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Accueil du public : améliorer le service aux usagers Cet ouvrage propose une approche globale prenant en compte les différents paramètres et enjeux de l'accueil du public. Interpellé par les différentes mutations sociales, institutionnelles, administratives des territoires, l'accueil social prend tout son sens en tant que premier « sas » d'accès aux droits. Il est nécessaire de comprendre l'impact des réformes territoriales et des politiques d'action sociale, qui engendrent une pression croissante sur le public, les acteurs locaux et les professionnels de l'accueil. Cet impact est mis en perspective dans l'accompagnement des actions de reconfiguration des accueils, qu'elles soient matérielles et logistiques, organisationnelle, liées aux ressources humaines, au partenariat et aux mutualisations, aux démarches qualité ou liées au cadre de la relation interpersonnelle. L'accueil fait partie d'un tout, structure ou institution dans son ensemble, et doit être vu dans cette globalité. L'approche proposée a la particularité d'explorer les enjeux de l'accueil social non seulement au travers d'apports théoriques, mais également d'une capitalisation d'expériences, de représentations et de paroles collectées auprès de professionnels, d'élus et d'usagers, afin que chacun puisse s'en saisir dans sa pratique professionnelle ou dans un projet plus global.

Juriste de formation, Raphaëlle Messina a créé, avec Passerelles, son activité de consultante et formatrice dans le champ de l'action sociale. Depuis 2012, elle collabore avec le CNFPT, des unions départementales de CCAS, des services départementaux sur des problématiques d'accueil du public et d'accès aux droits. Ses travaux ont permis d'enclencher des dynamiques locales au sein des structures, voire interstructures.

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Accueil du public : améliorer le service aux usagers - Les enjeux de l'accueil social

Les enjeux de l'accueil social

Accueil du public : améliorer le service aux usagers Les enjeux de l'accueil social

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Raphaëlle Messina [Dessin Une : Patrick Lestienne] www.territorial-editions.fr ISSN : 1623-8869 – ISBN : 978-2-8186-1665-9


Accueil du public : améliorer le service aux usagers Les enjeux de l’accueil social Raphaëlle Messina Consultante et formatrice dans le champ de l'action sociale

CS 70215 - 38501 Voiron Cedex Tél. : 04 76 65 87 17 Retrouvez tous nos ouvrages sur www.territorial-editions.fr

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Référence DE 789 Janvier 2020


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Avertissement de l’éditeur : La lecture de cet ouvrage ne peut en aucun cas dispenser le lecteur de recourir à un professionnel du droit.

Il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement la présente publication sans autorisation du Centre Français d’exploitation du droit de Copie. CFC 20, rue des Grands-Augustins 75006 Paris. Tél. : 01 44 07 47 70

© Territorial, Voiron ISBN : 978-2-8186-1665-9 ISBN version numérique : 978-2-8186-1666-6 Imprimé par Reprotechnic, à Bourgoin-Jallieu (38) - Février 2020 Dépôt légal à parution


Sommaire Introduction. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.7

Partie 1 Un accueil social pour quoi faire ? Chapitre I L’accueil social du public : des représentations, des attentes et des peurs dans un contexte en constante évolution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.11 A - Se situer dans les évolutions des accueils sociaux. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.11 1. Accueil et développement social local. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

p.11

2. Les démarches qualité. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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3. Les schémas départementaux d’accessibilité des services au public. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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B - Clarifier les représentations des parties prenantes de l’accueil. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.18 1. Les représentations des élus et de l’encadrement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. Les représentations des agents d’accueil. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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3. Les représentations des usagers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Chapitre II L’accueil social, premier « sas » d’accès aux droits. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.21 A - Accéder à ce sas : l’épreuve du labyrinthe…. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.21 B - Des tentatives de simplification qui n’en sont pas toujours. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.23 1. L’utilisation de l’outil numérique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. La raréfaction des accueils physiques. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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À retenir de la partie 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.27

Partie 2 Un public en mutation dans un environnement en évolution constante Chapitre I Des politiques sociales qui impactent l’accueil. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.31 1. L’assistance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. L’assurance. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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3. La solidarité. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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4. La confusion des notions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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B - Dans la pratique, une lisibilité de l’action sociale difficile. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.34 C - Les effets sur les usagers de la normalisation de la gestion publique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.35 1. Une complexité qui décourage. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. De l’accès aux droits à la gestion budgétaire. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Chapitre II Un public à l’épreuve des dispositifs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.37 A - Du bénéficiaire à l’ayant droit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.37 1. Un contrat entre le service public et l’usager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. Face à la complexité de ce contrat : le non-recours. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Sommaire

Accueil du public : améliorer le service aux usagers

A - Repérer les principes qui sous-tendent les politiques sociales et leur évolution . . . . . . . . . . . . . . . . . p.31

3


B - Les stratégies des usagers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.39 1. Le mutisme. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. L’agressivité. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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C - De l’usager « assisté » à l’acteur de son parcours. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.43 1. L’importance de recueillir l’avis des usagers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. Une parole qui doit également rentrer dans la « norme » ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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D - La perception de l’évolution du public par les agents. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.44

À retenir de la partie 2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.45

Partie 3 Comment organiser l’accueil au sein de la structure ? Chapitre I L’accueil comme premier cadre de la relation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.49 A - De la relation à l’institution à la relation interpersonnelle. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.49 1. Un accueil qui représente l’institution. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. Des pratiques qui évoluent. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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B - Écoute et empathie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.50 C - L’importance d’un entretien administratif structuré. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.51 1. Mettre en confiance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. Écouter, observer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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3. Comprendre, analyser la demande. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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4. Identifier les réponses, orienter, instruire, donner suite. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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5. Conclure l’entretien. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Chapitre II Réfléchir aux liens, articulations, limites de chacun . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.54 A - Les articulations en interne et en externe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.54 1. Les articulations entre l’agent d’accueil et le travailleur social. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. Les articulations entre l’accueil du CCAS et ses partenaires. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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B - La gestion des flux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.56 C - La place de l’accueil dans le fonctionnement institutionnel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.56 1. Se mettre d’accord sur l’urgence. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. La participation de l’accueil à la circulation de l’information. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Accueil du public : améliorer le service aux usagers

Chapitre III Dessiner le « profil » de son accueil. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.60

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A - Choisir sa méthodologie pour définir les orientations de l’accueil. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.60 1. Différentes configurations possibles. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. Formaliser un document de cadrage et le communiquer pour fédérer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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B - Un exemple méthodologique : dessiner la carte mentale de son accueil. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.61 1. Visualiser l’environnement de la structure : l’exemple d’un CCAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. Les connexions possibles liées à la place de l’accueil dans l’institution. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Chapitre IV Une organisation matérielle qui répond aux objectifs de l’accueil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.63 A - Des locaux spécifiques, premier élément d’une communication de qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.63 1. Pour ne pas théâtraliser la relation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. Quelques points de repère pratiques. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Sommaire Sommaire


3. Des propositions d’usagers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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4. Des propositions d’agents d’accueil. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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5. Quelques exemples d’organisation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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B - Un exemple de public spécifique : les personnes sourdes et malentendantes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.68 1. Dépasser ses appréhensions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. Les conditions matérielles de l’accueil. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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3. Être vigilant sur sa position face à la personne. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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4. Transmettre l’information. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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À retenir de la partie 3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.71

Partie 4 Agent d’accueil, un métier en mutation Chapitre I Un métier qui met en jeu une expertise dans la relation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.75 A - Une relation à l’autre parfois impliquante. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.75 B - Un besoin exprimé de reconnaissance et de soutien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.77 1. Un besoin de soutien pour éviter le jugement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. Reconnaître la technicité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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3. Répondre à son besoin d’auto-empathie pour une meilleure qualité de l’accueil. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Chapitre II Un métier à géométrie variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.80 A - L’adaptation au contexte local. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.80 B - Une technicité accrue : secret professionnel et statut. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.81 1. Le secret professionnel et son champ d’application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. Les limites au secret et les informations partagées. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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3. Les conséquences pratiques, les difficultés quotidiennes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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4. L’obligation de discrétion et le devoir de réserve. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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C - Les outils utilisés pour répondre aux demandes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.86 1. Les outils documentaires et formatifs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. Banque d’expériences des situations difficiles vécues par les agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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3. Travailler l’ancrage. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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4. Utilisation de la communication non violente pour comprendre une situation et prendre du recul. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Annexes Annexe I Exemple de « fiche repères » thématique pour faciliter l’orientation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.93 Annexe II L’expérience du groupe Ensemble pour l’accès aux droits de l’Ain . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.94 Annexe III Des profils de poste au référentiel métier « agent d’accueil en CCAS » . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.97 Bibliographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.101

Sommaire

Accueil du public : améliorer le service aux usagers

À retenir de la partie 4. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.90

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Remerciements Pour leur aide, leur soutien, leur regard, leur collaboration sans conditions Bernard Cogne, chargé de mission UDCCAS du Rhône Vincent Plazy, chargé de mission soutiens et solidarités Association des paralysés de France David Rigaldiès, consultant et formateur Jacques Miquey, ancien consultant, militant d’ATD Quart Monde et enseignant Karine Thévenard, coordinatrice de la démarche Agir ensemble pour l’accès aux droits, directrice adjointe du CCAS de Bourg-en-Bresse La Mission régionale d’information sur l’exclusion (MRIE) L’ensemble des stagiaires agents d’accueil que j’ai eu la chance de rencontrer dans mes formations


Introduction La question de l’accueil du public, présente depuis de nombreuses années, semble prendre de plus en plus d’acuité dans les différentes institutions publiques notamment. L’accueil social en particulier se trouve « secoué », interpellé par les différentes mutations sociales, institutionnelles, administratives des territoires. Ainsi, les enjeux se multiplient alors que les moyens restent souvent constants, voire en diminution. Les accueils sociaux, de type CCAS ou conseil départemental, missions locales, pôle emploi… se questionnent autour de l’évolution des publics accueillis, de leurs attentes, de leur comportement de plus en plus difficile à gérer. Mais vient également de façon récurrente et lancinante la problématique du non-recours. Face à des politiques publiques qui tentent d’adapter l’offre sociale aux difficultés de la population, à la multiplication des dispositifs, le non-recours reste souvent une énigme et en même temps un constat d’échec, pour les personnes comme pour la société. Ne pas faire valoir ses droits à l’accès aux soins par exemple, entraîne souvent une dégradation de l’état de santé de la personne qui s’adresse alors aux services hospitaliers au moment d’une prise en charge devenue incontournable et urgente, et souvent bien plus lourde que des soins préventifs. Lors d’un diagnostic de territoire sur un secteur prioritaire, le constat était un moindre accès aux soins, notamment de spécialistes, que sur le reste de l’agglomération, et en parallèle une prévalence forte des pathologies de type diabète, maladies cardiovasculaires, asthme. Le non-recours est ainsi une économie à très court terme, dont les agios se payent sur le long terme. Les institutions l’ont bien compris et malgré les difficultés de gestion budgétaire, s’assurer de l’accès aux droits des publics est une priorité à part entière. Inadaptation des dispositifs, effets de seuils, manque de lisibilité, réticence du public visé, incompréhensions ? L’accueil social prend ici tout son sens. C’est en effet le premier « sas » d’accès aux droits, la première porte d’entrée qui va conditionner la suite. C’est aussi la première source d’information sur le public, le premier contact. Il devient un point névralgique, stratégique et en même temps en perpétuelle adaptation. Les réformes territoriales successives l’impactent profondément et font porter sur cette porte d’entrée institutionnelle une pression croissante. Pression du public, pression des acteurs, souci de la qualité, de l’efficience. Les actions liées à la reconfiguration des accueils se multiplient : reconfiguration matérielle et logistique, organisationnelle, formation du personnel, conventions avec les partenaires, répartitions des compétences, des locaux, mutualisations, recherche de labellisation, démarches qualité…

Les formations se multiplient et se diversifient : accompagnement aux labels qualité, parcours de professionnalisation, formations actions autour du référentiel métier d’agent d’accueil social, coformations des agents avec le public proposées par ATD Quart Monde. Ces formations ne sont pas destinées uniquement aux agents mais interpellent également le public, l’encadrement, la direction, voire les élus dans leurs représentations, leur rôle. Au cours des rencontres, des différentes formations que j’ai eu l’occasion d’animer, il m’est apparu intéressant de capitaliser ces expérimentations, mais aussi et surtout de chercher à croiser les différents regards pour donner de l’accueil social une vision plus complète. Il ne s’agit pas là de rechercher l’exhaustivité, mais de donner des pistes, des points de vue différents, de se décentrer d’une position unique, de faire quelques « pas de côté », avec humilité. En effet, l’accueil ne peut être considéré seul, ex nihilo. Il fait partie d’un tout, d’une structure, d’une institution dans son ensemble et doit être vu dans cette globalité. C’est en quelque sorte la porte d’entrée d’une maison qui permet l’accès à toutes les pièces : si elle ne s’ouvre pas correctement, si elle ne ferme plus, c’est l’ensemble du domicile qui dysfonctionne car non accessible ou insuffisamment sûr. J’ai souvent pu faire le constat que l’accueil est un lieu symptomatique du fonctionnement de l’ensemble de l’organisation… Penser ou repenser l’accueil, c’est questionner la globalité. Il est important de s’y préparer et de ne pas engager une réflexion sans en tenir compte.

Introduction

Accueil du public : améliorer le service aux usagers

Pourtant l’accueil social porte encore les stigmates d’une époque révolue, celle où il constituait une source de postes pour les personnes en reclassement ou peu qualifiées et sans qu’on fasse l’effort d’une formation d’adaptation. L’accueil était alors considéré comme un poste ne nécessitant que peu de qualification et de compétences. De même les locaux qui y étaient dévolus ne constituaient pas forcément une priorité. Les accueils sont encore nombreux à devoir gérer cet « héritage » qui n’est pas anodin : des personnels insuffisamment formés et informés, des locaux inadaptés aux personnes en situation de handicap, aux besoins de confidentialité, à l’attente… Tout cela laisse une image souvent négative, péjorative des accueils sociaux qui n’est pas sans conséquences. Bien entendu, de nombreux efforts ont été réalisés et une véritable prise de conscience est apparue ces dix dernières années en particulier, même si des impulsions ont été lancées dès les années 90.

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À défaut, on risque de générer des tensions supplémentaires, des frustrations et de ne pas comprendre l’échec potentiel des nouvelles mesures prises. L’approche proposée dans cet ouvrage a vocation à explorer les enjeux de l’accueil social à travers des apports théoriques mais également des apports d’expériences, les représentations et les paroles collectées au cours des formations animées afin que chacun puisse s’en saisir dans sa pratique professionnelle ou dans un projet de réorientation/réorganisation de l’accueil.

Accueil du public : améliorer le service aux usagers

Il s’agira successivement de se poser les questions suivantes : - Un accueil social pour quoi faire, pour quelles finalités ? - Un accueil pour qui, en direction de quels publics ? - Un accueil dans quelles conditions, avec quelle organisation ? - Un accueil par qui, qui sont les professionnels concernés aujourd’hui ?

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Introduction


Accueil du public : améliorer le service aux usagers

Partie 1 Un accueil social pour quoi faire ?

Partie 1

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Dans les services publics, l’accueil fait souvent l’objet d’une politique à part entière comme participant à la lutte contre l’exclusion. Pour Vincent Plazy1, « la rencontre au guichet détermine le plus souvent les conditions d’accès aux prestations et aux services. D’autre part, la prise en compte de la demande des usagers très défavorisés conduit les agents à être acteurs de la cohésion sociale ». Or, les institutions « s’engouffrent » fréquemment dans les nécessités organisationnelles, pratiques, logistiques de l’accueil. Il peut en résulter parfois des insatisfactions, un sentiment d’échec devant les tentatives de réorganisations plus ou moins abouties. Le constat porte souvent sur les agents, leur manque de motivation, voire leur résistance au changement. Pourtant, c’est souvent lors de la première étape que les lacunes interviennent, qui vont miner la base de toutes les actions futures. La question des finalités de l’accueil dans son environnement n’est pas optionnelle, secondaire. C’est le premier champ à explorer pour s’assurer d’un sens commun, d’une orientation comprise et validée à tous les échelons.

Chapitre I L’accueil social du public : des représentations, des attentes et des peurs dans un contexte en constante évolution Travailler sur les finalités de l’accueil implique : - de clarifier les représentations à différents niveaux : public, agents, élus, encadrement, pour trouver un « socle commun » ; - de choisir une méthodologie pour déterminer les orientations-cadres ; - de formaliser cette première approche dans un document de cadrage et de le communiquer pour faciliter l’adhésion.

A - Se situer dans les évolutions des accueils sociaux Les accueils sociaux ont dû se repositionner par rapport à l’évolution du fonctionnement des territoires, mais aussi des attentes des usagers. Ces mutations profondes se sont produites en parallèle quasiment dans les mêmes périodes. Le développement social local a repensé les modalités d’action sur les territoires alors que les approches qualité ont tenté de proposer une refondation de la relation à la personne accueillie.

1. Accueil et développement social local

À l’origine, l’action sociale ne se situait qu’au niveau de l’assistance aux plus démunis, de façon subsidiaire. Sur le plan sémantique, on parlait des bureaux de bienfaisance, en lien avec une action caritative. Ceux-ci se transforment ensuite en bureau d’aide sociale, prenant ainsi de la distance avec la notion de « charité ». Puis apparaissent les centres communaux d’action sociale (CCAS et CIAS pour l’intercommunalité). Certes, les CCAS ne sont pas les seuls accueils sociaux mais leur évolution est en lien direct avec celle de la notion d’action sociale. Celle-ci, de subsidiaire, résiduelle pour un public déterminé, très en difficulté, devient évolutive, adaptée en permanence aux besoins des personnes, voire préventive.

1 Vincent Plazy membre de la MRIE pendant plusieurs années a collaboré notamment au dossier annuel de 1997 dans son article « Former pour mieux accueillir : la démarche de la « MRIE » auprès des services publics recevant des populations très défavorisées ».

Partie 1

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a) La construction du « filet » social local

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L’État a construit ce qu’on appelle souvent « un filet social » de protection au fil du temps, mais aussi des évolutions sociales et économiques. Il est possible de distinguer trois grandes périodes : - de 1945 à 1975 : c’est la reconstruction d’après-guerre. L’État est central et nous sommes dans une situation économique de quasi-plein-emploi dans les années 60. L’action sociale est alors résiduelle, limitée, plutôt tournée vers les marginaux ; - entre 1975 et 1990 : nous entrons dans une période de crise économique et on voit apparaître à la fois la demande d’un État fort mais aussi d’autonomie au niveau des territoires, considérés comme plus aptes à répondre aux besoins locaux. Les lois de décentralisation en 1982 reconfigurent le paysage institutionnel et l’organisation des pouvoirs ; - depuis 1990, les « actes » de décentralisation se poursuivent. Le territoire est devenu un espace de régulation, un support de projets de développement pour mobiliser les acteurs. Les collectivités décentralisées deviennent la porte d’entrée de dynamiques locales dans différents champs qui touchent toutes les composantes de la vie quotidienne : éducation, action sociale, insertion, équipements sportifs, culturels, dépendance… La décentralisation part du constat de l’échec des politiques publiques nationales autour de la redistribution monétaire et de l’accès aux équipements collectifs traditionnels. Cependant, depuis les années 2000, les réformes touchant à l’organisation territoriale se poursuivent à un rythme plus que soutenu. Au gré des alternances politiques, les réformes votées, qui nécessitent un temps de mise en œuvre important, n’ont pas toujours la possibilité d’être totalement effectives : une nouvelle réforme, un nouveau projet remettent parfois en cause une partie des décisions précédentes. Des débats sont ainsi continuellement repris sur le bon niveau d’intervention locale, le bon échelon, voire la possibilité de simplifier cette organisation. L’échelon départemental est régulièrement remis en question puis reconnu, confirmé dans son rôle de chef de file de l’action sociale. L’échelon régional ainsi que le caractère obligatoire des CCAS dans chaque commune reviennent également dans les discussions sans qu’un véritable consensus satisfaisant émerge. C’est alors une véritable instabilité institutionnelle dans l’organisation du territoire et la répartition des compétences qui constitue aujourd’hui la toile de fond des accueils sociaux.2 Le débat qui porte encore sur l’organisation territoriale et sur un trop grand nombre de structures administratives est récurrent en France. Millefeuille territorial, émiettement communal, enchevêtrement de compétences, les expressions abondent pour dénoncer cette organisation.

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Rappel : Décentralisation et déconcentration

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La déconcentration est une façon pour l’État unitaire de s’implanter sur le territoire national par le biais d’autorités administratives qui le représentent. Mais ces autorités n’ont aucune autonomie ni personnalité morale. Ce sont par exemple les préfets, les recteurs d’académie… Elles sont nommées et révoquées par le ministre correspondant (de l’Intérieur, de l’Éducation…) qui dispose du pouvoir disciplinaire à leur égard, mais aussi du pouvoir d’approbation, d’annulation ou de substitution des actes pris. La décentralisation est le processus consistant pour l’État à transférer au profit des collectivités territoriales certaines compétences et les ressources correspondantes. Ces collectivités disposent de la personnalité morale, de moyens et de compétences propres, donc d’une certaine autonomie locale (art. 72 de la Constitution ; Charte européenne de l’autonomie locale de 1985). Celle-ci s’exerce dans le cadre de la loi et sous le contrôle de l’État. Les deux grands moments de la décentralisation se sont concrétisés par l’adoption des lois Defferre en 1982-1983, puis la réforme constitutionnelle en 2003. Ces lois marquent la volonté politique d’opérer une redistribution des pouvoirs entre l’État et les collectivités locales avec comme objectifs une meilleure efficacité de l’action publique et le développement d’une démocratie de proximité. La loi du 2 mars 1982 a ainsi transformé le contrôle de tutelle exercé sur les collectivités territoriales en un contrôle de légalité et non pas d’opportunité pouvant être exercé à l’initiative du préfet a posteriori. Cela signifie que l’État s’assure uniquement du respect de la légalité des actes et décisions prises par les collectivités et que ces actes sont exécutoires dès leur transmission au préfet. Ils peuvent ensuite être contestés auprès du juge administratif. Depuis la loi du 16 décembre 2010 de réforme territoriale, de nouvelles séquences ou de nouveaux « actes » dans la politique de décentralisation se sont ouverts.

2 À titre d’exemple de cette instabilité, on peut citer la clause générale de compétence des départements et régions – qui signifie que ces collectivités disposent d’une capacité d’intervention qui n’est pas limitée par une énumération de compétences. Celle-ci, supprimée par la loi du 16 décembre 2010, a été rétablie par la loi du 27 janvier 2014 sur la modernisation de l’action publique territoriale et d’affirmation des métropoles (MAPTAM). Mais le nouveau projet de loi portant nouvelle organisation territoriale de la République (NOTRe) en cours d’examen propose de la supprimer de nouveau…

Partie 1


b) Des modalités d’intervention sur les territoires qui évoluent Dans les années 90, la notion d’action sociale est couplée avec celle de développement social local et est porteuse d’innovations, d’expérimentations, d’animation. Si l’aide sociale subsiste, elle ne constitue aujourd’hui qu’une partie de l’action sociale. Les évolutions institutionnelles liées à la décentralisation ont également des conséquences importantes : les notions de coordination de l’action, de partenariat, de mutualisation, de financements multipartites prennent le devant de la scène. Les CCAS sont désignés comme coordonnateurs de l’action sociale locale, tandis que les conseils départementaux, jusqu’à nouvel ordre, en sont les « chefs de file ».

Le développement social local Pour Philippe Mondolfo, le développement social est « une notion protéiforme et non stabilisée, dépendante des représentations des acteurs qui la mobilisent, même si certaines représentations communes émergent telles que la participation des populations, la transversalité qui croise l’action des différents acteurs, l’insistance sur la mobilisation des ressources endogènes ». (1) D’après Éric Pélisson (2), c’est une manière de repenser l’action publique, à la fois en partant des besoins exprimés par la population du territoire concerné et en définissant avec l’ensemble des partenaires institutionnels un projet global de territoire. (1) P. Mondolfo, Travail social et développement, Éditions Dunod, 2001. (2) Éric Pélisson, enseignant à Sciences-Po Paris et Sciences-Po Lille, Centre d’études de l’emploi, Cnam, Profession Banlieue, Colloque « Territoires, action sociale et emploi », jeudi 22 et vendredi 23 juin 2006, Paris.

La structuration des formes d’interventions locales a également évolué. Dans cette même période, on voit apparaître la politique de la ville avec le développement social des quartiers et la multiplication au fil des années des zonages, des libellés, des dispositifs (ZUS, CUCS, quartiers prioritaires…). Cette approche n’est pas anodine car elle est fondée sur le mode projet, à savoir : - une durée limitée : des contrats établis avec des objectifs, un début et une fin ; - des objectifs spécifiques définis en partenariat sur un territoire précis ; - un partenariat organisé officiellement par un contrat, des financements dédiés ; - une évaluation en fin de période.

Suivant le territoire, l’accueil social peut alors se retrouver au croisement de logiques contractuelles infracommunales, de dispositifs nationaux, de schémas départementaux ou régionaux et d’innovations ou d’expérimentations locales, voire d’actions « parcellaires » et ciblées par des acteurs spécifiques, publics, privés ou associatifs, un peu comme les mailles d’un filet de plus en plus fin mais aussi de plus en plus complexe et contraignant.

c) Les zones frontières et les lacunes du filet social Pour donner du sens à l’accueil social, il est donc essentiel de le situer dans sa structure porteuse, qu’elle soit publique ou privée, mais également par rapport au rôle de celle-ci dans le paysage local et dans les enjeux de développement : - Quelle place prend-elle dans le jeu des acteurs locaux ? - Quels sont ses limites, son champ privilégié d’intervention ? Des conventions pour clarifier les rôles de chacun ont-elles été passées ? - Intervient-elle au premier plan dans l’information et l’orientation ? Ou dans un second temps après orientation par un partenaire ? - Quelles sont ses finalités : L’ouverture de certains droits ? La prévention des difficultés ? L’insertion d’un certain type de public ? - La structure s’adresse-t-elle à des publics en particulier ou est-elle ouverte à tous ? Partie 1

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De même, les différents acteurs institutionnels se sont dotés au fil du temps de schémas de développement basés sur des diagnostics ou états des lieux, d’une projection et d’une analyse des besoins qui aboutissent ensemble à des priorités dans l’élaboration des politiques sociales locales. Le conseil départemental se dote de schémas départementaux sur ses différents champs d’intervention (personnes âgées, personnes handicapées, insertion…). L’agence régionale de santé met également en place des schémas directeurs qui façonnent l’offre de soin. Les CCAS mettent en place leur analyse des besoins sociaux.

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Ces questionnements peuvent paraître évidents et pourtant il n’est pas rare de retrouver au niveau des accueils des incertitudes, des mouvements de « va-et-vient » entre deux institutions par rapport aux catégories de publics et à la gestion des dispositifs. Il est d’ailleurs particulièrement intéressant d’identifier les zones frontières ou lacunaires des interventions de chacun : ce sont souvent des publics nouveaux ou qui ne rentrent dans aucune catégorie, qui manifestent un besoin non pris en compte et pourtant bien réel. On peut prendre l’exemple de personnes âgées qui ne seront pas prises en compte par l’APA3 car leur niveau de dépendance n’est pas suffisant. Pourtant, elles ont parfois besoin d’une aide à domicile pour le ménage, les courses. En l’absence d’aidants familiaux et de revenus suffisants pour prendre en charge cette dépense, elles peuvent se trouver en réelle difficulté. Si le CCAS ou le secteur associatif ne propose pas d’aides intermédiaires, le besoin n’est pas couvert et ne facilite pas, in fine, le maintien à domicile. Or, la configuration des réponses sera différente sur chaque territoire en fonction des budgets, des priorités politiques, de l’implantation de structures associatives, de bénévoles, des solidarités de voisinages… Les accueils sociaux doivent absolument avoir une connaissance approfondie de ces éléments et pouvoir situer leur structure dans ce paysage pour remplir pleinement leur rôle.

Focus sur un point de vue Pour certains directeurs de CCAS, les accueils sociaux sont considérés, notamment en zone rurale ou semirurale, comme « le dernier des Mohicans » : les accueils se raréfient sur le territoire, en particulier dans le domaine social, et les CCAS drainent alors toutes les demandes sans interlocuteur. C’est la dernière porte d’entrée physique. Les enjeux en termes de qualité, d’accueil physique et de construction de la relation sont alors particulièrement aigus, d’autant plus que le CCAS, en tant qu’instructeur de l’aide légale, n’a pas « la main » sur l’attribution de l’aide.

Commentaire : des accueils outillés de façon inégale

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Certains accueils sociaux ont mis en place des outils d’information très performants sur les acteurs du territoire : il s’agit souvent de « fiches repères » (cf. annexe I : exemple de fiche repères thématique) qui répertorient les coordonnées et rôles de chacun par thématique. L’intérêt est de permettre aux agents de dégager du temps pour les mettre à jour, afin de faciliter également l’appropriation des données collectées et le repérage des interlocuteurs. C’est aussi l’occasion de dialoguer entre collègues, avec l’encadrement ou les élus lorsque de nouveaux acteurs apparaissent ou que certains modifient leur cadre d’intervention. D’autres fonctionnent uniquement en recherchant sur Internet des éléments d’information, en l’absence de tout autre support organisé. Cette absence de construction de l’information peut être problématique : - elle ne permet pas la transmission des informations nécessaires en cas d’absence, de changement de poste ; - elle met en jeu la crédibilité de l’accueil face au public : d’un agent à un autre, suivant les modalités de recherche, les réponses ne seront peut-être pas les mêmes. Le temps de recherche est également plus important lors du contact avec le public ; - ce type de recherche ne permet pas de bien identifier les partenariats, les mutualisations, les fonctionnements internes et procéduraux qui nécessitent qu’on s’intéresse d’un peu plus près à chaque acteur.

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3 APA : Allocation personnalisée d’autonomie.

Partie 1


2. Les démarches qualité Sur les dix dernières années, on constate la montée en puissance des démarches qualité et des recherches de labellisation. Toujours dans les années 90, les pouvoirs publics ont cherché à impulser un mouvement en ce sens. Les démarches se sont progressivement multipliées mais sans véritable harmonisation. En effet, l’amélioration des relations entre l’administration et les usagers est un thème récurrent de la modernisation de l’action publique (MAP). Des actions de simplification des démarches administratives, d’accès en ligne à certains documents ont été entreprises. Mais l’enjeu d’une démarche qualité se retrouve également dans la compréhension des besoins des usagers et dans l’évolution des pratiques d’accueil et de management. Parce qu’il s’agit d’une démarche évolutive, sur le long terme, on constate un développement relativement inégal et une dispersion suivant les administrations. La pérennité est particulièrement fragile et va dépendre du contexte local, des personnalités motrices. Dans ce contexte, la charte puis le référentiel Marianne (référentiel Marianne accessible sur http://www.modernisation.gouv.fr/), charte générique de l’accueil du public puis référentiel à part entière, marquent un tournant décisif. Quelle que soit l’administration concernée, elle permet de mettre en lumière l’importance de la qualité de l’accueil comme première étape d’une collaboration. Cette qualité met en jeu le climat de la rencontre et influe directement sur la poursuite de la relation.

La démarche spécifique du CNFPT Le CNFPT (1) et l’Afnor ont élaboré un référentiel baptisé Qualiville (explicitation du label Qualiville sur : http://www.boutique-certification.afnor.org) validé par des associations de consommateurs et des instances représentatives des collectivités. Il est orienté de façon prioritaire vers des accueils « mairie » avec des modules obligatoires comme l’accueil général et l’état civil, mais peut être étendu de façon facultative sur des secteurs plus spécifiques. Ainsi, la démarche est « à géométrie variable » avec des modules de base et des modules complémentaires optionnels. Le référentiel porte sur des points précis à mettre en œuvre et à évaluer, tels que la signalétique, l’accessibilité, l’association de différents services, les horaires adaptés, etc. (1) CNFPT : Centre national de la fonction publique territoriale

L’UNCCAS (union nationale des CCAS : http://www.unccas.org) propose une formation centrée sur la qualité et l’appropriation en particulier de la charte Marianne. Elle porte notamment sur : - la capacité à mener une enquête de satisfaction clients ; - la rédaction des engagements sur une charte Marianne ; - l’identification d’un plan d’améliorations à partir d’une autoévaluation ; - la communication sur la démarche. C’est une approche exigeante et globale qui met en jeu davantage que la relation première entre l’agent d’accueil et le public mais engage toute la structure dans une démarche d’évaluation, de diagnostic et de dialogue avec le public. C’est donc un engagement de fond qui ne peut être porté uniquement par les agents d’accueil. Le guide méthodologique de l’accès aux droits sociaux du ministère du Travail (Guide méthodologique, Accès aux droits sociaux, améliorer la qualité de l’accueil des personnes en difficulté, Ministère du Travail, des Relations sociales, de la Famille et de la Solidarité, Ministère du Logement et de la Ville [novembre 2006, réimpression juin 2008] accessible en ligne sur http://travail-emploi.gouv.fr/) va même plus loin puisqu’il s’agit d’évaluer et de coordonner l’action des différents acteurs sur le territoire. Il s’agit là du croisement d’une double approche d’évaluation interne en lien avec le public et d’évaluation externe comprise comme l’identification du fonctionnement du territoire et de ses acteurs dans ses missions d’accès aux droits.

Partie 1

Accueil du public : améliorer le service aux usagers

La démarche qualité s’articule certes directement avec la nécessité d’identifier son paysage institutionnel et partenarial, mais elle questionne également les usagers et les services proposés par la structure concernée. Leurs attentes, leurs besoins doivent être repérés, analysés, de même que les canaux par lesquels ils les expriment ou par lesquels ils recherchent leur satisfaction : contact physique ou téléphonique, courrier, affichage, voie électronique, etc. L’accueil est la première étape préalable à tout service, toute prestation offerte au public. C’est pourquoi il est primordial d’avoir une approche globale de la relation et de l’usager dans son environnement. À l’heure actuelle, les formations à la démarche qualité se développent et proposent un étayage intéressant. Elles relèvent cependant pour la plupart d’organismes privés. L’essentiel des formations proposées par les organismes publics est encore largement centré sur les agents d’accueil et leur professionnalisation, sur la communication et la gestion des publics dits « difficiles » ou des situations d’agressivité et de conflits.

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3. Les schémas départementaux d’accessibilité des services au public Après une vague de rationalisation des moyens affectés à l’accueil de proximité et à une raréfaction de ces accueils, en parallèle du développement du numérique sur le volet accès aux droits, les constats des professionnels ont permis d’alerter sur des conséquences graves comme le non-recours.

a) Les constats Certes, les collectivités territoriales, les associations, centres sociaux, différents organismes s’investissent déjà dans un accueil au quotidien et se mobilisent. Mais les États généraux du travail social (EGTS) ont démontré la nécessité de rendre plus lisible et accessible le premier accueil, et de mieux coordonner et structurer les réponses apportées aux personnes. Les dispositifs sont devenus plus complexes, de même que les situations des usagers. La demande sociale s’accroît et se confronte à une pluralité d’acteurs au sein de laquelle il est difficile de se repérer. L’accès aux droits via le numérique a apporté de réelles améliorations, mais trop de personnes restent encore en difficulté face à ce média, que ce soit dans l’accès au matériel, à la connexion, à la compréhension de la procédure, du jargon… Un premier accueil de proximité et inconditionnel, c’est-à-dire non lié à une compétence spécifique de l’acteur qui le met en place, est apparu comme indispensable pour faire le lien, orienter, faciliter les démarches des personnes.

b) La loi NOTRe et les maisons des services au public (MSAP) C’est le sens des dispositions de la loi n° 2015-991 du 7 août 2015 portant nouvelle organisation territoriale de la République, à travers l’amélioration de l’accessibilité des services au public. L’État et le département élaborent conjointement un schéma départemental d’amélioration de cette accessibilité, à travers un état des lieux de l’existant, une identification des zones déficitaires et une contractualisation pour la mise en œuvre de ce schéma.

Accueil du public : améliorer le service aux usagers

On a ainsi vu le développement des MSAP (maisons des services au public) qui doivent se transformer progressivement en maisons France Services.

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L’objectif du gouvernement est d’améliorer le dispositif existant des MSAP. Il en existe déjà 1 340 sur le territoire, mais toutes n’offrent pas le même niveau de service. « France Services » est donc un label que devront obtenir ces maisons, afin de répondre à un minimum de critères de qualité et d’offre de services. Pour l’obtenir, les MSAP devront proposer a minima les démarches relevant de ces organismes : - caisse d’allocations familiales ; - ministères de l’Intérieur, de la Justice, des Finances publiques ; - Caisse nationale d’assurance maladie ; - Caisse nationale d’assurance vieillesse ; - Mutualité sociale agricole ; - Pôle emploi ; - La Poste. Ce socle de services pourra être enrichi par les collectivités locales et d’autres partenaires, en fonction des besoins locaux exprimés par les citoyens. L’objectif est que chaque Français puisse accéder à une maison France Services à moins de 30 minutes. Elles seront ouvertes au moins cinq jours par semaine et les plages horaires devront être compatibles avec les horaires de travail des administrés. Chaque maison devra disposer de deux personnes formées à l’accueil du public et capables d’apporter une réponse pour les démarches du quotidien.

Partie 1

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Accueil du public : améliorer le service aux usagers - Les enjeux de l'accueil social  

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