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INFOCAME Boletín Informativo

Edición: Año 17 Nº 208 - diciembre 2016

Cómo los Mandos Intermedios construyen y sostienen el Clima de Servicio: su nuevo Rol


Cómo los Mandos Intermedios construyen y sostienen el Clima de Servicio: su nuevo Rol Una forma práctica de entender cómo se construye un clima de servicio en una organización puede ser a través de la película “El Naúfrago”. En la primera parte el actor Tom Hanks, representando a un mando intermedio de Fedex, organización norteamericana líder mundial de envíos, muestra con mucha energía y firmeza en una sucursal rusa, cómo la empresa debe operar con coherencia y brindar su servicio en cualquier parte del mundo. Resalta con claridad el propósito de la organización: cumplir la promesa hecha a sus clientes, es decir, que lleguen correctamente sus envíos en el tiempo previsto. No lograrlo puede ocasionar que algunas personas no reciban oportunamente su medicina o su salario o un documento legal muy importante, o que una fábrica deje de operar, o que un niño no reciba su regalo de cumpleaños. Llaman a la carga que transportan cada noche una “carga preciosa”. Así, logra que los empleados entiendan la gran responsabilidad que tienen en el servicio que brindan. La misión de la organización es interpretada con ingenio y notoria responsabilidad, y es transmitida con gran convicción por este mando intermedio a todos los empleados en el lugar de trabajo. Pero él no habla el idioma ruso, emplea un traductor. El traductor, al traducir las palabras del ejecutivo, comenta una anécdota que éste tuvo al malograrse su camión de reparto. Entonces, robó la bicicleta de un muchacho, y se fue rápidamente a terminar de repartir los envíos que restaban. Hanks, al interrogar al traductor sobre lo que está diciendo, le corrige de inmediato aclarando que él no robó la bicicleta, sino que la tomó prestada: es preciso hacer lo necesario a fin de que los envíos lleguen a tiempo a los clientes. La consigna de que cada cliente debe recibir a tiempo su envío, y que ese es el compromiso de todos y de cada uno en Fedex, parece ir más allá de una mera visión económica del negocio o de un simple programa operacional de la organización. Esta propuesta refleja, más bien, una filosofía que orienta la acción hacia un motivo trascendente, como eje de los comportamientos que se están llevando a cabo. Como afirmaba el profesor Juan A. Pérez López, un motivo trascendente es aquel que promueve la búsqueda de un bien para otras personas. En este caso, se trata de generar una relación de confianza entre los clientes y la empresa. En el actuar de los empleados de Fedex se aprecia un afán por lograr un beneficio concreto para los clientes. La gran preocupación de los empleados cada día está en que cada cliente reciba correctamente y a tiempo sus paquetes o documentos y para ello, saben que cada uno de ellos cumple un rol importante. Este modo de enfatizar y promover el compromiso es, seguramente, uno de los elementos claves que ha facilitado enormemente que los empleados se involucren en esta gran compañía global de servicios. Gracias a ello, ha podido obtener un excelente desempeño organizacional, apoyado por la continua innovación y mejora de los servicios que ofrece. Se puede afirmar que Fedex es una de las compañías más innovadoras del mundo, puesto que ha sido la primera en introducir y llevar a cabo diversas mejoras en su sector, y esto ha sido efectivo por el aporte de los diversos equipos de trabajo guiados por los mandos intermedios. Los premios que ha ganado son un claro respaldo a sus esfuerzos y logros, por ejemplo es una de las compañías más admiradas del planeta, y varias veces elegida como una de las 100 mejores organizaciones para trabajar en América, según la revista Fortune.


Otro aspecto relevante del comportamiento de este mando intermedio es su disposición para afrontar las adversidades que son inevitables en la marcha de cualquier organización. Cuando le comunican que un camión con paquetes rumbo al aeropuerto está atascado en una vía, se presenta de inmediato en el lugar y maneja, con serenidad, acierto y destreza la contingencia. Se las arregla para que los empleados retiren los paquetes y documentos del vehículo averiado y los trasladen en el menor tiempo posible a otro camión. Y junto con ese sentido de la urgencia para solucionar un problema en el proceso, también estima importante reconocer y premiar, delante de todos los empleados, a un niño por su trabajo bien hecho. El niño ha actuado como mensajero, llevando a Hanks un paquete que recibió de Fedex en el hotel donde este ejecutivo se encuentra hospedado. Este paquete es un envío procedente de Estados Unidos que fue encargado por el mismo Hanks antes de salir de Memphis hacia Rusia. En Memphis se encuentra el órgano central de distribución de paquetes de la compañía. Con esta acción, este mando intermedio busca someter a prueba a su organización. Su propósito es medir el tiempo que toma todo el proceso de traslado de dicho envío, desde Estados Unidos hasta Rusia. Él está interesado en que la empresa reduzca los tiempos de operación en cada parte del proceso y cumpla con eficiencia el compromiso con sus clientes. El paquete contiene un reloj para cocinar huevos, y al comprobar que el tiempo marcado por dicho reloj es mayor de 87 horas, trata de hacer entender a los empleados con este ejemplo real y práctico, que se trata de un tiempo excesivo. De regreso en el avión de la compañía a su central en Memphis, este mando intermedio escucha, con asombro y consternación, la conversación entre dos colaboradores de la empresa. Una empleada le pregunta a otro mando intermedio por la salud de su esposa que tiene cáncer. Le da ánimo y le dice que irá a verla tan pronto como pueda. Al bajar del avión en Memphis, el protagonista, ahora interesado por la enfermedad de la esposa de su compañero, le ofrece ayuda para conseguir las referencias de un buen médico. Por los gestos se puede decir que en este ambiente organizacional las personas no son ajenas a quienes tienen a su alrededor y que muestran una preocupación e interés genuinos por sus colegas. Esta historia muestra que el mando intermedio protagonista sufre un accidente aéreo al trasladarse a otro país. Se estrella el avión de Fedex en que viajaba y es el único superviviente en una isla. A pesar de las tremendas dificultades que tiene que afrontar, solo y sin ayuda, logra mantenerse vivo y es rescatado por un buque mercante. Durante esta experiencia puede rescatar un paquete de un cliente de Fedex que iba en el avión siniestrado. Hanks ha cuidado muy bien este paquete y al volver a Memphis lo devuelve a su dueño. Demuestra así la gran responsabilidad y cuidado de los envíos confiados a Fedex, a pesar de las nefastas circunstancias vividas.


Este caso nos deja una gran lección, y corrobora investigaciones que hemos realizado acerca del rol de los mandos intermedios: para impulsar el efectivo funcionamiento de una organización resulta clave poner especial atención a quienes, a nuestro juicio, constituyen la piedra angular para construir y sostener ambientes altamente competitivos: los mandos intermedios. Son estos quienes realmente logran que los empleados interioricen la misión de la empresa. Son el factor crucial para hacer realidad lo que ha sido definido por la alta dirección en su estrategia y objetivos. De esta manera, conectan la misión con la estrategia en la práctica del día a día. Además, son quienes fomentan la orientación eficiente y consistente del servicio externo hacia el cliente, y del servicio interno entre las áreas, siendo este último esencial para el primero, aunque frecuentemente poco cultivado en las organizaciones. Con estas acciones, estos mandos generan experiencias positivas para los clientes, a través de un servicio de calidad homogénea en cada lugar y punto de contacto. Los mandos intermedios son quienes, con criterio y voluntad, pueden guiar la adecuación de acciones e iniciativas a cada situación particular, promoviendo la personalización de los servicios. Cabe destacar que, para lograr estos comportamientos y acciones de los mandos intermedios es fundamental contar con su compromiso. Este se ve reflejado en su afán porque la misión de la empresa sea comprendida y aplicada concretamente y del mejor modo por cada empleado en su tarea. Ese modo de actuar de los mandos intermedios denota claramente la presencia de unas cualidades humanas muy dignas de resaltar, por ejemplo la forma en que afrontan las adversidades, sin perder el ánimo y el optimismo, la perseverancia y fortaleza para buscar con constancia mejoras continuas en el trabajo, el interés por los demás, tanto subordinados como colegas, a quienes ayudar con generosidad en lo que puedan necesitar. En suma, se trata de mandos intermedios que desarrollan un auténtico liderazgo de servicio, lo cual los capacita para construir y sostener un clima de servicio en su área de trabajo y colaborar con este propósito en la organización. El clima de servicio en Fedex es sostenido por los líderes del nivel intermedio mediante la aplicación consistente de las prácticas y procedimientos orientados a la excelencia en el servicio. Asimismo, ellos son referentes nítidos de los comportamientos que se esperan de los colaboradores, lo cual produce un desempeño homogéneo en cada equipo de trabajo. La fortaleza que muestra el clima organizacional en Fedex tiene un cimiento sólido: su cultura. Esta se encuentra sustentada sobre tres grandes pilares: las personas, el servicio y las utilidades. Es decir, primero el enfoque en la persona, su orientación y desarrollo, con ello, la eficiencia en el servicio con un estilo propio, y así, la obtención de los resultados que se requieren. Una sencilla y clara manera de pensar, decir y hacer las cosas en la práctica. Lo más destacable de esta empresa global es cómo convierte en vida esta filosofía. Es frecuente escuchar a los clientes de esta compañía comentar: “los empleados de Fedex son los más amigables y mejor orientados al servicio al cliente”, “los empleados hacen más de lo previsto para asegurar que cada persona tenga sus necesidades cubiertas”. La empresa empezó con su servicio nocturno rápido, y luego, a través de su gran convicción innovadora, desarrolló otros servicios siempre bien alineados con las nuevas y distintas necesidades de sus clientes alrededor del mundo. Además Fedex busca orientarse mejor hacia sus clientes a través de lo que llaman una “experiencia sobresaliente”, lo cual es más que un mero servicio. Sin duda, el éxito alcanzado por esta empresa se debe en gran parte al liderazgo que ejercen los mandos intermedios y sobre todo al ambiente interno que sostienen: un sólido clima de servicio. Las características de este liderazgo de servicio de los mandos intermedios se pueden resumir así: un gran conocimiento del negocio y sus procesos, una notable capacidad para involucrar a los empleados en la ejecución de la estrategia, la habilidad para conducir a cada equipo de trabajo, y un profundo compromiso con la misión de la organización y sus valores.


Si se cuenta con mandos debidamente preparados para cumplir este rol, la organización tendrá la posibilidad de generar un aprendizaje sostenido en sus integrantes que contribuirá a adaptarse convenientemente a los nuevos escenarios del futuro. Por otra parte, el clima organizacional y el clima enfocado se construyen con la influencia de la cultura de la institución, siendo este un factor gravitante en el funcionamiento y evolución de las organizaciones, de lo cual trataremos en el siguiente artículo.

Autor: Dr. Lucio Lescano Duncan Libro: Líderes de Servicio - Cómo desarrollar un liderazgo trascendente en el nivel intermedio de la organización Artículo tomado del Blog: www.luciolescano.wordpress.com


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NOTICIAS INSTITUCIONALES Misa en memoria del Prelado del Opus Dei Obispo El martes 13 de Diciembre se llevó a cabo en el Oratorio de Came una Misa en memoria del Prelado del Opus Dei Obispo D. Javier Echevarría fallecido el día lunes 12 del pte. en Roma. Asimismo, al término se realizó el tradicional brindis y saludo navideño entre los profesores y directores de programa de Came.

Participantes del Diplomado en Competencias Directivas-DCD, visita a la Empresa Backus El día jueves 1ro. de diciembre un grupo de participantes del Diplomado en Competencias Directivas-DCD realizó una visita a la Empresa Backus en Ate, como parte de las actividades del programa.

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