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Sistema de Apoio e Suporte Técnico aos Utilizadores (help desk) do Município de Caldas da Rainha

Manual de Utilização

Julho 2009


Índice Sumário ......................................................................................................................................... 1 Introdução ..................................................................................................................................... 2 Funcionamento da Aplicação ........................................................................................................ 3 Funcionalidades Gerais ................................................................................................................. 3 Ajuda para Utilização ................................................................................................................ 4 Acesso à aplicação......................................................................................................................... 5 Criação de novos pedidos ............................................................................................................. 8 Passos para a criação de um novo pedido ................................................................................ 8 Adicionar Detalhes ou Ficheiros.................................................................................................. 12 Passos para adicionar mais informação ao registo ................................................................. 12 FAQ’s ........................................................................................................................................... 14 Passo para consultar FAQ’s ..................................................................................................... 14 Conclusão .................................................................................................................................... 16

Índice de Figuras Figura 1 – Ajuda............................................................................................................................. 4 Figura 2 – Janela de pop-up de Ajuda ........................................................................................... 4 Figura 3 - Ecrã de login .................................................................................................................. 5 Figura 4 – Interface da Intranet .................................................................................................... 6 Figura 5 – Interface de Help Desk Utilizador ................................................................................. 7 Figura 6 – Interface do Formulário Help Desk............................................................................... 9 Figura 7 – Registo do Utilizador .................................................................................................. 12 Figura 8 – Interface de visualização do detalhe do registo ......................................................... 12 Figura 9 – Interface de FAQ’s ...................................................................................................... 14 Figura 10 – Pesquisa FAQ’s.......................................................................................................... 15 Figura 11 – Abrir ficheiro............................................................................................................. 15


Help desk 1 Manual Utilizador

Sumário

No presente manual serão abordados os seguintes tópicos sobre as funcionalidades disponibilizadas ao utilizador: Introdução ao funcionamento da aplicação.

Funcionalidades gerais e específicas das interfaces

Criação de novos pedidos.

Possibilidade de cada utilizador adicionar informações pessoais complementares.

Consulta de FAQ’s (perguntas frequentes),

Sair da aplicação.

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Ajuda e Suporte Técnico Data criação: 26/06/2009 JP/EP

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Help desk 2 Manual Utilizador

Introdução Este documento tem como objectivo a apresentação do sistema de Help Desk na vertente do utilizador final. A aplicação permite ao utilizador efectuar um registo com a indicação do seu problema, seleccionando um conjunto de opções necessárias para que o GTIC possa fazer a gestão dos pedidos de suporte e iniciar a sua resolução o mais rapidamente possível, minimizando assim o tempo de espera de cada utilizador. Com este projecto, o GTIC espera optimizar a sua prestação, respondendo aos registos efectuados de uma forma mais selectiva (respeitando prioridades), eficaz e eficiente.

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Para tal contamos com a ajuda de todos os utilizadores.

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Help desk 3 Manual Utilizador

Funcionamento da Aplicação A aplicação foi concebida para facultar um registo rápido dos problemas ou necessidades de qualquer utilizador na sua interacção com os sistemas de informação informatizados e as tecnologias que com eles interagem. O funcionamento é muito simples: após o utilizador efectuar o registo e submetê-lo, este fica gravado em base de dados, iniciando-se o ciclo de vida do mesmo. Automaticamente aparece na interface do corpo técnico do GTIC um alerta da solicitação de apoio, sendo seguidamente atribuído a um técnico para que proceda à sua resolução. A qualquer momento o utilizador poderá consultar em que estado está o registo submetido, podendo assim acompanhar “online” o estado do seu pedido: o técnico a que foi atribuído e todas as acções que estão a ser desenvolvidas para o resolver. Assim que o registo for resolvido é fechado, sendo enviada automaticamente uma mensagem de correio electrónico com essa indicação para o utilizador que efectuou o pedido e a descrição da resolução. A partir desse momento, esse registo deixa de ser visualizada na listagem dos incidentes do utilizador.

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Funcionalidades Gerais É importante iniciar este manual com uma descrição das funcionalidades gerais disponibilizadas ao longo da utilização da solução e que são transversais e comuns nas diversas interfaces. Limpa todos os campos já preenchidos. Regista o pedido, ou seja, inicia o ciclo de processamento do registo. Regressa à janela/página anterior. Fecha a janela. Limpar os campos de pesquisa. Indica que existe uma janela pop-up 1 de ajuda. Campo que inclui uma lista de opções. Indica que o campo inclui uma lista de opções para efectuar uma escolha. Ao clicar sobre a seta são apresentados os valores que podem ser assumidos, bastando seleccionar o item pretendido. Campo de preenchimento que contém uma lista de valores pré-definidos. Símbolo que indica que um campo é de preenchimento obrigatório. Abre uma janela pop-up para o utilizador localizar o ficheiro que pretende anexar. Abre uma janela para o utilizador localizar outro ficheiro que pretenda anexar. Ícone que expande um item que contém informação. Permite editar o registo, ou seja, adicionar detalhes, observações, anexar/apagar ficheiros e visualizar os procedimentos efectuados sobre o registo. Por exemplo é possível adicionar descrições complementares, observações e ficheiros. Indica que as linhas do relatório estão ordenadas de forma ascendente. Indica que as linhas do relatório estão ordenadas de forma descendente. Permite visualizar o ficheiro. 1

As janelas pop-up são pequenas janelas que se abrem automaticamente no ecrã.

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Help desk 4 Manual Utilizador

Ajuda para Utilização 1. Em qualquer altura poderá passar com o rato em cima do rótulo do item que lhe suscitar dúvidas, conforme mostra figura 1.

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Figura 1 – Ajuda

2. Aparecerá uma janela pop-up de ajuda, como é mostrado na figura 2.

Figura 2 – Janela de pop-up de Ajuda

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Help desk 5 Manual Utilizador

Acesso à aplicação Para aceder à interface da aplicação deverá: Fazer duplo-clique (ou seleccionar e depois fazer enter) no ícone do browser (Internet Explorer ou Mozilla FireFox ) que estão previamente configurados com a página da intranet da instituição por defeito.

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O ecrã de login é apresentado, conforme imagem mostrada na figura 3:

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Figura 3 - Ecrã de login

1. Introduza o domínio (cmc_rainha.pt ou smascr.pt) do utilizador seguido de \ e o login. 2. Introduza a password. 3. Clique em Entrar em Sessão

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Help desk 6 Manual Utilizador

Uma nova janela aparece, com a interface da Intranet. Para que tenha acesso à ferramenta de Help Desk, seleccione a opção “HELP”.

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Figura 4 – Interface da Intranet

4. Clique no ícone “Help”.

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Help desk 7 Manual Utilizador

A interface de Help Desk do utilizador é visualizada:

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Figura 5 – Interface de Help Desk Utilizador

5. Esta interface é constituída pelos ícones Registo e FAQ’s e por uma listagem com todos os incidentes abertos registados pelo utilizador.

Permite a criação de um novo registo. O registo pode ser um pedido de Help Desk onde poderá pedir ajuda para a resolução de um problema (como por exemplo uma avaria numa impressora), ou para solicitar ou marcar um serviço (como por exemplo um upgrade de software).

Permite aceder a uma interface onde poderá pesquisar sobre diversos tipos de ajuda para resolver o problema autonomamente. Quando seleccionada esta opção, é apresentada uma janela com uma lista de conteúdos, de diversos tópicos de ajuda.

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Help desk 8 Manual Utilizador

Criação de novos pedidos Os utilizadores que necessitem de apoio ou suporte técnico devem introduzir directamente o seu pedido no sistema de Help Desk. Caso estejam impossibilitados de o fazer por não terem acesso a um computador, poderão solicitar a um colega para efectuar o registo ou contactar o GTIC através de telefone, que efectua o registo do pedido seguindo o formulário de help desk, preenchendo-o com todas as informações necessárias à compreensão do problema que são solicitadas ao utilizador que está a solicitar a intervenção.

Passos para a criação de um novo pedido 1 Documento elaborado pelo GTIC

1. Clique sobre o ícone “Registo”. É aberta uma janela pop-up com um formulário para preenchimento das indicações necessárias, conforme figura 6:

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Help desk 9 Manual Utilizador

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Figura 6 – Interface do Formulário Help Desk

2. Existe um conjunto de informações que o sistema trás automaticamente da credenciação do utilizador (Dados do Utilizador) e que não são possíveis de alterar, pois estes dados são imprescindíveis para o processo de tratamento da informação indicada no registo. 3. O registo começa com a região intitulada Caracterização do Problema, iniciando-se pelo campo interveniente. Apenas será necessário alterar esta indicação caso esteja a efectuar o registo de um problema de outro colega, neste caso deverá escolher a opção Outro utilizador e preencher o campo seguinte com o login do mesmo (ex: a_lopes). Esta informação é muito importante, pois só com uma indicação exacta se pode avaliar correctamente o problema reportado. Ajuda e Suporte Técnico Data criação: 26/06/2009 JP/EP

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Help desk 10 Manual Utilizador 4. No campo equipamento o utilizador deve preencher o nome do computador a que se refere. Essa informação encontra-se disponível no ambiente de trabalho de qualquer utilizador, num ícone idêntico a este que terá escrito o nome que foi atribuído ao mesmo, por exemplo MCR30702, BIM0090402, CAM00102, CJM010203, etc.). Também esta informação é importante e sempre que possível deve ser preenchida. 5. Na área da caracterização do problema, as opções indicadas permitem uma rápida identificação técnica do pedido de apoio solicitado. É por isso de preenchimento obrigatório e deve ser o mais aproximado possível do incidente solicitado. 1. Seleccione uma categoria predefinida, fazendo um clique na seta , tornando visível as opções. Escolha a que caracteriza genericamente a componente da infra-estrutura do apoio técnico.

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2. Seleccione a subcategoria, este item depende da indicação do item anterior (categoria) e pretende que seja efectuada uma identificação mais particularizada da opção (nível 2) que foi seleccionada. Só mostrará as opções que se identificam com o item escolhido em 1. 3. Este item depende da indicação efectuada nos dois itens anteriores (categoria e subcategoria) e permite a identificação mais detalhada (nível 3) do item anterior. Só mostrará as opções que se identificam com o item escolhido em 1 e 2. 4. É o item que identifica mais especificamente (ou em último nível) o problema detectado pelo utilizador. 6. Atribua um grau de urgência ao seu problema, tendo em atenção os níveis a seleccionar: Urgente

Quando o problema afecta o atendimento ao munícipe

Muito Alta

Quando o problema afecta o município em geral

Alta

Quando o problema afecta a secção/vários utilizadores impedindo-os de continuar o seu trabalho

Normal

Quando o problema afecta apenas o utilizador em questão impedindo-o de continuar o seu trabalho

Baixa

Quando o problema afecta apenas o utilizador em questão não o impedindo de continuar o seu trabalho

7. No campo Assunto, deve ser indicada uma ideia clara sobre o conteúdo da descrição. 8. No item Descrição do Problema faça uma exposição sobre o pedido que vai submeter. Por exemplo, descreva os passos que efectuou antes de o problema ocorrer, bem como informação sobre, se possível, a forma de reproduzir o problema, ou alguma indicação que considerar importante para que o incidente possa ser entendido pelo corpo técnico o mais rápido possível. 9. Caso entenda enviar um ficheiro ou ficheiros para melhor ilustrar a situação ocorrida e que despoletou o registo de suporte, utilize o botão

para seleccionar o

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Help desk 11 Manual Utilizador ficheiro pretendido. Este ficheiro poderá ser um print screen ou o próprio ficheiro do Word, Excel, etc. que está a causar problemas. Caso seja um print scrren, claro que antes de efectuar a acção de o carregar para o sistema de Help Desk, o ficheiro terá que ter sido gravado. 10. Caso entenda adicionar outro ficheiro, poderá carregar no botão e proceder da mesma forma. Caso efectue esta operação, já não será necessário efectuar a operação abaixo indicada, no número 11, pois é efectuada automaticamente. 11. Nesta região aparecerá os ficheiros submetidos. 12. Submeter (botão ) para que o pedido seja registado no sistema. É mostrada uma mensagem que especifica se o pedido foi efectuado com sucesso. ) para fechar a janela do pedido.

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13. Clique em Fechar (com botão

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Help desk 12 Manual Utilizador

Adicionar Detalhes ou Ficheiros É possível ao utilizador adicionar mais informação aos registos submetidos e que considere relevante para uma mais rápida e melhor resolução do incidente pelo corpo técnico. Na interface do utilizador, nos Registos do Utilizador (Figura 7 – Registo do Utilizador), em cada registo existe um ícone 8.

que ao efectuar-se um clique, visualizará a interface da figura

Figura 7 – Registo do Utilizador

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Passos para adicionar mais informação ao registo

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Figura 8 – Interface de visualização do detalhe do registo

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Help desk 13 Manual Utilizador

1. Poderá escrever qualquer informação que considere importante. 2. Este item permite adicionar qualquer observação que considere necessária. 3. Caso considere que necessita adicionar um ficheiro, poderá proceder da mesma forma como explicado anteriormente, no ponto 9 da Criação de novos pedidos. 4. Área que indicará os ficheiros que foram anexados ao registo. 5. Efectuar um clique no botão

, para concluir o processo. para

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6. Caso não pretenda efectuar outra acção, efectue um clique no botão regressar à janela anterior.

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FAQ’s

As FAQ’s (Frequently Asked Questions) são as perguntas que mais frequentemente são registadas nos pedidos de intervenção e que podem ser facilmente resolvidas pelos utilizadores. Neste sentido, foi criado esta secção para que possa ajudar nessa resolução. A interface de ajuda aos utilizadores é constituída por uma listagem que contém os problemas mais comuns e que podem ser resolvidos pelos utilizadores, conforme figura 9.

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Passo para consultar FAQ’s

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Figura 9 – Interface de FAQ’s

1. Para uma procura mais rápida, pode ser utilizada a área de pesquisa. 2. Pode ser pesquisada por qualquer palavra, colocando a mesma no espaço reservado para isso e carregar no botão subcategoria.

. Pode também pesquisar por categoria ou

3. Pode-se escolher o número de itens que pretendemos visualizar na listagem. Por defeito estão 15. 4. A listagem será reduzida, mostrando apenas os itens que obedecem à condição colocada, ou seja, que contenham a palavra indicada, assinalando a mesma a vermelho, conforme mostra a figura 10.

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Help desk 15 Manual Utilizador

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Figura 10 – Pesquisa FAQ’s

5. Para efectuar uma nova pesquisa ou para voltar a ver todos os tópicos existentes, bastará carregar no botão

.

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6. Para ver o documento que o ajudará na interacção com o equipamento na resolução do problema, basta fazer um clique em cima do ícone idêntica à mostrada na figura 11.

. Aparecerá a uma janela

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Figura 11 – Abrir ficheiro

7. Para abrir basta carregar no botão

.

8. O documento será aberto com a aplicação Adobe Reader, que está instalado no computador.

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Help desk 16 Manual Utilizador

Conclusão Este manual foi criado com a intenção de facilitar a utilização da solução de help Desk, indicando todos os pormenores de actuação do utilizador sobre o mesmo. Caso considere que poderá ainda ser reestruturado de forma a facilitar a utilização do mesmo, por favor faça essa recomendação, através de uma mensagem correio electrónico para tic@cm-caldas-rainha.pt. A equipa de intervenção agradece toda a colaboração.

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Esperamos ter alcançado o nosso objectivo!

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