ile tropicale et polyvalente La Réunion devient de plus en plus populaire. Tout à fait à raison, car ce territoire d’outre-mer dans l’océan Indien a de nombreux atouts. Sur cette île (superficie de 2.500 km²), le visiteur trouve des plages de sable blanc, des lagunes, des montagnes, des forêts et des volcans. Depuis 2010, 40 % de La Réunion fait d’ailleurs partie du patrimoine mondial de l’humanité (UNESCO). L’office de tourisme de La Réunion veut attirer davantage de Belges cette année. Selon David Rakotopare, Sales Representative en Europe pour La Réunion, ce territoire d’outre-mer français est devenu beaucoup mieux accessible depuis l’Europe. Ainsi, il n’y a pas moins de 4 vols par jour au départ de Paris (avec Air France, Air Austral et Corsairfly). Certes, ces vols ne sont pas toujours bon marché, mais La Réunion n’est pas à proximité. D’autre part, la vie sur place est bon marché, ajoute-t-il. L’attaché précise que tout le monde trouve chaussure à son pied grâce à la diversité de l’île. Les fanas du soleil ont le choix entre des magnifiques plages ensoleillées et différentes catégories d’hôtel. Les sportifs peuvent faire des randonnées dans l’arrière-pays. Les amateurs de la nature peuvent y découvrir les forêts et même des volcans en activité. D’autre part, il y a aussi une population ‘arc-en-ciel’, ce qui garantit une expérience particulière. En outre, La Réunion combine l’exotisme sous l’équateur avec la modernité et la sécurité d’une île française, ajoute encore David Rakotopare. www.reunion.fr Peter Van Oyen

Baromètre vacances d’Europ Assistance Le budget familial diminue de 8% Pour les familles belges, le budget de vacances a reculé de 198 euros, soit de 8%, jusqu’à 2.407 euros, comme il ressort du baromètre vacances d’Europ Assistance. La baisse est nettement plus importante chez les Francophones avec -17% que chez les Flamands (-3%). Dans le baromètre vacances, Europ Assistance enquête sur le comportement touristique des Français, Allemands, Britanniques, Italiens, Autrichiens et Belges. 3.523 personnes ont été interrogées. L’Europe est toujours la destination favorite de 8 Européens sur 10, tout comme chez 80% des Belges. Pour nos compatriotes, un séjour de vacances en France obtient toujours le meilleur score (34%). Ensuite, le Belge cite les risques de sécurité, le budget et le climat comme les principaux critères qui déterminent son choix. Un séjour de vacances idéal pour les Belges est composé de culture, compagnie avec famille/amis, et repos. Les vacanciers se font bien des soucis pendant leur voyage: 45% des Belges se soucie du bien-être de soimême et de ses compagnons de voyage, alors que 39% se soucie de ceux qui sont restés à la maison. La crise frappe les projets de vacances des Européens. Jamais, les Européens n’ont été si peu nombreux à déclarer qu’ils partiront en vacances en été (58%, soit une baisse de 8% en comparaison avec 2011). Mais les Belges vont à l’encontre de cette tendance: le nombre de compatriotes qui déclarent vouloir partir en voyages recule certes (59%, -2% par rapport à 2011), mais ceux qui déclarent partir plusieurs fois en voyages cette année sont plus nombreux qu’en 2011 (16%, + 2%). La popularité des séjours de 3 semaines et plus recule (17%, -11%) au profit de vacances de courte durée d’une semaine ou moins (33%, +9%) ou de deux semaines (50%, +2%). Le budget de vacances est le troisième budget familial à faire l’objet d’économies, après les habits et la technologie. De tous les Européens, les Belges économisent le moins sur leur budget de vacances (39% contre la moyenne européenne de 53%). Le budget des Francophones recule de 17 % jusqu’à 2.199 euros, celui des Néerlandophones de 3 % jusqu’à 2.588 euros. En moyenne, les familles belges dépenseraient 2.407 euros pour leurs vacances, ce qui représente une baisse de 8% par rapport à l’an dernier.  (EM) INFOTRAVEL | JUIN 2012

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Femke van der Werf Service clientèle

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NEWS

Star Clippers

Promotions de Noël et nouvelles routes

Pendant la période de Noël, le Star Clipper vous permet de découvrir un certain nombre d’îles caraïbes de manière avantageuse. (photo Star Clippers)

Star Clippers est une société d’armateurs avec trois véritables voiliers. En été, ces voiliers sont surtout opérationnels en Europe. En hiver, les quatre-mâts évoluent de les eaux chaudes des Caraïbes. L’armateur propose dès à présent des réductions attrayantes pour la prochaine période de Noël. Il s’agit des croisières de fin d’année avec le Star Clipper et le Star Flyer sur les routes le long des îles de rêve dans les Caraïbes et des côtes du Costa Rica et du Panama. D’ailleurs, l’armateur lance toujours des nouvelles routes. Cet été, il y aura pour la première fois des croisières en mer Baltique. Pour la prochaine saison, Star Clippers envisage de lancer le Monaco et Cuba comme nouvelles destinations. www.starclippers.com  (pvo)

Cap de l’Est

Nouvelle route côtière Au Cap de l’Est, des nouvelles routes côtières ont été aménagées sur une longueur de pas moins de 900 km. Via ce nouveau circuit pédestre, on peut découvrir la province du Cap de l’Est, moins bien connue. Si l’on ne veut pas suivre tout le trajet, on peut faire son choix entre huit circuits partiels moins longs. Mais peu importe votre choix, chaque circuit vous garantit une expérience authentique et inoubliable. La ‘Coastal Route’ vous fait découvrir tant des endroits connus qu’inconnus. Au ‘Tsitsikamma National Park’, les accrocs d’adrénaline peuvent effectuer le saut le plus haut au monde. Les derniers éléphants du Cap vivent au ‘Addo Elephant National Park’. Mais le long de cette route côtière, le voyageur découvre aussi des endroits jusque là inconnus. Ainsi, il y a le Coastal Dune Fields, vieux de 6.500 ans, à Alexandria. Cet endroit, nominé par l’UNESCO, n’a accueilli que très peu de visiteurs. Sans parler de perles cachées telles que l’Amathole Mountain Escape et le Port Saint John au Wild Coast, également à découvrir grâce à cette nouvelle route côtière. www.visiteasterncape.co.za (pvo)

Londres

La saveur de Noma

La Gambie

La carte d’identité suffit Depuis peu, il ne faut plus de passe-port pour se rendre en Gambie. La carte d’identité nationale suffit. Le plus petit pays africain veut ainsi attirer davantage de touristes. Brussels Airlines effectue 4 vols par semaine vers ce pays, qui se définit lui-même comme le ‘Smiling Coast of Africa’. La Gambie a consacré d’énormes investissements dans son infrastructure les derniers temps. Jusqu’à il y a peu, le touriste n’avait que les resorts situés à la côte. Désormais, de plus en plus de resorts écologiques sont construits à l’intérieur du pays. Le touriste trouve aussi de plus en plus de Bed & Breakfasts. www.visitthegambia.gm  (pvo)

Air Namibia

Windhoek devient la plaque tournante Le réseau d’Air Namibia s’élargit. Windhoek devient de plus en plus la plaque tournante vers d’autres destinations africaines. Ainsi, par exemple, il y a 7 vols par semaine vers Maun au Botswana (gateway vers la destination safari touristique intéressante Okavanga delta) et 7 vols vers Victoria Falls au Zimbawe. Le réseau est aussi élargi de 3 nouvelles destinations régionales. Depuis le 15 mai, on peut se rendre 3 fois par semaine de Windhoek à Gabarone (Botswana). Pour Harare (au Zimbawe), il y a 4 liaisons directes par semaine, alors qu’il y a trois autres vols par semaine à Ondjiva en Angola. Pour faire face au nombre croissant de destinations et de fréquences régionales, la flotte a été élargie récemment de 2 nouveaux Airbus 319-100 et 1 appareil Embraer ERJ 135. Le hub européen est Francfort. Il y a déjà 7 vols par semaine entre Francfort et Windhoek. Ces vols sont effectués avec des appareils Airbus 340. www.airnamibia.com.na  (pvo) |6|

René Redzepi, chef du restaurant danois Noma,

René Redzepi, chef du restaurant danois Noma, ouvre un restaurant temporaire pendant les Jeux Olympiques à Londres. Ce restaurant pop-up est aménagé dans la salle de danse du fameux hôtel de luxe Claridge’s, rebaptisé à l’occasion ‘A Taste of Noma at Claridge’s’. Du 28 juillet au 6 août, Redzepi, considéré à ce jour comme le meilleur chef au monde, y fera la démonstration de son art culinaire. Le chef, célèbre dans le monde entier et originaire de Copenhague, y servira un menu de 5 services, s’inspirant de produits saisonniers britanniques. Pour 195 livres (soit quelque 240 euros), les hôtes pourront profiter de ce menu, tant au lunch qu’au dîner. www.claridges.co.uk/atasteofnoma (pvo)

Jetairfly

Vols vers Rabat Dès le samedi 30 juin, Jetairfly propose un vol direct entre Bruxelles et Rabat, la capitale marocaine. Jusqu’au 1 septembre, il y a 2 vols par semaine, le mardi et le samedi. Les vols sont effectués en Boeing 737800 avec 189 places. Billets à partir de 59,99 euros par personne et par trajet, taxes comprises. Réservations et info sur www.jetairfly.com ou via l’agent de voyages.

(pvo)

INFOTRAVEL | JUIN 2012


NEWS

Pierre&Vacances Center Parcs Group Avec 235.000 lits et 7,7 millions de clients, Pierre&Vacances Center Parcs Group est le leader du marché européen des vacances près de chez nous. Les deux unités ont été jointes il y a deux ans, ce qui est désormais à la base de synergies qui doivent renforcer le positionnement des produits individuels. Pierre&Vacances Center Parcs Group est issu de la reprise de Center Parcs par le groupe d’immobilier et d’hébergement. Il y a deux ans, les activités ont été mises ensemble du point de vue opérationnel, de sorte que le groupe gère maintenant quelque 51.000 appartements et maisons de vacances, soit 235.000 lits. En 2010-2011, on a enregistré quelque 7,7 millions de clients européens et un chiffre d’affaires de 1,47 milliards d’euros. Pour les trois quarts, ces revenus viennent du tourisme contre un quart de l’immobilier et du développement de projets. Dans le tourisme, le groupe se positionne avec les résidences Pierre&Vacances et Maeva, avec les villages de bungalows Center Parcs et Sunparks et avec les hôtels et appartements en ville Adagio. Sept sites européens sur dix se trouvent en France, et il s’agit surtout de Pierre&Vacances et de Maeva. Les PaysBas comptent 10% (Center Parcs) contre 6% en Belgique (Center Parcs et Sunparks). “Sur l’ensemble de l’offre de produit, on distingue quatre types d’accommodations”, précise James Mennekens. “En France et en Espagne, nous sommes surtout actifs avec des résidences ‘self-catering’et les résidences haut de gamme de Pierre&Vacances Premium, l’ex ‘MGM’. Dans des villes européennes, petites et grandes, il y a les résidences urbaines Adagio qui ciblent tant le tourisme que le monde des affaires pour des locations de longue durée et l’hébergement d’expatriés. Il y a aussi les ‘villages clubs’ avec appartements et enfin, il y a les concepts ‘all weather’

de Center Parcs et Sunparks où priment la nature, l’offre d’animation et toutes sortes de facilités.” “Les touristes veulent passer des vacances plus près de chez eux, en toute sécurité et confiance. Ils retrouvent cet aspect dans les marques solides. Chez Center Parcs, nous expérimentons avec les ‘mystery parks’. Les clients réservent un séjour, mais n’apprennent qu’à la dernière minute dans quel parc ils seront hébergés. Cette formule obtient un très bon score parce qu’on sait ce que nous représentons, peu importe où se trouve le village de vacances. A l’avenir, nous voulons faire des investissements importants dans les différentes enseignes et approcher le marché de manière offensive avec une modernisation de nos produits. Ainsi, par exemple, nous combinons plusieurs petits studios pour obtenir un nouvel appartement premium, précisément parce que les clients veulent plus de confort et sont prêts à payer plus cher lorsqu’ils partent en vacances. Globalement, nous investissons 114 millions d’euros en 2012 dans la rénovation et l’accommodation des différents sites. Pour les prochaines années, différents projets et ouvertures sont en préparation, alors que nous lanceront plusieurs initiatives pour fidéliser les clients loyaux.” Geert Van Lierde

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NEWS

Luxe et service sur un navire ‘boutique’

aZaMara JourneY À anvers

volontaires doivent avoir “les la PossiBilité d’organiser leurs voYages

correcteMent.

sans

Menace d’actions en Justice. la suPPression du décret et de la licence oBligatoire est donc une

Après l’absence d’une année, le navire Azamara Journey s’est

Bonne solution. rien ne cHange

amarré à nouveau à Anvers au mois de mai. L’occasion, pour nous,

d’ailleurs Pour le consoMMa-

de découvrir une jeune société d’armateurs (créée en 2007) qui décrit ses 2 navires identiques comme des navires ‘boutique’. Avec ses 180 mètres, l’Azamara Journey n’est pas vraiment petit, mais il ne peut accueillir que 700 passagers. Cela signifie que partout, il y a beaucoup de place pour les hôtes. La plupart des cabines et suites disposent d’une véranda. L’intérieur de ces cabines (et des espaces publics) crée une ambiance très accueillante. Chaque cabine dispose d’un service de majordome. En outre, pas moins de 450 membres d’équipage sont disponibles pour servir les hôtes au doigt et à l’oeil. Azamara Club Cruises se définit aussi comme un ‘armateur boutique’ où le luxe, le raffinement, l’élégance et un service impeccable sont prioritaires. L’Azamara Journey dispose d’une piscine, de jacuzzis, d’un casino et d’un cabaret lounge à mesure d’homme. Le navire ne veut pas proposer des shows mégalomanes et des éléments spectaculaires tels que les murs d’escalade,

mais cible plutôt les gens qui aiment le repos et l’ambiance relaxe. Le centre de bien-être, bien équipé, avec sa propre piscine à l’avant du navire, met cette approche particulièrement en évidence. Les repas sont raffinés, peu importe dans quel restaurant on mange (il y 6 restaurants à bord). L’hôte peut d’ailleurs s’installer où il le désire et les tables de 2 sont très nombreuses. Dans les 2 restaurants de spécialités, il y a un petit supplément à payer, mais les boissons rafraîchissantes et les vins maison (appelés ‘vins boutique’) sont compris dans le prix. C’est aussi le cas pour les pourboires et les services de navette. Spécialiste de destinations Azamara Club Cruises ne veut pas seulement se différencier par l’ambiance relaxe et élégante à bord, mais aussi par des destinations et des routes uniques, déclare Patrick Parez, Marketing & Communication Manager de Cruise Connection. Comme le suggère le slogan sur la brochure d’Azamara “You’ll love where we take you”. Comme l’Azamara Journey et le navire jumeau Azamara Quest sont assez petits, nous pouvons amarrer dans des ports auxquels les mastodontes n’ont pas accès. Souvent ils y restent aussi plus longtemps de sorte que les hôtes ont plus de temps pour découvrir vraiment les destinations. Patrick Parez cite l’exemple de Saint-Pétersbourg et de Saint-Tropez, où le navire passe plusieurs jours. D’autre part, les navires restent aussi au port la nuit, ce qui est idéal pour faire des sorties. Il ajoute que les excursions retiennent aussi toute l’attention pour permettre aux hôtes de vivre des expériences uniques. Parfois, il y a même des possibilités pour descendre à terre pendant quelques jours. Ainsi, les hôtes peuvent découvrir l’Inde pendant trois jours depuis Mumbai et visiter le Taj Mahal. Enfin, il y a aussi des croisières de courte durée avec des programmes uniques comme par exemple un Nice-Nice de 4 jours pour permettre aux hôtes d’observer les bolides Formule 1 qui traversent les rues de Monaco. A Rio de Janeiro, le navire jette l’ancre pendant le carnaval. Azamara Club Cruises met tout en oeuvre pour permettre à ses hôtes de découvrir le monde d’une autre manière, conclut Patrick Parez. Peter Van Oyen

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teur. il aura touJours ses garanties Par la loi Fédérale relative auX contrats de voYage.

Michel Vandendriessche, secrétaire général Pasar. tOP 10 espace, confort et intimité Pendant leurs vacances, les familles ont surtout besoin d’espace, de confort et d’intimité, comme il ressort d’une étude du spécialiste des maisons de vacances Belvilla. Près de trois quarts des personnes interrogées préfèrent une maison de vacances en raison de l’espace disponible. Plus spécifiquement, les familles aiment disposer à leur adresse de vacances de plusieurs chambres (à coucher), d’une cuisine et d’un jardin. Près de 50% indique que les facilités que doit présenter l’adresse de vacances dépendent en grande partie de leurs enfants. Les familles avec des bébés et des petits enfants veulent surtout des meubles pour enfants à leur adresse de vacances. 1. Télévision 79% 2. Plusieurs chambres à coucher 78,4% 3. Cuisine avec ustensiles 69,9% 4. Piscine, de préférence privée 60,8% 5. Accès internet 60% 6. Jardin 53,9% 7. Four à micro-ondes 53% 8. Bicyclettes à la disposition 33,7% 9. Glissoire ou balançoire dans le jardin33,3% 10. Table de ping-pong 22 ,6% ww.belvilla.be

1822

Plaintes ont été enregistrées en Belgique, l’an dernier, par le Centre Européen des Consommateurs (CEC) sur les achats en ligne. Après les habits (20%), la plupart des plaintes concernent les voyages (17%) et les loisirs (16%).

1.030.000.000.000

Dollars: c’est le montant des revenus engendrés par le tourisme en 2011 à l’échelle mondiale. A quoi il faut ajouter une recette de 196 milliards de dollar pour le transport international de passagers. Le tourisme a donc rapporté quelque 1,2 trillions de dollars.

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SERVICE

Les Etats-Unis à la loupe

Les Etats-Unis d’Amérique sont la deuxième destination touristique au monde, après la France. Le nombre de visiteurs étrangers a à nouveau dépassé pour la première fois l’an dernier le niveau de l’an 2000. Les événements de 2001 ont à l’époque évidemment causé un gros effet de choc. Notamment grâce au cours intéressant du dollar, le tourisme en direction des USA a le vent en poupe. A la fin mars, les Chiffres du WES ont indiqué une progression importante, et c’est la région de Californie qui a connu l’augmentation la plus importante. Il n’est pas évident d’analyser l’offre de vacances d’un pays qui est plus de 300 fois plus grand que la Belgique. Dans cette étude de marché, nous nous concentrons sur un certain nombre de thèmes.

LES SELFDRIVE TOURS

Les selfdrive tours constituent une formule très appréciée pour voyager aux USA. La plupart des tour-opérateurs proposent une offre de circuits très diversifiée. Pour la plupart des selfdrive-tours, vos clients ont le choix au niveau du logement entre des hôtels à petits prix, standards ou de niveau supérieur. La région la plus populaire pour cette formule est la côte ouest des Etats-Unis et les parcs nationaux situés dans les environs. Los Angeles est le lieu de départ le plus traditionnel. La majorité des circuits font une boucle pour revenir à Los Angeles à la fin. Il existe évidemment également des exceptions avec un début ou une fin à San Francisco ou à Las Vegas. La Floride arrive en deuxième position sur le plan de la popularité. Les circuits standards commencent et se terminent à Miami mais ici aussi les exceptions sont courantes avec un point de départ ou d’arrivée à Orlando ou Sarasota. Les circuits à travers la Nouvelle Angleterre jouissent de plus en plus d’intérêt. Ils partent ou se terminent à New York ou à Boston. Certains des circuits à travers cette région sont combinés avec le Canada.

Des régions moins évidentes mais pas pour autant moins intéressantes à découvrir pendant un selfdrive sont l’Alaska, l’Arizona & le Nouveau Mexique, les lacs du nord-est, l’Oregon, le Texas & la Louisiane. A l’exception d’un circuit d’Enjoy Paradise (Seward), les circuits en Alaska partent et se terminent toujours à Anchorage. Les selfdrive tours à travers la Louisiane ont en général Atlanta comme point de départ. Les clients qui réservent auprès de Travel World Wide un programme individuel comportant au moins 10 nuits consécutives + voiture de location, reçoivent avant le départ une description de voyage totalement personnalisée et les meilleures cartes routières qui se trouvent sur le marché. EurAm a présenté récemment avec beaucoup de fierté son Roadbook modernisé, qui intègre un échantillon extraordinaire de technologie. La brochure de Wings ’n Wheels comporte non moins de 31 propositions différentes de selfdrives. WNW dispose ainsi de la plus grande offre dans ce domaine. La durée des selfdrive tours varie de 7 à 24 jours. Le plus long est le ‘Southwest Explorer’ de 24 jours de Travel Experience, qui place l’accent sur les métropoles de la côte ouest et tous les célèbres parcs nationaux de Californie, d’Arizona, du Nevada et de l’Utah. Pour les selfdrive tours, vous pouvez également opter pour la formule en motor-home. Les compagnies avec lesquelles la plupart des TO travaillent sont Cruise America et El Mont. Plus on réserve à l’avance, plus le tarif est intéressant.

© Katelijn Vanacker

VOYAGES EN GROUPE

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L’offre est extrêmement variée et étendue. La région la plus populaire pour les voyages en groupe est ici aussi la Côte ouest et les Parcs nationaux. A partir de New York, il existe également énormément de possibilités pour les voyages en groupe. La majorité de ces circuits desservent la région de Nouvelle Angleterre. Vous trouverez des circuits en Nouvelle Angleterre à partir de Boston chez VTB Reizen, Wings ’n Wheels et Travel Experience. Les tour-opérateurs Jetair, Wings ‘n Wheels, Transeurope et Club Med proposent des voyages en groupe accompagnés à partir de New York jusqu’à Miami. Si vous êtes à la recherche d’un circuit à partir de Denver pour les ‘Rocheuses’, vous devez vous adresser à VTB Reizen, Jetair ou Joker. L’Alaska est pro|9|


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LUXE

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Self drive tours

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Voyages en groupe eccompagnés Alaska

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NEW YORK

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Voyages en groupe eccompagnés Côte ouest

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Wings 'n Wheels

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USA Travel

Vous pouvez évidemment retrouver la rutilante ‘Big Apple’ via tous les tour-opérateurs qui proposent les USA. Des brochures de city-trip séparées présentant New York sont mises sur le marché par Exclusive Destinations, Travel Experience, Jetair, USA Travel, Thomas Cook et Transeurope. Des city-trips accompagnés en néerlandais à New York sont proposés par Thomas Cook, Jetair, Travel Experience, Travel World Wide et Vtb Reizen. Des city-trips accompagnés en français sont disponibles chez Club Med, Généraltour, Uniclam, Jetair et Thomas Cook. Si vous réservez un voyage vers New York, vous pouvez également réserver en supplément auprès de la majorité des TO une navette à partir de l’aéroport vers le lieu de résidence ainsi que le retour. Cela vaut également la peine de jeter un coup d’œil dans l’offre diversifiée d’extra et d’excursions que vous pouvez réserver à l’avance. Une autre manière d’explorer New York consiste à séjourner dans un appartement. Le spécialiste en la matière est USA Travel.

Uniclam

Exclusive Destinations

Euram

Enjoy Paradise

Club Med

Anders Reizen

posé par Travel World Wide, Wings ’n Wheels, Généraltour et Anders Reizen. Le circuit ‘Hauts lieux du sud-ouest’ de VTB Reizen est le seul à avoir pour point de départ Phœnix (Arizona) et pour point d’arrivée Los Angeles. Cela vous permet de tirer le maximum de cette région. D’autres combinaisons originales sont programmées par Généraltour: un circuit de 16 jours SeattleSalt Lake City et un de 7 jours Washington-Boston. Certains voyages en groupe prévoient un accompagnement en plusieurs langues, dont souvent aussi en néerlandais et en français. Des voyages accompagnés unilingues en français sont proposés par Wings ’n Wheels, Uniclam, Généraltour, USA Travel et Club Med. La durée moyenne du voyage d’un circuit atteint 13 jours. Des circuits accompagnés à et autour de New York sont toutefois également déjà possibles à partir de 5 jours. Ce sont Travel Experience, Wings ’n Wheels, Jetair et Travel World Wide qui ont le plus grand choix dans le domaine des voyages en groupe accompagnés. Le plus long circuit accompagné est proposé par Joker. Ce circuit aventureux dure 23 jours, va de San Francisco à Las Vegas et a notamment au programme des randonnées dans le Grand Canyon.

Des produits de luxe frappants sont proposés par Exclusive Destinations. Près du Lake Powell, ce TO propose la résidence Amangiri d’aspect impressionnant et à proximité de Jackson Hole (Tetons/ Wyoming), l’hôtel de charme Amangani de situation spectaculaire.

Travel Worldwide

(1) = Via Washington (2) = à partir de juin 2012

TravelWorld

Washington

Travel Experience

Philadelphia

Transeurope

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Thomas Cook

Orlando

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Joker

New York, Newark

Jetair

Miami

Interhome

Los Angeles

Généraltour

Chicago

New York JFK

Bien que l’offre de selfdrive tours atteigne déjà un nombre impressionnant, les Etats-Unis restent cependant surtout une destination pour des vacances sur mesure. On peut toujours s’adresser à la plupart des tour-opérateurs pour un voyage sur mesure. Plusieurs organisateurs de voyages ou systèmes de réservation vont cependant encore une étape plus loin. Le système de réservation de haute technologie d’Euram constitue dans ce cadre un outil très important. Le système innovateur Euram fut à l’époque l’un des fondateurs de la notion de ‘dynamic packaging’ et a une base de données extraordinairement étendue d’hôtels, de voitures de location et de toutes sortes d’extra qui sont (uniquement) disponibles pour l’agent de voyage. Thomas Cook aussi a conçu un outil Web étendu et convivial avec lequel vous pouvez constituer des offres sur mesure en un tour de main. A côté des hôtels mentionnés dans la brochure d’Exclusive Destinations, vous pouvez également vous adresser à ce TO pour plus de 4.000 hôtels aux USA. Via le moteur de recherche et de réservation ‘Flight Engine Worldwide’, vous trouvez les meilleurs tarifs de vols chez Jetair. Jetair va encore une étape plus loin avec l’outil ‘’Us@Canada Online’. Ce système vous permet de constituer et de calculer un voyage à la carte complet aux USA. USA Travel propose également un outil pratique pour à la carte.

US Airways

United Airlines

Jet Airways

Delta Airlines

A LA CARTE

Footprints

Atlanta

Brussels Airlines

American Airlines

SERVICE

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SERVICE

voyage en groupe accompagné en anglais vers l’Alaska et Généraltour un voyage en groupe en français.

© Katelijn Vanacker

LOGEMENTS DE VACANCES

VACANCES DE R ANDONNEE

Si vos clients ont envie d’une aventure de randonnée en petit groupe et préfèrent dormir dans un hôtel plutôt que de devoir monter une tente le soir, dans ce cas, le programme ‘Hiking the National Parks of the West’ de Travel World Wide est le circuit idéal. Pendant ce voyage, tous les hauts lieux de l’ouest américain sont au programme avec notamment Zion NP, Bryce NP, Monument Valley, Grand Canyon NP et Yosemite NP. Pour le voyageur encore un peu plus aventureux, vous avez dans ce domaine encore l’offre d’Anders reizen, Vreemde Kontinenten ou Joker.

MAUIVA AIRCRUISE

Un concept de voyages totalement nouveau! En quelques jours, visiter trois métropoles et quatre parcs nationaux sans passer une grande partie du temps dans la voiture? C’est possible grâce aux croisières aériennes : la manière la plus récente et la plus branchée de voyager. Les clients peuvent choisir entre deux formules. D’une part la ‘All American East Experience’, à partir de New York et d’autre part la ‘Western Wonder Experience’, à partir de Los Angeles. Wings’n Wheels et Jetair sont les organisateurs de voyages qui proposent les Mauiva Aircruises.

HAWAII

Cet archipel mythique de l’Océan Pacifique frappe l’imagination. Wings’n Wheels édite depuis des années une brochure séparée pour cette destination. L’offre comporte notamment des circuits privés proposant le island hopping, des selfdrive-tours et des nuitées d’hôtel séparées pour un voyage à la carte. A bord du bateau ‘Pride of America’ de l’armateur Norwegian cruise Line, vos clients peuvent admirer l’archipel depuis le bateau pendant une croisière de 8 jours. Cette croisière, combinée avec des nuitées à Honolulu, est proposée par Wings’n Wheels. USA Travel programme également Hawaii. Le circuit accompagné en français ‘Grand rêves de l’ouest’ à travers l’ouest des USA peut être prolongé par un séjour à Oahu. Vous pouvez du reste également vous adresser aussi bien à Thomas Cook, Jetair, Euram qu’à Enjoy Paradise pour des nuitées d’hôtel séparées sur une des îles.

ALASK A

Wings ’n Wheels sort également une brochure séparée pour cet état du nord. Cette brochure comporte un circuit accompagné en français ou en anglais, un voyage en train, un circuit accompagné individuel, différents selfdrive-tours et une combinaison croisière (Millennium/Celebrity Cruises)/Selfdrive tour. Le voyage en train ‘Alaska by rail’ dure 9 jours et va d’Anchorage à Fairbanks et de là retour en avion vers Anchorage. Le même voyage est également proposé par Enjoy Paradise. Des selfdrive tours à travers l’Alaska sont également proposés par Jetair, Travel World Wide, Anders reizen et Joker. Le programme d’Anders Reizen comporte également un voyage en groupe accompagné en néerlandais à travers l’Alaska. Travel World Wide propose en outre également un INFOTRAVEL | JUIN 2012

La Floride est une destination de vacances rêvée pour se relaxer au bord de la piscine de votre propre villa de luxe (par exemple après une visite d’un des parcs d’attractions). La formule ‘Villas & Townhouses’ gagne en popularité pour la Floride et est proposée par Wings ’n Wheels, USA Travel, Travel Experience, Interhome et Jetair.

TORNADO SAFARI

La saison des tornades a à nouveau débuté aux Etats-Unis. Les tornades surviennent surtout dans la partie centrale des Etats-Unis, dans les états de l’Oklahoma, du Texas, de l’Iowa, du Nebraska et du Missouri. Elles sont dues à la rencontre entre l’air froid du Canada et l’air chaud et humide du Golfe du Mexique et l’air sec du désert du Mexique. Pour les amateurs de ce phénomène naturel, Enjoy Paradise a développé un programme permettant à vos clients de vivre cette aventure passionnante à partir d’Oklahoma City au sein d’un petit groupe international. Il va de soi que toutes les mesures de sécurité nécessaires sont suffisamment garanties.

LAS VEGAS

Las Vegas aura bientôt une nouvelle attraction supplémentaire. La plus haute roue géante au monde est en train d’être installée avec zèle sur ‘the strip’. Les ‘Wedding packages’ pour cette ville de superlatifs sont proposés par Wings’n Wheels. Enkele 'Highlights' Logement met hoge beoordelingsscore Bryce Canyon

Best Western Bryce Canyon Grand Hotel

Cape Cod

Sea Coast inn te Hyannis

Death valley

Furnace creek

Grand Canyon

Best Western Grand Canyon Squire Inn

Jackson Hole

Flat creek ranch

Key West

Santa Maria Suites

Lake Powell

Days Inn & Suites Page / Lake Powell

Las Vegas

Mandarin Oriental

Los Angeles

Four seasons at beverly hills

Mammoth Lakes

Westin monache resort

Miami

The Angler's Boutique Resort

Moab

Red cliffs lodge

Nashville

Hermitage Hotel

New Orleans

Drury Inn & Suites New Orleans

New York

Casablanca Hotel Times Square

Niagara Falls

Country Inn & Suites Niagara Falls

Orlando

Floridays Resort Orlando

Rock springs

Homewood Suites by Hilton Rock Springs

Salt lake city

Hilton Garden Inn Salt Lake City Downtown

San Diego

The Grand Del Mar

San Francisco

Fairmont heritage place

Santa Monica

Hotel Oceana Santa Monica

Scottsdale

Gainey suites

Visalia (Sequioa)

Hampton inn

Washington

Four Seasons Washington D.C.

Yellowstone

Dunraven lodge

Yosemite

The ahwahnee

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EXPERIENCE

Les Açores,

les vacances actives et l’expérience de la nature La zone atlantique ou naissent, de mémoire d’homme, les anticyclones qui influencent notre météo, est plus proche qu’on ne pourrait le croire. Depuis avril, Jetairfly vole chaque lundi depuis Bruxelles à destination de Ponta Delgada (l’île de Sao Miguel) en à peine 4 heures et demie. Les Açores ne deviendront probablement jamais de nouvelles îles Canaries ou îles du Cap Vert, mais elles restent toutefois une superbe alternative pour ceux qui veulent voir et vivre quelque chose de particulier. Il s’agit de neuf îles volcaniques (ainsi que toute une série d’îles satellites inhabitées), qui sont toutes très différentes. La promotion a attribué, à chacune d’elles, une couleur différente : pour l’île de Sao Miguel le choix du vert est évident, tandis que le bleu correspond à Faial en raison des hortensias bleus dans les haies qui séparent les différentes parcelles de prairies entre elles. Avec sa flore spécifique, Terceira est associée au pourpre. Santa Maria, la première île des Açores sur laquelle Colomb a mis le pied, a reçu le jaune car le soleil y fait de son mieux. Graciosa et Corvo sont respectivement de couleur blanche et noire en raison des pierres de cette couleur. Pico est gris à cause de la couleur du volcan du même nom et Flores a reçu le rose pour l’éclat particulier de son plateau central. Finalement, Sao Jorge donne une impression de brun. Un système modulaire

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Les îles peuvent être divisées en trois groupes et la distance de vol entre les deux aéroports les plus éloignés des Açores est d’environ 2 heures. Jetair dessert 5 des 9 îles : Sao Miguel évidemment en tant que point d’arrivée, et avec ses 560 km 2 l’île la plus grande de l’archipel, Faial, Pico, Terceira et Santa Maria. L’offre se fait selon le système modulaire (avec l’outil en ligne Domino). Seule condition, il faut passer la nuit sur Sao Miguel, la veille du vol de retour. Un fly-and-drive le long des routes en très bon état est totalement évident. Toutefois, rester une semaine au même endroit c’est peut-être un peu trop, car il y a tout simplement tellement de choses à voir. Mais c’est possible : sur la merveilleuse île Pico par exemple, ce tour-opérateur propose une série de maisons de vacances Adegas do Pico très sympas, dans un environnement

parfaitement adapté à la détente complète. Autre possibilité, un séjour sur Terceira, dans une quinta ou une ancienne ferme de maître (Quinta Da Nasce-Agua et Quinta Das Merces) Pas de tourisme de masse À l’exception de la Pousada Forte de Santa Cruz à Horta (Faial), celui qui est à la recherche d’une réserve de luxe aux Açores, avec option tout compris ou pas, restera probablement sur sa faim. Ce qui n’enlève rien à la qualité des logements. Très central dans la station principale de Faial, à quelques pas du terminal de ferry, vous trouverez par exemple le Bensaude-Hotel do Canal, un hôtel qui vaut bien ses quatre étoiles. Les grandes chaînes hôtelières de renommée internationale ne se sont pas encore bien implantées aux Açores, à quelques timides tentatives près. Il est donc tout à fait exclu de parler de tourisme de masse. Le nombre total actuel de lits dépasse à peine les 10.000. Les chiffres 2010 affichent une non performance de 350. 000 arrivées (parmi lesquels 1.872 Belges) avec une durée moyenne de séjour de cinq nuits. Environ la moitié d’entre eux sont originaires du pays de la mère patrie, le Portugal. Des interconnexions fluides D’où l’engagement pris dans la conquête de nouveaux marchés. Parmi eux le Benelux. Pour cela on a pris sous le bras Luc Deketelaere (Green Destinations) en accord avec le product manager Jo Remes. La compagnie aérienne SATA Air Acores assure des interconnexions aériennes quotidiennes entre les différentes îles. Elles sont parfaitement organisées, c’est-à-dire avec une régularité remarquable et souvent à un prix très bon marché (àpd 30 euros). De cette façon on peut, à la demande et si l’on a assez de temps, faire également des excursions vers les autres îles, celles où Jetair n’offre pas de logement. Concernant la durée : il ne faut pas nécessairement compter par semaines entières (ou un multiple de), en raison du fait qu’il est possible de combiner avec ArkeFly à partir des Pays-Bas. Pour les clients qui préfèrent s’organiser et voyager en groupe, il y a le circuit VTB accompagné de huit jours «Kaléidoscope de paysages”. L’observation de baleines est le sport de prédilection Pour quelles groupes-cibles, les Açores sont-elles particulièrement adaptées ? L’amoureux de la nature y trouvera son compte, c’est sûr. Surtout la flore locale offre beaucoup d’exemplaires endémiques et pour la faune, souvent les vaches en liberté tiennent

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EXPERIENCE

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la vedette. Les promeneurs et les cyclistes peuvent profiter de diverses routes tracées. Courtes et longues, plates ou pentues, il y en a pour tous les goûts. Un bon exemple est celui de la route de 27 km le long des 10 volcans sur Faial. Celle-ci peut facilement être divisée en trois étapes. Les cyclistes seront particulièrement chez eux sur Sao Miguel et Terceira. Par hasard, on trouve également sur ces deux îles deux golfs classiques de 18 trous. Il est possible également de faire de la plongée, du canyoning ou de l’équitation. En fait, le sport le plus pratiqué est plutôt passif : l’observation surtout de baleines et (dans une moindre mesure) de dauphins. On peut le faire avec une veste de sauvetage dans un zodiac ou de façon plus tranquille sur un catamaran. Rien de plus louable que de jouer les photographes !

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partie centrale de l’océan Atlantique se ren01 Cuisiner avec l’énergie contrent pas moins de trois plaques tecto du sol à Furnas. niques. La dernière explosion volcanique remonte à 1957. Le volcan Capelinhos sur l’île 02 Nature impressionnante de Faial a été fatal à toute la végétation dans digne des cartes postale le voisinage immédiat, mais finalement Faial est ainsi devenue un peu plus grande. De la 03 Angra do Heroismo. même manière, les vulcanologues sont d’avis que dans les temps proches, Faial et Pico fusionneront également à la surface. D’ailleurs, au niveau du Capelinhos Lighthouse en 2008, un demi-siècle après l’explosion du volcan, on a créé un musée scientifique fabuleux qui a été nominé pour le prix du Musée Européen de l’année. Daniel Steevens

Des consommations bon marché Et puis les questions classiques qui reviennent toujours chez les clients. Il y en a qui continuent de croire que tout sera meilleur marché que chez nous. Et bien ici ils trouveront sans aucun doute leur affaire ! Un café ne coûte par exemple pas plus de 50 centimes et pour une bière dans un café, il faut compter un euro, et si vous cherchez bien vous ne payerez que 80 centimes. Par conséquent, les prix des repas pris au restaurant sont également convenables. De plus vous avez de la qualité dans votre assiette. En premier lieu, le poisson frais directement de l’Atlantique. La caldeirada (bouillabaisse) n’est pas à négliger et offre de belles variantes selon les îles. Un excellent restaurant est, par exemple, le Sabores do Chefe à Praia da Vitoria (Terceira). Un bon vin (blanc) local : Frei Gigante (fabriqué sur Sao Jorge). La météo ? Un peu problématique. On dit parfois qu’aux Açores on peut traverser les quatre saisons dans une journée. Il y a quelque chose de ça. L’imperméable est un must qu’il ne faut pas oublier de mettre dans la valise. Pourtant les Açores ont un temps d’été plutôt stable. En fait les températures sont toujours modérées : pas de soleil tapant en été mais on ne claque pas des dents non plus en hiver. Le Gulf-Stream apporte une influence bienfaisante. Les températures moyennes à Sao Miguel tournent, par exemple, autour de 16°C en hiver et tout de même 26°C en été ! Terre active Les Açores ne sont néanmoins pas de nouvel eldorado pour les vacances de plage, malgré quelques lieux sympas à Praia de Vitoria, Angra do Heroismo et la plage de ville de Horta. D’un point de vue global, on trouve en raison du caractère volcanique marqué des piscines naturelles plutôt que d’élégantes piscines d’eau douce. On a seulement eu des doutes concernant l’origine de Santa Maria, car historiquement elle est la première et on y trouve des plages de sable blanc (en opposition avec les exemplaires au sable un peu plus foncé ailleurs), mais cette île la plus à l’Est ne semble pas d’origine sédimentaire. Cela implique que les Açores sont très dynamiques au niveau géologique. Sur cette INFOTRAVEL | JUIN 2012

Top-10 En conclusion, vous trouverez ci-dessous un top 10 des must see, sur la base de Açores revisited et dans lequel les attractions culturelles et historiques sont également reprises : 1. Les mosaïques de parcelles de prairies séparées par des kilomètres de dry stone walls sur Terceira. 2. Le hinterland très accidenté de l’immense Pico, la montagne la plus haute du Portugal (sur l’île du même nom). 3. À Horta (Faial) le Scrimshaw Museum (des gravures uniques sur des dents de mammifères marins) à l’étage supérieur du Café Sport. Ce dernier est surtout connu sous son surnom Peter Café. Le gérant actuel (quatrième génération) s’appelle Jose Henrique Azevedo. Dans cette zone balisée de l’Atlantique, connue mondialement des plaisanciers, le gin-tonic est tout aussi obligatoire que le mojito dans la Bodigita del medio à la Havane. 4. Puisque nous parlons des boissons : les vignobles séparés par des petits murets qui poussent sur un sol volcanique près de Madalena (Pico) au bord de l’océan sont classés patrimoine mondial de l’Unesco. 5. Le Terra Nostra Park à Furnas (Sao Miguel) avec ses sources d’eau bouillante. Le mélange de viandes que les restaurateurs préparent avec cette énergie, le Cozido nas caldeiras, a toutefois un peu moins de goût. Disons qu’il s’agit surtout de quantité. 6. Le patrimoine mondial de l’Unesco Angra do Heroismo (Terceira). 7. Faial Natural Park. 8. Algar do Carvoa, un cratère sur Terceira dont on peut visiter le souterrain. 9. Le village Flamengos (Faial), qui a priori ne présente pas grand intérêt mais qui est important symboliquement pour l’histoire qui a donné son nom aux îles flamandes. 10. Sans oublier la Belgique francophone : la maison à l’île de Sao Miguel dans laquelle Jacques Brel a séjourné.

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FOCUS

Le monde composite des agences de voyage Malgré la crise, la pression des grands tour-opérateurs et la concurrence de la vente directe sur les sites internet, notre pays compte toujours de nombreuses agences où le consommateur peut réserver son voyage. La vague d’assainissement souvent annoncée ne s’est pas vraiment manifestée. Le monde des agences de voyages résiste donc mieux que prévu. Les agents de voyages indépendants essaient toujours de survivre, ce qui n’est pas facile. C’est pourquoi la plupart d’entre eux ont créé des accords de collaboration. Là aussi, les différences sont importantes. Cela varie de contacts sans engagement jusqu’à la dépendance complète d’un groupe ou d’un tour-opérateur.

Les agences de voyages contrôlées par un tour-opér ateur

Les deux grands tour-opérateurs de notre pays, à savoir Jetair et Thomas Cook, essaient de renforcer leur prise sur le marché touristique par l’intégration verticale. A cet effet, ils ont créé leur propre réseau de distribution. Jetaircenter Ainsi, Jetair a créé, avec Jetaircenter, une grande chaîne d’agences de voyages. En ce moment, notre pays compte 152 points de vente ‘Jetaircenter’. Il s’agit de 69 agences appartenant au tour-opérateur dont 66 ‘highs streets shops’, 2 flightshops qui vendent uniquement des billets d’avion et 1 webshop. A quoi il faut ajouter 83 agences franchisées. Dans chaque Jetaircenter, le client trouve une offre de voyages variée. Il va de soi que les différentes enseignes Jetair y sont mises en avant. Toutefois, le Jetaircenters proposent aussi d’autres enseignes du marché touristique. L’offre comprend entre autres la vente de billet d’avion, de bateau et de train, l’organisation de voyages à la carte, de voyages en groupe, de voyages organisés, de réservations d’hôtel, de réservations de voitures, de transferts, d’assurances de voyage, etc. Le porte-parole Hans Vanhaelemeesch qualifié les Jetaircenters d’agences ‘Full Service’ qui ne commercialisent pas uniquement des voyages organisés, mais aussi des voyages à la carte. Il affirme que les collaborateurs d’un Jetaircenter disposent des pos-

sibilités, des outils et du savoir-faire du groupe Jetair pour être en mesure de jalonner n’importe quel voyage de rêve pour le client. Lieven Decraemer, Marketing & Franchise Director, estime que la couverture des agences Jetaircenter est suffisante dans notre pays. Les raisons de ce succès sont multiples, fait-il remarquer: “Les agences de voyages ont parfois un lien émotionnel avec une enseigne solide. Jetaircenter a un concept très net et dispose de beaucoup d’expertise. Les Jetaircenters peuvent aussi compter sur l’appui de marketing national très solide et les formations à la mesure de l’agent de voyages. Ensuite, ils ont leur propre système CRS et nous proposons aussi de l’aide au niveau administratif, de sorte que l’agent de voyages peut se focaliser exclusivement sur son core business, à savoir donner des conseils de voyage à ses clients. Dans les agences franchisées, il y a aussi la distribution ouverte. Cela signifie que l’agent de voyages peut compter sur la force du groupe, mais qu’il peut toujours prendre des initiatives locales.” Les Jetaircenters essaient de répondre à tous les besoins touristiques, déclare Lieven Decraemer. S’il est confronté à des questions difficiles de ses clients, il peut toujours demander l’assistance du réseau de sorte qu’il y aura presque toujours une réponse. Les exclusivités sont plutôt l’exception que la règle. Toujours est-il que les voyages de Nouvelle Frontières, Eurocamp et Buro Scanbrit se vendent sans doute exclusivement dans les Jetaircenters. Mais c’est parfois un phénomène temporaire, conclut Lieven Decraemer.

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FOCUS

Thomas Cook Travel Shop & Neckermann Thomas Cook dispose, en Belgique, de 91 agences Neckermann (dont 77 appartenant au groupe et 12 en franchise) et 82 Thomas Cook Travel Shops, dont 12 du groupe et 51 franchisés. Les Thomas Cook Travel Shops comprennent aussi 19 agences de voyages Maretours, une chaîne d’agences de voyages familiale dont Thomas Cook détient presque la moitié des actions (49%). Ces agences commercialisent, outre les enseignes de Thomas Cook, les produits d’autres tour-opérateurs et voyagistes. Le porte-parole Baptiste van Outryve souligne qu’une agence de voyages qui adhère à l’une des chaînes peut compter sur de nombreux atouts: ‘Un Thomas Cook Travel Shop par exemple peut compter sur son propre système CRM, ce qui facilite la gestion et la fidélisation des clients. Ensuite, la visibilité de l’agence est renforcée par l’enseigne. D’ailleurs, les Thomas Cook Travel Shops ont leurs propres responsables de marketing. Une telle agence peut toujours compter sur le back office et l’assistance juridique. Grâce à cet élargissement d’échelle, ces agences bénéficient d’un plus grand pouvoir d’achat, ce qui permet d’obtenir des meilleures conditions chez les voyagistes. Enfin, certains canaux de vente complémentaires, tels que la partie en ligne engendrent des revenus supplémentaires.” Baptiste van Outryve illustre ces avantages pour les agents de voyages adhérents avec le cas du gestionnaire du Thomas Cook Travel Shop – Reizen Joie à Koekelare: son chiffre d’affaires a décuplé depuis l’adhésion de l’agence de voyages au réseau de Thomas Cook Travelshop. Baptiste van Outryve ne pense pas qu’il y ait des produits exclusifs pour les réseaux d’agences de voyages, même si d’après lui, Vacansoleil n’est sans doute plus vendu en dehors d’une agence Neckermann. Le porte-parole sait toutefois que certains voyages en groupe sont faits en

exclusivité pour les chaînes. C’est le cas de certains voyages pour le compte du magazine Knack (vendus par le réseau des Thomas Cook Travel Shops) et pour les voyages avec ‘Kookeiland’ (vente exclusive via Neckermann). D’après une estimation, 40 % de la vente des voyages des grands tour-opérateurs passe par leurs propres agences ou sites internet. Cela signifie que 6 voyages sur 10 sont toujours commercialisés par des agences de voyages indépendantes.

Les chaînes fr anchisées

Une partie des agences de voyages indépendantes se sont groupées dans des chaînes franchisées. Les chaînes les plus connues sont Flash Travel et Uniglobe Travel. Flash Travel Flash Travel compte en ce moment 27 agents de voyages indépendants dans son réseau, principalement dans la partie francophone du pays. Il n’y a pas longtemps, il s’agissait d’une cinquantaine, mais en raison du changement de la législation touristique en Flandre, beaucoup d’agences de voyages flamandes ont dû se retirer. L’association souligne que les agences de voyages adhérentes sont entièrement indépendantes des tour-opérateurs. Les agences francophones sont membres de l’Union professionnelle des Agences de voyages (UPAV), alors que les agences de voyages flamandes adhèrent à la VVR (Vereniging van Vlaamse Reisbureau’s). Ils sont tous membres de la Commission de Litiges Voyages et sont assurés contre l’insolvabilité financière chez l’Européenne. Alain Varenne de Bruxelles est l’inspirateur de ce groupe d’agences de voyages. Il estime que les agences qui travaillent seules ont à peine une chance. En s’unissant, les agences de voyages ont plus de poids face aux tour-opérateurs, affirme-t-il. “Flash Travel

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est l’une des plus anciennes chaînes d’agences de voyages de Belgique et jouit d’une très bonne réputation. De sorte que nous avons de bons contacts avec les tour-opérateurs. Notre groupe fait en sorte que les agences de voyages adhérentes ne doivent plus se soucier de l’administration. En outre, nous avons un bon site internet, où nos clients peuvent trouver toutes sortes d’informations.” L’enseigne Flash Travel ne sert plus à vendre des voyages, fait remarquer Alain Varenne. Ce fut le cas autrefois, mais plus maintenant. Par contre, certaines actions et promotions sont organisées avec des touropérateurs et commercialisées exclusivement par le réseau de Flash Travel. Parfois, des agences adhérentes organisent même des voyages exclusifs pour leurs clients. Il va de soi que le réseau vend aussi des voyages de différents tour-opérateurs. Les agences Flash Travel le considèrent comme un atout de pouvoir proposer des voyages à la carte intéressants à leurs clients. Uniglobe Travel Uniglobe Travel, qui compte à ce jour 700 implantations dans plus de 50 pays, est donc la plus importante franchise touristique single brand au monde. Ainsi, les agences adhérentes ont accès à des tarifs spéciaux de compagnies aériennes, de chaînes d’hôtels et d’entreprises de location de voitures. La chaîne est uniquement représentée en Flandre et compte 21 agences de voyages. Les agences sont principalement spécialisées dans les voyages d’affaires, mais vendent aussi des voyages de vacances.

Accords de coopér ation

D’autre part, il y a aussi des agences de voyages qui veulent rester indépendantes, mais qui préfèrent adhérer à des accords de coopération tels que Selectair, Travelcoop et Service Voyages. Les accords de coopération ou organisations coopératives fonctionnent surtout comme des centrales d’achat et donnent des conseils aux agences adhérentes. En collaborant, les agences de voyages adhérentes peuvent négocier des commissions plus importantes auprès des touropérateurs fournisseurs. Selectair Selectair regroupe 112 conseillers de voyages indépendants. La coopérative réserve une place centrale au client. Ainsi, Selectair informe les clients via le site internet innové. Le surfeur intéressé peut ainsi y consulter l’offre de plusieurs tour-opérateurs. Sur le site, Selectair donne aussi de l’information pratique sur des questions relatives aux vaccinations, bagages, etc. Outre, bien sûr, des informations sur des promotions et last minutes. Particulièrement intéressants: les comptes-rendus de voyages et les commentaires sur des hôtels de la main des collaborateurs et des clients des agences de voyages de Selectair, avec près de 10.000 commentaires, une véritable source d’inspiration pour le client surfeur. Le client profite aussi d’avantages extras lorsqu’il réserve un voyage auprès l’un des membres adhérents. Selectair donne aussi la possibilité aux clients de réserver en ligne. Le client doit alors choisir l’une des agences de voyages adhérentes pour finaliser sa réservation. Tom Bossuyt, Marketing Manager, affirme que l’adhésion à Selectair implique de nombreux avantages pour les agences de voyages. D’après lui, Selectair a commencé ses activités comme centrale d’achat, d’où bien sûr des avantages d’échelle avec plus de 100 agences membres. L’agent de voyages adhérent travaille aussi sous une enseigne bien connue, présente sur le marché depuis 30 ans. Plusieurs conseillers sont à la disposition des agences pour les assister en matière de marketing, style maison, etc. L’agent de voyages reçoit aussi de l’assistance dans le domaine de l’informatique et du back office. Adhérer à Selectair n’est pas seulement intéressant du point de vue financier ou pour le fonctionnement, affirme Tom Bossuyt. Un gestionnaire ou un collaborateur d’une agence Selectair est aussi mieux informé, d’après lui: “Selectair organise régulièrement | 16 |

des sessions d’information pour les agences de voyages adhérentes. Très appréciés et instructifs, il y a les congrès où les participants peuvent joindre l’utile à l’agréable et surtout rassembler beaucoup de connaissances supplémentaires. Nous avons aussi plusieurs comités, pour élargir les connaissances et échanger des informations. En ce moment, les croisières sont à l’ordre du jour. Les agences de voyages Selectair ont un certain nombre de ‘Preferred Partners’, dont Jetair saute particulièrement aux yeux. Les agences sont toutefois libres dans la vente de produits et de tour-opérateurs, souligne Tom Bossuyt. Outre les voyages à forfait, il y a aussi la vente de produits à la carte. Selectair a un certain nombre de ‘marques maison’. Il s’agit d’agences Selectair qui, pour une sélection de destinations, proposent leur propre programme, entièrement développé et accompagné par des collaborateurs de l’agence. Essential Greece, Rantour, Lusitania: pour n’en citer que quelques-uns. Parfois, il y a aussi des promotions proposées exclusivement dans les agences de voyages Selectair pour une certaine période. Mais pas de véritables exclusivités, ajoute encore Tom Bossuyt. Travelcoop Travelcoop est une autre coopérative d’agences de voyages indépendantes. Les agences de voyages qui adhèrent à Travelcoop sont au nombre de 35. Cette coopérative est active en Flandre et en région bruxelloise. En adhérant à cet accord de coopération, les agents de voyages peuvent négocier des meilleurs prix pour leurs clients. Travelcoop sort sa propre brochure ‘Ontdek eens iets anders – Reizen op maat’ (Decouvrez autre chose - Voyages à la carte). Le client y trouve une sélection de formules de vacances tant des tour-opérateurs que des voyages à la carte développés par des agents de voyages. Pour le coordinateur Ruddy Vinck, le pouvoir distinctif de la coopérative concerne le fonctionnement et la vision. “Nous attachons beaucoup d’attention à la formation des membres adhérents. Nous sommes aussi convaincus de l’utilité de la collaboration et de l’échange d’informations entre les agences de voyages adhérentes. Pour nous, ‘Never Walk Alone’ n’est pas qu’un slogan. Cela vaut pour les relations entre les agents de voyages, mais aussi entre nos clients, qui sont d’ailleurs le critère de notre fonctionnement.” Au premier trimestre de cette année, Travelcoop a fait effectuer une enquête parmi ses membres. Il en ressort que les voyages à la carte sont sur la pente ascendante. Cela permet aussi à l’agent de voyages d’ajouter une plusvalue, estime Ruddy Vinck. Certains agents de voyages adhérents développent des voyages, alors que le site internet (qui sera bientôt innové) et la brochure servent de plate-forme. Service Voyages Reste enfin Service Voyages qui regroupe 24 agences de voyages francophones à Bruxelles et en Wallonie. Cette coopérative existe depuis 1985, avec une activité similaire à celle de Selectair et Travelcoop. Service Voyages sert aussi de centrale d’achat pour les agences de voyages adhérentes, mais aussi de boîte à lettres d’informations destinées aux clients. Cette coopérative a une attention spéciale pour les maisons de vacances. Peter Van Oyen

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L’Allemagne en Thalys ou comment allier facilité, rapidité et découvertes Festivals, expositions, événements sportifs… L’Allemagne regorge d’idées pour des city trips à grande vitesse. Ce n’est pas nouveau, les city trips connaissent un franc succès. Proximité des destinations, séjour court, rapidité de transport et facilité du voyage doivent pouvoir rimer avec détente et découverte. Cet été, cap sur l’Allemagne, en somme encore méconnue du grand public mais qui regorge pourtant d’innombrables idées pour animer ses villes et attirer les touristes, qu’ils soient à la recherche de découvertes sportives, culturelles ou musicales.

Aix-la-Chapelle et Cologne, mais aussi Düsseldorf, Duisbourg et Essen

Thalys relie depuis des années Bruxelles, Aix-la-Chapelle et Cologne, en passant par Liège. Les voyageurs profitent de la fréquence des liaisons (5 aller-retour par jour) et de la rapidité du transport puisque Aix-la-Chapelle et Cologne ne sont qu’à 1h08 et 1h47 respectivement de Bruxelles. Mais depuis quelques mois, Thalys a mis en place une nouvelle liaison quotidienne qui emmène les voyageurs jusqu’à Düsseldorf, Duisbourg et Essen. Trois nouvelles villes à découvrir à seulement 2h20, 2h34 et 2h51 de Bruxelles.

Des événements pour tous

Tout au long de l’été, ces cinq villes allemandes proposeront une série d’événements en tout genre et pour tous les goûts. • Ainsi, la musique et la photo seront à l’honneur à Essen avec le summer festival Zollverein qui proposera toute une série de concerts, du rock au pop en passant par le R&B et le punk, du 3 au 5 août. Et l’exposition du même nom retracera, jusqu’au 19 août, l’histoire industrielle de la région, la plus importante d’Allemagne aux XVIIIème et XIXème siècles, à travers une série de clichés inédits. • Düsseldorf propose quant à elle de revisiter la fête nationale française à sa sauce lors du Grand Festival Français, du 13 au 15 juillet. Mais Düsseldorf est aussi et surtout LA ville du shopping (surtout le quartier de la Königsallee, plus communément appelée par les allemands le «Kö»), de l’architecture et du design, et ce, tout au long de l’année. PUBLISCOPIE | INFOTRAVEL | JUIN 2012

• A Cologne, les badauds seront surpris par une immense Arche de Noé de plus de 70 mètres de long offrant 2.000 m² destinés au divertissement (théâtre, restaurants…), du 13 juillet au 30 septembre. • Enfin, les plus sportifs ne manqueront pas le célèbre festival international de jumping CHIO à Aix-la-Chapelle du 29 juin au 8 juillet. Autant d’événements qui raviront tous les voyageurs. Et pour faciliter leur voyage porte-à-porte, le Thalys Bar propose à la vente des billets de transport en commun.

A chacun son tarif

Tout le monde peut facilement trouver le tarif qui lui correspond, petits ou grands, en groupe ou en solo, à la recherche de flexibilité et de confort ou de petits prix... Flex, Semi-Flex, No-Flex, Jeune, Senior, Kid ou encore Adult&Co et Kid&Co, à chacun son tarif. Sans oublier, bien sûr, le « toute gare belge » qui permet, moyennant quelques euros supplémentaires, d’effectuer un trajet à bord d’un train intérieur du réseau national belge à destination ou au départ de Bruxelles-Midi (à l’exception des dessertes saisonnières). Autre nouveauté : que ce soit en Comfort 1 ou en Comfort 2, les voyageurs optant pour des billets Semi-Flex bénéficient dorénavant de l’accès au WiFi gratuit, pour rester connecté pendant toute la durée de leur voyage. Informations et réservations  auprès des agences de voyage agréées. | 17 |


FOCUS

Pour une bonne approche des sites d’appréciation

Du commentaire négatif aux remarques positives Tripadvisor, Virtual Tourist, Zoover, … il y a une abondance de sites internet avec des appréciations de voyages, des pages Facebook avec des expériences de voyages et de Twittereurs qui expriment leur (in-)satisfaction. Les mauvais commentaires ne sont toutefois nuisibles que lorsque vous les niez. Agir de manière rapide et réfléchie, voilà la principale mission. Tout comme un petit merci à l’occasion d’un commentaire positif ne fera du mal à personne. Il ressort de l’étude EuroPNstyles de Porter Novelli auprès de dix mille Européens que près de huit Néerlandais sur dix consultent les commentaires en ligne, mais qu’un sur cinq seulement y attache de l’importance. 55% des Belges interrogés mettraient un commentaire après l’achat d’un produit ou d’un service. Dans l’Union Européenne, les Allemands ont l’esprit le plus critique, car près des trois quarts écrivent une appréciation suite à un achat positif ou négatif. Près d’un Néerlandais sur deux estime que le chiffre moyen d’une évaluation en ligne devient plus fiable dans la mesure où plus de personnes donnent un chiffre. Les Allemands et les Belges sont plus sceptiques avec respectivement 43% et 42%. Les ‘likes’ venant des ‘amis’ sont à peine pris au sérieux: seulement 14% sont enclin d’en tenir compte. Le principal atout d’un site d’appréciation est de vous donner une plus large notoriété. Dans cette optique, c’est une part de marketing gratuit en ligne qui vous est fait cadeau. Car les clients disposent ainsi d’un forum pour parler de vous, positivement ou négativement. ‘Online reputation management’ Bien que les commentaires n’aient qu’un effet limité sur le comportement des autres acheteurs, ils constituent toutefois la base de ce qu’on appelle ‘online reputation management’ dans le secteur de l’hospitalité. Cela exige tout d’abord un suivi conséquent et presque permanent des sites d’appréciation et des médias sociaux. Les commentaires négatifs ne peuvent hélas pas être supprimés, il faut donc y réagir de manière appropriée. De façon à inspirer confiance aux clients dupes et potentiels et à faire preuve du sérieux de votre approche.

> En peu de temps Tripadvisor est devenu un des sites avec appréciation de voyages les plus grands avec 50 millions de visteurs uniques par mois et plus de 60 millions de commentaires

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Les évaluations négatives ne doivent pas nécessairement avoir une répercussion négative. A force de réagir de manière rapide et pertinente, vous limiterez de toute façon les éventuels dégâts à votre image et l’effet peut même être positif. Ne passez donc pas à côté des évaluations négatives et ne les minimalisez pas d’emblée, pour éviter qu’elles se répandent sur différents médias sociaux. Votre réponse ne doit pas avoir l’allure irritée et il faut contenir les éventuelles colères et frustrations. Répondez de manière correcte et rationnelle, tout en remerciant - malgré tout - le client. Car une réponse impolie ou grossière serait plutôt de nature à tout aggraver. Prévoyez la marge nécessaire pour que vos collaborateurs puissent agir de manière adéquate sans devoir consulter différents niveaux dirigeants au préalable. A cet effet, différents INFOTRAVEL | juin 2012


FOCUS

hôtels et resorts ont à nouveau désigné un duty manager à plein temps pour gérer les plaintes sans délai. Rendez-vous compte que celui qui exprime très vite son insatisfaction sur twitter exprimera, sans doute, sa satisfaction avec la même rapidité lorsque vous proposez d’emblée une solution satisfaisante. Cette opportunité ne doit pas être négligée, car c’est une forme de communication interactive en temps réel qui n’existait pas autrefois. Il arrive aussi que des hôtes menacent d’écrire une appréciation négative lorsqu’on ne donne pas suite à leurs griefs. Qu’on vous fasse du chantage ou non n’y change rien! Les plaintes doivent toujours être prises à coeur. L’art consiste d’ailleurs à réagir avec une certaine empathie. Car la gentillesse, la compréhension et la sympathie suffisent pour neutraliser l’irritation pour la moitié. Prenez toujours une attitude objective et rassurée et cherchez une solution réelle. Demandez éventuellement à l’hôte quelle solution il envisage lui-même. En tant que manager, vous pouvez proposer qu’un client vous contacte lors d’une prochaine réservation pour vous permettre de prendre son dossier à coeur. Il faut exclure d’accepter automatiquement la demande de réductions ou de mises à niveau pour éviter un commentaire en ligne. Appréciation négative imprévue Que faire lors d’une appréciation négative à laquelle vous n’avez pas pu anticiper parce que l’hôte en question n’a fait aucune remarque au moment des faits. Vérifiez tout d’abord si l’hôte en question est connu, ce qui s’est passé et quelles sont les éventuelles réactions. Lorsque vous disposez des coordonnées du client, essayez de préférence de le contacter directement pour prendre connaissance de ses remarques négatives. Cela vous permet de gérer la plainte personnellement et directement sans qu’elle soit répandue sur le forum public.

En fonction des informations complémentaires et de l’enquête interne, vous pouvez ajouter une réaction publique neutre, avec votre version des faits. Lorsque vous apportez des modifications suite à un commentaire négatif, informez-en le client et ajoutezle aussi comme réaction. A ce moment, vous effacez un part du cadre virtuel invisible de votre entreprise, vous dévoilez le ‘visage’ de votre entreprise, vous créez de la bienveillance et vous augmentez la certitude de vos clients.

Les mauvaises appréciations ne sont nuisibles que lorsque vous les ignorez Evaluations injustes et ‘bidon’ Lorsque vous ne disposez pas des coordonnées de la personne en question ni d’informations détaillées relatives à la plainte, invitez le client à vous contacter directement. Vous éviterez ainsi que la plainte verse dans une discussion en ligne qui, dans ce cas, est aussi visible aux clients potentiels. Sachez qu’il y a aussi des évaluations injustifiées, voire ‘bidon’. Dans le passé, on a même constaté qu’elles étaient parfois de la main de collaborateurs insatisfaits ou récemment licenciés. Il importe donc de vérifier d’emblée si l’évaluation négative est justifiée. Si ce n’est pas le cas, exprimez-le dans une réaction publique, réservée et concise, sans entrer en détail. Il n’est même pas impensable qu’une telle appréciation soit le travail de quelqu’un qui était votre client dans le passé et qui espère s’enrichir personnellement, grâce aux réactions négatives, sous la forme d’un repas succulent ou d’une nuitée gratuite. Lors d’accusations totalement injustifiées, vous pouvez contacter à ce sujet le site internet concerné, mais avec peu de chance de succès. En outre, cela peut prendre quelques jours avant de recevoir une réaction du management du site d’appréciation; dans ce laps de temps, vous avez déjà pu réagir de manière beaucoup plus rapide et plus performante. Enfin, n’oubliez pas de remercier les hôtes après une appréciation positive. C’est en même temps l’occasion de leur demander s’ils ont éventuellement d’autres suggestions pour améliorer votre service. Ainsi, tout le monde saura que vous lisez les évaluations et que vous les prenez au sérieux.

> En peu de temps Zoover est devenu un site de référence pour appréciationd de logis et de destinations

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En réagissant aux appréciations en ligne de manière correcte et adéquate, vous vous assurez de toute façon de la confiance des consommateurs. Les mauvaises appréciations ne sont nuisibles que lorsque vous les ignorez, ne sachant pas trop comment vous y prendre. Geert Van Lierde

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FOCUS

L’approche personnalisée caractérise les vacances de luxe

A la recherche d’espace, d’expériences et de service

Le luxe matériel et les facilités ne suffisent plus pour des vacances de luxe réussies. Les clients du segment premium et haut de gamme souhaitent toujours plus d’espace libre, des expériences uniques et un service personnalisé impeccable. Pour cela, les agents de voyages doivent parfaitement connaître leurs clients de luxe afin de pouvoir les surprendre avec une expérience de vacances inoubliable. Les réservations des arrangements dans le segment premium et haut de gamme tournent rond. C’est comme si le segment des vacances de luxe échappait à la crise économique. Mais ce n’est pas le cas, car ce groupe aussi surveille son budget des vacances. Certes, le prix peut être plus élevé, mais le rapport qualité-prix doit être excellent. Pas question de proposer n’importe quoi à n’importe quel prix. “La crise était en quelque sorte la raison pour laquelle nous avons lancé Go Chi”, commence Axel De Corte (Transeurope). “Sur le marché, on assiste bel et bien à une polarisation très nette avec la demande, d’une part, de produits bon marché à un prix raisonnable et, d’autre part, davantage de produits de luxe haut de gamme. En France, nous avions déjà un produit exclusif pour ‘Galeries Lafayette’ et les agences de voyages nous ont sollicités de créer un produit semblable pour le marché belge.” “Pour Pegase, nous ne parlons pas de cinq étoiles de luxe, mais plutôt de premium”, fait remarquer Liesbeth Balthazar (Thomas Cook). “Les valeurs premium jouent un rôle, car elles contribuent aux vacances de qualité. Les clients apprécient le service avant, pendant et après le voyage et optent pour les aspects qui renforcent l’expérience de vacances. C’est pourquoi nous avons développé, à partir des intérêts du client, des labels spécifiques qui se focalisent sur les aspects spécifiques tels que honeymoon, nature, spa et bien-être, golf ou autres activités. Les clients premium demandent aussi une approche plus personnalisée, ce que nous voulons accentuer davantage en intégrant le centre de contact de Pegase dans notre ‘specialist division’.” Potentiel important “Le segment haut de gamme présente toujours un potentiel important”, affirme Guy Geens (Anders dan Anders). “Le luxe est toutefois défini différem-

01 Axel De Corte (Go Chic) 02 Liesbeth Balthazar (Pegase) 03 Thijs van Oss (Interhome) 01

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ment qu’autrefois. Il ne s’agit plus uniquement de confort cinq étoiles. Il s’agit de l’expérience vécue, du service, du service et encore du service. Les gens préfèrent les contacts personnels. Lors d’un circuit touristique, les participants sont parfois logés dans un ‘homestay’, plutôt que dans un hôtel quatre ou cinq étoiles. Une accommodation parfaite, le patron qui gâte ses hôtes et les accompagne au marché local pour ensuite préparer ensemble le repas: voilà une expérience ultime. Les clients demandent de plus ce genre d’expériences. Il ne s’agit plus de rechercher les chemins inexplorés. On souhaite disposer de l’espace nécessaire pour sa famille, de l’espace pour cocooner et pour vivre des expériences. Mais tout aussi bien de l’espace en abondance. Les vacances en Indonésie, en Mongolie et au Chili sont fort demandées parce qu’on sait que l’espace n’y manque pas et qu’il y a bel et bien des hôtels de luxe avec d’excellentes facilités de base.” “Cette demande d’espace est vraiment omniprésente et les intéressés sont prêts à en payer le prix”, confirme Thijs van Oss (Interhome). “On cherche un lieu unique avec beaucoup d’espace et de facilités. Il ne s’agit plus de villas avec piscine, mais tout aussi bien du service cinq étoiles en général, par exemple avec la possibilité de pouvoir disposer d’un ‘chef de cuisine à domicile’. Il y a une distinction de plus en plus nette entre luxe, premium et plus ordinaire. Notre défi est de trouver des maisons et des appartements de vacances dans ce segment haut de gamme avec les garanties de qualité nécessaires.” Les détails font la différence “Mais nous devons également réfléchir sur le sens du terme ‘luxe’, ce que cela signifie et ce que cela représente en l’an 2012”, fait remarquer Paul Nuyens (Seadream Yacht Club). “Tout le monde aime utiliser le terme et veut s’y identifier. Nous devons savoir faire la différence. C’est une question de service, de ‘convenience’ et d’hospitalité. Le luxe à bord d’un navire de croisière de plus de 3.000 passagers est tout à fait différent de ce que nous proposons sur un yacht de croisière avec 112 passagers et 95 membres d’équipage. Un service personnalisé, le sens du détail et proposer ce que le client désire au moment où il le désire, c’est aussi une forme de luxe. Les clients de luxe aiment la variation et l’expérience vécue. Lors d’une traversée transatlantique, nous faisons halte en plein océan et les hôtes peuvent s’y baigner et nager. Un collaborateur d’une agence de voyages doit être capable de transmettre de telles expériences aux clients.” “Beaucoup de collaborateurs ne peuvent pas s’imaginer suffisamment jusqu’où on peut aller dans le domaine des expériences vécues. Lorsque le client est un amateur de golf ou un fervent de kitesurf, on peut le surprendre avec des arrangements spécifiques. On peut INFOTRAVEL | juin 2012


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FOCUS tout aussi bien proposer une excursion à vélo à un vacancier sur Bali, parce que cela lui permet de découvrir l’île et sa population d’une toute autre manière”, explique Axel De Corte. “Les clients veulent toujours aller plus loin en matière de ‘niche’ et ils l’attendent également de la part de l’agent de voyages.” “Voilà pourquoi il est tellement important qu’un tour-opérateur présente ce genre d’expériences exclusives et uniques comme telles dans sa brochure’, souligne Liesbeth Balthazar. “Lors de demandes ou d’opportunités spécifiques pour un certain client, il faut conseiller aux agents de voyages de nous contacter pour développer des offres à la carte en fonction de l’intérêt et des hobbies du client.” Pour le reste, les clients de luxe ont aussi envie de voyager comme tous les autres vacanciers. Ils réservent tout aussi bien un deuxième séjour de vacances ou des vacances près de chez nous, même s’il faut prendre cette dernière notion au sens large. “Il faut considérer ‘près de chez nous’ comme les destinations qui entrent en ligne de compte pour un séjour de vacances plus près que les destinations lointaines. Une semaine en Irlande, en Islande, en Norvège ou en Laponie appartient aux possibilités”, suggère Guy Geens. “Les clients s’intéressent à ces régions, mais ils n’y

Guy Geens (Anders dan Anders)

Paul Nuyens (Seadream Yacht Club)

pensent pas toujours.” Nos interlocuteurs attendent que le segment de luxe continuera de se développer à l’avenir. Mais la différence deviendra de plus en plus importante entre ‘premium’ et ‘luxe’, alors que la notion de ‘luxe’ est bien plus large que la seule accommodation. Le service personnalisé et la qualité figurent en haut de la liste, ce qui a bien sûr un prix. Un prix qui doit toutefois être correct par rapport à la qualité, car les clients de luxe sont également critiques et avertis. Mais ces mêmes clients doivent toutefois se rendre compte qu’ils devront payer plus cher pour des vacances de luxe parfaitement personnalisées. Geert Van Lierde

L’agent de voyages est crucial Le rôle de l’agent de voyages est crucial pour la vente de vacances de luxe. Il connaît ses clients mieux que quiconque, ou du moins il devrait mieux les connaître, savoir quels sont leurs hobbies et domaines d’intérêt, et savoir comment les approcher de manière pro-active. “La conversation avec le client en vue de la vente est importante, mais il faut connaître l’historique de son client. Il faut avoir le feeling de se rendre compte qui est le client et ce qu’il désire exactement”, affirme Guy Geens. “Les agents de voyages qui connaissent bien leurs clients peuvent aussi mieux les fidéliser.” “Il faut investir dans ses clients de luxe”, ajoute Paul Nuyens. Lorsqu’ils reviennent enthousiastes et vous montrent leurs photos de vacances ou vous invitent à manger, vous pouvez être sûrs qu’ils deviennent les meilleurs ambassadeurs de votre agence de voyages.” “Les agents de voyages ne doivent pas connaître que leurs clients, ils doivent aussi avoir des connaissances solides du produit. Le principal défi est par exemple de faire connaître le produit ‘maison de vacances’ à l’agent de voyages”, fait remarquer Thijs van Oss. “Plus on évolue dans une niche, plus la connaissance du produit est réduite. A l’aide de programmes e-learning, nous essayons d’approfondir cette connaissance du produit. L’agent de voyages doit être la prolongation de ce que nous proposons et il doit se manifester comme tel dès l’arrivée d’un client.” “Nous devons nous spécialiser en même temps à l’égard de ce marché premium et luxe”, confirme Liesbeth Balthazar. “On ne s’en sort plus en proposant tout simplement un bon hôtel. Les clients veulent un service personnalisé et il faut ajouter l’aspect des expériences vécues à l’offre de vacances.” “Le contact personnel et la possibilité d’informer personnellement ses clients sont des plus-value que l’internet ne peut offrir. C’est pourquoi il est important de disposer de collaborateurs compétents qui connaissent les point d’intérêt personnels des clients”, estime Axel De Corte. “C’est en même temps le défi majeur: pouvoir disposer de collaborateurs qui savent s’entretenir avec les clients”, fait remarquer Guy Geens. “L’agent de voyages doit savoir qui sont ses clients. Il doit maîtriser l’art de transmettre sa connaissance du produit à ses clients. Il faut apprendre aux collaborateurs qui connaissent les produits comment ils doivent communiquer avec les clients, et c’est souvent une tâche difficile. Il faut des collaborateurs intelligents qui savent poser

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les questions appropriées de la bonne manière. Le segment de luxe en a particulièrement besoin.” “Mais l’agent de voyages doit avoir une approche suffisamment rationnelle pour poser ces questions pertinentes. Les habitudes touristiques d’un client au fil des années ne sont pas suffisamment archivées pour permettre une approche proactive des clients. Il faut, à l’occasion, téléphoner à ses clients pour demander s’ils ne sont pas intéressés par une certaine offre”, suggère Liesbeth Balthazar. “Cette approche personnalisée est extrêmement importante”, ajoute Thijs van Oss. “Il ne faut pas contacter quelqu’un de manière agressive ni lui adresser un courrier ou un mail impersonnel. Il faut évaluer son historique de réservation, ses habitudes de vacances et ses moments de réservation et le contacter en fonction de ces données avec une approche personnalisée qui attire son attention.” “Précisément grâce à une telle analyse, on peut aborder quelqu’un de manière proactive et on peut se différencier ainsi en tant qu’agent de voyages par rapport à d’autres fournisseurs”, confirme Paul Nuyens. “On peut par exemple proposer une croisière à un client, car il y a beaucoup de chances qu’il ignore que son agent de voyages peut également se charger d’une telle réservation. Ce n’est pas rare d’apprendre par la suite que les clients trouvent dommage que le ‘Seadream Yacht Club’ ne leur ait pas été proposé plus tôt, parce qu’il répond précisément à leurs attentes.” “En effet, les agents de voyages ne se réalisent pas toujours quelle offre nous proposons”, poursuit Liesbeth Balthazar. “Chacun ne pense pas spontanément à Pegase lorsqu’on demande un citytrip.” “En effet, on ne sait pas toujours quelles destinations sont proposées par Anders dan Anders”, affirme également Guy Geens, ce qui est aussi l’avis de Thijs van Oss. “Nous disposons même de quelque deux mille appartements en ville au confort cinq étoiles, mais pour un citytrip, on ne pense pas toujours à Interhome.” “Chez nous, c’est exactement le contraire: on connaît Transeurope pour les citytrips, mais nos autres produits de vacances sont moins bien connus”, ajoute encore Axel De Corte.

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Verantwoordelijke uitgever : N.V. Jetair, Gistelsesteenweg 1, 8400 Oostende • Vergunning A1201 - KBO nummer 0408.479.965

14/05/12 14:07

NOS S N O R U E L F EN TUNISIE ★★★★

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http://www.infotravel.be/digimags/2012/fr/062012/IT_F_juni12.pdf

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