performance globale des institutions publiques. En l’espèce, il s’agit de placer le citoyen usager au centre des préoccupations de l’organisation en étant attentif à ses attentes et leur satisfaction. La gestion des relations avec les administrés peut être une technique d’amélioration significative des relations entre l’administration et les usagers, en organisant les services qu’elle rend autour des besoins de ceux-ci.
A - Qu’est-ce que la gestion des relations avec les administrés (GRA) ? La GRA se définit comme une démarche et un ensemble de solutions à même d’améliorer fortement les relations avec les administrés, en réorganisant les administrations autour des besoins de ceux-ci. En pratique, elle permet de se doter d’une vision globale et cohérente de l’administré, d’utiliser les informations disponibles ou recueillies sur lui pour mieux offrir ses services, si nécessaire, de les faire évoluer, dans tous les cas, de mieux interagir, et, enfin, de se coordonner entre administrations. Issue du secteur privé, cette technique ne peut être transposée sans modification dans le secteur public. En effet, la motivation d’introduction de ce concept dans les entreprises est fondée sur des motivations qui ne sont pas immédiatement transposables comme la fidélisation rapide de la clientèle ou l’accroissement du profit par une meilleure connaissance du consommateur. Cependant, le citoyen consommateur et usager devient plus exigeant sur les niveaux de services publics. L’analyse de ses attentes fait apparaître une demande porteuse de sens pour le service public : les citoyens souhaiteraient que la sphère publique soit exemplaire dans la recherche du bon équilibre entre, d’une part, efficacité et personnalisation des services, et, d’autre part, protection des libertés et de la vie privée.
Guide des élus et décideurs territoriaux
Les principes de la GRA offrent des perspectives intéressantes en matière de management des services publics : simplification de la vie des administrés, modernisation des processus administratifs, renforcement de l’efficacité des services, amélioration de l’échange et du partage d’informations et de données…
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Cependant, sa mise en place ou son développement n’est pas neutre. Elle impacte la collectivité à plusieurs niveaux : - sa culture administrative car il est nécessaire d’abandonner la vision parcellaire de l’usager construite autour des dispositifs d’intervention pour bâtir une vision globale de ses besoins afin de lui apporter une réponse cohérente ; - son organisation, par la mise en œuvre de processus transverses favorisant la possibilité de partager entre plusieurs services les informations devenues communes ; - son architecture et sa culture informatique afin d’être en capacité de capter et répondre à l’ensemble des sollicitations de l’usager, quelle que soit l’interface de communication utilisée : téléservice via Internet, téléphone, SMS, e-mail, courrier… ; - son économie, par la recherche d’économies d’échelle engendrées par une meilleure organisation, la réduction des coûts de traitement administratif des demandes (impression de documents, frais d’affranchissement…) ou la maximisation des processus de production des services. Partie 1